# Integrazione della messaggistica aziendale di WhatsApp
La comunicazione con i clienti oggi si estende su più piattaforme, incluse app di messaggistica, e-mail e social media. Per fornire un supporto efficace, le aziende devono essere disponibili sui canali preferiti dai loro clienti.
Questa guida ti accompagnerà attraverso il processo di [configurazione di questa integrazione](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074621), consentendo alla tua azienda di sfruttare l'ampia base di utenti di WhatsApp mentre utilizza le robuste funzionalità del contact center di Zoom.
## Terminologia
**Piattaforma WhatsApp Business:**\
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La Piattaforma WhatsApp Business è una soluzione di messaggistica basata sul cloud di cui le aziende possono usufruire integrandosi con fornitori di soluzioni WhatsApp Business come Zoom.\
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**Account WhatsApp Business (WABA) :**\
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Un Account WhatsApp Business è un tipo di account progettato specificamente per le aziende per comunicare con i propri clienti utilizzando la piattaforma di messaggistica WhatsApp.**Profilo WhatsApp Business:**\
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Un Profilo WhatsApp Business è un profilo dettagliato per le aziende che utilizzano WhatsApp Business per aiutare i clienti ad accedere facilmente alle informazioni rilevanti sull'azienda, migliorando la comunicazione e la fiducia.\
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**Fornitore di soluzioni aziendali (BSP):**\
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Un Fornitore di soluzioni WhatsApp Business (BSP) è un'azienda terza autorizzata da WhatsApp a offrire alle aziende l'accesso alle API di WhatsApp Business.\
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Zoom è un Fornitore di soluzioni WhatsApp Business (BSP).
## Prerequisiti
Prima di iniziare, assicurati di aver soddisfatto i seguenti requisiti.
* **Zoom Contact Center:** Assicurati di avere un account con privilegi di amministratore.
* **Licenza:** I canali di messaggistica social, incluso WhatsApp, richiedono Zoom Contact Center Premium o Elite.
* **Agenti:** Utenti del Contact Center con ruoli di agente già configurati.
* **Accesso al Marketplace di Zoom:** Accesso amministratore al Marketplace delle app di Zoom.
* **Prerequisiti Meta:** Un numero di telefono valido associato al tuo Account WhatsApp Business.
* Numeri di linea fissa che accettano chiamate internazionali
* Numeri mobili
* Numeri di servizio virtuali (VSN) acquistati tramite Zoom (devono supportare voce/SMS) - Al momento della pubblicazione, supportati per numeri USA, Regno Unito e Australia.
Devi essere in grado di ricevere chiamate internazionali o SMS con il numero di telefono che stai cercando di registrare. Il numero non dovrebbe essere già registrato con un altro utente/account WhatsApp. Se stai già utilizzando il numero WhatsApp altrove e desideri riutilizzarlo nel Zoom Contact Center, [rimuovi il numero WhatsApp dal tuo Account WhatsApp Business](https://faq.whatsapp.com/209248051996804).
## Guida passo-passo
### **Configura gli account Meta e aggiungi utenti**
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Crea e verifica un Account WhatsApp Business
**Nota:** Puoi anche utilizzare un account esistente.
Segui queste procedure Meta per creare un [Account WhatsApp Business](https://www.facebook.com/business/help/1710077379203657?id=180505742745347\&checkpoint_src=any) che [verificare l'account](https://www.facebook.com/business/help/308979828303560?id=579726174359330).
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{% step %}
Aggiungi utenti e autorizzazioni
Segui queste procedure di Meta [procedure ](https://www.facebook.com/business/help/2169003770027706)aggiungi utenti e autorizzazioni al tuo account aziendale
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**Nota**
Per un Account WhatsApp Business esistente e per un nuovo account Zoom dovrà essere eletto come BSP sull'account.
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### **Configura l'integrazione del Marketplace di Zoom**
**Creazione della connessione tra Zoom Contact Center e Meta**
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Accedi a [Zoom App Marketplace](https://marketplace.zoom.us/?_ga=2.103251648.1154531521.1721647878-1617708441.1707226255\&optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9) utilizzando le credenziali di amministratore.
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Usa la casella di ricerca per trovare la **Connettore WhatsApp Business** app.
Fai clic sull'icona o sul nome dell'app per accedervi.
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Fai clic su **Crea connettore**.
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Si aprirà una nuova finestra e verrà caricato il Flusso di registrazione integrato di WhatsApp (da Meta).
* Inserisci le tue credenziali amministrative Meta e premi **Continua come \[IlTuoAccountAdmin]**.
* La pagina successiva ricorda quali autorizzazioni sono necessarie per l'integrazione, premi **Inizia**.
* Puoi selezionare il **Account WhatsApp Business** (prerequisiti Meta) precedentemente creato o avviare da quel punto il processo di creazione di un nuovo account.
Quando condividi un Account WhatsApp Business (WABA) con un Fornitore di servizi aziendali (BSP) come Zoom, ricorda che un WABA può collegarsi a un solo BSP alla volta, quindi puoi creare un nuovo WABA per Zoom o rimuovere il metodo di pagamento esistente dal tuo WABA corrente per procedere
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Crea un nuovo **Profilo WhatsApp Business** e verifica il numero di telefono che desideri associare al tuo **Profilo WhatsApp Business**. Questo numero sarà associato al tuo marchio e i consumatori saranno in grado di trovare e contattare il tuo Profilo Business dal proprio account WhatsApp personale utilizzando questo numero.
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Al termine lo stato del connettore sarà disponibile.
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Dopo la convalida, la connessione tra il tuo account Meta e Zoom Contact Center è completata.
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### **Crea l'esperienza del consumatore**
**Creazione di una coda di messaggistica**
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**Nota**
Puoi saltare questo passaggio se una coda di messaggistica è già stata creata.
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Creeremo una coda di messaggistica per gestire le interazioni dei consumatori.
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Sotto **Gestione Contact Center → Code** → fai clic su **+Aggiungi coda.**
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Aggiungi i tuoi agenti esistenti alla coda, fai clic su Salva.
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**Facoltativo:** Personalizza le impostazioni della coda secondo le tue preferenze.
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#### **Creazione del Flusso WhatsApp for Business**
Il Flow può essere utilizzato per servire completamente un consumatore in modo self-service, instradarlo direttamente a una coda o raccogliere informazioni per qualificarlo prima di indirizzarlo alla persona appropriata.
Ecco un esempio di Flow che qualificherà prima il tipo di richiesta prima di inviare il consumatore alla coda giusta.
**Widget di avvio:**
Il Widget di Avvio è il punto iniziale di un flusso di lavoro in cui inizia l'interazione. Viene utilizzato per definire il punto di ingresso per le interazioni con i clienti, preparando il terreno per le azioni e i processi successivi.
**Invia media:**
Il Widget Invia media consente agli amministratori di inviare messaggi automatici. Nel nostro esempio, una volta ricevuto un messaggio da un consumatore, risponderemo automaticamente con questo primo messaggio
> *"Ciao!👋*
>
> *Sono qui per aiutarti al meglio delle mie possibilità o per metterti in contatto con un agente in diretta, 24/7."*
**Raccogli input:**
Il Widget Raccogli input viene utilizzato per ottenere informazioni dai consumatori. Questi dati possono essere utilizzati per prendere decisioni informate e instradare l'interazione in modo appropriato. Nel nostro esempio viene utilizzato per visualizzare il seguente messaggio:
> * Per richieste relative alle Vendite🧾 premi 1️⃣
> * Per il Supporto 🙋🏼♂️ premi 2️⃣
**Condizione:**
Il Widget Condizione viene utilizzato per valutare criteri o condizioni specifiche all'interno di un flusso di lavoro. In base alla valutazione, può indirizzare l'interazione su percorsi diversi, permettendo risposte e azioni personalizzate. Esamineremo il valore raccolto dal **Il widget Collect Input** e instraderemo l'interazione verso due uscite diverse.
* Se il valore è 1 Route\_to\_Sales
* Se il valore è 2 Rout\_to\_Support
**Instrada a**
Il Widget Instrada a (Route To) viene utilizzato per indirizzare l'interazione del cliente al flusso, alla coda o all'agente appropriato all'interno del contact center. Aiuta a garantire che la richiesta del cliente sia gestita dall'agente o dal gruppo più idoneo.
In questo esempio, entrambi i widget Route To sono effettivamente instradati alla stessa coda, ma in uno scenario reale ciascuna strada dovrebbe avere una destinazione diversa.
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### **Associare il tuo numero di telefono abilitato a WhatsApp al tuo nuovo Flow**
L'ultima parte è associare il numero WhatsApp al Flow WhatsApp.
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Fai clic sul widget di avvio e seleziona il numero di telefono associato all'account WhatsApp for Business che desideri utilizzare.
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Una volta completato, i clienti che utilizzano WhatsApp possono iniziare a connettersi con la tua azienda.
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#### **Esempio di interazione in entrata**
**Consumatore su WhatsApp**
**Agente del Zoom Contact Center che lavora sull'interazione**
**Modelli WhatsApp**
I modelli di messaggi WhatsApp sono utilizzati dagli agenti per avviare interazioni outbound su WhatsApp con i consumatori. I modelli vengono creati e gestiti nel tuo Account WhatsApp Business. I modelli agiscono in modo simile alle risposte salvate, contribuendo a garantire una comunicazione fluida anche dopo il superamento del limite di tempo.
Questi modelli non solo definiscono il tipo di messaggio inviato, ma aiutano anche a gestire efficacemente la fatturazione.
#### **Costi d'uso di WhatsApp**
Il nostro [La tabella delle tariffe di WhatsApp](https://zoom.us/billing/pbx/rates?audioProduct=ZCC\&optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9) fornisce informazioni dettagliate sui prezzi per ogni tipo di modello per conversazione per i paesi supportati. Offre una chiara ripartizione dei costi in base al tipo di modello e ai paesi specifici supportati.
**Vantaggi principali**
* **Aggiornamenti flessibili del canale:** Gli agenti possono passare senza problemi una conversazione WhatsApp a una chiamata vocale o video, facilitando lo spostamento verso un canale diverso senza richiedere licenze aggiuntive.
* **Assistenza senza sforzo potenziata dall'IA:** Gli agenti possono sfruttare AI Companion per riepiloghi delle conversazioni in tempo reale e analisi del sentiment, insieme a AI Expert Assist per guida proattiva e approfondimenti chiave, semplificando le interazioni e migliorando l'efficienza.
* **Supporto migliorato ed esperienza cliente:** I supervisori possono assistere gli agenti in tempo reale utilizzando funzionalità di intervento, monitoraggio o subentro durante le interazioni. Questa capacità consente risoluzioni più rapide e informate, portando a una maggiore soddisfazione del cliente e a un'esperienza di servizio più personalizzata.
* **Reportistica e analisi complete:** Le interazioni WhatsApp vengono catturate senza soluzione di continuità all'interno di Zoom Contact Center, fornendo ai responsabili dati e informazioni preziose per prendere decisioni informate e ottimizzare le prestazioni.
