# Add-on

Le sezioni seguenti forniscono panoramiche degli add-on di Zoom Contact Center, inclusi Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist e Zoom Virtual Agent.

### Zoom Workforce Management

Zoom Workforce Management è un add-on trasformativo potenziato dall’IA per Zoom Contact Center, progettato sia per i supervisori sia per gli agenti. Con Zoom Workforce Management, i supervisori hanno accesso a strumenti che prevedono i volumi di contatto futuri su più canali, creano turnazioni dinamiche o fisse, assistono nella gestione intraday degli agenti e facilitano gli scambi di turno. In alternativa, gli agenti hanno accesso a orari pubblicati che includono i canali e le responsabilità assegnate e possono facilmente richiedere scambi di turno, permessi e modifiche al calendario. In altre parole, Zoom Workforce Management è un miglioramento che aiuta a programmare e gestire le operazioni quotidiane del tuo contact center.

Zoom Workforce Management prevede inoltre i carichi di lavoro degli agenti e fornisce una dashboard di adesione in tempo reale, consentendo ai supervisori di monitorare facilmente la conformità agli orari.

Le funzionalità principali disponibili con Zoom Workforce Management includono:

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* Cruscotto di aderenza in tempo reale
* Gruppi di programmazione
* Programmazione fissa
* Programmazione dinamica
* Programmazione dei turni
* Offerte di turni
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* Supporto omnicanale
* Previsioni di coinvolgimento
* Gestione degli orari intraday
* Obiettivi del livello di servizio (SLA)
* Richieste di modifica dell'orario avviate dall'agente
* Reportistica aggiuntiva
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Per una descrizione dettagliata di Zoom Workforce Management e delle sue funzionalità, consulta il [Spiegazione di Zoom Workforce Management](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer).

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Workforce Management supporta le previsioni per tutti i canali di Zoom Contact Center**</mark>

Zoom Workforce Management attualmente supporta le previsioni per i canali di contatto voce, video, messaggistica (SMS, social media, ecc.) e e-mail.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Workforce Management è disponibile a livello globale dal cluster statunitense di Zoom e localmente nel cluster specifico europeo di Zoom**</mark>

Zoom Workforce Management è disponibile a livello globale per tutti i clienti ospitati nel cluster statunitense di Zoom. Zoom Workforce Management è inoltre disponibile localmente in Europa per i clienti ospitati nel cluster europeo di Zoom. Se non sei sicuro di quale cluster sia applicabile al tuo account, parla con il tuo team account per maggiori informazioni.

### Zoom Quality Management

Zoom Quality Management è un add-on per contact center specificamente progettato per migliorare le prestazioni operative e degli agenti e aumentare la soddisfazione dei consumatori. Zoom Quality Management realizza questo attraverso vari strumenti e funzionalità potenziati dall’IA che monitorano e analizzano le interazioni con i consumatori, valutano le prestazioni degli agenti, offrono insight azionabili e identificano in modo proattivo aree di miglioramento.

Le funzionalità principali disponibili con Zoom Quality Management includono:

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* Trascrizioni delle interazioni
* Traduzioni delle trascrizioni in 18 [Lingue](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* Insight generati dall'IA
* Analisi del parlato
* Schede di valutazione e valutazioni
* Riepiloghi per gli agenti
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* Argomenti
* Indicatori
* Momenti condivisibili
* Monitoraggio del sentiment
* Supporto per canali video e voce
* Reportistica aggiuntiva
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Per una descrizione dettagliata di Zoom Quality Management e delle sue funzionalità, consulta il [Zoom Quality Management Explainer](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer).

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Quality Management è alimentato dall'analisi delle trascrizioni**</mark>

Nel suo nucleo, Zoom Quality Management utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (IA) per analizzare le trascrizioni degli impegni del contact center e fornire insight che i team del contact center possono usare per offrire esperienze migliori ai consumatori.

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#### <mark style="color:blu;">**Zoom Quality Management include l'analisi del parlato senza costi aggiuntivi**</mark>

Mentre alcune soluzioni di quality management addebitano un costo aggiuntivo per l'analisi del parlato, Zoom Quality Management include queste funzionalità senza costi aggiuntivi per i clienti di Zoom Contact Center con una licenza a pagamento di Zoom Quality Management.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Quality Management attualmente supporta i canali di contatto voce e video**</mark>

Zoom Quality Management attualmente supporta la funzionalità per i canali di contatto voce e video. Zoom Quality Management prevede di estendere il supporto ad altri canali nelle versioni future.

### Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist è un add-on di Zoom Contact Center che dota gli agenti di strumenti aggiuntivi potenziati dall’IA—al di fuori di Zoom AI Companion—per risolvere in modo efficiente i problemi dei consumatori in tempo reale su tutti i canali di comunicazione.

Le funzionalità principali attualmente disponibili con AI Expert Assist includono:

* [Recupero delle informazioni](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): In base alla trascrizione della conversazione e ai problemi del consumatore individuati, agli agenti può essere suggerito di accedere alle informazioni del consumatore—come numeri d'ordine o dettagli dell'account—direttamente all'interno dell'app Zoom Workplace, a condizione che il tuo Zoom Contact Center sia integrato con un sistema di terze parti.
* [Recupero dalla knowledge base (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Se il reclamo di un consumatore corrisponde a informazioni presenti in una knowledge base integrata, gli agenti riceveranno automaticamente articoli pertinenti che potrebbero essere utili per risolvere la richiesta del consumatore.
* [Next Best Actions](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): A seconda del problema, gli agenti possono ricevere raccomandazioni in tempo reale sui passaggi successivi durante le interazioni con i consumatori. Ad esempio, se un consumatore desidera un rimborso, all'agente potrebbe essere suggerita la procedura per avviare il processo di rimborso.
* [Disposizioni raccomandate](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): In base alla trascrizione della conversazione, Zoom AI Expert Assist può selezionare automaticamente una disposizione per l'agente in base al contesto dell'interazione, velocizzando il lavoro post-chiamata, con la possibilità di rivedere e modificare la selezione suggerita prima del salvataggio.
* [Smart Notes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Gli agenti possono generare automaticamente un riepilogo conciso e accurato della loro interazione con il consumatore, eliminando la necessità di prendere appunti manualmente.
* [Traduzione linguistica in tempo reale](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Traduci automaticamente i messaggi in arrivo nella lingua preferita dell'agente e i messaggi in uscita nella lingua preferita del consumatore, con supporto per fino a 18 [lingue](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support).

### Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent è un chatbot conversazionale potenziato dall’IA che interagisce con i tuoi consumatori, partner e dipendenti attraverso il tuo sito web o la tua app. Con dialoghi conversazionali e intelligenti, Zoom Virtual Agent può automatizzare processi che favoriscono la risoluzione self-service e riducono i punti di contatto assistiti dagli agenti.

Le funzionalità principali attualmente disponibili con Zoom Virtual Agent includono:

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* Integrazioni di terze parti
  * Customer Relationship Management (CRM)
  * E-commerce
  * Piattaforme di dati dei clienti
* Integrazioni con knowledge base
* Ricerca nella knowledge base
* Formazione basata sulle intenzioni
* Scoperta automatica delle intenzioni
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* Frasi di addestramento, intenzioni e flussi generate dall'IA
* Flussi bot personalizzabili
* Passaggio all'agente
* Aspetto personalizzabile
* Campagne personalizzate
* Supporta 18 [Lingue](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* Conversazioni in linguaggio naturale
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Per una descrizione dettagliata di Zoom Virtual Agent e delle sue funzionalità, consulta lo Spiegatore di Zoom Virtual Agent.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Virtual Agent utilizza una combinazione di elaborazione del linguaggio naturale e tecniche di machine learning per comprendere e risolvere i problemi**</mark>

Le capacità native di intelligenza artificiale di Zoom Virtual Agent—cioè l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e le tecniche di machine learning (ML)—gli consentono di comunicare con gli utenti nel linguaggio semplice che si aspettano di usare nelle conversazioni quotidiane.

#### <mark style="color:blu;">Zoom Virtual Agent offre conoscenze dinamiche e abilità di conversazione e può trasferire richieste complesse a un agente in carne ed ossa se necessario</mark>

Quando integrato con un sistema di customer relationship management (CRM) e una knowledge base, Zoom Virtual Agent può fornire risposte precise e su misura alle richieste degli utenti e adattare dinamicamente il flusso di conversazione per soddisfare le esigenze uniche di ciascun utente finale. In situazioni in cui non riesce a risolvere un problema, Zoom Virtual Agent è in grado di trasferire fluentemente l'interazione a un canale di supporto o a un agente per ulteriore assistenza.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Virtual Agent supporta più chatbot per gestire le richieste di diversi pubblici come consumatori, partner o dipendenti**</mark>

Zoom Virtual Agent offre supporto per più chatbot, ciascuno progettato per soddisfare pubblici e stakeholder specifici. Questi singoli chatbot possono essere progettati con i propri flussi distinti, consentendo loro di gestire efficacemente le conversazioni avviate dai rispettivi gruppi target.

Ad esempio, un chatbot può essere progettato per supportare i consumatori esterni con problemi relativi all'assistenza tecnica, rimborsi o cambi, ecc. Inoltre, un secondo chatbot può supportare i dipendenti interni, automatizzando le richieste comuni tipicamente gestite da un helpdesk IT o da un partner HR.

#### <mark style="color:blu;">**I chatbot possono offrire flussi di conversazione personalizzati basati sulle informazioni dell'utente identificate**</mark>

I chatbot possono offrire flussi di conversazione personalizzati basati sulle informazioni dell'utente identificate per fornire un'esperienza utente migliorata.

Ad esempio, se l'account di un utente autenticato è contrassegnato come VIP, il chatbot può instradarlo verso il supporto clienti più rapidamente, bypassando flussi o procedure alternative che gli utenti non VIP devono seguire.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Virtual Agent è un add-on valido per l'intero account e non richiede una licenza per utenti individuali**</mark>

A differenza di altri add-on di Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent è una licenza a livello di account per il servizio e non richiede che vengano assegnate licenze agli agenti.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Virtual Agent è disponibile a livello globale dal cluster statunitense di Zoom e localmente nel cluster specifico europeo di Zoom**</mark>

Zoom Virtual Agent è disponibile a livello globale per tutti i clienti Zoom ospitati nel cluster statunitense di Zoom. Zoom Virtual Agent è inoltre disponibile localmente in Europa per i clienti ospitati nel cluster europeo di Zoom. Se non sei sicuro di quale cluster sia applicabile al tuo account, parla con il tuo team account per maggiori informazioni.