Gestione campagne

La gestione delle campagne in Zoom centro di contatto consente agli amministratori di personalizzare i punti di ingresso e l’aspetto degli inviti di coinvolgimento, consentendo ai consumatori di connettersi con il vostro centro di contatto tramite punti di contatto web o nell’app, oppure tramite attività di contatto In uscita.

Campagne web e nell'app

Le campagne web e nell'app consentono agli amministratori dell'account di creare, progettare e gestire il modo in cui i consumatori raggiungono il vostro centro di contatto tramite il vostro sito web o app. Durante la creazione di una campagna, le seguenti impostazioni sono configurabili.

Impostazioni

• Canali/Origini

  • Chat (Web)

  • Video

  • Voce

  • SMS

  • Richiamata

• Nome

• Tag

• Fuso orario

• Flusso

• Descrizione (Facoltativo)

• Data di inizio

• Data di fine (Facoltativo)

• Lingua

  • Lingua singola

  • Lingue multiple

  • Lingue supportate

Invito

• Invito predefinito

• Invito personalizzato

  • Nome

  • Dimensione del pulsante (pixel)

  • Forma dell'icona (supporto personalizzato)

  • Raggio degli angoli

  • Carattere

  • Testo

  • Posizione

Posizione della campagna

• Tutte le posizioni di coinvolgimento

• Posizioni personalizzate

  • Definisci tramite URL della pagina/stringa di query

  • Definisci tramite espressione regolare

Finestra di coinvolgimento per la chat web

• Tema predefinito

• Finestra di coinvolgimento personalizzata

  • Nome

  • Descrizione (Facoltativo)

  • Altezza della finestra

  • Abilita “Scarica la trascrizione”

  • Abilita “Trascrizione via e-mail”

  • Icona della barra di intestazione

  • Dimensione dell'icona

  • Colori dello sfondo e dell'icona

  • Carattere della messaggistica

  • Colori regolabili per:

    • Messaggi del consumatore

    • Messaggi del brand

    • Pulsanti di risposta rapida

    • Pulsanti di Chiamata all'azione

    • Schede della knowledge base

  • Allineamento del pulsante di risposta rapida

    • Impilato

    • In linea

    • Larghezza intera

Targeting

• Seleziona i dispositivi su cui la campagna è impostata per mostrare

  • Desktop

  • Tablet

  • Mobile

• Targeting dell'attributo Lingua HTML

Chiamate vocali

• Assegna un numero di telefono affinché i consumatori possano chiamare

  • Mostra il numero di telefono nell'invito

• Specifica i dispositivi: Mostra l'opzione vocale ai consumatori

  • Desktop

  • Mobile

Messaggi SMS

• Assegna un numero di telefono affinché i consumatori possano inviare un messaggio SMS

  • Mostra il numero di telefono nell'invito

• Specifica i dispositivi: Mostra l'opzione vocale ai consumatori

  • Desktop

  • Mobile

Campagne In Uscita

Zoom centro di contatto include un motore di composizione In Uscita integrato che consente ad amministratori e responsabili del centro di contatto di eseguire campagne vocali proattive — dall'attività di contatto degli agenti ad alto contatto alle notifiche completamente automatizzate — senza lasciare la piattaforma Zoom. Zoom centro di contatto offre tre modalità di composizione native (Preview, Progressive e Agentless), ciascuna adatta a diversi casi d'uso e volumi di coinvolgimento. Questa sezione spiega come funziona ciascuna modalità, come Scegli quella giusta e cosa considerare durante la configurazione delle campagne per la conformità, il pacing e la gestione del contatto.

Come funziona la composizione In uscita

Anziché far sì che gli agenti effettuino manualmente singole chiamate, il dialer In uscita funziona a partire da Elenchi di contatto, che sono insiemi curati di registri dei clienti, ciascuno con uno o più Numeri telefonici. Si associa un Elenco di contatto a una Campagna, che definisce chi, quando e come chiamare.

Le campagne vengono eseguite in modo continuo o su un elenco finito, rispettano le finestre di chiamata consapevoli del fuso orario e tengono traccia dei risultati a livello di contatto, così che il sistema sappia quando riprovare, saltare o contrassegnare una registrazione come completa.

Modalità del dialer

Zoom centro di contatto offre tre modalità native di composizione. La scelta di quella giusta dipende dal fatto che debba essere coinvolto un agente umano e da quanto controllo si desidera sul ritmo.

Dialer di anteprima

Il Dialer di anteprima è progettato per attività di outreach ad alto contatto in cui la preparazione dell'agente è importante. Prima che venga effettuata qualsiasi chiamata, all'agente vengono presentati i dettagli del contatto. La campagna può essere configurata per comporre automaticamente dopo la scadenza di un timer di anteprima oppure per richiedere all'agente di avviare manualmente la chiamata. Se consentito dalla configurazione della campagna, l'agente può anche saltare il contatto e passare alla registrazione successiva. Questo rende Preview adatto a:

• Gestione account o chiamate di rinnovo in cui il contesto è fondamentale

• Attività di outreach sensibili che richiedono una conversazione personalizzata

• Situazioni in cui la qualità di chiamare conta più del volume di chiamare

Per una guida passo passo, fai riferimento alla Guida di configurazione per Preview Dialer.

Progressive Dialer

Il Progressive Dialer è progettato per campagne di volume più elevato in cui desideri massimizzare la produttività degli agenti mantenendo al contempo una connessione umana. Effettua automaticamente una chiamare In uscita per ogni agente Disponibile e pronto. Il Progressive Dialer include anche Answering Machine Detection (AMD), descritto in dettaglio di seguito.

Per una guida passo passo, fai riferimento alla Guida di configurazione per Progressive Dialer.

Dialer senza agente

Il Dialer senza agente è un sistema di chiamata completamente automatizzato che opera senza il coinvolgimento di un agente umano durante la fase iniziale della chiamata. Quando una chiamare si connette, viene indirizzata direttamente in un Flow di Zoom centro di contatto—un'esperienza automatizzata configurabile progettata per inviare messaggi preregistrati, raccogliere l'input del cliente tramite risposte da tastiera o vocali e integrarsi con API esterne per una connettività di sistema senza soluzione di continuità.

I casi d'uso comuni includono:

• Promemoria degli appuntamenti con opzioni di conferma

• Notifiche di pagamento dovuto con link di pagamento self-service

• Avvisi di servizio o notifiche di interruzione del servizio

• Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti o raccolta di opt-in

Poiché non è richiesto alcun posto agente nominativo, Agentless Dialer opera con un modello di utilizzo al minuto, rendendolo altamente conveniente per campagne di contatto automatizzate ad alto volume.

L'Agentless Dialer supporta la messaggistica dinamica personalizzata consentendo agli amministratori di Flow di inserire variabili dai campi della rubrica e della lista di contatto direttamente nei messaggi automatizzati. Questo consente al sistema di fare riferimento a dettagli specifici del cliente—come nomi, orari degli appuntamenti, saldi dell'account o numeri d'ordine—creando un'esperienza più personalizzata senza alcun coinvolgimento dell'agente. L'Agentless Dialer include anche Answering Machine Detection (AMD), descritta in dettaglio di seguito.

Escalation ibrida verso un agente: Le organizzazioni possono combinare l'efficienza automatizzata con l'assistenza umana configurando Flow per instradare i chiamanti in una coda di agenti del centro di contatto Zoom quando necessario. Ad esempio, un promemoria di appuntamento automatizzato potrebbe offrire ai destinatari l'opzione di premere 1 per confermare, premere 2 per riprogrammare o premere 0 per parlare con un coordinatore della pianificazione. Quando un cliente preme 0, Flow lo trasferisce direttamente in una coda di agenti in tempo reale, così può ricevere assistenza più rapida mentre la maggior parte delle conferme di routine viene gestita automaticamente. Questo approccio ibrido massimizza l'efficienza dell'automazione mantenendo una rete di sicurezza umana per le richieste complesse.

Confronto delle tre modalità

	Anteprima	Progressivo	Senza agente
È richiesto l'agente ZCC	Sì	Sì	No
Ritmo di chiamare	Controllato dall'agente	1:1 per agente Disponibile	Completamente automatizzato
Rilevamento della segreteria telefonica	No - in fase di valutazione per una futura release	Sì	Sì
messaggistica dinamica personalizzata	No	No	Sì
Ideale per	Alto contatto, basso volume	Volume e qualità bilanciati	Notifiche automatizzate
Licenze	Gli agenti devono avere la licenza Premium o Elite	Gli agenti devono avere la licenza Premium o Elite	Disponibile come add-on per qualsiasi piano ZCC (Essentials, Premium o Elite) su base di utilizzo per minuto.

Rilevamento della segreteria telefonica

Rilevamento della segreteria telefonica (AMD) è una Funzionalità Disponibile sia nel Progressive Dialer sia nell'Agentless Dialer. Quando una chiamare si connette, il sistema determina automaticamente se ha risposto un essere umano in carne e ossa o un sistema di segreteria telefonica.

AMD in Dialer progressivo (basato su agente)

In Progressive Dialer nelle campagne, AMD protegge la produttività degli agenti rilevando l'esito della chiamare prima della Connessione di un agente:

• Rilevato essere umano in diretta: La chiamare viene immediatamente collegata a un agente Disponibile nella coda.

• segreteria telefonica rilevata: Il sistema può essere configurato per interrompere silenziosamente la chiamare oppure riprodurre un messaggio preregistrato utilizzando VAD (Voice Activity Detection) e il rilevamento del silenzio per identificare il momento appropriato per il rilascio della segreteria telefonica.

Ciò ნიშნავს che gli agenti trascorrono il loro tempo esclusivamente in conversazioni dal vivo, non aspettando tra gli squilli o navigando nei prompt della segreteria telefonica.

Le chiamare abbandonate sono una considerazione separata all'interno di AMD. Anche quando risponde una persona reale, non vi è alcuna garanzia che un agente sarà Disponibile in quel momento esatto. Quando ciò accade, il sistema attenderà per un periodo configurato prima di abbandonare la chiamare. È possibile impostare la riproduzione di un messaggio preregistrato nell' Evento di un abbandono. Le organizzazioni dovrebbero esaminare i requisiti normativi applicabili quando configurano il comportamento delle chiamare abbandonate e qualsiasi messaggistica associata.

AMD in Dialer senza agente (Automatizzato)

In Dialer senza agente campagne, AMD consente l'invio intelligente dei messaggi senza alcun coinvolgimento dell'agente:

• Persona viva rilevata: chiamare viene immediatamente connesso al flusso ZCC configurato, che può inviare messaggi automatici, raccogliere input o instradare a una coda di agenti se necessario.

• segreteria telefonica rilevata: il sistema può essere configurato per interrompere chiamare in modo silenzioso oppure riprodurre un messaggio preregistrato usando VAD (Voice Activity Detection) e il rilevamento del silenzio per identificare il momento appropriato per il rilascio in segreteria telefonica.

Questa automazione consente alle organizzazioni di massimizzare la copertura, inviando i messaggi in modo appropriato — che risponda una persona o un sistema di segreteria telefonica.

Gestione del contatto e conformità

Liste di contatto

Tutte le modalità del dialer attingono dalle Liste di contatto gestite nel portale amministratori ZCC. I contatti possono essere aggiunti manualmente, importati tramite CSV o inviati dinamicamente tramite l'API ZCC. Ogni profilo di contatto supporta più Numeri telefonici, categorizzati come Principale, Lavoro, Casa, Cellulare o Altro. Quando un contatto ha più numeri registrati, il dialer li percorre in un ordine configurabile.

Le liste di contatto supportano anche campi personalizzati, definiti dagli admin nel portale e compilati quando i contatti vengono caricati tramite CSV, inserimento manuale o API. I campi personalizzati estendono il registrare del contatto oltre le categorie Standard di Numeri telefonici, consentendo alle aziende di includere dati cliente pertinenti come dettagli dell'account, saldi insoluti, informazioni sugli appuntamenti o il motivo del contatto. Nelle campagne senza agenti, i campi personalizzati sono Disponibile all'interno del flusso per scripting dinamico e logica di Instradamento. Nelle modalità di dialer Preview e Progressive, i campi personalizzati vengono mostrati direttamente agli agenti, offrendo loro un contesto pertinente prima e durante una chiamare.

Per i dettagli di configurazione, consulta il nostro Dialer senza agenti con campi personalizzati articolo.

Liste da non chiamare (DNC) e liste di blocco

Le funzionalità che abilitano la conformità sono integrate nella piattaforma. ZCC supporta:

• Liste DNC native gestite direttamente nel portale amministratori

• Integrazioni di terze parti che abilitano la conformità con le piattaforme DNC.com e Gryphon

L'applicazione delle regole DNC avviene a livello di campagna, verificando le liste DNC appropriate prima di chiamare. Oltre alle liste DNC, Zoom centro di contatto supporta anche una lista di blocco a livello di account. Il combinatore In uscita di Zoom centro di contatto verifica sia le liste DNC assegnate e le integrazioni, sia la lista di blocco a livello di account prima di chiamare.

Ulteriori informazioni:

Integrazioni delle liste DNC

Liste di blocco

Comportamento della campagna

Sequenza di composizione

Puoi Configura il funzionamento del dialer tramite i record del contatto e i Numeri telefonici:

• Composizione per elenco: Il sistema procede a chiamare il primo numero di ogni contatto prima di tentare qualsiasi numero secondario per l'intera lista. Utile quando vuoi una copertura iniziale ampia prima di passare ai numeri alternativi.

• Composizione per contatto: Il sistema esaurisce tutti i numeri per un singolo contatto prima di passare al successivo. Meglio per i contatti ad alta priorità, dove raggiungere una persona specifica conta di più.

Sempre in esecuzione vs. campagne finite

Le campagne possono essere Configura per funzionare in due modalità:

• Sempre in esecuzione: La campagna viene eseguita quando i contatti nell'elenco sono da chiamare, passando automaticamente allo stato 'non in esecuzione' quando non ci sono più contatti da chiamare, e tornando allo stato 'in esecuzione' quando nuovi contatti vengono aggiunti agli elenchi collegati. Questa modalità è ideale per le attività di contatto continue.

• Limitata: La campagna si segna come completata una volta che ha elaborato l'elenco contatti corrente. Questa modalità è utile per Eventi di contatto una tantum o iniziative a tempo.

best practice per Integrazioni API: quando si inviano regolarmente nuovi contatti a ZCC tramite API, usa una campagna sempre attiva. Aggiungi semplicemente i contatti all'elenco contatti esistente e la campagna li elaborerà automaticamente in base all'ordine del dialer configurato (LIFO o FIFO). Questo approccio elimina la necessità di avviare e interrompere manualmente le campagne.

Orari in cui è possibile chiamare

La Funzionalità degli orari in cui è possibile chiamare offre alle campagne di In uscita un controllo preciso su quando i contatti vengono raggiunti. Invece di chiamare solo in base al Pianificare generale di una campagna, la Funzionalità introduce regole di temporizzazione per ciascun contatto — le chiamate vengono effettuate solo durante gli orari locali appropriati. Gli amministratori possono Configura questo in una di tre modalità: affidandosi solo al Pianificare della campagna oppure tenendo conto del fuso orario di ogni contatto (derivato dal profilo o dal prefisso del numero di telefono) per imporre una finestra locale in cui è possibile chiamare (ad es. 10:00 – 19:00). Una chiamata viene effettuata solo quando soddisfa contemporaneamente sia la finestra locale del contatto sia gli orari operativi complessivi della campagna.

Quando un contatto si trova al di fuori della propria finestra in cui è possibile chiamare, viene saltato anziché chiamato — e, aspetto fondamentale, quel salto non conta come tentativo di chiamare né influenza la sua posizione nella coda di chiamata. I contatti saltati tornano al loro posto in coda per la successiva finestra disponibile, preservando l'ordine di chiamata e la equità. Tuttavia, gli amministratori devono tenere presente che, se la finestra locale di un contatto e gli orari operativi della campagna non si sovrappongono mai, quel contatto verrà saltato ripetutamente. L'attività di salto è tracciata completamente e visibile tra la diagnostica della campagna, i report di analisi CX e i log degli Evento di engagement, offrendo ai team la visibilità necessaria per individuare e correggere configurazioni errate.

Gli orari in cui è possibile chiamare sono configurati a livello di campagna e si applicano a tutti i contatti all'interno di quella campagna.

Priorità della campagna

Quando più campagne condividono la stessa coda agenti, la Priorità della campagna (classificata da 1 a 5) determina quale campagna ottiene Access agli agenti disponibili per prima. Questo è fondamentale per gli ambienti che eseguono campagne simultanee con diversi obiettivi di Business.

Identità del numero In uscita

Man mano che aumentano i volumi delle chiamate In uscita, il modo in cui i vostri numeri appaiono ai destinatari ha un impatto diretto sui tassi di risposta e sulla percezione del marchio. Zoom centro di contatto offre strumenti e integrazioni per monitorare lo stato dei vostri numeri In uscita, così da presentare i numeri in modo accurato e professionale quando si cerca di chiamare — riducendo il rischio che le chiamate vengano ignorate, segnalate come spam o identificate erroneamente.

Selezione automatica dell'ID chiamante

Zoom centro di contatto può presentare automaticamente le chiamate In uscita come provenienti da un numero locale, migliorando i tassi di risposta. Gli amministratori definiscono regole di corrispondenza utilizzando codici paese o prefissi numerici (ad es. prefissi di area), che vengono applicate in tempo reale a tutte le chiamate In uscita senza intervento dell'agente, consentendo di chiamare in modo automatico.

Per i passaggi di configurazione, fare riferimento a questo articolo di Assistenza.

Monitoraggio e risoluzione dello spam

Zoom centro di contatto include il monitoraggio integrato per i numeri In uscita segnalati come spam sui dispositivi di ciascun utente finale, eliminando la necessità di servizi di tracciamento di terze parti. Quando un numero viene rilevato come spam, gli amministratori vengono avvisati tramite il portale di gestione con un indicatore di stato visivo e il sistema avvia automaticamente la correzione (in genere entro 3 giorni, anche se eventuali contestazioni normative possono prolungare questo periodo). Per i Clienti che utilizzano Selezione automatica dell'ID chiamante, i numeri contrassegnati come spam vengono automaticamente esclusi dal pool dei numeri In uscita durante la correzione, preservando l'efficacia della composizione con presenza locale.

Per maggiori informazioni su questa Funzionalità, consultare il Abilitazione della correzione del tag spam articolo.

Chiamata brandizzata

La Funzionalità di Branded Calling, Disponibile tramite Integrazioni di autenticazione delle chiamare di Zoom con TransUnion o First Orion, consente alle aziende di mostrare elementi di marca — come un nome di azienda o un logo — sul telefono cellulare di un destinatario quando loro ricevono una chiamare. Questa Funzionalità può essere abilitata senza costi aggiuntivi, anche se i Clienti devono avere un rapporto commerciale esistente con TransUnion o First Orion per poterla usare, e i Numeri telefonici devono anche essere configurati direttamente nel portale dell’apposito partner. Insieme a Spoof Call Protection, Branded Calling fa parte di Integrazioni più ampie progettate per migliorare la fiducia e la trasparenza sulle chiamare per i Clienti di Zoom.

Per maggiori informazioni su questa Funzionalità, consulta il nostro Abilitazione dell'autenticazione per chiamare articolo.

Analisi e reportistica

Ogni chiamata del dialer In uscita genera una chiamare ID univoco dell'interazione, che può essere usato per:

• Interroga i dati a livello di chiamare tramite il API del registro di coinvolgimento del centro di contatto Zoom

• Analizza le prestazioni della campagna utilizzando il Set di dati del dialer In uscita per analisi CX

Ciò offre sia agli amministratori sia agli sviluppatori piena visibilità sui risultati delle campagne, sulle disposizioni dei contatti e sull'attività degli agenti.

Integrazioni con dialer di terze parti

Per le organizzazioni che richiedono Composizione predittiva o Composizione assistita funzionalità oltre quelle offerte dal dialer ZCC nativo, Zoom centro di contatto si integra con ContactSpace e Alvaria.

Queste soluzioni di terze parti sostituiscono i dialer nativi In uscita di ZCC e offrono funzionalità avanzate proprie, tra cui:

• Gestione delle campagne

• Gestione della lista contatti

• Funzionalità che abilitano la conformità

• Rilevamento della segreteria telefonica (AMD)

• Algoritmi di pacing PSTN In uscita

Gli agenti continuano a usare l'interfaccia desktop agente Standard di Zoom centro di contatto per un'esperienza utente coerente, beneficiando al contempo delle funzionalità di composizione avanzate fornite dal partner di terze parti.