Preferenze

Le sezioni seguenti elencano le varie Impostazioni e Funzionalità configurabili all'interno di Zoom centro di contatto e sono suddivise per sotto-scheda e sezione.

Poiché il team di Zoom centro di contatto continua a innovare, potrebbero essere disponibili anche ulteriori funzionalità non elencate. Se una funzionalità o un'impostazione importante per la tua Organizzazione non è elencata, contatta il team del tuo account per ulteriori informazioni.

Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su gestione delle preferenze di Zoom centro di contatto.

account

Il account La scheda consente agli admin dell'account di abilitare, disabilitare o perfezionare funzionalità o impostazioni disponibili all'interno di Zoom centro di contatto. Le tabelle seguenti illustrano varie funzionalità e la loro rispettiva collocazione nel portale web.

Impostazioni generali

• Numeri voce e SMS

  • Numero per chiamata in ingresso per interazione video

  • ID chiamante predefinito per le chiamate in uscita

  • Numero SMS predefinito per i messaggi in uscita

  • Abilita/Disabilita invio/ricezione di SMS internazionali

  • Modello SMS di risposta automatica

  • Codice di verifica per la portabilità in uscita

• Contatti

  • Cerca rubriche del centro di contatto

  • Cerca i contatti di Zoom Phone

• Autenticazione del cliente

  • Configura l'autenticazione del cliente

• AI Companion

  • Analizza le metriche di conversazione dell'agente

  • Analizza il sentiment del cliente

  • Riassumi le conversazioni delle interazioni

  • Genera attività di follow-up

Stato e esperienza dell'agente

• Stati di sistema

  • Aggiornamento automatico dello stato (se chiamata persa)

    • Numero di interazioni perse prima degli aggiornamenti di stato

• Motivi di opt-out dalla coda e di non pronto

  • Richiedi all'utente di selezionare il motivo dell'opt-out

  • Consenti agli utenti di selezionare il motivo quando non sono pronti

  • Personalizza i motivi

• Motivi di salto della campagna in uscita

  • Motivi personalizzabili

• Sessioni di lavoro dell'agente

  • Termina automaticamente le sessioni di lavoro

• Notifica agente—monitoraggio del supervisore

  • Notifica gli agenti per:

    • Ascolto

    • Discorso sottovoce

• Notifica della segreteria telefonica via e-mail

  • Includi file della segreteria telefonica

  • Includi trascrizione della segreteria telefonica

Esperienza del cliente

• Avatar e nome del messaggio del flusso

  • Personalizza nome e avatar

• Suoni del flusso

• Informativa video

• Ritardo di digitazione

  • Ritardo predefinito

  • Ritardo dinamico

• Aggiorna al modello di invito video

  • Modello di invito e-mail

  • Modello di invito SMS

Interazioni voce e video

• Trasferimento dei dati delle chiamate

• Registrazione chiamata automatica

  • Elenco degli utenti con accesso alla registrazione

  • Chiamate

    • In entrata e in uscita

    • Solo in entrata

    • Solo in uscita

  • Interazioni video

    • File solo video

    • File solo audio

    • File video e audio

  • Consenti la trascrizione della registrazione chiamata

    • Mostra un messaggio quando inizia la registrazione o il monitoraggio

    • Accetta il consenso fornito in precedenza o le opzioni di non registrare

    • Consenti all'utente di mettere in pausa o riprendere la registrazione automatica chiamata

• Registrazione chiamata ad hoc

  • Consenti agli utenti di registrare chiamate voce e video

  • Interazioni video

    • File solo video

    • File solo audio

    • File video e audio

  • Consenti all'utente di scaricare la propria registrazione ad hoc

  • Consenti all'utente di eliminare la propria registrazione ad hoc

  • Mostra un messaggio quando inizia la registrazione o il monitoraggio

  • Accetta il consenso fornito in precedenza o le opzioni di non registrare

• Trascrizione automatica e sottotitoli automatici

  • Abilita/Disabilita trascrizione automatica

    • Riproduci messaggio

  • Sottotitoli automatici

  • Lingua

    • Imposta lingua

• Esperienza video

  • Specchia video

  • controllo remoto

    • Disabilita eliminazione automatica

  • Sfondo virtuale video

    • Sfondo virtuale predefinito

  • Link di partecipazione video

    • Chiudi automaticamente il video quando i clienti non partecipano

  • Attiva automaticamente il video dell'agente

• Opzioni di Zoom Phone e Zoom Meetings

  • Sopprimi le notifiche di chiamata o riunione in un'interazione attiva

  • Aggiorna lo stato dell'agente a “Non pronto—forzato” quando è in chiamata o riunione

Interazioni di messaggistica

• Interazioni attive e inattive

  • Rendi inattive le interazioni dopo X minuti

  • Peso delle interazioni inattive

  • Chiudi automaticamente le interazioni inattive dopo X minuti

    • Invia un messaggio di chiusura automatica

    • Invia un messaggio di avviso prima della chiusura automatica

  • Chiudi automaticamente le interazioni inattive nei flussi dopo X minuti

• Condivisione file

  • Origine:

    • Chat (Web)

    • Video chat

    • Chat (nell'app)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • SMS

• Restrizioni

  • Consenti solo tipi di file specificati

  • Dimensione massima del file (X MB)

Interazioni e-mail

• E-mail in uscita

  • Gli agenti e i supervisori possono inviare e-mail ai clienti

  • Definisci un'e-mail predefinita per i messaggi e-mail in uscita

• Interazioni inattive

  • Peso delle interazioni inattive

  • Chiudi automaticamente le interazioni inattive se il cliente non risponde entro X ore

• Firma e-mail

  • Compila automaticamente la firma e-mail unificata per gli agenti

• Condivisione file

  • Consenti agli agenti di inviare file

  • Restrizioni

    • Consenti solo tipi di file specificati

    • Dimensione massima del file (X MB)

• Elenco dei destinatari e-mail autorizzati

  • Regola predefinita usata

  • Accesso aperto per tutti i destinatari

Prestazioni

• Livello di servizio (Impostazioni SLA)

  • Canale della coda

    • Voce

    • Chat (Web)

    • SMS

    • Video

    • Messaggistica

    • e-mail

    • Chat (nell'app)

  • Tempo soglia

    • X secondi

  • Esclusione

    • Escludi le chiamate abbandonate brevemente

    • Escludi le chiamate abbandonate a lungo

  • Percentuale obiettivo

• Reporting in uscita

  • Chiamate brevi

    • Durata minima

    • Durata massima

  • Chiamate lunghe

    • Definite dal superamento della durata massima

  • Interrompi chiamate

    • Definite dallo scendere sotto la durata minima

Privacy e conservazione dei dati

• Conservazione dei dati

  • Consenti a Zoom di eliminare i dati dopo un periodo di tempo specificato

  • Configurabile per:

    • Tipo di eliminazione

      • Eliminazione definitiva

      • Eliminazione soft

    • Registrazioni e trascrizioni

    • File audio del sondaggio

    • Messaggi della Posta in arrivo

    • Messaggi e file

    • Messaggi e-mail

• Dati di archiviazione del contenuto delle comunicazioni

  • Definisce dove verrà archiviato il contenuto delle comunicazioni per:

    • Registrazioni, trascrizioni e messaggi della posta in arrivo

    • Trascrizioni di messaggistica

    • Trascrizioni e-mail

• Blocca informazioni sensibili

  • Blocca la ricezione di informazioni sensibili usando espressioni regolari (RegEx)

• Visualizza dati personali

  • Maschera i dati nelle interazioni di messaggistica e nei report da parte di:

    • Agenti

    • Supervisori

    • Admin

• Oscura i dati personali

  • Oscura i dati personali del cliente dalle registrazioni delle chiamate, dalle trascrizioni e dalla messaggistica

    • Gestisci tipi di entità

Regioni

Il Regioni La scheda consente agli admin dell'account di creare gruppi specifici per regione per gli utenti, consentendo agli utenti associati di connettersi a zone SIP più vicine alla loro posizione.

Nota

Se la zona SIP che stai cercando non è disponibile, parla con il team del tuo account Zoom per maggiori informazioni.

Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su gestione delle regioni di Zoom centro di contatto.

ID ingresso

Il ID ingresso La scheda consente agli admin dell'account di creare e gestire più punti di ingresso per i flussi video e chat. Ciò consente alle aziende di creare punti di ingresso univoci per i clienti di un segmento specifico, clienti VIP o di instradare un gruppo specifico di utenti attraverso design di flusso unici.

Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su gestione degli ID ingresso e aggiunta di punti di ingresso a un flusso.

Variabili

Il Variabili La scheda consente agli admin dell'account di definire e gestire variabili che raccolgono e trasmettono dati all'interno di Zoom centro di contatto. In questa scheda, le aziende possono modificare le variabili di sistema predefinite e creare variabili personalizzate per la raccolta di dati unici o la progettazione del flusso.

Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su gestione delle variabili.

Orari di apertura

Il Orari di apertura La scheda consente agli admin dell'account di definire l'orario lavorativo standard per il centro di contatto.

orario lavorativo

L'orario lavorativo rappresenta le normali ore di apertura dei tuoi centri di contatto. Gli account possono creare più gruppi di orario lavorativo, consentendo una pianificazione flessibile e la configurazione del profilo per diverse Organizzazioni, regioni o code. Quando crea un insieme di orario lavorativo, l'admin dell'account deve definire un fuso orario da seguire.

Chiusure

Le chiusure sono festività programmate o altre chiusure pianificate per un centro di contatto. Gli account possono creare più gruppi di chiusura, consentendo una pianificazione flessibile e la configurazione del profilo per diverse Organizzazioni, regioni o code. Quando crea una regola di chiusura, l'admin dell'account deve definire un fuso orario a cui le regole di chiusura devono attenersi.

Disponibilità predefinita dell'account

La disponibilità predefinita di un account è determinata dall'orario lavorativo predefinito e dagli orari di chiusura predefiniti di un account. Una volta impostata, la disponibilità predefinita viene usata su tutte le code a meno che non vengano specificati altri orari.

Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su configurazione dell'orario di funzionamento di Zoom centro di contatto.