# Privacy, sicurezza e conformità Questa sezione illustra le impostazioni di privacy, sicurezza e conformità disponibili all'interno di Zoom Contact Center. ### Residenza dei dati Per la residenza dei dati specifica di Zoom Contact Center, esistono due categorie distinte di dati che coprono componenti differenti del servizio: Dati diagnostici e Dati di contenuto del cliente. Ciascuno di questi tipi di dati ha regole diverse che disciplinano la loro residenza, descritte nelle sezioni seguenti. #### Dati diagnostici I dati diagnostici sono dati generati automaticamente o raccolti da Zoom tramite l'utilizzo del servizio Zoom. Per Zoom Contact Center, i dati diagnostici includono metadati di chiamate telefoniche, chiamate video, SMS/MMS, segreteria telefonica e registrazioni vocali, dati di telemetria (ad es., utilizzo del prodotto e configurazione del sistema) e altri dati generati dal servizio (ad es., informazioni per fornire un servizio richiesto dall'utente finale). I dettagli su come i dati diagnostici e le loro sottocategorie vengono raccolti e gestiti sono forniti all'interno del [Foglio dati sulla privacy di Zoom Contact Center](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) e della [Informativa sulla privacy](https://explore.zoom.us/en/privacy/). I clienti con domande in sospeso sono invitati a parlare con il proprio team account Zoom per ulteriori informazioni. #### Dati di contenuto del cliente I dati di contenuto del cliente di Zoom Contact Center sono i dati che i tuoi utenti registrano o condividono durante un’interazione, inclusi audio/video, trascrizioni, registrazioni, segreteria telefonica e SMS/MMS. Dove questi dati vengono memorizzati può dipendere da diversi fattori e può variare in base alle impostazioni di account, gruppo e utente o altre impostazioni specifiche degli strumenti. Tuttavia, è importante notare che tutte le registrazioni delle chiamate saranno temporaneamente memorizzate e processate nella regione della SIP zone in cui il dispositivo dell'utente è registrato prima di essere spostate nella loro posizione di archiviazione permanente. Ad esempio, se l'archiviazione dei contenuti applicabile di un utente è impostata sulla Germania ma è registrato in una SIP zone negli Stati Uniti, la chiamata verrà registrata e processata nel data center statunitense prima di essere trasferita all'archiviazione a lungo termine in Germania. La tabella seguente illustra quali elementi dei dati di contenuto del cliente sono personalizzabili per la residenza e quali si trovano nel cluster fornito dell'account. | | Controllato dall'impostazione di archiviazione del contenuto del cliente | Memorizzato nella regione in cui l'account è fornito | | ----------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom Contact Center** | | | | **Zoom Workforce Management** | Non applicabile | Contenuto del cliente non applicabile | | **Zoom Quality Management** | Trascrizioni | Contenuto del cliente non applicabile | | **Zoom Virtual Agent** | Trascrizioni | Contenuto del cliente non applicabile | {% hint style="info" %} **Nota** Gli account specifici per regione (localizzati) memorizzeranno automaticamente i dati di contenuto del cliente all'interno della regione del loro account. {% endhint %} **Definizione delle impostazioni di posizione di archiviazione** I clienti di Zoom Contact Center possono scegliere l'archiviazione regionale dei dati per i tipi applicabili di Contenuto del Cliente a livello di account e di coda. Per questi diversi gruppi e strumenti di instradamento delle chiamate, i clienti possono scegliere di memorizzare il Contenuto del Cliente applicabile di Zoom Contact Center nelle seguenti località: {% columns %} {% column %} * Stati Uniti * Australia * Brasile * Canada {% endcolumn %} {% column %} * Germania * Giappone * Messico * Singapore {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **Nota** Alcuni componenti aggiuntivi di Zoom Contact Center (ad es., Zoom Virtual Agent, ecc.) potrebbero non supportare tutte le località definite sopra. Se questo è importante per la tua attività, parla con il tuo team account Zoom per maggiori informazioni. {% endhint %} Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestione delle posizioni di archiviazione del Contenuto del Cliente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### Conservazione dei dati I dati di contenuto del cliente di Zoom Contact Center sono conservati nel cloud a tempo indeterminato per impostazione predefinita. Tuttavia, i clienti possono personalizzare le impostazioni di conservazione dei dati per i seguenti elementi: | Elemento | Durata | | ------------------------------------------------- | ------------------ | | Registrazioni e trascrizioni audio e video | 1 giorno - 10 anni | | File audio dei sondaggi | 1 giorno - 10 anni | | Messaggi nella casella in arrivo (segreteria) | 1 - 30 giorni | | Messaggi e file (canali video e di messaggistica) | 1 giorno - 12 mesi | | Messaggi e-mail | 1 giorno - 12 mesi | I clienti possono anche definire il comportamento di eliminazione, con l'opzione di inizialmente “eliminazione soft” dei dati, lasciandoli in uno stato recuperabile per un massimo di 30 giorni prima che vengano eliminati in modo permanente. In alternativa, i clienti possono impostare l'eliminazione permanente dopo il periodo impostato senza un periodo di “eliminazione soft”. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su come modificare [le politiche di conservazione dei dati di Zoom Contact Center](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### Redazione dei dati, mascheramento dei dati e blocco dei dati sensibili Per aiutare a proteggere le informazioni dei consumatori e le informazioni personali identificabili (PII), Zoom Contact Center supporta il mascheramento e la redazione dei dati, descritti nelle sezioni seguenti. #### Redazione dei dati Con la redazione dei dati, gli amministratori di Zoom Contact Center possono configurare il servizio per rimuovere o oscurare automaticamente le informazioni sensibili, come i dati personali di un consumatore, dai record di un'interazione, incluse registrazioni audio e video, trascrizioni e interazioni di messaggistica. Una volta abilitata la funzione, Zoom Contact Center analizzerà registrazioni e trascrizioni per rilevare dati personali e sostituirli con un testo segnaposto generico. Ad esempio, se si redige una trascrizione, il numero di telefono **555-555-5555** verrà sostituito con il testo **\[NUMERO DI TELEFONO]**; in alternativa, se si redige una registrazione audio, la registrazione sarà silenziosa per quella parte della conversazione. {% hint style="danger" %} **Avvertenza** A causa della natura predittiva dell'algoritmo di machine learning utilizzato in questa funzione, Zoom Contact Center non può garantire la precisione al 100% delle redazioni dei dati. Gli utenti di questa funzione sono responsabili di garantire l'accuratezza dei risultati della redazione. {% endhint %} Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [redazione dei dati](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) all'interno di Zoom Contact Center. #### Mascheramento dei dati Con il mascheramento dei dati, gli amministratori di Zoom Contact Center possono configurare il servizio per trasformare i dati sensibili in un formato non identificabile che mantenga la struttura originale nascondendo i dettagli critici. Ad esempio, trasformare un numero di carta di credito da **1234-1234-1234-1234** a **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. Quando questa funzione è abilitata, gli amministratori di Zoom Contact Center possono controllare quali ruoli hanno accesso a visualizzare le informazioni personali dei consumatori all'interno delle interazioni e dei report. I dati personali saranno mascherati durante le interazioni testuali in tempo reale, così come durante la visualizzazione delle interazioni chiuse, delle analisi e delle caselle di posta della segreteria; tuttavia, questo mascheramento non si applica alle API Zoom o alle integrazioni di terze parti. Infine, quando le informazioni del consumatore sono mascherate, gli agenti non possono eseguire ricerche basate su tali dati.\ \ Consulta il centro assistenza di Zoom per maggiori informazioni su [mascheramento dei dati](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) all'interno di Zoom Contact Center. #### Blocco dei dati sensibili Con la funzione Blocca informazioni sensibili, gli amministratori di Zoom Contact Center possono impedire ai consumatori di condividere informazioni sensibili tramite chat web, chat in-app o interazioni SMS. Questa funzione utilizza espressioni regolari per rilevare stringhe o numeri specifici e può bloccare i contenuti sensibili prima che vengano condivisi. Ad esempio, se un consumatore tenta di inviare un messaggio contenente informazioni sensibili che corrispondono a un'espressione configurata, riceverà una notifica automatica che lo informerà che il suo messaggio non può essere inviato a causa della presenza di contenuti sensibili. Quando ciò accade, anche l'agente assegnato riceverà questa notifica. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [blocco dei dati sensibili](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) all'interno di Zoom Contact Center. ### Disponibilità localizzata del prodotto La tabella seguente illustra la disponibilità dei prodotti all'interno delle regioni localizzate di Zoom.
Zoom Contact CenterStati Uniti: Sì
Europa: Sì
FedRAMP (Gov): Sì
Australia: No
India: No
Singapore: No
Zoom Workforce ManagementStati Uniti: Sì
Europa: Sì
FedRAMP (Gov): No
Australia: No
India: No
Singapore: No
Zoom Quality ManagementStati Uniti: Sì
Europa: Sì
FedRAMP (Gov): No
Australia: No
India: No
Singapore: No
Zoom Virtual AgentStati Uniti: Sì
Europa: Sì
FedRAMP (Gov): No
Australia: No
India: No
Singapore: No
### Chiave gestita dal cliente [Chiave gestita dal cliente](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) (CMK) consente a un'organizzazione di mantenere il controllo e la gestione delle chiavi utilizzate per crittografare simmetricamente i propri dati a riposo all'interno dell'infrastruttura di Zoom. Con CMK, alcuni dati crittografati a riposo all'interno della piattaforma di Zoom sono protetti da una chiave generata dal sistema di gestione delle chiavi (KMS) del cliente, invece di—o in aggiunta—a quella del KMS di Zoom. Questa configurazione consente ai clienti di monitorare l'accesso di Zoom ai dati crittografati e revocare tale accesso in qualsiasi momento disabilitando le autorizzazioni della chiave. I seguenti elementi di Zoom Contact Center sono applicabili alla crittografia con Chiave gestita dal cliente: {% columns %} {% column %} * Registrazioni video * Registrazioni vocali * Trascrizioni video * Trascrizioni vocali {% endcolumn %} {% column %} * Messaggi in segreteria * Trascrizioni della segreteria * Trascrizioni dei messaggi, **esclusi** allegati da canali social e SMS {% endcolumn %} {% endcolumns %} Alla data di pubblicazione del presente documento il **canale e-mail** non **è** supportato, ma è previsto in futuro. ### Intelligenza artificiale #### Il whitepaper sulla sicurezza e sulla privacy di AI Companion Per le aziende interessate a utilizzare le funzionalità di AI Companion con Zoom Contact Center, Zoom offre il [whitepaper sulla sicurezza e sulla privacy di AI Companion](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/), una risorsa completa che dettaglia le caratteristiche di sicurezza e privacy di Zoom AI Companion. #### Elaborazione solo con modelli ospitati da Zoom Le aziende interessate a utilizzare le funzionalità di AI Companion senza utilizzare fornitori di grandi modelli linguistici (LLM) di terze parti possono richiedere l'attivazione della modalità Solo modelli ospitati da Zoom. Quando abilitata per un account, AI Companion non utilizzerà i modelli di fornitori LLM di terze parti di Zoom e utilizzerà esclusivamente il LLM proprietario di Zoom per rispondere ai prompt. Questa funzione è applicabile a: * Zoom AI Companion * AI Expert Assist * Zoom Quality Management * Zoom Virtual Agent Zoom Workforce Management non si basa su LLM per la sua funzionalità ma rimane pienamente compatibile con la configurazione Solo modelli ospitati da Zoom quando questa funzione è abilitata. {% hint style="info" %} **Nota** Quando la modalità Solo modelli ospitati da Zoom è abilitata, alcune funzionalità AI potrebbero non essere disponibili. Se sei interessato a una funzionalità specifica e sei preoccupato per la sua disponibilità con Solo modelli ospitati da Zoom abilitata, parla con il tuo team account Zoom per maggiori informazioni. {% endhint %} ### Scheda sulla privacy dei dati di Zoom Contact Center Si prega di fare riferimento alla [Scheda sulla privacy dei dati di Zoom Contact Center](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf), che descrive il processo di Zoom per la gestione dei dati personali e altre pratiche di trattamento dei dati. Si incoraggiano inoltre i lettori a consultare le [Informativa sulla privacy](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### Certificazioni e attestazioni Zoom mantiene un elenco di certificazioni, attestazioni e standard all'interno del nostro [Centro conformità](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications).