# Best practice di implementazione ### Definisci i requisiti della tua attività Prima di configurare le regole, determina cosa significa omnicanale per la tua operazione: **Domande chiave**: * Quali canali dovrebbero essere considerati per stabilire se un agente è occupato o impegnato? * Alcuni canali (ad es., voce/video) dovrebbero sempre avere priorità su altri (ad es., messaggistica, e-mail)? * L'occupazione dei canali dovrebbe essere valutata in modo indipendente per ciascun canale o combinata su più canali? * I tuoi agenti sono in grado di gestire impegni di messaggistica mentre sono in chiamata vocale, o questo multitasking comprometterebbe la qualità del servizio clienti che forniscono? Le tue regole dovrebbero riflettere gli standard di servizio effettivi, non solo le capacità tecniche. Considera l'impatto sull'esperienza del cliente insieme all'efficienza degli agenti. ### Usa i modelli per coerenza Crea modelli utente per diversi ruoli di agente che includano: * Impostazioni appropriate di capacità di impegno per ciascun canale * Configurazione delle regole di occupato * Applicazione coerente tra ruoli simili #### Esempio di modello per nuove assunzioni

#### Esempio di impostazioni dei canali Ogni modello utente può specificare l'intera configurazione delle impostazioni dei canali e della capacità di impegno.

I vantaggi dell'utilizzo dei modelli includono: * Configurazione coerente tra i gruppi di agenti * Onboarding semplificato per i nuovi agenti * Rende più semplici gli aggiornamenti di massa quando cambiano le esigenze aziendali