Esempi di configurazione

I seguenti esempi dimostrano come Configura le Regole di stato Occupato nel tuo account di Zoom centro di contatto.

Regole di stato Occupato per un singolo canale

In questo esempio, Configuriamo solo il canale voce/video nelle Regole di stato Occupato. Con questa configurazione, gli agenti inseriranno lo stato Occupato esclusivamente quando gestiscono una Chiamata vocale o una videochiamata. Tutti gli altri canali di comunicazione non attiveranno lo stato Occupato per l'agente.

Esempio di configurazione voce/video

Regola: l'agente diventa Occupato quando gestisce una Chiamata vocale o una videochiamata.

Risultato: l'agente non può ricevere nuove interazioni (da alcun canale) mentre è in una Chiamata vocale o videochiamata.

Regole individuali multicanale

In questo esempio, Configuriamo le Regole di stato Occupato per tre canali separati: voce/video, e-mail e messaggistica. Ogni canale ha la propria regola indipendente. Con questa configurazione, gli agenti inseriranno lo stato Occupato ogni volta che una di queste tre regole viene soddisfatta. Questo approccio consente a ciascun canale di attivare lo stato Occupato in modo indipendente, creando tre scenari distinti in cui un agente può diventare Occupato.

Esempio di limiti separati per canale

Regola 1: Occupato quando si gestisce 1 Chiamata vocale o videochiamata

Regola 2: Occupato quando il carico del canale e-mail è al 100%

Regola 3: Occupato quando il carico del canale messaggistica è al 100%

Regole concorrenti multicanale

In questo esempio, Configuriamo le Regole di stato Occupato per i canali voce/video, e-mail e messaggistica usando un approccio multicanale. Invece di creare regole separate per ogni canale, combiniamo più canali all'interno di ogni regola. La configurazione è composta da due regole, e ciascuna regola contiene più condizioni di canale. Perché un agente diventi Occupato, deve soddisfare TUTTE le condizioni all'interno di UNA qualsiasi singola regola. Questo approccio offre un controllo più flessibile su quando gli agenti sono considerati Occupato nei diversi canali di comunicazione.

Esempio di configurazione combinata

Questa flessibilità consente alle organizzazioni di ottimizzare in base alle loro specifiche esigenze Business: non esiste una configurazione universalmente "corretta".

Regola 1: l'agente diventa Occupato quando gestisce una Chiamata vocale o videochiamata E un carico del canale messaggistica al 100%

OPPURE

Regola 2: l'agente diventa Occupato quando gestisce una Chiamata vocale o videochiamata E un carico del canale e-mail al 100%

Quando voce o video sono inclusi in una regola combinata con altri canali, lo stato dell'agente non verrà impostato automaticamente su Occupato quando l'agente è in una Chiamata vocale o videochiamata. Invece, attende finché non vengono soddisfatte tutte le condizioni della regola. Ciò consente agli agenti di continuare a gestire messaggi o e-mail durante una sessione voce o video.