Analisi CX
Che cos'è CX analisi?
CX analisi trasforma il modo in cui comprendi e ottimizzi le tue operazioni di Zoom centro di contatto fornendo report di dati più ricchi e analisi più flessibili. Che tu stia monitorando le prestazioni in tempo reale o analizzando le tendenze storiche, CX analisi ti offre gli approfondimenti necessari per prendere decisioni informate e promuovere un miglioramento continuo.
CX analisi ha sostituito le dashboard e i report legacy di Zoom nel maggio 2025. Se sei un utente di lungo corso di Zoom centro di contatto e desideri eseguire la migrazione al nuovo framework, consulta il nostro documento di migrazione a CX analisi. Se il tuo account ha ottenuto accesso a Zoom centro di contatto dopo maggio 2025, non è necessaria alcuna migrazione.
Access e autorizzazioni
Sei nuovo di CX analisi? La nostra guida agli approfondimenti degli esperti ti illustrerà i Ruoli e le autorizzazioni necessarie per iniziare: Guida introduttiva a CX analisi
Dizionario dei dati
Il Dizionario dei dati di CX analisi è la risorsa di riferimento per trovare definizioni, posizioni e suggerimenti per tutte le metriche chiave di Zoom centro di contatto. Il Dizionario dei dati è accessibile da qualsiasi pagina all'interno di CX analisi nell'angolo in basso a sinistra. Usa la ricerca per parole chiave per individuare rapidamente punti dati specifici mentre navighi nell'interfaccia.
Confronto tra Dashboard e Report
Dashboard
Report
Età del set di dati
Quasi in tempo reale (5 secondi – 24 ore)
Storico (solo interazioni concluse, con ritardo di 15 minuti)
Frequenze di aggiornamento
Ogni 5 secondi
Ogni 15 minuti dopo il completamento dell'interazione
Usa
Monitoraggio e condivisione in tempo reale tra i Ruoli nel centro di contatto tramite widget visivi
Analisi delle prestazioni e identificazione delle tendenze (basato su abbonamento, nessuna condivisione ad hoc)
Set di dati
Un set di dati per widget, molti widget per Dashboard.
Un set di dati per report.
Dashboard
Le Dashboard di CX analisi includono dati in tempo reale da 5 secondi a 24 ore fa, consentendoti di presentare e condividere i dati con un'ampia gamma di destinatari (Segnaletica digitale, schermate per report settimanali e altro ancora). All'interno di CX analisi, la sezione Dashboard include le seguenti schede:
Dashboard predefinite
Zoom fornisce due dashboard predefinite di CX analisi:
Dashboard di monitoraggio dei callback: Fornisce sia visibilità e controllo in tempo reale sia storici sui callback.
Dashboard del supervisore: Mostra come stanno lavorando gli agenti e aiuta a garantire il raggiungimento degli obiettivi operativi.
Le mie Dashboard
Il Le mie Dashboard la sezione ti consente di creare dashboard personalizzate utilizzando widget predefiniti o personalizzati. I widget predefiniti offrono Funzionalità che altrimenti richiederebbero molto tempo da configurare o potrebbero non essere disponibili per la creazione personalizzata.
Raccomandazione di Zoom: Inizia adattando le Dashboard predefinite alle tue esigenze prima di creare dashboard personalizzate da zero.
Importante: In una singola Dashboard, i widget possono mostrare dati provenienti da più set di dati e filtri. Tuttavia, i set di dati non possono essere combinati all'interno dello stesso widget individuale.
Widget predefiniti
I widget predefiniti per le Dashboard includono:
Prestazioni del singolo agente (Intraday)
Elenco agenti (In tempo reale)
Elenco code (In tempo reale)
Elenco interazioni (In tempo reale)
Esiti dei callback (Intraday)
Callback attivi (In tempo reale)
Orologio
Widget personalizzati
I widget personalizzati per le Dashboard includono:
Scheda Metriche
Indicatore
Grafico a linee
Grafico a barre
Grafico a torta
Classifica
Grafico Sankey
Tabella dati tabellare
Quando aggiungi un widget alla tua Dashboard, Seleziona dimensioni e misure compatibili con quel tipo di widget.
Dimensioni ti consentono di mostrare dati da più prospettive. Esempi includono:
Stato agente
Coda
Team
Misure sono le metriche che vuoi tenere sotto controllo. Le misure disponibili dipendono dalla dimensione selezionata.
Comprendere i set di dati in tempo reale vs. Intraday
In tempo reale: Mostra dati attivi e in corso per interazioni non ancora chiuse. Questi dati si aggiornano ogni 5 secondi.
Intraday: Mostra dati di tendenza su periodi di tempo scorrevoli (come il turno corrente, le ultime 8 ore). Questi set di dati coprono le ultime 24 ore scorrevoli.
Suggerimenti aggiuntivi per Dashboard
Se un set di dati in tempo reale appare disattivato: Controlla le sezioni dei widget predefiniti: i dati potrebbero essere disponibili lì in un formato diverso.
Se un punto dati o un calcolo non è disponibile o è disattivato: Prova a cambiare il tuo set di dati o il tipo di dati per sbloccare opzioni aggiuntive.
Per individuare metriche specifiche: Usa il Dizionario dei dati. Digita la metrica che stai cercando e il Dizionario dei dati ti mostrerà dove trovarla.
Report
I report di CX analisi ti aiutano ad analizzare le prestazioni nel tempo utilizzando dati storici. Questi report si aggiornano ogni 15 minuti e includono solo interazioni ed eventi completati. Le chiamate ancora in modalità di chiusura non appariranno finché non saranno completate. Una volta finalizzata un'interazione, verrà riflessa 15 minuti dopo.
Report predefiniti
Prestazioni agente: Visualizza i dettagli di come si sono comportati gli agenti rispetto alle misure chiave.
Scheda oraria agente: Visualizza una panoramica dettagliata delle sessioni di lavoro dei tuoi agenti e di dove hanno trascorso il loro tempo durante il lavoro.
Sondaggi sull'interazione dei consumatori: Visualizza i dettagli dei sondaggi storici sull'interazione dei consumatori.
disposizione: Fornisce un'analisi completa degli esiti per le interazioni completate passate.
Report sulle prestazioni delle interazioni: Fornisce una panoramica delle interazioni completate passate.
Prestazioni di Expert Assist: Fornisce una panoramica dell'adozione, dell'utilizzo e dell'impatto della Funzionalità AI Expert Assist sull'efficienza degli agenti.
Prestazioni del flusso: Ottieni una panoramica dei flussi, incluso il volume di interazioni elaborato, il comportamento complessivo e l'efficienza.
Prestazioni del dialer In uscita: Ottieni approfondimenti su come stanno andando le campagne del dialer e sulle misure chiave associate a tali campagne.
Report callback della coda: Traccia le richieste di callback e l'efficienza della coda nel loro trattamento.
Report In entrata della coda: Fornisce una panoramica delle prestazioni della coda nella gestione delle interazioni In entrata.
Report In uscita della coda: Dettaglia le prestazioni delle interazioni In uscita per le code.
Report delle prestazioni della coda: Fornisce una panoramica delle prestazioni della coda nella gestione di interazioni sia In entrata sia In uscita.
Prestazioni del team: Visualizza una panoramica dettagliata dei tuoi team e delle misurazioni relative a come ha performato il team.
Scheda oraria del team: Visualizza una panoramica dettagliata dei tuoi team e di dove gli utenti di quei team stanno trascorrendo il loro tempo.
Prestazioni di aderenza degli agenti WFM: Ottieni una panoramica dell'aderenza degli agenti alle attività programmate, incluse le metriche di durata fuori aderenza, durata in aderenza e percentuale di aderenza.
I miei report
Il I miei report la sezione in CX analisi ti consente di creare report personalizzati utilizzando widget. Ogni widget offre un modo diverso per visualizzare i dati. I widget disponibili sono elencati di seguito:
Scheda Metriche
Indicatore
Grafico a linee
Grafico a barre
Grafico a torta
Classifica
Grafico Sankey
Tabella dati
Analogamente alle Dashboard, quando aggiungi un widget a un report, Seleziona dimensioni e misure compatibili con quel tipo di widget.
Dimensioni ti consentono di analizzare i dati da più prospettive. Esempi includono:
Agente
Coda
Canale
Misure sono le metriche che vuoi tenere sotto controllo. Le misure disponibili dipendono dalla dimensione selezionata.
Ogni tipo di widget supporta un numero specifico di dimensioni e misure, come mostrato in questa immagine:
Promemoria: Puoi cercare tutte le dimensioni e le misure disponibili nel Dizionario dei dati.
Condivisione di Dashboard e Report
Condividi Dashboard o Report che hai creato all'interno di CX analisi seguendo i passaggi seguenti:
All'interno di CX analisi, Seleziona Dashboard o Report (quello che desideri condividere).
Fai clic sul Le mie Dashboard o I miei report scheda.
Fai clic sul nome visualizzato della Dashboard o del report che desideri condividere.
Nell'angolo in alto a destra, fai clic sull'icona con i puntini di sospensione, quindi Seleziona Condividi.
Nel Accesso al link scheda, Seleziona se la Dashboard o il report è disponibile per:
Collaboratori solo (impostazione predefinita)
Qualsiasi utente di Zoom centro di contatto – In questo modo la Dashboard o il report è visualizzabile da tutti gli utenti del centro di contatto tramite un link, anche se le autorizzazioni di Ruolo continuano ad applicarsi. Devi comunque aggiungere come collaboratori gli utenti che necessitano di funzionalità di modifica.
Nell'angolo in alto a sinistra, usa il menu a discesa per scegliere se desideri aggiungere utenti, team o code all'elenco dei collaboratori, quindi usa il campo di ricerca sulla destra per cercare le entità associate del centro di contatto.
(Facoltativo) Inserisci un messaggio di invito per fornire contesto ai tuoi collaboratori.
Nell'angolo in basso a destra della finestra, fai clic sulla freccia rivolta verso il basso e Seleziona uno dei due Aggiungi come visualizzatori o Aggiungi come editor a seconda delle autorizzazioni richieste.
Per visualizzare Dashboard e Report che altri hanno condiviso con te, vai alla Condivisi con me scheda in una delle due sezioni.
Aggiunta della stella a Dashboard e Report
Aggiungi la stella a Dashboard e Report che visualizzi frequentemente selezionando l'icona a stella a destra della voce:
Una volta che avrai contrassegnato con la stella una Dashboard o un report, questo verrà elencato nei tuoi Dashboard con stella o Report con stella scheda per un accesso rapido.
Log
I Log di CX analisi forniscono dati grezzi a livello di riga per singole interazioni o eventi e i relativi dettagli. Usa questi log per risolvere i problemi o analizzare le tendenze nel tempo. I tipi di log disponibili sono definiti di seguito:
Log delle interazioni: Cattura tutti i dettagli delle interazioni chiuse, inclusa una cronologia e gli eventi chiave, fornendo un registro chiaro per il tracciamento e l'analisi.
Log dello stato agente: Cattura tutte le sessioni di lavoro degli agenti e i singoli eventi che un agente attraversa all'interno di tali sessioni di lavoro.
Log di opt-in/opt-out degli agenti: Traccia tutte le azioni di opt-in/opt-out degli agenti e delle rispettive code associate.
Percorso delle chiamate di Zoom Phone e del centro di contatto: Fornisce una vista consolidata per gli utenti sia di Zoom centro di contatto sia di Zoom Phone, consentendo un tracciamento fluido dell'intero percorso del cliente su entrambi i sistemi.
Abbonamenti
Gli abbonamenti di CX analisi sono disponibili esclusivamente per i report, non per le Dashboard. Forniscono la consegna automatizzata di istantanee delle prestazioni del centro di contatto su periodi di tempo specificati. Se hai bisogno di dati storici su base ricorrente, gli abbonamenti aiutano a eliminare la necessità di generare report manualmente.
Puoi abbonarti a qualsiasi report predefinito o report personalizzato che hai creato. Una volta selezionato un report, puoi applicare filtri facoltativi per perfezionare i dati. Ad esempio, potresti voler filtrare alcune code, canali o agenti per concentrarti su segmenti specifici delle prestazioni del tuo centro di contatto.
Dopo aver configurato i filtri, imposterai le impostazioni di consegna. Queste impostazioni ti consentono di selezionare il tuo fuso orario e definire quando e come riceverai il report. Puoi specificare la frequenza di consegna, l'orario esatto in cui i report vengono inviati e il formato preferito. Attualmente sono disponibili due formati di consegna: CSV (.csv) ed Excel (.xlsx). I report vengono consegnati esclusivamente via e-mail e puoi aggiungere fino a 300 destinatari e-mail a un singolo abbonamento.
Se applichi filtri per perfezionare i dati del report, i file che ricevi via e-mail rispetteranno tali filtri.
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