Componenti aggiuntivi

Le seguenti sezioni forniscono panoramiche delle estensioni di Zoom Contact Center, inclusi Zoom Workforce Management (WFM), Zoom Quality Management, AI Expert Assist e Zoom Virtual Agent.

Zoom Workforce Management (WFM)

Zoom Workforce Management è un add-on trasformativo basato sull’AI per Zoom centro di contatto, pensato sia per i supervisori che per gli agenti. Con Zoom Workforce Management, i supervisori hanno Access a strumenti che prevedono i volumi di contatto futuri su più canali, creano Pianificare dinamiche o fisse, aiutano nella gestione intraday degli agenti e facilitano gli scambi di turno. In alternativa, gli agenti hanno Access a Pianificare pubblicate che includono i canali assegnati e le responsabilità e possono facilmente richiedere scambi di turno, ferie e modifiche del programma. In altre parole, Zoom Workforce Management è un potenziamento che ti aiuta a Pianificare e gestire le operazioni quotidiane del tuo centro di contatto.

Zoom Workforce Management (WFM) prevede anche i carichi di lavoro degli agenti e fornisce un Dashboard di aderenza in tempo reale, consentendo ai supervisori di monitorare la conformità della Pianificare senza sforzo.

Funzionalità chiave disponibili con Zoom Workforce Management (WFM) includono:

• Dashboard di aderenza in tempo reale

• Gruppi di pianificazione

• Pianificazione fissa

• Pianificazione dinamica

• Pianificazione dei turni

• Offerta di turni

• Assistenza omnicanale

• Previsione del coinvolgimento

• Gestione del Pianificare intraday

• Obiettivi del Contratto di servizio

• Richieste di Modifica Pianificare avviate dall'agente

• Reporting aggiuntivo

Per una descrizione robusta di Zoom Workforce Management (WFM) e delle sue funzionalità, vedere la Zoom Workforce Management (WFM) Spiegazione.

Zoom Workforce Management (WFM) supporta la previsione per tutti i canali di centro di contatto di Zoom

Zoom Workforce Management (WFM) attualmente supporta la previsione per i canali vocali, video, messaggistica (SMS, social media, ecc.), e-mail e contatto.

Zoom Workforce Management (WFM) è Disponibile globalmente dal cluster statunitense di Zoom e localmente all’interno del cluster specifico europeo di Zoom

Zoom Workforce Management (WFM) è disponibile a livello globale per tutti i Clienti ospitati nel cluster basato negli Stati Uniti di Zoom. Zoom Workforce Management (WFM) è inoltre disponibile localmente in Europa per i Clienti ospitati nel cluster basato in Europa di Zoom. Se non sei sicuro di quale cluster sia applicabile al tuo account, parla con il tuo team account per maggiori informazioni.

Gestione della qualità di Zoom

Zoom Quality Management è un add-on del centro di contatto specificamente progettato per migliorare le prestazioni operative e degli agenti e per aumentare la soddisfazione dei consumatori. Zoom Quality Management raggiunge questo obiettivo attraverso vari strumenti e funzionalità basati su AI che monitorano e analizzano le interazioni con i consumatori, valutano le prestazioni degli agenti, offrono insight utilizzabili e identificano in modo proattivo le aree su cui migliorare.

Le funzionalità chiave disponibili con Zoom Quality Management includono:

• Trascrizioni delle interazioni

• Trascrizione Traduzioni in 18 Lingue

• Approfondimenti generati dall'IA

• Analisi del parlato

• Schede di valutazione e valutazioni

• Riepiloghi degli agenti

• Argomenti

• Indicatori

• Momenti condivisibili

• Monitoraggio del sentiment

• Assistenza per il canale video e vocale

• Reporting aggiuntivo

Per una descrizione approfondita di Zoom Quality Management e delle sue funzionalità, consulta la Spiegazione di Zoom Quality Management.

Zoom Quality Management è alimentato dall'analisi della trascrizione

Alla sua base, Zoom Quality Management utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (AI) per analizzare le trascrizioni delle interazioni del centro di contatto e fornire approfondimenti che i team del centro di contatto possono utilizzare per offrire migliori esperienze ai consumatori.

Zoom Quality Management include l'analisi vocale senza costi aggiuntivi

Mentre alcune Soluzioni di gestione della qualità addebitano un costo aggiuntivo per l'analisi vocale, Zoom Quality Management include queste funzionalità senza costi aggiuntivi per i clienti di Zoom centro di contatto con una licenza Zoom Quality Management a pagamento.

Zoom Quality Management attualmente supporta i canali di contatto voce e video

Zoom Quality Management attualmente supporta funzionalità con i canali di contatto vocali e video. Zoom Quality Management prevede di espandere il supporto per canali aggiuntivi nelle versioni future.

Zoom AI Assistenza esperta

Zoom AI Expert Assist è un add-on di Zoom AI Companion per centro di contatto che dota gli agenti di strumenti AI aggiuntivi, al di fuori di Zoom AI Companion, per risolvere in modo efficiente i problemi dei consumatori in tempo reale su tutti i canali di comunicazione.

Le funzionalità chiave attualmente Disponibile con AI Expert Assist includono:

• Recupero delle informazioni: In base alla trascrizione della conversazione e alle preoccupazioni identificate del consumatore, gli agenti potrebbero essere invitati ad accedere alle informazioni del consumatore, come numeri d'ordine o dettagli dell'account, direttamente nell'app Zoom Workplace, a condizione che il tuo Zoom centro di contatto sia integrato con un sistema di terze parti.

• Recupero della Knowledge Base (KB): Se il reclamo di un consumatore corrisponde a informazioni presenti in una knowledge base integrata, gli agenti riceveranno automaticamente articoli pertinenti che possono essere utili per risolvere la richiesta del consumatore.

• Avanti Migliori Azioni: A seconda del problema, gli agenti possono ricevere consigli in tempo reale sui prossimi passi durante le interazioni con il consumatore. Ad esempio, se un consumatore desidera un rimborso, all’agente può essere suggerita informazioni su come avviare il processo di rimborso.

• Disposizioni consigliate: In base alla trascrizione della conversazione, Zoom AI Expert Assist può Seleziona automaticamente una disposizione per l’agente in base al contesto dell’interazione, ускорando il lavoro post-chiamata, con la possibilità di rivedere e modificare la selezione suggerita prima di salvarla.

• Note intelligenti: Gli agenti possono generare automaticamente un riepilogo conciso e accurato della loro interazione con il consumatore, eliminando la necessità di prendere appunti manualmente.

• Traduzione linguistica in tempo reale: Traduci automaticamente i messaggi in arrivo nella Lingua preferita degli agenti e i messaggi in uscita nella Lingua preferita del consumatore, con supporto fino a 18 lingue.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent è un chatbot conversazionale basato sull’IA che interagisce con i tuoi consumatori, Partner e dipendenti tramite il tuo sito web o app. Con un dialogo conversazionale e intelligente, Zoom Virtual Agent può automatizzare i processi che favoriscono la risoluzione in self-service e ridurre i punti di contatto assistiti dagli agenti.

Le funzionalità principali attualmente Disponibile con Zoom Virtual Agent includono:

• Integrazioni di terze parti

  • Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

  • E-commerce

  • Piattaforme dati dei clienti

• Integrazioni della knowledge base

• Consultazioni della knowledge base

• formazione basata sull'intento

• Rilevamento automatico degli intenti

• Frasi di formazione, intenti e flussi generati dall'IA

• Flussi del bot personalizzabili

• Passaggio all’agente

• Estetica personalizzabile

• Campagne personalizzate

• Supporta 18 Lingue

• Conversazioni di elaborazione del linguaggio naturale

Per una descrizione dettagliata di Zoom Virtual Agent e delle sue funzionalità, consulta l’illustratore di Zoom Virtual Agent.

Zoom Virtual Agent utilizza una combinazione di tecniche di elaborazione del linguaggio naturale e machine learning per comprendere e risolvere i problemi

Le capacità native di intelligenza artificiale di Zoom Virtual Agent — in particolare, le tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di machine learning (ML) — Abilita la comunicazione con gli utenti nel linguaggio semplice che si aspettano di usare nelle conversazioni quotidiane.

Zoom Virtual Agent offre conoscenze dinamiche e competenze conversazionali, e può passare richieste complesse a un agente live se necessario

Quando è integrato con un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e una base di conoscenza, Zoom Virtual Agent può fornire risposte precise e personalizzate alle richieste dell’utente, e adattare dinamicamente il flusso della conversazione per soddisfare le esigenze uniche di ciascun utente finale. Nelle situazioni in cui non riesce a risolvere un problema, Zoom Virtual Agent è attrezzato per trasferire senza problemi l’interazione a un canale di Assistenza o a un agente per ulteriore assistenza.

Zoom Virtual Agent supporta più chatbot per gestire richieste da diversi pubblici come consumatori, Partner o dipendenti

Zoom Virtual Agent offre Assistenza per più chatbot, ciascuno pensato per soddisfare specifici pubblici e stakeholder. Questi singoli chatbot possono essere progettati con Flussi distinti, consentendo loro di gestire efficacemente le conversazioni avviate dai rispettivi gruppi target.

Per esempio, un chatbot può essere progettato per fornire Assistenza ai consumatori esterni con problemi relativi all'Assistenza tecnica, ai rimborsi o agli scambi, ecc. Inoltre, un secondo chatbot può fornire Assistenza ai dipendenti interni, automatizzando le richieste comuni solitamente gestite da un helpdesk IT o da un partner HR.

I chatbot possono offrire flussi di conversazione personalizzati in base alle informazioni dell'utente identificate

I chatbot possono offrire flussi di conversazione personalizzati basati sulle informazioni dell'utente identificate per fornire un'esperienza utente migliorata.

Ad esempio, se l’account di un utente autenticato è contrassegnato come VIP, il chatbot può indirizzarlo più rapidamente all’Assistenza clienti, bypassando i flussi o le procedure alternative che gli utenti non VIP devono seguire.

Zoom Virtual Agent è un add-on a livello di account e non richiede una licenza per gli utenti individuali

A differenza di altri componenti aggiuntivi di Zoom centro di contatto, Zoom Virtual Agent è una licenza a livello di account per il servizio e non richiede che vengano assegnate licenze agli agenti.

Zoom Virtual Agent è disponibile a livello globale dal cluster U.S. di Zoom e localmente all'interno del cluster europeo specifico di Zoom

Zoom Virtual Agent è Disponibile a livello globale per tutti i Clienti Zoom ospitati sul cluster di Zoom con sede negli Stati Uniti. Zoom Virtual Agent è Disponibile anche localmente in Europa per i Clienti ospitati sul cluster di Zoom con sede in Europa. Se non sei sicuro di quale cluster sia applicabile al tuo account, parla con il tuo team account per ulteriori informazioni.