Misure personalizzate

Scritto da Craig Letheren

Introduzione

Negli ambienti del centro di contatto a ritmo frenetico, una soluzione unica raramente va bene per tutti quando si tratta di monitorare le prestazioni. Misure personalizzate consentono a supervisori, amministratori e decision maker di definire le metriche che contano di più per le loro operazioni.

Combinando campi dati esistenti (come il tempo di gestione o il tempo di attesa) con funzioni integrate (come aggregazione, operazioni aritmetiche, di confronto o logiche), puoi definire nuove misure che riflettono i tuoi obiettivi di Business unici e le tue esigenze di reportistica.

Con le Misure personalizzate, i team acquisiscono la flessibilità per portare i report predefiniti a un livello superiore e concentrarsi sulle informazioni che guidano il miglioramento continuo. Che si tratti di allineare le metriche con gli obiettivi strategici, confrontare le prestazioni degli agenti su benchmark su misura o scoprire nuove tendenze operative, questa Funzionalità fornisce gli strumenti per misurare il successo alle proprie condizioni.

Prerequisiti

Le Misure personalizzate sono disponibili per gli utenti con una licenza Zoom Centro di contatto Premium o Elite. Agli utenti devono essere concessi Modifica le Autorizzazioni per le Misure personalizzate nel loro Ruolo Zoom Centro di contatto. Per impostare questa Autorizzazione:

1. Vai a Gestione del centro di contatto → Ruoli.

2. Seleziona il Ruolo che desideri modificare.

3. Fai clic sul analisi CX scheda.

4. Nella Autorizzazioni sezione, individua e abilita la Misure personalizzate Autorizzazione.

1. Fai clic sul Salva pulsante.

Creazione di una Misura personalizzata

1. Accedi al portale amministratori Zoom.

2. Vai a Report e analisi → analisi CX → Misure personalizzate.

3. Troverai un elenco di set di dati suddivisi come segue:

   1. Dashboard intraday set di dati (in tempo reale)

   2. set di dati dei report (storici)

   
4. Seleziona un dataset in cui desideri creare una misura personalizzata.

Per creare una misura personalizzata efficace, inizia scegliendo il dataset più adatto alle tue esigenze. Tieni presente:

1. Le misure personalizzate sono uniche per il dataset che selezioni e non appariranno nei report creati da altri dataset.

2. Quando crei formule, avrai accesso a tutte le metriche disponibili nel dataset scelto.

La selezione del dataset giusto garantisce che le tue misure personalizzate siano accurate, pertinenti e perfettamente allineate con i tuoi obiettivi di reportistica.

1. Fai clic sul Aggiungi pulsante e seleziona Nuova misura.

2. Assegna un nome alla misura personalizzata, seleziona una cartella e poi fai clic su Aggiungi.

Se desideri organizzare le tue misure personalizzate, puoi facoltativamente creare cartelle dal menu Aggiungi. Una volta create le cartelle, puoi selezionare la cartella appropriata quando crei una misura personalizzata.

Editor delle misure personalizzate

Editor delle funzioni vs. Editor formule

Quando crei una nuova misura personalizzata avrai due opzioni: l' Editor delle funzioni e il Editor formule. Per impostazione predefinita, l'Editor delle funzioni apparirà per primo. Per passare all'Editor formule, fai clic su Attiva/disattiva dell'Editor formule.

L'Editor delle funzioni offre un modo rapido per creare misure personalizzate usando funzioni e filtri semplici. L'Editor formule offre accesso a un insieme più ampio di funzioni e operatori aritmetici ed è consigliato per creare misure più complesse.

Uso dell'Editor delle funzioni

Il layout dell'editor delle funzioni e la descrizione di ciascuna sezione sono mostrati di seguito.

Tipo di misura

Questo definirà il tipo di valore generato dalla misura personalizzata. Seleziona tra i seguenti:

• Conteggio: Conta le occorrenze (ad es. 'Attese totali')

• Durata: Calcola la durata del tempo (ad es. 'Durata dell'attesa')

Le misure percentuali richiedono una formula. Fai riferimento alla sezione Editor formule per ulteriori informazioni su come creare una misura personalizzata usando una formula.

Funzione (Logica di calcolo)

Quando sono presenti più valori, usa questa impostazione per definire come deve essere calcolata la misura personalizzata; se deve restituire la media (avg), il massimo (max), il minimo (min) o la somma totale (sum) di quei valori. Dopo aver selezionato la funzione preferita, usa il menu a tendina per scegliere la metrica di reportistica. Ad esempio, se dovessi selezionare il Durata dell'attesa, i tipi di funzione funzionerebbero come segue:

• avg: Calcola la media della durata dell'attesa su tutte le interazioni.

• max: Identifica la durata dell'attesa più elevata tra tutte le interazioni.

• min: Identifica la durata dell'attesa più bassa tra tutte le interazioni.

• sum: Calcola la durata totale complessiva dell'attesa per tutte le interazioni.

Filtro (Facoltativo)

Il filtro restringerà l'ambito della metrica disponibile per la funzione, rendendo la misura più precisa. Ad esempio, se devi vedere il numero totale di chiamate durate più di una certa durata, usa il Conteggio di Gestite chiamate, ma solo dove il Durata della conversazione era superiore a un determinato intervallo di tempo. In questo scenario, configura la misura personalizzata come segue:

In questo esempio, solo Gestite chiamate con una Durata della conversazione maggiore di 1 ora verranno catturate dalla misura personalizzata.

Valida, Salva, Pubblica

Una volta definiti la tua misura, la funzione e il filtro, puoi convalidare la configurazione selezionando una dimensione usando il menu a tendina sul lato destro dell'editor. Questo fornirà un'anteprima live della misura personalizzata basata sulle ultime 24 ore di dati di analisi CX del tuo centro di contatto.

Una volta completata la configurazione della misura personalizzata, fai clic su Salva seguito da Pubblica.

La tua misura personalizzata non sarà disponibile nel tuo dataset finché non sarà stata pubblicata.

Uso dell'Editor formule

Passa all'editor formule per creare calcoli più complessi in situazioni come la combinazione di più campi, la logica condizionale e formule di Business personalizzate.

Tipo di misura

Il Tipo di misura definisce il tipo di valore generato dalla misura personalizzata. Seleziona tra i seguenti:

• Conteggio: Conta le occorrenze (ad es. 'Attese totali')

• Durata: Calcola la durata del tempo (ad es. 'Durata dell'attesa')

• Percentuale: Calcola un valore percentuale (ad es. '94%')

Editor delle misure

L'Editor delle misure ti offre uno spazio per creare le tue formule. Le sezioni seguenti forniscono istruzioni più dettagliate per farlo.

Funzioni e operatori

Il Funzioni e operatori la sezione fornisce un elenco di funzioni e operatori organizzati nelle seguenti categorie:

Funzioni di aggregazione	sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()
Funzioni data	today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()
Funzioni di controllo	if(), ifNull(), multiIf()
Operatori aritmetici	+, -, *, /
Operatori di confronto	=, !=, >, >=, <, <=, in, not in
Operatori logici	and, or

Per inserire una funzione o un operatore nella tua formula puoi digitarlo manualmente, oppure fare clic sull'elemento desiderato nell'elenco e verrà inserito direttamente nell'editor delle misure nella posizione corrente del cursore.

Passando il mouse su qualsiasi funzione o operatore verrà visualizzato un tooltip con una descrizione dell'elemento ed esempi di come può essere usato.

Una funzione deve essere compilata usando una combinazione di dimensioni, metriche e altra logica condizionale (che può includere altre funzioni). I requisiti per ciascuna funzione o operatore variano, quindi consulta l'aiuto e gli esempi associati per vedere i requisiti specifici.

Le funzioni possono essere nidificate; per esempio, potresti usare l'output di una funzione come istruzione condizionale all'interno di un'altra funzione, ma la tua formula finale deve essere racchiusa in una funzione di aggregazione, ad esempio: sum(Misura 1 + Misura 2).

Inserimento di un argomento

Una volta aggiunta una funzione alla tua formula, devi aggiungere gli argomenti appropriati. Per aggiungere una dimensione, una misura o un timestamp in una funzione:

1. Fai clic sul Inserisci argomento pulsante oppure premi il tasto '@' sulla tastiera.

2. Apparirà un menu a comparsa in cui potrai cercare e selezionare la dimensione, misura o timestamp desiderati.

3. Seleziona la dimensione, misura o timestamp richiesti. Apparirà all'interno della tua funzione in VERDE caratteri.

1. Continua a costruire la tua formula, ripetendo i passaggi precedenti secondo necessità e assicurandoti che tutti gli argomenti e le condizioni siano stati inseriti.

Condizioni

Alcune funzioni hanno istruzioni condizionali che controllano il valore restituito. A seconda della funzione che scegli, potresti vedere quanto segue:

• condizione: una condizione che verrà valutata come vera o falsa

• result_if_true: il valore restituito dalla funzione se la condizione è vera

• result_if_false: il valore restituito dalla funzione se la condizione è falsa

Di seguito sono riportati alcuni esempi di funzioni che contengono questi parametri:

sumIf()

if()

multiIf()

Caso d'uso di esempio

Immagina di voler restituire la somma totale delle chiamate abbandonate (result_if_true), ma solo se il tempo di attesa di quelle chiamate abbandonate era compreso tra 30 e 60 secondi (la condizione). In questo caso, usa la seguente logica:

• funzione: sumIf(result_if_true, condition)

• result_if_true = Abbandonate

• condizione = Durata dell'abbandono``> 30000 e``Durata dell'abbandono ``<= 60000

Pertanto, la formula apparirebbe come segue:sumIf(Abbandonate,`` Durata dell'abbandono``> 30000 e``Durata dell'abbandono ``<= 60000)

Valida, Salva, Pubblica

Una volta definita la tua formula, fai clic sul Valida pulsante per verificarne la validità. Eventuali errori verranno evidenziati.

Una volta convalidata, ti verrà presentata una Anteprima live finestra sul lato destro dell'editor formule. Seleziona una dimensione dall'elenco a tendina per visualizzare risultati di esempio degli ultimi 7 giorni di dati reali del centro di contatto e vedere un'anteprima di ciò che produrrà la misura personalizzata.

Una volta completata la configurazione della misura personalizzata, fai clic su Salva seguito da Pubblica.

Organizzazione delle misure personalizzate

Uso delle cartelle

Organizzare le tue misure personalizzate in cartelle le rende più facili da trovare quando le usi nell'editor dei report. Ecco un esempio di diverse misure personalizzate organizzate in cartelle nell'editor dei report:

Per creare una cartella, individua il dataset che desideri organizzare, quindi fai clic su Aggiungi seguito da Nuova cartella. Assegna un nome alla tua cartella e fai clic su Aggiungi.

Per spostare una Misura personalizzata esistente nella tua cartella, individua la Misura personalizzata, fai clic sui tre puntini e seleziona Sposta in un'altra cartella. Seleziona la cartella appropriata e fai clic su Sposta.

Dizionario dei dati

Le misure personalizzate si trovano nel dizionario dei dati di analisi CX. Per accedere al dizionario dei dati, fai clic sul link situato nell'angolo in basso a sinistra dell'interfaccia di analisi CX. Quando esegui ricerche nel dizionario dei dati, le tue misure personalizzate saranno incluse insieme alle metriche predefinite.

Quando visualizzi la documentazione di un dataset, scorri fino in fondo alla pagina per trovare le misure personalizzate associate a quel dataset.

Se cerchi una misura personalizzata troverai anche la formula associata.

Uso di una misura personalizzata

Le misure personalizzate possono essere applicate a un report nello stesso modo di una misura Standard di analisi CX.

1. Accedi al portale amministratori Zoom.

2. Vai a Report e analisi → analisi CX. Seleziona uno dei due Dashboard o Report a seconda di dove stai aggiungendo la misura personalizzata.

Ricorda, le misure personalizzate sono uniche per il dataset che selezioni e non appariranno nei report creati da altri dataset.

1. Crea un nuovo report o modifica un report esistente.

2. Seleziona un widget a cui desideri aggiungere la/le misura/e personalizzata/e. La configurazione del widget apparirà sul lato destro dell'editor.

3. Scorri verso il basso tra le dimensioni e le misure per trovare una sezione contenente tutte le misure personalizzate create all'interno di quel dataset.

Suggerimento Pro: Rendi le tue misure personalizzate più facili da identificare nell'editor dei report assegnando loro un nome e una descrizione significativi. Questo sarà visibile nell'editor (come mostrato nello screenshot, tramite il tooltip) e nel dizionario dei dati di analisi CX. È possibile ottenere un'ulteriore organizzazione anche usando cartelle all'interno di ciascun dataset.

1. Trascina e rilascia la misura nella sezione campi della configurazione del widget.

1. Ripeti il processo per altre misure personalizzate e altri widget e fai clic su Salva quando hai terminato.

Eliminazione di una misura personalizzata

Per eliminare una misura personalizzata esistente:

1. Vai analisi CX → Misure personalizzate

2. Seleziona il dataset e la cartella appropriati

3. Fai clic sui tre puntini e seleziona Elimina misura dal menu a tendina

Quando elimini una misura personalizzata, verrà rimossa da tutti i report. In alcune situazioni, il widget di reportistica rimarrà nel report con una messaggistica che ti informa che è necessario selezionare una nuova misura. Di seguito è mostrato un esempio di scheda metriche.

Casi d'uso di esempio

Nomenclatura personalizzata

Un semplice caso d'uso che può essere implementato usando le misure personalizzate è personalizzare la nomenclatura delle metriche esistenti. Questo ti consente di aggiungere una metrica a un widget tabellare, ad esempio, e l'intestazione della colonna avrà un nome più adatto alle tue esigenze.

Interazione più breve/più lunga

Il Durata conversazione In entrata la metrica ti dice quanto tempo gli agenti hanno trascorso gestendo interazioni In entrata. Visualizzando i valori MIN e MAX puoi vedere la durata più lunga e quella più breve; tuttavia, quando queste metriche vengono visualizzate in un widget tabellare, i nomi delle colonne verranno mostrati come segue:

• Durata conversazione In entrata (MIN)

• Durata conversazione In entrata (MAX)

Sebbene questo esempio sia relativo alla durata conversazione In entrata, questa metodologia si applica a molte metriche diverse.

Le misure personalizzate offrono un modo pratico per creare campi che mostrano gli stessi dati usando nomi definiti da te.

Completa i seguenti passaggi:

1. Vai a analisi CX → Misure personalizzate.

2. Seleziona il Prestazioni della coda dataset, seguito dal Cartella predefinita.

3. Fai clic su Aggiungi misura, inserisci il nome "In entrata più breve", quindi fai clic su Aggiungi.

4. Seleziona Attiva/disattiva per abilitare l'Editor formule.

5. Seleziona Durata dal menu a tendina Tipo di misura.

6. Fai clic sul Modelli pulsante, quindi seleziona la Durata categoria.

7. Scorri verso il basso e individua il Durata conversazione In entrata modello.

8. Seleziona 'min' dal menu a tendina del metodo di aggregazione, quindi fai clic su Usa.

Questo genererà automaticamente la formula min(Durata della conversazione In entrata) nell'Editor delle misure.

1. Fai clic su Valida, quindi seleziona la canale di ingresso dimensione nella finestra Anteprima live per verificare i risultati.

1. Fai clic su Salva seguito da Pubblica.

2. Ripeti i passaggi precedenti per un'altra metrica chiamata "In entrata più lunga", questa volta selezionando 'max' come metodo di aggregazione.

Quando aggiungi queste metriche al tuo report, verranno mostrate con la tua nomenclatura personalizzata. Puoi usare questo metodo con molte metriche diverse.

Raggruppamento dei dati

Il raggruppamento dei dati trasforma i dati grezzi del centro di contatto in informazioni strutturate e utilizzabili. Organizzando le metriche in intervalli significativi o "bucket", i centri di contatto possono monitorare più facilmente le tendenze delle prestazioni, migliorare l'efficienza operativa e prendere decisioni informate che migliorano sia la produttività degli agenti sia la soddisfazione del cliente.

Anziché visualizzare singoli punti dati, i centri di contatto categorizzano le metriche in intervalli logici, come intervalli di tempo o fasce di punteggio, per rendere i grandi dataset più facili da interpretare e confrontare.

Questa potente funzionalità ti consente di definire bucket personalizzati in base alle preferenze del tuo centro di contatto. Puoi anche definire bucket diversi per canali diversi. Ad esempio, potresti voler vedere 0-30 secondi per la voce, ma 0-180 secondi per e-mail.

I vantaggi della suddivisione in bucket dei dati includono:

• Identificazione delle tendenze: individua problemi ricorrenti come lunghi tempi di attesa o punteggi di soddisfazione bassi ricorrenti.

• Miglioramento mirato: concentrati su specifici intervalli di prestazioni che richiedono attenzione (ad es. chiamate più lunghe di 5 minuti).

• Benchmarking: confronta le prestazioni tra team, periodi di tempo o segmenti di clienti utilizzando categorie coerenti.

• Pianificazione strategica: orienta le decisioni su staffing, formazione e ottimizzazione dei processi con informazioni aggregate più chiare.

Avanti, ti guideremo attraverso un paio di esempi su come creare bucket di dati utilizzando gli editor di Funzioni e formule.

Intervalli temporali delle chiamate abbandonate

La durata delle chiamate abbandonate è il tempo che il consumatore ha atteso prima di abbandonare l'interazione. La suddivisione in bucket dei dati può raggruppare le chiamate abbandonate in categorie come quelle abbandonate in 0–15 secondi, 15-30 secondi e 30–45 secondi, ecc.

Sebbene questo esempio sia relativo alle chiamate abbandonate, questa metodologia si applica a qualsiasi metrica di durata. Alcuni esempi di durate di coda e prestazioni dell'agente includono:

• Durata dell'attesa

• Durata di attesa in coda

• Durata di gestione

• Durata conversazione In entrata

• Durata della prima risposta dell'agente

Per questa configurazione creeremo quattro bucket di dati:

1. Abbandonate 0-15 s

2. Abbandonate 15–30 s

3. Abbandonate 30–45 s

4. Abbandonate >45 s

Completa i passaggi seguenti per creare il tuo primo bucket di dati.

1. Vai a analisi CX → Misure personalizzate.

2. Seleziona il Prestazioni della coda dataset, seguito dal Cartella predefinita.

3. Fai clic su Aggiungi misura, inserire il nome "Abandoned 0-15s", quindi fai clic Aggiungi.

4. Fai clic sull'icona a matita accanto al nome nella parte superiore dell'interfaccia.

5. inserire la descrizione "Totale delle interazioni abbandonate, in cui i consumatori hanno atteso <15s", quindi fai clic Salva.

6. Seleziona Attiva/disattiva per abilitare l'Editor formule.

7. Seleziona Conteggio dal menu a tendina Tipo di misura.

Il tipo di misura predefinito è Conteggio quindi non è necessario selezionarlo esplicitamente quando si crea una nuova misura.

1. inserire la seguente formula e fai clic Valida.

   sumIf(Abbandonate, durata di abbandono <= 15000)

Questa formula può essere scomposta come segue:

• Restituisce il numero totale di Abbandonate interazioni

• Ma solo quelle in cui il Durata dell'abbandono è <= 15000 ms (15 s)

1. Seleziona la dimensione del canale di ingresso nella finestra Live Preview per verificare i risultati.

1. Fai clic su Salva seguito da Pubblica.

2. Ripeti i passaggi sopra per i bucket rimanenti. La tabella seguente contiene le formule richieste.

Nome della misura personalizzata	Tipo di misura	Formula
Abbandonate 0-15 s	Conteggio	sumIf(Abbandonate, durata di abbandono <= 15000)
Abbandonate 15-30 s	Conteggio	sumIf(Abbandonate, durata di abbandono > 15000 e durata di abbandono <= 30000)
Abbandonate 30-45 s	Conteggio	sumIf(Abbandonate, durata di abbandono > 30000 e durata di abbandono <= 45000)
Abbandonate >45 s	Conteggio	sumIf(Abbandonate, durata di abbandono > 45000)

Suggerimento Pro! Crea questo tipo di Misura personalizzata nel dataset intraday della dashboard di Queue Performance per una visualizzazione in tempo reale degli stessi bucket.

Volume delle interazioni per giorno della settimana

CX analisi fornisce una metrica che Mostra il numero di interazioni gestite in un determinato intervallo di tempo con la possibilità di usare dimensioni per visualizzarlo in base al giorno (data singola), alla settimana (intervallo di date di 7 giorni), al mese, ecc.

Il report tabellare Mostra il numero totale di interazioni In Entrata gestite nel periodo di tempo indicato, ma non ci dice quante di queste interazioni si sono verificate di lunedì, martedì, mercoledì, ecc.

In questo esempio creeremo un bucket di dati per ogni giorno della settimana per identificare tendenze e modelli basati sul giorno della settimana, oppure sui giorni feriali rispetto ai fine settimana.

Completa i passaggi seguenti per creare il tuo primo bucket di dati.

1. Vai a analisi CX → Misure personalizzate.

2. Seleziona il Coda In Entrata dataset, seguito dal Cartella predefinita.

3. Fai clic su Aggiungi misura, inserire il nome "Mondays", quindi fai clic Aggiungi.

4. Fai clic sull'icona a matita accanto al nome nella parte superiore dell'interfaccia.

5. inserire la descrizione "Totale delle interazioni gestite il lunedì", quindi fai clic Salva.

6. Seleziona Attiva/disattiva per abilitare l'Editor formule.

7. Seleziona Conteggio dal menu a tendina Tipo di misura.

8. inserire la seguente formula e fai clic Valida.

sumIf(In Entrata gestite, weekDay(tempo di ingresso in coda, 2) = 1)

Questa formula può essere scomposta come segue:

• Restituisce il numero totale di gestite in entrata interazioni

• Dove l'interazione tempo di ingresso in coda cade di lunedì

• E lunedì = 1

Questa formula usa una funzione data (weekDay()) che prende una data (il tempo di ingresso in coda) e restituisce un valore numerico che rappresenta il giorno della settimana associato alla data. Impostando il tipo di restituzione su '2' significa che il valore di lunedì = 1, martedì = 2, mercoledì = 3, ecc.

1. Seleziona il canale di ingresso dimensione nella finestra Anteprima live per verificare i risultati.

1. Fai clic su Salva seguito da Pubblica.

2. Ripeti i passaggi sopra per creare una Misura personalizzata per ogni giorno della settimana. La tabella seguente contiene le formule richieste.

Lunedì	sumIf(In Entrata gestite, weekDay(tempo di ingresso in coda, 2) = 1)`
Martedì	sumIf(In Entrata gestite, weekDay(tempo di ingresso in coda, 2) = 2)
Mercoledì	sumIf(In Entrata gestite, weekDay(tempo di ingresso in coda, 2) = 3)
Giovedì	sumIf(In Entrata gestite, weekDay(tempo di ingresso in coda, 2) = 4)
Venerdì	sumIf(In Entrata gestite, weekDay(tempo di ingresso in coda, 2) = 5)
Sabato	sumIf(In Entrata gestite, weekDay(tempo di ingresso in coda, 2) = 6)
Domenica	sumIf(In Entrata gestite, weekDay(tempo di ingresso in coda, 2) = 7)

Il report dei volumi Mostra il numero totale di interazioni In Entrata gestite per canale, suddivise per giorno della settimana, consentendoti di identificare quale sia il giorno più trafficato della settimana nel centro di contatto.

Suggerimento Pro! Potresti anche visualizzare i giorni feriali e i fine settimana creando Misure personalizzate con le seguenti formule:

Giorni feriali: sumIf(In Entrata gestite, weekDay(tempo di ingresso in coda, 2) <= 5)

Fine settimana: sumIf(In Entrata gestite, weekDay(tempo di ingresso in coda, 2) >= 6)

Modifica delle metriche esistenti

In alcuni casi potresti voler modificare leggermente una metrica esistente in base ai requisiti specifici della tua Organizzazione. Le Misure personalizzate ti consentono di utilizzare operatori aritmetici (+, -, *, /) per apportare modifiche a una metrica esistente.

Durata di gestione personalizzata

In CX analisi, Durata di gestione è la somma delle seguenti metriche:

• Durata della conversazione

• Durata dell'attesa

• Durata di wrap-up

Nella tua Organizzazione, potresti considerare 'Durata di gestione' solo come un sottoinsieme di queste metriche. Supponiamo che tu non voglia includere la durata di wrap-up come parte della durata di gestione; in questo caso puoi semplicemente sottrarre l'una dall'altra come segue:

1. Vai a analisi CX → Misure personalizzate.

2. Seleziona il Coinvolgimento dataset, seguito dal Cartella predefinita.

3. Fai clic su Aggiungi misura, inserire il nome "Durata di gestione personalizzata", quindi fai clic Aggiungi.

4. Fai clic sull'icona a matita accanto al nome nella parte superiore dell'interfaccia.

5. inserire la descrizione "Durata di gestione, senza includere il tempo di wrap-up", quindi fai clic su Salva.

6. Seleziona Attiva/disattiva per abilitare l'Editor formule.

7. Seleziona Durata dal menu a tendina Tipo di misura.

8. inserire la seguente formula e fai clic Valida.

sum(Durata di gestione - Durata di wrap-up)

Questa formula può essere scomposta come segue:

• Prendi la Durata di gestione

• Sottrai la Durata di wrap-up

• Restituisci il risultato

1. Seleziona il canale di ingresso dimensione nella finestra Anteprima live per verificare i risultati.

1. Fai clic su Salva seguito da Pubblica.

Ora puoi visualizzare il valore predefinito Durata di gestione e vedere la tua versione personalizzata della metrica, più in linea con i KPI della tua Organizzazione.

Suggerimento Pro! Usa la multiIf() funzione di controllo per fornire un controllo più granulare quando devi adattare la metrica in modo diverso in base al canale.

somma(multiIf(canale di ingresso = "VOICE", durata di gestione - durata di chiusura, canale di ingresso in ("VIDEO", "messaggistica"), durata di gestione - durata di attesa, durata di gestione))

Questa formula può essere scomposta come segue:

• Se il canale = voce, restituisci il Durata di gestione - durata di chiusura

• Se il canale = video/messaggistica, restituisci il Durata di gestione - durata di attesa

• Altrimenti, restituisci semplicemente il Durata di gestionenella sua forma predefinito