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# Componenti aggiuntivi
Le sezioni seguenti forniscono una panoramica degli add-on di Zoom Contact Center, inclusi Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist e Zoom Virtual Agent.
### Zoom Workforce Management (WFM)
Zoom Workforce Management è un add-on trasformativo basato sull’AI per il centro di contatto di Zoom, pensato sia per i supervisori che per gli agenti. Con Zoom Workforce Management, i supervisori hanno accesso a strumenti che prevedono i volumi di contatto futuri su più canali, creano Pianificare dinamiche o fisse, supportano la gestione degli agenti durante la giornata (intraday) e agevolano gli scambi di turno. In alternativa, agli agenti vengono rese disponibili le pianificazioni pubblicate che includono i canali assegnati e le responsabilità e possono facilmente richiedere scambi di turno, permessi e modifiche della schedule. In altre parole, Zoom Workforce Management è un potenziamento che ti aiuta a Pianificare e gestire le attività quotidiane del tuo centro di contatto.
Zoom Workforce Management (WFM) prevede anche i carichi di lavoro degli agenti e fornisce un Dashboard di conformità in tempo reale, consentendo ai responsabili di monitorare la Pianificare conformità in modo agevole.
Funzionalità principali disponibili con Zoom Workforce Management (WFM) includono:
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* Dashboard di aderenza in tempo reale
* Gruppi di pianificazione
* Pianificazione fissa
* Pianificazione dinamica
* Pianificazione dei turni
* Offerta turni
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* Assistenza omnicanale
* Previsione del coinvolgimento
* Gestione del Pianificare intraday
* Obiettivi del Contratto di servizio
* Richieste di Modifica del Pianificare avviate dall'agente
* Reportistica aggiuntiva
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Per una descrizione solida di Zoom Workforce Management e delle sue funzionalità, vedere il [Zoom Workforce Management Explainer](/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).
#### **Zoom Workforce Management (WFM) supporta la pianificazione delle previsioni per tutti i canali di centro di contatto di Zoom**
Zoom Workforce Management attualmente supporta la previsione per i canali voice, video, messaggistica (SMS, social media, ecc.) e contatto e-mail.
#### **Zoom Workforce Management (WFM) è disponibile a livello globale dal cluster statunitense di Zoom e localmente all'interno del cluster specifico europeo di Zoom**
Zoom Workforce Management è disponibile a livello globale per tutti i Clienti ospitati nel cluster con base negli Stati Uniti di Zoom. Zoom Workforce Management è inoltre disponibile localmente in Europa per i Clienti ospitati nel cluster con base europea di Zoom. Se non sei sicuro di quale cluster sia applicabile al tuo account, parla con il tuo team di account per maggiori informazioni.
### Gestione della qualità Zoom
Zoom Quality Management è un add-on di centro di contatto specificamente progettato per migliorare le prestazioni operative e degli agenti e aumentare la soddisfazione dei consumatori. Zoom Quality Management riesce in questo grazie a vari strumenti e funzionalità basati sull’AI che monitorano e analizzano le interazioni con i consumatori, valutano le prestazioni degli agenti, offrono insight attuabili e individuano in modo proattivo le aree in cui migliorare.
Le principali funzionalità disponibili con Zoom Quality Management includono:
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* Trascrizioni delle interazioni
* Traduzioni della trascrizione in 18 [Lingue](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Approfondimenti generati dall'IA
* Analisi vocale
* Schede di valutazione e valutazioni
* Riepiloghi degli agenti
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* Argomenti
* Indicatori
* Momenti condivisibili
* Monitoraggio del sentiment
* Assistenza per canale video e voce
* Reportistica aggiuntiva
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Per una descrizione completa di Zoom Quality Management e delle sue funzionalità, consultare il [Spiegazione di Zoom Quality Management](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).
#### **Zoom Quality Management è alimentato dall'analisi della trascrizione**
Nel suo nucleo, Zoom Quality Management utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (AI) per analizzare le trascrizioni delle interazioni del centro di contatto e fornire insight che i team del centro di contatto possono utilizzare per offrire esperienze migliori ai consumatori.
#### **Zoom Quality Management include analisi vocale senza costi aggiuntivi**
Mentre alcune soluzioni di gestione della qualità fanno pagare un extra per l'analisi vocale, Zoom Quality Management include queste funzionalità senza costi aggiuntivi per i Clienti di Zoom centro di contatto con una licenza a pagamento di Zoom Quality Management.
#### **Zoom Quality Management supporta attualmente i canali di contatto vocali e video**
Zoom Quality Management attualmente supporta funzionalità con i canali di contatto vocali e video. Zoom Quality Management prevede di ampliare il supporto per ulteriori canali nelle versioni future.
### Assistenza esperta Zoom AI
Zoom AI Expert Assist è un add-on di Zoom centro di contatto che mette a disposizione degli agenti strumenti di intelligenza artificiale aggiuntivi—al di fuori di Zoom AI Companion—per risolvere in modo efficiente i problemi dei consumatori in tempo reale su tutti i canali di comunicazione.
Le funzionalità chiave attualmente Disponibile con AI Expert Assist includono:
* [Recupero dell'informazione](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): In base alla trascrizione della conversazione e alle preoccupazioni individuate dei consumatori, gli agenti potrebbero essere invitati ad accedere alle informazioni del consumatore — come numeri d'ordine o dettagli dell'account — direttamente all'interno dell'app Zoom Workplace, a condizione che il tuo Zoom centro di contatto sia integrato con un sistema di terze parti.
* [Recupero dalla Knowledge Base (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Se il reclamo di un consumatore corrisponde alle informazioni presenti in una knowledge base integrata, gli agenti riceveranno automaticamente articoli pertinenti che potrebbero essere utili per risolvere il problema del consumatore.
* [Le migliori azioni Avanti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): A seconda del problema, gli agenti possono ricevere consigli in tempo reale sui prossimi passi durante le interazioni con il consumatore. Ad esempio, se un consumatore desidera un rimborso, all'agente potrebbero essere suggerite informazioni sull'avvio del processo di rimborso.
* [Disposizioni consigliate](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): In base alla trascrizione della conversazione, Zoom AI Expert Assist può automaticamente selezionare una disposizione per l'agente in base al contesto dell'interazione, accelerando il lavoro dopo la chiamata, con la possibilità di rivedere e modificare la selezione suggerita prima del salvataggio.
* [Note intelligenti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Gli agenti possono generare automaticamente un riepilogo conciso e accurato della loro interazione con il consumatore, eliminando la necessità di prendere appunti manualmente.
* [Traduzione linguistica in tempo reale](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Traduci automaticamente i messaggi in arrivo nella Lingua preferita dagli agenti e i messaggi in uscita nella Lingua preferita del consumatore, con supporto fino a 18 [lingue](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).
### Zoom Virtual Agent
Zoom Virtual Agent è un chatbot conversazionale basato sull'IA che interagisce con i vostri consumatori, Partner e dipendenti tramite il vostro sito web o app. Con un dialogo conversazionale e intelligente, Zoom Virtual Agent può automatizzare i processi che favoriscono la risoluzione in self-service e riducono i punti di contatto con assistenza dell'agente.
Le principali funzionalità attualmente Disponibile con Zoom Virtual Agent includono:
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* Integrazioni di terze parti
* Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
* E-commerce
* Piattaforme dati dei clienti
* Integrazioni della base di conoscenza
* Ricerche nella base di conoscenza
* formazione basata sugli intenti
* Scoperta automatica degli intenti
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* Frasi di formazione, intenti e flussi generati dall'IA
* Flussi bot personalizzabili
* Passaggio all'agente
* Estetica personalizzabile
* Campagne personalizzate
* Supporta 18 [Lingue](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Conversazioni di elaborazione della Lingua naturale
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Per una descrizione approfondita di Zoom Virtual Agent e delle sue funzionalità, consulta la spiegazione di Zoom Virtual Agent.
#### **Zoom Virtual Agent utilizza una combinazione di tecniche di elaborazione della Lingua naturale e di machine learning per comprendere e risolvere i problemi**
Le capacità native di intelligenza artificiale di Zoom Virtual Agent — in particolare, le tecniche di elaborazione della Lingua naturale (NLP) e di machine learning (ML) — e Abilita Zoom Virtual Agent a comunicare con gli utenti nella lingua semplice che si aspettano di usare nelle conversazioni quotidiane.
#### Zoom Virtual Agent offre conoscenze dinamiche e competenze conversazionali, e può passare richieste complesse a un agente in tempo reale, se necessario
Quando viene integrato con un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e una base di conoscenza, Zoom Virtual Agent può fornire risposte precise e personalizzate alle richieste degli utenti e adattare dinamicamente il flusso della conversazione per soddisfare le esigenze uniche di ogni utente finale. Nelle situazioni in cui non riesce a risolvere un problema, Zoom Virtual Agent è in grado di trasferire senza interruzioni l'interazione a un canale di Assistenza o a un agente per ulteriore assistenza.
#### **Zoom Virtual Agent supporta più chatbot per gestire le richieste di pubblici diversi come consumatori, Partner o dipendenti**
Zoom Virtual Agent offre supporto per più chatbot, ciascuno progettato su misura per soddisfare esigenze di pubblici e stakeholder specifici. Questi singoli chatbot possono essere progettati con i propri Flow distinti, consentendo loro di gestire efficacemente le conversazioni avviate dai rispettivi gruppi target.
Ad esempio, un chatbot può essere progettato per offrire Assistenza ai consumatori esterni con problemi relativi all'assistenza tecnica, ai rimborsi o alle sostituzioni, ecc. Inoltre, un secondo chatbot può offrire Assistenza ai dipendenti interni, automatizzando le richieste comuni tipicamente gestite da un helpdesk IT o da un partner HR.
#### **I chatbot possono offrire flussi di conversazione personalizzati basati sulle informazioni dell'utente identificate**
I chatbot possono offrire flussi di conversazione personalizzati basati sulle informazioni dell'utente identificate per fornire un'esperienza utente migliorata.
Ad esempio, se l'account di un utente autenticato è contrassegnato come VIP, il chatbot può indirizzarlo più rapidamente all'Assistenza clienti, bypassando flussi o procedure alternativi che gli utenti non VIP devono seguire.
#### **Zoom Virtual Agent è un add-on a livello di account e non richiede una licenza per gli utenti individuali**
A differenza di altri componenti aggiuntivi di Zoom centro di contatto, Zoom Virtual Agent è una licenza a livello di account per il servizio e non richiede che alcuna licenza venga assegnata agli agenti.
#### **Zoom Virtual Agent è disponibile a livello globale dal cluster statunitense di Zoom e localmente all'interno del cluster specifico europeo di Zoom**
Zoom Virtual Agent è Disponibile a tutti i Clienti Zoom ospitati sul cluster statunitense di Zoom. Zoom Virtual Agent è inoltre Disponibile localmente in Europa per i Clienti ospitati sul cluster europeo di Zoom. Se non sai quale cluster è applicabile al tuo account, parla con il tuo team account per ulteriori informazioni.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.