> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # Analisi CX ## Che cos'è CX Analisi? CX Analisi trasforma il modo in cui comprendi e ottimizzi le tue operazioni di Zoom centro di contatto fornendo report dati più ricchi e un'analisi più flessibile. Che tu stia monitorando le prestazioni in tempo reale o analizzando le tendenze storiche, CX Analisi ti offre gli insight necessari per prendere decisioni informate e guidare un miglioramento continuo. CX Analisi ha sostituito le dashboard e i report legacy di Zoom nel maggio 2025. Se sei un utente di lunga data di Zoom centro di contatto e desideri migrare al nuovo framework, consulta il nostro [documento Migrazione a CX Analisi](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Se il tuo account ha ottenuto l'accesso a Zoom centro di contatto dopo maggio 2025, non è necessaria alcuna migrazione. ## Access e autorizzazioni Nuovo su CX Analisi? La nostra guida agli insight degli esperti ti accompagnerà attraverso i ruoli e le autorizzazioni necessari per iniziare: [Iniziare con CX Analisi](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Dizionario dei dati Il Dizionario dei dati di CX Analisi è la risorsa di riferimento per trovare definizioni, posizioni e suggerimenti per tutte le metriche chiave di Zoom centro di contatto. Il Dizionario dei dati è accessibile tramite qualsiasi pagina all'interno di CX Analisi nell'angolo in basso a sinistra. Usa la ricerca per parole chiave per individuare rapidamente punti dati specifici mentre navighi nell'interfaccia.
## Confronto tra dashboard e report

DashboardReport
Età del set di datiQuasi in tempo reale (5 secondi – 24 ore)Storico (solo interazioni completate, con ritardo di 15 minuti)
Frequenza di aggiornamentoOgni 5 secondiOgni 15 minuti dopo il completamento dell'interazione
UsaMonitoraggio in tempo reale e condivisione tra i ruoli nel centro di contatto tramite widget visiviAnalisi delle prestazioni e identificazione delle tendenze (basato su abbonamento, nessuna condivisione ad hoc)
Set di datiUn set di dati per widget, molti widget per Dashboard.Un set di dati per report.
## Dashboard Le Dashboard di CX Analisi includono dati in tempo reale da 5 secondi a 24 ore fa, consentendoti di presentare e condividere dati con un'ampia gamma di destinatari (Segnaletica digitale, screenshot per i report settimanali e altro ancora). In CX Analisi, la sezione Dashboard include le seguenti schede: ### Dashboard predefinite Zoom fornisce due Dashboard CX Analisi predefinite: * **Dashboard di monitoraggio dei callback**: Fornisce visibilità e controllo sia in tempo reale sia storici sui callback. * **Dashboard del supervisore**: Mostra come stanno performando gli agenti e aiuta a garantire che gli obiettivi operativi siano raggiunti. ### Le mie Dashboard La **Le mie Dashboard** la sezione ti consente di creare dashboard personalizzate usando widget predefiniti o personalizzati. I widget predefiniti offrono funzionalità che altrimenti richiederebbero molto tempo per Configura o potrebbero non essere Disponibile per una creazione personalizzata. {% hint style="info" %} **Raccomandazione Zoom**: Inizia adattando le Dashboard predefinite alle tue esigenze prima di creare Dashboard personalizzate da zero. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Importante**: All'interno di una singola Dashboard, i widget possono mostrare dati provenienti da più set di dati e filtri. Tuttavia, i set di dati non possono essere combinati all'interno dello stesso widget individuale. {% endhint %} #### **Widget predefiniti** I widget predefiniti per le Dashboard includono: * **Prestazioni agente singolo** (Intra-giornaliero) * **Elenco agenti** (In tempo reale) * **Elenco code** (In tempo reale) * **Elenco interazioni** (In tempo reale) * **Esiti dei callback** (Intra-giornaliero) * **Callback attive** (In tempo reale) * **Orologio** #### **Widget personalizzati** I widget personalizzati per le Dashboard includono: * **Scheda metriche** * **Indicatore** * **Grafico a linee** * **Grafico a barre** * **Grafico a torta** * **Classifica** * **Grafico Sankey** * **Tabella dati tabellare** Quando Aggiungi un widget alla tua dashboard, Seleziona dimensioni e misure compatibili con quel tipo di widget. **Dimensioni** consentono di mostrare dati da più prospettive. Gli esempi includono: * Stato agente * Coda * Team **Misure** sono le metriche che vuoi monitorare. Le misure Disponibile dipendono dalla/e dimensione/i selezionata/e. #### **Comprendere i dataset in tempo reale rispetto a quelli intraday** * **Tempo reale**: Mostra dati Attiva, in corso per i contatti che non si sono ancora chiusi. Questi dati si aggiornano ogni 5 secondi. * **Intraday**: Mostra i dati di tendenza su periodi temporali scorrevoli (come il turno corrente, le ultime 8 ore). Questi dataset coprono le ultime 24 ore scorrevoli. #### **Suggerimenti aggiuntivi per il Dashboard** 1. **Se un dataset in tempo reale appare disattivato in grigio**: Controlla le sezioni dei widget predefiniti: i dati potrebbero essere disponibili lì in un formato diverso. 2. **Se un punto dati o un calcolo non è disponibile o appare disattivato in grigio**: Prova a cambiare il tuo dataset o tipo di dato per sbloccare ulteriori opzioni. 3. **Per individuare metriche specifiche**: Usa il Data Dictionary. Digita la metrica che stai cercando e il Data Dictionary ti Mostra dove trovarla. ## Report I report CX analisi ti aiutano ad analizzare le prestazioni nel tempo utilizzando i dati storici. Questi report si aggiornano ogni 15 minuti e includono solo gli engagement e gli eventi completati. Le chiamate che sono ancora in modalità di chiusura non appariranno finché non saranno completate. Una volta finalizzato un engagement, verrà visualizzato 15 minuti dopo. ### Report predefiniti * **Prestazioni degli agenti**: Visualizza i dettagli di come gli agenti hanno operato rispetto alle metriche chiave. * **Scheda oraria agente**: Consulta una vista dettagliata delle sessioni di lavoro dei tuoi agenti e dove gli agenti hanno trascorso il loro tempo durante il lavoro. * **Sondaggi sull'engagement dei consumatori**: Visualizza i dettagli dei sondaggi storici sull'engagement dei consumatori. * **disposizione**: Fornisce un'analisi completa degli esiti per gli engagement passati completati. * **Report sulle prestazioni dell'engagement**: Fornisce una panoramica delle interazioni passate completate. * **Prestazioni di Expert Assist**: Fornisce una panoramica dell'adozione, dell'utilizzo e dell'impatto della Funzionalità AI Expert Assist sull'efficienza degli agenti. * **Prestazioni dei flussi**: Offre una panoramica dei flussi, incluso il volume delle interazioni elaborate, il comportamento complessivo e l'efficienza. * **Prestazioni del dialer In uscita**: Fornisce informazioni su come stanno performando le campagne del dialer e sulle metriche chiave associate a tali campagne. * **Report di richiamata della coda**: Tiene traccia delle richieste di richiamata e dell'efficienza della coda nell'elaborazione di tali richieste. * **Report della coda In entrata**: Fornisce una panoramica delle prestazioni delle code nella gestione degli impegni In Entrata. * **Rapporto code In Uscita**: Dettaglia le prestazioni degli impegni In Uscita per le code. * **Rapporto delle prestazioni della coda**: Fornisce una panoramica delle prestazioni delle code nella gestione sia degli impegni In Entrata sia di quelli In Uscita. * **Prestazioni del team**: Visualizza una vista dettagliata dei tuoi team e delle metriche relative alle modalità in cui il team ha operato. * **Cartellino del team**: Visualizza una vista dettagliata dei tuoi team e di dove gli utenti di quei team stanno trascorrendo il loro tempo. * **Prestazioni di aderenza degli agenti WFM**: Ottieni una panoramica dell'aderenza degli agenti alle attività pianificate, incluse le metriche di durata di non aderenza, durata di aderenza mancata e percentuale di aderenza. ### I miei report La **I miei report** La sezione in CX analisi ti consente di creare report personalizzati usando widget. Ogni widget offre un modo diverso di visualizzare i tuoi dati. I widget disponibili sono elencati di seguito: * **Scheda metriche** * **Indicatore** * **Grafico a linee** * **Grafico a barre** * **Grafico a torta** * **Classifica** * **Grafico Sankey** * **Tabella dati tabellare** Simile alle Dashboard, quando aggiungi un widget a un report, selezionerai dimensioni e misure compatibili con quel tipo di widget. **Dimensioni** ti consentono di analizzare i dati da più prospettive. Gli esempi includono: * Agente * Coda * canale **Misure** sono le metriche che desideri monitorare. Le misure disponibili dipendono dalla dimensione selezionata. Ogni tipo di widget supporta un numero specifico di dimensioni e misure, come mostrato in questa immagine:
{% hint style="info" %} **promemoria**: Puoi cercare tutte le dimensioni e le misure disponibili nel Data Dictionary. {% endhint %} ## Condivisione di Dashboard e report Condividi le Dashboard o i report che hai creato all'interno di CX analisi seguendo i passaggi riportati di seguito:
1. All'interno di CX analisi, seleziona **Dashboard** o **Report** (quello che desideri condividere). 2. Fai clic su **Le mie Dashboard** o **I miei report** scheda. 3. Fai clic sul nome visualizzato della Dashboard o del report che desideri condividere. 4. Nell'angolo in alto a destra, fai clic sull'icona con i puntini di sospensione, quindi seleziona **Condividi**. 5. Nella **Access al link** sezione, seleziona se la Dashboard o il report sono disponibili per: * **Collaboratori** soltanto (l'impostazione predefinita) * **Qualsiasi utente di Zoom centro di contatto** – Questo rende la Dashboard o il report visualizzabile da tutti gli utenti del centro di contatto tramite un link, anche se le autorizzazioni Ruolo restano valide. Devi comunque aggiungere come collaboratori gli utenti che necessitano delle funzionalità di modifica. 6. Nell'angolo in alto a sinistra, usa il menu a discesa per selezionare se desideri aggiungere utenti, team o code all'elenco dei collaboratori, quindi usa il campo di ricerca a destra per cercare le entità correlate del centro di contatto. 7. (Facoltativo) Inserisci un messaggio di invito per fornire un contesto ai tuoi collaboratori. 8. Nell'angolo in basso a destra della finestra, fai clic sulla freccia verso il basso e seleziona **Aggiungi come visualizzatori** o **Aggiungi come editor** a seconda delle autorizzazioni richieste. Per visualizzare le Dashboard e i report che altri hanno condiviso con te, vai alla **Condivisi con me** scheda in entrambe le sezioni. ## Aggiunta di una stella a Dashboard e report Aggiungi una stella alle Dashboard e ai report che visualizzi frequentemente selezionando l'icona a stella a destra della voce:
Una volta che aggiungi una stella a un dashboard o report, verrà elencato nella tua **Dashboard contrassegnati con una stella** o **Report contrassegnati con una stella** scheda per un facile accesso. ## Registri I registri di CX analisi forniscono dati grezzi a livello di riga per singoli coinvolgimenti o eventi e i relativi dettagli associati. Usa questi registri per risolvere i problemi o analizzare le tendenze nel tempo. I tipi di registro disponibili sono definiti di seguito: * **Registri dei coinvolgimenti**: acquisisce tutti i dettagli dei coinvolgimenti chiusi, inclusi una cronologia e gli eventi chiave, fornendo una chiara registrazione per il monitoraggio e l'analisi. * **Registri dello stato dell'agente**: acquisisce tutte le sessioni di lavoro degli agenti e i singoli eventi che un agente attraversa all'interno di tali sessioni di lavoro. * **Registri di adesione/disattivazione degli agenti**: tiene traccia di tutte le azioni di adesione/disattivazione per gli agenti e le relative code associate. * **Percorso della chiamata di Zoom Phone e centro di contatto**: fornisce una vista consolidata per gli utenti sia di Zoom centro di contatto sia di Zoom Phone, consentendo un monitoraggio continuo dell'intero percorso del cliente attraverso entrambi i sistemi. ## Abbonamenti Gli abbonamenti a CX analisi sono disponibili esclusivamente per i report, non per i dashboard. Forniscono la consegna automatizzata di istantanee delle prestazioni del centro di contatto in periodi di tempo specificati. Se hai bisogno di dati storici su base ricorrente, gli abbonamenti aiutano a eliminare la necessità della generazione manuale dei report. Puoi abbonarti a qualsiasi report predefinito o report personalizzato che hai creato. Una volta selezionato un report, puoi applicare filtri Facoltativo per perfezionare i dati. Ad esempio, potresti voler escludere determinate code, canali o agenti per concentrarti su segmenti specifici delle prestazioni del tuo centro di contatto. Dopo aver configurato i tuoi filtri, imposterai le Impostazioni di consegna. Queste Impostazioni ti consentono di Seleziona il tuo fuso orario e definire quando e come riceverai il report. Puoi specificare la frequenza di consegna, l'ora esatta in cui i report vengono inviati e il formato che preferisci. Attualmente sono disponibili due formati di consegna: CSV (.csv) ed Excel (.xlsx). I report vengono consegnati esclusivamente tramite e-mail e puoi Aggiungi fino a 300 destinatari e-mail a un singolo abbonamento. {% hint style="info" %} Se applichi filtri per perfezionare i dati del report, i file che ricevi tramite e-mail rispetteranno tali filtri. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.