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# Instradamento in base all’ora del giorno e agli orari di apertura
In questa guida, passeremo in rassegna una distribuzione Standard di Instradamento in base all'ora del giorno, noto anche come Instradamento degli Orari di attività.
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**Prerequisiti**
Zoom centro di contatto che gestisce le chiamate In Entrata per il tuo centro di contatto.
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## Panoramica
Ci sono tre componenti fondamentali che verranno utilizzati per creare il nostro Instradamento in base all'ora del giorno:
**Orari di attività**
L'elemento di configurazione Orari di attività è il punto in cui programmerai quando il tuo centro di contatto è aperto.
Ci sono due sottocomponenti degli Orari di attività:
* orario lavorativo - Questi sono i tuoi tipici orari lavorativi Standard, ad esempio, potresti essere aperto nei giorni feriali dalle 8:00 alle 20:00
* Chiusure - Questi sono alcuni periodi dell'anno in cui sei chiuso, come le festività o altre chiusure pianificate. Ad esempio, chiuso ogni anno il 1° gennaio.
Zoom centro di contatto supporta diverse pianificazioni di Orari di attività che possono essere create a livello di account e/o a livello di coda.
**Coda**
La Coda gestisce le chiamate che devono essere collegate ai tuoi agenti. Le code possono avere il proprio Pianificare degli orari di funzionamento. Questo è utile quando hai più reparti/code che osservano diversi orari lavorativi.
**Flusso**
Il Flusso contiene gran parte della logica di business per il tuo centro di contatto. Ciò include accogliere i chiamanti con messaggi pre-registrati (o Text to Speech!), presentare menu IVR ai chiamanti e gestire l'Instradamento dei chiamanti nelle code (e, alla fine, agli agenti). Il Flusso è anche responsabile del controllo delle Operations Hours e della decisione su cosa fare quando il centro di contatto è aperto e su cosa fare quando il centro di contatto è chiuso.
### Mettere tutto insieme
Mentre gli orari operativi determinano il tuo orario lavorativo, il Flusso decide cosa accadrà in base alla Pianificare degli orari operativi. In termini di Instradamento in base all'ora del giorno/Instradamento degli orari operativi, è responsabilità del Flusso controllare gli orari operativi.
Il Flusso può implementare l'Instradamento in base all'ora del giorno in due modi:
#### Verifica della Pianificare degli orari operativi a livello di account
Quando si utilizzano Pianificare degli orari operativi a livello di account, il Flusso utilizza un widget Condizione per controllare gli orari operativi. Con questa configurazione, il widget Condizione Seleziona gli orari di Business e/o le chiusure che verranno utilizzati. Il widget può Seleziona dalla configurazione predefinita a livello di account, oppure può Seleziona specifici orari di Business e/o chiusure a livello di account. Poiché questa applicazione dell'orario del giorno può avvenire prima di qualsiasi Seleziona di una coda specifica, tutte le configurazioni degli orari operativi a livello di coda vengono ignorate con questa configurazione. Con questo design, il widget specifica una configurazione specifica degli orari operativi indipendentemente da eventuali configurazioni a livello di coda.
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**Nota**
La configurazione degli orari operativi a livello di account sopra descritta è il modo più semplice per implementare i controlli dell'ora del giorno ed è appropriata da usare quando il tuo intero Flusso sarà aperto o chiuso. Tuttavia, se i tuoi orari lavorativi variano in base al reparto, è possibile utilizzare configurazioni a livello di coda.
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#### Controllo della pianificazione dell'orario di funzionamento a livello di coda
Usare la configurazione della pianificazione dell'orario di funzionamento a livello di coda è appropriato quando l'orario lavorativo varia tra code/dipartimenti. Nell'esempio seguente, i chiamanti che compongono il numero nel Flusso effettuano una selezione di menu per la loro coda. Dopo che la selezione è stata effettuata, l'instradamento in base all'ora del giorno avviene a livello di coda. Il widget Condition usa il controllo Get Queue Data per selezionare una coda specifica e quindi applica l'orario lavorativo configurato sulla coda.
Come mostrato negli esempi di Flusso sopra, il risultato del controllo della pianificazione dell'orario di funzionamento del Flusso sarà uno dei seguenti:
* Disponibile - Una configurazione tipica del Flusso per Disponibile consiste nell'instradare i chiamanti verso la logica 'aperto', inclusi i menu IVR e/o l'instradamento verso code/operatori.
* Non disponibile - Una configurazione tipica del Flusso per Non disponibile consiste nell'instradare i chiamanti verso la logica 'fuori orario', come menu chiusi e/o segreteria telefonica.
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**Nota**
Sebbene l'orario di funzionamento possa essere configurato a livello di account e/o a livello di coda, è sempre il Flusso a decidere come gestire l'orario di funzionamento.\\
Pertanto, è fondamentale configurare il Flusso con la logica dell'orario di funzionamento; se il tuo Flusso non utilizza il widget Condition per eseguire il controllo dell'orario di funzionamento, la configurazione per l'instradamento in base all'ora del giorno non è stata completata!
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#### Combinare sia la pianificazione dell'orario di funzionamento a livello di account sia quella a livello di coda
Poiché l'applicazione dell'orario di funzionamento avviene all'interno della configurazione del Flusso, hai la flessibilità di scegliere come gestire l'instradamento in base all'ora del giorno. Puoi usare insieme sia i controlli Condition a livello di account sia quelli a livello di coda, secondo necessità, per implementare la logica appropriata dell'orario lavorativo.
## Passaggi di configurazione
Per la configurazione della funzionalità di instradamento in base all'ora del giorno/instradamento dell'orario di funzionamento, costruiremo il nostro orario lavorativo utilizzando la Funzionalità Orario di funzionamento. Poi configureremo il nostro Flusso per applicare i controlli/la logica di instradamento in base all'ora del giorno.
### Orari di apertura a livello account
In questa sezione completeremo gli orari di funzionamento predefiniti a livello account e li applicheremo al Flow. Per questa configurazione completeremo i passaggi di alto livello indicati di seguito:
1. Configura gli orari di apertura a livello di account
2. Aggiorna il Flow per applicare gli orari di funzionamento a livello di account
#### Orari di attività
1. Accedi al tuo portale amministratori di Zoom centro di contatto per **Gestione centro di contatto > Preferenze**.
2. Nella pagina delle Preferenze, fai clic su **Orari di attività** scheda.
3. Per prima cosa, esamina il **orario lavorativo Business** Pianificare. Per predefinito avrai un singolo **Orario predefinito** Pianificare aperto 24x7. Se l'intero centro di contatto condividerà un unico Pianificare di orario lavorativo, puoi semplicemente modificare il Pianificare Orario predefinito con il tuo orario lavorativo tipico. Se hai più reparti, e la maggior parte dei reparti condivide lo stesso Pianificare Business, puoi anche usare il Pianificare Orario predefinito. Tieni presente che è responsabilità del Flow applicare l'Instradamento in base all'ora del giorno, quindi se hai qualche Flow/reparto/Numeri telefonici che osserva orari diversi, potrai gestirlo più avanti nella configurazione del Flow. Per il nostro esempio, modifichiamo il Pianificare predefinito delle festività e impostiamo gli orari dalle 8:00 alle 20:00 dal lunedì al venerdì.
Il passo Avanti è creare **Chiusure** per eventuali festività o chiusure pianificate che devono sostituire il tuo Standard orario lavorativo Pianificare. Se necessario, puoi creare più Pianificare di chiusura. Fai clic sul **+ Aggiungi Set di chiusura** pulsante e crea la tua chiusura in base al Pianificare aziendale appropriato. Per questo esempio, creeremo una singola chiusura chiamata Festività aziendali che osserva diverse festività comuni degli Stati Uniti. Nota che abbiamo selezionato Imposta come chiusure predefinito per l'account, poiché questa sarà la configurazione di chiusura usata per l'intero Business.
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**Attenzione**
Nota speciale sopra le chiusure predefinito dell'account: una Pianificare di chiusura predefinito si applica all'intero account, incluse eventuali configurazioni a livello di coda. Pertanto, si raccomanda che, se hai reparti/code speciali con il loro Pianificare, tu tenga conto di questo quando configuri eventuali chiusure predefinito.
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Un esempio di caso d'uso speciale: se hai code aperte 365 giorni all'anno, non dovresti Configura alcuna chiusura predefinito, poiché la coda non avrebbe modo di ignorare quella Pianificare di chiusura predefinito.
A questo punto, abbiamo configurato sia il **orario lavorativo Business** e il **Chiusure** e hai ora completato la **Orari di attività** configurazione.
#### Flusso
La configurazione che implementi all'interno dei tuoi Flow determina se verifichiamo/applichiamo la logica dell'orario del giorno/degli orari di apertura. Per aggiungere controlli degli orari di apertura al tuo Flow, dovrai usare il widget Condition.
1. Apri il Flow in cui implementerai il controllo degli orari di apertura.
2. Aggiungi un nuovo widget Condition al tuo Flow.
1. Tipo: Seleziona Orari di apertura
2. orario lavorativo: Seleziona/Configura il Pianificare appropriato di orario lavorativo che hai configurato in precedenza
3. Chiusure: Seleziona/Configura la Pianificare appropriata di Chiusure che hai configurato in precedenza
3. Collega l'uscita Disponibile del widget condition alla logica del Flow appropriata, ad esempio Instradamento a una coda o al menu degli orari di apertura.
4. Collega l'uscita non disponibile del widget condition alla logica del Flow appropriata, ad esempio instradamento al menu fuori orario o alla segreteria telefonica.
Congratulazioni. Hai ora completato l'Instradamento degli orari di apertura a livello account. Se hai più Flow, assicurati che tutti i tuoi Flow abbiano la configurazione di Instradamento degli orari di apertura/ora del giorno appropriata. Se tutti i tuoi reparti osservano lo stesso orario lavorativo Pianificare, allora hai terminato con le configurazioni di Instradamento dell'ora del giorno una volta che tutti i tuoi Flow sono stati configurati. Tuttavia, se alcuni reparti/code osservano Pianificare diverse, puoi seguire la configurazione nella sezione successiva per gestire gli orari a livello di coda.
### Orari di apertura a livello di coda
Nella sezione precedente abbiamo configurato gli orari di apertura a livello account, appropriati quando tutti i reparti condividono lo stesso Pianificare. Questa sezione illustrerà l'uso degli orari di apertura a livello di coda, appropriati quando alcune code osservano un orario lavorativo o una Chiusura non predefinito.
In questa sezione completeremo gli orari di apertura a livello di coda e applicheremo il Pianificare a una coda specifica. Per questa configurazione completeremo i passaggi generali indicati di seguito:
1. Configura una nuova Pianificare degli orari di apertura per un reparto/coda specifico
2. Applica la Pianificare degli orari di apertura alla coda
3. Aggiorna il Flow per imporre gli orari di apertura a livello di coda
#### Orari di attività
1. Accedi al tuo portale amministratori di Zoom centro di contatto per **Gestione centro di contatto > Preferenze**
2. Nella pagina delle Preferenze, fai clic su **Orari di attività** scheda.
3. Fai clic sul **+ Aggiungi orario lavorativo** pulsante. In questo esempio, creeremo un nuovo orario lavorativo per il reparto Assistenza Tecnica. Questo reparto ha orari diversi da quelli predefiniti, quindi deve avere una propria configurazione a livello di coda.
4. Sulla nuova Pianificare degli orari lavorativi, inserire gli orari appropriati e fai clic **Salva**.
5. Ora vedrai sia l'orario predefinito sia l'orario lavorativo di Assistenza Tecnica. Nota che, sebbene abbiamo creato la Pianificare di orario lavorativo per il reparto Assistenza Tecnica, come puoi vedere nella colonna Utilizzato in, questa non è ancora stata assegnata. Lo faremo più tardi nella configurazione della Coda.
6. Il passo Avanti è creare **Chiusure** per gestire eventuali festività. In questo esempio, non configureremo alcuna Pianificare di Chiusura per il reparto Assistenza Tecnica, poiché è aperto 365 giorni all'anno. Se devi osservare Chiusure, puoi configurare ulteriori configurazioni di Chiusura secondo necessità per i tuoi requisiti.
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**Nota**
Se hai un reparto aperto 365 giorni all'anno, assicurati che non sia configurata alcuna chiusura predefinita a livello account, poiché questa verrà applicata alla configurazione a livello di coda.
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7. A questo punto, abbiamo configurato il **orario lavorativo Business** e completato la **Orari di attività** configurazione.
#### Coda
Con gli orari di apertura sopra configurati, ora dobbiamo applicare gli orari di apertura alla coda. In questo esempio, il reparto Assistenza Tecnica osserva orari di apertura diversi rispetto al resto dell'azienda. Pertanto, Assegna gli orari lavorativi di Assistenza Tecnica alla coda Assistenza Tecnica. Per tutte le altre code, utilizzeranno gli orari lavorativi predefiniti, impostati come predefinito. Pertanto, questa sezione Coda è richiesta solo per le code che osservano un orario lavorativo o una Chiusura non predefiniti.
1. Accedi al tuo portale amministratori di Zoom centro di contatto per **Gestione centro di contatto > Code**
2. Fai clic sulla coda usata dal tuo reparto Assistenza Tecnica e scorri verso il basso fino alla sezione Orari di apertura. Individua l'impostazione Orario lavorativo e seleziona la Pianificare degli orari lavorativi di Assistenza Tecnica che hai creato in precedenza.
3. Fai clic su **Salva**. Ora è il momento di passare alla configurazione del Flow per applicare la Pianificare degli orari di apertura a livello di coda.
#### Flusso
La configurazione che implementi all'interno dei tuoi Flow determina se verifichiamo/applichiamo la logica dell'orario del giorno/degli orari di apertura. Per aggiungere controlli degli orari di apertura al tuo Flow, dovrai usare il widget Condition.
1. Apri il Flow appropriato usato dalla tua coda. In questo esempio, apriremo il Flow principale, che instrada le chiamate per il reparto Assistenza Tecnica. Dovrai assicurarti che la configurazione seguente sia applicata ai Flow appropriati nella tua configurazione.
2. Una volta nella pagina dell'editor di Flow, aggiungi un nuovo widget Condition al tuo Flow.
1. Tipo: Seleziona Recupera dati coda
2. Coda: \
3. Dati coda: seleziona la disponibilità degli orari di apertura
3. Collega l'uscita Disponibile del widget condition alla logica del Flow appropriata, ad esempio Instradamento a una coda o al menu degli orari di apertura.
4. Collega l'uscita non disponibile del widget condition alla logica del Flow appropriata, ad esempio instradamento al menu fuori orario o alla segreteria telefonica.
Congratulazioni. Hai ora completato l'Instradamento degli orari di apertura a livello di coda. Se utilizzi più Flow per la coda, assicurati che tutti i tuoi Flow abbiano la configurazione di Instradamento degli orari di apertura/ora del giorno appropriata.
**Configurazione alternativa**
In questo esempio a livello di coda, abbiamo creato una Pianificare degli orari di apertura, l'abbiamo applicata alla coda e poi abbiamo utilizzato la configurazione Get Queue Data del widget Condition per controllare gli orari di apertura della coda. Un approccio alternativo sarebbe usare la configurazione Orari di apertura del widget Condition e specificare gli orari lavorativi e/o le Chiusure appropriate.
## Conclusione
In questo articolo abbiamo trattato i concetti e la configurazione della logica di Instradamento per fascia oraria / orari di apertura di Zoom centro di contatto. Abbiamo spiegato come configurare le configurazioni a livello account e a livello di coda. Per entrambe le configurazioni, abbiamo discusso come il Flow implementa il vero Instradamento per fascia oraria usando un widget Condition per controllare gli orari di apertura a livello account o a livello di coda. È il Flow che determina cosa succede quando gli orari sono aperti e anche cosa succede quando gli orari sono chiusi.
Gli esempi sopra sono esempi di base; con i concetti che hai imparato in questo articolo puoi applicare le configurazioni appropriate ai tuoi Flow per implementare l'Instradamento per fascia oraria / il controllo degli orari di apertura in base ai requisiti della tua azienda.
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