Gestione campagne
La gestione delle campagne in Zoom centro di contatto consente agli amministratori di personalizzare i punti di accesso e l'aspetto degli inviti di interazione, consentendo ai consumatori di connettersi al tuo centro di contatto tramite punti di contatto web o in-app, oppure tramite attività di In uscita.
Campagne Web e In-App
Le campagne web e in-app consentono agli amministratori dell'account di creare, progettare e gestire il modo in cui i consumatori raggiungono il tuo centro di contatto tramite il tuo sito web o la tua app. Durante la creazione di una campagna, le seguenti Impostazioni sono configurabili.
Impostazioni
Canali/Origini
Chat (Web)
Video
Voce
SMS
Richiamata
Nome
Tag
Fuso orario
Flusso
Descrizione (Facoltativo)
Data di inizio
Data di fine (Facoltativo)
Lingua
Lingua singola
Più lingue
Invito
Invito predefinito
Invito personalizzato
Nome
Dimensione del pulsante (pixel)
Forma dell'icona (personalizzata supportata)
Raggio dell'angolo
Carattere
Testo
Posizione
Posizione della campagna
Tutte le Posizioni di interazione
Posizioni personalizzate
Definisci tramite URL della pagina/stringa di query
Definisci tramite espressione regolare
Finestra di interazione per la chat web
Tema predefinito
Finestra di interazione personalizzata
Nome
Descrizione (Facoltativo)
Altezza della finestra
Abilita “Scarica trascrizione”
Abilita “Trascrizione via e-mail”
Icona della barra superiore
Dimensione dell'icona
Colori di sfondo e dell'icona
Carattere della messaggistica
Colori regolabili per:
Messaggi dei consumatori
Messaggi del brand
Pulsanti di risposta rapida
Pulsanti Chiamata all'azione
Schede della base di conoscenza
Allineamento dei pulsanti di risposta rapida
Impilato
In linea
Larghezza completa
Targeting
Seleziona i dispositivi su cui la campagna verrà mostrata
Desktop
Tablet
Mobile
Targeting dell'attributo Lingua HTML
Chiamate vocali
Assegna un numero di telefono affinché i consumatori possano chiamare
Mostra il numero di telefono nell'invito
Specifica i dispositivi per mostrare l'opzione vocale ai consumatori
Desktop
Mobile
Messaggi SMS
Assegna un numero di telefono affinché i consumatori possano inviare un messaggio SMS
Mostra il numero di telefono nell'invito
Specifica i dispositivi per mostrare l'opzione vocale ai consumatori
Desktop
Mobile
Campagne In Uscita
Zoom centro di contatto include un motore di composizione In uscita integrato che consente ad amministratori e responsabili del centro di contatto di eseguire campagne vocali proattive — dall'outreach degli agenti ad alto coinvolgimento alle notifiche completamente automatizzate — senza uscire dalla piattaforma Zoom. Zoom centro di contatto offre tre modalità di composizione native (Preview, Progressive e Agentless), ciascuna adatta a diversi casi d'uso e volumi di coinvolgimento. Questa sezione spiega come funziona ciascuna modalità, come Scegli quella giusta e cosa considerare quando si configurano campagne per la conformità, il ritmo e la gestione dei contatti.
Come funziona la composizione In uscita
Invece di agenti che effettuano manualmente singole chiamate, il dialer In uscita funziona a partire da Liste contatti, che sono insiemi curati di schede cliente, ciascuna con uno o più Numeri telefonici. Associa una Lista contatti a una Campagna, che definisce chi viene contattato, quando e come.
Le campagne vengono eseguite in modo continuo o su una lista finita, rispettano le finestre di chiamata sensibili al fuso orario e tracciano gli esiti a livello di contatto, così che il sistema sappia quando riprovare, saltare o contrassegnare come completo un registrare.
Modalità del dialer
Zoom centro di contatto offre tre modalità di composizione native. La scelta di quella giusta dipende dal fatto che debba essere coinvolto un agente umano e da quanto controllo si desidera sul ritmo.
Dialer Preview
Il Dialer Preview è progettato per l'outreach ad alto coinvolgimento in cui la preparazione dell'agente è importante. Prima che venga effettuata qualsiasi chiamata, all'agente vengono presentati i dettagli del contatto. La campagna può essere configurata per comporre automaticamente dopo la scadenza di un timer di anteprima oppure per richiedere all'agente di avviare manualmente la chiamata. Se consentito dalla configurazione della campagna, l'agente può anche saltare il contatto e passare al registrare successivo. Questo rende Preview particolarmente adatto a:
Gestione dell'account o chiamate di rinnovo in cui il contesto è fondamentale
Outreach sensibile che richiede una conversazione personalizzata
Situazioni in cui la qualità di chiamare conta più del volume di chiamare
Per una guida passo passo, fai riferimento alla Guida di configurazione per Preview Dialer.
Progressive Dialer
Il Progressive Dialer È progettato per campagne a volume più elevato in cui vuoi massimizzare la produttività degli agenti mantenendo un contatto umano. Effettua automaticamente una chiamata In uscita per ogni agente Disponibile e pronto (chiamare). Il Progressive Dialer include anche il rilevamento della segreteria telefonica (AMD), descritto in dettaglio di seguito.
Per una guida passo passo, fai riferimento alla Guida di configurazione per Progressive Dialer.
Dialer senza agente
Il Dialer senza agente è un sistema di chiamata completamente automatizzato che opera senza il coinvolgimento di un agente umano durante la fase iniziale della chiamata. Quando una chiamata si connette, viene instradata direttamente in un Flow di Zoom centro di contatto — un'esperienza automatizzata configurabile progettata per fornire messaggi preregistrati, raccogliere l'input del cliente tramite risposte da tastiera o vocali e integrarsi con API esterne per una connettività di sistema senza interruzioni.
I casi d'uso comuni includono:
Promemoria degli appuntamenti con opzioni di conferma
Notifiche di pagamento in scadenza con link di pagamento self-service
Avvisi di servizio o notifiche di interruzione
Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti o raccolta del consenso all'adesione
Poiché non è richiesto alcun posto agente nominativo, Agentless Dialer opera con un modello di utilizzo basato sui minuti, rendendolo altamente conveniente per campagne di outreach automatizzate ad alto volume.
Agentless Dialer supporta la messaggistica dinamica personalizzata consentendo agli amministratori di Flow di inserire direttamente nei messaggi automatizzati variabili provenienti dai campi della rubrica e dei campi contatto. Ciò consente al sistema di fare riferimento a dettagli specifici del cliente—come nomi, orari degli appuntamenti, saldi dell'account o numeri d'ordine—creando un'esperienza più personalizzata senza alcun intervento dell'agente. Agentless Dialer include anche il Rilevamento della segreteria telefonica (AMD), descritto in dettaglio di seguito.
Escalation ibrida dell'agente: Le organizzazioni possono combinare l'efficienza dell'automazione con l'assistenza umana configurando il Flow per indirizzare i chiamanti in una coda di agenti del centro di contatto Zoom quando necessario. Ad esempio, un promemoria di appuntamento automatizzato potrebbe offrire ai destinatari l'opzione di premere 1 per confermare, premere 2 per riprogrammare o premere 0 per parlare con un coordinatore della pianificazione. Quando un cliente preme 0, il Flow lo trasferisce direttamente in una coda di agenti in tempo reale, così può ricevere assistenza più rapida mentre la maggior parte delle conferme di routine viene gestita automaticamente. Questo approccio ibrido massimizza l'efficienza dell'automazione mantenendo al contempo un'ancora di salvataggio umana per le richieste complesse.
Confronto tra le tre modalità
Anteprima
Progressivo
Senza agente
È richiesto ZCC Agent
Sì
Sì
No
Pacing chiamare
Controllato dall'agente
1:1 per agente Disponibile
Completamente automatizzato
Rilevamento della segreteria telefonica
No - in fase di valutazione per una futura release
Sì
Sì
messaggistica dinamica personalizzata
No
No
Sì
Ideale per
Alto contatto, basso volume
Volume e qualità bilanciati
Notifiche automatiche
Licenze
Gli agenti devono avere la licenza Premium o Elite
Gli agenti devono avere la licenza Premium o Elite
Disponibile come add-on per qualsiasi piano ZCC (Essentials, Premium o Elite) in base a un utilizzo al minuto.
Rilevamento della segreteria telefonica
Rilevamento della segreteria telefonica (AMD) è una Funzionalità Disponibile sia nel Progressive Dialer che nell'Agentless Dialer. Quando una chiamare si connette, il sistema determina automaticamente se ha risposto un essere umano in carne e ossa o una segreteria telefonica.
AMD nel dialer progressivo (basato su agenti)
In Progressive Dialer Nelle campagne, AMD protegge la produttività degli agenti rilevando l'esito della chiamare prima della Connessione di un agente:
Rilevata persona reale: La chiamare è immediatamente collegata a un agente Disponibile nella coda.
Segreteria telefonica rilevata: Il sistema può essere configurato per interrompere la chiamare in modo silenzioso oppure per riprodurre un messaggio preregistrato utilizzando il VAD (Voice Activity Detection) e il rilevamento del silenzio per identificare il momento appropriato per l'abbandono in segreteria telefonica.
Ciò ნიშნავს che gli agenti trascorrono il loro tempo esclusivamente in conversazioni dal vivo, senza aspettare tra gli squilli o navigare nei prompt della segreteria telefonica.
Le chiamate abbandonate sono una considerazione separata all'interno di AMD. Anche quando risponde una persona reale, non vi è alcuna garanzia che un agente sia Disponibile in quel preciso momento. Quando ciò accade, il sistema attenderà per un periodo configurato prima di abbandonare la chiamare. Un messaggio preregistrato può essere impostato per essere riprodotto in Evento di un abbandono. Le organizzazioni dovrebbero esaminare i requisiti normativi applicabili quando configurano il comportamento delle chiamate abbandonate e qualsiasi messaggistica associata.
AMD in Dialer senza agenti (Automated)
In Dialer senza agente campagne, AMD consente l'invio intelligente di messaggi senza alcun intervento da parte di un agente:
Persona reale rilevata: la chiamare è immediatamente collegata al Flow ZCC configurato, che può inviare messaggi automatizzati, raccogliere input o instradare a una coda di agenti se necessario.
segreteria telefonica rilevata: il sistema può essere configurato per interrompere la chiamare silenziosamente oppure riprodurre un messaggio preregistrato utilizzando VAD (Rilevamento dell'attività vocale) e il rilevamento del silenzio per identificare il momento appropriato per il rilascio alla segreteria telefonica.
Questa automazione consente alle organizzazioni di massimizzare la portata, inviando al contempo messaggi in modo appropriato, sia che risponda una persona sia un sistema di segreteria telefonica.
Gestione dei contatti e conformità
Elenchi di contatti
Tutte le modalità del combinatore utilizzano gli elenchi di contatti gestiti nel portale amministratori ZCC. I contatti possono essere aggiunti manualmente, importati tramite CSV o inviati dinamicamente tramite l'API ZCC. Ogni profilo di contatto supporta più Numeri telefonici, classificati come Principale, Lavoro, Casa, Cellulare o Altro. Quando un contatto dispone di più numeri registrati, il combinatore li utilizza in un ordine configurabile.
Gli elenchi di contatti supportano anche campi personalizzati, definiti dagli admin nel portale e popolati quando i contatti vengono caricati tramite CSV, inserimento manuale o API. I campi personalizzati estendono il registrare del contatto oltre le categorie Standard di numeri di telefono, consentendo alle aziende di includere dati rilevanti sui clienti, quali dettagli dell'account, saldi insoluti, informazioni sugli appuntamenti o il motivo del contatto. Nelle campagne senza agenti, i campi personalizzati sono Disponibile nel flusso per script dinamici e logica di Instradamento. Nelle modalità del combinatore Anteprima e Progressiva, i campi personalizzati vengono visualizzati direttamente agli agenti, fornendo loro un contesto rilevante prima e durante una chiamare.
Per i dettagli di configurazione, consulta il nostro Combinatore senza agenti con campi personalizzati articolo.
Elenchi Non chiamare (DNC) e blocchi
Le funzionalità che abilitano la conformità sono integrate nella piattaforma. ZCC supporta:
Liste DNC native gestite direttamente nel portale amministratori
Integrazioni di terze parti che abilitano la conformità con le piattaforme DNC.com e Gryphon
L'applicazione del DNC avviene a livello di campagna, verificando le liste DNC appropriate prima di chiamare. Oltre alle liste DNC, Zoom centro di contatto supporta anche una lista di blocco a livello di account. Il dialer In uscita di Zoom centro di contatto verifica sia le liste DNC assegnate sia le integrazioni, oltre alla lista di blocco a livello di account, prima di chiamare.
Maggiori informazioni:
Comportamento della campagna
Sequenza di composizione
Configura il funzionamento del dialer tramite i record di contatto e i Numeri telefonici:
Composizione elenco: Il sistema chiama ogni primo numero del contatto prima di tentare eventuali numeri secondari nell'intero elenco. Utile quando si desidera una copertura iniziale ampia prima di passare ai numeri alternativi.
Composizione contatto: Il sistema esaurisce tutti i numeri di un singolo contatto prima di passare al successivo. Meglio per i contatti ad alta priorità, quando raggiungere una persona specifica conta di più.
Sempre in esecuzione vs. campagne finite
Le campagne possono essere configurate per funzionare in due modalità:
Sempre in esecuzione: La campagna viene eseguita quando i contatti dell'elenco devono essere chiamare, passando automaticamente a uno stato di "non in esecuzione" quando non ci sono più contatti da chiamare e riprendendo uno stato di "in esecuzione" quando nuovi contatti vengono aggiunti agli elenchi collegati. Questa modalità è ideale per attività di contatto continuative.
Finita: La campagna si segna come completata una volta terminato il lavoro sull'attuale elenco contatti. Questa modalità è utile per iniziative di contatto una tantum o a tempo determinato.
Fasce orarie chiamabili
La Funzionalità delle fasce orarie chiamabili offre alle campagne di chiamata In uscita un controllo preciso su quando i contatti vengono raggiunti. Anziché basarsi solo sulla Pianificare generale di una campagna, la Funzionalità introduce regole di temporizzazione per ciascun contatto: le chiamate vengono effettuate solo durante le ore locali appropriate. Gli amministratori possono Configura questo in una delle tre modalità: facendo riferimento solo alla Pianificare della campagna, oppure considerando il fuso orario di ciascun contatto (ricavato dal profilo o dal prefisso telefonico) per applicare una finestra di chiamata locale (ad es. 10:00–19:00). Una chiamata viene effettuata solo quando soddisfa simultaneamente sia la finestra locale del contatto sia gli orari operativi complessivi della campagna.
Quando un contatto ricade fuori dalla propria finestra chiamabile, viene saltato anziché chiamato — e, cosa fondamentale, quel salto non conta come tentativo di chiamare né influisce sul suo posto nella coda di chiamata. I contatti saltati vengono riportati al loro posto in coda per la successiva finestra Disponibile, preservando l'ordine di chiamata e l'equità. Tuttavia, gli amministratori devono tenere presente che, se la finestra locale di un contatto e gli orari operativi della campagna non si sovrappongono mai, quel contatto verrà saltato ripetutamente. L'attività di salto è completamente tracciata e visibile nei diagnostici della campagna, nei report di analisi CX e nei registri degli Evento di coinvolgimento, offrendo ai team la visibilità necessaria per individuare e correggere le configurazioni errate.
Priorità della campagna
Quando più campagne condividono la stessa coda agenti, la Priorità della campagna (classificata da 1 a 5) determina quale campagna ottiene Access agli agenti Disponibile per prima. Questo è fondamentale per gli ambienti che eseguono campagne concorrenti con diversi obiettivi Business.
Identità del numero In uscita
Man mano che aumentano i volumi delle chiamate In uscita, il modo in cui i vostri numeri appaiono ai destinatari ha un impatto diretto sui tassi di risposta e sulla percezione del marchio. Zoom centro di contatto offre strumenti e Integrazioni per monitorare lo stato dei vostri numeri In uscita, in modo che vengano presentati in modo accurato e professionale — riducendo il rischio che le chiamate vengano ignorate, segnalate come spam o identificate erroneamente.
Selezione automatica dell'ID chiamante
Zoom centro di contatto può automaticamente presentare le chiamate In uscita come provenienti da un numero locale, migliorando i tassi di risposta. Gli amministratori definiscono regole di corrispondenza utilizzando codici paese o prefissi numerici (ad es. prefissi), che vengono applicati in tempo reale a tutte le chiamate In uscita senza l'intervento dell'agente.
Per i passaggi di configurazione, consulta questo articolo di assistenza.
Monitoraggio e correzione dello spam
Zoom centro di contatto include il monitoraggio integrato dei numeri In uscita contrassegnati come spam sui dispositivi dell'utente finale, eliminando la necessità di servizi di monitoraggio di terze parti. Quando un numero viene rilevato come spam, gli amministratori ricevono una notifica tramite il portale di gestione con un indicatore visivo dello stato e il sistema avvia automaticamente la correzione (in genere entro 3 giorni, sebbene le controversie normative possano prolungare questo periodo). Per i clienti che utilizzano la selezione automatica dell'ID chiamante, i numeri contrassegnati come spam vengono automaticamente esclusi dal pool di numeri In uscita durante la correzione, preservando l'efficacia della composizione con presenza locale.
Per ulteriori informazioni su questa Funzionalità, consulta Abilitazione della correzione dei contrassegni spam articolo.
Chiamate brandizzate
La Funzionalità Branded Calling, Disponibile tramite le Integrazioni di autenticazione chiamare di Zoom con TransUnion o First Orion, consente alle aziende di mostrare elementi brandizzati, come il nome o il logo di un'azienda, sul cellulare di un destinatario quando riceve una chiamare. Questa Funzionalità può essere abilitata senza costi aggiuntivi, sebbene i clienti debbano avere un rapporto commerciale esistente con TransUnion o First Orion per utilizzarla e i Numeri telefonici debbano essere configurati direttamente anche nel portale del rispettivo partner. Insieme alla protezione dalle chiamate contraffatte, Branded Calling fa parte di più ampie Integrazioni progettate per migliorare la fiducia e la trasparenza delle chiamate per i clienti Zoom.
Per ulteriori informazioni su questa Funzionalità, consulta il nostro Abilitazione dell'autenticazione per chiamare articolo.
Analisi e reportistica
Ogni chiamare del dialer In uscita genera un ID Engagement univoco, che può essere usato per:
Interrogare i dati a livello di chiamare tramite la Zoom Centro di contatto API Registro di coinvolgimento
Analizzare le prestazioni della campagna usando il dataset del Dialer In uscita di analisi CX
Questo offre sia agli amministratori sia agli sviluppatori piena visibilità sui risultati della campagna, sulle disposizioni del contatto e sull'attività degli agenti.
Integrazioni dialer di terze parti
Per le organizzazioni che richiedono Composizione predittiva o Composizione automatica funzionalità oltre quelle offerte dal dialer nativo di ZCC, Zoom centro di contatto si integra con ContactSpace e Alvaria.
Queste soluzioni di terze parti sostituiscono i dialer In uscita nativi di ZCC e offrono funzionalità avanzate proprie, tra cui:
Gestione delle campagne
Gestione degli elenchi di contatti
Funzionalità che abilitano la conformità
Rilevamento della segreteria telefonica (AMD)
Algoritmi di pacing PSTN In uscita
Gli agenti continuano a usare l'interfaccia desktop standard dell'agente di Zoom centro di contatto per un'esperienza utente coerente, beneficiando al contempo delle funzionalità di composizione avanzate fornite dal partner terzo.
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