Per iniziare con CX analisi
Scritto da Craig Letheren
Introduzione
CX analisi è un nuovo framework di reporting migliorato per Zoom centro di contatto che ha iniziato a popolarsi con dati in tempo reale del centro di contatto a partire dalla release di maggio 2025 di Zoom centro di contatto. Lo scopo di questo documento è guidarti attraverso il processo di implementazione di CX analisi.
La reportistica legacy del centro di contatto continuerà a popolarsi di dati come in precedenza. Puoi continuare a usare i tuoi report attuali mentre completi l'implementazione di CX analisi.
Configura Ruoli
Il primo passo consiste nel concedere agli utenti l'Autorizzazione a visualizzare i report e i dati all'interno di CX analisi. Questa configurazione viene eseguita a livello di Ruolo, dove tutti gli utenti all'interno di un Ruolo condividono le stesse autorizzazioni. La configurazione del Ruolo viene eseguita accedendo a Gestione del centro di contatto → Ruoli nel portale amministratori di Zoom.
Devi aver effettuato l'accesso al portale amministratori di Zoom come amministratore del centro di contatto per apportare modifiche ai ruoli.
Per ogni Ruolo devi definire le autorizzazioni di CX analisi e Visibilità dei dati per gli utenti all'interno di quel Ruolo. Quando si configura un Ruolo troverai le seguenti schede relative a CX analisi:
CX analisi: Configura le autorizzazioni di visualizzazione/modifica per Report, Log e Dashboard.
Visibilità dei dati: definisce l'ambito dei dati visibili agli utenti all'interno di quel Ruolo.
Esistono due tipi di ruoli, predefinito e personalizzato, che sono preconfigurati con varie autorizzazioni predefinito per CX analisi.
Ruoli predefinito
Ci sono tre ruoli predefinito: admin, Supervisore e Agente.
I ruoli predefinito sono preconfigurati con autorizzazioni per CX analisi che non possono essere modificate. Questi sono dettagliati nella tabella seguente.
Admin
Accesso di visualizzazione/modifica a Rapporti, Log e Dashboard.
Ambito dati completo e visibilità completa.
Supervisore
Accesso di visualizzazione/modifica a Rapporti, Log e Dashboard.
Visibilità dei dati degli Agenti, delle code e dell'engagement all'interno delle proprie code/team.
Visibilità dei sondaggi attivati dalle proprie code.
Agente
Accesso in visualizzazione a Rapporti e Dashboard.
Visibilità dei propri dati personali dell'agente e dell'engagement.
Visibilità dei sondaggi attivati dalle proprie code.
Se hai utenti assegnati a ruoli predefiniti e desideri modificarne le autorizzazioni, devi prima creare un nuovo ruolo o duplicare il ruolo predefinito. Ulteriori informazioni sulla gestione dei ruoli del centro di contatto sono disponibili visitando questo collegamento.
Ruoli personalizzati
I ruoli personalizzati sono definiti dall'amministratore e possono essere creati da zero, oppure puoi creare una copia duplicata di un ruolo predefinito. Quando si duplica un ruolo predefinito, il nuovo ruolo erediterà le autorizzazioni di CX analisi del ruolo predefinito. Quando si crea un nuovo ruolo, le autorizzazioni di CX analisi sono disabilitate per impostazione predefinita e devono essere abilitate dall'amministratore.
Per iniziare a usare CX analisi devi identificare tutti i ruoli che richiedono accesso alla reportistica e poi Configura le autorizzazioni di CX analisi di conseguenza. Configura le autorizzazioni seguendo i passaggi definiti di seguito.
Vai a Gestione del centro di contatto → Ruoli.
Fai clic sul Ruolo che desideri modificare.
Fai clic sulla CX analisi scheda.
Configura le autorizzazioni di visualizzazione/modifica per Report, Dashboard e Log in base alle capacità richieste da ciascun utente assegnato a quel Ruolo.
Configura l'Ambito dei dati e la visibilità per Agenti, Code, Interazioni e Flussi in base alla visibilità richiesta da ciascun utente assegnato a quel Ruolo.
Scorri fino in fondo alla pagina e fai clic su Salva.
Ripeti i passaggi precedenti per tutti i ruoli che richiedono accesso a CX analisi.
Ambiti dei dati
Cosa sono gli Ambiti dei dati?
Gli Ambiti dei dati (anche definiti come Visibilità dei dati Impostazioni) controllano quali dati del centro di contatto un utente può vedere quando visualizza report, dashboard e log in CX analisi. Anziché concedere a ogni utente accesso a tutti i dati dell'intero centro di contatto, gli Ambiti dei dati consentono agli amministratori di limitare la visibilità in base al Ruolo e alle responsabilità di un utente.
Gli Ambiti dei dati sono configurati a livello di Ruolo, il che significa che tutti gli utenti assegnati a un determinato Ruolo condividono le stesse Impostazioni di visibilità dei dati.
Gli Ambiti dei dati rendono possibile condividere un singolo report con più utenti, garantendo al contempo che ogni utente veda solo i dati rilevanti per sé.
Cosa può essere delimitato?
La visibilità dei dati può essere configurata per le seguenti entità:
Agenti: Limita quali dati degli agenti sono visibili (ad es. solo i propri dati, oppure tutti gli agenti)
Code: Limita la visibilità a code specifiche o solo alle code di cui l'utente è Membri
Interazioni: Controlla quali dati delle interazioni sono accessibili
Flussi: Definisci se i dati a livello di flusso siano visibili o meno
Workforce Management (WFM): Abilita o Disabilita la visibilità dei dataset WFM per il Ruolo
Dati del sondaggio: Limitare la visibilità dei risultati e dei dati del sondaggio sul coinvolgimento dei consumatori
In genere, avrai la possibilità di Seleziona tra le seguenti Impostazioni di visibilità di alto livello per ciascuna delle categorie elencate sopra:
Tutti i dati
Nessun dato
Sé (dati relativi alle tue attività)
Visibilità personalizzata (per una maggiore granularità)
Agenti/Supervisori possono visualizzare i dati delle proprie interazioni/code
Agenti/Supervisori possono visualizzare i dati dei propri team (inclusi i team figlio)
Nell'immagine qui sotto troverai un esempio di ambito dei dati per i dati di engagement, in cui l'amministratore consente ai membri di questo Ruolo (agenti e supervisori) di vedere i dati in base alla propria appartenenza alla coda.
L'eccezione è WFM e i dati di Flow, che sono configurati come Tutti o Nessuno.
Access CX analisi
Una volta configurati i ruoli con le autorizzazioni necessarie per accedere a CX analisi, puoi accedere alla pagina di destinazione di CX analisi andando su Analisi e report → CX analisi.
La reportistica è ora accessibile andando su Analisi e report e selezionando CX analisi dal menu a tendina. I report legacy del centro di contatto e la nuova CX analisi sono entrambi accessibili da questo menu.
I prossimi passaggi ti guideranno attraverso il seguente processo:
Creazione di Dashboard in tempo reale.
Utilizzo dei report predefiniti e creazione di report personalizzati.
Creazione di abbonamenti per la distribuzione automatica di report storici.
Dashboard in tempo reale e intraday
Le Dashboard di CX analisi offrono agli utenti del centro di contatto la possibilità di monitorare le prestazioni del centro di contatto in tempo reale utilizzando dashboard personalizzabili.
Per ulteriori informazioni sulla migrazione dalle vostre vecchie wallboard alle Dashboard di CX analisi, visitate il nostro articolo del Centro assistenza disponibile a questo collegamento.
Creazione di una Dashboard
Per iniziare dovrai creare Dashboard per soddisfare i requisiti di reportistica in tempo reale. Questa sezione ti guiderà attraverso il processo di creazione di una semplice Dashboard su cui potrai costruire.
Vai a Dashboard nel menu di navigazione a sinistra. Qui troverai le schede per:
Dashboard predefiniti: modelli di Dashboard predefiniti pronti all'uso.
I miei Dashboard: Dashboard personalizzati che hai creato.
Condivisi con me: Dashboard creati da altri e condivisi con te.
Preferiti: Dashboard che hai contrassegnato con una stella come preferiti.
Fai clic su +Nuovo Dashboard.
Assegna al tuo nuovo Dashboard un nome e una descrizione (Facoltativo), quindi fai clic su Aggiungi. Ti verrà mostrato l'editor della Dashboard, dove inizierai con un report vuoto.
Seleziona la scheda metriche dall'elenco. Hai diversi widget disponibili in una Dashboard in tempo reale:
Scheda metriche
Indicatore
Grafico a linee / Grafico a barre / Grafico a torta
Classifica
Tabella dati
Nel menu a tendina Dataset, seleziona Prestazioni coda.
Scorri verso il basso fino alla sezione Misura e trascina Attesa in coda nella sezione Misura selezionata.
Continua ad aggiungere altri widget alla Dashboard facendo clic su +Aggiungi widget menu a tendina e selezionando il widget richiesto dal gruppo. Configura le misure richieste come prima.
Quando hai finito di aggiungere widget alla Dashboard, fai clic su Salva seguito da Visualizza per visualizzare la tua Dashboard appena creata.
Per informazioni più dettagliate sulla creazione e la gestione delle Dashboard di CX analisi, visita il nostro articolo di Assistenza disponibile a questo collegamento.
Condivisione di una Dashboard
Le tue Dashboard personalizzate possono essere condivise rapidamente con altri utenti nel centro di contatto.
Vai a Dashboard → Le mie Dashboard e seleziona una delle tue Dashboard facendo clic sul titolo.
Fai clic sui tre puntini in alto a destra e poi fai clic su Condividi dal menu a tendina.
La Access al link sezione ti offre la possibilità di scegliere se questa Dashboard è disponibile solo ai collaboratori (predefinito), oppure se è disponibile a qualsiasi utente del centro di contatto.
Selezionando Qualsiasi utente di Zoom centro di contatto renderà questa Dashboard visualizzabile da tutti gli utenti del centro di contatto tramite un link (sono comunque necessari i permessi di Ruolo). Gli utenti che devono poter modificare una Dashboard devono comunque essere aggiunti come collaboratori.
Usa il menu a tendina in alto a sinistra per selezionare se desideri aggiungere utenti, team o code all'elenco dei collaboratori, poi usa il campo di ricerca a destra per cercare le entità associate del centro di contatto. Effettua una selezione tra i risultati della ricerca.
Inserisci un testo Facoltativo Messaggio Invita.
Nella parte in basso a destra della finestra, fai clic sulla freccia verso il basso e seleziona una delle seguenti opzioni: Aggiungi come visualizzatori oppure Aggiungi come editor a seconda delle autorizzazioni richieste.
Fai clic sul pulsante blu per aggiungere gli editor/visualizzatori.
Torna al passaggio 4 e ripeti il processo per eventuali collaboratori aggiuntivi.
Report storici
I report di CX analisi offrono una panoramica rapida e completa delle prestazioni del centro di contatto. Nella Report pagina troverai schede per:
Report predefiniti: report storici preconfigurati pronti all'uso.
I miei report: report storici personalizzati che hai creato.
Report con stella: report storici che hai contrassegnato con una stella come report preferiti.
Per ulteriori informazioni sulla migrazione dai tuoi report legacy ai report di CX analisi, visita il nostro articolo del Centro assistenza disponibile a questo collegamento.
Visualizzazione dei Report predefiniti
I report predefiniti sono stati progettati per somigliare da vicino ai report legacy del centro di contatto, dandoti la possibilità di visualizzare i report non appena inizi a utilizzare CX analisi. Esploreremo più avanti in questa guida la possibilità di creare report personalizzati.
Inizia navigando a Report → Report predefinito.
Per aprire un report predefinito, fai semplicemente clic sul titolo del report dall'elenco. Con il report aperto puoi scorrere verso il basso per visualizzare i vari widget Disponibile a tua disposizione all'interno di quel report.
Puoi anche regolare i filtri predefiniti che compaiono nella parte superiore del report e usare il pulsante Filtri per un filtraggio dei dati più avanzato.
Creazione di un nuovo report
CX analisi ti consente di creare report personalizzati su misura per le tue esigenze. In questa sezione ti guideremo attraverso il processo di creazione di un rapido report di esempio che ti farà iniziare. Per creare un nuovo report:
Vai a Report nel menu di navigazione a sinistra.
Fai clic su +Nuovo report.
Assegna al report un nome e una descrizione Facoltativo.
Seleziona il Coda In Entrata set di dati dall'elenco a discesa.
Il set di dati che Seleziona determinerà quali dati e metriche di reporting sono Disponibile nel tuo report. Seleziona un set di dati in base al tipo di report che desideri eseguire. Ad esempio, se desideri creare un report incentrato sul traffico In Entrata nelle tue code, allora Seleziona il set di dati Coda In Entrata.
Per ulteriori informazioni sui set di dati visita il Visualizzazione dei report di Zoom centro di contatto CX analisi articolo di Assistenza.
Fai clic sulla Aggiungi pulsante. Dovresti visualizzare il report appena creato, pronto per iniziare a costruire. Sul lato destro dell'editor del report troverai un elenco delle dimensioni e delle metriche Disponibile nel set di dati selezionato.
Fai clic su +Aggiungi widget.
Seleziona il Tabulare widget.
Scorri verso il basso fino alla dimensione Generale sezione, quindi trascina e rilascia il Giorno dimensione nella gruppo per sezione.
Nel Misura selezionata sezione, fai clic su +Rilascia la misura qui o fai clic su per iniziare ad aggiungere metriche al tuo report.
Fai clic sul segno di spunta accanto a Nome metrica campo per aggiungere tutti i campi al tuo report.
Fai clic su Salva. A questo punto dovresti vedere alcuni dati di reporting nella tabella appena creata.
Fai clic sul campo data nella sezione etichettata Tempo di inserimento nella coda per mostrare un selettore data. Seleziona l'opzione Da inizio mese per mostrare tutti i dati del mese corrente, raggruppati per giorno.
Fai clic su +Aggiungi widget.
Seleziona il Grafico a linee widget.
Scorri verso il basso fino alla dimensione Generale sezione, quindi trascina e rilascia il Ora dimensione nella Asse X (Dimensione) sezione.
Scorri verso il basso fino alla Misura sezione, quindi trascina e rilascia il Coda offerta misura nell' Asse Y (Misura) sezione.
Ripeti i passaggi sopra per eventuali widget aggiuntivi che desideri aggiungere al report.
Fai clic su Salva seguito da Visualizza per visualizzare il tuo nuovo report.
Duplicazione dei report predefiniti
Se desideri apportare modifiche a un report predefinito, puoi duplicare il report per crearne una copia e quindi modificare la copia.
Vai a Report nel menu di navigazione a sinistra.
Apri un report predefinito che desideri personalizzare.
Fai clic sui tre puntini in alto a destra del report, quindi Seleziona Duplica e modifica dal menu a tendina.
inserire un nome e una descrizione (Facoltativo) per il report, quindi fare clic su Conferma.
Fai clic sulla Modifica pulsante.
A questo punto puoi Aggiungi, rimuovi e modifica i widget secondo necessità per personalizzare il report.
Quando hai finito, fai clic su Salva seguito da Visualizza per visualizzare la versione personalizzata del report predefinito. Una volta salvato il report, è possibile trovarlo andando su Report → I miei report.
Creazione delle sottoscrizioni
Le sottoscrizioni offrono un modo per inviare automaticamente un report storico a uno o più indirizzi e-mail su base regolare. Per sottoscrivere un report:
Vai a Report nel menu di navigazione a sinistra.
Apri il report a cui desideri iscriverti. Troverai i tuoi report in uno dei seguenti: Report predefinito oppure I miei report sezione.
Fai clic sui tre puntini in alto a destra del report, quindi Seleziona Sottoscrizione dal menu a tendina.
Compila il modulo fornendo un nome della sottoscrizione, fuso orario, frequenza e formato di consegna (CSV o XLSX).
Nel Destinatari e-mail campo, inserire uno o più indirizzi e-mail separati da virgole.
Seleziona la casella che ti chiede di confermare che i tuoi indirizzi e-mail sono corretti.
Fai clic su Aggiungi per completare la sottoscrizione.
Le sottoscrizioni possono essere gestite andando su CX analisi → Sottoscrizione. Se necessario, puoi anche eliminare, duplicare e mettere in pausa le sottoscrizioni.
Ulteriori informazioni
Questo documento ti fornisce una conoscenza di base di CX analisi, di come è configurato e di come creare e visualizzare report in tempo reale e storici per monitorare le prestazioni del tuo centro di contatto.
Ulteriori informazioni su CX analisi possono essere trovate visitando il Centro assistenza di Zoom. I collegamenti agli articoli di CX analisi sono mostrati di seguito:
Ultimo aggiornamento
È stato utile?