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# Migliori pratiche di implementazione

### <mark style="color:blu;">Definisci i tuoi requisiti Business</mark>

Prima di configurare le regole, determina cosa significa omnicanale per la tua attività:

**Domande chiave**:

* Quali canali dovrebbero essere conteggiati per considerare un agente Occupato o impegnato?
* Alcuni canali (ad es. voce/video) dovrebbero sempre avere la priorità su altri (ad es. messaggistica, e-mail)?
* L'occupazione dei canali dovrebbe essere valutata indipendentemente per ciascun canale, oppure combinata tra più canali?
* I tuoi agenti sono in grado di gestire interazioni di messaggistica mentre sono in chiamate vocali, oppure questo multitasking comprometterebbe la qualità del servizio clienti che offrono?

Le tue regole dovrebbero riflettere gli standard di servizio reali, non solo le capacità tecniche. Considera l'impatto sull'esperienza del cliente insieme all'efficienza dell'agente.

### <mark style="color:blu;">Usa i modelli per garantire coerenza</mark>

Crea modelli utente per diversi ruoli degli agenti che includano:

* Impostazioni della capacità di engagement appropriate per ciascun canale
* Configurazione delle regole di occupazione
* Applicazione coerente tra ruoli simili

#### Esempio di modello per nuove assunzioni

<div align="left"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f9c62b7d291a5336d7d080afb8a2ffd5a23bbcb3%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Esempio di Impostazioni canale

Ogni modello utente può specificare l'intera configurazione delle Impostazioni canale della capacità di engagement.

<div align="left"><figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-b5cf098820c046bb092d2037321c2c74d562bee3%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

I vantaggi dell'uso dei modelli includono:

* Configurazione coerente tra gruppi di agenti
* Onboarding semplificato per i nuovi agenti
* Rende più facili gli aggiornamenti in blocco quando le esigenze di Business richiedono una Modifica


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# Agent Instructions
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