# Unificare il lavoro in tempo reale e asincrono con gli work item ### Unificare il lavoro sincrono e asincrono: presentazione di Zoom Contact Center Work Items I contact center a lungo hanno affrontato una disconnessione fondamentale: i canali live come voce e chat scorrono attraverso sofisticati motori di instradamento, mentre i compiti di back-office — ticket, casi, fatture, follow-up — restano in sistemi separati. Questa frammentazione crea problemi operativi, costringe gli agenti a cambiare contesto tra piattaforme e rende difficile dare priorità in modo intelligente a tutto il lavoro che il tuo team deve gestire. La funzione Work Item di Zoom Contact Center cambia questo paradigma trattando i compiti asincroni come canali instradabili di prima classe, proprio come chiamate o messaggi. Esploriamo come funziona e cosa significa per le operazioni del tuo contact center. ### Il concetto centrale: i Work Item come canali instradabili Alla base, la funzione Work Item introduce un'idea apparentemente semplice ma potente: e se ogni pezzo di lavoro — che sia una chiamata telefonica live o un caso che richiede un follow-up tra tre giorni — potesse fluire attraverso lo stesso motore di instradamento? I Work Item realizzano questo trasformando i compiti asincroni in ingaggi che Zoom Contact Center può instradare, mettere in coda e assegnare usando la stessa logica omnicanale che hai già configurato per i tuoi canali live. Non si tratta solo di visualizzare i ticket nella stessa interfaccia; è l'applicazione di una logica intelligente coerente a ogni interazione che i tuoi agenti gestiscono. ### Risoluzione di problemi operativi reali Gli approcci tradizionali generano punti dolenti prevedibili. Quando Zoom Contact Center assegna un agente per gestire una chiamata vocale in entrata, altri sistemi aziendali potrebbero contemporaneamente assegnare a quell'agente un caso urgente o una fattura. Poiché questi sistemi operano in modo indipendente senza visibilità sulle assegnazioni reciproche, ciò porta a conflitti nei flussi di lavoro, risposte ai clienti ritardate e agenti frustrati che faticano a gestire priorità contrastanti. Sistemi di instradamento separati significano anche configurazione, reportistica e sforzi di ottimizzazione distinti. Stai essenzialmente gestendo più contact center sotto lo stesso tetto, ognuno con il proprio sovraccarico di complessità. I Work Item aiutano a eliminare questa frammentazione. Quando ogni compito scorre attraverso lo stesso motore di instradamento, ottieni una gestione della capacità unificata, una logica di prioritizzazione coerente e una singola fonte di verità per il carico di lavoro degli agenti. ### Architettura e modello di integrazione I Work Item seguono un modello a trigger esterno. Zoom Contact Center non crea i compiti stessi: i tuoi sistemi esistenti (CRM, ERP, piattaforme di ticketing, ecc.) continuano a detenere tale responsabilità. ZCC si concentra invece su ciò che sa fare meglio: instradare, mettere in coda, assegnare e creare report. L'integrazione avviene tramite il *Start Engagement API*. Quando il tuo sistema esterno ha bisogno di instradare lavoro a un agente, effettua una chiamata API a Zoom Contact Center con i dettagli del work item. Da quel momento, ZCC prende in carico il processo di instradamento e assegnazione, fondendo automaticamente questo lavoro asincrono con i tuoi canali live. Questa decisione architetturale è deliberata: i sistemi aziendali rimangono il sistema di registrazione per ciascun work item, mentre Zoom Contact Center funge da motore unificato di distribuzione del lavoro. Ciò supporta l'instradamento di ogni compito — indipendentemente dall'origine — in modo intelligente basato sulle competenze, la disponibilità e il carico di lavoro degli agenti. ### Approfondimento sulla configurazione La configurazione dell'instradamento dei Work Item segue il familiare modello di configurazione basato sui flow che gli amministratori ZCC già conoscono. Il processo comprende cinque passaggi chiave: 1. **Crea una coda per Work Item.** Questa coda dedicata gestisce gli ingaggi dei work item separatamente dalle tue code voce o chat, permettendoti di applicare obiettivi di livello di servizio e strategie di staffing differenti al lavoro asincrono.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Esempio di creazione di una coda per Work Item

2. **Crea un Flow per Work Item.** Usando l'editor di flow standard di ZCC, crea un flow come faresti per altri canali, costruendo la logica di instradamento che determina come i work item si muovono nel tuo sistema. Questo flow si collega alla tua coda di Work Item e può includere instradamento basato sulle competenze, gestione delle priorità e logica di overflow proprio come qualsiasi altro flow di canale.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Esempio di creazione di un Flow per Work Item

3. **Genera un Entry ID.** Questo identificatore univoco diventa l'endpoint API che i sistemi esterni chiameranno per iniettare work item nel tuo contact center.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Esempio di individuazione di un Entry ID

4. **Collega l'Entry ID al tuo Flow.** Questa associazione indica a ZCC quale Flow utilizzare quando i work item arrivano tramite l'API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Esempio di collegamento di un Entry ID a un flow

5. **Integra tramite lo Start Engagement API.** I tuoi sistemi esterni iniziano a chiamare l'endpoint API di ZCC, passando i dettagli del work item che vengono trasformati in ingaggi instradabili ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contact_center/engagement \ 5. --request POST \ 5. --header 'Content-Type: application/json' \ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Handle invoice request 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Review invoice according to standard rules", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "invoice system", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_transcript_url": "", 5. "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flow": { 5. "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "language_code": "en-US", 5. "channels": [ 5. { 5. "channel": "work_item", 5. "channel_source": "API" 5. } 5. ], 5. "consumers": [ 5. { 5. "consumer_external_id": "janet.smith", 5. "consumer_display_name": "Janet Smith", 5. "consumer_email": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Nota** Consigliamo di creare un'app server-to-server per iniziare, consulta la nostra documentazione su [app interne server-to-server](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Meccanica API e mappatura dei dati La Start Engagement API consente ai sistemi esterni di creare work item all'interno di Zoom Contact Center. Ogni richiesta API include tre categorie di informazioni: * **Flow Entry ID** - Determina quale flow gestirà la richiesta del work item, indirizzandola alla logica di instradamento e alla coda appropriate * **Informazioni sul Work Item** - Include nome, descrizione e hyperlink che l'agente può aprire per eseguire il lavoro in un sistema esterno, oltre a metadati aggiuntivi come priorità, data di scadenza e origine * **Informazioni sul consumatore** - Nome e informazioni di contatto per il consumatore finale per cui il lavoro deve essere eseguito Questi campi si mappano alle variabili globali ZCC accessibili all'interno dei tuoi flow, consentendo logiche di instradamento personalizzate basate sugli attributi del work item. Ad esempio, potresti instradare elementi ad alta priorità provenienti da origini specifiche a code di specialisti dedicate, mentre gestisci gli elementi standard tramite la tua coda generale. * **Prevenzione dei duplicati**: L'API impone vincoli di unicità per prevenire work item attivi duplicati. Se tenti di creare un work item con la stessa combinazione di work\_item\_id e work\_item\_name di un ingaggio attivo esistente, l'API rifiuterà la richiesta con un errore. Questa salvaguardia aiuta a garantire che i tuoi sistemi esterni non creino accidentalmente work item ridondanti per lo stesso caso o ticket. Una volta chiuso l'ingaggio originale, puoi creare un nuovo work item con gli stessi identificatori se necessario. Questo comportamento è particolarmente importante per la logica di retry idempotente — se la tua integrazione deve ritentare una chiamata API fallita, dovresti prima verificare se il work item è stato effettivamente creato prima di reinviare la richiesta. Per specifiche complete dell'API, definizioni dei campi ed esempi di integrazione, consulta il [Zoom Contact Center API Reference](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Esperienza e capacità dell'agente Per gli agenti, i Work Item appaiono come ingaggi nell'app Zoom Workplace (disponibile per Windows, macOS e web). Il pannello centrale mostra il titolo e la descrizione del work item insieme a un URL di scorciatoia per la navigazione rapida alle informazioni dettagliate nel sistema di origine. Il pannello dei dettagli dell'ingaggio a destra fornisce accesso a tutte le informazioni variabili passate tramite l'API. Gli agenti hanno il pieno controllo del ciclo di vita dei Work Item. Possono contrassegnare gli elementi come inattivi quando mettono in pausa il lavoro, chiudere gli ingaggi al completamento e accedere in qualsiasi momento agli ingaggi aperti e chiusi per riferimento o follow-up. Le funzionalità di trasferimento consentono di instradare i work item verso code o flow diversi se è necessario riassegnarli. I supervisori mantengono la supervisione tramite la funzionalità di intervento (barge), che consente loro di unirsi agli ingaggi dei Work Item quando è necessario coaching o assistenza. Questa interfaccia unificata aiuta a ridurre il continuo cambio di applicazione che affliggeva i flussi di lavoro tradizionali. Gli agenti lavorano da un unico pannello di controllo sia che stiano gestendo una chiamata vocale, rispondendo a una chat o elaborando un'escalation di un caso.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Esempio di un Work Item instradato

### Come i Work Item si integrano con altri canali Una domanda cruciale per qualsiasi implementazione omnicanale è: "Come decide il sistema quale lavoro assegnare successivamente?" Quando un agente diventa disponibile, dovrebbe ricevere una chiamata vocale, un messaggio chat o un work item? Gli agenti possono gestire più work item contemporaneamente mentre sono in una chiamata vocale? La risposta: è completamente configurabile utilizzando i meccanismi di instradamento esistenti di Zoom Contact Center. I work item si integrano perfettamente con tre funzioni chiave di ZCC: 1. **Profilo di instradamento del consumatore** - Controlla come gli ingaggi provenienti da consumatori specifici vengono prioritizzati e instradati 2. [Profilo di instradamento dell'agente (instradamento basato sulle competenze)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Determina quali agenti sono qualificati per gestire quali tipi di lavoro in base alle loro competenze 3. [Regole di occupazione dell'agente](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Definisce quali combinazioni di ingaggi concorrenti gli agenti possono gestire Queste opzioni di configurazione ti danno controllo granulare su domande come: * Quale tipo di ingaggio riceve un agente successivamente — una chiamata vocale, un work item o entrambi? * Un agente può gestire più di un work item contemporaneamente? * Un agente può ricevere un work item mentre è attivamente in una chiamata vocale? Sfruttando queste capacità ZCC esistenti, i work item non richiedono un set separato di regole di instradamento. Partecipano invece alla stessa logica di distribuzione intelligente che hai già configurato per i tuoi canali live, garantendo operazioni omnicanale realmente unificate. ### Implicazioni strategiche Il vero valore dei Work Item si estende oltre l'implementazione tecnica. Unificando il lavoro live e asincrono attraverso un unico motore di instradamento, le organizzazioni possono ripensare fondamentalmente la loro strategia operativa. La pianificazione della capacità diventa olistica. Invece di staffare separatamente la tua coda telefonica e il backlog dei casi, ottimizzi la capacità totale degli agenti rispetto al carico di lavoro complessivo, lasciando che il motore di instradamento distribuisca il lavoro in modo intelligente basandosi sulle condizioni in tempo reale. L'instradamento basato sulle competenze si applica in modo coerente. Le stesse competenze che instradano chiamate vocali complesse agli specialisti possono instradare casi complessi a quegli stessi specialisti, affinché l'esperienza venga applicata dove è più preziosa. Reporting e analisi si consolidano. Piuttosto che ricucire metriche da più sistemi, ottieni visibilità unificata sulla produttività degli agenti, sulle prestazioni dei canali e sull'efficienza operativa complessiva. ### Sguardo al futuro I Work Item rappresentano una maturazione dell'architettura dei contact center. Man mano che i percorsi dei clienti integrano sempre più punti di contatto sincroni e asincroni, la separazione artificiale tra "canali live" e "lavoro di back-office" diventa una responsabilità anziché una divisione sensata del lavoro. Trattando tutto il lavoro come ingaggi instradabili, Zoom Contact Center pone le organizzazioni nella posizione di gestire l'intero spettro del servizio clienti in modo efficiente attraverso una singola piattaforma. La release iniziale di novembre 2025 stabilisce le basi con work item attivati via API; i miglioramenti futuri probabilmente espanderanno le capacità relative alla gestione del ciclo di vita dei work item e a pattern di integrazione più profondi. Per i team tecnici che valutano questa funzione, la domanda chiave non è se adottare i Work Item, ma quanto velocemente puoi integrare i tuoi sistemi esterni e iniziare a instradare il lavoro asincrono tramite il tuo motore omnicanale. I benefici operativi — instradamento unificato, esperienza agente semplificata, reportistica consolidata — si moltiplicano rapidamente una volta completata l'implementazione. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestire gli ingaggi dei work item di Zoom Contact Center](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) e [modificare le impostazioni della coda dei work item di Zoom Contact Center](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707).