> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # CX analisi ## Che cos'è CX Analisi? CX Analisi trasforma il modo in cui comprendi e ottimizzi le operazioni del tuo Zoom centro di contatto, fornendo report dei dati più ricchi e analisi più flessibili. Che tu stia monitorando le prestazioni in tempo reale o analizzando tendenze storiche, CX Analisi ti offre gli insight necessari per prendere decisioni informate e promuovere il miglioramento continuo. CX Analisi ha sostituito i dashboard e i report legacy di Zoom nel maggio 2025. Se sei un utente di lunga data di Zoom centro di contatto e desideri migrare al nuovo framework, consulta il nostro [Documento di migrazione a CX Analisi](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Se il tuo account ha ottenuto l'accesso a Zoom centro di contatto dopo maggio 2025, non è necessaria alcuna migrazione. ## Access e autorizzazioni Sei nuovo a CX Analisi? La nostra guida con approfondimenti esperti ti accompagnerà attraverso i ruoli e le autorizzazioni necessari per iniziare: [Per iniziare con CX Analisi](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Dizionario dei dati Il Dizionario dei dati di CX Analisi è la risorsa di riferimento per trovare definizioni, posizioni e suggerimenti per tutte le metriche chiave di Zoom centro di contatto. Il Dizionario dei dati è accessibile da qualsiasi pagina all'interno di CX Analisi nell'angolo in basso a sinistra. Usa la ricerca per parole chiave per individuare rapidamente punti dati specifici mentre navighi nell'interfaccia.
## Confronto tra dashboard e report

DashboardReport
Età del set di datiQuasi in tempo reale (5 secondi – 24 ore)Storico (solo interazioni completate, con ritardo di 15 minuti)
Frequenze di aggiornamentoOgni 5 secondiOgni 15 minuti dopo il completamento dell'interazione
UsaMonitoraggio e condivisione in tempo reale tra i ruoli nel centro di contatto tramite widget visiviAnalisi delle prestazioni e identificazione delle tendenze (basato su abbonamento, nessuna condivisione ad hoc)
Set di datiUn set di dati per widget, molti widget per dashboard.Un set di dati per report.
## Dashboard Le Dashboard di CX analisi includono dati in tempo reale da 5 secondi a 24 ore fa, consentendoti di presentare e condividere i dati con un'ampia gamma di destinatari (Segnaletica digitale, screenshot per i report settimanali e altro ancora). All'interno di CX analisi, la sezione Dashboard include le seguenti schede: ### Dashboard predefinite Zoom fornisce due Dashboard CX analisi predefinite: * **Dashboard di monitoraggio dei callback**: Fornisce sia visibilità in tempo reale sia storica e controllo sui callback. * **Dashboard del supervisore**: Mostra le prestazioni degli agenti e aiuta a garantire che gli obiettivi operativi vengano raggiunti. ### Le mie Dashboard La **Le mie Dashboard** sezione consente di creare Dashboard personalizzate utilizzando widget predefiniti o personalizzati. I widget predefiniti offrono funzionalità che altrimenti richiederebbero molto tempo per Configura oppure potrebbero non essere Disponibile per una creazione personalizzata. {% hint style="info" %} **Raccomandazione Zoom**: Inizia adattando i Dashboard predefinito alle tue esigenze prima di creare Dashboard personalizzati da zero. {% endhint %} #### **Widget predefiniti** I widget predefiniti per Dashboard includono: * **Prestazioni del singolo agente** (Intraday) * **Elenco agenti** (in tempo reale) * **Elenco code** (in tempo reale) * **Elenco interazioni** (in tempo reale) * **Esiti callback** (Intraday) * **Callback Attiva** (in tempo reale) * **Orologio** #### **Widget personalizzati** I widget personalizzati per le dashboard includono: * **Scheda metriche** * **Indicatore** * **Grafico a linee** * **Grafico a barre** * **Grafico a torta** * **Classifica** * **Grafico Sankey** * **Tabella dei dati** Quando aggiungi un widget al tuo dashboard, selezionerai dimensioni e misure compatibili con quel tipo di widget. **Dimensioni** consentono di mostrare i dati da più prospettive. Gli esempi includono: * Stato agente * Coda * Team **Misure** sono le metriche che vuoi monitorare. Le misure disponibili dipendono dalla/e dimensione/i selezionata/e. #### **Comprendere i dataset in tempo reale rispetto a quelli intraday** * **In tempo reale**: Mostra dati attivi e in corso per le interazioni che non si sono ancora chiuse. Questi dati si aggiornano ogni 5 secondi. * **Intraday**: Mostra dati di tendenza su periodi temporali scorrevoli (come il turno corrente, le ultime 8 ore). Questi dataset coprono le ultime 24 ore scorrevoli. #### **Suggerimenti aggiuntivi per Dashboard** 1. **Se un dataset in tempo reale appare in grigio**: Controlla le sezioni dei widget predefiniti: i dati potrebbero essere disponibili lì in un formato diverso. 2. **Se un punto dati o un calcolo non è disponibile o appare in grigio**: Prova a cambiare il dataset o il tipo di dati per sbloccare altre opzioni. 3. **Per trovare metriche specifiche**: Usa il Data Dictionary. Digita la metrica che stai cercando e il Data Dictionary ti mostrerà dove trovarla. ## Report I rapporti di analisi CX ti aiutano ad analizzare le prestazioni nel tempo usando dati storici. Questi rapporti si aggiornano ogni 15 minuti e includono solo le interazioni e gli eventi completati. Le chiamate che sono ancora in fase di chiusura non appariranno finché non saranno completate. Una volta finalizzata un'interazione, verrà riflessa 15 minuti dopo. ### Report predefiniti * **Prestazioni degli agenti**: Visualizza i dettagli delle prestazioni degli agenti rispetto alle misure chiave. * **Scheda oraria dell'agente**: Visualizza una vista dettagliata delle sessioni di lavoro dei tuoi agenti e di dove gli agenti hanno trascorso il loro tempo durante il lavoro. * **Sondaggi sul coinvolgimento dei consumatori**: Visualizza i dettagli dei sondaggi storici sul coinvolgimento dei consumatori. * **disposizione**: Fornisce un'analisi completa dei risultati delle interazioni passate completate. * **Rapporto sulle prestazioni delle interazioni**: Fornisce una panoramica delle interazioni passate completate. * **Prestazioni di Expert Assist**: Fornisce una panoramica dell'adozione, dell'utilizzo e dell'impatto della Funzionalità AI Expert Assist sull'efficienza degli agenti. * **Prestazioni del flusso**: Ottieni una panoramica dei flussi, incluso il volume di interazioni elaborato, il comportamento complessivo e l'efficienza. * **Prestazioni del dialer In uscita**: Ottieni informazioni su come stanno andando le campagne del dialer e sulle misure chiave associate a tali campagne. * **Rapporto callback della coda**: Tiene traccia delle richieste di richiamata e dell'efficienza della coda nel loro trattamento. * **Rapporto In entrata della coda**: Fornisce una panoramica delle prestazioni della coda nella gestione delle interazioni In entrata. * **Report coda In uscita**: Dettaglia le prestazioni delle interazioni In uscita per le code. * **Report prestazioni della coda**: Fornisce una panoramica delle prestazioni della coda nella gestione di interazioni sia In entrata sia In uscita. * **Prestazioni del team**: Visualizza una vista dettagliata dei tuoi team e delle metriche relative alle prestazioni del team. * **Cartellino del team**: Visualizza una vista dettagliata dei tuoi team e di dove gli utenti di quei team trascorrono il loro tempo. * **Prestazioni di aderenza degli agenti WFM**: Ottieni una panoramica dell'aderenza degli agenti alle attività pianificate, incluse le metriche di durata di non aderenza, durata di aderenza e percentuale di aderenza. ### I miei report La **I miei report** La sezione in CX analisi consente di creare report personalizzati utilizzando widget. Ogni widget offre un modo diverso di visualizzare i dati. I widget disponibili sono elencati di seguito: * **Scheda metriche** * **Indicatore** * **Grafico a linee** * **Grafico a barre** * **Grafico a torta** * **Classifica** * **Grafico di Sankey** * **Tabella di dati tabellare** Analogamente ai Dashboard, quando aggiungi un widget a un report, selezionerai dimensioni e misure compatibili con quel tipo di widget. **Dimensioni** ti consentono di analizzare i dati da più prospettive. Gli esempi includono: * Agente * Coda * canale **Misure** sono le metriche che vuoi monitorare. Le misure disponibili dipendono dalla dimensione selezionata. Ogni tipo di widget supporta un numero specifico di dimensioni e misure, come mostrato in questa immagine:
{% hint style="info" %} **promemoria**: Puoi cercare tutte le dimensioni e le misure disponibili nel Data Dictionary. {% endhint %} ## Condivisione di Dashboard e report Condividi le Dashboard o i report che hai creato in CX analisi seguendo i passaggi seguenti:
1. In CX analisi, Seleziona **Dashboard** o **Report** (quello che desideri condividere). 2. Fai clic sulla **Le mie Dashboard** o **I miei report** scheda. 3. Fai clic sul nome visualizzato della Dashboard o del report che desideri condividere. 4. Nell'angolo in alto a destra, fai clic sull'icona con i puntini di sospensione, quindi seleziona **Condividi**. 5. Nel **Accesso al link** sezione, seleziona se la Dashboard o il report è disponibile per: * **Collaboratori** solo (impostazione predefinita) * **qualsiasi utente di Zoom centro di contatto** – Questo rende la Dashboard o il report visualizzabile da tutti gli utenti del centro di contatto tramite un link, anche se i permessi del Ruolo continuano ad applicarsi. Devi comunque aggiungere gli utenti che necessitano di capacità di modifica come collaboratori. 6. Nell'angolo in alto a sinistra, usa il menu a discesa per selezionare se desideri aggiungere utenti, team o code all'elenco dei collaboratori, quindi usa il campo di ricerca a destra per cercare le entità associate del centro di contatto. 7. (Facoltativo) Inserisci un messaggio di invito per fornire contesto ai tuoi collaboratori. 8. Nell'angolo in basso a destra della finestra, fai clic sulla freccia verso il basso e seleziona uno dei seguenti: **Aggiungi come visualizzatori** o **Aggiungi come editor** a seconda dei permessi richiesti. Per visualizzare le Dashboard e i report che altri hanno condiviso con te, vai alla **Condivisi con me** scheda in entrambe le sezioni. ## Aggiunta della stella a Dashboard e report Contrassegna con una stella le Dashboard e i report che visualizzi frequentemente selezionando l'icona a stella a destra della voce:
Una volta che contrassegni con una stella un Dashboard o un report, verrà elencato nel tuo **Dashboard contrassegnate con una stella** o **Report contrassegnati con una stella** scheda per un facile accesso. ## Log I log di CX analisi forniscono dati grezzi a livello di riga per singole interazioni o eventi e i relativi dettagli. Usa questi log per risolvere i problemi o analizzare le tendenze nel tempo. I tipi di log Disponibile sono definiti di seguito: * **Log delle interazioni**: Cattura tutti i dettagli delle interazioni chiuse, inclusa una cronologia e gli eventi chiave, fornendo una registrazione chiara per il monitoraggio e l'analisi. * **Log dello stato degli agenti**: Cattura tutte le sessioni di lavoro degli agenti e i singoli eventi che un agente attraversa all'interno di tali sessioni di lavoro. * **Log di opt-in/opt-out degli agenti**: Tiene traccia di tutte le azioni di opt-in/opt-out degli agenti e delle relative code. * **Percorso di chiamata di Zoom Phone e centro di contatto**: Fornisce una vista consolidata per gli utenti sia di Zoom centro di contatto che di Zoom Phone, consentendo un tracciamento fluido dell'intero percorso del cliente attraverso entrambi i sistemi. ## Abbonamenti Gli abbonamenti di CX analisi sono disponibili esclusivamente per i report, non per i Dashboard. Forniscono la distribuzione automatizzata di istantanee delle prestazioni del centro di contatto in periodi di tempo specificati. Se hai bisogno di dati storici su base ricorrente, gli abbonamenti aiutano a eliminare la necessità di generare manualmente i report. Puoi abbonarti a qualsiasi report predefinito o report personalizzato che hai creato. Una volta che hai effettuato la Seleziona di un report, puoi applicare filtri Facoltativo per affinare i dati. Ad esempio, potresti voler filtrare determinate code, canali o agenti per concentrarti su segmenti specifici delle prestazioni del tuo centro di contatto. Dopo aver configurato i filtri, imposterai le Impostazioni di consegna. Queste Impostazioni ti consentono di Seleziona il tuo fuso orario e definire quando e come riceverai il report. Puoi specificare la frequenza di consegna, l'ora esatta in cui i report vengono inviati e il formato preferito. Attualmente sono Disponibile due formati di consegna: CSV (.csv) e Excel (.xlsx). I report vengono consegnati esclusivamente tramite e-mail e puoi Aggiungi fino a 300 destinatari e-mail a un singolo abbonamento. {% hint style="info" %} Se applichi filtri per affinare i dati del report, i file che ricevi tramite e-mail rispetteranno quei filtri. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.