Configurazione delle regole per agente occupato

Scritto da Bhargav Kode e Justin Steinberg

Introduzione

I centri di contatto spesso faticano con rigidi sistemi di stato degli agenti che non sono in linea con il modo in cui gli agenti moderni lavorano effettivamente su più canali. I sistemi tradizionali impongono una scelta binaria: gli agenti sono completamente disponibili o completamente non disponibili, senza alcuna flessibilità per scenari di capacità parziale. Zoom centro di contatto risolve questa limitazione con due sistemi che, se abbinati, offrono un controllo preciso sul carico di lavoro degli agenti.

Panoramica

Le regole di occupazione definiscono la logica personalizzata che determina quando gli agenti diventano "occupati" (non disponibili per nuove interazioni). Queste regole consentono di creare combinazioni sofisticate, ad esempio diventare occupati quando si gestiscono una Chiamata vocale e tre chat, oppure quando si gestiscono cinque conversazioni totali di messaggistica su tutti i canali.

La concorrenza massima delle interazioni imposta i limiti per canale relativi al numero di interazioni Simultaneo che un agente può gestire. Ad esempio, un agente potrebbe essere configurato per gestire fino a quattro sessioni chat e sei conversazioni e-mail contemporaneamente.

Quando un agente è occupato, non riceverà nuove interazioni In entrata per nessun canale. Quando un agente è pronto, è idoneo a ricevere nuove interazioni, ma quali riceve dipende dalle adesioni alle code, dalle competenze e dalle relative Impostazioni di capacità massima delle interazioni.

L'aspetto fondamentale è che "occupato" definisce il risultato (nessuna nuova interazione), ma le regole definiscono come gli agenti vi arrivano. Un agente potrebbe diventare occupato a causa di una singola Chiamata vocale, di più chat o di qualsiasi combinazione che Configura. Questo documento fornisce indicazioni per Configura entrambi i sistemi in modo efficace per le operazioni del tuo centro di contatto.

Perché utilizzare le regole di occupazione degli agenti?

Le regole di occupazione operano su un sistema basato su criteri, in cui si combinano i canali per creare condizioni di attivazione. L'agente diventa occupato solo quando tutti i criteri di una regola specifica sono soddisfatti. Questo offre un controllo completo sulle transizioni degli agenti, consentendo al contempo flessibilità specifica per canale.

Vantaggi principali:

• Logica di combinazione: combina e abbina i canali per creare regole sofisticate

• Gestione flessibile dei canali: consentire agli agenti di accettare messaggistica/e-mail mentre sono impegnati in Chiamate vocali

• Logica allineata al Business: Configura regole che corrispondano alle tue esigenze operative

Esempi di configurazioneCapacità massima di coinvolgimento simultaneoMonitoraggio del carico del canaleMigliori pratiche di implementazioneWorkforce Management (WFM) Integrazioni

Conclusione

Le regole di occupazione offrono la flessibilità necessaria per ottimizzare l'utilizzo degli agenti mantenendo al contempo la qualità del servizio su più canali. Il successo richiede di allineare la configurazione alle esigenze aziendali, anziché limitarsi alle sole possibilità tecniche.

Punti chiave:

• Non esiste una configurazione universalmente corretta: progetta regole che corrispondano alla tua attività

• Utilizza i modelli per Abilita la coerenza e semplificare la gestione

• Monitora le prestazioni e adatta le regole in base ai risultati effettivi

L'investimento in una configurazione accurata ripaga grazie a una maggiore soddisfazione degli agenti, a un migliore servizio clienti e a funzionalità più sofisticate di gestione della forza lavoro.