Zoom Workforce Management (WFM)

Questa sezione fornisce una breve panoramica dell’esperienza dell’agente nell’ambito di Zoom Workforce Management (WFM).

Nota Questa sezione presuppone che gli utenti abbiano assegnata una licenza Zoom Workforce Management (WFM) e che il prodotto sia completamente configurato all'interno di un account, incluse funzionalità chiave come Forecasts, Schedules, Activities, Shifts e altro. I processi descritti in questa sezione non sono esaustivi e sono pensati per fornire una comprensione generale dell'utilizzo del prodotto su base giornaliera. I lettori che hanno domande sono invitati a consultare la Zoom Workforce Management (WFM) sezione di spiegazione per una panoramica completa del prodotto e dei suoi componenti fondamentali, oppure parla con il loro team account Zoom per ulteriori informazioni.

Visualizza la Pianificare

Da entrambi il portale web e l'applicazione Zoom Workplace (versione minima 6.7.5), gli agenti di Workforce Management possono visualizzare le proprie pianificazione pubblicate, incluse le Attività pianificate per la durata dei turni. Gli agenti autorizzati possono visualizzare la pianificazione di altri agenti all'interno dello stesso Scheduling Group.

Richieste di Pianificare Modifica

Gli agenti autorizzati possono richiedere di Aggiungi, Modifica o eliminare la loro Attività pianificata o l’orario di inizio/fine di un’Attività dal loro Pianificare. Questo offre agli agenti la flessibilità di richiedere modifiche ad hoc al loro Pianificare in Evento di circostanze impreviste o di spostare una pausa a un orario diverso. Se approvato da un supervisore, ciò applicherà automaticamente l’Attività modificata al Pianificare dell’utente.

Richieste fuori ufficio

Simile alle richieste di Modifica della Pianificare, gli agenti possono usare il loro portale web Workforce Management (WFM) per richiedere ferie. Se approvato da un supervisore, questo applicherà automaticamente la pertinente attività di assenza fuori ufficio alla Pianificare dell’utente.

Bacheca agenti

Gli agenti possono usare la Bacheca agenti per accedere alle opportunità di turno e gestire le modifiche alla Pianificare

La Bacheca agenti fornisce agli agenti una area di lavoro per visualizzare le offerte di turno disponibili, monitorare le richieste inviate e rispondere ai messaggi del supervisore. Gli agenti interagiscono con la Bacheca agenti per richiedere turni aggiuntivi, richiedere permessi volontari o avviare scambi di turno con altri agenti.

Gli agenti richiedono le offerte create dai supervisori

L'interfaccia Bacheca agenti mostra le offerte create dai supervisori. Queste offerte possono includere turni aggiuntivi quando il centro di contatto è sotto organico, oppure opportunità di permesso volontario quando il centro di contatto è sovradimensionato. Gli agenti esaminano le offerte disponibili e inviano richieste per quelle che desiderano accettare.

Le richieste sono in attesa di approvazione dopo l'invio

Una volta che un agente richiede un'offerta, la richiesta entra in uno stato di revisione. Alcune richieste vengono approvate automaticamente in base a regole di automazione predefinite. Altre richieste richiedono l'approvazione manuale di un supervisore. Gli agenti possono monitorare lo stato delle richieste inviate tramite l'interfaccia Bacheca agenti.

Le richieste di scambio consentono agli agenti di trovare partner di scambio

Le richieste di scambio consentono agli agenti di pubblicare richieste di scambio di turno quando non hanno in mente un partner di scambio specifico. Gli agenti pubblicano le richieste di scambio tramite l'interfaccia Bacheca agenti, rendendole visibili agli altri agenti che possono proporre uno scambio. Questo è diverso dagli scambi diretti uno a uno, che gli agenti negoziano in modo indipendente.

Gli scambi diretti avvengono al di fuori dell'interfaccia Bacheca agenti. Gli agenti possono negoziare scambi di turno uno a uno con altri agenti tramite l'interfaccia Pianificare, non tramite Bacheca agenti. Gli scambi diretti sono limitati alle sole permute di intera giornata.