> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md). # Unificare il lavoro in tempo reale e asincrono con gli elementi di lavoro ### Unificare il lavoro in tempo reale e asincrono: presentazione degli elementi di lavoro di Zoom centro di contatto I centri di contatto hanno a lungo dovuto affrontare una disconnessione fondamentale: i canali in tempo reale come voce e chat passano attraverso sofisticati motori di Instradamento, mentre le attività di back-office — ticket, casi, fatture, follow-up — restano in sistemi separati. Questa frammentazione crea difficoltà operative, costringe gli agenti a cambiare contesto tra piattaforme e rende difficile stabilire in modo intelligente le priorità di tutto il lavoro che il tuo team deve gestire. La Funzionalità Work Item di Zoom centro di contatto cambia questo paradigma trattando le attività asincrone come canali instradabili di primaria importanza, proprio come le chiamate o i messaggi. Esploriamo come funziona e cosa significa per le operazioni del tuo centro di contatto. ### Il concetto fondamentale: gli elementi di lavoro come canali instradabili Nel suo cuore, la Funzionalità Work Item introduce un’idea ingannevolmente semplice ma potente: e se ogni elemento di lavoro—che si tratti di una chiamata telefonica in diretta o di un caso che richiede un follow-up tra tre giorni—potesse fluire attraverso lo stesso motore di Instradamento? I Work Item realizzano questo trasformando attività asincrone in interazioni che Zoom centro di contatto può instradare, mettere in coda e Assegna utilizzando la stessa logica omnicanale che hai già configurato per i tuoi canali live. Non si tratta solo di visualizzare i ticket nella stessa interfaccia; si tratta di applicare una logica di intelligenza coerente a ogni interazione che i tuoi agenti gestiscono. ### Risolvere problemi operativi reali Gli approcci tradizionali creano punti critici prevedibili. Quando Zoom centro di contatto Assegna un agente per gestire una Chiamata vocale in arrivo, altri sistemi Business potrebbero contemporaneamente Assegna a quello stesso agente un caso o una fattura urgenti. Poiché questi sistemi operano in modo indipendente senza visibilità sulle Assegna degli altri, ciò porta a conflitti di flusso di lavoro, risposte ai clienti ritardate e agenti frustrati che faticano a gestire priorità in competizione. Sistemi separati di Instradamento significano anche sforzi separati di configurazione, reporting e ottimizzazione. In pratica, stai gestendo più centro di contatto sotto lo stesso tetto, ognuno con il proprio overhead di complessità. I Work Item aiutano a eliminare questa frammentazione. Quando ogni attività fluisce attraverso lo stesso motore di Instradamento, ottieni una gestione unificata della capacità, una logica di prioritizzazione coerente e un'unica fonte di verità per il carico di lavoro degli agenti. ### Architettura e pattern di Integrazioni Gli elementi di lavoro seguono un modello a trigger esterno. Zoom centro di contatto non crea le attività stesse: i tuoi sistemi esistenti (CRM, ERP, piattaforme di ticketing, ecc.) continuano a gestire quella responsabilità. Invece, ZCC si concentra su ciò che sa fare meglio: Instradamento, accodamento, assegnazione e reporting. Le Integrazioni avvengono tramite il *Avviare l'API Engagement*. Quando il tuo sistema esterno deve instradare il lavoro a un agente, effettua una chiamata API a Zoom Centro di contatto con i dettagli dell’elemento di lavoro. Da quel momento, ZCC prende in carico il processo di Instradamento e assegnazione, combinando automaticamente questo lavoro asincrono con i tuoi canali live. Questa decisione architetturale è deliberata: i tuoi sistemi Business rimangono il sistema di registrare per ogni elemento di lavoro, mentre Zoom Centro di contatto funziona come motore unificato di distribuzione del lavoro. Questo supporta l’Instradamento di ogni attività, indipendentemente dall’origine, in modo intelligente in base alle competenze dell’agente, alla disponibilità e al carico di lavoro. ### Configurazione approfondita La configurazione dell'Instradamento dei Work Item segue il familiare modello di configurazione basato su flussi che gli amministratori ZCC già conoscono. Il processo prevede cinque passaggi chiave: 1. **Crea una coda di Work Item.** Questa coda dedicata gestisce le interazioni dei work item separatamente dalle code vocali o chat, consentendoti di applicare diversi obiettivi di livello di servizio e strategie di staffing al lavoro asincrono.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Esempio di creazione di una coda di Work-Item

2. **Crea un flusso di Work Item.** Usando l'editor di flussi Standard di ZCC, crea un flusso come faresti per altri canali, costruendo la logica di Instradamento che determina come i work item si muovono nel tuo sistema. Questo flusso si collega alla tua coda di Work Item e può includere Instradamento basato sulle competenze, gestione della priorità e logica di overflow, proprio come qualsiasi altro flusso di canale.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Esempio di creazione di un flusso di Work-Item

3. **Genera un Entry ID.** Questo identificativo univoco diventa l'endpoint API che i sistemi esterni chiameranno per inserire work item nel tuo centro di contatto.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Esempio di individuazione di un ID di voce

4. **Collega l'ID di voce al tuo flusso.** Questa associazione indica a ZCC quale flusso utilizzare quando gli elementi di lavoro arrivano tramite l'API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Esempio di collegamento di un ID di voce a un flusso

5. **Integra tramite l'API Start Engagement.** I tuoi sistemi esterni iniziano a chiamare l'endpoint API di ZCC, passando i dettagli degli elementi di lavoro che vengono trasformati in engagement instradabili ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contatto_center/engagement \ 5. --request POST \ 5. --header 'Content-Type: applicazione/json' \ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Gestisci la richiesta di fattura 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Rivedi la fattura secondo le regole standard", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "sistema di fatturazione", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_trascrizione_url": "", 5. "collegamento_ipertestuale_work_item": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flusso": { 5. "id_voce_flusso": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "codice_lingua": "en-US", 5. "canali": [ 5. { 5. "canale": "work_item", 5. "origine_canale": "API" 5. } 5. ], 5. "consumatori": [ 5. { 5. "id_esterno_consumatore": "janet.smith", 5. "nome_mostrare_consumatore": "Janet Smith", 5. "consumer_e-mail": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Nota** Consigliamo di creare una app server-to-server per iniziare, consulta la nostra documentazione su [app interne server-to-server](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Meccanismi API e mappatura dei dati La API Start Engagement consente ai sistemi esterni di creare elementi di lavoro all'interno di Zoom centro di contatto. Ogni richiesta API include tre categorie di informazioni: * **ID voce di flusso** - Determina quale flusso gestirà la richiesta dell'elemento di lavoro, indirizzandola alla logica di Instradamento e alla coda appropriate * **Info elemento di lavoro** - Include nome, descrizione e collegamento ipertestuale per consentire all'agente di aprire ed eseguire il lavoro in un sistema esterno, oltre a metadati aggiuntivi come priorità, data di scadenza e origine * **Informazioni sul consumatore** - Nome e informazioni di contatto del consumatore finale per il quale il lavoro deve essere eseguito Questi campi vengono mappati alle variabili globali ZCC accessibili all'interno dei tuoi flussi, consentendo una logica di Instradamento personalizzata in base agli attributi dell'elemento di lavoro. Ad esempio, potresti instradare gli elementi ad alta priorità provenienti da origini specifiche verso code di specialisti dedicate, gestendo invece gli elementi Standard tramite la tua coda generale. * **Prevenzione duplicati**: L'API applica vincoli di unicità per bloccare elementi di lavoro attivi duplicati. Se provi a creare un elemento di lavoro con la stessa combinazione di work\_item\_id e work\_item\_name di un engagement attivo esistente, l'API rifiuterà la richiesta con un errore. Questa protezione aiuta a garantire che i tuoi sistemi esterni non creino accidentalmente elementi di lavoro ridondanti per lo stesso caso o ticket. Una volta chiuso l'engagement originale, puoi creare un nuovo elemento di lavoro con gli stessi identificatori, se necessario. Questo comportamento è particolarmente importante per una logica di retry idempotente: se la tua Integrazioni deve riprovare una chiamata API non riuscita, dovresti prima verificare se l'elemento di lavoro è stato effettivamente creato prima di inviare nuovamente la richiesta. Per specifiche complete dell'API, definizioni dei campi ed esempi di Integrazioni, consulta il [Riferimento API di Zoom centro di contatto](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Esperienza e funzionalità dell'agente Per gli agenti, gli elementi di lavoro appaiono come engagement nell'app Zoom Workplace (Disponibile su Windows, macOS e web). Il gruppo centrale mostra il titolo e la descrizione dell'elemento di lavoro insieme a un URL di collegamento rapido per una navigazione veloce alle informazioni dettagliate nel sistema di origine. Il gruppo dei dettagli dell'engagement sulla destra fornisce Access a tutte le informazioni variabili trasmesse tramite l'API. Gli agenti hanno il pieno controllo del ciclo di vita degli elementi di lavoro. Possono contrassegnare gli elementi come inattivi quando mettono in pausa il lavoro, chiudere gli engagement al completamento e Access sia agli engagement aperti sia a quelli chiusi in qualsiasi momento per riferimento o follow-up. Le funzionalità di trasferimento consentono di instradare gli elementi di lavoro verso code o flussi diversi se diventa necessaria una riassegnazione. I supervisori mantengono la supervisione tramite la funzionalità Intervieni, che consente loro di partecipare agli engagement degli elementi di lavoro quando è necessario coaching o assistenza. Questa interfaccia unificata aiuta a ridurre il costante cambio di applicazione che affliggeva i flussi di lavoro tradizionali. Gli agenti lavorano da un'unica interfaccia, sia che stiano gestendo una Chiamata vocale, rispondendo a una chat o elaborando un'escalation di caso.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Esempio di un elemento di lavoro instradato

### Come gli elementi di lavoro si integrano con altri canali Una domanda critica per qualsiasi implementazione omnicanale è: "Come decide il sistema quale lavoro Assegna per primo?" Quando un agente diventa Disponibile, dovrebbe ricevere una Chiamata vocale, un messaggio chat o un elemento di lavoro? Gli agenti possono gestire più elementi di lavoro contemporaneamente durante una Chiamata vocale? La risposta: è completamente configurabile utilizzando i meccanismi di Instradamento esistenti di Zoom centro di contatto. Gli elementi di lavoro si integrano perfettamente con tre funzioni chiave di ZCC: 1. **Profilo di Instradamento dei consumatori** - Controlla come le interazioni provenienti da consumatori specifici vengono prioritarizzate e instradate 2. [Profilo di Instradamento degli agenti (Instradamento basato sulle competenze)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Determina quali agenti sono qualificati a gestire quali tipi di lavoro in base alle loro competenze 3. [Regole di occupazione dell'agente](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Definisce quali combinazioni di interazioni simultanee gli agenti possono gestire Queste opzioni di configurazione ti offrono un controllo granulare su domande come: * Quale tipo di interazione riceve un agente Avanti: una Chiamata vocale, un elemento di lavoro o entrambi? * Un agente può gestire più di un elemento di lavoro alla volta? * Un agente può ricevere un elemento di lavoro mentre è attivamente impegnato in una Chiamata vocale? Sfruttando queste funzionalità ZCC esistenti, gli elementi di lavoro non richiedono un insieme separato di regole di Instradamento. Invece, partecipano alla stessa logica di distribuzione intelligente che hai già configurato per i tuoi canali live, garantendo operazioni omnicanale davvero unificate. ### Implicazioni strategiche Il vero valore dei Work Items va oltre l'implementazione tecnica. Unificando il lavoro live e asincrono tramite un unico motore di Instradamento, le organizzazioni possono ripensare radicalmente la propria strategia operativa. La pianificazione della capacità diventa olistica. Invece di assegnare separatamente il personale alla coda telefonica e all'arretrato dei casi, si ottimizza la capacità totale degli agenti rispetto al carico di lavoro totale, lasciando che il motore di Instradamento distribuisca il lavoro in modo intelligente in base alle condizioni in tempo reale. L'Instradamento basato sulle competenze si applica in modo coerente. Le stesse competenze degli agenti che instradano le chiamate vocali complesse agli specialisti possono instradare i casi complessi a quegli stessi specialisti, così l'esperienza viene applicata dove ha più valore. Reporting e analisi si unificare. Invece di assemblare metriche da più sistemi, si ottiene una visibilità unificata sulla produttività degli agenti, sulle prestazioni del canale e sull'efficienza operativa complessiva. ### Prospettive future I Work Items rappresentano una maturazione dell'architettura del centro di contatto. Poiché i percorsi dei clienti combinano sempre più punti di contatto sincroni e asincroni, la separazione artificiale tra "canali live" e "lavoro di back-office" diventa un limite anziché una sensata divisione del lavoro. Trattando tutto il lavoro come interazioni instradabili, Zoom centro di contatto consente alle organizzazioni di gestire in modo efficiente l'intero spettro del servizio clienti attraverso un'unica piattaforma. Il rilascio iniziale di novembre 2025 stabilisce le basi con work item attivati tramite API; i futuri miglioramenti probabilmente espanderanno le capacità relative alla gestione del ciclo di vita dei work item e a modelli di Integrazioni più approfonditi. Per i team tecnici che valutano questa Funzionalità, la domanda chiave non è se adottare i Work Items, ma quanto rapidamente sia possibile integrare i sistemi esterni e iniziare a instradare il lavoro asincrono attraverso il proprio motore omnicanale. I benefici operativi — Instradamento unificato, esperienza degli agenti semplificata, reporting consolidato — si sommano rapidamente una volta completata l'implementazione. Consultare il Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestione delle interazioni dei work item di Zoom centro di contatto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) e [modifica delle Impostazioni della coda dei work item di Zoom centro di contatto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.