Gestione del coinvolgimento

Questa sezione fornisce dettagli sulla gestione delle interazioni nei vari canali del centro di contatto Zoom. A seconda delle code e dei canali di contatto a cui viene assegnato un agente, le interazioni inizieranno in modo diverso e si distinguono tra in tempo reale e asincrone le interazioni nelle sezioni seguenti.

Interazioni in tempo reale

Le sezioni seguenti illustrano le procedure per gestire le interazioni in tempo reale con i consumatori, tra cui interazioni di messaggistica in tempo reale, nonché voce e videochiamate.

Avvio dell'interazione

Quando una coda è configurata per l'accettazione manuale dell'interazione, anziché automatica, gli agenti riceveranno un avviso di squillo nell'app Zoom Workplace. A seconda dei Flow che hai creato, i dettagli del consumatore possono essere inclusi nel pop-up della Notifica. Ad esempio, l'immagine seguente mostra il trasferimento da un chat bot a un agente in tempo reale per ricevere assistenza, con variabili personalizzate guidate dal Flow riportate sul lato destro, e include un riepilogo generato da AI Companion della conversazione dell'utente con il bot.

In alternativa, l'immagine seguente mostra uno squillo della coda vocale per un utente, senza alcun contesto conversazionale precedente.

Se un'interazione viene accettata dall'agente, la conversazione avrà inizio. Se viene rifiutata, continuerà a essere elaborata nella coda fino all'agente successivo.

Gestione dell'interazione

Dopo l'accettazione di un'interazione in tempo reale, gli utenti avranno accesso a più schede all'interno della conversazione.

Il Profilo La scheda fornisce un elenco di informazioni dell'utente, determinate dalla rubrica dell'account e dalle informazioni raccolte tramite i processi Flow applicabili.

Dal riquadro Profilo scheda, gli agenti possono passare alla Coinvolgimento scheda, dove possono inserire note dalla conversazione.

Inoltre, quando la trascrizione automatica è abilitata, gli agenti possono accedere e cercare una trascrizione simultanea della conversazione, offrendo un contesto prezioso dalle parti precedenti della discussione senza dover chiedere al consumatore di ripetersi.

Conclusione dell'interazione

Una volta terminata l'interazione, gli agenti avranno l'opportunità di finalizzare le note conclusive e compilare la disposizione (o le disposizioni), se abilitato. Dopo aver completato il riepilogo della chiamata, l'agente verrà reinserito nella coda, pronto per la successiva interazione.

Interazioni asincrone

Quando a un agente viene assegnata un'interazione asincrona, come un e-mail, gli utenti non ricevono un pop-up automatico. Invece, gli agenti vedranno l'e-mail assegnata loro nel loro Interazioni aperte elenco e Coinvolgimenti scheda.

Dopo aver aperto l'interazione, gli agenti possono iniziare e proseguire la corrispondenza fino alla risoluzione, oppure, se necessario, trasferire o rilasciare la conversazione alla coda o a un altro agente se l'agente corrente non riesce a risolvere la richiesta del consumatore.