Massima capacità di coinvolgimenti simultanei

La Concorrenza massima del coinvolgimento funziona insieme alle Regole di occupazione per controllare la capacità degli agenti. Mentre le Regole di occupazione determinano quando gli agenti diventano non disponibili per nuovi coinvolgimenti, le Impostazioni di concorrenza definiscono i limiti superiori di quanti coinvolgimenti simultanei un agente può gestire all'interno di ciascun tipo di canale.

Limiti specifici del canale

Canali voce e video: Il valore massimo dei coinvolgimenti contemporanei è sempre uno. Questi sono canali in tempo reale, ad alta attenzione, che richiedono concentrazione esclusiva.

Canali e-mail e messaggistica: Limiti massimi configurabili dei coinvolgimenti contemporanei. I limiti possono essere impostati in base al livello di competenza dell'agente, alla complessità del canale e agli standard organizzativi

Esempio della capacità di coinvolgimento nelle Impostazioni del canale

Di seguito è mostrato un esempio della capacità di coinvolgimento di un agente. In questo esempio, un agente può gestire un massimo di 20 coinvolgimenti e-mail e un massimo di quattro coinvolgimenti di messaggistica. Quando un agente raggiunge uno di questi limiti, non riceverà alcun nuovo coinvolgimento In entrata per quello specifico canale, anche se l'agente si trova nello stato Pronto.

Interazione tra tipi di canale

La distribuzione di nuovi coinvolgimenti vocali o video agli agenti nello stato Pronto dipende dalla loro configurazione attuale del carico e-mail/messaggistica. Questo approccio consente alle organizzazioni di:

• Consentire agli agenti di concentrarsi sul lavoro e-mail/messaggistica senza interruzioni vocali/video

• Garantire che le chiamate vocali/video ricevano la priorità appropriata quando necessario

• Bilanciare il carico di lavoro tra diversi tipi di canale

Esempio di configurazione del canale voce e video

Nell'esempio seguente, un agente riceverà una nuova chiamare vocale o video solo quando il carico del suo canale e-mail è pari o inferiore al 100% e il carico del suo canale di messaggistica è pari o inferiore al 50%. Impostare la soglia e-mail al 100% significa che, anche quando l'agente ha raggiunto la sua piena capacità e-mail (ad esempio, dieci e-mail su dieci in corso), può comunque ricevere nuove chiamare vocali o video. Questo garantisce che l'e-mail, essendo un canale meno che in tempo reale, non blocchi l'Instradamento vocale o video, mentre la soglia più bassa della messaggistica aiuta a proteggere la concentrazione sulle conversazioni attive in tempo reale.