> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md). # Configurazione delle regole Agente occupato ## Introduzione I centri di contatto spesso faticano con sistemi rigidi di stato degli agenti che non si allineano a come lavorano realmente gli agenti moderni su più canali. I sistemi tradizionali impongono una scelta binaria: gli agenti sono completamente Disponibile oppure completamente non disponibili, senza flessibilità per scenari di capacità parziale. Zoom centro di contatto affronta questa limitazione con due sistemi che, se usati insieme, offrono un controllo preciso sul carico di lavoro degli agenti. ## Panoramica Le Regole di occupazione definiscono la logica personalizzata per quando gli agenti diventano "occupati" (non disponibili per nuovi incarichi). Queste regole ti consentono di creare combinazioni sofisticate—come diventare occupato quando si gestisce una Chiamata vocale e tre chat, oppure quando si gestiscono cinque conversazioni totali di messaggistica su tutti i canali. La concorrenza massima degli ingaggi imposta limiti per canale sul numero di ingaggi Simultaneo che un agente può gestire. Ad esempio, un agente potrebbe essere configurato per gestire fino a quattro sessioni di chat e sei conversazioni e-mail allo stesso tempo. Quando un agente è occupato, non riceverà nuovi impegni In Entrata per alcun canale. Quando un agente è pronto, è idoneo a nuovi impegni, ma quali riceverà dipende dalle iscrizioni alle code, dalle competenze e dalle Impostazioni della sua massima capacità di impegno. L'idea chiave è che "occupied" definisce il risultato finale (nessun nuovo coinvolgimento), ma le tue regole definiscono come gli agenti ci arrivano. Un agente potrebbe diventare occupied da una singola Chiamata vocale, da più chat o da qualsiasi combinazione che Configura. Questo documento fornisce indicazioni per Configura entrambi i sistemi in modo efficace per le operazioni del tuo centro di contatto. ## Perché usare le regole occupate dagli agenti? Le regole Occupied operano su un sistema basato su criteri in cui combini i canali per creare condizioni di attivazione. L’agente diventa occupato solo quando tutti i criteri per una regola specifica sono soddisfatti. Questo ti offre un controllo completo sulle transizioni dell’agente, consentendo al contempo una flessibilità specifica per canale. **Vantaggi principali**: * Logica di combinazione: combina e abbina i canali per creare regole sofisticate * Gestione flessibile del canale: consentire agli agenti di accettare messaggistica/e-mail durante le chiamate vocali * Logica allineata al Business: Configura regole che corrispondono alle tue esigenze operative {% content-ref url="/pages/0740be777c3e73d92b7272abb2b9fda0d17efa9e" %} [Esempi di configurazione](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/243609d42e8b3d273f80566770a3e0e37ef860d5" %} [Massima capacità di coinvolgimenti simultanei](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/a290939201c8d2ac9afecbf2d1e77bd2c771c2d5" %} [Monitoraggio del carico del canale](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/ecb6b13d5a35713b7b68779847c07a15d9f95864" %} [Best practice di implementazione](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/1640d29231edee904b42572b8f48d182e6586b5c" %} [Workforce Management (WFM) Integrazioni](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration.md) {% endcontent-ref %} ## Conclusione Le regole Occupied offrono la flessibilità di ottimizzare l’utilizzo degli agenti mantenendo la qualità del servizio su più canali. Il successo richiede di allineare la configurazione alle esigenze di Business piuttosto che alle sole possibilità tecniche. **Punti chiave**: * Non esiste una configurazione universalmente corretta: progetta regole che si adattino alla tua attività * Usa i modelli per Abilita la coerenza e semplificare la gestione * Monitora le prestazioni e adatta le regole in base ai risultati effettivi L'investimento in una configurazione ponderata ripaga grazie a una maggiore soddisfazione degli agenti, a una migliore erogazione del servizio clienti e a capacità di gestione della forza lavoro più sofisticate. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.