Configurazione delle regole di occupazione dell'agente

Redatto da Bhargav Kode e Justin Steinberg

Introduzione

I centri di contatto spesso hanno difficoltà con sistemi rigidi di stato degli agenti che non si allineano a come gli agenti moderni lavorano realmente su più canali. I sistemi tradizionali impongono una scelta binaria: gli agenti sono completamente Disponibile oppure completamente non Disponibile, senza flessibilità per scenari di capacità parziale. Zoom centro di contatto affronta questa limitazione con due sistemi che, se usati insieme, offrono un controllo preciso sul carico di lavoro degli agenti.

Panoramica

Le Regole Occupato definiscono la logica personalizzata per quando gli agenti diventano "occupati" (non Disponibile per nuovi ingaggi). Queste regole ti consentono di creare combinazioni sofisticate, ad esempio diventando occupato quando si gestisce una Chiamata vocale e tre chat, oppure quando si gestiscono cinque conversazioni di messaggistica totali su tutti i canali.

La Concurrency massima degli ingaggi definisce i limiti per canale su quanti ingaggi Simultaneo un agente può gestire. Ad esempio, un agente potrebbe essere configurato per gestire fino a quattro sessioni di chat e sei conversazioni e-mail contemporaneamente.

Quando un agente è occupato, non riceverà nuovi ingaggi In entrata per nessun canale. Quando un agente è pronto, è idoneo per nuovi ingaggi, ma quelli che riceve dipendono dalle iscrizioni in coda, dalle competenze e dalle impostazioni di capacità massima di ingaggio.

L'idea fondamentale è che "occupato" definisce il risultato (nessun nuovo ingaggio), ma le tue regole definiscono come gli agenti ci arrivano. Un agente potrebbe diventare occupato per una singola Chiamata vocale, più chat o qualsiasi combinazione tu configuri. Questo documento fornisce indicazioni per configurare efficacemente entrambi i sistemi per le operazioni del tuo centro di contatto.

Perché usare le Regole di agente occupato?

Le Regole Occupato operano su un sistema basato su criteri in cui combini i canali per creare condizioni di attivazione. L'agente diventa occupato solo quando tutti i criteri di una regola specifica sono soddisfatti. Questo ti offre il pieno controllo sulle transizioni degli agenti, consentendo al contempo flessibilità specifica per canale.

Vantaggi principali:

• Logica di combinazione: combina i canali per creare regole sofisticate

• Gestione flessibile del canale: consentire agli agenti di accettare messaggistica/e-mail durante le chiamate vocali

• Logica allineata al Business: Configura regole che corrispondono alle tue esigenze operative

Esempi di configurazioneMassima capacità di coinvolgimenti simultaneiMonitoraggio del carico del canaleBest practice di implementazioneWorkforce Management (WFM) Integrazioni

Conclusione

Le regole di occupazione offrono la flessibilità per ottimizzare l'utilizzo degli agenti mantenendo la qualità del servizio su più canali. Il successo richiede di allineare la configurazione alle esigenze aziendali piuttosto che alle sole possibilità tecniche.

Punti chiave:

• Non esiste una configurazione universalmente corretta: progetta regole che corrispondano alla tua operatività

• Usa i modelli per Abilita la coerenza e semplificare la gestione

• Monitora le prestazioni e adatta le regole in base ai risultati effettivi

L'investimento in una configurazione attenta ripaga attraverso una maggiore soddisfazione degli agenti, una migliore erogazione del servizio clienti e capacità più sofisticate di gestione della forza lavoro.