Selezione dell'agente tramite Instradamento basato sulle competenze

Scritto da Craig Letheren

Instradamento basato sulle competenze in Zoom centro di contatto

Introduzione

L'instradamento basato sulle competenze (SBR) è un metodo usato nei centri di contatto per indirizzare le interazioni dei consumatori in entrata verso l'agente più qualificato in base a specifici set di competenze. A differenza dei sistemi di instradamento che assegnano le interazioni solo in base alla disponibilità (con il tempo di inattività più lungo come metodo comunemente usato), l'SBR valuta la natura della richiesta del consumatore e la abbina a un agente che possiede le competenze giuste — che si tratti di una lingua specifica, di una certificazione di prodotto, di una specializzazione tecnica o di una combinazione di queste.

L'obiettivo è collegare il consumatore con un agente in grado di gestire la sua richiesta senza bisogno di trasferirla. Quando le decisioni di instradamento tengono conto delle competenze dell'agente, il risultato è un numero inferiore di trasferimenti, risoluzioni più rapide e un uso più efficiente della capacità degli agenti.

Alcuni esempi comuni di competenze usate nell'SBR includono:

• Fluidità linguistica

• Certificazione di prodotto o servizio

• Aree di conoscenza tecnica

• Gestione del livello cliente o tipo di account

L'implementazione SBR di Zoom centro di contatto si basa su quattro componenti fondamentali — competenze e categorie di competenze, flow, code e Profili di Instradamento Agente — che lavorano insieme per abbinare i consumatori all'agente giusto. I Profili di Instradamento Agente supportano passaggi temporali, competenze predefinite e competenze di backup, offrendo agli amministratori il controllo su come i criteri di instradamento evolvono mentre un consumatore attende in coda.

Questo articolo inizia spiegando ciascuno di questi componenti e il modo in cui interagiscono. Poi esamina un esempio di configurazione completo usando una fittizia compagnia assicurativa per dimostrare la configurazione end to end.

Componenti fondamentali

L'Instradamento basato sulle competenze in Zoom centro di contatto si basa su quattro componenti chiave che lavorano insieme:

• Competenze e categorie di competenze

• Flussi

• Code

• Profili di Instradamento Agente

Le sezioni seguenti definiscono ciascun componente e forniscono indicazioni dettagliate sulla configurazione dei Profili di Instradamento Agente, inclusi passaggi temporali, competenze predefinite e competenze di backup.

Competenze e categorie di competenze

Una categoria di competenze è un raggruppamento logico di competenze correlate. Ogni categoria può essere configurata come uno di due tipi:

• Basata sul testo: L'agente possiede la competenza oppure no. Non esiste un livello di competenza. Ad esempio, una categoria "Prodotti assicurativi" potrebbe contenere competenze come "Casa" e "Auto" — un agente è certificato oppure no.

• Basata sul livello di competenza: Gli agenti ricevono valutazioni numeriche di competenza per ogni skill, consentendo un abbinamento preciso delle capacità. Ad esempio, all'interno di una categoria "Lingue" contenente "Inglese" e "Francese", gli agenti possono essere valutati in base al loro livello di fluidità usando una scala che supporta fino a 25 distinti livelli di competenza.

Le competenze vengono assegnate in due punti: agli agenti (che descrivono cosa possono fare) e alle interazioni (che descrivono di cosa ha bisogno il consumatore). Il motore di instradamento abbina le due cose.

Le competenze e le categorie di competenze sono configurate nel portale amministratori di Zoom, sotto Gestione del centro di contatto > Competenze.

Flussi

Un Flow è il punto in cui il sistema identifica di cosa ha bisogno il consumatore prima che entri in una coda. Tramite menu IVR, logica variabile e altri widget, il Flow assegna le competenze richieste all'interazione.

Le competenze vengono in genere identificate usando una combinazione di Raccogli input e Condizione o il widget Imposta competenza widget:

• I widget Raccogli input associano un requisito di competenza all'input del consumatore (ad esempio, la selezione di cifre in un menu IVR).

• I widget Condizione associano un requisito di competenza al contenuto di una variabile

• Il widget Imposta competenza imposta direttamente una competenza

Una volta identificate le competenze richieste, un widget Instrada a invia l'interazione in una coda.

I Flow sono configurati sotto Gestione del centro di contatto > Flussi.

Punto chiave: Il Flow è il punto in cui le competenze vengono associate all'interazione. Se il Flow non assegna una competenza per una determinata categoria di competenze, la competenza predefinita del Profilo di Instradamento Agente può colmare il vuoto (vedi sotto).

Code

Una coda trattiene le interazioni in ingresso finché un agente non diventa disponibile. Gli agenti devono essere Membri di una coda per ricevere interazioni da essa — se un agente non è assegnato alla coda, non riceverà mai un'interazione da essa, indipendentemente dalle sue competenze.

Una coda può facoltativamente avere un Profilo di Instradamento Agente assegnato:

• Senza un Profilo di Instradamento Agente: La coda distribuisce le interazioni agli agenti disponibili usando il metodo di distribuzione Standard configurato (ad es. Longest Idle).

• Con un Profilo di Instradamento Agente: La coda valuta le competenze di ciascun agente rispetto ai criteri del profilo per determinare chi è idoneo per ciascuna interazione.

Le code sono configurate sotto Gestione del centro di contatto > Code.

Punto chiave: L'appartenenza alla coda è il primo filtro. Un agente deve essere un Membro della coda prima che vengano valutati i criteri di instradamento basati sulle competenze.

Profili di Instradamento Agente

Un Profilo di Instradamento Agente definisce le regole che il sistema usa per associare le interazioni in ingresso agli agenti. Specifica quali categorie di competenze contano, come vengono priorizzate, se sono richieste o facoltative e quali soglie di competenza si applicano. Un Profilo di Instradamento Agente viene assegnato a una coda e lavora insieme alle competenze assegnate agli agenti per controllare chi è idoneo per ciascuna interazione.

I Profili di Instradamento Agente sono configurati sotto Gestione del centro di contatto > Profili di Instradamento > scheda Agente.

Il seguente diagramma mostra come questi componenti si collegano:

Un Profilo di Instradamento Agente contiene diversi elementi di configurazione chiave, ciascuno descritto in dettaglio di seguito.

Passaggi temporali

I passaggi temporali consentono agli amministratori di definire più insiemi di criteri di instradamento all'interno di un singolo Profilo di Instradamento Agente, ciascuno collegato a un intervallo di tempo. Mentre un consumatore attende in coda, il sistema procede attraverso i passaggi temporali in ordine, regolando i criteri di instradamento a ogni fase.

L'idea è semplice: iniziare in modo rigoroso, poi allentare gradualmente. Per i primi secondi, cerca una corrispondenza perfetta. Con il passare del tempo, amplia il gruppo di agenti idonei in modo che il consumatore venga connesso prima.

Per esempio, un profilo potrebbe avere quattro passaggi temporali:

Passaggio temporale	Durata	Strategia
Fase 1	0 – 30 sec	Corrispondenza rigorosa — competenza elevata, tutte le competenze richieste
Fase 2	30 – 60 sec	Abbassa la soglia di competenza
Fase 3	60 – 120 sec	Accetta qualsiasi livello di competenza
Fase 4	Dopo 120 sec	Rimuovi i requisiti delle competenze facoltative, attiva le competenze di backup

Ogni passaggio temporale definisce in modo indipendente le proprie soglie di competenza, impostazioni obbligatorie/facoltative, competenze predefinite e competenze di backup. Questo offre agli amministratori il pieno controllo in ogni fase dell'attesa del consumatore.

I passaggi temporali si configurano facendo clic sul Gestisci passaggi temporali pulsante all'interno del Profilo di Instradamento Agente. Gli amministratori aggiungono i confini temporali desiderati (ad es. 30, 60, 120 secondi) e il sistema crea una scheda per ogni fase. La scheda finale è sempre la fase "dopo" — l'ultimo fallback. Zoom centro di contatto supporta fino a 10 passaggi temporali in un singolo Profilo di Instradamento Agente.

Importante: Per tutti i passaggi temporali tranne l'ultimo, le competenze dovrebbero generalmente essere impostate su Richiesto. Se una competenza non è richiesta in una fase precedente, l'interazione può corrispondere immediatamente a un agente — anche se non è il più adatto — e il sistema non passerà mai ai passaggi temporali successivi dove avrebbe potuto trovare una corrispondenza migliore.

Competenza predefinita

La competenza predefinita è un'impostazione facoltativa disponibile all'interno di ogni passaggio temporale. Indica al sistema quale competenza usare per una determinata categoria di competenze quando il Flow non ne assegna esplicitamente una.

La logica segue una chiara gerarchia:

• Se nel Flow è impostata una competenza per una categoria di competenze, viene usata quella assegnata dal Flow — la competenza predefinita viene ignorata.

• Se nel Flow non è impostata alcuna competenza e una competenza predefinita è configurata, viene applicata la competenza predefinita.

Ciò significa che gli amministratori possono abilitare l'instradamento basato sulle competenze anche quando il Flow non imposta una competenza. Per esempio, se la competenza predefinita per una categoria "Lingue" è impostata su "Inglese", qualsiasi interazione che entra nella coda senza una competenza linguistica assegnata dal Flow verrà instradata automaticamente in base alla competenza in inglese degli agenti.

La competenza predefinita può essere configurata separatamente in ogni passaggio temporale. Nella maggior parte dei casi, gli amministratori imposteranno la stessa competenza predefinita in tutti i passaggi per coerenza, ma esiste la flessibilità per variarla.

Come funziona in pratica: Le competenze predefinite sono particolarmente utili per le chiamate trasferite che aggirano l'IVR, per i consumatori che saltano o superano il timeout delle selezioni di menu, e per i nuovi flow o canali in cui il tagging delle competenze non è ancora stato configurato.

Competenza di backup

La competenza di backup è un'impostazione facoltativa disponibile all'interno di ogni passaggio temporale. Consente una selezione gerarchica degli agenti fornendo una ricerca secondaria delle competenze all'interno dello stesso passaggio temporale — senza attendere l'inizio del passaggio successivo.

Ecco come funziona:

1. Il sistema prova prima a trovare un agente con la competenza primaria (la competenza impostata dal Flow, oppure la competenza predefinita se il Flow non ne ha impostata una).

2. Se non è disponibile alcun agente con la competenza primaria, il sistema controlla immediatamente gli agenti con la competenza di backup — sempre all'interno dello stesso passaggio temporale.

3. Se viene trovata una corrispondenza con la competenza di backup, l'interazione viene offerta a quell'agente. In caso contrario, il sistema continua ad attendere e passa al passaggio temporale successivo quando il timer scade.

La competenza di backup può avere una propria soglia minima di competenza, indipendente dalla competenza primaria.

Come funziona in pratica: La competenza di backup scatta immediatamente — il sistema non aspetta la scadenza del passaggio temporale prima di controllarla. Ciò significa che il backup amplia il gruppo di agenti idonei non appena il passaggio temporale diventa attivo. Per esempio, se la competenza primaria è "Fatturazione" e il backup è "Generale", il sistema cerca prima un agente qualificato per la fatturazione. Se non ne è disponibile nessuno, cerca immediatamente un agente qualificato per il generale — tutto all'interno dello stesso passaggio temporale, senza ulteriore tempo di attesa per il consumatore.

Richiesto vs. Non richiesto

Ogni categoria di competenze in un passaggio temporale ha un Richiesto Attiva/disattiva:

• Richiesto = Sì: L'agente deve avere questa competenza (e soddisfare la competenza minima, se applicabile) per ricevere l'interazione. Se nessun agente è idoneo, l'interazione rimane in coda e passa al passaggio temporale successivo.

• Richiesto = No: La competenza è preferita ma non obbligatoria. Un agente senza questa competenza può comunque ricevere l'interazione.

Il modello tipico è impostare le competenze come Richiesto nei passaggi temporali precedenti (dando priorità alla corrispondenza migliore) e passare a non Richiesto nell'ultimo passaggio temporale (garantendo che il consumatore venga connesso).

Come si collega tutto

La sequenza di instradamento end-to-end funziona così:

1. Un consumatore contatta l'Organizzazione ed entra in un Flow.

2. Il Flow identifica i bisogni del consumatore e assegna le competenze all'interazione (ad es. "Francese" + "Fatturazione").

3. Il Flow invia il consumatore a una coda usando un widget Instrada a.

4. La coda verifica se è assegnato un Profilo di Instradamento Agente.

   • Se non è assegnato alcun profilo, la coda distribuisce l'interazione usando il suo metodo di distribuzione Standard.

   • Se è assegnato un profilo, il sistema valuta gli agenti in base ai criteri del profilo per il passaggio temporale corrente.

5. Il sistema identifica gli agenti idonei e offre l'interazione alla corrispondenza migliore. Se non viene trovata alcuna corrispondenza, il sistema procede attraverso i passaggi temporali successivi, ampliando gradualmente il gruppo di agenti idonei.

Considerazione chiave: La combinazione di passaggi temporali, competenze predefinite e competenze di backup crea una strategia di instradamento a livelli. In ogni passaggio temporale, il sistema controlla prima la competenza primaria, poi la competenza di backup (se configurata). Se nessuna delle due produce una corrispondenza, attende il passaggio temporale successivo, che potrebbe avere soglie di competenza più rilassate o un numero inferiore di competenze richieste. Questo approccio instrada il consumatore verso un agente idoneo del pool disponibile in ogni punto della sua attesa — senza richiedere intervento manuale o compromessi statici nella configurazione di instradamento.

Considerazioni per la configurazione dei Profili di Instradamento Agente (ARP)

Quando si configurano Profili di Instradamento Agente (ARP) all'interno della piattaforma di Gestione centro di contatto, ci sono due impostazioni interrelate da tenere in considerazione che si applicano agli scenari di trasferimento.

1. Ignora la conservazione delle competenze per le transizioni di coda

2. Consenti all'agente di specificare le competenze durante il trasferimento

Ignora la conservazione delle competenze per le transizioni di coda

Quando l'opzione "Ignora la conservazione delle competenze per le transizioni di coda" è abilitata in un Profilo di Instradamento Agente, tutte le competenze assegnate a un'interazione durante il flow in entrata verranno rimosse quando l'interazione viene trasferita a una coda che ha un ARP configurato nelle impostazioni della coda.

Questa configurazione è in genere appropriata quando la coda di destinazione richiede un insieme di competenze diverso da quello associato alla coda o all'interazione originali.

Nota: È la configurazione della coda di destinazione—non della coda di origine— a determinare il comportamento di questa impostazione.

Percorso di configurazione: Gestione centro di contatto > Profilo di Instradamento Agente > [Nome dell'ARP]

Consenti all'agente di specificare le competenze durante il trasferimento

L'opzione "Consenti all'agente di specificare le competenze durante il trasferimento" consente all'agente che effettua il trasferimento di assegnare competenze aggiuntive all'interazione al momento del trasferimento. Le competenze disponibili sono determinate da quelle configurate per la coda di destinazione.

Percorso di configurazione: Gestione centro di contatto > Coda > [Nome coda] > Instradamento Agente. Con questa impostazione abilitata, l'agente che avvia il trasferimento può specificare le competenze appropriate che il motore di instradamento usa quando seleziona un agente dalla coda che riceve l'interazione trasferita.

L'esperienza dell'agente per l'agente che avvia il trasferimento dipende dal fatto che la selezione di una competenza sia obbligatoria o facoltativa nella configurazione ARP:

• Se l'opzione Parametri > Richiesto se l'opzione è abilitata nell'ARP, l'agente che effettua il trasferimento deve selezionare una competenza, altrimenti il pulsante Trasferisci resterà disattivato.

Nel Profilo di Instradamento Agente sopra, la competenza è richiesta. Un agente che trasferisce una chiamata a questa coda deve selezionare una competenza, come mostrato nella finestra di dialogo di trasferimento qui sotto.

• Se l'opzione Richiesto se l'opzione non è abilitata, l'agente ha la flessibilità di rimuovere o omettere una competenza durante il processo di trasferimento.

Con la competenza non richiesta, l'agente non deve selezionare una competenza.

In genere si consiglia di mantenere abilitata questa impostazione per garantire un'assegnazione appropriata delle competenze durante i trasferimenti.

Importante: Anche se l'opzione "Ignora la conservazione delle competenze per le transizioni di coda" è abilitata, qualsiasi competenza selezionata manualmente dall'agente durante il trasferimento verrà mantenuta e non rimossa.

Esempio: configurazione di SBR per un fornitore assicurativo

Per unire questi concetti, questa sezione illustra una configurazione SBR completa per un fittizio fornitore assicurativo che usa il canale vocale di Zoom centro di contatto. L'esempio copre la configurazione delle competenze, la configurazione del flow, la creazione del Profilo di Instradamento Agente (con passaggi temporali, competenze predefinite e competenze di backup) e una serie di scenari di test che dimostrano il comportamento di instradamento tra i passaggi temporali.

Schema

Alcuni punti utili da notare sul fornitore:

• I servizi forniti sono Assicurazione Casa e Assicurazione Auto.

• Gli agenti devono essere certificati per parlare con i consumatori di questi prodotti.

• I servizi sono forniti in inglese o francese in base alla preferenza del consumatore.

• Alcuni agenti sono bilingui, altri hanno livelli di fluidità variabili.

• Il fornitore desidera che i criteri di instradamento si allentino progressivamente mentre i consumatori attendono — partendo da una corrispondenza rigorosa e ampliando il gruppo nel tempo.

È stato creato un flow per offrire la seguente esperienza al consumatore:

1. Accogli il consumatore e chiedigli di selezionare l'opzione 1 se preferisce parlare con un agente francofono.

2. Seleziona l'opzione 1 per Assicurazione Casa oppure l'opzione 2 per Assicurazione Auto.

3. Indipendentemente dalla scelta del numero effettuata dal consumatore, viene inviato in una singola coda contenente tutti gli agenti.

Senza SBR, tutti i consumatori vengono inviati allo stesso gruppo di agenti indipendentemente dalle scelte effettuate nel flow. Se a una chiamata risponde un agente che non è certificato per parlare del prodotto scelto o che non parla la lingua preferita, deve essere trasferita a un altro membro del team.

Le sezioni rimanenti implementeranno SBR per ottimizzare questa configurazione — instradando il consumatore verso un agente che possa parlare del prodotto scelto nella lingua preferita, con fallback progressivo se una corrispondenza perfetta non è subito disponibile.

Definizione delle competenze

In base ai requisiti del fornitore, definiamo due categorie di competenze:

Categoria	Tipo	Competenze
Prodotti assicurativi	Basata sul testo	Casa, Auto
Lingue	Basata sul livello di competenza	Inglese, Francese

Implementazione di categorie di competenze e competenze

L'amministratore si sposta su Gestione del centro di contatto > Competenze e fa clic sul Aggiungi categoria di competenze pulsante per aggiungere la prima categoria — Prodotti assicurativi — come categoria basata sul testo.

Dopo aver fatto clic su Salva e aggiungi competenze, l'Admin aggiunge le singole competenze (Casa, Auto) nel Nome della competenza campo.

La procedura viene ripetuta per la Lingue categoria, questa volta selezionando Basata sul livello di competenza come Tipo di competenza.

Le singole competenze linguistiche (Inglese, Francese) vengono quindi aggiunte.

La configurazione completata nell'interfaccia utente di Zoom Admin:

Nota: Le competenze sono state definite ma non ancora assegnate agli agenti. Questo viene fatto nel passaggio successivo.

Assegnazione delle competenze agli agenti

In questo esempio, ci sono tre agenti che gestiscono le chiamate in arrivo:

• Amy Martin — parlante fluente di francese, parla un po' di inglese, certificata in Assicurazione Auto

• Bill Lee — parlante fluente di inglese, certificato in Assicurazione Casa

• Sofia Jones — parlante fluente di inglese e francese, certificata in tutti i Prodotti assicurativi

Per assegnare le competenze, l'Admin si sposta su Gestione del centro di contatto > Utentiseleziona un utente, scorre fino alla Competenze sezione, fa clic su Aggiungi competenza, seleziona le competenze pertinenti (specificando il livello di competenza ove applicabile) e salva.

Le configurazioni risultanti:

Amy Martin:

Bill Lee:

Sofia Jones:

Nota: I livelli di competenza possono essere modificati dalla pagina di configurazione dell'utente dopo l'assegnazione iniziale. In questo esempio, mostriamo fino a 10 livelli di competenza. Tuttavia, Zoom centro di contatto supporta fino a 25 livelli di competenza, se desiderato.

Identificazione delle competenze richieste nel Flow

Il flow deve essere configurato per assegnare le competenze corrette a ciascuna interazione in base alle scelte del consumatore. L'Admin si sposta su Gestione del centro di contatto > Flussi e seleziona il flow.

All'interno di ciascuno Widget per la raccolta input, il Uscite la scheda contiene un Associa l’uscita all’abilità menu a discesa in cui la Categoria Abilità e l'Abilità vengono selezionate per ogni uscita. Il widget di selezione della lingua mappa le uscite nella categoria Lingue, e il widget di selezione del prodotto mappa le uscite nella categoria Prodotti Assicurativi.

Nota: In un contesto multilingue potresti anche voler impostare la variabile Lingua di coinvolgimento (global_system.Engagement.Lingua) in modo che il consumatore riceva le risorse registrate nella propria Lingua preferita. Questo va oltre lo scopo di questo articolo.

Il widget di selezione del prodotto è configurato in modo simile:

Dopo aver mappato tutte le uscite, fai clic Salva bozza e poi Pubblica per applicare le modifiche.

A questo punto, quando un consumatore Seleziona French e Home Insurance nel flusso, Zoom centro di contatto sa che deve trovare un agente francofono certificato in Home Insurance.

Configura il profilo di Instradamento dell'agente

Vai a Gestione del centro di contatto > Profili di Instradamento, Seleziona la Agente scheda, e fai clic Aggiungi Profilo agente. Assegna un nome al profilo (ad es., "Insurance Skillsets").

Configura le fasi temporali

Clicca Gestisci passaggi temporali e Aggiungi limiti a 30, 60 e 120 secondi. Questo crea quattro schede — una per ogni intervallo di tempo.

Configura ogni intervallo di tempo

Fase 1 (0 – 30 secondi) — Corrispondenza rigorosa:

Categoria delle competenze	Richiesto	Competenza minima	Competenza predefinita	Competenza di backup
Lingue	Sì	8	Inglese	—
Prodotti assicurativi	Sì	—	—	—

Il sistema cerca un agente con una competenza linguistica di almeno 8 e la corretta certificazione del prodotto assicurativo. Entrambe le categorie sono obbligatorie. Il valore predefinito della competenza per Lingua è impostato su inglese — se il Flow non Assegna una competenza linguistica, il sistema instrada in base alla competenza in inglese.

Fase 2 (30 – 60 secondi) — Competenza meno restrittiva:

Categoria delle competenze	Richiesto	Competenza minima	Competenza predefinita	Competenza di backup
Lingue	Sì	5	Inglese	—
Prodotti assicurativi	Sì	—	—	—

La competenza linguistica minima scende da 8 a 5, ampliando il bacino per includere agenti con una fluidità a livello lavorativo. Entrambe le competenze rimangono obbligatorie.

Fase 3 (60 – 120 secondi) — Qualsiasi competenza:

Categoria delle competenze	Richiesto	Competenza minima	Competenza predefinita	Competenza di backup
Lingue	Sì	Tutti	Inglese	—
Prodotti assicurativi	Sì	—	—	—

La soglia di competenza viene eliminata del tutto — qualsiasi agente con la competenza linguistica richiesta è idoneo. I Prodotti assicurativi rimangono richiesti.

Passaggio 4 (Dopo 120 secondi) — Rete più ampia:

Categoria delle competenze	Richiesto	Competenza minima	Competenza predefinita	Competenza di backup
Lingue	Sì	Tutti	Inglese	Inglese
Prodotti assicurativi	No	—	—	—

I Prodotti assicurativi non sono più richiesti — il sistema preferirà un agente certificato sul prodotto, ma accetterà qualsiasi agente che soddisfi i criteri della Lingua. Nella categoria Lingua è configurata una competenza di riserva di inglese: se nessun agente con la competenza della Lingua primaria (ad es. il francese) è Disponibile, il sistema controlla immediatamente la presenza di un agente che parla inglese.

Nota: Se un agente che parla solo inglese (assegnato tramite la competenza di riserva nel passaggio precedente) deve comunicare con un consumatore francofono, può usare la Funzionalità Interprete Live AI di Zoom per il centro di contatto. Questa Funzionalità è Disponibile con la licenza AI Expert Assist e consente la traduzione in tempo reale della Lingua durante le conversazioni.

Assegna alla coda

Vai a Gestione del centro di contatto > Code, seleziona la coda, individua l'impostazione Instradamento agente e fai clic su Aggiungi Instradamento agente. Seleziona il profilo Insurance Skillsets dall'elenco.

La configurazione del profilo di Instradamento sulla coda apparirà come mostrato:

Nota: Il profilo di Instradamento dei consumatori dà priorità a consumatori specifici rispetto ad altri ed è separato dall'Instradamento basato sulle competenze.

Test e convalida

I seguenti test convalidano il comportamento di Instradamento attraverso i passi temporali. Le competenze degli agenti sono riassunte di seguito:

	Inglese	Francese	Assicurazione sulla casa	Assicurazione auto
Amy Martin	5	10	NO	SÌ
Bill Lee	10	—	SÌ	NO
Sofia Jones	10	10	SÌ	SÌ

Tutti i test presuppongono: engagement ricevuti uno alla volta, tutti gli agenti Disponibile salvo diversa indicazione, distribuzione Longest Idle e Sofia Jones come agente inattivo da più tempo all'inizio.

L'agente inattivo da più tempo viene selezionato dal pool di agenti con la migliore corrispondenza di competenze al passo temporale corrente.

Test 1–4: Tutti gli agenti Disponibile

Questi engagement vengono abbinati durante la Fase 1 (0–30 secondi). Un agente idoneo è immediatamente Disponibile al criterio più restrittivo.

	Lingua	Prodotto	Fase 1 Agenti idonei	Agente selezionato
Test 1	Inglese	Assicurazione sulla casa	Bill Lee (10), Sofia Jones (10)	Sofia Jones
Test 2	Francese	Assicurazione sulla casa	Sofia Jones (10)	Sofia Jones
Test 3	Francese	Assicurazione auto	Amy Martin (10), Sofia Jones (10)	Amy Martin
Test 4	Inglese	Assicurazione auto	Sofia Jones (10)	Sofia Jones

In ogni caso, gli agenti idonei hanno una competenza linguistica di 8+ e la certificazione corretta del prodotto. Sofia Jones, in quanto agente inattivo da più tempo, viene selezionata nei Test 1, 2 e 4. Nel Test 3, Sofia Jones è stata selezionata da un impegno precedente, quindi Amy Martin (Francese 10, Auto SÌ) è Avanti.

Test 5: Progressione temporale — Inglese, Assicurazione auto (Sofia occupata)

Sofia Jones è occupata. Solo Amy Martin e Bill Lee sono disponibili. Il cliente seleziona Inglese e Assicurazione auto.

Passaggio temporale	Durata	Criteri	Analisi	Esito
Fase 1	0 – 30 sec	Inglese (prof 8+)Assicurazione auto	Bill Lee: Inglese 10 ma nessuna certificazione Auto. Amy: Inglese 5, sotto la soglia di competenza.	Nessuna corrispondenza, la chiamata resta in coda; si può chiamare più tardi.
Fase 2	30 – 60 sec	Inglese (prof 5+)Assicurazione auto	Amy Martin: Inglese 5 (raggiunge la soglia di competenza ridotta) + Auto SÌ.	Amy Martin

Amy Martin diventa idonea quando la soglia di competenza si abbassa da 8 a 5 al secondo 30. Ha un livello operativo di Inglese e possiede la certificazione Assicurazione auto.

Test 6: Progressione temporale — Francese, Assicurazione casa (Sofia occupata)

Sofia Jones è occupata. Il cliente seleziona Francese e Assicurazione casa.

Passaggio temporale	Durata	Criteri	Analisi	Esito
Fase 1	0 – 30 sec	Francese (prof 8+)Assicurazione casa	Amy: Francese 10 ma nessuna cert. Casa.Bill: nessun Francese.	Nessuna corrispondenza, la chiamata resta in coda; si può chiamare più tardi.
Fase 2	30 – 60 sec	Francese (prof 5+)Assicurazione casa	Lo stesso — Amy non ha la cert. CasaBill non parla Francese.	Nessuna corrispondenza, la chiamata resta in coda; si può chiamare più tardi.
Fase 3	60 – 120 sec	Francese (qualsiasi prof)Assicurazione casa	Lo stesso — Amy non ha ancora la cert. CasaBill non parla ancora Francese	Nessuna corrispondenza, la chiamata resta in coda; si può chiamare più tardi.
Fase 4	Dopo 120 sec	Francese (qualsiasi prof)Assicurazione casa (non richiesta)	Amy Martin: Francese 10 — Assicurazione casa non è più richiesta.	Amy Martin

Amy Martin è una parlante fluente di Francese ma non possiede la certificazione Assicurazione casa. Non è idonea nelle Fasi 1–3, dove entrambe le competenze sono richieste. Una volta che la Fase 4 elimina il requisito dei prodotti assicurativi, Amy viene abbinata solo in base alla sua competenza linguistica in Francese.

La competenza di backup (Inglese) non è stata necessaria qui — Amy è stata abbinata alla lingua primaria. Si attiverebbe solo se non fosse disponibile alcun agente di lingua francese.

Test 7: Competenza di backup in azione — Francese, Assicurazione auto (Sofia e Amy occupate)

Sia Sofia Jones sia Amy Martin sono occupate. È disponibile solo Bill Lee. Il cliente seleziona Francese e Assicurazione auto.

Passaggio temporale	Durata	Criteri	Analisi	Esito
Fase 1	0 – 30 sec	Francese (prof 8+)Assicurazione auto	Bill: nessun Francese, nessuna cert. Auto.	Nessuna corrispondenza, la chiamata resta in coda; si può chiamare più tardi.
Fase 2	30 – 60 sec	Francese (prof 5+)Assicurazione auto	Bill: nessun Francese.	Nessuna corrispondenza, la chiamata resta in coda; si può chiamare più tardi.
Fase 3	60 – 120 sec	Francese (qualsiasi prof)Assicurazione auto	Bill: nessun Francese.	Nessuna corrispondenza, la chiamata resta in coda; si può chiamare più tardi.
Fase 4	Dopo 120 sec	Francese (qualsiasi prof) con l'inglese come backupAssicurazione auto non richiesta)	Primario (Francese): nessuna corrispondenzaBackup (Inglese): Bill Lee (Inglese 10)Assicurazione auto non richiesta	Bill Lee

È qui che la competenza di backup dimostra il suo valore. Bill Lee non ha competenza in Francese, quindi non può soddisfare il requisito della lingua primaria in nessuna fase temporale. Una volta che la Fase 4 si attiva con la competenza di backup in Inglese, il sistema verifica immediatamente gli agenti di lingua inglese. Bill Lee, con una competenza in Inglese pari a 10, viene selezionato. Il cliente ha atteso più di due minuti, e la Connessione a un agente che parla inglese è preferibile a lasciarlo in coda a tempo indeterminato.