Esempi di configurazione

I seguenti esempi mostrano come configurare le Regole di Occupied nel tuo account Zoom centro di contatto.

Regole Occupied a canale singolo

In questo esempio, configuriamo solo il canale voce/video nelle Regole di Occupied. Con questa configurazione, gli agenti entreranno nello stato Occupied esclusivamente quando gestiscono una Chiamata vocale o una videochiamata. Tutti gli altri canali di comunicazione non attiveranno lo stato Occupied per l'agente.

Esempio di configurazione voce/video

Regola: l'agente diventa occupato quando gestisce una Chiamata vocale o una videochiamata.

Risultato: l'agente non può ricevere nuovi coinvolgimenti (da qualsiasi canale) mentre è in una chiamata vocale o video.

Regole individuali multicanale

In questo esempio, configuriamo le Regole di Occupied per tre canali separati: voce/video, e-mail e messaggistica. Ogni canale ha la propria regola indipendente. Con questa configurazione, gli agenti entreranno nello stato Occupied ogni volta che una di queste tre regole corrisponde. Questo approccio consente a ciascun canale di attivare in modo indipendente lo stato Occupied, creando tre scenari distinti in cui un agente può diventare occupato.

Esempio di limiti per canale separato

Regola 1: occupato quando si gestisce 1 Chiamata vocale o videochiamata

Regola 2: occupato quando il carico del canale e-mail è al 100%

Regola 3: occupato quando il carico del canale messaggistica è al 100%

Regole concorrenti multicanale

In questo esempio, configuriamo le Regole di Occupied per i canali voce/video, e-mail e messaggistica usando un approccio multicanale. Invece di creare regole separate per ciascun canale, combiniamo più canali all'interno di ogni regola. La configurazione consiste in due regole, e ciascuna regola contiene più condizioni di canale. Perché un agente diventi occupato, deve soddisfare TUTTE le condizioni all'interno di QUALSIASI singola regola. Questo approccio offre un controllo più flessibile su quando gli agenti sono considerati occupati tra diversi canali di comunicazione.

Esempio di configurazione combinata

Questa flessibilità consente alle organizzazioni di ottimizzare in base alle proprie specifiche esigenze di Business: non esiste una configurazione universalmente "corretta".

Regola 1: l'agente diventa occupato quando gestisce una Chiamata vocale o videochiamata E il carico del canale messaggistica al 100%

OPPURE

Regola 2: l'agente diventa occupato quando gestisce una Chiamata vocale o videochiamata E il carico del canale e-mail al 100%

Quando voce o video è incluso in una regola combinata con altri canali, non imposterà automaticamente lo stato dell'agente su Occupied quando l'agente è in una chiamata vocale o video. Invece, attende finché tutte le condizioni della regola non sono soddisfatte. Questo consente agli agenti di continuare a gestire messaggi o e-mail mentre sono in una sessione vocale o video.