> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Casi d'uso principali di Engagement Brief Scritto da Craig Letheren ## Introduzione Engagement Brief è un documento generato dall’IA che Zoom centro di contatto crea dopo la fine di un’interazione con un cliente. Può essere Configura per essere generato automaticamente, oppure un agente può attivarlo manualmente. Engagement Brief sintetizza la trascrizione della conversazione, i contenuti multimediali condivisi e i metadati della sessione in un resoconto strutturato pronto da condividere. Ciò elimina la presa di appunti manuale e rende Engagement Brief il sistema di riferimento definitivo per ogni interazione. ## Prerequisiti ### Requisiti del Pacchetto Zoom centro di contatto Gli agenti devono avere assegnato il Pacchetto Elite al proprio account utente di Zoom centro di contatto per generare un Engagement Brief. Questo requisito si applica in particolare all’agente che conclude l’interazione, anche se durante la conversazione sono stati coinvolti più agenti. {% hint style="info" %} Ricorda, l’Engagement Brief viene generato nel momento in cui l’interazione termina SE l’agente che conclude l’interazione ha un Pacchetto Elite assegnato al proprio account. {% endhint %}
## Configurazione e utilizzo Una descrizione dettagliata di come Configura e usa la Funzionalità Engagement Brief va oltre lo scopo di questo documento. {% hint style="info" %} Per indicazioni su come Configura e usare questa Funzionalità, consulta la documentazione del nostro Centro assistenza, Disponibile tramite i link mostrati di seguito. * [Abilitazione di Engagement Brief di Zoom centro di contatto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Generazione di Engagement Brief di Zoom centro di contatto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Considerazioni aggiuntive ### Variabili Alla fine di un’interazione, la trascrizione della conversazione viene inviata per l’elaborazione insieme ad altri metadati dell’interazione, incluse le variabili globali e personalizzate di Zoom centro di contatto. Il contenuto delle variabili verrà considerato quando viene generato il resoconto (ad esempio, una variabile può contenere l’account o il numero di polizza di un cliente). Affinché il modello comprenda lo scopo di una variabile, è importante che le variabili abbiano nomi e descrizioni significativi. Per ottenere i migliori risultati è necessario evitare di usare nomi di variabili generici o ambigui. {% hint style="info" %} La configurazione delle variabili va oltre lo scopo di questo documento. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo del Centro assistenza, Disponibile tramite [questo link](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Per soddisfare i criteri per l’elaborazione post-interazione, le variabili devono: * Essere di tipo STRING, e-mail o URL. * Non essere configurate per mascherare i dati sensibili. Fino a 50 variabili saranno incluse nell’elaborazione post-interazione durante la generazione di Engagement Brief. ### Modelli Un modello di Engagement Brief definisce la struttura e le sezioni che l’IA usa quando genera un resoconto dopo un’interazione. I modelli sono configurati nella Libreria asset passando a [Centro admin](https://zoom.com/account) → gestione CX → centro di contatto → Libreria asset → [modelli di Engagement Brief](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-assets#EngagementDocTemplates) nel portale amministratori Zoom.
#### Linee guida di progettazione Per ottenere i migliori risultati, consigliamo di seguire questi principi di progettazione: * Usa una combinazione di testo e titoli (H1-H4) per definire una gerarchia di sezioni. * Usa campi di testo descrittivi da compilare in base al contenuto dell’interazione. * Termina ogni campo con un carattere finale seguito da uno spazio (ad es., ": ") per separare chiaramente il nome del campo e il contenuto nel resoconto generato. * Mantieni i campi concisi e usa un linguaggio descrittivo anziché istruzioni prescrittive. Ad esempio, usa "Sentimento del cliente:" invece di "Descrivi per favore come si è sentito il cliente." {% hint style="info" %} Le intestazioni che definisci appariranno così come sono nel resoconto generato. {% endhint %} #### Esempio Di seguito è riportato un semplice esempio in cui sono presenti tre sezioni, ciascuna con un'intestazione H1 seguita da campi descrittivi che possono essere chiaramente identificati dall'IA quando Engagement Brief viene generato.
## Casi d’uso di esempio I due scenari seguenti illustrano come Engagement Brief offra un valore immediato e tangibile agli agenti e alle loro organizzazioni. ### Risoluzione dei problemi tecnici: Assistenza software Enterprise #### Scenario Un cliente Business che utilizza una piattaforma software Enterprise contatta l’Assistenza tecnica per chiamare l’Assistenza dopo che le sue Integrazioni API falliscono in seguito a un aggiornamento della piattaforma lato fornitore. La videochiamata dura quasi 25 minuti. Il tecnico dell’Assistenza guida sistematicamente il cliente attraverso una serie di passaggi diagnostici; verificando le Impostazioni di configurazione, esaminando i codici di errore API, riproducendo il guasto in un ambiente sandbox e, infine, individuando un conflitto nei criteri di Autorizzazione introdotto dall’aggiornamento. Durante la sessione, il cliente condivide schermate di errore tramite la chat video e fornisce un file di log dettagliato. Alla fine della videochiamata il tecnico dell’Assistenza ha trovato una soluzione, ma l’interazione ha accumulato una fitta serie di dettagli tecnici: numeri di versione, codici di errore, percorsi di configurazione e cinque distinti passaggi di risoluzione dei problemi che devono essere documentati con precisione per la gestione del caso, il follow-up e il futuro utilizzo nella knowledge base. #### Modello di Engagement Brief Ecco un modello di esempio in formato Markdown che può essere copiato/incollato nel modello di engagement brief per ricreare questo esempio. ```plaintext # Dettagli dell’interazione - Data e ora: - Nome del cliente: # Problema del cliente - Descrizione del problema: # Raccolta informazioni - Codici di errore: - Dettagli di configurazione: - Passaggi di risoluzione dei problemi: # Risoluzione - Il problema è stato risolto? - In tal caso, qual è stata la soluzione? - Avanti: passaggi successivi: # Lezioni apprese - Conoscenza acquisita: ``` #### Esempio di trascrizione della chiamata |

\[00:00]Cliente: Ciao, sto chiamando per le nostre Integrazioni API — ha smesso di funzionare stamattina, subito dopo l'aggiornamento della piattaforma distribuito ieri sera.

\[00:38]Agente: Ciao, mi dispiace sentirlo. Vedo il tuo account qui. Puoi dirmi quale endpoint API sta generando l'errore?

\[01:05]Cliente: È l'endpoint /v2/messages/send. Stiamo ricevendo un 403 Forbidden. Ti invierò adesso uno screenshot dell'errore.

\[01:40]Agente: Ho ricevuto lo screenshot, grazie. Vedo il 403. Di solito indica un problema con gli scope OAuth. Puoi confermarmi per quali scope OAuth è attualmente autorizzata la tua app?

\[03:10]Cliente: Abbiamo chat:write, chat:read e users:read. Sono sempre stati quelli che avevamo e ha funzionato bene fino a stamattina.

\[03:45]Agente: Capito. L'aggiornamento di ieri sera ha introdotto un nuovo modello di Autorizzazione per gli endpoint di invio messaggi — ora richiede chat:write.public per i canali e chat:write.direct per i DM. Il vecchio scope chat:write verrà deprecato. Condividerò un link alla guida alla migrazione nella nostra chat.

\[05:20]Cliente: Va bene, vedo il link. Quindi devo ri-autorizzare l'app con i nuovi scope?

\[05:38]Agente: Esattamente. Ti guiderò io. Per prima cosa, vai al tuo portale per sviluppatori — puoi fare la condivisione schermo così posso guidarti?

\[06:00]Cliente: Certo, la condivisione schermo è attiva adesso.

\[14:50]Agente: Ottimo — puoi vedere che i nuovi scope sono ora elencati. Fai clic su Reinstall App e completa il flusso OAuth. Una volta fatto, prova a richiamare di nuovo l'endpoint.

\[17:30]Cliente: Ci siamo! La risposta 200 è tornata. Grazie mille!

\[17:45]Agente: Fantastico! Annoterò la risoluzione nel tuo caso. Ci sono altri due endpoint interessati — chat:write.public e reactions:write — quindi ti consiglio di rivederli prima che siano ritirati il 30 giugno. Includerò tutto questo nel riepilogo del caso che ti invierò.

\[24:10]Cliente: Perfetto. Grazie per essere così scrupoloso!

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Dopo aver concluso, dovrebbe ricordare e registrare le seguenti informazioni mentre gestisce la propria coda: * Il codice di errore esatto * I passaggi di risoluzione dei problemi eseguiti * Le modifiche specifiche agli scope richieste * I link scambiati * Gli elementi di follow-up segnalati per il 30 giugno Il Riepilogo dell'interazione riduce questo onere compilando in un documento strutturato l'intera trascrizione della conversazione, lo screenshot e il file di log condivisi durante la sessione e i metadati della sessione ZCC. Il riepilogo risultante cattura il problema, il percorso di risoluzione, le azioni successive e una timeline dell'interazione, ovvero esattamente le informazioni di cui un supervisore avrebbe bisogno per un audit, di cui un collega avrebbe bisogno per prendere in carico un ticket di follow-up o che un curatore della knowledge base avrebbe bisogno per creare un articolo di soluzione riutilizzabile. Il tecnico dell'assistenza rimane concentrato sul cliente per tutta la chiamata, senza doversi preoccupare di documentare l'interazione quando termina. ### Accettazione appuntamento: Centro assistenza auto #### Scenario Un proprietario di auto contatta la linea del servizio clienti di un centro assistenza auto per Pianificare la manutenzione ordinaria, inclusi un cambio olio e un controllo dei freni. L'agente gestisce decine di queste chiamate ogni giorno. Il processo di raccolta dati è strutturato ma ricco di dettagli. L'agente deve raccogliere: * Il nome completo e le informazioni di contatto del cliente * Marca, modello, anno, chilometraggio attuale e VIN del veicolo * Confermare i servizi richiesti * Verificare la disponibilità * Raccogliere eventuali elementi di storico rilevanti, come un avviso di richiamo menzionato dal cliente Alla fine della chiamata, l'agente è tenuto a completare un modulo interno d'ordine di servizio e inviare al cliente una conferma scritta del proprio appuntamento. Farlo manualmente per ogni chiamata richiede tempo e introduce il rischio di errore di trascrizione. Un VIN errato o un numero di telefono digitato male possono causare ritardi nel giorno del servizio. #### Modello di Engagement Brief Ecco un modello di esempio in formato Markdown che può essere copiato/incollato nel modello di engagement brief per ricreare questo esempio. ```plaintext # Dati del cliente - Nome del cliente: - Informazioni di contatto: # Informazioni sul veicolo - Modello del veicolo: - Anno del veicolo: - Chilometraggio attuale: - Numero di identificazione del veicolo: # Dettagli del servizio - Servizi richiesti: - Fascia oraria richiesta per l'appuntamento: - Storico rilevante: ``` #### Esempio di trascrizione della chiamata |

\[00:00]Agente: Grazie per aver chiamato il centro assistenza auto. Come posso aiutarla oggi?

\[00:06]Cliente: Ciao, vorrei Pianificare un cambio olio e far controllare i freni. Credo di sentire un leggero stridio.

\[00:18]Agente: Certamente! Posso organizzarlo per lei. Posso iniziare con il suo nome e il miglior numero di contatto?

\[00:24]Cliente: Certo — Sofia, e il mio numero è 415-555-0192.

\[00:35]Agente: Perfetto. E qual è l'anno, la marca e il modello del suo veicolo?

\[00:40]Cliente: È una Camry SE del 2021.

\[00:46]Agente: Capito. E il chilometraggio attuale, più o meno?

\[00:50]Cliente: Circa 38.500 miglia.

\[00:54]Agente: Grazie. Ha per caso il VIN a portata di mano? Può trovarlo anche sul cruscotto vicino al parabrezza.

\[01:10]Cliente: Sì — è 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agente: Perfetto, l'ho annotato. Ora per i servizi — cambio olio Standard con olio sintetico e un controllo completo dei freni. Vedo anche un richiamo aperto per il modulo della pompa del carburante. Vorrebbe che ce ne occupassimo nella stessa visita? È coperto senza alcun costo.

\[01:42]Cliente: Oh, non lo sapevo. Sì, per favore includa anche quello.

\[01:48]Agente: Assolutamente. Abbiamo disponibilità questo sabato alle 9:00 o alle 11:00. Quale preferisce?

\[01:55]Cliente: Le 9:00 vanno perfettamente.

\[02:00]Agente: Confermato — sabato alle 9:00 per una Camry SE del 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Servizi: cambio olio sintetico, controllo dei freni e riparazione del richiamo per il modulo della pompa del carburante. Riceverà a breve una conferma via e-mail e SMS. C'è altro in cui posso aiutarla?

\[02:18]Cliente: No, è tutto. Grazie mille.

\[02:22]Agente: Di nulla. A sabato!

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