Utilizzando l'app Zoom Workplace

L’app Zoom Workplace è la Posizione centrale per consentire ad agenti e supervisori di usare e interagire con Zoom centro di contatto.

Gestione dei turni

Avvio di una sessione di lavoro

Per iniziare formalmente una sessione di lavoro, gli agenti devono passare alla centro di contatto scheda all’interno dell’app Zoom Workplace e fare clic su Start. Dopo aver fatto clic, l’utente verrà immediatamente spostato allo stato Non pronto (Forzato) e avrà accesso alle informazioni del proprio centro di contatto, incluse interazioni, team, rubriche, Posta in arrivo e analisi.

Gestione dello stato dell’agente

Una volta che un agente è pronto, può aderire alle proprie code facendo clic sul proprio stato corrente nell’angolo in basso a sinistra e modificandolo nello stato Pronto. Una volta in questo stato, il sistema inizierà a incorporare l’agente nella logica di inoltro chiamate per le code associate all’agente.

Per uscire o terminare un turno di lavoro, fare nuovamente clic sullo stato nell’angolo in basso a sinistra. Da lì, possono cambiare il proprio stato in Non pronto con un motivo associato oppure scegliere Termina sessione di lavoro per concludere il turno.

Le schede delle interazioni

Una volta che un agente ha avviato una sessione di lavoro, avrà accesso allo schermo centrale del centro di contatto, dove potrà visualizzare i propri impegni attualmente assegnati, oppure altri impegni dell'account aziendale. Gli impegni possono essere separati in I miei impegni per una vista personale, oppure Tutti gli impegni per una vista a livello aziendale.

Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni sull'uso di la scheda Impegni.

La scheda Teams: stati degli agenti

Il Teams consente agli agenti di vedere lo stato degli agenti in tutto l'account del centro di contatto. Da questa vista, agenti e supervisori possono filtrare gli stati degli agenti in base ai seguenti criteri:

• Agenti (Tutti)

  • Agenti (Specifici)

• Coda (Tutti)

  • Code (Specifiche)

• Stato opt

  • Opt-in/out in coda

  • Completamente attivato

  • Parzialmente attivato

  • Completamente disattivato

• Stato (Tutti)

  • Offline

  • Pronto

    • Sottostati inclusi

  • Non pronto

    • Sottostati inclusi

  • Occupato

    • Sottostati inclusi

Rubrica: contatti conosciuti

Il Rubrica La scheda fornisce un elenco di tutti i contatti configurati per l'account, come configurato da un admin all'interno del portale web. Durante un'engagement Attiva, l'app desktop di Zoom Workplace mostrerà informazioni dalla rubrica se il consumer è elencato nella rubrica. Se il consumer non è nella rubrica, gli agenti possono Aggiungi un nuovo contatto e Scegli a quale rubrica appartiene il contatto.

Nota

Le aziende possono importare in massa i contatti della Rubrica tramite API di Zoom centro di contatto.

Per ulteriori informazioni su Zoom, consulta il Centro assistenza di Zoom per utilizzando la Rubrica.

La scheda Posta in arrivo: messaggi vocali dei clienti

Il Posta in arrivo La scheda visualizza i messaggi vocali per le Inbox a cui gli agenti o i supervisori hanno Autorizzazione per Access. Da questo schermo, gli utenti autorizzati possono Assegna i messaggi agli agenti per il follow-up, e gli agenti possono visualizzare gli elementi assegnati. Una volta risolto un problema, gli agenti possono contrassegnare l'elemento della Inbox come completato.

Per ulteriori informazioni su Zoom, consulta il Centro assistenza di Zoom per gestione delle caselle di posta.

La scheda Analisi: reporting nell'app

Molte delle analisi di Zoom centro di contatto sono accessibili sia tramite il portale web sia tramite l'app Zoom Workplace. Vedi in tempo reale e report storici per ulteriori informazioni.