Privacy, sicurezza e conformità
Questa sezione illustra le impostazioni di privacy, sicurezza e conformità disponibili all'interno di Zoom centro di contatto.
Residenza dati
Per la residenza dati specifica di Zoom centro di contatto, esistono due categorie distinte di dati che coprono diversi componenti del servizio: Dati diagnostici e Dati del contenuto dei Clienti. Ciascuno di questi tipi di dati ha regole diverse che ne disciplinano la residenza, le quali sono trattate nelle sezioni seguenti.
Dati diagnostici
I Dati diagnostici sono dati generati o raccolti automaticamente da Zoom tramite l'uso del servizio Zoom. Per Zoom centro di contatto, i Dati diagnostici includono metadati di chiamate telefoniche, videochiamate, SMS/MMS, segreteria telefonica e registrazioni vocali, dati di telemetria (ad es. utilizzo del prodotto e configurazione del sistema) e altri dati generati dal servizio (ad es. informazioni per fornire un servizio richiesto dall'utente finale).
I dettagli su come i Dati diagnostici e le loro sottocategorie vengono raccolti e gestiti sono forniti nella Scheda dati sulla privacy di Zoom centro di contatto e la Informativa sulla privacy. I Clienti con domande in sospeso sono incoraggiati a rivolgersi al team account Zoom per ulteriori informazioni.
Dati dei contenuti dei clienti
I dati dei contenuti dei clienti di Zoom centro di contatto sono i dati che i tuoi utenti possono registrare o condividere durante un'interazione, inclusi audio/video, trascrizioni, registrazioni, segreteria telefonica e SMS/MMS.
Il luogo in cui questi dati vengono archiviati può dipendere da diversi fattori e può variare in base a account, gruppo e Impostazioni dell'utente o ad altre Impostazioni specifiche dello strumento. Tuttavia, è importante notare che tutte le registrazioni relative a chiamare saranno temporaneamente archiviate ed elaborate nella regione della zona SIP in cui è registrato il Dispositivo dell'utente prima di essere spostate nella loro Posizione permanente di archiviazione dei dati. Ad esempio, se l'archiviazione dei contenuti applicabile di un utente è impostata sulla Germania ma è registrato a una zona SIP negli Stati Uniti, la chiamata verrà registrata ed elaborata all'interno del data center degli Stati Uniti prima di essere trasferita all'archiviazione a lungo termine in Germania.
La tabella seguente illustra quali elementi dei dati dei contenuti dei clienti sono personalizzabili per la residenza e quali si trovano nel cluster provisionato dell'account.
Zoom centro di contatto
Registrazioni relative a chiamare
Trascrizioni relative a chiamare
Messaggi della Posta in arrivo
Trascrizioni di messaggistica
Trascrizioni e-mail
messaggi SMS/MMS
registri SMS/MMS
Registri di chiamare
File multimediale MMS
Zoom Workforce Management (WFM)
Non applicabile
Contenuto del cliente non applicabile
Gestione della qualità Zoom
Trascrizioni
Contenuto del cliente non applicabile
Zoom Virtual Agent
Trascrizioni
Contenuto del cliente non applicabile
Nota
Gli account specifici per regione (localizzati) archivieranno automaticamente i dati dei contenuti dei Clienti all'interno della regione del proprio account.
Definizione delle Impostazioni della Posizione di archiviazione
I Clienti di Zoom centro di contatto possono scegliere l'archiviazione regionale dei dati per i tipi applicabili di contenuti dei Clienti a livello di account e di coda.
Per questi vari gruppi e strumenti di Instradamento delle chiamate, i Clienti possono scegliere di archiviare i contenuti applicabili dei Clienti di Zoom centro di contatto nelle seguenti Posizione:
Stati Uniti
Australia
Brasile
Canada
Germania
Giappone
Messico
Singapore
Nota
Alcuni prodotti add-on del centro di contatto Zoom (ad es., Zoom Virtual Agent, ecc.) potrebbero non supportare tutte le posizioni definite sopra. Se questo è importante per il tuo Business, parla con il team del tuo account Zoom per maggiori informazioni.
Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su gestione delle posizioni di archiviazione dei contenuti dei clienti.
Conservazione dei dati
I dati dei contenuti dei clienti di Zoom centro di contatto vengono conservati nel cloud a tempo indeterminato per predefinito. Tuttavia, i Clienti possono personalizzare le loro Impostazioni di conservazione dei dati per i seguenti elementi:
Registrazioni e trascrizioni vocali e video
1 giorno - 10 anni
File audio del sondaggio
1 giorno - 10 anni
Messaggi in arrivo (segreteria telefonica)
1 - 30 giorni
Messaggi e file (canali video e di messaggistica)
1 giorno - 12 mesi
Messaggi e-mail
1 giorno - 12 mesi
I Clienti possono anche definire il comportamento di eliminazione, con l'opzione iniziale di “eliminare temporaneamente” i dati, lasciandoli in uno stato recuperabile per un massimo di 30 giorni prima che vengano eliminati definitivamente. In alternativa, i Clienti possono impostarlo in modo che venga eliminato definitivamente dopo il tempo stabilito senza un periodo di “eliminare temporaneamente”.
Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni sulla regolazione Le politiche di conservazione dei dati di Zoom centro di contatto.
Redazione dei dati, mascheramento dei dati e blocco dei dati sensibili
Per contribuire a proteggere le informazioni dei consumatori e le informazioni personali identificabili (PII), Zoom centro di contatto supporta il mascheramento e la redazione dei dati, descritti nelle sezioni seguenti.
Redazione dei dati
Con la redazione dei dati, gli amministratori di Zoom centro di contatto possono Configura il servizio per rimuovere automaticamente o oscurare le informazioni sensibili, come i dati personali di un consumatore, dai record di un'interazione, comprese le registrazioni audio e video, le trascrizioni e le interazioni di messaggistica.
Una volta abilitata la Funzionalità, Zoom centro di contatto analizzerà le registrazioni e le trascrizioni per rilevare i dati personali e sostituirli con un testo segnaposto generico. Ad esempio, se si redige una trascrizione, il numero di telefono 555-555-5555 verrebbe sostituito con il testo [PHONE NUMBER]; in alternativa, se si redige una registrazione audio, quella parte della conversazione non avrà audio.
Avviso
A causa della natura predittiva dell'algoritmo di machine learning utilizzato in questa Funzionalità, Zoom centro di contatto non può garantire una precisione del 100% nelle redazioni dei dati. Gli utenti di questa Funzionalità sono responsabili di garantire l'accuratezza dei risultati della redazione.
Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su oscuramento dei dati all'interno di Zoom centro di contatto.
Mascheramento dei dati
Con Mascheramento dei dati, gli amministratori di Zoom centro di contatto possono Configura il servizio per trasformare i dati sensibili in un formato non identificabile che mantiene la struttura originale nascondendo i dettagli critici. Ad esempio, trasformando un numero di carta di credito da 1234-1234-1234-1234 a XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Quando questa Funzionalità è abilitata, gli amministratori di Zoom centro di contatto possono controllare quali ruoli hanno accesso per visualizzare le Informazioni personali dei consumatori all'interno delle interazioni e dei report. I dati personali verranno mascherati durante le interazioni testuali in tempo reale, così come quando si visualizzano le interazioni chiuse, le analisi e le caselle della segreteria telefonica; tuttavia, questa mascheratura non si applica alle API di Zoom o alle integrazioni di terze parti. Infine, quando le informazioni dei consumatori vengono mascherate, gli agenti non possono eseguire ricerche basate su tali dati. Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su mascheramento dei dati all'interno di Zoom centro di contatto.
Blocco dei dati sensibili
Con la Funzionalità Blocca informazioni sensibili, gli amministratori di Zoom centro di contatto possono bloccare i consumatori dal condividere informazioni sensibili tramite chat web, chat nell'app o interazioni SMS. Questa Funzionalità usa espressioni regolari per rilevare stringhe o numeri specifici e può bloccare contenuti sensibili prima che vengano condivisi.
Ad esempio, se un utente prova a inviare un messaggio contenente informazioni sensibili che corrispondono a un'espressione configurata, riceverà una notifica automatica che lo informa che il suo messaggio non è stato inviato a causa della presenza di contenuti sensibili. Quando ciò accade, anche l'agente assegnato riceverà questa notifica.
Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su blocco dei dati sensibili all'interno di Zoom centro di contatto.
Disponibilità localizzata del prodotto
La tabella seguente illustra la disponibilità dei prodotti nelle regioni localizzate di Zoom.
Zoom centro di contatto
Stati Uniti: Sì Europa: Sì FedRAMP (Gov): Sì Australia: No India: No Singapore: No
Zoom Workforce Management (WFM)
Stati Uniti: Sì Europa: Sì FedRAMP (Gov): No Australia: No India: No Singapore: No
Gestione della qualità Zoom
Stati Uniti: Sì Europa: Sì FedRAMP (Gov): No Australia: No India: No Singapore: No
Zoom Virtual Agent
Stati Uniti: Sì Europa: Sì FedRAMP (Gov): No Australia: No India: No Singapore: No
Chiave gestita dal cliente
Chiave gestita dal cliente (CMK) consente a un'Organizzazione di mantenere il controllo e la gestione delle chiavi utilizzate per crittografare simmetricamente i propri dati a riposo all'interno dell'infrastruttura di Zoom. Con CMK, alcuni dati crittografati a riposo all'interno della piattaforma di Zoom sono protetti da una chiave generata dal sistema di gestione delle chiavi del cliente (KMS), anziché — o in aggiunta a — il KMS di Zoom. Questa configurazione consente ai Clienti di monitorare l'accesso di Zoom ai dati crittografati e revocare tale accesso in ნებისმită momento disabilitando le autorizzazioni delle chiavi.
I seguenti elementi del centro di contatto Zoom sono applicabili alla crittografia con Chiave gestita dal cliente:
Registrazioni video
Registrazioni vocali
Trascrizioni video
Trascrizioni vocali
Messaggi vocali
Trascrizioni della segreteria telefonica
Trascrizioni della messaggistica, esclusi allegati dal canale social e dagli SMS
Alla data di pubblicazione di questo documento, il e-mail il canale è non supportato, ma è previsto in futuro.
Intelligenza artificiale
Il Whitepaper sulla sicurezza e privacy di AI Companion
Per le aziende interessate a utilizzare le funzionalità di AI Companion con Zoom centro di contatto, Zoom offre il Whitepaper sulla sicurezza e privacy di AI Companion, una risorsa completa che illustra le funzionalità di sicurezza e privacy di Zoom AI Companion.
Elaborazione solo per modelli ospitati su Zoom
Le aziende interessate a utilizzare le Funzionalità di AI Companion senza ricorrere a provider di modelli di Lingua di grandi dimensioni (LLM) di terze parti possono richiedere l’adesione alla modalità Model Only ospitata da Zoom. Quando è abilitata per un account, AI Companion non utilizzerà i modelli LLM di terze parti di Zoom e userà esclusivamente l’LLM proprietario di Zoom per rispondere ai prompt. Questa Funzionalità è applicabile a:
Zoom AI Companion
Assistenza esperta IA
Gestione della qualità Zoom
Zoom Virtual Agent
Zoom Workforce Management non si basa su LLM per la sua funzionalità, ma resta pienamente compatibile con la configurazione Models Only ospitata da Zoom quando questa Funzionalità è abilitata.
Nota
Quando la modalità Solo modelli ospitati da Zoom è abilitata, alcune Funzionalità AI potrebbero non essere Disponibile. Se sei interessato a una Funzionalità specifica e sei preoccupato per la sua Disponibile con la modalità Solo modelli ospitati da Zoom abilitata, parla con il team del tuo account Zoom per ulteriori informazioni.
Scheda dati sulla privacy del centro di contatto Zoom
Si prega di fare riferimento a Scheda dati sulla privacy del centro di contatto Zoom, che descrive il processo di Zoom per la gestione dei dati personali e altre pratiche di gestione dei dati. Si invita inoltre i lettori a fare riferimento a Zoom di Informativa sulla privacy.
Certificati e attestazioni
Zoom mantiene un elenco di certificazioni, attestazioni e standard all'interno del nostro Centro di conformità.
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