Misure personalizzate

Redatto da Craig Letheren

Introduzione

Negli ambienti del centro di contatto frenetici, una soluzione unica raramente va bene per tutti quando si tratta di monitoraggio delle prestazioni. Misure personalizzate consentono a supervisori, amministratori e decisori di definire le metriche che contano di più per le loro operazioni.

Combinando campi dati esistenti (come il tempo di gestione o il tempo di attesa) con funzioni integrate (come aggregazione, aritmetica, confronto o operazioni logiche), puoi definire nuove misure che riflettono i tuoi obiettivi aziendali unici e le tue esigenze di reporting.

Con Misure personalizzate, i team acquisiscono la flessibilità per portare i report predefiniti a un livello superiore e concentrarsi sulle informazioni che guidano il miglioramento continuo. Che si tratti di allineare le metriche con obiettivi strategici, confrontare le prestazioni degli agenti su parametri di riferimento personalizzati o scoprire nuove tendenze operative, questa Funzionalità offre gli strumenti per misurare il successo secondo i propri criteri.

Prerequisiti

Misure personalizzate è Disponibile per gli utenti con una licenza Premium o Elite di Zoom centro di contatto.Gli utenti devono ricevere Modifica Autorizzazioni per Misure personalizzate nel loro Ruolo di Zoom centro di contatto. Per impostare questa Autorizzazione:

1. Vai a Gestione del centro di contatto → Ruoli.

2. Seleziona il Ruolo che desideri modificare.

3. Fai clic sulla CX analisi scheda.

4. Nella Autorizzazioni sezione, individua e Abilita la Misure personalizzate Autorizzazione.

1. Fai clic sulla Salva pulsante.

Creazione di una misura personalizzata

1. Accedi al portale amministratori Zoom.

2. Vai a Analisi e report → CX analisi → Misure personalizzate.

3. Troverai un elenco di set di dati categorizzati come segue:

   1. Dashboard intraday set di dati (in tempo reale)

   2. set di dati di report (storici)

   
4. Seleziona un set di dati in cui desideri creare una misura personalizzata.

Per creare una misura personalizzata efficace, inizia scegliendo il set di dati che meglio si adatta alle tue esigenze. Tieni presente:

1. Le misure personalizzate sono uniche per il set di dati che selezioni e non appariranno nei report creati da altri set di dati.

2. Quando crei formule, avrai accesso a tutte le metriche Disponibili nel set di dati scelto.

Selezionare il set di dati giusto garantisce che le tue misure personalizzate siano accurate, pertinenti e perfettamente allineate con i tuoi obiettivi di reporting.

1. Fai clic sulla Aggiungi pulsante e Seleziona Nuova misura.

2. Assegna un nome alla misura personalizzata, Seleziona una cartella e poi fai clic su Aggiungi.

Se desideri organizzare le tue misure personalizzate, puoi facoltativamente creare cartelle dal menu Aggiungi. Una volta create le cartelle, puoi Seleziona una cartella appropriata quando crei una misura personalizzata.

Editor di Misure personalizzate

Editor delle funzioni vs. Editor delle formule

Quando crei una nuova misura personalizzata avrai due opzioni: l' Editor delle funzioni e l' Editor delle formule. Per impostazione predefinita, l'Editor delle funzioni verrà visualizzato per primo. Per passare all'Editor delle formule, fai clic sull'Attiva/disattiva di Formula Editor.

L'Editor delle funzioni offre un modo rapido per creare misure personalizzate usando funzioni semplici e filtri. L'Editor delle formule offre Access a un insieme più ampio di funzioni e operatori aritmetici ed è consigliato per creare misure più complesse.

Utilizzo dell'Editor delle funzioni

Il layout dell'editor delle funzioni e una descrizione di ciascuna sezione sono mostrati di seguito.

Tipo di misura

Questo definirà il tipo di valore generato dalla misura personalizzata. Scegli tra i seguenti:

• Conteggio: Conta le occorrenze (ad esempio, 'Totale sospensioni')

• Durata: Calcola la durata del tempo (ad esempio, 'Durata della sospensione')

Le misure percentuali richiedono una formula. Per ulteriori informazioni su come creare una misura personalizzata usando una formula, fai riferimento alla sezione Editor formule.

Funzione (logica di calcolo)

Quando sono presenti più valori, usa questa impostazione per definire come la misura personalizzata deve essere calcolata; se restituisce la media (avg), il massimo (max), il minimo (min) o la somma totale (sum) di quei valori. Dopo aver selezionato la funzione preferita, usa il menu a tendina per scegliere la metrica di reporting. Ad esempio, se dovessi selezionare Durata della sospensione, i tipi di funzione opererebbero come segue:

• avg: Calcola la media della durata della sospensione su tutti gli engagement.

• max: Identifica la durata della sospensione più alta tra tutti gli engagement.

• min: Identifica la durata della sospensione più bassa tra tutti gli engagement.

• sum: Calcola la durata totale complessiva della sospensione per tutti gli engagement.

Filtro (Facoltativo)

Il filtro restringerà l'ambito della metrica disponibile per la funzione, rendendo la misura più precisa. Ad esempio, se devi vedere il numero totale di chiamate che sono durate più di una certa durata, usa il Conteggio di Gestite chiamate, ma solo dove la Durata della conversazione era superiore a un determinato intervallo di tempo. In questo scenario, configura la misura personalizzata come segue:

In questo esempio, solo Gestite chiamate con una Durata della conversazione superiore a 1 ora verranno acquisite dalla misura personalizzata.

Convalida, salva, pubblica

Una volta definita la misura, la funzione e il filtro, puoi convalidare la configurazione selezionando una dimensione usando il menu a tendina sul lato destro dell'editor. Questo fornirà un'anteprima in tempo reale della misura personalizzata basata sulle ultime 24 ore di dati CX analisi dal tuo centro di contatto.

Una volta completata la configurazione della misura personalizzata, fai clic su Salva seguito da Pubblica.

La tua misura personalizzata non sarà disponibile nel tuo dataset finché non sarà stata Pubblicata.

Utilizzo dell'Editor formule

Passa all'editor formule per creare calcoli più complessi per situazioni come la combinazione di più campi, la logica condizionale e formule Business personalizzate.

Tipo di misura

L' Tipo di misura definisce il tipo di valore generato dalla misura personalizzata. Scegli tra i seguenti:

• Conteggio: Conta le occorrenze (ad esempio, 'Totale sospensioni')

• Durata: Calcola la durata del tempo (ad esempio, 'Durata della sospensione')

• Percentuale: Calcola un valore percentuale (ad esempio, '94%')

Editor misure

L'Editor misure ti offre uno spazio per creare le tue formule. Le sezioni seguenti forniscono istruzioni più dettagliate per farlo.

Funzioni e operatori

L' Funzioni e operatori la sezione fornisce un elenco di funzioni e operatori organizzati nelle seguenti categorie:

Funzioni di aggregazione	sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()
Funzioni data	today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()
Funzioni di controllo	if(), ifNull(), multiIf()
Operatori aritmetici	+, -, *, /
Operatori di confronto	=, !=, >, >=, <, <=, in, not in
Operatori logici	e, o

Per inserire una funzione o un operatore nella tua formula, puoi digitarlo manualmente oppure fare clic sull'elemento desiderato dall'elenco e verrà inserito direttamente nell'editor della misura alla Posizione corrente del cursore.

Passando il mouse sopra qualsiasi funzione o operatore verrà visualizzato un tooltip con una descrizione dell'elemento ed esempi di come può essere utilizzato.

Una funzione deve essere popolata usando una combinazione di dimensioni, metriche e altra logica condizionale (che può includere altre funzioni). I requisiti per ciascuna funzione o operatore variano, quindi consulta la guida e gli esempi associati per visualizzare i requisiti specifici.

Le funzioni possono essere annidate; per esempio, potresti usare l'output di una funzione come istruzione condizionale all'interno di un'altra funzione, ma la formula finale deve essere racchiusa in una funzione di aggregazione, per esempio: sum(Measure 1 + Measure 2).

Inserimento di un argomento

Una volta aggiunta una funzione alla tua formula, devi aggiungere gli argomenti appropriati: Aggiungi una dimensione, una misura o un timestamp in una funzione:

1. Fai clic sulla Inserisci argomento pulsante oppure Premi il tasto '@' sulla tastiera.

2. Apparirà un menu a comparsa in cui potrai cercare e Seleziona la dimensione, la misura o il timestamp desiderati.

3. Seleziona la dimensione, la misura o il timestamp richiesti. Apparirà all'interno della tua funzione in VERDE caratteri.

1. Continua a costruire la tua formula, ripetendo i passaggi sopra secondo necessità e assicurandoti che tutti gli argomenti e le condizioni siano stati inseriti.

Condizioni

Alcune funzioni hanno istruzioni condizionali che controllano il valore restituito. In base alla funzione che Scegli, potresti vedere quanto segue:

• condition: Una condizione che verrà valutata come vera o falsa

• result_if_true: Il valore restituito dalla funzione se la condizione viene valutata come vera

• result_if_false: Il valore restituito dalla funzione se la condizione viene valutata come falsa

Di seguito alcuni esempi di funzioni che contengono questi parametri:

sumIf()

if()

multiIf()

Caso d'uso di esempio

Immagina di voler restituire la somma totale delle chiamate abbandonate (il result_if_true) ma solo se il tempo di attesa di quelle chiamate abbandonate era compreso tra 30 e 60 secondi (la condition). In questo caso, usa la seguente logica:

• funzione: sumIf(result_if_true, condition)

• result_if_true = Abbandonato

• condition = Durata dell'abbandono > 30000 e Durata dell'abbandono <= 60000

Pertanto, la formula apparirebbe come segue:sumIf(Abbandonato, Durata dell'abbandono > 30000 e Durata dell'abbandono <= 60000)

Convalida, salva, pubblica

Una volta definita la formula, fai clic sul Convalida pulsante per verificarne la validità. Eventuali errori verranno evidenziati.

Una volta convalidata, ti verrà presentata una Anteprima in tempo reale finestra sul lato destro dell'editor della formula. Seleziona una dimensione dall'elenco a discesa per visualizzare risultati di esempio degli ultimi 7 giorni di dati reali del centro di contatto per vedere un'anteprima di ciò che verrà prodotto dalla misura personalizzata.

Una volta completata la configurazione della misura personalizzata, fai clic su Salva seguito da Pubblica.

Organizzazione delle misure personalizzate

Uso delle cartelle

Organizzare le tue Misure personalizzate in cartelle le rende più facili da individuare quando le usi nell'editor del report. Ecco un esempio di diverse Misure personalizzate organizzate in cartelle nell'editor del report:

Per creare una cartella, individua il dataset che desideri organizzare, quindi fai clic su Aggiungi seguito da Nuova cartella. Assegna un nome alla cartella e fai clic su Aggiungi.

Per spostare una Misura personalizzata esistente nella tua cartella, individua la Misura personalizzata, fai clic sui tre puntini e Seleziona Sposta in un'altra cartella. Seleziona la cartella appropriata e fai clic su Sposta.

Dizionario dei dati

Le Misure personalizzate si trovano nel dizionario dei dati di CX analisi. Per accedere al dizionario dei dati, fai clic sul collegamento situato nell'angolo in basso a sinistra dell'interfaccia di CX analisi. Quando esegui ricerche nel dizionario dei dati, le tue Misure personalizzate saranno incluse insieme alle metriche predefinito.

Quando visualizzi la documentazione di un dataset, scorri fino in fondo alla pagina per trovare le Misure personalizzate associate a quel dataset.

Se cerchi una Misura personalizzata troverai anche la formula associata.

Utilizzare una Misura personalizzata

Le Misure personalizzate possono essere applicate a un report nello stesso modo di una misura standard di CX analisi.

1. Accedi al portale amministratori Zoom.

2. Vai a Analisi e report → CX analisi. Seleziona uno dei due Dashboard o Report a seconda di dove stai aggiungendo la Misura personalizzata.

Ricorda, le misure personalizzate sono uniche per il dataset: Seleziona quello giusto e non appariranno nei report creati da altri dataset.

1. Crea un nuovo report o modifica un report esistente.

2. Seleziona un widget e Aggiungi le misure personalizzate che desideri. La configurazione del widget apparirà sul lato destro dell'editor.

3. Scorri verso il basso tra dimensioni e misure per trovare una sezione contenente tutte le misure personalizzate create all'interno di quel dataset.

Suggerimento Pro: Rendi le tue misure personalizzate più facili da identificare nell'editor del report assegnando loro un nome e una descrizione significativi. Questo sarà visibile nell'editor (come mostrato nello screenshot, tramite il tooltip) e nel dizionario dei dati di CX analisi. È possibile ottenere ulteriore Organizzazione anche usando cartelle all'interno di ogni dataset.

1. Trascina e rilascia la misura nella sezione dei campi della configurazione del widget.

1. Ripeti il processo per altre misure personalizzate e altri widget, e fai clic su Salva al termine.

Eliminazione di una Misura personalizzata

Per eliminare una Misura personalizzata esistente:

1. Vai a CX analisi → Misure personalizzate

2. Seleziona il dataset e la cartella appropriati

3. Fai clic sui tre puntini e Seleziona Elimina misura dal menu a tendina

Quando elimini una misura personalizzata, verrà rimossa da tutti i report. In alcune situazioni, il widget di reporting rimarrà nel report con una messaggistica che indica che è necessario Seleziona una nuova misura. Un esempio di scheda metriche è mostrato di seguito.

Casi d'uso di esempio

Denominazione personalizzata

Un semplice caso d'uso che può essere implementato utilizzando le Misure personalizzate consiste nel personalizzare la denominazione delle metriche esistenti. Questo ti permette di Aggiungi una metrica a un widget tabellare, ad esempio, e l'intestazione della colonna avrà un nome più adatto alle tue esigenze.

Coinvolgimento più breve/più lungo

L' Durata della conversazione In entrata La metrica ti indica per quanto tempo gli agenti hanno gestito interazioni In entrata. Per mostrare i valori MIN e MAX puoi vedere la durata più lunga e più breve; tuttavia, quando queste metriche vengono mostrate all'interno di un widget tabellare, i nomi delle colonne verranno mostrati come segue:

• Durata della conversazione In entrata (MIN)

• Durata della conversazione In entrata (MAX)

Sebbene questo esempio sia relativo alla durata della conversazione In entrata, questa metodologia si applica a molte metriche diverse.

Misure personalizzate offre un modo pratico per creare campi che servono a mostrare gli stessi dati usando nomi definiti da te.

Completa i seguenti passaggi:

1. Vai a CX analisi → Misure personalizzate.

2. Seleziona il Prestazioni della coda dataset, seguito da Cartella predefinito.

3. Fai clic Aggiungi misura, inserire il nome "Shortest In Entrata", quindi fai clic Aggiungi.

4. Seleziona l'interruttore per abilitare l'Editor formule.

5. Seleziona Durata dal menu a tendina del tipo di misura.

6. Fai clic sulla Modelli pulsante, quindi Seleziona il Durata categoria.

7. Scorri verso il basso e individua il Durata della conversazione In entrata modello.

8. Seleziona 'min' dal menu a tendina del metodo di aggregazione, quindi fai clic Usa.

Questo genererà automaticamente la formula min(durata della conversazione In Entrata) nell'Editor misure.

1. Fai clic Convalida, quindi Seleziona il canale di ingresso dimensione nella finestra Anteprima live per verificare i risultati.

1. Fai clic Salva seguito da Pubblica.

2. Ripeti i passaggi sopra per un'altra metrica chiamata "Longest In Entrata", questa volta Seleziona 'max' come metodo di aggregazione.

Quando aggiungi queste metriche al tuo report, verranno visualizzate con la tua denominazione personalizzata. Puoi usare questo metodo con molte metriche diverse.

Bucketizzazione dei dati

La bucketizzazione dei dati trasforma i dati grezzi del centro di contatto in insight strutturati e utilizzabili. Organizzando le metriche in intervalli significativi o "bucket", i centri di contatto possono monitorare più facilmente i trend delle prestazioni, migliorare l'efficienza operativa e prendere decisioni informate che aumentano sia la produttività degli agenti sia la soddisfazione dei clienti.

Invece di visualizzare punti dati individuali, i centri di contatto categorizzano le metriche in intervalli logici, come intervalli di tempo o fasce di punteggio, per rendere i grandi dataset più facili da interpretare e confrontare.

Questa potente funzionalità ti consente di definire bucket personalizzati in base alle preferenze del tuo centro di contatto. Puoi anche definire bucket diversi per canali diversi. Ad esempio, potresti voler visualizzare 0-30 secondi per la voce, ma 0-180 secondi per l'e-mail.

I vantaggi della bucketizzazione dei dati includono:

• Identificazione dei trend: individua problemi ricorrenti come lunghi tempi di attesa o punteggi di soddisfazione bassi ricorrenti.

• Miglioramento mirato: concentra l'attenzione su intervalli di prestazioni specifici che richiedono attenzione (ad es. chiamate più lunghe di 5 minuti).

• Benchmarking: confronta le prestazioni tra team, periodi di tempo o segmenti di clienti usando categorie coerenti.

• Pianificazione strategica: informa le decisioni su staffing, formazione e ottimizzazione dei processi con insight aggregati più chiari.

Avanti, ti guideremo attraverso un paio di esempi su come creare bucket di dati usando gli Editor di Funzione e di Formula.

Intervalli delle chiamate abbandonate

La durata delle chiamate abbandonate è il tempo che il consumatore ha atteso prima di abbandonare l'interazione. La bucketizzazione dei dati può raggruppare le chiamate abbandonate in categorie come quelle abbandonate in 0–15 secondi, 15-30 secondi e 30–45 secondi, ecc.

Sebbene questo esempio sia relativo alle chiamate abbandonate, questa metodologia si applica a qualsiasi metrica di durata. Alcuni esempi di durate di Coda e Prestazioni degli Agenti includono:

• Durata della sospensione

• Durata di attesa in coda

• Durata di gestione

• Durata della conversazione In entrata

• Durata della prima risposta dell'agente

Per questa configurazione creeremo quattro bucket di dati:

1. Abbandonate 0-15 secondi

2. Abbandonate 15–30 secondi

3. Abbandonate 30–45 secondi

4. Abbandonate >45 secondi

Completa i passaggi seguenti per creare il tuo primo bucket di dati.

1. Vai a CX analisi → Misure personalizzate.

2. Seleziona il Prestazioni della coda dataset, seguito da Cartella predefinito.

3. Fai clic Aggiungi misura, inserire il nome "Abbandonate 0-15s", quindi fai clic Aggiungi.

4. Fai clic sull'icona della matita accanto al nome nella parte superiore dell'interfaccia.

5. Inserisci la descrizione "Totale delle interazioni abbandonate, in cui i consumatori hanno atteso <15s", quindi fai clic Salva.

6. Seleziona l'interruttore per abilitare l'Editor formule.

7. Seleziona Conteggio dal menu a tendina del tipo di misura.

Il tipo di misura predefinito è Conteggio quindi non è necessario selezionarlo esplicitamente quando crei una nuova misura.

1. Inserisci la seguente formula e fai clic Convalida.

   sumIf(Abbandonate, durata dell'abbandono <= 15000)

Questa formula può essere suddivisa come segue:

• Restituisce il numero totale di Abbandonato interazioni

• Ma solo quelle in cui la Durata dell'abbandono è <= 15000ms (15s)

1. Seleziona la dimensione canale di ingresso nella finestra Anteprima live per verificare i risultati.

1. Fai clic Salva seguito da Pubblica.

2. Ripeti i passaggi sopra per i bucket rimanenti. La tabella seguente contiene le formule richieste.

Nome misura personalizzata	Tipo di misura	Formula
Abbandonate 0-15s	Conteggio	sumIf(Abbandonate, durata dell'abbandono <= 15000)
Abbandonate 15-30s	Conteggio	sumIf(Abbandonate, durata dell'abbandono > 15000 and durata dell'abbandono <= 30000)
Abbandonate 30-45s	Conteggio	sumIf(Abbandonate, durata dell'abbandono > 30000 and durata dell'abbandono <= 45000)
Abbandonate >45s	Conteggio	sumIf(Abbandonate, durata dell'abbandono > 45000)

Suggerimento Pro! Crea questo tipo di Misura personalizzata nel dataset intraday della Dashboard Queue Performance per una visualizzazione in tempo reale degli stessi bucket.

Volume delle interazioni per giorno della settimana

CX analisi fornisce una metrica che mostra il numero di interazioni gestite in un determinato intervallo di tempo con la possibilità di usare le dimensioni per mostrarlo in base al giorno (data singola), alla settimana (intervallo di date di 7 giorni), al mese, ecc.

Il report tabellare mostra il numero totale di interazioni in entrata gestite nell'intervallo di tempo specificato, ma non ci dice quante di queste interazioni si siano verificate di lunedì, martedì, mercoledì, ecc.

In questo esempio creeremo un bucket di dati per ogni giorno della settimana per identificare trend e schemi in base al giorno della settimana, oppure ai giorni feriali rispetto al fine settimana.

Completa i passaggi seguenti per creare il tuo primo bucket di dati.

1. Vai a CX analisi → Misure personalizzate.

2. Seleziona il Coda In Entrata dataset, seguito da Cartella predefinito.

3. Fai clic Aggiungi misura, inserire il nome "Mondays", quindi fai clic Aggiungi.

4. Fai clic sull'icona della matita accanto al nome nella parte superiore dell'interfaccia.

5. Inserisci la descrizione "Totale delle interazioni gestite il lunedì" quindi fai clic Salva.

6. Seleziona l'interruttore per abilitare l'Editor formule.

7. Seleziona Conteggio dal menu a tendina del tipo di misura.

8. Inserisci la seguente formula e fai clic Convalida.

sumIf(gestite In Entrata, weekDay(tempo di ingresso nella coda, 2) = 1)

Questa formula può essere suddivisa come segue:

• Restituisce il numero totale di gestite In Entrata interazioni

• Dove l'interazione tempo di ingresso nella coda cade di lunedì

• E lunedì = 1

Questa formula usa una funzione data (weekDay()) che accetta una data (il tempo di ingresso nella coda) e restituisce un valore numerico che rappresenta il giorno della settimana associato alla data. Impostando il tipo di ritorno su '2' significa che il valore di lunedì = 1, martedì = 2, mercoledì = 3, ecc.

1. Seleziona il canale di ingresso dimensione nella finestra Anteprima live per verificare i risultati.

1. Fai clic Salva seguito da Pubblica.

2. Ripeti i passaggi sopra per creare una Misura personalizzata per ogni giorno della settimana. La tabella seguente contiene le formule richieste.

Lunedì	sumIf(gestite In Entrata, weekDay(tempo di ingresso nella coda, 2) = 1)`
Martedì	sumIf(gestite In Entrata, weekDay(tempo di ingresso nella coda, 2) = 2)
Mercoledì	sumIf(gestite In Entrata, weekDay(tempo di ingresso nella coda, 2) = 3)
Giovedì	sumIf(gestite In Entrata, weekDay(tempo di ingresso nella coda, 2) = 4)
Venerdì	sumIf(gestite In Entrata, weekDay(tempo di ingresso nella coda, 2) = 5)
Sabato	sumIf(gestite In Entrata, weekDay(tempo di ingresso nella coda, 2) = 6)
Domenica	sumIf(gestite In Entrata, weekDay(tempo di ingresso nella coda, 2) = 7)

Il report dei volumi ora mostra il numero totale di interazioni gestite In Entrata per canale, suddivise per giorno della settimana, consentendoti di identificare qual è il giorno più trafficato della settimana nel centro di contatto.

Suggerimento Pro! Potresti anche visualizzare i giorni feriali e il fine settimana creando Misure personalizzate usando le seguenti formule:

Giorni feriali: sumIf(In Entrata gestito, weekDay(Queue inserire time, 2) <= 5)

Fine settimana: sumIf(In Entrata gestito, weekDay(Queue inserire time, 2) >= 6)

Modifica delle metriche esistenti

In alcuni casi potresti voler modificare leggermente una metrica esistente in base ai requisiti specifici della tua Organizzazione. Le misure personalizzate ti consentono di usare operatori aritmetici (+, -, *, /) per apportare modifiche a una metrica esistente.

Durata di gestione personalizzata

In CX analisi, Durata di gestione è la somma delle seguenti metriche:

• Durata della conversazione

• Durata della sospensione

• Durata di wrap-up

Nella tua Organizzazione, potresti considerare la "Durata di gestione" solo come un sottoinsieme di queste metriche. Supponiamo che tu non voglia includere la durata di wrap-up come parte della tua durata di gestione; in questo caso puoi semplicemente sottrarre l'una dall'altra come segue:

1. Vai a CX analisi → Misure personalizzate.

2. Seleziona il Coinvolgimento dataset, seguito da Cartella predefinito.

3. Fai clic Aggiungi misura, inserire il nome "Durata di gestione personalizzata", quindi fare clic Aggiungi.

4. Fai clic sull'icona della matita accanto al nome nella parte superiore dell'interfaccia.

5. inserire la descrizione "Durata di gestione, senza includere il tempo di wrap-up" quindi fare clic su Salva.

6. Seleziona l'interruttore per abilitare l'Editor formule.

7. Seleziona Durata dal menu a tendina del tipo di misura.

8. Inserisci la seguente formula e fai clic Convalida.

somma(Durata di gestione - Durata di wrap-up)

Questa formula può essere suddivisa come segue:

• Prendi il Durata di gestione

• Sottrai il Durata di wrap-up

• Restituisci il risultato

1. Seleziona il canale di ingresso dimensione nella finestra Anteprima live per verificare i risultati.

1. Fai clic Salva seguito da Pubblica.

Ora puoi Mostra il predefinito Durata di gestione e vedere la tua versione personalizzata della metrica, che è meglio allineata ai KPI della tua Organizzazione.

Suggerimento Pro! Usa il multiIf() funzione di controllo per offrire un controllo più granulare quando devi modificare la metrica in modo diverso in base al canale.

sum(multiIf(canale di ingresso = "VOICE", Durata di gestione - Durata di wrap-up, canale di ingresso in ("VIDEO", "messaggistica"), Durata di gestione - Durata di attesa, Durata di gestione))

Questa formula può essere suddivisa come segue:

• Se il canale = voce, restituisci il Durata di gestione - Durata di wrap-up

• Se il canale = video/messaggistica, restituisci il Durata di gestione - Durata di attesa

• Altrimenti, restituisci semplicemente il Durata di gestionenel suo formato predefinito