> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md). # Gestione campagne La gestione delle campagne in Zoom centro di contatto consente agli amministratori di personalizzare i punti di accesso e l'aspetto degli inviti di interazione, consentendo ai consumatori di connettersi al tuo centro di contatto tramite punti di contatto web o in-app, oppure tramite attività di In uscita. ## Campagne Web e In-App Le campagne web e in-app consentono agli amministratori dell'account di creare, progettare e gestire il modo in cui i consumatori raggiungono il tuo centro di contatto tramite il tuo sito web o la tua app. Durante la creazione di una campagna, le seguenti Impostazioni sono configurabili. ### Impostazioni {% columns %} {% column %} * Canali/Origini * Chat (Web) * Video * Voce * SMS * Richiamata * Nome * Tag * Fuso orario {% endcolumn %} {% column %} * Flusso * Descrizione (Facoltativo) * Data di inizio * Data di fine (Facoltativo) * Lingua * Lingua singola * Più lingue * [Lingue supportate](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support) {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Invito * Invito predefinito * Invito personalizzato * Nome * Dimensione del pulsante (pixel) * Forma dell'icona (personalizzata supportata) * Raggio dell'angolo * Carattere * Testo * Posizione
### Posizione della campagna * Tutte le Posizioni di interazione * Posizioni personalizzate * Definisci tramite URL della pagina/stringa di query * Definisci tramite espressione regolare
### Finestra di interazione per la chat web * Tema predefinito * Finestra di interazione personalizzata * Nome * Descrizione (Facoltativo) * Altezza della finestra * Abilita “Scarica trascrizione” * Abilita “Trascrizione via e-mail” * Icona della barra superiore * Dimensione dell'icona * Colori di sfondo e dell'icona * Carattere della messaggistica * Colori regolabili per: * Messaggi dei consumatori * Messaggi del brand * Pulsanti di risposta rapida * Pulsanti Chiamata all'azione * Schede della base di conoscenza * Allineamento dei pulsanti di risposta rapida * Impilato * In linea * Larghezza completa
### Targeting * Seleziona i dispositivi su cui la campagna verrà mostrata * Desktop * Tablet * Mobile * Targeting dell'attributo Lingua HTML ### Chiamate vocali * Assegna un numero di telefono affinché i consumatori possano chiamare * Mostra il numero di telefono nell'invito * Specifica i dispositivi per mostrare l'opzione vocale ai consumatori * Desktop * Mobile ### Messaggi SMS * Assegna un numero di telefono affinché i consumatori possano inviare un messaggio SMS * Mostra il numero di telefono nell'invito * Specifica i dispositivi per mostrare l'opzione vocale ai consumatori * Desktop * Mobile ## Campagne In Uscita Zoom centro di contatto include un motore di composizione In uscita integrato che consente ad amministratori e responsabili del centro di contatto di eseguire campagne vocali proattive — dall'outreach degli agenti ad alto coinvolgimento alle notifiche completamente automatizzate — senza uscire dalla piattaforma Zoom. Zoom centro di contatto offre tre modalità di composizione native (Preview, Progressive e Agentless), ciascuna adatta a diversi casi d'uso e volumi di coinvolgimento. Questa sezione spiega come funziona ciascuna modalità, come Scegli quella giusta e cosa considerare quando si configurano campagne per la conformità, il ritmo e la gestione dei contatti.
### Come funziona la composizione In uscita Invece di agenti che effettuano manualmente singole chiamate, il dialer In uscita funziona a partire da Liste contatti, che sono insiemi curati di schede cliente, ciascuna con uno o più Numeri telefonici. Associa una Lista contatti a una Campagna, che definisce chi viene contattato, quando e come. Le campagne vengono eseguite in modo continuo o su una lista finita, rispettano le finestre di chiamata sensibili al fuso orario e tracciano gli esiti a livello di contatto, così che il sistema sappia quando riprovare, saltare o contrassegnare come completo un registrare. ### Modalità del dialer Zoom centro di contatto offre tre modalità di composizione native. La scelta di quella giusta dipende dal fatto che debba essere coinvolto un agente umano e da quanto controllo si desidera sul ritmo. #### Dialer Preview Il **Dialer Preview** è progettato per l'outreach ad alto coinvolgimento in cui la preparazione dell'agente è importante. Prima che venga effettuata qualsiasi chiamata, all'agente vengono presentati i dettagli del contatto. La campagna può essere configurata per comporre automaticamente dopo la scadenza di un timer di anteprima oppure per richiedere all'agente di avviare manualmente la chiamata. Se consentito dalla configurazione della campagna, l'agente può anche saltare il contatto e passare al registrare successivo. Questo rende Preview particolarmente adatto a: * Gestione dell'account o chiamate di rinnovo in cui il contesto è fondamentale * Outreach sensibile che richiede una conversazione personalizzata * Situazioni in cui la qualità di chiamare conta più del volume di chiamare Per una guida passo passo, fai riferimento alla [Guida di configurazione per Preview Dialer](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078711). #### Progressive Dialer Il **Progressive Dialer** È progettato per campagne a volume più elevato in cui vuoi massimizzare la produttività degli agenti mantenendo un contatto umano. Effettua automaticamente una chiamata In uscita per ogni agente Disponibile e pronto (chiamare). Il Progressive Dialer include anche il rilevamento della segreteria telefonica (AMD), descritto in dettaglio di seguito. Per una guida passo passo, fai riferimento alla [Guida di configurazione per Progressive Dialer](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073775). #### Dialer senza agente Il **Dialer senza agente** è un sistema di chiamata completamente automatizzato che opera senza il coinvolgimento di un agente umano durante la fase iniziale della chiamata. Quando una chiamata si connette, viene instradata direttamente in un Flow di Zoom centro di contatto — un'esperienza automatizzata configurabile progettata per fornire messaggi preregistrati, raccogliere l'input del cliente tramite risposte da tastiera o vocali e integrarsi con API esterne per una connettività di sistema senza interruzioni. I casi d'uso comuni includono: * Promemoria degli appuntamenti con opzioni di conferma * Notifiche di pagamento in scadenza con link di pagamento self-service * Avvisi di servizio o notifiche di interruzione * Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti o raccolta del consenso all'adesione Poiché non è richiesto alcun posto agente nominativo, Agentless Dialer opera con un modello di utilizzo basato sui minuti, rendendolo altamente conveniente per campagne di outreach automatizzate ad alto volume. Agentless Dialer supporta la messaggistica dinamica personalizzata consentendo agli amministratori di Flow di inserire direttamente nei messaggi automatizzati variabili provenienti dai campi della rubrica e dei campi contatto. Ciò consente al sistema di fare riferimento a dettagli specifici del cliente—come nomi, orari degli appuntamenti, saldi dell'account o numeri d'ordine—creando un'esperienza più personalizzata senza alcun intervento dell'agente. Agentless Dialer include anche il Rilevamento della segreteria telefonica (AMD), descritto in dettaglio di seguito. **Escalation ibrida dell'agente**: Le organizzazioni possono combinare l'efficienza dell'automazione con l'assistenza umana configurando il Flow per indirizzare i chiamanti in una coda di agenti del centro di contatto Zoom quando necessario. Ad esempio, un promemoria di appuntamento automatizzato potrebbe offrire ai destinatari l'opzione di premere 1 per confermare, premere 2 per riprogrammare o premere 0 per parlare con un coordinatore della pianificazione. Quando un cliente preme 0, il Flow lo trasferisce direttamente in una coda di agenti in tempo reale, così può ricevere assistenza più rapida mentre la maggior parte delle conferme di routine viene gestita automaticamente. Questo approccio ibrido massimizza l'efficienza dell'automazione mantenendo al contempo un'ancora di salvataggio umana per le richieste complesse. ### Confronto tra le tre modalità


AnteprimaProgressivoSenza agente
È richiesto ZCC AgentSìSìNo
Pacing chiamareControllato dall'agente1:1 per agente DisponibileCompletamente automatizzato
Rilevamento della segreteria telefonicaNo - in fase di valutazione per una futura releaseSìSì
messaggistica dinamica personalizzataNoNoSì
Ideale perAlto contatto, basso volumeVolume e qualità bilanciatiNotifiche automatiche
LicenzeGli agenti devono avere la licenza Premium o EliteGli agenti devono avere la licenza Premium o EliteDisponibile come add-on per qualsiasi piano ZCC (Essentials, Premium o Elite) in base a un utilizzo al minuto.
### Rilevamento della segreteria telefonica **Rilevamento della segreteria telefonica** (AMD) è una Funzionalità Disponibile sia nel Progressive Dialer che nell'Agentless Dialer. Quando una chiamare si connette, il sistema determina automaticamente se ha risposto un essere umano in carne e ossa o una segreteria telefonica. #### AMD nel dialer progressivo (basato su agenti) In **Progressive Dialer** Nelle campagne, AMD protegge la produttività degli agenti rilevando l'esito della chiamare prima della Connessione di un agente: * **Rilevata persona reale**: La chiamare è immediatamente collegata a un agente Disponibile nella coda. * **Segreteria telefonica rilevata**: Il sistema può essere configurato per interrompere la chiamare in modo silenzioso oppure per riprodurre un messaggio preregistrato utilizzando il VAD (Voice Activity Detection) e il rilevamento del silenzio per identificare il momento appropriato per l'abbandono in segreteria telefonica. Ciò ნიშნავს che gli agenti trascorrono il loro tempo esclusivamente in conversazioni dal vivo, senza aspettare tra gli squilli o navigare nei prompt della segreteria telefonica. Le chiamate abbandonate sono una considerazione separata all'interno di AMD. Anche quando risponde una persona reale, non vi è alcuna garanzia che un agente sia Disponibile in quel preciso momento. Quando ciò accade, il sistema attenderà per un periodo configurato prima di abbandonare la chiamare. Un messaggio preregistrato può essere impostato per essere riprodotto in Evento di un abbandono. Le organizzazioni dovrebbero esaminare i requisiti normativi applicabili quando configurano il comportamento delle chiamate abbandonate e qualsiasi messaggistica associata. #### AMD in Dialer senza agenti (Automated) In **Dialer senza agente** campagne, AMD consente l'invio intelligente di messaggi senza alcun intervento da parte di un agente: * Persona reale rilevata: la chiamare è immediatamente collegata al Flow ZCC configurato, che può inviare messaggi automatizzati, raccogliere input o instradare a una coda di agenti se necessario. * segreteria telefonica rilevata: il sistema può essere configurato per interrompere la chiamare silenziosamente oppure riprodurre un messaggio preregistrato utilizzando VAD (Rilevamento dell'attività vocale) e il rilevamento del silenzio per identificare il momento appropriato per il rilascio alla segreteria telefonica. Questa automazione consente alle organizzazioni di massimizzare la portata, inviando al contempo messaggi in modo appropriato, sia che risponda una persona sia un sistema di segreteria telefonica. ### Gestione dei contatti e conformità #### Elenchi di contatti Tutte le modalità del combinatore utilizzano gli elenchi di contatti gestiti nel portale amministratori ZCC. I contatti possono essere aggiunti manualmente, importati tramite CSV o inviati dinamicamente tramite l'API ZCC. Ogni profilo di contatto supporta più Numeri telefonici, classificati come Principale, Lavoro, Casa, Cellulare o Altro. Quando un contatto dispone di più numeri registrati, il combinatore li utilizza in un ordine configurabile. Gli elenchi di contatti supportano anche campi personalizzati, definiti dagli admin nel portale e popolati quando i contatti vengono caricati tramite CSV, inserimento manuale o API. I campi personalizzati estendono il registrare del contatto oltre le categorie Standard di numeri di telefono, consentendo alle aziende di includere dati rilevanti sui clienti, quali dettagli dell'account, saldi insoluti, informazioni sugli appuntamenti o il motivo del contatto. Nelle campagne senza agenti, i campi personalizzati sono Disponibile nel flusso per script dinamici e logica di Instradamento. Nelle modalità del combinatore Anteprima e Progressiva, i campi personalizzati vengono visualizzati direttamente agli agenti, fornendo loro un contesto rilevante prima e durante una chiamare. Per i dettagli di configurazione, consulta il nostro [Combinatore senza agenti con campi personalizzati](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agentless-dialer-with-custom-fields) articolo. #### Elenchi Non chiamare (DNC) e blocchi Le funzionalità che abilitano la conformità sono integrate nella piattaforma. ZCC supporta: * Liste DNC native gestite direttamente nel portale amministratori * Integrazioni di terze parti che abilitano la conformità con le piattaforme DNC.com e Gryphon L'applicazione del DNC avviene a livello di campagna, verificando le liste DNC appropriate prima di chiamare. Oltre alle liste DNC, Zoom centro di contatto supporta anche una lista di blocco a livello di account. Il dialer In uscita di Zoom centro di contatto verifica sia le liste DNC assegnate sia le integrazioni, oltre alla lista di blocco a livello di account, prima di chiamare. Maggiori informazioni: [Integrazioni delle liste DNC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077692) [Liste di blocco](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078397) ### Comportamento della campagna #### Sequenza di composizione Configura il funzionamento del dialer tramite i record di contatto e i Numeri telefonici: * **Composizione elenco**: Il sistema chiama ogni primo numero del contatto prima di tentare eventuali numeri secondari nell'intero elenco. Utile quando si desidera una copertura iniziale ampia prima di passare ai numeri alternativi. * **Composizione contatto**: Il sistema esaurisce tutti i numeri di un singolo contatto prima di passare al successivo. Meglio per i contatti ad alta priorità, quando raggiungere una persona specifica conta di più. #### Sempre in esecuzione vs. campagne finite Le campagne possono essere configurate per funzionare in due modalità: * **Sempre in esecuzione**: La campagna viene eseguita quando i contatti dell'elenco devono essere chiamare, passando automaticamente a uno stato di "non in esecuzione" quando non ci sono più contatti da chiamare e riprendendo uno stato di "in esecuzione" quando nuovi contatti vengono aggiunti agli elenchi collegati. Questa modalità è ideale per attività di contatto continuative. * **Finita**: La campagna si segna come completata una volta terminato il lavoro sull'attuale elenco contatti. Questa modalità è utile per iniziative di contatto una tantum o a tempo determinato. {% hint style="success" %} best practice per Integrazioni API: quando si inseriscono regolarmente nuovi contatti in ZCC tramite API, usa una campagna sempre attiva. Semplicemente Aggiungi i contatti all'elenco contatti esistente e la campagna li elaborerà automaticamente in base all'ordine del dialer configurato (LIFO o FIFO). Questo approccio elimina la necessità di avviare e arrestare manualmente le campagne. {% endhint %} #### Fasce orarie chiamabili La Funzionalità delle fasce orarie chiamabili offre alle campagne di chiamata In uscita un controllo preciso su quando i contatti vengono raggiunti. Anziché basarsi solo sulla Pianificare generale di una campagna, la Funzionalità introduce regole di temporizzazione per ciascun contatto: le chiamate vengono effettuate solo durante le ore locali appropriate. Gli amministratori possono Configura questo in una delle tre modalità: facendo riferimento solo alla Pianificare della campagna, oppure considerando il fuso orario di ciascun contatto (ricavato dal profilo o dal prefisso telefonico) per applicare una finestra di chiamata locale (ad es. 10:00–19:00). Una chiamata viene effettuata solo quando soddisfa simultaneamente sia la finestra locale del contatto sia gli orari operativi complessivi della campagna. Quando un contatto ricade fuori dalla propria finestra chiamabile, viene saltato anziché chiamato — e, cosa fondamentale, quel salto non conta come tentativo di chiamare né influisce sul suo posto nella coda di chiamata. I contatti saltati vengono riportati al loro posto in coda per la successiva finestra Disponibile, preservando l'ordine di chiamata e l'equità. Tuttavia, gli amministratori devono tenere presente che, se la finestra locale di un contatto e gli orari operativi della campagna non si sovrappongono mai, quel contatto verrà saltato ripetutamente. L'attività di salto è completamente tracciata e visibile nei diagnostici della campagna, nei report di analisi CX e nei registri degli Evento di coinvolgimento, offrendo ai team la visibilità necessaria per individuare e correggere le configurazioni errate. {% hint style="info" %} Le fasce orarie chiamabili vengono Configura a livello di campagna e si applicano a tutti i contatti all'interno di quella campagna. {% endhint %} #### Priorità della campagna Quando più campagne condividono la stessa coda agenti, la Priorità della campagna (classificata da 1 a 5) determina quale campagna ottiene Access agli agenti Disponibile per prima. Questo è fondamentale per gli ambienti che eseguono campagne concorrenti con diversi obiettivi Business. ### Identità del numero In uscita Man mano che aumentano i volumi delle chiamate In uscita, il modo in cui i vostri numeri appaiono ai destinatari ha un impatto diretto sui tassi di risposta e sulla percezione del marchio. Zoom centro di contatto offre strumenti e Integrazioni per monitorare lo stato dei vostri numeri In uscita, in modo che vengano presentati in modo accurato e professionale — riducendo il rischio che le chiamate vengano ignorate, segnalate come spam o identificate erroneamente. #### Selezione automatica dell'ID chiamante Zoom centro di contatto può automaticamente presentare le chiamate In uscita come provenienti da un numero locale, migliorando i tassi di risposta. Gli amministratori definiscono regole di corrispondenza utilizzando codici paese o prefissi numerici (ad es. prefissi), che vengono applicati in tempo reale a tutte le chiamate In uscita senza l'intervento dell'agente. Per i passaggi di configurazione, consulta [questo articolo di assistenza](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081891). #### Monitoraggio e correzione dello spam Zoom centro di contatto include il monitoraggio integrato dei numeri In uscita contrassegnati come spam sui dispositivi dell'utente finale, eliminando la necessità di servizi di monitoraggio di terze parti. Quando un numero viene rilevato come spam, gli amministratori ricevono una notifica tramite il portale di gestione con un indicatore visivo dello stato e il sistema avvia automaticamente la correzione (in genere entro 3 giorni, sebbene le controversie normative possano prolungare questo periodo). Per i clienti che utilizzano la selezione automatica dell'ID chiamante, i numeri contrassegnati come spam vengono automaticamente esclusi dal pool di numeri In uscita durante la correzione, preservando l'efficacia della composizione con presenza locale. Per ulteriori informazioni su questa Funzionalità, consulta [Abilitazione della correzione dei contrassegni spam](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080575) articolo. #### Chiamate brandizzate La Funzionalità Branded Calling, Disponibile tramite le Integrazioni di autenticazione chiamare di Zoom con TransUnion o First Orion, consente alle aziende di mostrare elementi brandizzati, come il nome o il logo di un'azienda, sul cellulare di un destinatario quando riceve una chiamare. Questa Funzionalità può essere abilitata senza costi aggiuntivi, sebbene i clienti debbano avere un rapporto commerciale esistente con TransUnion o First Orion per utilizzarla e i Numeri telefonici debbano essere configurati direttamente anche nel portale del rispettivo partner. Insieme alla protezione dalle chiamate contraffatte, Branded Calling fa parte di più ampie Integrazioni progettate per migliorare la fiducia e la trasparenza delle chiamate per i clienti Zoom. Per ulteriori informazioni su questa Funzionalità, consulta il nostro [Abilitazione dell'autenticazione per chiamare](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081495) articolo. ### Analisi e reportistica Ogni chiamare del dialer In uscita genera un **ID Engagement univoco**, che può essere usato per: * Interrogare i dati a livello di chiamare tramite la **Zoom Centro di contatto API Registro di coinvolgimento** * Analizzare le prestazioni della campagna usando il **dataset del Dialer In uscita di analisi CX** Questo offre sia agli amministratori sia agli sviluppatori piena visibilità sui risultati della campagna, sulle disposizioni del contatto e sull'attività degli agenti. ### Integrazioni dialer di terze parti Per le organizzazioni che richiedono **Composizione predittiva** o **Composizione automatica** funzionalità oltre quelle offerte dal dialer nativo di ZCC, Zoom centro di contatto si integra con **ContactSpace** e **Alvaria**. Queste soluzioni di terze parti sostituiscono i dialer In uscita nativi di ZCC e offrono funzionalità avanzate proprie, tra cui: * Gestione delle campagne * Gestione degli elenchi di contatti * Funzionalità che abilitano la conformità * Rilevamento della segreteria telefonica (AMD) * Algoritmi di pacing PSTN In uscita Gli agenti continuano a usare l'interfaccia desktop standard dell'agente di Zoom centro di contatto per un'esperienza utente coerente, beneficiando al contempo delle funzionalità di composizione avanzate fornite dal partner terzo. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.