Panoramica

Zoom centro di contatto è la soluzione cloud di Zoom progettata per soddisfare le esigenze di customer engagement delle aziende di qualsiasi dimensione. Con un'interfaccia admin intuitiva basata sul web per la gestione di Impostazioni, policy e Flows, insieme a un'architettura cloud che sostituisce i tradizionali sistemi di telefonia on-premises, Zoom centro di contatto semplifica le interazioni con i clienti.

Questa sezione fornisce una panoramica dei servizi, dell’architettura, della progettazione, dei requisiti di rete, degli standard di sicurezza, dei dispositivi supportati, delle funzionalità, delle licenze e altro ancora di Zoom centro di contatto. Dopo aver letto questa sezione, puoi aspettarti di acquisire una comprensione di alto livello degli elementi fondamentali di progettazione e delle funzionalità di Zoom centro di contatto.

Zoom centro di contatto è una soluzione omnicanale di livello Enterprise per centro di contatto

Zoom Centro di contatto è una soluzione di centro di contatto di livello Enterprise, omnicanale, che si integra con la piattaforma di comunicazioni unificate di Zoom. Progettato per migliorare le esperienze dei clienti, Zoom Centro di contatto può offrire un servizio rapido e personalizzato su una solida suite di canali, tra cui video, voce (telefono), e-mail e messaggistica (SMS, social media e chat web). Grazie alla sua interfaccia intuitiva e alle analisi avanzate, Zoom Centro di contatto consente ai team di gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti, ottimizzare i flussi di lavoro e migliorare la collaborazione in tutta l'Organizzazione.

Zoom centro di contatto include il servizio vocale nativo e supporta anche un modello di servizio Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)

Zoom Centro di contatto supporta due modelli di servizio: il servizio nativo di Zoom Centro di contatto che utilizza l’infrastruttura di Zoom e un modello Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) che utilizza un controller di confine di sessione (SBC) locale di un’azienda in combinazione con parti dell’infrastruttura di Zoom Centro di contatto. I dettagli di questi servizi sono descritti nelle sezioni seguenti.

Servizio nativo

Il servizio nativo di Zoom centro di contatto utilizza l'architettura cloud di Zoom per l'Instradamento, la gestione e le connessioni tra i consumatori (ossia i clienti della vostra attività) e gli agenti (ossia i vostri dipendenti) attraverso quattro canali distinti: voce (telefono), video, messaggistica (SMS, social media) ed e-mail. I componenti di questi canali sono forniti di seguito.

La canale vocale offre funzionalità di chiamata vocale all’interno dell’ambiente Zoom centro di contatto. Le chiamate vengono instradate tramite l’architettura cloud di Zoom, mettendo in Connessione i consumatori con gli agenti tramite la rete telefonica generale (PSTN) o direttamente su Internet quando supportato. Questo servizio aiuta a garantire comunicazioni audio di alta qualità con chiamate gestite in modo sicuro nel cloud, eliminando la necessità per le aziende di fare affidamento su apparecchiature o sistemi di telefonia on-premise. Invece, gli agenti richiedono solo una connessione Internet funzionante, un client o un’interfaccia supportati di Zoom centro di contatto e una licenza supportata per iniziare a effettuare o ricevere chiamate. Il canale video consente ai consumatori di connettersi faccia a faccia con gli agenti dell'Assistenza, favorendo un'esperienza più personale e coinvolgente. I consumatori possono accedere alle interazioni video tramite l'app Zoom Workplace o tramite un Software Development Kit (SDK) incorporato nel sito web di un Business o in un'applicazione iOS/Android. Questa flessibilità consente un supporto video senza interruzioni, senza richiedere ai consumatori di lasciare l'ambiente web dell'azienda, creando un'esperienza di supporto integrata che migliora l'Accessibilità e la comodità.

La canale di messaggistica consente comunicazioni basate su testo tramite SMS e app di messaggistica popolari, tra cui WhatsApp e Messenger di Meta. Supportando queste piattaforme ampiamente utilizzate, Zoom centro di contatto aiuta a garantire che i consumatori possano contattare l'assistenza usando le app con cui hanno già familiarità. I messaggi inviati tramite questi canali vengono gestiti direttamente all'interno di Zoom centro di contatto, semplificando i processi del servizio clienti e offrendo al contempo un approccio versatile e multi-app al coinvolgimento dei clienti.

La canale e-mail consente alle Business di gestire le richieste e le comunicazioni dei consumatori tramite e-mail (tramite Google o Office 365), offrendo un modo strutturato ed efficiente per gestire le interazioni asincrone. I consumatori possono inviare richieste, feedback o domande di servizio a un indirizzo e-mail designato, che vengono quindi indirizzati all'agente o al team appropriato in base a criteri predefiniti.

Insieme, questi canali supportano un'esperienza di servizio flessibile e unificata che si adatta alle diverse preferenze dei consumatori e migliora il coinvolgimento su più metodi di comunicazione.

Progettazione nativa della rete di Zoom centro di contatto

Nota

endpoint di Zoom centro di contatto sempre avviare la connettività In uscita verso la presenza di Zoom nei data center. Se hai domande sulla connettività della Portabilità e sull'ambito, rivolgiti al tuo team account tecnico di Zoom per ulteriori informazioni.

Bring Your Own Carrier—Premises Peering

Come alternativa al servizio nativo di Zoom centro di contatto, Zoom offre un modello Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) per i canali voce e SMS. Con questo modello, le aziende possono collegare un SBC a Zoom centro di contatto e utilizzare un operatore di telefonia contrattualizzato separatamente per i servizi PSTN. In questo modello, Zoom fornisce gli elementi non di telefonia.

Con questa configurazione, le organizzazioni possono instradare chiamate e messaggi tramite i propri operatori di telefonia consolidati, continuando al tempo stesso ad accedere alle robuste funzionalità basate su cloud di Zoom centro di contatto, come Instradamento avanzato, gestione chiamata, Flows, Code e gestione delle campagne—e mantenendo il controllo sulle connessioni PSTN attraverso l'operatore scelto. Poiché le interazioni con l'operatore sono gestite esternamente, le organizzazioni sono responsabili della risoluzione dei problemi e del supporto dei propri sistemi di telefonia, in quanto Zoom ha una visibilità limitata sulla rete e sulle operazioni dell'operatore.

Progettazione di rete di Zoom centro di contatto e BYOC-P

Nota

endpoint di Zoom centro di contatto sempre avviare la connettività In uscita verso la presenza di Zoom nei data center. Se hai domande sulla connettività della Portabilità e sull'ambito, rivolgiti al tuo team account tecnico di Zoom per ulteriori informazioni.

Avvertenza

Zoom centro di contatto supporta esclusivamente l'Instradamento E.164. Gli agenti possono chiamare in uscita dalla connessione BYOC solo verso numeri in formato E.164.

Dispositivi supportati

Zoom centro di contatto è supportato nativamente sulle seguenti piattaforme:

• app desktop di Zoom Workplace per macOS

• app desktop Windows Zoom Workplace

• ​Integrazioni CRM supportate con CTI abilitato

• Zoom Workplace VDI App e Plug-In

• Zoom Web app per Google Chrome

• Dispositivi Chiosco supportati

Alla data di pubblicazione di questo documento, Zoom centro di contatto non supporta attualmente la compatibilità con telefoni IP. Se questa Funzionalità è importante per il tuo Business, contatta il team account Zoom per ulteriori informazioni.