# CX Analytics ## Che cos'è CX Analytics? CX Analytics trasforma il modo in cui comprendi e ottimizzi le operazioni del tuo Zoom Contact Center fornendo report di dati più ricchi e analisi più flessibili. Che tu stia monitorando le prestazioni in tempo reale o analizzando tendenze storiche, CX Analytics ti offre le informazioni necessarie per prendere decisioni informate e promuovere un miglioramento continuo. CX Analytics ha sostituito le dashboard e i report legacy di Zoom a maggio 2025. Se sei un utente di lunga data di Zoom Contact Center e desideri migrare al nuovo framework, consulta il nostro [documento Migrazione a CX Analytics](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Se il tuo account ha ottenuto l'accesso a Zoom Contact Center dopo maggio 2025, non è necessaria alcuna migrazione. ## Accesso e autorizzazioni Nuovo in CX Analytics? La nostra guida con approfondimenti di esperti ti spiegherà i ruoli e le autorizzazioni necessari per iniziare: [Introduzione a CX Analytics](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Dizionario dei dati Il Dizionario dei dati di CX Analytics è la tua risorsa di riferimento per trovare definizioni, posizioni e suggerimenti per tutte le metriche chiave di Zoom Contact Center. Il Dizionario dei dati è accessibile da qualsiasi pagina all'interno di CX Analytics nell'angolo in basso a sinistra. Usa la ricerca per parola chiave per individuare rapidamente punti dati specifici mentre navighi nell'interfaccia.
## Confronto tra dashboard e report

DashboardReport
Freschezza del set di datiQuasi in tempo reale (5 secondi – 24 ore)Storico (solo interazioni completate, con ritardo di 15 minuti)
Frequenza di aggiornamentoOgni 5 secondiOgni 15 minuti dopo il completamento dell'interazione
UtilizzoMonitoraggio in tempo reale e condivisione tra i ruoli nel contact center tramite widget visiviAnalisi delle prestazioni e identificazione delle tendenze (basato su abbonamento, senza condivisione ad hoc)
Set di datiUn set di dati per widget, molti widget per dashboard.Un set di dati per report.
## Dashboard Le dashboard di CX Analytics includono dati in tempo reale da 5 secondi fino a 24 ore fa, permettendoti di presentare e condividere i dati con un'ampia gamma di pubblici (segnaletica digitale, screenshot per report settimanali e altro). All'interno di CX Analytics, la sezione Dashboard include le seguenti schede: ### Dashboard predefinite Zoom fornisce due dashboard CX Analytics predefinite: * **Dashboard di monitoraggio dei callback**: Fornisce visibilità e controllo sia in tempo reale sia storici sui callback. * **Dashboard del supervisore**: Mostra le prestazioni degli agenti e aiuta a garantire il raggiungimento degli obiettivi operativi. ### Le mie dashboard La **Le mie dashboard** sezione ti consente di creare dashboard personalizzate utilizzando widget predefiniti o personalizzati. I widget predefiniti offrono funzionalità che altrimenti richiederebbero tempi significativi per essere configurate o potrebbero non essere disponibili per la creazione personalizzata. {% hint style="info" %} **Raccomandazione di Zoom**: Inizia adattando le dashboard predefinite alle tue esigenze prima di creare dashboard personalizzate da zero. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Importante**: All'interno di una singola dashboard, i widget possono visualizzare dati provenienti da più dataset e filtri. Tuttavia, i dataset non possono essere combinati all'interno dello stesso widget individuale. {% endhint %} #### **Widget predefiniti** I widget predefiniti per le dashboard includono: * **Prestazioni singolo agente** (Intraday) * **Elenco agenti** (In tempo reale) * **Elenco code** (In tempo reale) * **Elenco interazioni** (In tempo reale) * **Esiti callback** (Intraday) * **Callback attivi** (In tempo reale) * **Orologio** #### **Widget personalizzati** I widget personalizzati per le dashboard includono: * **Scheda metriche** * **Indicatore** * **Grafico a linee** * **Grafico a barre** * **Grafico a torta** * **Classifica** * **Grafico Sankey** * **Tabella dati tabellare** Quando aggiungi un widget alla dashboard, selezionerai dimensioni e misure compatibili con quel tipo di widget. **Dimensioni** ti consentono di visualizzare i dati da diverse prospettive. Esempi includono: * Stato agente * Coda * Team **Misure** sono le metriche che desideri monitorare. Le misure disponibili dipendono dalla/e dimensione/i selezionata/e. #### **Comprendere dataset in tempo reale vs. intraday** * **Tempo reale**: Visualizza dati attivi e in corso per interazioni non ancora concluse. Questi dati si aggiornano ogni 5 secondi. * **Intraday**: Mostra dati di tendenza su periodi temporali mobili (ad esempio turno corrente, ultime 8 ore). Questi dataset coprono le ultime 24 ore mobili. #### **Suggerimenti aggiuntivi per le dashboard** 1. **Se un dataset in tempo reale appare disattivato**: Controlla le sezioni dei widget predefiniti: i dati potrebbero essere disponibili lì in un formato diverso. 2. **Se un punto dati o un calcolo non è disponibile o è disattivato**: Prova a cambiare il tuo dataset o il tipo di dato per sbloccare opzioni aggiuntive. 3. **Per trovare metriche specifiche**: Usa il Dizionario dei dati. Digita la metrica che stai cercando e il Dizionario dei dati ti mostrerà dove trovarla. ## Report I report di CX Analytics ti aiutano ad analizzare le prestazioni nel tempo utilizzando dati storici. Questi report si aggiornano ogni 15 minuti e includono solo interazioni ed eventi completati. Le chiamate ancora in fase di wrap-up non appariranno fino al completamento. Una volta finalizzata un'interazione, sarà riflessa 15 minuti dopo. ### Report predefiniti * **Prestazioni agente**: Visualizza i dettagli di come gli agenti hanno performato rispetto alle misure chiave. * **Cartellino orario agente**: Visualizza una vista dettagliata delle sessioni di lavoro dei tuoi agenti e di come hanno trascorso il tempo durante il lavoro. * **Sondaggi di coinvolgimento dei consumatori**: Visualizza i dettagli dei sondaggi storici di coinvolgimento dei consumatori. * **Esito**: Fornisce un'analisi completa degli esiti per le interazioni passate completate. * **Report sulle prestazioni delle interazioni**: Fornisce una panoramica delle interazioni passate completate. * **Prestazioni Expert Assist**: Fornisce una panoramica sull'adozione, l'utilizzo e l'impatto della funzionalità AI Expert Assist sull'efficienza degli agenti. * **Prestazioni dei flow**: Ottieni una panoramica dei flow, incluso il volume di interazioni elaborate, il comportamento generale e l'efficienza. * **Prestazioni del dialer outbound**: Ottieni informazioni su come stanno performando le campagne di dialer e sulle principali misure associate a tali campagne. * **Report sui callback della coda**: Monitora le richieste di callback e l'efficienza della coda nell'elaborazione di tali richieste. * **Report inbound della coda**: Fornisce una panoramica delle prestazioni della coda nella gestione delle interazioni in ingresso. * **Report outbound della coda**: Dettaglia le prestazioni delle interazioni in uscita per le code. * **Report sulle prestazioni della coda**: Fornisce una panoramica delle prestazioni della coda nella gestione sia delle interazioni in ingresso sia in uscita. * **Prestazioni del team**: Visualizza una vista dettagliata dei tuoi team e delle misurazioni relative alle prestazioni del team. * **Cartellino orario del team**: Visualizza una vista dettagliata dei tuoi team e di come gli utenti di quei team trascorrono il loro tempo. * **Prestazioni di aderenza agente WFM**: Ottieni una panoramica dell'aderenza degli agenti alle attività programmate, inclusi durata in aderenza, durata fuori aderenza e metriche percentuali di aderenza. ### I miei report La **I miei report** La sezione in CX Analytics ti consente di creare report personalizzati utilizzando widget. Ogni widget fornisce un modo diverso per visualizzare i tuoi dati. I widget disponibili sono elencati di seguito: * **Scheda metriche** * **Indicatore** * **Grafico a linee** * **Grafico a barre** * **Grafico a torta** * **Classifica** * **Grafico Sankey** * **Tabella dati tabellare** Simile alle dashboard, quando aggiungi un widget a un report, selezionerai dimensioni e misure compatibili con quel tipo di widget. **Dimensioni** ti consentono di analizzare i dati da più prospettive. Esempi includono: * Agente * Coda * Canale **Misure** sono le metriche che desideri monitorare. Le misure disponibili dipendono dalla dimensione selezionata. Ogni tipo di widget supporta un numero specifico di dimensioni e misure come mostrato in questa immagine:
{% hint style="info" %} **Promemoria**: Puoi cercare tutte le dimensioni e le misure disponibili nel Dizionario dei dati. {% endhint %} ## Condivisione di dashboard e report Condividi le dashboard o i report che hai creato in CX Analytics utilizzando i passaggi seguenti:
1. All'interno di CX Analytics, seleziona **Dashboard** o **Report** (quello che desideri condividere). 2. Fai clic sulla **Le mie dashboard** o **I miei report** scheda. 3. Fai clic sul nome visualizzato della dashboard o del report che desideri condividere. 4. Nell'angolo in alto a destra, fai clic sull'icona dei puntini quindi seleziona **Condividi**. 5. Nella **Sezione accesso tramite link** seleziona se la dashboard o il report è disponibile per: * **Collaboratori** solo (impostazione predefinita) * **Qualsiasi utente di Zoom Contact Center** – Questo rende la dashboard o il report visualizzabile da tutti gli utenti del contact center tramite un link, sebbene le autorizzazioni di ruolo continuino ad applicarsi. Devi comunque aggiungere gli utenti che necessitano di capacità di modifica come collaboratori. 6. Nell'angolo in alto a sinistra, usa il menu a discesa per selezionare se desideri aggiungere utenti, team o code all'elenco dei collaboratori, quindi usa il campo di ricerca a destra per cercare le entità associate del contact center. 7. (Opzionale) Inserisci un messaggio di invito per fornire contesto ai tuoi collaboratori. 8. Nell'angolo in basso a destra della finestra, fai clic sulla freccia verso il basso e seleziona o **Aggiungi come visualizzatori** o **Aggiungi come editor** a seconda delle autorizzazioni richieste. Per visualizzare dashboard e report che altri hanno condiviso con te, vai alla **Condivisi con me** scheda in entrambe le sezioni. ## Aggiungere ai preferiti dashboard e report Segna con una stella le dashboard e i report che visualizzi frequentemente selezionando l'icona a stella a destra della voce:
Una volta contrassegnata con la stella una dashboard o un report, verrà elencata nella tua **Dashboard contrassegnate** o **Report contrassegnati** scheda per un accesso rapido. ## Log I log di CX Analytics forniscono dati grezzi a livello di riga per singole interazioni o eventi e i loro dettagli associati. Usa questi log per risolvere problemi o analizzare le tendenze nel tempo. I tipi di log disponibili sono definiti di seguito: * **Log delle interazioni**: Cattura tutti i dettagli delle interazioni chiuse, inclusa una timeline e gli eventi chiave, fornendo un registro chiaro per il tracciamento e l'analisi. * **Log dello stato agente**: Cattura tutte le sessioni di lavoro dell'agente e i singoli eventi che un agente attraversa all'interno di quelle sessioni di lavoro. * **Log di opt-in/opt-out agente**: Traccia tutte le azioni di opt-in/opt-out per gli agenti e le code associate. * **Percorso chiamata di Zoom Phone e Contact Center**: Fornisce una vista consolidata per gli utenti sia di Zoom Contact Center sia di Zoom Phone, consentendo un tracciamento senza soluzione di continuità del percorso completo del cliente attraverso entrambi i sistemi. ## Abbonamenti Gli abbonamenti a CX Analytics sono disponibili esclusivamente per i report, non per le dashboard. Forniscono la consegna automatizzata di snapshot delle prestazioni del contact center in determinati periodi di tempo. Se hai bisogno di dati storici su base ricorrente, gli abbonamenti aiutano a eliminare la necessità di generare report manualmente. Puoi iscriverti a qualsiasi report predefinito o report personalizzato che hai creato. Una volta selezionato un report, puoi applicare filtri opzionali per affinare i dati. Ad esempio, potresti voler escludere determinate code, canali o agenti per concentrarti su segmenti specifici delle prestazioni del tuo contact center. Dopo aver configurato i tuoi filtri, imposterai le opzioni di consegna. Queste impostazioni ti consentono di selezionare il fuso orario e definire quando e come riceverai il report. Puoi specificare la frequenza di consegna, l'orario esatto di invio dei report e il formato preferito. Attualmente sono disponibili due formati di consegna: CSV (.csv) ed Excel (.xlsx). I report vengono inviati esclusivamente via e-mail e puoi aggiungere fino a 300 destinatari e-mail a un singolo abbonamento. \