Panoramica
Zoom centro di contatto è la soluzione cloud di Zoom progettata per soddisfare le esigenze di coinvolgimento dei clienti delle aziende di ნებისმიერი dimensione. Caratterizzata da un'interfaccia admin intuitiva basata sul web per la gestione di Impostazioni, policy e Flows, insieme a un'architettura cloud che sostituisce i tradizionali sistemi di telefonia on-premises, Zoom centro di contatto semplifica le interazioni con i clienti.
Questa sezione fornisce una panoramica dei servizi, dell’architettura, della progettazione, dei requisiti di rete, degli standard di sicurezza, dei dispositivi supportati, delle funzionalità, delle licenze e altro ancora di Zoom centro di contatto. Dopo aver letto questa sezione, è possibile aspettarsi di acquisire una comprensione generale degli elementi fondamentali della progettazione e della funzionalità di Zoom centro di contatto.
Zoom centro di contatto è una soluzione omnicanale di livello Enterprise per il centro di contatto
Zoom centro di contatto è una soluzione di centro di contatto omnicanale di livello Enterprise che si integra con la piattaforma di comunicazioni unificate di Zoom. Progettato per migliorare le esperienze dei clienti, Zoom centro di contatto può offrire un servizio tempestivo e personalizzato attraverso una robusta suite di canali, tra cui video, voce (telefono), e-mail e messaggistica (SMS, social media e chat web). Con la sua interfaccia intuitiva e analisi avanzate, Zoom centro di contatto consente ai team di gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti, semplificare i flussi di lavoro e migliorare la collaborazione all'interno dell'Organizzazione.
Zoom centro di contatto include il servizio vocale nativo e supporta anche un modello di servizio Bring Your Own Carrier peering in sede (BYOC-P)
Zoom centro di contatto supporta due modelli di servizio: il servizio nativo di Zoom centro di contatto che utilizza l'infrastruttura di Zoom, e un modello Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) che utilizza un SBC (sessione border Controller) on-premises di un Business in combinazione con parti dell'infrastruttura di Zoom centro di contatto. I dettagli di questi servizi sono descritti nelle sezioni seguenti.
Servizio nativo
Il servizio nativo di Zoom centro di contatto utilizza l’architettura cloud di Zoom per l’Instradamento, la gestione e le connessioni tra i consumatori (ad es., i clienti della vostra azienda) e gli agenti (ad es., i vostri dipendenti) attraverso quattro canali distinti: voce (telefono), video, messaggistica (SMS, social media) ed e-mail. Di seguito sono forniti i componenti di questi canali.
La canale vocale fornisce funzionalità di chiamata vocale nell'ambiente Zoom centro di contatto. Le chiamate vengono instradate attraverso l'architettura cloud di Zoom, Connessione tra consumatori e agenti tramite la rete telefonica generale (PSTN) o direttamente via Internet, quando supportato. Questo servizio contribuisce a garantire una comunicazione audio di alta qualità, con chiamate gestite in modo sicuro nel cloud, eliminando la necessità per le aziende di affidarsi ad apparecchiature o sistemi di telefonia in sede. Gli agenti necessitano invece solo di una connessione Internet funzionante, di un client o di un'interfaccia Zoom centro di contatto supportati e di una licenza supportata per iniziare a effettuare o ricevere chiamate. Il canale video consente ai consumatori di connettersi faccia a faccia con gli operatori di assistenza, favorendo un'esperienza più personale e coinvolgente. I consumatori possono accedere alle interazioni video tramite l'app Zoom Workplace o tramite un Software Development Kit (SDK) integrato nel sito web di un'azienda o in un'applicazione iOS/Android. Questa flessibilità consente un'assistenza video fluida senza richiedere ai consumatori di lasciare l'ambiente web dell'azienda, creando un'esperienza di assistenza integrata che migliora l'accessibilità e la comodità.
La canale messaggistica consente comunicazioni basate su testo tramite SMS e app di messaggistica popolari, tra cui WhatsApp e Messenger di Meta. Supportando queste piattaforme ampiamente utilizzate, Zoom centro di contatto contribuisce a garantire che i consumatori possano mettersi in contatto usando le app con cui hanno già familiarità. I messaggi inviati tramite questi canali vengono gestiti direttamente all'interno di Zoom centro di contatto, semplificando i processi di servizio clienti e offrendo al contempo un approccio versatile e multi-app al coinvolgimento dei clienti.
La canale e-mail consente alle aziende di gestire le richieste e le comunicazioni dei consumatori tramite e-mail (tramite Google o Office 365), offrendo un modo strutturato ed efficiente per gestire interazioni asincrone. I consumatori possono inviare richieste, feedback o domande di assistenza a un indirizzo e-mail designato, che vengono poi instradate all'operatore o al team appropriato in base a criteri predefiniti.
Insieme, questi canali supportano un'esperienza di servizio flessibile e unificata che soddisfa le diverse preferenze dei consumatori e migliora il coinvolgimento su più metodi di comunicazione.
Progettazione di rete nativa di Zoom centro di contatto
Bring Your Own Carrier—peering presso la sede
In alternativa al servizio nativo di Zoom centro di contatto, Zoom offre un modello Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) per i canali voce e SMS. Con questo modello, le aziende possono collegare un SBC a Zoom centro di contatto e utilizzare un operatore di telefonia contrattualizzato separatamente per i servizi PSTN. In questo modello, Zoom è il fornitore degli elementi non relativi alla telefonia.
Grazie a questa configurazione, le organizzazioni possono instradare chiamate e messaggi attraverso i loro operatori di telefonia consolidati, continuando però ad accedere alle solide funzionalità basate su cloud di Zoom centro di contatto—come Instradamento avanzato, gestione chiamata, Flows, Code e gestione delle campagne—e mantenendo il controllo sulle connessioni PSTN tramite l'operatore scelto. Poiché le interazioni con l'operatore sono gestite esternamente, le organizzazioni sono responsabili della risoluzione dei problemi e del supporto dei propri sistemi di telefonia, poiché Zoom ha una visibilità limitata sulla rete e sulle operazioni dell'operatore.
Progettazione di rete di Zoom centro di contatto e BYOC-P
Avviso
Zoom centro di contatto supporta esclusivamente Instradamento E.164. Gli agenti possono effettuare chiamata in uscita dalla connessione BYOC solo verso numeri in formato E.164.
Dispositivi supportati
Zoom centro di contatto è supportato nativamente sulle seguenti piattaforme:
app desktop macOS di Zoom Workplace
app desktop di Zoom Workplace per Windows
app VDI e plug-in di Zoom Workplace
Zoom Web app per Google Chrome
Alla data di pubblicazione di questo documento, Zoom centro di contatto non supporta attualmente la compatibilità con i telefoni IP. Se questa Funzionalità è importante per la tua attività, parla con il team del tuo account Zoom per ulteriori informazioni.
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