Report di gestione della qualità di Zoom
Le sezioni seguenti illustrano diversi report e dati disponibili con Zoom Quality Management.
Nota
Per ulteriori informazioni su visualizzazione dei report di Zoom Quality Management.
Report sulle menzioni degli indicatori
Gli amministratori dell'account e i supervisori possono ottenere informazioni sulla frequenza degli Indicatori tramite il Report sulle menzioni degli indicatori. Questo report dinamico mostra la frequenza e la percentuale di interazioni contenenti Indicatori, frasi o parole chiave configurati e può essere utilizzato per visualizzare le tendenze nel tempo. Ciò può aiutare i supervisori a monitorare in modo proattivo le interazioni e a identificare rapidamente problemi e tendenze senza ricerche manuali, come mostrato nell'immagine seguente.
Dopo aver approfondito le analisi di un Indicatore, è possibile visualizzare informazioni aggiuntive nella vista a linee o a bolle per ottenere diverse prospettive delle stesse informazioni. Ad esempio, l'immagine seguente mostra informazioni aggiuntive per l'Indicatore rischio di abbandono.
Da lì, i supervisori possono approfondire ulteriormente l'analisi degli Indicatori per vedere conversazioni specifiche e momenti della trascrizione in cui l'Indicatore è stato menzionato. Ciò include la possibilità di filtrare i dati per account o utente e di analizzare parole chiave specifiche per vedere estratti della trascrizione nel contesto. Ad esempio, l'immagine seguente mostra le menzioni della parola chiave Annulla, configurata come parte dell'Indicatore rischio di abbandono.
Report delle metriche del parlante
Il Report delle metriche del parlante aiuta i supervisori a visualizzare una panoramica delle prestazioni di un singolo agente nel tempo. Ciò può aiutare i supervisori a tenere traccia delle prestazioni dell'agente, inclusi i cambiamenti dovuti al coaching e al feedback, e a identificare le tendenze nel tempo, ad esempio se un agente riduce (o aumenta) gli eventi di parola, la velocità di parola, il rapporto tra conversazione e ascolto o altre metriche di riepilogo dell'agente.
Report dei punteggi di valutazione
Il Report dei punteggi di valutazione fornisce ai supervisori un riepilogo delle valutazioni degli agenti in un intervallo di tempo specificato. Questo report può aiutare i supervisori a identificare sia gli agenti con le prestazioni migliori sia quelli con le prestazioni peggiori e a monitorare nel tempo i punteggi di valutazione del team o di un agente specifico.
Report della ripartizione delle risposte per domanda
Il Report della ripartizione delle risposte per domanda fornisce ai supervisori una rappresentazione visiva dei punteggi per una specifica scheda di valutazione in un periodo di tempo. Con i dati disponibili in formato grafico a torta o a barre, questo report può aiutare a identificare i punteggi medi di un agente o di un'Organizzazione per ciascuna domanda specifica all'interno di una scheda di valutazione.
Report dei risultati di valutazione per agente
Il Report dei risultati di valutazione per agente aiuta i supervisori a individuare e identificare i punteggi di valutazione specifici degli agenti nel tempo, compreso il loro punteggio medio di valutazione e le date di valutazione nell'intervallo definito.
Fai riferimento al centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni sul Report dei risultati di valutazione per agente.
Report storico delle prestazioni del valutatore
Il Report storico delle prestazioni del valutatore fornisce dettagli sul numero di valutazioni completate da un supervisore e include il numero di valutazioni completate dal valutatore, l'assegnazione del punteggio medio e le date di valutazione nell'intervallo definito.
Fai riferimento al centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni sul Report storico delle prestazioni del valutatore.
Abbonamenti
La Abbonamenti la sezione consente ai supervisori di iscriversi automaticamente a report ricorrenti su base giornaliera, settimanale e/o mensile per i report Risultati di valutazione per agente e Prestazioni del valutatore. Una volta iscritti, gli utenti definiti riceveranno automaticamente i report nella loro e-mail in base alla Pianificazione impostata.
Vedi Assistenza Zoom per ulteriori informazioni su l'iscrizione ai report di Zoom Quality Management.
Reportistica QM automatica
Il punteggio QM automatico è visibile in tutte le dashboard di reporting di Quality Management. Usa i filtri per confrontare le valutazioni generate dall'IA e quelle completate manualmente.
Puoi utilizzare i seguenti filtri per affinare i dati dei report:
Tipo di valutazione: IA oppure Manuale
Nome della scheda di valutazione
Canale: Voce, chat, SMS
Coda, gruppo agenti, periodo di tempo
I report QM automatici rilevano le seguenti metriche chiave:
La percentuale di interazioni valutate dall'IA rispetto alle valutazioni manuali
Punteggi medi di valutazione per agente o coda
Distribuzione dei punteggi per canale (voce, chat, video)
Tendenze nel tempo per le categorie di punteggio IA (professionalità, empatia)
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