Funzionalità di Zoom AI

Questa sezione descrive le funzionalità di Zoom AI disponibili per gli agenti del centro di contatto che possono contribuire a migliorare l'esperienza degli agenti. Le funzionalità di Zoom AI sono incluse senza costi aggiuntivi nei servizi a pagamento negli account utente Zoom, ma potrebbero non essere disponibili in tutte le regioni o in tutti i settori industriali.

Analisi del sentiment dei consumatori

Quando le funzionalità di Zoom AI sono abilitate, Zoom Centro di contatto può analizzare le trascrizioni delle conversazioni in tempo reale durante lo svolgimento dell'interazione, fornendo informazioni continue sul sentiment dei consumatori sia per le interazioni di messaggistica sia per quelle vocali. Utilizzando i modelli di IA e machine learning di Zoom, il sistema valuta continuamente il sentiment dei consumatori nel corso dell'interazione.

Il modello predefinito di analisi del sentiment di Zoom Centro di contatto, distinto da quello utilizzato in Zoom Quality Management, valuta il sentiment in base alle ultime tre frasi del consumatore. Il modello si concentra sulla scelta delle parole, pertanto frasi come "Sono molto arrabbiato" o "È davvero fastidioso" probabilmente riceveranno una valutazione del sentiment negativa, mentre espressioni positive come "È fantastico!" o "Ottimo!" tendono a produrre una valutazione positiva. Un linguaggio neutro come "ok" produce in genere una valutazione neutra.

Questo monitoraggio del sentiment in tempo reale aiuta gli agenti a comprendere le preoccupazioni o le sfumature dei consumatori man mano che le conversazioni evolvono, migliorando l'interazione complessiva.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di, consulta il centro assistenza di Zoom Analisi del sentiment.

Metriche di conversazione dell'agente

Oltre all'Analisi del sentiment, Zoom Centro di contatto può fornire metriche di conversazione dell'agente durante un'interazione quando sono abilitate le necessarie funzionalità di Zoom AI. I dettagli forniti includono la velocità di conversazione e la durata dell'intervento correnti dell'agente, aiutando gli agenti a riconoscere quando parlano troppo a lungo o troppo velocemente, con possibile impatto sull'esperienza del consumatore.

I parametri di riferimento per queste analisi sono i seguenti:

	Troppo lenta	Buona	Troppo veloce
Velocità di conversazione (parole al minuto)	1-110	110-160	160+

	Positivo	Negativo
Durata dell'intervento (tempo)	< 3:30	> 3:30

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di, consulta il centro assistenza di Zoom Metriche di conversazione dell'agente.

Riepilogo della conversazione

Quando Riepilogo della conversazione è abilitato, gli agenti possono visualizzare in anteprima un riepilogo della conversazione precedente del consumatore quando ricevono un'interazione trasferita da un chatbot o da un altro agente.

Ad esempio, l'immagine seguente mostra un trasferimento da un chat bot a un agente in tempo reale per ricevere assistenza e include un breve riepilogo della conversazione dell'utente con il bot, generato dall'IA.

In alternativa, l'immagine seguente fornisce un esempio del riepilogo generato dall'IA durante la preparazione al trasferimento di un'interazione a un altro agente.

Per ulteriori informazioni su visualizzazione dei riepiloghi delle interazioni.

Attività di follow-up

Zoom AI può generare e suggerire automaticamente attività di follow-up per un agente in base alla conversazione.

Ad esempio, se un consumatore ha un reclamo sull'esperienza utente del sito web e l'agente discute della propria disponibilità a indagare sul problema con il team web, Zoom AI può generare automaticamente questa attività come attività di follow-up suggerita per l'agente.

Nota

Attualmente, le Attività di follow-up sono solo generative e non inviano notifiche o richieste per le attività create o salvate. Gli agenti sono invitati a utilizzare questa Funzionalità per identificare le attività da seguire e gestirle in modo indipendente.

Per ulteriori informazioni su utilizzo delle Attività di follow-up.

Risposte intelligenti

Le Risposte intelligenti di Zoom AI assistono gli agenti nella creazione di risposte all'interno del canale di messaggistica durante un'interazione. Questa Funzionalità consente di correggere, riformulare o modificare il tono di un messaggio per adattarlo a un pubblico specifico e può aiutare gli agenti a produrre risposte professionali in linea con gli standard aziendali all'interno di una conversazione.

Per ulteriori informazioni su utilizzo delle risposte intelligenti.