Gestione dell'engagement

Questa sezione fornisce dettagli sulla gestione delle interazioni all'interno dei vari canali del centro di contatto di Zoom. A seconda delle code e dei canali di contatto a cui un agente è assegnato, le interazioni inizieranno in modo diverso e si distinguono tra in tempo reale e asincrone interazioni nelle sezioni seguenti.

Interazioni in tempo reale

Le sezioni seguenti illustrano le procedure per gestire le interazioni in tempo reale con i consumatori, incluse interazioni di messaggistica in tempo reale, così come voce e videochiamate.

Avvio dell'interazione

Quando una coda è configurata per l'accettazione manuale dell'interazione, invece che automatica, gli agenti riceveranno una notifica di chiamata all'interno dell'app Zoom Workplace. A seconda dei Flows che hai creato, i dettagli del consumatore possono essere inclusi nel pop-up di notifica. Ad esempio, l'immagine seguente mostra un trasferimento da un bot di chat a un agente in tempo reale per assistenza, con variabili personalizzate guidate dal Flow indicate sul lato destro, e include un riepilogo generato da AI Companion della conversazione dell'utente con il bot.

In alternativa, l'immagine seguente mostra lo squillo di una coda vocale per un utente, senza alcun contesto conversazionale precedente.

Se un'interazione viene accettata dall'agente, la conversazione inizierà. Se viene rifiutata, continuerà a essere elaborata tramite la coda fino all'agente successivo.

Gestione dell'interazione

Dopo che un'interazione in tempo reale è stata accettata, gli utenti avranno Access a più schede all'interno della conversazione.

La Profilo scheda fornisce un elenco di informazioni sull'utente, come determinato dalla rubrica dell'account e dalle informazioni raccolte tramite i processi del Flow applicabili.

Dalla Profilo scheda, gli agenti possono passare alla Interazione scheda, dove possono inserire note della conversazione.

Inoltre, quando la trascrizione automatica è abilitata, gli agenti possono accedere e cercare una trascrizione simultanea della conversazione, offrendo un contesto prezioso dalle parti precedenti della discussione senza dover chiedere al consumatore di ripetersi.

Completamento dell'interazione

Una volta terminata l'interazione, gli agenti avranno l'opportunità di concludere le note finali e compilare le proprie disposizioni, se abilitate. Dopo aver completato la chiusura della chiamata, l'agente verrà ricollocato nella coda, pronto per l'interazione successiva.

Interazioni asincrone

Quando a un agente viene assegnata un'interazione asincrona, come un'e-mail e-mail, gli utenti non ricevono un pop-up automatico. Invece, gli agenti vedranno l'e-mail assegnata a loro nel loro Interazioni aperte elenco e Interazioni scheda.

Dopo aver aperto l'interazione, gli agenti possono iniziare e continuare la corrispondenza fino alla risoluzione oppure, se necessario, trasferire o rilasciare la conversazione alla coda o a un altro agente se l'agente attuale non è in grado di risolvere il problema del consumatore.