CX Insights
Panoramica
CX Insights è un'esperienza di insight nativa dell'IA che unifica i dati strutturati (code, agenti e metriche in WFM, QM, ZVA e ZCC) con i dati non strutturati (trascrizioni) per fornire risposte in linguaggio naturale, insight visivi e analisi predittiva. Piuttosto che limitare gli utenti al dataset di un singolo prodotto, CX Insights si estende all'intera suite Zoom CX, consentendo a leader e stakeholder interfunzionali di ottenere risposte in pochi secondi invece che in ore di creazione manuale di dashboard e assemblaggio dei dati. Va oltre il semplice mostrare ciò che è accaduto estraendo il contesto da tendenze, fattori e causa principale, così i team possono capire il perché.
Esempio: Un responsabile dell'assistenza potrebbe chiedere, "Perché le escalation sono aumentate la scorsa settimana?" e CX Insights potrebbe rivelare un picco nelle conversazioni relative alla fatturazione dopo un aggiornamento dei prezzi come fattore chiave.
CX Insights supporta domande di follow-up consapevoli del contesto, consentendo agli utenti di perfezionare la propria analisi senza ricominciare da capo. Passa senza problemi dalle tendenze di alto livello a segmenti granulari come agenti, code, flussi, esiti e intervalli temporali. Genera inoltre automaticamente ricchi elementi visivi come grafici, riepiloghi e output condivisibili, pensati per le revisioni della leadership e per raccontare una storia, rendendo i dati azionabili anche per gli stakeholder senza una profonda esperienza nel centro di contatto.
CX Insights vs. Analisi tradizionali
Mostra cosa è successo
Spiega perché è successo
Frammentato tra i prodotti
Vista unificata in tutta la suite CX
Richiede analisi manuale
Insight basati sull'IA in pochi secondi
Navigazione nella Dashboard
Interfaccia conversazionale
Reportistica reattiva
Raccomandazioni proattive
Solo utenti del centro di contatto
Leadership e stakeholder interfunzionali
Licenze e assegnazione dei ruoli
Prima che gli utenti possano accedere a CX Insights, deve essere loro assegnata una licenza CX Insights.
Accedi a Zoom web portal.
Vai a Gestione degli utenti → Utenti.
Alla destra dell'e-mail o del nome dell'utente, fai clic Modifica.
In Licenze e componenti aggiuntivi, seleziona la CX Insights Leader casella.
Fai clic su Salva.
Dopo che la licenza è stata assegnata, aggiungi gli utenti di CX Insights al ruolo appropriato:
Vai a Gestione degli utenti → Ruoli.
Fai clic sul CX Insights scheda.
Fai clic su CX Insights Leader (predefinito).
Fai clic su Aggiungi membri e aggiungi gli utenti come membri.
Supporto linguistico
CX Insights supporta nativamente 17 lingue:
inglese
Spagnolo
Tedesco
Francese
Portoghese
Cinese semplificato
Cinese tradizionale
Giapponese
Coreano
Russo
Italiano
Vietnamita
Polacco
Turco
Indonesiano
Olandese
Svedese
Uso di CX Insights
Accesso a CX Insights
Accedi a Zoom web portal.
Fai clic sull'immagine del profilo o sulle iniziali nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Il mio account.
Nel menu laterale, fai clic CX Insights.
Non vedi CX Insights nel tuo menu? Verifica che ti sia stata assegnata una licenza CX Insights, così come il ruolo CX Insights Leader.
Configurazione delle impostazioni
Accedi a Zoom web portal.
Vai a Il mio account → CX Insights.
In fondo alla pagina, fai clic Impostazioni.
Da lì, puoi configurare:
Fuso orario: Allinea tutti i report e i timestamp con la tua area locale — niente più calcoli mentali per capire quando è realmente avvenuto quel picco.
Raccogli le query per il miglioramento: Un pulsante Attiva/disattiva per scegliere se le tue interazioni vengono condivise con Zoom per contribuire a migliorare il prodotto.
Memoria persistente
CX Insights include un archivio di memoria persistente che conserva il contesto analitico tra le sessioni a livello di utente, offrendo personalizzazione così che gli utenti non debbano reimpostare la propria area di lavoro o ristabilire il contesto ogni volta. La memoria viene acquisita automaticamente tramite azioni ripetute, dichiarazioni dell'utente o mappature salvate, e riemerge naturalmente durante le conversazioni. Gli utenti possono gestire tutte le voci, o aggiungerne di nuove, in un gruppo Memoria dedicato sotto Impostazioni → Personalizzazione.
Navigazione nella pagina iniziale
La pagina iniziale di CX Insights funge da punto di partenza per esplorare ciò che accade nelle tue interazioni CX. A seconda della configurazione e delle autorizzazioni, in genere troverai le seguenti aree:
CX Pulse
CX Pulse include metriche chiave con indicatori di tendenza, evidenziando se le metriche sono aumentate o diminuite in un periodo di tempo selezionato. Le seguenti metriche sono disponibili:
Volume di coinvolgimento
Livello di servizio
Durata media di gestione
Abbandonate (%)
Sentiment
Troverai anche la Risultati chiave e azioni sezione, che genera automaticamente insight azionabili ordinati per importanza. Questo aiuta a identificare eventuali problemi critici, perché sono importanti, e fornisce persino ulteriori prompt che ti aiuteranno ad approfondire i risultati.
Le 10 operazioni principali da mettere in evidenza
Anziché richiedere ai manager di creare report personalizzati, il Le 10 operazioni principali da mettere in evidenza mostra automaticamente gli elementi principali da esaminare, trasformando i dati grezzi del centro di contatto in un riepilogo rapido e prioritizzato per il coaching e le decisioni operative. Considera questa funzionalità per mettere in evidenza i 10 agenti e le code che guidano i cambiamenti di performance nel tuo centro di contatto.
In Code vista, ogni scheda mostra volume di coinvolgimento, livello di servizio, durata media di gestione e sentiment; in Agenti vista, le schede mostrano invece volume di coinvolgimento, durata media di gestione, punteggio di aderenza e punteggio di valutazione. Ogni metrica include un indicatore di tendenza, rendendo facile individuare a colpo d'occhio i migliori performer, gli agenti a rischio o cambiamenti insoliti.
Le 10 principali tendenze emergenti
(Richiede una licenza di Quality Management) Le schede degli argomenti aiutano a rispondere a:
Cosa sta emergendo più frequentemente?
Cosa sta emergendo di recente?
Cosa sta in calo?
Selezionando un argomento si apre una vista più approfondita in cui puoi rivedere i riepiloghi delle trascrizioni, restringere ulteriormente l'ambito e selezionare le domande suggerite senza usare le tue query allocate.
Uso di query in linguaggio naturale
CX Insights consente ai leader di trasformare le interazioni con i clienti in dati azionabili usando query in linguaggio naturale, abilitando insight in tempo reale senza una profonda esperienza nei dati. Seleziona la Nuova chat scheda nella navigazione a sinistra per iniziare a porre domande.
Cosa puoi chiedere
Argomenti di tendenza nelle conversazioni con i clienti
Fattori dietro i cambiamenti nei risultati
Opportunità di miglioramento e suggerimenti
Struttura efficace del prompt
Un modello di prompt affidabile è:
Intervallo di tempo + Ambito + Domanda + Suddivisione/output desiderati
Esempi:
"Negli ultimi 14 giorni, quali argomenti sono in aumento nella coda Resi? Suddividi per settimana."
"A gennaio, quali sono i principali fattori del sentiment negativo? Riassumi i 5 fattori principali e le azioni suggerite."
Suggerimenti per risultati migliori
Sii esplicito sul tempo — usa intervalli o date specifici.
Indica l'ambito — coda, team, canale o regione.
Chiedi un formato — "elenca i primi 5", "raggruppa per settimana", "riassumi in punti."
Itera — inizia in modo generale, poi approfondisci i dettagli.
Chiedi all'IA di dichiarare le proprie ipotesi — ottieni chiarezza sull'ambito o sulle definizioni delle metriche.
Chiedi i prossimi passi — richiedi raccomandazioni azionabili, non solo dati.
Progetti CX Insights
I Progetti CX Insights mantengono il tuo lavoro organizzato man mano che l'uso cresce, consentendoti di organizzare le chat di CX Insights in aree di lavoro persistenti e condivisibili. Puoi creare nuove chat all'interno di un progetto o spostarvi quelle esistenti, e puoi condividere un progetto con i colleghi per l'accesso in sola visualizzazione. La ricerca full-text copre titoli delle chat, domande, titoli dei report e contenuti dei report, collegando direttamente la domanda corrispondente in una sessione. Una libreria Reports (Artifacts) a livello di progetto mostra ogni report generato in un unico posto, eliminando la necessità di scorrere la cronologia delle chat.
Istruzioni e memoria a livello di progetto
CX Insights ricorda automaticamente le regole a livello di progetto e il contesto individuale. Le istruzioni di progetto sono regole condivise che coprono l'ambito di analisi predefinito, le definizioni delle metriche, il formato di output e le preferenze di Business che si applicano in modo coerente a ogni conversazione in un progetto. La memoria di progetto viene generata automaticamente dal sistema a partire dalle conversazioni per conservare il contesto a lungo termine, come una sigla di team per una coda, una finestra di reportistica preferita o una correzione effettuata in una sessione precedente.
Chiarimento Human-in-the-Loop (HITL)
CX Insights supporta il chiarimento Human-in-the-Loop (HITL) per migliorare l'accuratezza delle query e l'esperienza utente. Quando l'IA incontra input ambigui o non dispone di contesto sufficiente, non restituisce più un errore generico. Al contrario, pone direttamente nella conversazione una domanda di follow-up mirata. Ad esempio, per chiarire tra entità simili o confermare un intervallo di date presunto. Una volta chiarito, la query riprende con il contesto corretto.
Requisiti dei dati
Per insight significativi e non aneddotici, Zoom raccomanda:
Minimo 2 mesi di dati storici
10,000+ interazioni completate
Sicurezza e privacy
Evita di includere dati personali sensibili nei prompt, a meno che la tua Organizzazione lo consenta.
Considera gli insight generati dall'IA come una guida piuttosto che un giudizio finale — convalidali prima di usarli per decisioni sulle prestazioni o sulle policy.
CX Insights utilizza modelli IA di terze parti forniti da provider come OpenAI e Anthropic per determinate funzionalità.
Zoom richiede che tutti i sub-responsabili del trattamento soddisfino obblighi sostanzialmente equivalenti a quelli previsti dal Contratto di trattamento dei dati di Zoom, e i sub-responsabili del trattamento sono soggetti a valutazioni annuali di sicurezza nell'ambito del programma di gestione del rischio di terze parti di Zoom.
I controlli di sicurezza sono verificati indipendentemente e inclusi nelle certificazioni e attestazioni di Zoom, disponibili su il Centro di fiducia di Zoom.
I sub-responsabili del trattamento possono conservare i contenuti per finalità di fiducia e sicurezza all'interno degli Stati Uniti o del SEE per fino a 30 giorni, salvo che un periodo più lungo sia richiesto per legge.
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