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# Misure personalizzate

Scritto da Craig Letheren

## Introduzione

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

In ambienti di centro di contatto dinamici, una soluzione unica raramente va bene per tutti quando si tratta di monitorare le prestazioni. **Misure personalizzate** consentono a supervisori, amministratori e decisori di definire le metriche che contano di più per le loro operazioni.

Combinando i campi dati esistenti (come tempo di gestione o tempo di attesa) con funzioni integrate (come aggregazione, aritmetica, confronto o operazioni logiche), puoi definire nuove misure che riflettono i tuoi obiettivi aziendali unici e le tue esigenze di reportistica.

Con Custom Measures, i team ottengono la flessibilità di portare i report predefiniti al livello successivo e concentrarsi sugli insight che guidano il miglioramento continuo. Che si tratti di allineare le metriche agli obiettivi strategici, confrontare le prestazioni degli agenti su benchmark personalizzati o scoprire nuove tendenze operative, questa Funzionalità offre gli strumenti per misurare il successo alle proprie condizioni.

## Prerequisiti

Custom Measures è disponibile per gli utenti con una licenza Zoom centro di contatto Premium o Elite.Gli utenti devono ricevere **Modifica** autorizzazioni per Custom Measures nel loro ruolo di Zoom centro di contatto. Per impostare questa autorizzazione:

1. Nel [**Centro admin**](https://zoom.com/account), vai a **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Ruoli**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles).
2. Seleziona il ruolo che desideri modificare.
3. Fai clic sulla **CX analisi** scheda.
4. Nel **Autorizzazioni** sezione, individua e abilita la **Misure personalizzate** autorizzazione.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJJDAzru0CugeKgIPX0gp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5f16dfa6-0348-4b3b-a638-255bb1998227" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. Fai clic sulla **Salva** pulsante.

## Creazione di una misura personalizzata

1. Accedi al portale amministratori Zoom.
2. Vai a **analisi e report** → **CX analisi** → **Misure personalizzate**.
3. Troverai un elenco di set di dati categorizzati come segue:

   1. **Dashboard intraday** dataset (in tempo reale)
   2. **Dataset dei report** (storici)

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2OdunF5OI7IPOa3tPjBz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=42d30103-9eeb-4d1c-ae56-fb8837730f79" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Seleziona un dataset in cui desideri creare una misura personalizzata.

{% hint style="info" %}
Per creare una misura personalizzata efficace, inizia scegliendo il dataset che meglio si adatta alle tue esigenze. Tieni presente:

1. Le misure personalizzate sono uniche per il dataset che selezioni e non appariranno nei report creati da altri dataset.
2. Quando crei formule, avrai accesso a tutte le metriche disponibili all'interno del dataset scelto.

La selezione del dataset giusto garantisce che le tue misure personalizzate siano accurate, pertinenti e pienamente allineate con i tuoi obiettivi di reportistica.
{% endhint %}

5. Fai clic sulla **Aggiungi** pulsante e seleziona **Nuova misura**.
6. Dai un nome alla misura personalizzata, seleziona una cartella, quindi fai clic su **Aggiungi**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FjQBqyfAuYM9uPPBqPPus%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ff16aba-8072-449e-b811-23f086c75acf" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Se desideri organizzare le tue misure personalizzate, puoi facoltativamente creare cartelle dal menu Aggiungi. Una volta create le cartelle, puoi selezionare una cartella appropriata quando crei una misura personalizzata.
{% endhint %}

## Editor delle misure personalizzate

### Editor delle funzioni vs. Editor delle formule

Quando crei una nuova misura personalizzata, avrai due opzioni: l' **Editor delle funzioni** e la **Editor delle formule**. Per impostazione predefinita, l'Editor delle funzioni verrà visualizzato per primo. Per passare all'Editor delle formule, fai clic su Attiva/disattiva dell'Editor delle formule.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
L'Editor delle funzioni offre un modo rapido per creare misure personalizzate usando funzioni e filtri semplici. L'Editor delle formule fornisce accesso a un insieme più ampio di funzioni e operatori aritmetici ed è consigliato per creare misure più complesse.
{% endhint %}

### Utilizzo dell'Editor delle funzioni

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

Il layout dell'editor delle funzioni e una descrizione di ciascuna sezione sono mostrati di seguito.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FUUCEdmPurUmqrGeCrmre%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0255128d-82f4-4741-8ffe-2cf33268a9d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Tipo di misura

Questo definirà il tipo di valore generato dalla misura personalizzata. Seleziona tra i seguenti:

* **Conteggio**: Conta le occorrenze (ad es., 'Totale sospensioni')
* **Durata**: Calcola la durata del tempo (ad es., 'Durata della sospensione')

{% hint style="info" %}
Le misure percentuali richiedono una formula. Consulta la sezione Editor delle formule per ulteriori informazioni su come creare una misura personalizzata utilizzando una formula.
{% endhint %}

#### Funzione (Logica di calcolo)

Quando sono presenti più valori, usa questa impostazione per definire come deve essere calcolata la misura personalizzata; se restituisce la media (avg), il massimo (max), il minimo (min) o la somma totale (sum) di tali valori. Dopo aver selezionato la funzione preferita, usa il menu a tendina per scegliere la metrica di reportistica. Ad esempio, se selezionassi la `Durata della sospensione`, le tipologie di funzione funzionerebbero come segue:

* **avg**: Calcola la media della durata della sospensione tra tutte le interazioni.
* **max**: Identifica la durata della sospensione più lunga tra tutte le interazioni.
* **min**: Identifica la durata della sospensione più breve tra tutte le interazioni.
* **sum**: Calcola la durata totale combinata della sospensione per tutte le interazioni.

#### Filtro (Facoltativo)

Il filtro restringerà l'ambito della metrica disponibile per la funzione, rendendo la misura più precisa. Ad esempio, se devi vedere il numero totale di chiamate durate più di una certa durata, usa il Conteggio di `Gestite` chiamate, ma solo dove la `durata della conversazione` è stata superiore a un determinato intervallo di tempo. In questo scenario, configura la misura personalizzata come segue:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPew6kCV7ecuWVxjE7rXh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c8836473-dc1e-4baa-9a29-124e2abd77e5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

In questo esempio, solo `Gestite` chiamate con una `durata della conversazione` superiore a 1 ora saranno catturate dalla misura personalizzata.

#### Convalida, Salva, Pubblica

Una volta definite la misura, la funzione e il filtro, puoi convalidare la configurazione selezionando una dimensione usando il menu a tendina sul lato destro dell'editor. Questo fornirà un'anteprima live della misura personalizzata basata sulle ultime 24 ore di dati di analisi CX dal tuo centro di contatto.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fy5fER0r3ZUeoGgn9SalK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2a966c8-9c82-479e-bac4-1d1ab6fb5a50" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Una volta completata la configurazione della misura personalizzata, fai clic su **Salva** seguito da **Pubblica**.

{% hint style="warning" %}
La tua misura personalizzata non sarà disponibile nel tuo dataset finché non sarà pubblicata.
{% endhint %}

### Utilizzo dell'Editor delle formule

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

Passa all'editor delle formule per creare calcoli più complessi per situazioni come la combinazione di più campi, la logica condizionale e formule aziendali personalizzate.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPH0eICv55d26znZKKfLi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e66d0496-bbe7-4137-a04b-8cb859cfa256" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Tipo di misura

La **Tipo di misura** definisce il tipo di valore generato dalla misura personalizzata. Seleziona tra i seguenti:

* **Conteggio**: Conta le occorrenze (ad es., 'Totale sospensioni')
* **Durata**: Calcola la durata del tempo (ad es., 'Durata della sospensione')
* **Percentuale**: Calcola un valore percentuale (ad es., '94%')

#### Editor delle misure

L'Editor delle misure ti offre uno spazio per creare le tue formule. Le sezioni seguenti forniscono istruzioni più dettagliate per farlo.

**Funzioni e operatori**

La **Funzioni e operatori** sezione fornisce un elenco di funzioni e operatori organizzati nelle seguenti categorie:

| Funzioni di aggregazione | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Funzioni data            | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| Funzioni di controllo    | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| Operatori aritmetici     | +, -, \*, /                                                                                     |
| Operatori di confronto   | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| Operatori logici         | e, o                                                                                            |

Per inserire una funzione o un operatore nella tua formula puoi digitarlo manualmente oppure fare clic sull'elemento desiderato dall'elenco e verrà inserito direttamente nell'editor delle misure nella posizione corrente del cursore.

{% hint style="info" %}
Passando il mouse sopra una funzione o un operatore verrà visualizzato un tooltip con una descrizione dell'elemento ed esempi di come può essere utilizzato.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fpt8YDyCUzvoPTAhMWVU5%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ed29c629-cd10-4f67-a216-9d24ac257de2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Una funzione deve essere popolata utilizzando una combinazione di dimensioni, metriche e altra logica condizionale (che può includere altre funzioni). I requisiti per ogni funzione o operatore variano, quindi consulta l'aiuto e gli esempi associati per visualizzare i requisiti specifici.

{% hint style="warning" %}
Le funzioni possono essere annidate; ad esempio, potresti usare l'output di una funzione come istruzione condizionale all'interno di un'altra funzione, ma la tua formula finale deve essere racchiusa in una funzione di aggregazione, ad esempio: sum(Measure 1 + Measure 2).
{% endhint %}

**Inserimento di un argomento**

Una volta aggiunta una funzione alla tua formula devi aggiungere gli argomenti appropriati. Per aggiungere una dimensione, una misura o un timestamp in una funzione:

1. Fai clic sulla **Inserisci argomento** pulsante o premi il tasto '@' sulla tastiera.
2. Apparirà un menu a comparsa in cui puoi cercare e selezionare la dimensione, la misura o il timestamp desiderato.
3. Seleziona la dimensione, la misura o il timestamp richiesti. Apparirà all'interno della tua funzione in <mark style="color:verde;">`VERDE`</mark> caratteri.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FW1Gw5BZh8nFG4Xb99qDu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=24027227-6015-4689-b03c-f478b73ffdb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fqf8Ol3ap59sppkYv2lfd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ef1e2a6b-29ab-47f4-bec4-15cc0d24dba1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. Continua a costruire la tua formula, ripetendo i passaggi sopra se necessario, e assicurandoti che tutti gli argomenti e le condizioni siano stati inseriti.

**Condizioni**

Alcune funzioni hanno istruzioni condizionali che controllano il valore restituito. A seconda della funzione che scegli, potresti vedere quanto segue:

* condizione: Una condizione che verrà valutata come vera o falsa
* result\_if\_true: Il valore restituito dalla funzione se la condizione viene valutata come vera
* result\_if\_false: Il valore restituito dalla funzione se la condizione viene valutata come falsa

Di seguito alcuni esempi di funzioni che contengono questi parametri:

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fr1zmIiznoOzxmBtcj371%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c64155c8-34c9-443e-bb89-60621b2fba41" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFvw4ktv9D80nWP9GyRUL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=688ac8ee-33ce-47d3-ad69-b9ddeb516f96" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkgFFSdxrPEG0oj3FoDW4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe804b4c-1036-45fe-85dd-fe53132abb66" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Caso d'uso di esempio**

Immagina di voler restituire la somma totale delle chiamate abbandonate (il result\_if\_true) ma solo se il tempo di attesa di quelle chiamate abbandonate era compreso tra 30 e 60 secondi (la condition). In questo caso, usa la seguente logica:

* funzione: `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:verde;">`Abbandonate`</mark>
* condition = <mark style="color:verde;">`Durata dell'abbandono`</mark>` ``> 30000 e`` `<mark style="color:verde;">`Durata dell'abbandono`</mark>` `` ``<= 60000 `

Pertanto, la formula apparirebbe come segue:`sumIf(`<mark style="color:verde;">`Abbandonate`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:verde;">`Durata dell'abbandono`</mark>` ``> 30000 e`` `<mark style="color:verde;">`Durata dell'abbandono`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### Convalida, Salva, Pubblica

Una volta definita la tua formula, fai clic sul **Convalida** pulsante per verificarne la validità. Eventuali errori verranno evidenziati.

Una volta convalidata, ti verrà presentata una **Anteprima live** finestra sul lato destro dell'editor delle formule. Seleziona una dimensione dall'elenco a tendina per visualizzare i risultati di esempio degli ultimi 7 giorni di dati reali del centro di contatto e vedere un'anteprima di ciò che verrà prodotto dalla misura personalizzata.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwCoOo7y9EN6dA4fexhPw%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e61e2cff-d235-4aec-9c3a-91f100f397ad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FIxblvgal0ZkShsEOUQcb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe6fe8f4-e933-4e5e-a782-a69cb5c3cd14" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Una volta completata la configurazione della misura personalizzata, fai clic su **Salva** seguito da **Pubblica**.

## Organizzazione delle misure personalizzate

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### Uso delle cartelle

Organizzare le tue misure personalizzate in cartelle le rende più facili da trovare quando le usi nell'editor dei report. Ecco un esempio di diverse misure personalizzate organizzate in cartelle nell'editor dei report:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FF6GkWcOMs3gCWZ31qIv0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ddab0468-4da6-44cd-8f8f-4355eea97be2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Per creare una cartella, individua il dataset che desideri organizzare, quindi fai clic su Aggiungi seguito da **Nuova cartella**. Assegna un nome alla tua cartella e fai clic su **Aggiungi**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FrTfNLLl6EqNJhgsnMFNM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=69dacc7d-d158-4b55-8d9b-f65d8d19475d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Per spostare una misura personalizzata esistente nella tua cartella, individua la misura personalizzata, fai clic sui puntini di sospensione e seleziona **Sposta in un'altra cartella**. Seleziona la cartella appropriata e fai clic su **Sposta**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FYtYT9gYC5oEUupgkTaTa%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ccef5250-18b9-4eca-89b5-93347cfaec86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Dizionario dei dati

Le misure personalizzate possono essere trovate nel dizionario dei dati di analisi CX. Per accedere al dizionario dei dati, fai clic sul link situato nell'angolo in basso a sinistra dell'interfaccia di analisi CX. Quando esegui ricerche nel dizionario dei dati, le tue misure personalizzate saranno incluse insieme alle metriche predefinite.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxqfIAk9QUTmkSTXocFwp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2d1b2ea5-5730-42ad-ab41-f98e471e17ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Quando visualizzi la documentazione di un dataset, scorri fino in fondo alla pagina per trovare le misure personalizzate associate a quel dataset.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FowAdcUXmRcUZUQswT2BN%2Fimage.png?alt=media&amp;token=822753f6-85e6-4421-9595-65b10a7683c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Se cerchi una misura personalizzata, troverai anche la formula associata.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDmkGpzqgfOnF97OF9Qy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7550bd2b-3e89-41d0-ba6e-f5cdfd586bb2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Utilizzo di una misura personalizzata

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

Le misure personalizzate possono essere applicate a un report nello stesso modo di una misura standard di analisi CX.

1. Accedi al portale amministratori Zoom.
2. Vai a **analisi e report** → **CX analisi**. Seleziona uno dei due **Dashboard** o **Rapporti** a seconda di dove stai aggiungendo la misura personalizzata.

{% hint style="info" %}
Ricorda, le misure personalizzate sono uniche per il dataset che selezioni e non appariranno nei report creati da altri dataset.
{% endhint %}

3. Crea un nuovo report o modifica un report esistente.
4. Seleziona un widget a cui desideri aggiungere una o più misure personalizzate. La configurazione del widget apparirà sul lato destro dell'editor.
5. Scorri verso il basso tra le dimensioni e le metriche per trovare una sezione contenente tutte le misure personalizzate create all'interno di quel dataset.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FzPMXUZ677yAZxuPUqM0f%2Fimage.png?alt=media&amp;token=824d3087-a459-4341-bfd0-3248f90e8040" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Suggerimento**: Rendi le tue misure personalizzate più facili da identificare nell'editor dei report dando loro un nome e una descrizione significativi. Questi saranno visibili nell'editor (come mostrato nello screenshot, tramite il tooltip) e nel dizionario dei dati di analisi CX. Un'ulteriore organizzazione può essere ottenuta anche utilizzando cartelle all'interno di ciascun dataset.
{% endhint %}

6. Trascina e rilascia la misura nella sezione campi della configurazione del widget.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fobb3hkaG0N6XAYni82LI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1f0c77b2-f77e-4083-9494-c7b24feac309" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Ripeti il processo per altre misure personalizzate e altri widget, e fai clic su **Salva** al termine.

## Eliminazione di una misura personalizzata

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

Per eliminare una misura personalizzata esistente:

1. Vai a **CX analisi** → **Misure personalizzate**
2. Seleziona il dataset e la cartella appropriati
3. Fai clic sui puntini di sospensione e seleziona **Elimina misura** dal menu a tendina

{% hint style="info" %}
Quando elimini una misura personalizzata, questa verrà rimossa da tutti i report. In alcune situazioni, il widget di reportistica rimarrà nel report con una messaggistica che ti informerà che è necessario selezionare una nuova misura. Di seguito è mostrato un esempio di scheda metrica.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkTDTJW6GnXCtOnbBfdSv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7929f6e5-6102-4c28-a458-97315bb1d4d4" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Casi d'uso di esempio

### Denominazione personalizzata

Un semplice caso d'uso che può essere implementato usando Custom Measures consiste nel personalizzare la denominazione delle metriche esistenti. Ciò ti consente, ad esempio, di aggiungere una metrica a un widget tabellare e l'intestazione della colonna avrà un nome più adatto alle tue esigenze.

#### Interazione più breve/più lunga

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

La `Durata della conversazione in entrata` metrica ti indica quanto tempo gli agenti hanno trascorso a gestire le interazioni in entrata. Visualizzando i valori MIN e MAX puoi vedere la durata più lunga e più breve; tuttavia, quando queste metriche vengono visualizzate in un widget tabellare, i nomi delle colonne saranno visualizzati come segue:

* Durata della conversazione in entrata (MIN)
* Durata della conversazione in entrata (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FQTiPWpai2j7NRVKo0bTF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76e7ac2e-4c00-4846-b02c-60fabeff2b38" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Sebbene questo esempio sia relativo alla durata della conversazione in entrata, questa metodologia si applica a molte metriche diverse.
{% endhint %}

Custom Measures fornisce un modo pratico per creare campi che mostrano gli stessi dati usando i nomi che definisci.

Completa i seguenti passaggi:

1. Vai a **CX analisi** → **Misure personalizzate**.
2. Seleziona la **Prestazioni della coda** dataset, seguito dal **Cartella predefinita**.
3. Fai clic su **Aggiungi misura**, inserisci il nome "Ingresso più breve", quindi fai clic su **Aggiungi**.
4. Seleziona Attiva/disattiva per abilitare l'Editor delle formule.
5. Seleziona **Durata** dal menu a tendina Tipo di misura.
6. Fai clic sulla **Modelli** pulsante, quindi seleziona la **Durata** categoria.
7. Scorri verso il basso e individua il **Durata della conversazione in entrata** modello.
8. Seleziona 'min' dal menu a tendina del metodo di aggregazione, quindi fai clic su **Usa**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDY7lFikVFcNQRUCiLaf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5fdc1e80-f3e4-4780-b6d2-12b1fbc31944" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Questo genererà automaticamente la formula `min(Durata della conversazione in entrata)` nell'Editor delle misure.
{% endhint %}

9. Fai clic su **Convalida**, quindi seleziona la **dimensione Canale di ingresso** nella finestra Anteprima live per verificare i risultati.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FyEjdtwgKLCGOY71Ekk6t%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1e3b33b5-bd2d-4f5c-8351-a2b3c4aaa831" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Fai clic su **Salva** seguito da **Pubblica**.
11. Ripeti i passaggi sopra per un'altra metrica chiamata "Ingresso più lungo", questa volta selezionando 'max' come metodo di aggregazione.

Quando aggiungerai queste metriche al tuo report, verranno visualizzate con la tua denominazione personalizzata. Puoi usare questo metodo con molte metriche diverse.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSZgGDQJp0UGXD6aVk2Af%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1a7f435d-ed30-4076-b9d8-2343e39e4c1f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Raggruppamento dei dati

Il raggruppamento dei dati trasforma i dati grezzi del centro di contatto in insight strutturati e azionabili. Organizzando le metriche in intervalli significativi o "bucket", i centri di contatto possono monitorare più facilmente le tendenze delle prestazioni, migliorare l'efficienza operativa e prendere decisioni informate che migliorano sia la produttività degli agenti sia la soddisfazione dei clienti.

Invece di visualizzare singoli punti dati, i centri di contatto categorizzano le metriche in intervalli logici, come intervalli di tempo o fasce di punteggio, per rendere più facili da interpretare e confrontare grandi set di dati.

{% hint style="info" %}
Questa potente funzionalità ti consente di definire bucket personalizzati in base alle preferenze del tuo centro di contatto. Puoi anche definire bucket diversi per canali diversi. Ad esempio, potresti voler vedere 0-30 secondi per la voce, ma 0-180 secondi per l'e-mail.
{% endhint %}

I vantaggi del raggruppamento dei dati includono:

* Identificazione delle tendenze: individua problemi ricorrenti come tempi di attesa lunghi o punteggi di soddisfazione bassi ricorrenti.
* Miglioramento mirato: concentrati su intervalli di prestazioni specifici che richiedono attenzione (ad es. chiamate più lunghe di 5 minuti).
* Benchmarking: confronta le prestazioni tra team, periodi di tempo o segmenti di clienti usando categorie coerenti.
* Pianificazione strategica: informa le decisioni su personale, formazione e ottimizzazione dei processi con insight aggregati più chiari.

Successivamente, ti guideremo attraverso un paio di esempi su come creare bucket di dati utilizzando gli editor Funzione e Formula.

#### Intervalli temporali delle chiamate abbandonate

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

La durata delle chiamate abbandonate è il tempo che il consumatore ha atteso prima di abbandonare l'interazione. Il bucketing dei dati può raggruppare le chiamate abbandonate in categorie, come quelle abbandonate entro 0–15 secondi, 15-30 secondi e 30–45 secondi ecc.

{% hint style="info" %}
Sebbene questo esempio riguardi le chiamate abbandonate, questa metodologia si applica a qualsiasi metrica di durata. Alcuni esempi di durate delle prestazioni di coda e agente includono:

* Durata della sospensione
* Durata dell'attesa in coda
* Durata di gestione
* Durata della conversazione in entrata
* Durata della prima risposta dell'agente
  {% endhint %}

Per questa configurazione creeremo quattro bucket di dati:

1. Abbandonate 0-15 secondi
2. Abbandonate 15–30 secondi
3. Abbandonate 30–45 secondi
4. Abbandonate >45 secondi

Completa i seguenti passaggi per creare il tuo primo bucket di dati.

1. Vai a **CX analisi** → **Misure personalizzate**.
2. Seleziona la **Prestazioni della coda** dataset, seguito dal **Cartella predefinita**.
3. Fai clic su **Aggiungi misura**, inserire il nome "Abbandonate 0-15s", quindi fai clic su **Aggiungi**.
4. Fai clic sull'icona della matita accanto al nome nella parte superiore dell'interfaccia.
5. Inserire la descrizione "Totale interazioni abbandonate, in cui i consumatori hanno atteso <15s", quindi fai clic su **Salva**.
6. Seleziona Attiva/disattiva per abilitare l'Editor delle formule.
7. Seleziona **Conteggio** dal menu a tendina Tipo di misura.

{% hint style="info" %}
Il tipo di misura predefinito è **Conteggio** quindi non è necessario Seleziona esplicitamente quando crei una nuova misura.
{% endhint %}

8. Inserire la seguente formula e fai clic su **Convalida**.

   `sumIf(Abbandonate, Durata di abbandono <= 15000)`

{% hint style="info" %}
Questa formula può essere scomposta come segue:

* Restituisce il numero totale di `Abbandonate` interazioni
* Ma solo quelle in cui la `Durata dell'abbandono` è <= 15000 ms (15 s)
  {% endhint %}

9. Seleziona la dimensione del canale di ingresso nella finestra di anteprima dal vivo per verificare i risultati.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FngcywKt3ZjIJmmEsxKu8%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2afcfb8-e1c4-44c5-8811-9c7ae1525af1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Fai clic su **Salva** seguito da **Pubblica**.
11. Ripeti i passaggi precedenti per i bucket rimanenti. La tabella seguente contiene le formule richieste.

| Nome della misura personalizzata | Tipo di misura | Formula                                                                          |
| -------------------------------- | -------------- | -------------------------------------------------------------------------------- |
| Abbandonate 0-15s                | Conteggio      | `sumIf(Abbandonate, Durata di abbandono <= 15000)`                               |
| Abbandonate 15-30s               | Conteggio      | `sumIf(Abbandonate, Durata di abbandono > 15000 e Durata di abbandono <= 30000)` |
| Abbandonate 30-45s               | Conteggio      | `sumIf(Abbandonate, Durata di abbandono > 30000 e Durata di abbandono <= 45000)` |
| Abbandonate >45s                 | Conteggio      | `sumIf(Abbandonate, Durata di abbandono > 45000)`                                |

{% hint style="success" %}
**Suggerimento**! Crea questo tipo di misura personalizzata nel set di dati infragiornaliero del dashboard delle prestazioni della coda per una visualizzazione in tempo reale degli stessi bucket.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fp1CBQFSZglEH3uYeT7wP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fd9c59f-0020-4a8b-8d61-1e7dacd54eca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Volume delle interazioni per giorno della settimana

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX Analisi fornisce una metrica che mostra il numero di interazioni gestite in un determinato intervallo temporale, con l'opzione di utilizzare dimensioni per mostrarlo in base al giorno (data singola), alla settimana (intervallo di date di 7 giorni), al mese ecc.

Il report tabellare mostra il numero totale di interazioni in arrivo gestite nell'intervallo temporale specificato, ma non indica quante di queste interazioni si sono verificate di lunedì, martedì, mercoledì ecc.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXtlwUhgPgl35jxwjqRDG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=65442564-b966-4298-8db7-f70d92c5a5e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

In questo esempio creeremo un bucket di dati per ogni giorno della settimana per identificare tendenze e schemi in base al giorno della settimana oppure ai giorni feriali rispetto ai fine settimana.

Completa i seguenti passaggi per creare il tuo primo bucket di dati.

1. Vai a **CX analisi** → **Misure personalizzate**.
2. Seleziona la **Queue In entrata** dataset, seguito dal **Cartella predefinita**.
3. Fai clic su **Aggiungi misura**, inserire il nome "Lunedì", quindi fai clic su **Aggiungi**.
4. Fai clic sull'icona della matita accanto al nome nella parte superiore dell'interfaccia.
5. Inserire la descrizione "Totale interazioni gestite di lunedì", quindi fai clic su **Salva**.
6. Seleziona Attiva/disattiva per abilitare l'Editor delle formule.
7. Seleziona **Conteggio** dal menu a tendina Tipo di misura.
8. Inserire la seguente formula e fai clic su **Convalida**.

`sumIf(In entrata gestite, weekDay(Ora di inserire nella coda, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
Questa formula può essere scomposta come segue:

* Restituisce il numero totale di `In entrata gestite` interazioni
* Dove l' `Orario di ingresso in coda` ricade di lunedì
* E lunedì = 1

Questa formula utilizza una funzione di data (`weekDay()`) che prende una data (la `Orario di ingresso in coda`) e restituisce un valore numerico che rappresenta il giorno della settimana associato alla data. Impostando il tipo di ritorno su '2' significa che il valore di lunedì = 1, martedì = 2, mercoledì = 3, ecc.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FTUGCdwVGyEBES3wPW2Gc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=18638d2d-9b7a-4cef-bf29-dbae983b4bd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. Seleziona la **dimensione Canale di ingresso** nella finestra Anteprima live per verificare i risultati.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FhEj12bztgY5zg7iDYVmy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ea025eb-8707-42f7-97a8-972de52fd05f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Fai clic su **Salva** seguito da **Pubblica**.
11. Ripeti i passaggi sopra per creare una Misura personalizzata per ogni giorno della settimana. La tabella seguente contiene le formule richieste.

| Lunedì    | `sumIf(In entrata gestite, weekDay(Ora di inserire nella coda, 2) = 1)`\` |
| --------- | ------------------------------------------------------------------------- |
| Martedì   | `sumIf(In Entrata gestito, weekDay(Queue inserire time, 2) = 2)`          |
| Mercoledì | `sumIf(In Entrata gestito, weekDay(Queue inserire time, 2) = 3)`          |
| Giovedì   | `sumIf(In Entrata gestito, weekDay(Queue inserire time, 2) = 4)`          |
| Venerdì   | `sumIf(In Entrata gestito, weekDay(Queue inserire time, 2) = 5)`          |
| Sabato    | `sumIf(In Entrata gestito, weekDay(Queue inserire time, 2) = 6)`          |
| Domenica  | `sumIf(In Entrata gestito, weekDay(Queue inserire time, 2) = 7)`          |

Il report dei volumi mostra ora il numero totale di interazioni gestite in entrata per canale, suddivise per giorno della settimana, consentendoti di identificare quale sia il giorno più impegnativo della settimana nel centro di contatto.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**Suggerimento**! Potresti anche visualizzare i giorni feriali e i fine settimana creando Misure personalizzate usando le seguenti formule:

Giorni feriali: `sumIf(In Entrata gestito, weekDay(Queue inserire time, 2) <= 5)`

Fine settimana: `sumIf(In Entrata gestito, weekDay(Queue inserire time, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FgZrQzHQpAn9goqfBB3KR%2Fimage.png?alt=media&amp;token=006ec823-e6dd-44c8-962d-88efe7893d80" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Modifica delle metriche esistenti

In alcuni casi potresti voler modificare leggermente una metrica esistente in base ai requisiti specifici della tua Organizzazione. Le Misure personalizzate ti consentono di usare operatori aritmetici (+, -, \*, /) per apportare modifiche a una metrica esistente.

#### Durata di gestione personalizzata

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

In CX analisi, `Durata di gestione` è la somma delle seguenti metriche:

* durata della conversazione
* Durata della sospensione
* Durata di wrap-up

Nella tua Organizzazione, potresti considerare 'Handle Duration' solo come un sottoinsieme di queste metriche. Supponiamo che tu non voglia includere la durata di wrap-up come parte della durata di gestione; in questo caso puoi semplicemente sottrarre una dall'altra come segue:

1. Vai a **CX analisi** → **Misure personalizzate**.
2. Seleziona la **Interazione** dataset, seguito dal **Cartella predefinita**.
3. Fai clic su **Aggiungi misura**, inserire il nome "Custom handle duration", poi fai clic su **Aggiungi**.
4. Fai clic sull'icona della matita accanto al nome nella parte superiore dell'interfaccia.
5. Inserire la descrizione "Durata di gestione, escluso il tempo di wrap-up" quindi fai clic su Salva.
6. Seleziona Attiva/disattiva per abilitare l'Editor delle formule.
7. Seleziona **Durata** dal menu a tendina Tipo di misura.
8. Inserire la seguente formula e fai clic su **Convalida**.

`sum(Durata di gestione - Durata di wrap-up)`

{% hint style="info" %}
Questa formula può essere scomposta come segue:

* Prendi la `Durata di gestione`
* Sottrai la `Durata di wrap-up`
* Restituisci il risultato
  {% endhint %}

9. Seleziona la **dimensione Canale di ingresso** nella finestra Anteprima live per verificare i risultati.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FZvUFTCdyKRaqPtN3fvZh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1208d1c3-32e3-4d61-85bf-72b850b22603" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Fai clic su **Salva** seguito da Pubblica.

Ora puoi mostrare il predefinito **Durata di gestione** e vedere la tua versione personalizzata della metrica, più allineata ai KPI della tua Organizzazione.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FBoyjme9F3iJky27KX30S%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d7839018-058c-424e-8922-15cff0032ce6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Suggerimento**! Usa la `multiIf()` funzione di controllo per fornire un controllo più granulare quando devi adattare la metrica in modo diverso in base al canale.

`sum(multiIf(Canale di ingresso = "VOICE", Durata di gestione - Durata di wrap-up, Canale di ingresso in ("VIDEO", "messaggistica"), Durata di gestione - Durata di attesa, Durata di gestione))`

Questa formula può essere scomposta come segue:

* Se il canale = voce, restituisci la `Durata di gestione - Durata di wrap-up`
* Se il canale = video/messaggistica, restituisci la `Durata di gestione - Durata di attesa`
* Altrimenti, restituisci semplicemente la `Durata di gestione`nella sua forma predefinita
  {% endhint %}


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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.