Migliori pratiche di implementazione

Definisci i requisiti della tua Business

Prima di configurare le regole, determina cosa significa omnicanale per la tua attività:

Domande chiave:

• Quali canali dovrebbero contribuire a far considerare un agente impegnato o occupato?

• Alcuni canali (ad es., voce/video) dovrebbero sempre avere la priorità su altri (ad es., messaggistica, e-mail)?

• L'occupazione del canale dovrebbe essere valutata in modo indipendente per ciascun canale, o combinata tra più canali?

• I tuoi agenti sono in grado di gestire interazioni di messaggistica mentre sono in chiamata vocale, o questo multitasking comprometterebbe la qualità del servizio clienti che forniscono?

Le tue regole dovrebbero riflettere gli standard di servizio effettivi, non solo le capacità tecniche. Considera l'impatto sull'esperienza del cliente insieme all'efficienza dell'agente.

Usa i modelli per garantire coerenza

Crea modelli utente per diversi ruoli degli agenti che includano:

• Impostazioni appropriate della capacità di interazione per ciascun canale

• Configurazione delle regole di occupazione

• applicazione coerente tra ruoli simili

Esempio di modello per nuovi assunti

Esempio di Impostazioni del canale

Ogni modello utente può specificare la configurazione completa della capacità di interazione delle Impostazioni del canale.

I vantaggi dell'utilizzo dei modelli includono:

• Configurazione coerente tra i gruppi di agenti

• Onboarding semplificato per i nuovi agenti

• Rende più facili gli aggiornamenti in blocco quando le esigenze aziendali cambiano