Funzionalità di Zoom AI

Questa sezione descrive le Funzionalità di Zoom AI disponibili per gli agenti del centro di contatto che possono contribuire a migliorare l'esperienza dell'agente. Le Funzionalità di Zoom AI sono incluse senza costi aggiuntivi con i servizi a pagamento negli account utente Zoom, ma potrebbero non essere disponibili per tutte le regioni o i settori verticali.

Analisi del sentiment del consumatore

Quando le Funzionalità di Zoom AI sono abilitate, Zoom centro di contatto può analizzare in tempo reale le trascrizioni della conversazione mentre l'interazione si svolge, fornendo approfondimenti continui sul sentiment del consumatore sia per le interazioni di messaggistica sia per quelle vocali. Utilizzando i modelli di Zoom AI e di apprendimento automatico, il sistema valuta continuamente il sentiment del consumatore durante l'interazione.

Il modello di analisi del sentiment predefinito di Zoom centro di contatto—diverso da quello usato in Zoom Quality Management—valuta il sentiment in base alle ultime tre frasi del consumatore. Il modello si concentra sulla scelta delle parole, quindi espressioni come “Sono molto arrabbiato” o “Questo è così fastidioso” riceveranno probabilmente una valutazione di sentiment negativa, mentre espressioni positive come “Questo è fantastico!” o “Grande!” tendono a generare una valutazione positiva. Un linguaggio neutro come “ok” di solito produce una valutazione neutra.

Questo monitoraggio del sentiment in tempo reale aiuta gli agenti a comprendere le preoccupazioni o le sfumature del consumatore mentre le conversazioni evolvono, per migliorare l'interazione complessiva.

Fai riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni sull'uso di Analisi del sentiment.

Metriche del parlato dell'agente

Oltre all'Analisi del sentiment, Zoom centro di contatto può fornire metriche del parlato dell'agente durante un'interazione quando le necessarie Funzionalità di Zoom AI sono abilitate. I dettagli forniti includono la velocità di parlato attuale dell'agente e la durata del parlato, aiutando gli agenti a riconoscere quando parlano troppo a lungo o troppo velocemente, influendo potenzialmente sull'esperienza del consumatore.

I parametri di riferimento per queste analisi sono i seguenti:

	Troppo lento	Buono	Troppo veloce
Velocità di parlato (parole al minuto)	1-110	110-160	160+

	Positivo	Negativo
Durata del parlato (tempo)	< 3:30	> 3:30

Fai riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni sull'uso di Metriche del parlato dell'agente.

Riepilogo della conversazione

Quando il Riepilogo della conversazione è abilitato, gli agenti possono visualizzare in anteprima un riepilogo della conversazione precedente del consumatore quando ricevono un'interazione trasferita, sia da un chatbot sia da un altro agente.

Ad esempio, la seguente immagine mostra un trasferimento da un chatbot a un agente umano per assistenza e include un breve riepilogo generato dall'IA della conversazione dell'utente con il bot.

In alternativa, la seguente immagine fornisce un esempio del riepilogo generato dall'IA quando si prepara il trasferimento di un'interazione a un altro agente.

Consultare il Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su visualizzazione dei riepiloghi dell'interazione.

Attività di follow-up

Zoom AI può generare e suggerire automaticamente attività di follow-up per un agente in base alla conversazione.

Ad esempio, se un consumatore ha un reclamo sull'esperienza utente del sito web e l'agente discute la propria disponibilità a indagare sul problema con il team web, Zoom AI può generare automaticamente questo come attività di follow-up suggerita per l'agente.

Nota

Attualmente, le Attività di follow-up sono solo generative e non inviano notifiche né prompt per le attività create o salvate. Gli agenti sono incoraggiati a usare questa Funzionalità per identificare le attività da seguire e gestirle in modo indipendente.

Consultare il Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su utilizzando le Attività di follow-up.

Risposte intelligenti

Le Risposte intelligenti di Zoom AI aiutano gli agenti a redigere risposte all'interno del canale di messaggistica durante un'interazione. Questa Funzionalità consente di correggere, riformulare o regolare il tono di un messaggio per adattarlo a un pubblico specifico e può aiutare gli agenti a produrre risposte professionali in linea con gli standard di un'azienda all'interno di una conversazione.

Consultare il Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su utilizzando le risposte intelligenti.