Dialer senza agente con campi personalizzati

Scritto da Justin Steinberg

Panoramica

Cos'è Agentless Dialer?

Il centro di contatto di Zoom Agentless Dialer è un tipo di dialer che effettua chiamare In uscita senza richiedere che gli agenti siano connessi o disponibili. A differenza del Anteprima e Progressivo dialer, che sono guidati dagli agenti, il Agentless Dialer opera in modo indipendente, eseguendo campagne componendo i contatti da un elenco e offrendo esperienze automatizzate tramite un Flusso o messaggio registrato. Agentless Dialer è utile per le comunicazioni In uscita in cui non è richiesto un agente in tempo reale per ogni chiamare. I casi d'uso comuni includono:

• Promemoria appuntamenti

• Notifiche di pagamento in scadenza

• Aggiornamenti della community

• Inviti all'Evento

• Promemoria per gli screening sanitari

Con Campi personalizzati supporto, questi messaggi possono essere personalizzati per contatto.

Esempio

Invece di un generico "hai un appuntamento imminente", il dialer può dire "il tuo appuntamento è programmato per venerdì alle 15:00 presso la nostra Posizione di Main Street."

Ai contatti può anche essere data la possibilità di mettersi in contatto con un agente in tempo reale durante il chiamare, se necessario.

Licenze

Il Agentless Dialer richiede una licenza add-on in Zoom centro di contatto. È necessaria almeno una licenza utente di Zoom centro di contatto (Essentials o superiore) per l'admin che configura la Gestione del centro di contatto. L'Agentless Dialer stesso prevede un addebito di utilizzo al minuto. Per ulteriori informazioni sui prezzi, effettuare il contatto con il team del Reparto vendite di Zoom.

Quando una chiamare di Agentless Dialer viene trasferita a un agente umano tramite il Flow, l'agente ricevente può avere qualsiasi tipo di licenza di Zoom centro di contatto (Essentials, Premium o Elite). Non è richiesto che l'agente disponga di una licenza Premium+ per gestire le chiamare di Agentless Dialer trasferite.

Concetti fondamentali

Un'implementazione personalizzata di Agentless Dialer coinvolge quattro componenti principali:

Il Campagnan è l'oggetto di livello superiore che definisce il comportamento del dialer. Specifica il tipo di dialer (agentless), l'elenco contatti da chiamare, l'ID chiamante, l'orario lavorativo, i limiti di chiamate concorrenti, Rilevamento della segreteria telefonica (AMD) Impostazioni, e ciò che accade quando viene rilevato un contatto in tempo reale (riprodurre un messaggio o instradare verso un flusso). La campagna ha anche un'impostazione "Always Running" che controlla se la campagna viene eseguita continuamente o una sola volta.

Il Elenco contatti contiene i Numeri telefonici e i dati associati delle persone che la campagna chiamerà. Ogni voce nell'elenco include campi Standard (nome, cognome, numero di telefono, ecc.) e può includere campi personalizzati con dati aggiuntivi. Un singolo elenco contatti può essere associato a una o più campagne.

Campi personalizzati estendono la voce standard dell'elenco contatti con colonne di dati definite dall'utente. Ogni campo personalizzato ha un nome, un tipo di dati (ad esempio, testo, data/ora) e un'opzione per consentire di registrare se il valore è visibile agli agenti. I campi personalizzati consentono ai dati specifici della campagna — come date degli appuntamenti, numeri account o dettagli sulla Posizione — di seguire ogni contatto e di essere referenziati dinamicamente nel flusso. I valori possono essere compilati manualmente, tramite importazione/esportazione CSV o tramite l'API di Zoom centro di contatto.

Il Flusso è la logica di gestione delle chiamate che viene eseguita quando un contatto composto risponde (o quando AMD rileva un contatto in tempo reale). I flussi per Agentless Dialer usano lo stesso Flow builder e lo stesso set di widget dei flussi vocali Standard In entrata. All'interno di un Flow, puoi riprodurre messaggi personalizzati usando i campi dell'elenco contatti, raccogliere input DTMF, effettuare chiamate API, instradare a un agente vocale ZVA o escalare a una coda di agenti umani. L'escalation a un agente in tempo reale è una funzionalità Standard di Zoom centro di contatto Flow e può essere incorporata in qualsiasi Flow di Agentless Dialer.

Per un'introduzione a Flows, vedi il Bluepaper sull'esperienza cliente Zoom.

Flows con Assistenza per i campi personalizzati

Con i campi personalizzati, il Flow può offrire un'esperienza completamente personalizzata per ogni contatto chiamato. I campi personalizzati sono esposti come attributi del contatto nel flow builder e possono essere richiamati ovunque siano supportate le variabili, inclusi Invia media widget, Raccogli input widget, Condizione widget, e Script widget.

Il Flow builder fornisce un'interfaccia utente Inserisci variabile che ti consente di sfogliare e inserire la sintassi corretta della variabile. Sono Disponibile due spazi dei nomi delle variabili nei flow:

• Campi dell'elenco contatto: Dati dalla lista contatto della campagna, inclusi sia i campi Standard (ad es., contactList.standardField.firstName) e campi personalizzati (ad es., contactList.customField.appointmentTime). Queste sono le fonti più affidabili per i dati specifici della campagna.

• Campi della rubrica: Dati dalla rubrica di Zoom centro di contatto, inclusi campi standard e personalizzati. Si noti che non è garantito che un numero composto esista nella rubrica, quindi per i dati della campagna sono preferiti i campi della lista contatti.

Esempio

"Ciao {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, qui Example Corp che vi sta chiamando per un promemoria dell'appuntamento. Il vostro appuntamento è previsto per {{contactList.customField.appointmentTime}} presso la nostra {{contactList.customField.appointmentLocation}} Posizione. Per confermare, Premi 1. Annulla, premi 2. Per parlare con un agente, Premi 3."

Campi personalizzati e rilevamento della segreteria telefonica (AMD)

I campi personalizzati sono disponibili nel Flow indipendentemente dal fatto che AMD sia abilitato. Con AMD disattivato, tutte le chiamate connesse vengono instradate al flow. Con AMD attivato, le chiamate in cui viene rilevato un contatto dal vivo vengono instradate al flow. In entrambi i casi, i campi personalizzati sono pienamente accessibili all'interno del flow.

Quando AMD (Answering Machine Detection) rileva una segreteria telefonica, il sistema riproduce automaticamente un messaggio preregistrato dalla Libreria Asset anziché instradare la chiamata a un Flow. A causa di questa limitazione, i campi personalizzati non possono essere usati nei messaggi della segreteria telefonica. Una futura release aggiungerà Assistenza per l'Instradamento delle chiamate di segreteria telefonica rilevate da AMD ai Flow di Zoom centro di contatto, il che abiliterà messaggi di segreteria telefonica personalizzati con contenuti dinamici per le campagne Agentless Dialer.

Impostazione iniziale e configurazione

Questa sezione descrive i passaggi per Configura una campagna personalizzata di Agentless Dialer.

Passaggio 1: Crea campi personalizzati

1. Vai a Gestione del centro di contatto > Gestione delle campagne.

2. Vai al Elenco contatti sezione.

3. Seleziona Campi personalizzati.

4. Clicca Aggiungi campo personalizzato.

5. Inserisci un nome per il campo personalizzato (ad es., appointmentTime, appointmentLocation).

6. Seleziona il tipo di dati (ad es., Testo, Data/Ora).

7. Opzionalmente, Configura se il valore del campo debba essere usato per mostrare agli agenti di Zoom centro di contatto.

8. Ripeti per ogni campo personalizzato necessario.

Passaggio 2: Crea un flusso con riferimenti ai campi della lista di contatto

1. Vai a Gestione del centro di contatto > Flussi.

2. Crea un nuovo flusso vocale per la Agentless Dialer campagna.

3. Aggiungi widget secondo necessità (Invia media, Raccogli input, Condizione, Script, Inoltra a, ecc.).

4. In qualsiasi widget che supporti l'inserimento di testo o variabili, usa il pulsante Inserisci variabile per cercare e inserire i campi Standard della lista di contatto e i campi personalizzati.

   • I campi Standard della lista di contatto seguono il formato: {{contactList.standardField.fieldName}}

   • I campi personalizzati della lista di contatto seguono il formato: {{contactList.customField.fieldName}}

Modello di progettazione del flusso: escalation a un agente umano

Per dare al contatto chiamato la possibilità di parlare con un agente in tempo reale, usa un Raccogli input widget per acquisire una pressione di tasto DTMF (ad es., "Premi 3 per parlare con un agente") e instradare chiamare a una coda tramite il Instrada a widget.

È consigliabile impostare una variabile prima che chiamare raggiunga la coda, in modo che l'agente possa identificare che chiamare proviene da una campagna di Dialer senza agente. Questo è importante perché la coda può essere mista — gli agenti in quella coda possono ricevere anche chiamate standard In Entrata e, altrimenti, non avrebbero modo di distinguere la fonte di chiamare.

Per farlo, usa un Imposta variabile widget per memorizzare un valore descrittivo (ad es., imposta una variabile personalizzata agentlessCampaign a "Dialer promemoria appuntamento") prima del Instrada a widget. Poi, in Gestione del centro di contatto > Preferenze, Configura quella variabile in modo che sia usata per mostrare agli agenti. Quando l'agente riceve la chiamare, vedrà il valore della variabile sullo schermo della Notifica in arrivo, fornendo il contesto sul motivo per cui chiamare è stata effettuata. È possibile aggiungere altre variabili globali per mostrare ulteriori informazioni all'agente durante l'escalation.

Gli agenti che ricevono chiamate di Agentless Dialer escalate possono avere qualsiasi livello di licenza di Zoom centro di contatto (Essentials, Premium o Elite).

Passaggio 3: Crea una lista di contatto

1. Vai a Gestione del centro di contatto > Gestione delle campagne > Liste di contatto.

2. Crea una nuova lista di contatto oppure Seleziona una esistente.

3. Aggiungi contatti manualmente, tramite importazione CSV o tramite l'API di Zoom centro di contatto.

4. Quando aggiungi contatti, compila sia i campi Standard (nome, cognome, numero di telefono) sia eventuali campi personalizzati che hai definito.

Passaggio 4: Crea e Configura la campagna

1. Vai a Gestione del centro di contatto > Gestione delle campagne.

2. Clicca Aggiungi campagna e Seleziona Dialer senza agente.

1. Assegna un nome alla campagna e Configura le seguenti Impostazioni:

   • Elenco contatti: Seleziona la lista di contatto creata in Fase 3.

   • ID chiamante: Seleziona il numero ID chiamante In Uscita.

   • Numero massimo di chiamate contemporanee: Imposta un valore tra 1 e 15.

   • orario lavorativo: Configura la finestra di composizione consentita.

   • Sempre in esecuzione: Imposta su True se i contatti verranno aggiunti continuamente, oppure su False per un'esecuzione una tantum della campagna.

   • Rilevamento della segreteria telefonica (AMD): Abilita o Disabilita secondo necessità. Se abilitato, Configura l'azione della segreteria telefonica (disconnetti o riproduci un messaggio della libreria asset).

   • Contatto rilevato in tempo reale: Seleziona Connetti al Flow e scegli il Flow creato in Fase 2.

Gestione della lista dei contatti

I contatti possono essere aggiunti alla lista dei contatti tramite inserimento manuale nel portale amministratori, importazione CSV o l'API del centro di contatto Zoom. Tutti e tre i metodi supportano sia i campi Standard sia quelli personalizzati.

Aggiungi contatti tramite importazione/esportazione CSV

Per importare contatti con campi personalizzati tramite CSV, è utile prima: Aggiungi un singolo contatto manualmente con tutti i campi personalizzati desiderati compilati, quindi esporta l'elenco. Il CSV esportato conterrà le intestazioni di colonna corrette sia per i campi Standard sia per quelli personalizzati, che puoi usare come modello per importazioni in blocco.

Aggiungi contatti tramite API

L'API del centro di contatto Zoom supporta l'aggiunta programmatica di voci alla lista dei contatti con valori di campi personalizzati. Questo è utile per le integrazioni in cui i dati dei contatti sono gestiti in un sistema esterno (ad es. un CRM, una piattaforma di pianificazione o un EHR) e devono essere inviati automaticamente alla lista dei contatti.

Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di riferimento dell'API.

Tempistica: quando aggiungere i contatti

La tempistica per l'aggiunta dei contatti dipende dall'impostazione Sempre in esecuzione della campagna:

• Sempre in esecuzione = Vero: I contatti possono essere aggiunti alla lista dei contatti in qualsiasi momento — prima, durante o dopo l'avvio della campagna. La campagna viene eseguita continuamente e prenderà in carico i contatti appena aggiunti man mano che vengono caricati. Questa modalità è ideale per casi d'uso continuativi, come i promemoria di appuntamento ricorrenti, in cui nuovi contatti vengono generati לאורך la giornata.

• Sempre in esecuzione = Falso: I contatti devono essere caricati nella lista dei contatti prima dell'avvio della campagna. Una volta che la campagna termina di chiamare tutti i contatti nell'elenco, passa a uno stato Terminato. I contatti aggiunti dopo la fine della campagna non verranno chiamati a meno che la campagna non venga riavviata. Questa modalità è adatta a campagne in stile batch, come notifiche di Evento una tantum o promemoria di pagamento.

Rimozione dei contatti dalla campagna

Potresti dover rimuovere un contatto dalla campagna per vari motivi. Ad esempio, un cliente potrebbe contattarti prima che tu riesca a chiamarlo. Per rimuovere un contatto, usa l' API per rimuovere il contatto dalla lista dei contatti della campagna.