# Gestione dell’engagement Questa sezione fornisce dettagli sulla gestione degli ingaggi all'interno dei vari canali di Zoom Contact Center. A seconda delle Code e dei canali di contatto a cui un agente è assegnato, gli ingaggi inizieranno in modo diverso e sono distinti tra **dal vivo** che **asincroni** ingaggi nelle sezioni seguenti. ### Ingaggi dal vivo Le sezioni seguenti delineano le procedure per la gestione delle interazioni dal vivo con i consumatori, incluse **interazioni di messaggistica dal vivo**, oltre a **chiamate vocali** che **chiamate video**. #### **Avvio dell'ingaggio** Quando una Coda è configurata per l'accettazione manuale degli ingaggi—anziché automatica—gli agenti riceveranno una notifica sonora all'interno dell'app Zoom Workplace. **A seconda dei Flussi che hai creato**, i dettagli del consumatore possono essere inclusi nel pop-up di notifica. Ad esempio, l'immagine seguente mostra un trasferimento da un chatbot a un agente dal vivo per assistenza, con variabili personalizzate guidate dal Flow indicate sul lato destro, e include un riepilogo generato dall'AI Companion della conversazione dell'utente con il bot.
In alternativa, l'immagine seguente mostra la chiamata di una Coda vocale per un utente, senza alcun contesto conversazionale precedente.
Se un agente accetta un ingaggio, la conversazione inizierà. Se lo rifiuta, continuerà a essere elaborata attraverso la Coda verso l'agente successivo. #### **Gestione dell'ingaggio** Dopo che un ingaggio dal vivo è stato accettato, gli utenti avranno accesso a più schede all'interno della conversazione. Il **Profilo** la scheda fornisce un elenco di informazioni sull'utente, come determinato dalla rubrica dell'account e dalle informazioni raccolte tramite i processi Flow applicabili.
Dal **Profilo** scheda, gli agenti possono passare alla **Coinvolgimento** scheda, dove possono inserire note della conversazione.
Inoltre, quando la trascrizione dal vivo è abilitata, gli agenti possono accedere e cercare una trascrizione live della conversazione, offrendo un contesto prezioso delle parti precedenti della discussione senza dover chiedere al consumatore di ripetersi. #### **Completamento dell'ingaggio** Una volta terminato l'ingaggio, gli agenti avranno l'opportunità di completare le note finali e compilare la/e disposizione/i se abilitate. Dopo aver completato la chiusura della chiamata, l'agente verrà reinserito nella Coda, pronto per il prossimo ingaggio.
### Ingaggi asincroni Quando a un agente viene assegnato un ingaggio asincrono, come un **canale e-mail**gli utenti *non* ricevono un pop-up automatico. Invece, gli agenti vedranno l'e-mail assegnata a loro nella loro **Elenco ingaggi aperti** e **Ingaggi** del sito.
Dopo aver aperto l'ingaggio, gli agenti possono iniziare e continuare la corrispondenza fino alla risoluzione o, se necessario, trasferire o rilasciare la conversazione nella Coda o a un altro agente se l'agente corrente non può risolvere la richiesta del consumatore.