# Capacità massima di engagement simultanei La Concorrenza massima di Coinvolgimento opera insieme alle Regole di Occupato per controllare la capacità degli agenti. Mentre le Regole di Occupato determinano quando gli agenti diventano non disponibili per nuovi coinvolgimenti, le impostazioni di concorrenza definiscono i limiti superiori di quanti coinvolgimenti simultanei un agente può gestire per ciascun tipo di canale. ### Limiti specifici per canale **Canali Voce e Video**: Il valore massimo di coinvolgimenti concorrenti è sempre uno. Questi sono canali in tempo reale che richiedono alta attenzione e richiedono focus esclusivo. **Canali Email e Messaggistica**: Limiti configurabili per i coinvolgimenti concorrenti massimi. I limiti possono essere impostati in base al livello di competenza dell'agente, alla complessità del canale e agli standard organizzativi ### Esempio di capacità di coinvolgimento nelle impostazioni del canale Di seguito è mostrato un esempio della capacità di coinvolgimento di un agente. In questo esempio, un agente può gestire un massimo di 20 coinvolgimenti via email e un massimo di quattro coinvolgimenti tramite messaggistica. Quando un agente raggiunge uno di questi limiti, non riceverà nuovi coinvolgimenti in ingresso per quel canale specifico, anche se l'agente è nello stato Pronto.
### Interazione tra tipi di canale La consegna di nuovi coinvolgimenti voce o video agli agenti Pronti dipende dalla loro configurazione corrente di carico email/messaggistica. Questo design consente alle organizzazioni di: * Permettere agli agenti di concentrarsi sul lavoro di email/messaggistica senza interruzioni da voce/video * Garantire che le chiamate voce/video ricevano la priorità appropriata quando necessario * Bilanciare il carico di lavoro tra i diversi tipi di canale #### Esempio di configurazione per i canali Voce e Video Nell'esempio seguente, un agente riceverà una nuova chiamata voce o video solo quando il carico sul canale email è al 100% o inferiore e il carico sul canale messaggistica è al 50% o inferiore. Impostare la soglia email al 100% significa che anche quando l'agente ha raggiunto la piena capacità email (ad esempio dieci su dieci email in corso), può comunque ricevere nuove chiamate voce o video. Ciò garantisce che l'email — essendo un canale non completamente in tempo reale — non blocchi l'instradamento voce o video, mentre la soglia inferiore per la messaggistica aiuta a proteggere il focus sulle conversazioni attive e in tempo reale.