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# Selezione dell'agente tramite Instradamento basato sulle competenze
Scritto da Craig Letheren
## Instradamento basato sulle skill in Zoom centro di contatto
### Introduzione
L'instradamento basato sulle skill (SBR) è un metodo usato nei centri di contatto per indirizzare le interazioni in ingresso dei consumatori all'agente più qualificato in base a specifici insiemi di skill. A differenza dei sistemi di instradamento che assegnano le interazioni basandosi solo sulla disponibilità (con l'inattività più lunga come metodo comunemente usato), SBR valuta la natura della richiesta del consumatore e la abbina a un agente che ha le skill giuste — che si tratti di una lingua specifica, di una certificazione di prodotto, di una specializzazione tecnica o di una combinazione di queste.
L'obiettivo è mettere in contatto il consumatore con un agente che possa gestire la sua richiesta senza bisogno di trasferirla. Quando le decisioni di instradamento tengono conto delle skill dell'agente, il risultato è un numero minore di trasferimenti, risoluzioni più rapide e un uso più efficiente della capacità dell'agente.
Alcuni esempi comuni di skill usate in SBR includono:
* Padronanza della Lingua
* Certificazione di prodotto o servizio
* Aree di conoscenza tecnica
* Gestione del livello cliente o del tipo di account
L'implementazione SBR di Zoom centro di contatto si basa su quattro componenti principali — skill e categorie di skill, flussi, code e Profili di Instradamento agente — che lavorano insieme per abbinare i consumatori all'agente giusto. I Profili di Instradamento agente supportano passi temporali, skill predefinite e skill di backup, offrendo agli amministratori il controllo su come i criteri di instradamento evolvono mentre un consumatore attende in coda.
Questo articolo inizia spiegando ciascuno di questi componenti e il modo in cui interagiscono. Poi esamina un esempio completo di configurazione usando una fittizia compagnia assicurativa per dimostrare l'installazione dall'inizio alla fine.
### Componenti principali
L'instradamento basato sulle skill in Zoom centro di contatto si basa su quattro componenti chiave che lavorano insieme:
* skill e categorie di skill
* Flussi
* Code
* Profili di Instradamento agente
Le sezioni seguenti definiscono ogni componente e forniscono indicazioni dettagliate sulla configurazione dei Profili di Instradamento agente, inclusi passi temporali, skill predefinite e skill di backup.
#### Skill e categorie di skill
Una categoria di skill è un raggruppamento logico di skill correlate. Ogni categoria può essere configurata come uno di due tipi:
* **Basato sul testo**: L'agente ha la skill oppure no. Non esiste un livello di competenza. Ad esempio, una categoria "Prodotti assicurativi" potrebbe contenere skill come "Casa" e "Auto" — un agente è certificato oppure no.
* **Basato sulla competenza**: Gli agenti ricevono valutazioni numeriche di competenza per ogni skill, consentendo una corrispondenza precisa delle capacità. Ad esempio, all'interno di una categoria "Lingue" contenente "inglese" e "francese", gli agenti possono essere valutati sul loro livello di padronanza usando una scala che supporta fino a 25 livelli di competenza distinti.
Le skill vengono assegnate in due punti: agli agenti (descrivendo cosa possono fare) e alle interazioni (descrivendo ciò di cui il consumatore ha bisogno). Il motore di instradamento abbina le due cose.
Le skill e le categorie di skill vengono configurate nel portale amministratori Zoom sotto [**Centro admin**](https://zoom.com/account) → **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Competenze**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills).
#### Flussi
Un Flusso è il punto in cui il sistema identifica di cosa ha bisogno il consumatore prima che entri in coda. Tramite menu IVR, logica delle variabili e altri widget, il Flusso assegna le skill richieste all'interazione.
Le skill vengono in genere identificate usando una combinazione di **Raccogli input** e **Condizione** o il **Imposta skill** widget:
* I widget Raccogli input associano un requisito di skill all'input del consumatore (ad esempio, la selezione di cifre in un menu IVR).
* I widget Condizione associano un requisito di skill al contenuto di una variabile
* Il widget Imposta skill imposta direttamente una skill
Una volta identificati i requisiti di skill, un widget Instrada a invia l'interazione in una coda.
I flussi vengono configurati sotto [**Centro admin**](https://zoom.com/account) → **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Flussi**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).
{% hint style="success" %}
**Punto chiave**: Il Flusso è il punto in cui le skill vengono collegate all'interazione. Se il Flusso non assegna una skill per una specifica categoria di skill, la skill predefinita del Profilo di Instradamento agente può colmare la lacuna (vedi sotto).
{% endhint %}
#### Code
Una coda contiene le interazioni in ingresso finché un agente non diventa Disponibile. Gli agenti devono essere membri di una coda per riceverne le interazioni — se un agente non è assegnato alla coda, non riceverà mai un'interazione da essa, indipendentemente dalle sue skill.
Una coda può avere assegnato facoltativamente un Profilo di Instradamento agente:
* **Senza un Profilo di Instradamento agente**: La coda distribuisce le interazioni agli agenti disponibili usando il metodo di distribuzione configurato (ad es. Inattività più lunga).
* **Con un Profilo di Instradamento agente**: La coda valuta le skill di ciascun agente rispetto ai criteri del profilo per determinare chi è idoneo per ogni interazione.
Le code vengono configurate sotto [**Centro admin**](https://zoom.com/account) → **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Code**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues).
{% hint style="success" %}
**Punto chiave**: L'appartenenza alla coda è il primo filtro. Un agente deve essere membro della coda prima che vengano valutati i criteri di instradamento basati sulle skill.
{% endhint %}
#### Profili di Instradamento agente
Un Profilo di Instradamento agente definisce le regole che il sistema usa per abbinare le interazioni in ingresso agli agenti. Specifica quali categorie di skill contano, come vengono priorizzate, se sono richieste o facoltative e quali soglie di competenza si applicano. Un Profilo di Instradamento agente è assegnato a una coda e lavora insieme alle skill assegnate agli agenti per controllare chi è idoneo per ogni interazione.
I Profili di Instradamento agente vengono configurati sotto [**Centro admin**](https://zoom.com/account) → **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Profili di Instradamento**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → **Agente** scheda.
Il seguente diagramma mostra come questi componenti si collegano:
Un Profilo di Instradamento agente contiene diversi elementi di configurazione chiave, ciascuno descritto in dettaglio di seguito.
**Passi temporali**
I passi temporali consentono agli amministratori di definire più insiemi di criteri di instradamento all'interno di un singolo Profilo di Instradamento agente, ciascuno legato a un intervallo di tempo. Mentre un consumatore attende in coda, il sistema avanza attraverso i passi temporali in ordine, regolando i criteri di instradamento a ogni fase.
L'idea è semplice: iniziare in modo rigoroso, poi rilassare gradualmente. Per i primi secondi, cerca una corrispondenza perfetta. Col passare del tempo, amplia il bacino di agenti idonei così che il consumatore venga connesso prima.
Ad esempio, un profilo potrebbe avere quattro passi temporali:
| Passo temporale | Durata | Strategia |
| --------------- | ------------ | ------------------------------------------------------------------- |
| Fase 1 | 0 – 30 sec | Corrispondenza rigorosa — alta competenza, tutte le skill Richieste |
| Fase 2 | 30 – 60 sec | Abbassa la soglia di competenza |
| Fase 3 | 60 – 120 sec | Accetta qualsiasi livello di competenza |
| Fase 4 | Dopo 120 sec | Elimina i requisiti di skill facoltativi, attiva le skill di backup |
Ogni passo temporale definisce in modo indipendente le proprie soglie di competenza, le impostazioni richieste/facoltative, le skill predefinite e le skill di backup. Questo offre agli amministratori il pieno controllo in ogni fase dell'attesa del consumatore.
I passi temporali vengono configurati facendo clic sul **Gestisci passi temporali** pulsante all'interno del Profilo di Instradamento agente. Gli amministratori aggiungono i confini temporali desiderati (ad es. 30, 60, 120 secondi) e il sistema crea una scheda per ogni fase. La scheda finale è sempre la fase "after" — l'ultimo fallback. Zoom centro di contatto supporta fino a 10 passi temporali in un singolo Profilo di Instradamento agente.
{% hint style="warning" %}
**Importante**: Per tutti i passi temporali tranne l'ultimo, le skill dovrebbero generalmente essere impostate su **Richiesto**. Se una skill non è richiesto in una fase precedente, l'interazione può essere abbinata immediatamente a un agente — anche se quell'agente non è il più adatto — e il sistema non passerà mai ai passi temporali successivi, dove avrebbe potuto trovare una corrispondenza migliore.
{% endhint %}
**Skill predefinita**
La skill predefinita è un'impostazione facoltativa disponibile in ogni passo temporale. Indica al sistema quale skill usare per una determinata categoria di skill quando il Flusso non ne assegna esplicitamente una.
La logica segue una gerarchia chiara:
* Se nel Flusso è impostata una skill per una categoria di skill, viene usata la skill assegnata dal Flusso — la skill predefinita viene ignorata.
* Se nel Flusso non è impostata alcuna skill e una skill predefinita è configurata, viene applicata la skill predefinita.
Ciò significa che gli amministratori possono abilitare l'instradamento basato sulle skill anche quando il Flusso non imposta una skill. Ad esempio, se la skill predefinita per una categoria "Lingue" è impostata su "inglese", qualsiasi interazione che entra in coda senza una skill linguistica assegnata dal Flusso verrà instradata automaticamente in base alla competenza in inglese degli agenti.
La skill predefinita può essere configurata in modo indipendente in ogni passo temporale. Nella maggior parte dei casi, gli amministratori imposteranno la stessa skill predefinita in tutti i passi per coerenza, ma esiste la flessibilità di variarla.
{% hint style="success" %}
**Come funziona in pratica**: Le skill predefinite sono particolarmente utili per le chiamate trasferite che aggirano l'IVR, per i consumatori che saltano le selezioni del menu o vanno in timeout, e per nuovi flussi o canali in cui il tagging delle skill non è ancora stato configurato.
{% endhint %}
**Skill di backup**
La skill di backup è un'impostazione facoltativa disponibile in ogni passo temporale. Consente una selezione a livelli degli agenti fornendo una ricerca secondaria della skill all'interno dello stesso passo temporale — senza attendere l'inizio del passo successivo.
Ecco come funziona:
1. Il sistema prova innanzitutto a trovare un agente con la skill primaria (la skill impostata dal Flusso, oppure la skill predefinita se il Flusso non ne ha impostata una).
2. Se non è disponibile alcun agente con la skill primaria, il sistema verifica immediatamente gli agenti con la skill di backup — sempre all'interno dello stesso passo temporale.
3. Se viene trovata una corrispondenza con la skill di backup, l'interazione viene proposta a quell'agente. In caso contrario, il sistema continua ad attendere e passa al passo temporale successivo quando il timer scade.
La skill di backup può avere una propria soglia minima di competenza, indipendente dalla skill primaria.
{% hint style="success" %}
**Come funziona in pratica**La skill di backup si attiva immediatamente — il sistema non aspetta che il passo temporale scada prima di verificarla. Ciò significa che la skill di backup amplia il bacino di agenti idonei non appena il passo temporale diventa attivo. Ad esempio, se la skill primaria è "Fatturazione" e la skill di backup è "Generale", il sistema cerca prima un agente qualificato per la fatturazione. Se non ce n'è uno disponibile, cerca immediatamente un agente qualificato per il generale — tutto all'interno dello stesso passo temporale, senza ulteriore tempo di attesa per il consumatore.
{% endhint %}
**Richiesto vs. Non richiesto**
Ogni categoria di skill in un passo temporale ha un **Richiesto** attiva/disattiva:
* **Richiesto = Sì**: L'agente deve avere questa skill (e soddisfare la competenza minima, se applicabile) per ricevere l'interazione. Se nessun agente è idoneo, l'interazione rimane in coda e passa al passo temporale successivo.
* **Richiesto = No**: La skill è preferita ma non obbligatoria. A un agente senza questa skill può comunque essere proposta l'interazione.
Il pattern tipico è impostare le skill su *Richiesto* nei passi temporali precedenti (dando priorità alla corrispondenza migliore) e passare a non Richiesto nell'ultimo passo temporale (garantendo che il consumatore venga connesso).
**Come si collega tutto**
La sequenza di instradamento end-to-end funziona così:
1. Un consumatore contatta l'Organizzazione ed entra in un Flusso.
2. Il Flusso identifica le esigenze del consumatore e assegna skill all'interazione (ad es. "francese" + "Fatturazione").
3. Il Flusso invia il consumatore a una coda usando un widget Route To.
4. La coda verifica se è assegnato un Profilo di Instradamento agente.
* Se non è assegnato alcun profilo, la coda distribuisce l'interazione usando il proprio metodo di distribuzione Standard.
* Se è assegnato un profilo, il sistema valuta gli agenti in base ai criteri del profilo per il passo temporale corrente.
5. Il sistema identifica gli agenti idonei e propone l'interazione alla corrispondenza migliore. Se non viene trovata alcuna corrispondenza, il sistema procede attraverso i passi temporali successivi, ampliando gradualmente il bacino di agenti idonei.
{% hint style="success" %}
**Considerazione chiave**: La combinazione di passi temporali, skill predefinite e skill di backup crea una strategia di instradamento a livelli. In ogni passo temporale, il sistema verifica prima la skill primaria, poi la skill di backup (se configurata). Se nessuna delle due produce una corrispondenza, attende il passo temporale successivo, che può avere soglie di competenza più rilassate o meno skill richieste. Questo approccio instrada il consumatore verso un agente idoneo dal bacino disponibile in ogni momento della sua attesa — senza richiedere intervento manuale o compromessi statici nella configurazione di instradamento.
{% endhint %}
### Considerazioni per la configurazione dei Profili di Instradamento agente (ARP)
Quando si configurano **Profili di Instradamento agente (ARP)** all'interno della piattaforma di gestione del centro di contatto, ci sono due Impostazioni correlate che devono essere prese in considerazione e che si applicano agli scenari di trasferimento.
1. Ignora la conservazione delle skill per le transizioni di coda
2. Consenti all'agente di specificare le skill durante il trasferimento
#### Ignora la conservazione delle skill per le transizioni di coda
Quando l'opzione "**Ignora la conservazione delle skill per le transizioni di coda**" è Attiva su un Profilo di Instradamento agente, tutte le skill assegnate a un'interazione durante il flusso In entrata verranno rimosse quando l'interazione viene trasferita a una coda che ha un ARP configurato nelle Impostazioni della coda.
Questa configurazione è in genere appropriata quando la coda di destinazione richiede un insieme di skill diverso da quello associato alla coda o all'interazione originale.
{% hint style="info" %}
**Nota**: È la configurazione della *coda di destinazione*—non della coda di origine—a determinare il comportamento di questa impostazione.
{% endhint %}
**Percorso di configurazione**: [Centro admin](https://zoom.com/account) → gestione CX → centro di contatto → [Profilo di Instradamento agente](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → \[Nome dell'ARP]
#### Consenti all'agente di specificare le skill durante il trasferimento
L'opzione "**Consenti all'agente di specificare le skill durante il trasferimento**" consente all'agente che effettua il trasferimento di assegnare skill aggiuntive all'interazione al momento del trasferimento. Le skill Disponibile sono determinate da quelle configurate per la coda di destinazione.
**Percorso di configurazione**: [Centro admin](https://zoom.com/account) → gestione CX → centro di contatto → [Coda](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues) → \[Nome coda] → Instradamento agenteCon questa impostazione Attiva, l'agente che avvia il trasferimento può specificare le skill appropriate che il motore di instradamento usa quando seleziona un agente dalla coda che riceve l'interazione trasferita.
L'esperienza dell'agente che avvia il trasferimento dipende dal fatto che la selezione di una skill sia *obbligatoria* o *Facoltativo* all'interno della configurazione dell'ARP:
* Se l’ **Parametri** > **Richiesto** L'opzione è attiva all'interno dell'ARP, l'agente che effettua il trasferimento deve selezionare una skill, altrimenti il pulsante Trasferisci rimarrà disattivato.
Nel Profilo di Instradamento agente sopra, la skill è Richiesto. Un agente che trasferisce una chiamata a questa coda deve selezionare una skill, come mostrato nella finestra di dialogo di trasferimento qui sotto.
* Se l’ *Richiesto* L'opzione non è attiva, l'agente ha la flessibilità di rimuovere o omettere una skill durante il processo di trasferimento.
Con la skill non Richiesto, l'agente non deve selezionare una skill.
In genere si consiglia di mantenere questa impostazione attiva per garantire un'assegnazione appropriata delle skill durante i trasferimenti.
{% hint style="warning" %}
**Importante**: Anche se l'opzione "**Ignora la conservazione delle skill per le transizioni di coda**" è attiva, qualsiasi skill selezionata manualmente dall'agente durante il trasferimento verrà mantenuta e non rimossa.
{% endhint %}
## Esempio: configurazione di SBR per un fornitore di assicurazioni
Per mettere insieme questi concetti, questa sezione illustra una configurazione SBR completa per un fittizio fornitore di assicurazioni che usa il canale vocale di Zoom centro di contatto. L'esempio copre la configurazione delle skill, la configurazione del Flusso, la creazione del Profilo di Instradamento agente (con passi temporali, skill predefinite e skill di backup) e una serie di scenari di test che dimostrano il comportamento di instradamento attraverso i passi temporali.
### Schema
Alcuni punti utili da notare sul fornitore:
* I servizi offerti sono assicurazione casa e assicurazione auto.
* Gli agenti devono essere certificati per parlare con i consumatori di questi prodotti.
* I servizi sono forniti in inglese o francese in base alla preferenza del consumatore.
* Alcuni agenti sono bilingue, altri hanno diversi livelli di padronanza.
* Il fornitore vuole che i criteri di instradamento si allentino progressivamente mentre i consumatori attendono — iniziando con una corrispondenza rigorosa e ampliando il bacino nel tempo.
È stato creato un Flusso per offrire la seguente esperienza al consumatore:
1. Saluta il consumatore e chiedigli di selezionare l'opzione 1 se preferisce parlare con un agente francofono.
2. Seleziona l'opzione 1 per l'assicurazione casa o l'opzione 2 per l'assicurazione auto.
3. Indipendentemente dalla scelta numerica effettuata dal consumatore, viene inviato in un'unica coda contenente tutti gli agenti.
Senza SBR, tutti i consumatori vengono indirizzati allo stesso gruppo di agenti indipendentemente dalle loro scelte all'interno del Flusso. Se una chiamata viene risposta da un agente non certificato a parlare del prodotto scelto o che non parla la lingua preferita, deve essere trasferita a un altro membro del team.
Le sezioni rimanenti implementeranno SBR per ottimizzare questa configurazione — instradando il consumatore verso un agente che possa parlare del prodotto scelto nella lingua preferita, con fallback progressivo se una corrispondenza perfetta non è immediatamente disponibile.
### Definizione delle skill
In base ai requisiti del fornitore, definiamo due categorie di skill:
| Categoria | Tipo | Competenze |
| --------------------- | ----------------------- | ----------------- |
| Prodotti assicurativi | Basato sul testo | Casa, Auto |
| Lingue | Basato sulla competenza | Inglese, Francese |
#### Implementazione delle categorie di skill e delle skill
L'amministratore si sposta in [**Centro admin**](https://zoom.com/account) → **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Competenze**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills) e fa clic su **Aggiungi categoria di skill** pulsante per aggiungere la prima categoria — *Prodotti assicurativi* — come categoria basata sul testo.
Dopo aver fatto clic su **Salva e aggiungi skill**, l'admin aggiunge le singole skill (Casa, Auto) nel **Nome skill** campo.
Il processo viene ripetuto per la **Lingue** categoria Lingue, questa volta selezionando Basato sulla competenza come tipo di skill.
Le singole skill linguistiche (inglese, francese) vengono quindi aggiunte.
La configurazione completata nell'UI di Zoom Admin:
{% hint style="info" %}
**Nota**: Le skill sono state definite ma non ancora assegnate agli agenti. Questo viene fatto nel passaggio successivo.
{% endhint %}
### Assegnazione delle skill agli agenti
In questo esempio, ci sono tre agenti che gestiscono le chiamate in ingresso:
* **Amy Martin** — parla fluentemente francese, parla un po' di inglese, certificata in assicurazione auto
* **Bill Lee** — parla fluentemente inglese, certificato in assicurazione casa
* **Sofia Jones** — parla fluentemente inglese e fluentemente francese, certificata in tutti i Prodotti assicurativi
Per assegnare le skill, l'admin si sposta in [**Centro admin**](https://zoom.com/account) → **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Utenti**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-agents), seleziona un utente, scorre fino alla **Competenze** sezione, fa clic su **Aggiungi skill**, seleziona le skill pertinenti (specificando la competenza dove applicabile) e salva.
Le configurazioni risultanti:
**Amy Martin**:
**Bill Lee**:
**Sofia Jones**:
{% hint style="info" %}
**Nota**: I livelli di competenza possono essere regolati dalla pagina di configurazione dell'utente dopo l'assegnazione iniziale. In questo esempio, mostriamo fino a 10 livelli di competenza. Tuttavia, Zoom centro di contatto supporta fino a 25 livelli di competenza, se desiderato.
{% endhint %}
### Identificazione delle skill richieste nel Flusso
Il Flusso deve essere configurato per assegnare le skill corrette a ogni interazione in base alle scelte del consumatore. L'admin si sposta in [**Centro admin**](https://zoom.com/account) → **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Flussi**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios) e seleziona il flusso.
All'interno di ciascun **widget di raccolta input**, il **Uscite** scheda contiene un **Mappa uscita su Skill** menu a tendina in cui vengono selezionate la categoria Skill e la Skill per ciascuna uscita. Il widget di selezione della Lingua associa le uscite alla categoria Lingue, e il widget di selezione del prodotto associa le uscite alla categoria Prodotti assicurativi.
{% hint style="info" %}
**Nota**: In un contesto multilingue potresti anche voler impostare la variabile Lingua di Engagement (`global_system.Engagement.Lingua`) in modo che il consumatore riceva le risorse registrate nella sua lingua preferita. Questo va oltre lo scopo di questo articolo.
{% endhint %}
Il widget di selezione del prodotto è configurato in modo simile:
Dopo aver mappato tutte le uscite, fai clic su **Salva bozza** e poi **Pubblica** per applicare le modifiche.
A questo punto, quando un consumatore seleziona francese e Assicurazione casa nel flusso, Zoom centro di contatto sa che deve trovare un agente francofono certificato in Assicurazione casa.
### Configurazione del profilo di Instradamento dell'agente
Nel [**Centro admin**](https://zoom.com/account), vai a **gestione CX** → **centro di contatto** → [**Profili di Instradamento**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles), Seleziona il **Agente** scheda, e fai clic **Aggiungi** Profilo agente. Assegna un nome al profilo (ad esempio, "Insurance Skillsets").
#### Configura i passaggi temporali
Fai clic su **Gestisci passi temporali** e Aggiungi limiti a 30, 60 e 120 secondi. Questo crea quattro schede — una per ogni passaggio temporale.
#### Configura ogni passaggio temporale
**Passaggio 1 (0 – 30 secondi) — Corrispondenza rigorosa:**
| Categoria competenza | Richiesto | Competenza minima | Skill predefinita | Skill di backup |
| --------------------- | --------- | ----------------- | ----------------- | --------------- |
| Lingue | Sì | 8 | Inglese | — |
| Prodotti assicurativi | Sì | — | — | — |
Il sistema cerca un agente con una padronanza della Lingua di almeno 8 e la certificazione corretta del prodotto assicurativo. Entrambe le categorie sono Obbligatorie. La skill predefinita per Lingua è impostata su Inglese — se il Flow non Assegna una skill di Lingua, il sistema instrada in base alla padronanza dell’inglese.
**Passaggio 2 (30–60 secondi) — Padronanza rilassata:**
| Categoria competenza | Richiesto | Competenza minima | Skill predefinita | Skill di backup |
| --------------------- | --------- | ----------------- | ----------------- | --------------- |
| Lingue | Sì | 5 | Inglese | — |
| Prodotti assicurativi | Sì | — | — | — |
La padronanza minima della Lingua scende da 8 a 5, ampliando il bacino per includere agenti con una fluidità di livello operativo. Entrambe le skill restano Obbligatorie.
**Passaggio 3 (60–120 secondi) — Qualsiasi padronanza:**
| Categoria competenza | Richiesto | Competenza minima | Skill predefinita | Skill di backup |
| --------------------- | --------- | ----------------- | ----------------- | --------------- |
| Lingue | Sì | Tutti | Inglese | — |
| Prodotti assicurativi | Sì | — | — | — |
La soglia di padronanza viene eliminata del tutto — qualsiasi agente con la skill di Lingua richiesta è idoneo. I Prodotti assicurativi restano Obbligatori.
**Passaggio 4 (Dopo 120 secondi) — Rete più ampia:**
| Categoria competenza | Richiesto | Competenza minima | Skill predefinita | Skill di backup |
| --------------------- | --------- | ----------------- | ----------------- | --------------- |
| Lingue | Sì | Tutti | Inglese | Inglese |
| Prodotti assicurativi | No | — | — | — |
I Prodotti assicurativi non sono più Obbligatori — il sistema preferirà un agente certificato sul prodotto, ma accetterà qualsiasi agente che soddisfi i criteri di Lingua. Una skill di backup di Inglese è configurata nella categoria Lingua: se nessun agente con la skill di Lingua primaria (ad esempio, francese) è Disponibile, il sistema verifica immediatamente la presenza di un agente anglofono.
{% hint style="info" %}
**Nota**: Se un agente che parla solo Inglese (assegnato tramite la skill di backup nel passaggio precedente) deve comunicare con un consumatore francofono, può usare la Funzionalità Interprete AI Live di Zoom centro di contatto. Questa Funzionalità è Disponibile con la licenza AI Expert Assist e consente la traduzione della Lingua in tempo reale durante le conversazioni.
{% endhint %}
#### Assegna alla coda
Nel [Centro admin](https://zoom.com/account), vai a CX management → centro di contatto → [Code](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues), Seleziona la coda, individua l'impostazione Instradamento degli agenti e fai clic su Aggiungi Instradamento degli agenti. Seleziona il profilo Insurance Skillsets dall'elenco.
La configurazione del profilo di Instradamento sulla coda apparirà come mostrato:
{% hint style="info" %}
**Nota**: Il profilo di Instradamento Consumer dà priorità a determinati consumatori rispetto ad altri ed è separato dall'Instradamento basato sulle competenze.
{% endhint %}
### Test e convalida
I seguenti test convalidano il comportamento di Instradamento tra i diversi time step. Le competenze dell'agente sono riassunte di seguito:
|
| Inglese | Francese | Assicurazione casa | Assicurazione auto |
| --------------- | ------- | -------- | ------------------ | ------------------ |
| Amy Martin | 5 | 10 | NO | SÌ |
| Bill Lee | 10 | — | SÌ | NO |
| Sofia Jones | 10 | 10 | SÌ | SÌ |
Tutti i test presuppongono: interazioni ricevute una alla volta, tutti gli agenti sono Disponibile salvo diversa indicazione, distribuzione Longest Idle e Sofia Jones come agente inattivo da più tempo all'inizio.
**L'agente Longest Idle viene selezionato dal gruppo di agenti con il miglior adattamento delle competenze al passo temporale corrente.**
#### Test 1–4: Tutti gli agenti disponibili
Questi abbinamenti avvengono durante la Fase 1 (0–30 secondi). Un agente idoneo è immediatamente disponibile secondo il criterio più restrittivo.
|
| Lingua | Prodotto | Agenti idonei per la Fase 1 | Agente selezionato |
| --------------- | -------- | ------------------ | --------------------------------- | ------------------ |
| Test 1 | Inglese | Assicurazione casa | Bill Lee (10), Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Test 2 | Francese | Assicurazione casa | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Test 3 | Francese | Assicurazione auto | Amy Martin (10), Sofia Jones (10) | Amy Martin |
| Test 4 | Inglese | Assicurazione auto | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
In ciascun caso, gli agenti idonei hanno una competenza linguistica di 8+ e la corretta certificazione del prodotto. Sofia Jones, come agente inattivo da più tempo, viene selezionata nei Test 1, 2 e 4. Nel Test 3, Sofia Jones è stata selezionata da un'interazione precedente, quindi Amy Martin (Francese 10, Motore SÌ) è Avanti.
#### Test 5: Progresso del passo temporale — Inglese, Assicurazione auto (Sofia occupata)
Sofia Jones è occupata. Sono disponibili solo Amy Martin e Bill Lee. Il cliente seleziona Inglese e Assicurazione auto.
| Passo temporale | Durata | Criteri | Analisi | Esito |
| --------------- | ----------- | ----------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------- |
| Fase 1 | 0 – 30 sec | Inglese (comp 8+)Assicurazione auto | Bill Lee: Inglese 10 ma nessuna certificazione Auto.Amy: Inglese 5, sotto la soglia di competenza. | Nessuna corrispondenza, chiamare resta in coda |
| Fase 2 | 30 – 60 sec | Inglese (comp 5+)Assicurazione auto | Amy Martin: Inglese 5 (raggiunge la soglia di competenza ridotta) + Auto SÌ. | Amy Martin |
Amy Martin diventa idonea quando la soglia di competenza si abbassa da 8 a 5 al secondo 30. Ha un livello operativo di inglese e possiede la certificazione Assicurazione auto.
#### Test 6: Progresso del passo temporale — Francese, Assicurazione casa (Sofia occupata)
Sofia Jones è occupata. Il cliente seleziona Francese e Assicurazione casa.
| Passo temporale | Durata | Criteri | Analisi | Esito |
| --------------- | ------------ | ----------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------- |
| Fase 1 | 0 – 30 sec | Francese (comp 8+)Assicurazione casa | Amy: Francese 10 ma nessuna certificazione Casa.Bill: non parla francese. | Nessuna corrispondenza, chiamare resta in coda |
| Fase 2 | 30 – 60 sec | Francese (comp 5+)Assicurazione casa | Uguale — Amy non ha la certificazione CasaBill non parla francese. | Nessuna corrispondenza, chiamare resta in coda |
| Fase 3 | 60 – 120 sec | Francese (qualunque comp)Assicurazione casa | Uguale — Amy non ha ancora la certificazione CasaBill continua a non parlare francese | Nessuna corrispondenza, chiamare resta in coda |
| Fase 4 | Dopo 120 sec | Francese (qualunque comp)Assicurazione casa (non richiesta) | Amy Martin: Francese 10 — l'Assicurazione casa non è più richiesta. | Amy Martin |
Amy Martin parla francese correntemente ma non ha la certificazione Assicurazione casa. Non è idonea nelle Fasi 1–3, in cui entrambe le competenze sono richieste. Quando la Fase 4 elimina il requisito dei prodotti assicurativi, Amy viene abbinata solo sulla base della sua competenza linguistica francese.
L'abilità di riserva (inglese) non è servita qui — Amy è stata abbinata sulla lingua primaria. Si attiverebbe solo se non fosse disponibile alcun agente di lingua francese.
#### Test 7: Abilità di riserva in azione — Francese, Assicurazione auto (Sofia e Amy occupate)
Sia Sofia Jones sia Amy Martin sono occupate. È disponibile solo Bill Lee. Il cliente seleziona Francese e Assicurazione auto.
| Passo temporale | Durata | Criteri | Analisi | Esito |
| --------------- | ------------ | ------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------- |
| Fase 1 | 0 – 30 sec | Francese (comp 8+)Assicurazione auto | Bill: nessun francese, nessuna certificazione Auto. | Nessuna corrispondenza, chiamare resta in coda |
| Fase 2 | 30 – 60 sec | Francese (comp 5+)Assicurazione auto | Bill: non parla francese. | Nessuna corrispondenza, chiamare resta in coda |
| Fase 3 | 60 – 120 sec | Francese (qualunque comp)Assicurazione auto | Bill: non parla francese. | Nessuna corrispondenza, chiamare resta in coda |
| Fase 4 | Dopo 120 sec | Francese (qualunque comp) con l'inglese come backupAssicurazione auto non richiesta) | Primario (Francese): nessuna corrispondenzaBackup (Inglese): Bill Lee (Inglese 10)Assicurazione auto non richiesta | Bill Lee |
Questo è il caso in cui l'abilità di riserva dimostra il suo valore. Bill Lee non ha competenze in francese, quindi non può soddisfare il requisito della lingua primaria in nessun passo temporale. Quando la Fase 4 si attiva con l'abilità di riserva in inglese, il sistema verifica immediatamente gli agenti di lingua inglese. Bill Lee, con una competenza in inglese pari a 10, viene selezionato. Il cliente ha atteso per oltre due minuti, e la Connessione con un agente di lingua inglese è preferibile a lasciarlo in coda indefinitamente.
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