Dialer senza agente con campi personalizzati

Scritto da Justin Steinberg

Panoramica

Cos'è Agentless Dialer?

Il centro di contatto Zoom Dialer senza agenti è un tipo di dialer che effettua chiamate In uscita senza richiedere che gli agenti siano connessi o disponibili. A differenza del Anteprima e Progressivo dialer, che sono gestiti dagli agenti, il Dialer senza agenti funziona in modo indipendente, eseguendo campagne chiamando i contatti da un elenco e offrendo esperienze automatizzate tramite un configurato Flusso o messaggio registrato. Dialer senza agenti è utile per le comunicazioni In uscita, dove un agente in tempo reale non è richiesto per ogni chiamare. I casi d'uso comuni includono:

• Promemoria appuntamenti

• Notifiche di pagamento dovute

• Aggiornamenti della comunità

• Inviti all'Evento

• Promemoria per screening sanitari

Con Campi personalizzati supporto, questi messaggi possono essere personalizzati per contatto.

Esempio

Invece di un generico "hai un appuntamento imminente", il dialer può dire "il tuo appuntamento è fissato per venerdì alle 15:00 presso la nostra Posizione di Main Street".

Ai contatti può anche essere data l’opzione di mettersi in contatto con un agente in tempo reale durante la chiamare, se necessario.

Licenza

Il Dialer senza agenti richiede una licenza add-on nel Zoom centro di contatto. Per l'admin che configura la Gestione del centro di contatto è necessaria almeno una licenza utente del Zoom centro di contatto (Essentials o versioni successive). Il Dialer senza agenti stesso prevede un addebito di utilizzo al minuto. Per informazioni sui prezzi aggiuntivi, invia un contatto al tuo Reparto vendite di Zoom.

Quando una chiamata di Agentless Dialer viene escalata a un agente umano tramite il Flow, l'agente ricevente può avere qualsiasi tipo di licenza di Zoom centro di contatto (Essentials, Premium o Elite). Non è richiesto che l'agente abbia una licenza Premium+ per gestire le chiamate escalated di Agentless Dialer.

Concetti fondamentali

Una distribuzione personalizzata di Agentless Dialer prevede quattro componenti principali:

Il Campagnan è l'oggetto di livello superiore che definisce il comportamento del dialer. Specifica il tipo di dialer (agentless), la lista contatto da chiamare, l'ID chiamante, l'orario lavorativo, i limiti per chiamare simultaneamente, Rilevamento della segreteria telefonica (AMD) Impostazioni, e cosa succede quando viene rilevato un contatto live (riprodurre un messaggio o instradare verso un flusso). La campagna ha anche un'impostazione "Always Running" che controlla se la campagna viene eseguita continuamente o una sola volta.

Il Elenco contatto contiene i Numeri telefonici e i dati associati alle persone che la campagna chiamerà. Ogni voce nell'elenco include campi Standard (nome, cognome, numero di telefono, ecc.) e può includere campi personalizzati con dati aggiuntivi. Un singolo elenco contatto può essere associato a una o più campagne.

Campi personalizzati estendere il Standard registrare dell'elenco contatto con colonne di dati definite dall'utente. Ogni campo personalizzato ha un nome, un tipo di dato (ad es. testo, data/ora) e un'opzione per controllare se il valore è visibile agli agenti. I campi personalizzati servono a consentire che dati specifici della campagna — come date degli appuntamenti, numeri di account o dettagli della Posizione — viaggino con ogni contatto e siano richiamati dinamicamente nel flusso. I valori possono essere popolati manualmente, tramite importazione/esportazione CSV, oppure tramite la API di Zoom centro di contatto.

Il Flusso È la logica di gestione delle chiamate che viene eseguita quando il contatto chiamato risponde (o quando AMD rileva un contatto vivo). I flussi per Agentless Dialer usano lo stesso Flow builder e lo stesso set di widget dei flussi vocali Standard In Entrata. All'interno di un Flow, puoi riprodurre messaggi personalizzati usando i campi dell'elenco contatti, raccogliere input DTMF, effettuare chiamare API, instradare a un agente vocale ZVA oppure eseguire l'escalation a una coda di agenti umani. L'escalation a un agente live è una funzionalità Standard di Flow di Zoom centro di contatto e può essere integrata in qualsiasi Flow di Agentless Dialer.

Per un'introduzione ai Flussi, vedere il Bluepaper sull'esperienza del cliente di Zoom.

Flow con Assistenza per Campi personalizzati

Con i Campi personalizzati, il Flow può offrire un'esperienza completamente personalizzata per ogni contatto composto. I Campi personalizzati sono esposti come attributi del contatto nel flow builder e possono essere richiamati ovunque le variabili siano supportate, inclusi Invia media widget, Raccogli input widget, Condizione widget, e Script widget.

Il flow builder fornisce un'interfaccia utente Inserisci variabile che ti consente di sfogliare e inserire la corretta sintassi delle variabili. Sono Disponibile due namespace di variabili nei flow:

• Campi dell'elenco contatti: Dati dall'elenco contatti della campagna, inclusi sia i campi standard (ad esempio, contactList.standardField.firstName) e i campi personalizzati (ad esempio, contactList.customField.appointmentTime). Queste sono le fonti più affidabili per i dati specifici della campagna.

• Campi della rubrica: Dati dalla rubrica di Zoom centro di contatto, inclusi campi standard e personalizzati. Tieni presente che non è garantito che un numero composto esista nella rubrica, quindi i campi dell'elenco contatti sono preferiti per i dati della campagna.

Esempio

"Ciao {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, ti chiama Example Corp con un promemoria dell'appuntamento. Il tuo appuntamento è previsto per {{contactList.customField.appointmentTime}} presso la nostra {{contactList.customField.appointmentLocation}} Posizione. Per confermare, premi 1. Per annullare, premi 2. Per parlare con un agente, premi 3."

Campi personalizzati e rilevamento della segreteria telefonica (AMD)

I campi personalizzati sono disponibili nel flusso indipendentemente dal fatto che AMD sia abilitato. Con AMD disattivato, tutte le chiamate connesse vengono instradate al flusso. Con AMD attivato, le chiamate in cui viene rilevato un contatto reale vengono instradate al flusso. In entrambi i casi, i campi personalizzati sono pienamente accessibili all'interno del flusso.

Quando AMD (Rilevamento della segreteria telefonica) rileva una segreteria telefonica, il sistema riproduce automaticamente un messaggio preregistrato dalla Libreria risorse invece di instradare la chiamata a un flusso. A causa di questa limitazione, i campi personalizzati non possono essere utilizzati nei messaggi della segreteria telefonica. Una futura versione aggiungerà il supporto per instradare le chiamate di segreteria telefonica rilevate da AMD ai flussi di Zoom centro di contatto, il che abiliterà messaggi personalizzati della segreteria telefonica con contenuti dinamici per le campagne Agentless Dialer.

Impostazione iniziale e configurazione

Questa sezione descrive i passaggi per configurare una campagna personalizzata di Agentless Dialer.

Passaggio 1: Crea campi personalizzati

1. Vai a Gestione del centro di contatto > Gestione campagne.

2. Vai alla Elenco contatto sezione.

3. Seleziona Campi personalizzati.

4. Fai clic Aggiungi campo personalizzato.

5. Inserisci un nome per il campo personalizzato (ad esempio, appointmentTime, appointmentLocation).

6. Seleziona il tipo di dati (ad esempio, Testo, Data/ora).

7. Facoltativamente, configura se il valore del campo deve essere visualizzato agli agenti di Zoom centro di contatto.

8. Ripeti per ogni campo personalizzato necessario.

Passaggio 2: Crea un flusso con riferimenti ai campi dell'elenco contatti

1. Vai a Gestione del centro di contatto > Flussi.

2. Crea un nuovo flusso vocale per la Dialer senza agenti campagna.

3. Aggiungi widget secondo necessità (Invia media, Raccogli input, Condizione, Script, Instradamento verso, ecc.).

4. In qualsiasi widget che supporti l'inserimento di testo o variabili, usa il Inserisci variabile pulsante per esplorare e inserire i campi standard e i campi personalizzati dell'elenco contatti.

   • I campi standard dell'elenco contatti seguono il formato: {{contactList.standardField.fieldName}}

   • I campi personalizzati dell'elenco contatti seguono il formato: {{contactList.customField.fieldName}}

Modello di progettazione del flusso: escalation a un agente umano

Per dare al contatto chiamato la possibilità di parlare con un agente in tempo reale, usa un Raccogli input widget per acquisire una pressione DTMF di tasto (ad esempio, "Premi 3 per parlare con un agente") e instradare la chiamata a una coda tramite il Instradamento verso widget.

Si consiglia di impostare una variabile prima che la chiamata raggiunga la coda, in modo che l'agente possa identificare che la chiamata proviene da una campagna Agentless Dialer. Questo è importante perché la coda può essere mista: gli agenti in quella coda possono ricevere anche chiamate standard in entrata e, altrimenti, non avrebbero modo di distinguere la fonte della chiamata.

Per farlo, usa un Imposta variabile widget per memorizzare un valore descrittivo (ad esempio, imposta una variabile personalizzata agentlessCampaign a "Dialer promemoria appuntamenti") prima del Instradamento verso widget. Poi, in Gestione del centro di contatto > Preferenze, configura quella variabile in modo che venga mostrata agli agenti. Quando l'agente riceve la chiamata, vedrà il valore della variabile sul proprio schermo della Notifica in arrivo, fornendo il contesto sul motivo per cui la chiamata è stata effettuata. È possibile aggiungere variabili globali aggiuntive per mostrare ulteriori informazioni all'agente al momento dell'escalation.

Gli agenti che ricevono chiamate di Agentless Dialer inoltrate possono avere qualsiasi livello di licenza di Zoom centro di contatto (Essentials, Premium o Elite).

Passaggio 3: Crea una lista contatti

1. Vai a Gestione del centro di contatto > Gestione campagne > Liste contatti.

2. Crea una nuova lista contatti o selezionane una esistente.

3. Aggiungi contatti manualmente, tramite importazione CSV o tramite l'API di Zoom centro di contatto.

4. Quando aggiungi i contatti, compila sia i campi standard (nome, cognome, numero di telefono) sia eventuali campi personalizzati che hai definito.

Passaggio 4: Crea e Configura la campagna

1. Vai a Gestione del centro di contatto > Gestione campagne.

2. Fai clic Aggiungi campagna e seleziona Agentless Dialer.

1. Assegna un nome alla campagna e configura le seguenti impostazioni:

   • Elenco contatto: Seleziona la lista contatti creata nel Passaggio 3.

   • ID chiamante: Seleziona il numero ID chiamante In uscita.

   • Numero massimo di chiamate simultanee: Imposta un valore compreso tra 1 e 15.

   • orario lavorativo: Configura la finestra di chiamata consentita.

   • Sempre in esecuzione: Impostalo su True se i contatti verranno aggiunti continuamente, oppure su False per un'esecuzione una tantum della campagna.

   • Rilevamento segreteria telefonica (AMD): Abilita o Disabilita secondo necessità. Se abilitato, configura l'azione della segreteria telefonica (disconnetti o riproduci il messaggio della libreria asset).

   • Contatto live rilevato: Seleziona Connetti al Flusso e scegli il Flow creato nel Passaggio 2.

Gestione della lista contatti

I contatti possono essere aggiunti alla lista contatti tramite inserimento manuale nel portale amministratori, importazione CSV o l'API di Zoom centro di contatto. Tutti e tre i metodi supportano sia i campi standard sia quelli personalizzati.

Aggiunta dei contatti tramite importazione/esportazione CSV

Per importare contatti con campi personalizzati tramite CSV, è utile aggiungere prima un singolo contatto manualmente con tutti i campi personalizzati desiderati compilati, quindi esportare la lista. Il CSV esportato conterrà le intestazioni di colonna corrette sia per i campi standard sia per quelli personalizzati, che puoi usare come modello per importazioni in blocco.

Aggiunta dei contatti tramite API

L'API di Zoom centro di contatto supporta l'aggiunta programmatica di voci alla lista contatti con valori di campi personalizzati. Ciò è utile per integrazioni in cui i dati dei contatti sono gestiti in un sistema esterno (ad es. un CRM, una piattaforma di pianificazione o un EHR) e devono essere inviati automaticamente alla lista contatti.

Per ulteriori info, consulta la documentazione di riferimento API.

Tempistica: quando aggiungere i contatti

La tempistica per l'aggiunta dei contatti dipende dall'impostazione Sempre in esecuzione della campagna:

• Sempre in esecuzione = True: I contatti possono essere aggiunti alla lista contatti in qualsiasi momento — prima, durante o dopo l'avvio della campagna. La campagna viene eseguita continuamente e acquisirà i contatti appena aggiunti man mano che vengono caricati. Questa modalità è ideale per casi d'uso continuativi, come i promemoria appuntamenti ricorrenti, in cui nuovi contatti vengono generati durante tutta la giornata.

• Sempre in esecuzione = False: I contatti devono essere caricati nella lista contatti prima dell'avvio della campagna. Una volta che la campagna termina di chiamare tutti i contatti nella lista, passa allo stato Terminata. I contatti aggiunti dopo la fine della campagna non verranno chiamati, a meno che la campagna non venga riavviata. Questa modalità è adatta a campagne in batch, come notifiche evento una tantum o promemoria di pagamento.

Rimozione dei contatti dalla campagna

Potresti dover rimuovere un contatto dalla campagna per vari motivi. Ad esempio, un cliente potrebbe contattarti prima che tu sia in grado di chiamarlo. Per rimuovere un contatto, usa il API del contatto dell'elenco contatti della campagna.