Capacità massima di coinvolgimento simultaneo

La concorrenza massima degli engagement lavora insieme alle Regole Occupato per controllare la capacità degli agenti. Mentre le Regole Occupato determinano quando gli agenti diventano non disponibili per nuovi engagement, le Impostazioni di concorrenza definiscono i limiti superiori per quanti engagement simultanei (Simultaneo) un agente può gestire all'interno di ogni tipo di canale.

Limiti specifici per canale

Canali vocali e video: Il valore massimo degli engagement simultanei (Simultaneo) è sempre uno. Si tratta di canali in tempo reale, ad alta attenzione, che richiedono un focus esclusivo.

Canali e-mail e messaggistica: Limiti massimi configurabili di engagement simultanei (Simultaneo). I limiti possono essere impostati in base al livello di competenza dell'agente, alla complessità del canale e agli standard organizzativi

Esempio di capacità di engagement nelle Impostazioni del canale

Di seguito è mostrato un esempio della capacità di engagement di un agente. In questo esempio, un agente può gestire al massimo 20 engagement e-mail e al massimo quattro engagement di messaggistica. Quando un agente raggiunge uno di questi limiti, non riceverà nuovi engagement In Entrata per quel canale specifico, anche se l'agente è nello stato Pronto.

Interazione tra i tipi di canale

La consegna di nuovi engagement vocali o video agli agenti Pronto dipende dalla configurazione attuale del carico di e-mail/messaggistica. Questo design consente alle organizzazioni di:

• Consentire agli agenti di concentrarsi sul lavoro e-mail/messaggistica senza interruzioni vocali/video

• Assicurare che le chiamate vocali o video ricevano la priorità adeguata quando necessario (chiamare)

• Bilanciare il carico di lavoro tra diversi tipi di canale

Esempio di configurazione del canale vocale e video

Nell'esempio seguente, un agente riceverà una nuova chiamata vocale o video solo quando il carico del canale e-mail è pari o inferiore al 100% e il carico del canale di messaggistica è pari o inferiore al 50%. Impostare la soglia e-mail al 100% significa che, anche quando l'agente ha raggiunto la piena capacità e-mail (ad esempio, dieci e-mail su dieci in corso), può ancora ricevere nuove chiamate vocali o video (chiamare). Questo garantisce che l'e-mail—essendo un canale meno che in tempo reale—non blocchi l'Instradamento delle chiamate vocali o video, mentre la soglia più bassa della messaggistica aiuta a proteggere il focus sulle conversazioni attive (Attiva) in tempo reale.