# Routing in base all’ora del giorno e agli orari di apertura
In questa guida, esamineremo una distribuzione standard dell'instradamento in base all'orario, noto anche come instradamento degli orari di apertura.
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**Prerequisiti**
Zoom Contact Center che gestisce le chiamate in entrata per il tuo Contact Center.
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## Panoramica
Ci sono tre componenti principali che verranno utilizzati per costruire il nostro instradamento in base all'orario:
**Orari di apertura**
L'elemento di configurazione Operating Hour è il luogo in cui programmerai quando il tuo Contact Center è aperto.
Ci sono due sottocomponenti delle Operating Hours:
* Business Hours - Questi sono i tuoi tipici orari lavorativi standard, ad esempio potresti essere aperto nei giorni feriali dalle 8:00 alle 20:00
* Closures - Questi sono determinati periodi dell'anno in cui sei chiuso, come le festività o altre chiusure pianificate. Ad esempio, chiuso ogni anno il 1° gennaio.
Zoom Contact Center supporta più programmi di Operating Hours che possono essere creati a livello di account e/o a livello di coda.
**Coda**
La Queue gestisce le chiamate che devono essere connesse ai tuoi agenti. Le code possono avere il proprio programma di Operating Hours. Questo è utile quando hai più dipartimenti/code che osservano orari lavorativi diversi.
**Flusso**
Il Flow contiene gran parte della logica di business per il tuo Contact Center. Questo include accogliere i chiamanti con messaggi preregistrati (o Text to Speech!), presentare menu IVR ai chiamanti e instradare i chiamanti nelle code (e, in ultima istanza, agli agenti). Il Flow è anche responsabile del controllo delle Operating Hours e della decisione su cosa fare quando il Contact Center è aperto e cosa fare quando il Contact Center è chiuso.
### Messa insieme
Mentre le Operating Hours determinano il tuo programma/orario aziendale, il Flow decide cosa accadrà in base al programma delle Operating Hours. In termini di instradamento in base all'orario/instradamento degli orari di apertura, è responsabilità del Flow controllare le Operating Hours.
Il Flow può implementare l'instradamento in base all'orario in due modi:
#### Controllo del programma Operating Hours a livello di account
Quando si utilizzano i programmi di Operating Hours a livello di account, il Flow usa un widget Condition per verificare le Operating Hours. Con questa configurazione, il widget Condition seleziona i Business Hours e/o le Closures che verranno utilizzati. Il widget può selezionare dalla configurazione predefinita a livello di account, oppure può selezionare Business Hours e/o Closures specifici a livello di account. Poiché questa applicazione dell'orario può avvenire prima di qualsiasi selezione di una coda specifica, tutte le configurazioni di Operating Hours a livello di coda vengono ignorate con questa configurazione. Con questo design, il widget specifica una configurazione di Operating Hours specifica indipendentemente da eventuali configurazioni a livello di coda.
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**Nota**
La configurazione delle Operating Hours a livello di account sopra descritta è il modo più semplice per implementare i controlli dell'orario ed è appropriata quando l'intero Flow sarà aperto o chiuso. Tuttavia, se i tuoi orari lavorativi variano per dipartimento, è possibile utilizzare configurazioni a livello di coda.
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#### Controllo del programma Operating Hours a livello di coda
L'utilizzo della configurazione di Operating Hours a livello di coda è appropriato quando gli orari lavorativi variano tra code/dipartimenti. Nell'esempio seguente, i chiamanti che compongono il Flow effettuano una selezione del menu per la loro coda. Dopo la selezione, l'instradamento in base all'orario avviene a livello di coda. Il widget Condition utilizza il controllo Get Queue Data per selezionare una coda specifica e poi applica gli orari lavorativi configurati sulla coda.
Come mostrato negli esempi di Flow sopra, il risultato del controllo delle Operating Hours da parte del Flow sarà uno dei seguenti:
* Available - Una tipica configurazione del Flow per Available è instradare i chiamanti nella logica di 'aperto', inclusi i menu IVR e/o l'instradamento verso code/agent.
* Unavailable - Una tipica configurazione del Flow per Unavailable è instradare i chiamanti nella logica di 'dopo orario', come menu di chiusura e/o segreteria telefonica.
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**Nota**
Mentre le Operating Hours possono essere configurate a livello di account e/o a livello di coda, è sempre il Flow che decide come gestire gli orari di apertura.\\
Pertanto è fondamentale configurare il Flow con la logica delle Operating Hours; se il tuo Flow non utilizza il widget Condition per eseguire il controllo delle Operating Hours, non hai completato la configurazione per l'instradamento in base all'orario!
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#### Combinare sia il programma Operating Hours a livello di account che a livello di coda
Poiché l'applicazione delle Operating Hours avviene all'interno della configurazione del Flow, hai la flessibilità di scegliere come viene gestito il tuo instradamento in base all'orario. Puoi utilizzare controlli Condition a livello di account e controlli a livello di coda insieme secondo necessità per implementare la logica degli orari lavorativi appropriata.
## Questo metodo è più potente in un Flow di messaggistica, dove puoi combinare sia la trascrizione che la disposizione in un singolo evento.
Per la configurazione della funzionalità di instradamento in base all'orario/instradamento degli orari di apertura, costruiremo i nostri orari lavorativi utilizzando la funzionalità Operating Hours. Successivamente configureremo il Flow per applicare i controlli/la logica dell'instradamento in base all'orario.
### Operating Hours a livello di account
In questa sezione completeremo le Operating Hours predefinite a livello di account e le applicheremo al Flow. Per questa configurazione completeremo i seguenti passaggi ad alto livello:
1. Configura le Operating Hours a livello di account
2. Aggiorna il Flow per applicare le Operating Hours a livello di account
#### Orari di apertura
1. Vai nel portale di amministrazione di Zoom Contact Center su **Contact Center Management > Preferences**.
2. Nella pagina Preferences, fai clic su **Orari di apertura** del sito.
3. Prima rivedi il **Orario lavorativo** programma. Per impostazione predefinita avrai un unico **Default Hours** programma che è aperto 24x7. Se l'intero Contact Center condividerà un unico programma di orari lavorativi, puoi semplicemente modificare il programma Default Hours con i tuoi orari lavorativi tipici. Se hai più dipartimenti, con la maggior parte dei dipartimenti che condividono lo stesso programma aziendale, puoi anche usare il programma Default Hours. Tieni presente che è responsabilità del Flow applicare l'instradamento in base all'orario, quindi se hai Flow/dipartimenti/numero di telefono che osservano orari diversi, puoi gestirlo successivamente nella configurazione del Flow. Per il nostro esempio, modifichiamo il programma festivo predefinito e impostiamo gli orari dalle 8:00 alle 20:00 dal lunedì al venerdì.
Il passaggio successivo è creare **Chiusure** per eventuali festività o chiusure pianificate che devono sovrascrivere il tuo programma standard di orari lavorativi. Puoi creare più programmi di Closure se necessario. Fai clic su **+ Add Closure Set** pulsante e crea la tua chiusura in base al programma aziendale appropriato. Per questo esempio, creeremo una singola chiusura chiamata Company Holidays che osserva diverse festività comuni negli Stati Uniti. Nota che abbiamo selezionato Set as default closures for account poiché questa sarà la configurazione di chiusura utilizzata per l'intera azienda.
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**Attenzione**
Nota speciale sopra le closure predefinite dell'account: un programma di chiusura predefinito si applica all'intero account, incluse eventuali configurazioni a livello di coda. Pertanto, si raccomanda che se hai dipartimenti/code speciali che hanno il proprio programma, tu ne tenga conto quando configuri eventuali chiusure predefinite.
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Un esempio di caso d'uso speciale: se hai code che sono aperte 365 giorni all'anno, non dovresti configurare una closure predefinita poiché la coda non avrà modo di sovrascrivere quel programma di chiusura predefinito.
A questo punto, abbiamo configurato sia le **Orario lavorativo** e il **Chiusure** e abbiamo ora completato la **Orari di apertura** configurazione.
#### Flusso
La configurazione che implementi all'interno dei tuoi Flow determina se controlliamo/applichiamo la logica dell'orario/Operating Hour. Per aggiungere controlli delle Operating Hours al tuo Flow, dovrai utilizzare il widget Condition.
1. Apri il Flow in cui implementerai il controllo delle Operating Hours.
2. Aggiungi un nuovo widget Condition al tuo Flow.
1. Type: Select Operating Hours
2. Business Hours: Seleziona/configura il programma di Business Hours appropriato che hai precedentemente configurato
3. Closures: Seleziona/configura il programma di Closures appropriato che hai precedentemente configurato
3. Collega l'uscita Available del widget Condition alla logica del Flow appropriata, come l'instradamento verso una coda o il menu delle ore aperte.
4. Collega l'uscita Unavailable del widget Condition alla logica del Flow appropriata, come l'instradamento verso il menu dopo orario o la segreteria telefonica.
Congratulazioni. Hai ora completato le Operating Hours a livello di account/instradamento in base all'orario. Se hai più Flow, assicurati che tutti i tuoi Flow abbiano la configurazione appropriata di Operating Hours/Instradamento in base all'orario. Se tutti i tuoi dipartimenti osservano lo stesso programma operativo, allora hai terminato le configurazioni di instradamento in base all'orario una volta che tutti i tuoi Flow sono stati configurati. Tuttavia, se alcuni dipartimenti/code osservano programmi diversi, puoi seguire la configurazione nella sezione successiva per gestire gli orari a livello di coda.
### Operating Hours a livello di coda
Nella sezione precedente abbiamo configurato le Operating Hours a livello di account, che è appropriato quando tutti i dipartimenti condividono lo stesso programma. Questa sezione discuterà l'utilizzo delle Operating Hours a livello di coda, che è appropriato quando alcune code osservano un programma di Business Hours o Closure non predefinito.
In questa sezione completeremo le Operating Hours a livello di coda e applicheremo il programma a una coda specifica. Per questa configurazione completeremo i seguenti passaggi ad alto livello:
1. Configura un nuovo programma di Operating Hours per un dipartimento/coda specifico
2. Applica il programma Operating Hours alla coda
3. Aggiorna il Flow per applicare le Operating Hours a livello di coda
#### Orari di apertura
1. Vai nel portale di amministrazione di Zoom Contact Center su **Contact Center Management > Preferences**
2. Nella pagina Preferences, fai clic su **Orari di apertura** del sito.
3. Fai clic sul **+ Add Business Hours** pulsante. In questo esempio, creeremo un nuovo programma di Business Hours per il dipartimento di Technical Support. Questo dipartimento ha orari diversi rispetto al predefinito, quindi deve avere la propria configurazione a livello di coda.
4. Nel nuovo programma di Business Hours, inserisci gli orari appropriati e fai clic su **Salva**.
5. Ora vedrai sia le Default Hours sia le Technical Support Business Hours. Nota che, mentre abbiamo creato il programma di Business Hours per il dipartimento Technical Support, come puoi vedere nella colonna Used In, questo non è ancora stato assegnato. Lo faremo più avanti nella configurazione della Queue.
6. Il passaggio successivo è creare **Chiusure** per gestire eventuali festività. In questo esempio, non configureremo alcun programma di Closure per il dipartimento Technical Support poiché sono aperti 365 giorni all'anno. Se hai bisogno di osservare delle Closures, puoi configurare ulteriori configurazioni di Closure in base alle tue esigenze.
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**Nota**
Se hai un dipartimento che è aperto 365 giorni all'anno, assicurati che non sia configurata una closure predefinita a livello di account, poiché questa si applicherà alla tua configurazione a livello di coda.
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7. A questo punto, abbiamo configurato le **Orario lavorativo** e completato le **Orari di apertura** configurazione.
#### Coda
Con le Operating Hours di cui sopra configurate, ora dobbiamo applicare le Operating Hours alla coda. In questo esempio, il dipartimento Technical Support osserva Operating Hours diverse dal resto dell'azienda. Pertanto, assegneremo le Technical Support Business Hours alla coda Technical Support. Per tutte le altre code, useranno le Default Business Hours impostate per impostazione predefinita. Pertanto, questa sezione della Queue è richiesta solo per le code che osservano Business Hours o Closure non predefiniti.
1. Vai nel portale di amministrazione di Zoom Contact Center su **Gestione Contact Center > Code**
2. Fai clic sulla coda utilizzata dal tuo dipartimento Technical Support e scorri fino alla sezione Operating Hours. Individua l'impostazione Business Hours e seleziona il programma Technical Support Business Hours che hai creato in precedenza.
3. Fai clic su **Salva**. Ora è il momento di passare alla configurazione del Flow per applicare il programma di Operating Hours a livello di coda.
#### Flusso
La configurazione che implementi all'interno dei tuoi Flow determina se controlliamo/applichiamo la logica dell'orario/Operating Hour. Per aggiungere controlli delle Operating Hours al tuo Flow, dovrai utilizzare il widget Condition.
1. Apri il Flow appropriato utilizzato dalla tua coda. In questo esempio, apriremo il Flow principale, che instrada le chiamate per il dipartimento Technical Support. Dovrai assicurarti che la configurazione seguente sia applicata ai Flow appropriati nella tua configurazione.
2. Una volta nella pagina dell'editor del Flow, aggiungi un nuovo widget Condition al tuo Flow.
1. Type: select Get Queue Data
2. Queue: \
3. Queue Data: seleziona la disponibilità delle Operating Hours
3. Collega l'uscita Available del widget Condition alla logica del Flow appropriata, come l'instradamento verso una coda o il menu delle ore aperte.
4. Collega l'uscita Unavailable del widget Condition alla logica del Flow appropriata, come l'instradamento verso il menu dopo orario o la segreteria telefonica.
Congratulazioni. Hai ora completato le Operating Hours a livello di coda/instradamento in base all'orario. Se hai più Flow utilizzati dalla coda, assicurati che tutti i tuoi Flow abbiano la configurazione appropriata di Operating Hours/Instradamento in base all'orario.
**Configurazione alternativa**
In questo esempio a livello di coda, abbiamo creato un programma di Operating Hours, lo abbiamo applicato alla coda e poi abbiamo utilizzato la configurazione Get Queue Data del widget Condition per verificare le Operating Hours della coda. Un approccio alternativo sarebbe utilizzare la configurazione Operating Hours del widget Condition e specificare i Business Hours e/o le Closures appropriate.
## Riepilogo
In questo articolo abbiamo trattato i concetti e la configurazione della logica di instradamento in base all'orario / Operating Hours di Zoom Contact Center. Abbiamo spiegato come configurare le impostazioni a livello di account e a livello di coda. Per entrambe le configurazioni, abbiamo discusso come il Flow implementa l'effettivo instradamento in base all'orario utilizzando un widget Condition per verificare le Operating Hours a livello di account o a livello di coda. È il Flow che determina cosa succede quando gli orari sono aperti e anche cosa succede quando gli orari sono chiusi.
Gli esempi sopra sono esempi di base; con i concetti appresi in questo articolo puoi applicare le configurazioni appropriate ai tuoi Flow per implementare i controlli dell'instradamento in base all'orario/verifica degli Operating Hours in base ai requisiti aziendali.
