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# Gestione del coinvolgimento

Questa sezione fornisce dettagli sulla gestione delle interazioni nei vari canali del centro di contatto Zoom. A seconda delle code e dei canali di contatto a cui viene assegnato un agente, le interazioni inizieranno in modo diverso e si distinguono tra **in tempo reale** e **asincrone** le interazioni nelle sezioni seguenti.

### Interazioni in tempo reale

Le sezioni seguenti illustrano le procedure per gestire le interazioni in tempo reale con i consumatori, tra cui **interazioni di messaggistica in tempo reale**, nonché **voce** e **videochiamate**.

#### <mark style="color:blu;">**Avvio dell'interazione**</mark>

Quando una coda è configurata per l'accettazione manuale dell'interazione, anziché automatica, gli agenti riceveranno un avviso di squillo nell'app Zoom Workplace. **A seconda dei Flow che hai creato**, i dettagli del consumatore possono essere inclusi nel pop-up della Notifica. Ad esempio, l'immagine seguente mostra il trasferimento da un chat bot a un agente in tempo reale per ricevere assistenza, con variabili personalizzate guidate dal Flow riportate sul lato destro, e include un riepilogo generato da AI Companion della conversazione dell'utente con il bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

In alternativa, l'immagine seguente mostra uno squillo della coda vocale per un utente, senza alcun contesto conversazionale precedente.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Se un'interazione viene accettata dall'agente, la conversazione avrà inizio. Se viene rifiutata, continuerà a essere elaborata nella coda fino all'agente successivo.

#### <mark style="color:blu;">**Gestione dell'interazione**</mark>

Dopo l'accettazione di un'interazione in tempo reale, gli utenti avranno accesso a più schede all'interno della conversazione.

Il **Profilo** La scheda fornisce un elenco di informazioni dell'utente, determinate dalla rubrica dell'account e dalle informazioni raccolte tramite i processi Flow applicabili.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dal riquadro **Profilo** scheda, gli agenti possono passare alla **Coinvolgimento** scheda, dove possono inserire note dalla conversazione.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Inoltre, quando la trascrizione automatica è abilitata, gli agenti possono accedere e cercare una trascrizione simultanea della conversazione, offrendo un contesto prezioso dalle parti precedenti della discussione senza dover chiedere al consumatore di ripetersi.

#### <mark style="color:blu;">**Conclusione dell'interazione**</mark>

Una volta terminata l'interazione, gli agenti avranno l'opportunità di finalizzare le note conclusive e compilare la disposizione (o le disposizioni), se abilitato. Dopo aver completato il riepilogo della chiamata, l'agente verrà reinserito nella coda, pronto per la successiva interazione.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Interazioni asincrone

Quando a un agente viene assegnata un'interazione asincrona, come un **e-mail**, gli utenti *non* ricevono un pop-up automatico. Invece, gli agenti vedranno l'e-mail assegnata loro nel loro **Interazioni aperte** elenco e **Coinvolgimenti** scheda.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dopo aver aperto l'interazione, gli agenti possono iniziare e proseguire la corrispondenza fino alla risoluzione, oppure, se necessario, trasferire o rilasciare la conversazione alla coda o a un altro agente se l'agente corrente non riesce a risolvere la richiesta del consumatore.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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# Agent Instructions
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