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# Dialer senza agenti con campi personalizzati
Scritto da Justin Steinberg
## Panoramica
### Che cos'è il dialer senza agente?
Il centro di contatto Zoom **Dialer senza agente** è un tipo di dialer che effettua chiamate In uscita senza richiedere che gli agenti siano connessi o disponibili. A differenza del **Anteprima** e **Progressivo** dialer, che sono guidati dagli agenti, il **Dialer senza agente** opera in modo indipendente, eseguendo campagne componendo contatti da un elenco e offrendo esperienze automatizzate tramite un Flusso configurato **Flusso** o messaggio registrato. **Dialer senza agente** è utile per le comunicazioni In uscita in cui non è richiesto un agente in tempo reale per ogni chiamare. I casi d'uso comuni includono:
* Promemoria appuntamenti
* Notifiche di pagamento in scadenza
* Aggiornamenti della community
* Inviti all'Evento
* Promemoria per screening sanitari
Con **Campi personalizzati** Assistenza, questi messaggi possono essere personalizzati per contatto.
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**Esempio**
Invece di un generico "hai un appuntamento imminente," il dialer può dire "il tuo appuntamento è programmato per venerdì alle 3:00 PM presso la nostra Posizione di Main Street."
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I contatti possono anche avere l'opzione di connettersi con un agente in diretta durante la chiamare, se necessario.
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### Licenze
La **Dialer senza agente** richiede una licenza add-on in Zoom centro di contatto. Per l'admin che configura la Gestione del centro di contatto è necessaria almeno una licenza utente di Zoom centro di contatto (Essentials o superiore). Il Dialer senza agenti comporta un costo di utilizzo al minuto. Per ulteriori informazioni sui prezzi, contatta il tuo Reparto vendite Zoom.
Quando una chiamare di Agentless Dialer passa a un agente umano tramite il Flow, l'agente ricevente può avere qualsiasi tipo di licenza di Zoom centro di contatto (Essentials, Premium o Elite). Non è richiesto che l'agente abbia una licenza Premium+ per gestire le chiamare di Agentless Dialer trasferite.
### Concetti fondamentali
Una distribuzione personalizzata di Agentless Dialer prevede quattro componenti principali:
La **Campagna**n è l'oggetto di livello superiore che definisce il comportamento del dialer. Specifica il tipo di dialer (agentless), l'elenco del contatto da chiamare, l'ID chiamante, l'orario lavorativo, i limiti di chiamare simultanei, **Rilevamento della segreteria telefonica** (AMD) Impostazioni, e cosa accade quando viene rilevato un contatto live (riprodurre un messaggio o instradare verso un flusso). La campagna ha anche un'impostazione "Always Running" che controlla se la campagna viene eseguita continuamente o solo una volta.
La **Elenco contatto** contiene i Numeri telefonici e i dati associati per le persone che la campagna chiamerà. Ogni voce nell'elenco include campi Standard (nome, cognome, numero di telefono, ecc.) e può includere campi personalizzati con dati aggiuntivi. Una singola lista di contatto può essere associata a una o più campagne.
**Campi personalizzati** estendere il registrare Standard dell'elenco contatti con colonne di dati definite dall'utente. Ogni campo personalizzato ha un nome, un tipo di dati (ad es. testo, data/ora) e un'opzione per controllare se il valore è visibile agli agenti. I campi personalizzati consentono ai dati specifici della campagna — come date degli appuntamenti, numeri di account o dettagli di Posizione — di viaggiare con ogni contatto ed essere richiamati dinamicamente nel flusso. I valori possono essere popolati manualmente, tramite importazione/esportazione CSV o tramite l'API di Zoom centro di contatto.
La **Flusso** è la logica di gestione del chiamare che viene eseguita quando un contatto chiamato risponde (o quando AMD rileva un contatto live). I Flow per l'Agentless Dialer usano lo stesso Flow builder e lo stesso set di widget dei flussi vocali standard In entrata. All'interno di un Flow, puoi riprodurre messaggi personalizzati usando i campi dell'elenco contatti, raccogliere input DTMF, effettuare chiamate API, instradare a un agente vocale ZVA oppure inoltrare a una coda di agenti umani. L'escalation a un agente live è una funzionalità Standard del Flow di Zoom centro di contatto e può essere integrata in qualsiasi Flow di Agentless Dialer.
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Per un'introduzione ai Flow, consulta il [Bluepaper sull’esperienza del cliente di Zoom](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/flows.md).
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## Flow con Assistenza per i campi personalizzati
Con i campi personalizzati, il Flow può offrire un'esperienza completamente personalizzata per ogni contatto chiamato. I campi personalizzati vengono esposti come attributi del contatto nel Flow builder e possono essere richiamati ovunque le variabili siano supportate, incluso **Invia media** widget, **Raccogli input** widget, **Condizione** widget, e **Script** widget.
Il generatore di Flow fornisce un'interfaccia utente Inserisci variabile che ti consente di sfogliare e inserire la sintassi corretta delle variabili. Sono disponibili due namespace di variabili nei flussi:
* **Campi dell'elenco contatti**: Dati dell'elenco contatti della campagna, inclusi sia i campi Standard (ad es., `contactList.StandardField.firstName`) e i campi personalizzati (ad es., `contactList.customField.appointmentTime`). Queste sono le fonti più affidabili per i dati specifici della campagna.
* **Campi della rubrica**: Dati dalla rubrica di Zoom centro di contatto, inclusi campi Standard e personalizzati. Tieni presente che un numero composto non è garantito che esista nella rubrica, quindi per i dati della campagna sono preferibili i campi dell'elenco contatti.
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**Esempio**
"Ciao {{contactList.StandardField.firstName}} {{contactList.StandardField.lastName}}, ti chiama Example Corp con un promemoria per l'appuntamento. Il tuo appuntamento è programmato per {{contactList.customField.appointmentTime}} presso la nostra {{contactList.customField.appointmentPosizione}}. Per confermare, premi 1. Per annullare, premi 2. Per parlare con un agente, premi 3."
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### Campi personalizzati e rilevamento della segreteria telefonica (AMD)
I campi personalizzati sono disponibili nel Flow indipendentemente dal fatto che AMD sia abilitato. Con AMD disattivato, tutte le chiamate connesse vengono instradate al Flow. Con AMD attivato, le chiamate in cui viene rilevato un contatto reale vengono instradate al Flow. In entrambi i casi, i campi personalizzati sono completamente accessibili all'interno del Flow.
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Quando AMD (Answering Machine Detection) rileva una segreteria telefonica, il sistema riproduce automaticamente un messaggio preregistrato dalla Asset Library invece di instradare la chiamata a un Flow. A causa di questa limitazione, i Campi personalizzati non possono essere utilizzati nei messaggi di segreteria telefonica. Una versione futura aggiungerà il supporto per l'instradamento delle chiamate alla segreteria telefonica rilevate da AMD ai Flow di Zoom centro di contatto, il che abiliterà messaggi di segreteria telefonica personalizzati con contenuti dinamici per le campagne di Agentless Dialer.
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## Configurazione iniziale
Questa sezione illustra i passaggi per configurare una campagna personalizzata di Agentless Dialer.
### Passaggio 1: crea Campi personalizzati
1. Nel [**Centro admin**](https://zoom.com/account), vai a **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Gestione campagne**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. Vai a **Elenco contatto** sezione.
3. Seleziona **Campi personalizzati**.
4. Fai clic su **Aggiungi campo personalizzato**.
5. Inserisci un nome per il campo personalizzato (ad es., `appointmentTime`, `appointmentLocation`).
6. Seleziona il tipo di dato (ad es., Testo, Data/Ora).
7. Facoltativamente, configura se il valore del campo debba essere mostrato agli agenti di Zoom centro di contatto.
8. Ripeti per ogni campo personalizzato necessario.
### Passaggio 2: crea un Flow con riferimenti ai campi della lista contatti
1. Nel [**Centro admin**](https://zoom.com/account), vai a **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Flussi**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).
2. Crea un nuovo flow vocale per la **Dialer senza agente** campagna.
3. Aggiungi widget secondo necessità (Invia media, Raccogli input, Condizione, Script, Instrada a, ecc.).
4. In qualsiasi widget che supporti l'inserimento di testo o variabili, usa il pulsante **Inserisci variabile** per sfogliare e inserire i campi standard e i campi personalizzati della lista contatti.
* I campi standard della lista contatti seguono il formato: `{{contactList.standardField.fieldName}}`
* I campi personalizzati della lista contatti seguono il formato: `{{contactList.customField.fieldName}}`
#### Modello di progettazione del Flow: escalation a un agente umano
Per dare al contatto chiamato la possibilità di parlare con un agente in tempo reale, usa un **Raccogli input** widget per acquisire una pressione di tasto DTMF (ad es., "Premi 3 per parlare con un agente") e instradare la chiamata a una coda tramite il **Instrada a** widget.
Si consiglia di impostare una variabile prima che la chiamata raggiunga la coda, in modo che l'agente possa identificare che la chiamata è originata da una campagna di dialer senza agente. Questo è importante perché la coda può essere mista: gli agenti in quella coda possono ricevere anche chiamate standard in entrata e, altrimenti, non avrebbero modo di distinguere la fonte della chiamata.
Per farlo, usa un **Imposta variabile** widget per memorizzare un valore descrittivo (ad es., imposta una variabile personalizzata `agentlessCampaign` a `"Dialer promemoria appuntamento"`) prima del **Instrada a** widget. Poi, in [**Centro admin**](https://zoom.com/account) → **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Preferenze**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-preferences)Configura quella variabile in modo che venga mostrata agli agenti. Quando l'agente riceve la chiamata, vedrà il valore della variabile sullo schermo della Notifica in entrata, fornendo contesto sul motivo per cui la chiamata è stata effettuata. È possibile aggiungere ulteriori variabili globali per mostrare ulteriori informazioni all'agente al momento dell'escalation.
Gli agenti che ricevono chiamate elevate di Agentless Dialer possono avere qualsiasi livello di licenza di Zoom centro di contatto (Essentials, Premium o Elite).
### Passaggio 3: crea una lista contatti
1. Nel [**Centro admin**](https://zoom.com/account), vai a **gestione CX** → **centro di contatto** → **Gestione campagne** → [**Liste contatti**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management/contacts).
2. Crea una nuova lista contatti o selezionane una esistente.
3. Aggiungi contatti manualmente, tramite importazione CSV o tramite l'API di Zoom centro di contatto.
4. Quando aggiungi i contatti, compila sia i campi standard (nome, cognome, numero di telefono) sia eventuali campi personalizzati definiti.
### Passaggio 4: crea e configura la campagna
1. Nel [**Centro admin**](https://zoom.com/account), vai a **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Gestione campagne**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. Fai clic su **Aggiungi campagna** e seleziona **Agentless Dialer.**
3. Assegna un nome alla campagna e configura le seguenti impostazioni:
* **Elenco contatto**: Seleziona la lista contatti creata in [Fase 3](#step-3-create-a-contact-list).
* **ID chiamante**: Seleziona il numero ID chiamante In uscita.
* **Numero massimo di chiamate simultanee**: Imposta un valore tra 1 e 15.
* **Orario lavorativo**: Configura la finestra di chiamata consentita.
* **Sempre in esecuzione**: Imposta su True se i contatti verranno aggiunti continuamente, oppure su False per un'esecuzione della campagna una tantum.
* **Rilevamento della segreteria telefonica (AMD)**: Abilita o Disabilita secondo necessità. Se abilitato, Configura l'azione della segreteria telefonica (disconnetti o riproduci un messaggio della libreria di asset).
* **Contatto in diretta rilevato**: Seleziona **Connetti al Flow** e scegli il Flow creato in [Fase 2](#step-2-create-a-flow-with-contact-list-field-references).
## Gestione della lista dei contatti
I contatti possono essere aggiunti alla lista contatti tramite inserimento manuale nel portale amministratori, importazione CSV o API di Zoom centro di contatto. Tutti e tre i metodi supportano sia i campi Standard sia quelli personalizzati.
### Aggiunta di contatti tramite importazione/esportazione CSV
Per importare contatti con campi personalizzati tramite CSV, è utile prima aggiungere manualmente un singolo contatto con tutti i campi personalizzati desiderati compilati, quindi esportare la lista. Il CSV esportato conterrà le intestazioni di colonna corrette sia per i campi Standard sia per quelli personalizzati, che puoi usare come modello per importazioni in blocco.
### Aggiunta di contatti tramite API
L'API di Zoom centro di contatto supporta l'aggiunta programmatica di voci della lista contatti con valori di campi personalizzati. Questo è utile per le integrazioni in cui i dati dei contatti vengono gestiti in un sistema esterno (ad es. un CRM, una piattaforma di pianificazione o EHR) e devono essere inviati automaticamente alla lista contatti.
Per ulteriori informazioni, consulta la [documentazione di riferimento API](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/post/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts).
### Tempistiche: quando aggiungere i contatti
Le tempistiche per l'aggiunta dei contatti dipendono dall'impostazione Always Running della campagna:
* **Sempre in esecuzione** = **True**: I contatti possono essere aggiunti alla lista contatti in qualsiasi momento — prima, durante o dopo l'avvio della campagna. La campagna viene eseguita continuamente e acquisirà i contatti appena aggiunti man mano che vengono caricati. Questa modalità è ideale per casi d'uso continuativi come i promemoria appuntamenti ricorrenti, in cui nuovi contatti vengono generati durante la giornata.
* **Sempre in esecuzione** = **False**: I contatti devono essere caricati nella lista contatti prima dell'avvio della campagna. Una volta che la campagna ha terminato di chiamare tutti i contatti nella lista, passa allo stato Terminata. I contatti aggiunti dopo la fine della campagna non verranno chiamati a meno che la campagna non venga riavviata. Questa modalità è adatta a campagne in stile batch, come notifiche di eventi una tantum o promemoria di pagamento.
### Rimozione dei contatti dalla campagna
Potrebbe essere necessario rimuovere un contatto dalla campagna per vari motivi. Ad esempio, un cliente potrebbe contattarti prima che tu riesca a chiamarlo. Per rimuovere un contatto, usa la [API per rimuovere il contatto dalla lista contatti della campagna](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/delete/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts/{contactId}).
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# Agent Instructions
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