> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md). # Unificare il lavoro in tempo reale e asincrono con gli elementi di lavoro ### Unificando il lavoro in tempo reale e asincrono: presentazione degli elementi di lavoro di Zoom centro di contatto I centri di contatto si sono a lungo scontrati con una disconnessione fondamentale: i canali live come voce e chat scorrono attraverso sofisticati motori di instradamento, mentre le attività di back office—ticket, casi, fatture, follow-up—rimangono in sistemi separati. Questa frammentazione crea problemi operativi, costringe gli agenti a passare continuamente da una piattaforma all'altra e rende difficile dare priorità in modo intelligente a tutto il lavoro che il tuo team deve gestire. La Funzionalità Work Item di Zoom centro di contatto cambia questo paradigma trattando le attività asincrone come canali instradabili di prima classe, proprio come le chiamate o i messaggi. Esploriamo come funziona e cosa significa per le operazioni del tuo centro di contatto. ### Il concetto fondamentale: gli elementi di lavoro come canali instradabili Alla base, la Funzionalità Work Item introduce un'idea apparentemente semplice ma potente: e se ogni pezzo di lavoro—che si tratti di una Chiamata vocale live o di un caso che richiede un follow-up tra tre giorni—potesse fluire attraverso lo stesso motore di Instradamento? Gli Work Items lo rendono possibile trasformando le attività asincrone in interazioni che Zoom centro di contatto può instradare, mettere in coda e assegnare utilizzando la stessa logica omnicanale che hai già configurato per i tuoi canali live. Non si tratta solo di visualizzare i ticket nella stessa interfaccia; si tratta di applicare una logica di intelligence coerente a ogni interazione gestita dai tuoi agenti. ### Risolvere problemi operativi reali Gli approcci tradizionali creano punti critici prevedibili. Quando Zoom centro di contatto assegna a un agente la gestione di una Chiamata vocale in arrivo, altri sistemi aziendali potrebbero contemporaneamente assegnare a quello stesso agente un caso urgente o una fattura. Poiché questi sistemi operano in modo indipendente, senza visibilità sulle assegnazioni reciproche, si generano conflitti di flusso di lavoro, risposte ai clienti ritardate e agenti frustrati che faticano a gestire priorità in competizione. Sistemi di Instradamento separati significano anche configurazione, reportistica e sforzi di ottimizzazione separati. In pratica, stai gestendo più centri di contatto sotto lo stesso tetto, ognuno con il proprio sovraccarico di complessità. Gli Work Items aiutano a eliminare questa frammentazione. Quando ogni attività fluisce attraverso lo stesso motore di Instradamento, ottieni una gestione unificata della capacità, una logica di prioritizzazione coerente e un'unica fonte di verità per il carico di lavoro degli agenti. ### Architettura e modello di Integrazioni Gli Work Items seguono un modello a trigger esterno. Zoom centro di contatto non crea le attività in sé—i tuoi sistemi esistenti (CRM, ERP, piattaforme di ticketing, ecc.) continuano a essere responsabili di questa funzione. Invece, ZCC si concentra su ciò che sa fare meglio: Instradamento, accodamento, assegnazione e reportistica. L'Integrazioni avviene tramite il *API di avvio del coinvolgimento*. Quando il tuo sistema esterno deve instradare il lavoro a un agente, effettua una chiamata API a Zoom centro di contatto con i dettagli dell'elemento di lavoro. Da quel momento, ZCC prende in carico il processo di Instradamento e assegnazione, integrando automaticamente questo lavoro asincrono con i tuoi canali live. Questa scelta architetturale è deliberata: i tuoi sistemi aziendali rimangono il sistema di registrazione per ogni elemento di lavoro, mentre Zoom centro di contatto funge da motore unificato di distribuzione del lavoro. Ciò supporta l'Instradamento di ogni attività—indipendentemente dall'origine—in modo intelligente in base alle competenze degli agenti, alla disponibilità e al carico di lavoro. ### Approfondimento sulla configurazione La configurazione dell'Instradamento dei Work Item segue il familiare modello di configurazione basato su flusso che gli amministratori ZCC conoscono già. Il processo prevede cinque passaggi chiave: 1. **Crea una coda Work Item.** Questa coda dedicata gestisce gli engagement dei work item separatamente dalle code voce o chat, consentendoti di applicare diversi obiettivi di livello di servizio e strategie di staffing al lavoro asincrono.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Esempio di creazione di una coda Work-Item

2. **Crea un flusso Work Item.** Utilizzando l'editor di flussi ZCC standard, crea un flusso come faresti per altri canali, costruendo la logica di Instradamento che determina come i work item si muovono nel tuo sistema. Questo flusso si collega alla tua coda Work Item e può includere Instradamento basato sulle competenze, gestione delle priorità e logica di overflow proprio come qualsiasi altro flusso di canale.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Esempio di creazione di un flusso Work-Item

3. **Genera un ID di ingresso.** Questo identificativo univoco diventa l'endpoint API che i sistemi esterni chiameranno per inserire work item nel tuo centro di contatto.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Esempio di individuazione dell'ID di una voce

4. **Collega l'ID della voce al tuo flusso.** Questa associazione indica a ZCC quale Flow utilizzare quando gli elementi di lavoro arrivano tramite l'API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Esempio di collegamento di un ID della voce a un flusso

5. **Integra tramite l'API Start Engagement.** I tuoi sistemi esterni iniziano a chiamare l'endpoint API di ZCC, passando i dettagli dell'elemento di lavoro che vengono trasformati in engagements instradabili ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contatto_center/engagement \ 5. --request POST \\ 5. --header 'Content-Type: applicazione/json' \\ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Gestione richiesta fattura 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Rivedi la fattura secondo le regole standard", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "sistema di fatturazione", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_trascrizione_url": "", 5. "elemento_di_lavoro_collegamento_ipertestuale": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flusso": { 5. "id_voce_flusso": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "codice_Lingua": "en-US", 5. "canale": [ 5. { 5. "canale": "work_item", 5. "canale_sorgente": "API" 5. } 5. ], 5. "consumatori": [ 5. { 5. "id_esterno_consumatore": "janet.smith", 5. "nome_mostrare_consumatore": "Janet Smith", 5. "consumer_e-mail": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Nota** Ti consigliamo di creare un'app server-to-server per iniziare, consulta la nostra documentazione su [app interne server-to-server](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Meccanica API e mappatura dei dati L'API Start Engagement consente ai sistemi esterni di creare elementi di lavoro all'interno di Zoom centro di contatto. Ogni richiesta API include tre categorie di informazioni: * **ID di ingresso del flusso** - Determina quale flusso gestirà la richiesta dell'elemento di lavoro, indirizzandola alla logica di Instradamento e alla coda corrette * **Informazioni sull'elemento di lavoro** - Include nome, descrizione e collegamento ipertestuale affinché l'agente apra ed esegua il lavoro in un sistema esterno, oltre a metadati aggiuntivi come priorità, data di scadenza e origine * **Informazioni sul consumatore** - Nome e informazioni di contatto per il consumatore finale per il quale il lavoro deve essere eseguito. Questi campi vengono mappati alle variabili globali ZCC accessibili all'interno dei tuoi flussi, consentendo una logica di Instradamento personalizzata in base agli attributi dell'elemento di lavoro. Ad esempio, potresti indirizzare gli elementi Standard ad alta priorità provenienti da origini specifiche verso code di specialisti dedicate, mentre gestisci gli elementi Standard tramite la tua coda generale. * **Prevenzione dei duplicati**: L'API impone vincoli di unicità per bloccare elementi di lavoro attivi duplicati. Se tenti di creare un elemento di lavoro con la stessa combinazione di work\_item\_id e work\_item\_name di un engagement attivo esistente, l'API rifiuterà la richiesta con un errore. Questa protezione aiuta a garantire che i tuoi sistemi esterni non creino accidentalmente elementi di lavoro ridondanti per lo stesso caso o ticket. Una volta chiuso l'engagement originale, puoi creare un nuovo elemento di lavoro con quegli stessi identificatori, se necessario. Questo comportamento è particolarmente importante per la logica di retry idempotente: se la tua Integrazione deve riprovare una chiamata API fallita, dovresti prima verificare se l'elemento di lavoro è stato effettivamente creato prima di reinviare la richiesta. Per le specifiche complete dell'API, le definizioni dei campi e gli esempi di Integrazioni, consulta il [Riferimento API di Zoom centro di contatto](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Esperienza e funzionalità dell'agente Per gli agenti, i Work Items appaiono come engagement nell'app Zoom Workplace (Disponibile su Windows, macOS e web). Il gruppo centrale mostra il titolo e la descrizione del work item insieme a un URL di scelta rapida per una navigazione veloce alle informazioni dettagliate nel sistema di origine. Il gruppo dei dettagli dell'engagement sulla destra fornisce accesso a tutte le informazioni variabili passate tramite l'API. Gli agenti hanno il pieno controllo del ciclo di vita dei Work Items. Possono contrassegnare gli elementi come inattivi quando sospendono il lavoro, chiudere gli engagement al completamento e accedere in qualsiasi momento sia agli engagement aperti sia a quelli chiusi per riferimento o follow-up. Le funzionalità di trasferimento consentono l'Instradamento dei work item verso code o flussi diversi se si rende necessaria una riassegnazione. I supervisori mantengono la supervisione tramite la funzionalità Intervieni, che consente loro di Partecipa agli engagement dei Work Item quando è necessario coaching o assistenza. Questa interfaccia unificata aiuta a ridurre il costante passaggio da un'applicazione all'altra che affliggeva i flussi di lavoro tradizionali. Gli agenti lavorano da un'unica schermata sia che stiano gestendo una Chiamata vocale, rispondendo a una chat o elaborando un'escalation di caso.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Esempio di un Work Item instradato

### Come i Work Item si integrano con altri canali Una domanda fondamentale per qualsiasi implementazione omnicanale è: "Come decide il sistema quale lavoro assegnare Avanti?" Quando un agente diventa Disponibile, dovrebbe ricevere una Chiamata vocale, un messaggio di chat o un work item? Gli agenti possono gestire più work item simultaneamente mentre sono in una Chiamata vocale? La risposta: è completamente configurabile usando i meccanismi di Instradamento esistenti di Zoom centro di contatto. I Work Item si integrano perfettamente con tre funzioni chiave di ZCC: 1. **Profilo di Instradamento del consumatore** - Controlla come le interazioni di specifici consumatori vengono prioritizzate e instradate 2. [Profilo di Instradamento dell'agente (Instradamento basato sulle competenze)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Determina quali agenti sono qualificati a gestire quali tipi di lavoro in base alle loro competenze 3. [Regole Agente Occupato](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Definisce quali combinazioni di interazioni concorrenti gli agenti possono gestire. Queste opzioni di configurazione ti danno un controllo granulare su domande come: * Quale tipo di interazione riceve un agente per Avanti—una Chiamata vocale, un elemento di lavoro o entrambi? * Un agente può gestire più di un elemento di lavoro alla volta? * Un agente può ricevere un elemento di lavoro mentre è attivamente in una Chiamata vocale? Sfruttando queste funzionalità ZCC esistenti, gli elementi di lavoro non richiedono un set separato di regole di Instradamento. Invece, partecipano alla stessa logica di distribuzione intelligente che hai già configurato per i tuoi canali live, garantendo operazioni omnicanale davvero unificate. ### Implicazioni strategiche Il vero valore degli Elementi di lavoro va oltre l'implementazione tecnica. Unificando il lavoro in tempo reale e asincrono tramite un unico motore di Instradamento, le organizzazioni possono ripensare radicalmente la propria strategia operativa. La pianificazione della capacità diventa olistica. Invece di assegnare personale separatamente alla coda telefonica e al backlog dei casi, ottimizzi la capacità totale degli agenti rispetto al carico di lavoro totale, consentendo al motore di Instradamento di distribuire il lavoro in modo intelligente in base alle condizioni in tempo reale. L'Instradamento basato sulle competenze si applica in modo coerente. Le stesse competenze degli agenti che Instradano chiamate vocali complesse verso gli specialisti possono Instradare casi complessi verso gli stessi specialisti, così l'expertise viene applicata dove è più preziosa. Reporting e analisi si consolidano per unificare i dati. Invece di mettere insieme metriche provenienti da più sistemi, ottieni una visibilità unificata sulla produttività degli agenti, sulle prestazioni del canale e sull'efficienza operativa complessiva. ### Guardando al futuro Gli Elementi di lavoro rappresentano una maturazione dell'architettura del centro di contatto. Poiché i percorsi dei clienti combinano sempre più punti di contatto sincroni e asincroni, la separazione artificiale tra il "canale live" e il lavoro di back-office diventa una criticità piuttosto che una suddivisione del lavoro sensata. Trattando tutto il lavoro come interazioni instradabili, Zoom centro di contatto mette le organizzazioni in condizione di gestire in modo efficiente l'intero spettro del servizio clienti attraverso un'unica piattaforma. Il rilascio iniziale di novembre 2025 getta le basi con elementi di lavoro attivati da API; i miglioramenti futuri probabilmente estenderanno le capacità intorno alla gestione del ciclo di vita degli elementi di lavoro e a modelli di Integrazioni più profondi. Per i team tecnici che valutano questa Funzionalità, la domanda chiave non è se adottare Work Items, ma con quale rapidità puoi integrare i tuoi sistemi esterni e iniziare a Instradare il lavoro asincrono attraverso il tuo motore omnicanale. I vantaggi operativi—Instradamento unificato, esperienza degli agenti semplificata, reportistica da unificare—si moltiplicano rapidamente una volta completata l'implementazione. Fai riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestione delle interazioni degli elementi di lavoro di Zoom centro di contatto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) e [modifica delle Impostazioni della coda degli elementi di lavoro di Zoom centro di contatto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.