# Selezione degli agenti usando il routing basato sulle competenze Zoom Contact Center migliora l'esperienza del cliente indirizzando le chiamate in entrata all'agente più qualificato che può rispondere direttamente alla richiesta del cliente, eliminando la necessità di trasferimenti multipli. Questo approccio semplificato porta a una risoluzione dei problemi più rapida e accurata, con conseguente miglioramento dell'efficienza operativa, riduzione dei tempi di risoluzione, qualità del servizio migliorata e migliori tassi di risoluzione al primo contatto. ### Introduzione Lo Skills-based routing (SBR) è un metodo utilizzato nei contact center per indirizzare gli interventi dei clienti in arrivo all'agente più qualificato in base a specifiche competenze. Diversamente dai sistemi di instradamento tradizionali che assegnano gli interventi semplicemente in base alla disponibilità (il più a lungo inattivo è un metodo comunemente usato), lo Skills Based Routing valuta la natura della richiesta del cliente e la abbina a un gruppo di agenti con le competenze appropriate. Alcuni esempi di competenze possono includere: * Lingua * Conoscenze tecniche * Specializzazione di prodotto Questo approccio mira a migliorare l'esperienza del cliente facendo rispondere le chiamate da un agente che è nella posizione migliore per gestire la richiesta senza dover trasferire la chiamata a un altro membro del team. In questo modo i problemi possono essere risolti più rapidamente e con maggiore precisione, contribuendo a una maggiore efficienza, tempi di risoluzione più brevi, miglioramento della qualità complessiva del servizio e risoluzione al primo contatto. Ci sono quattro componenti chiave da considerare quando si crea una configurazione di Skills Based Routing. **Competenze e categorie di competenze:** Le competenze sono tratti dell'agente che indicano che è la persona giusta per gestire un'interazione con il cliente. Le valutazioni di competenza corrispondono al livello di esperienza o conoscenza dell'agente in quella competenza. Le competenze vengono assegnate ai profili degli agenti per definire quali competenze possiedono e, facoltativamente, la loro padronanza in quel particolare insieme di competenze. Una valutazione di competenza più alta significa che l'agente è più abile in quella competenza. **Profili di instradamento degli agenti :** I Profili di Instradamento degli Agenti instradano gli interventi agli agenti appropriati che possono soddisfare al meglio le esigenze in base alle competenze create in precedenza. I profili di instradamento contengono i requisiti aziendali su quali competenze sono richieste e su come le competenze devono essere tenute in considerazione nell'instradamento di un intervento. **Flussi:** I flussi sono il punto di ingresso nel contact center e forniscono gran parte della logica aziendale in modo che il cliente venga instradato nel posto giusto. Prima che il cliente venga inviato a una coda per essere risposto da un agente, il flusso ha la capacità di identificare ciò di cui il cliente ha bisogno e le competenze necessarie dell'agente che alla fine risponde all'intervento. Le competenze sono tipicamente identificate utilizzando una combinazione di widget Collect Input e Condition. * I widget Collect Input mappano un requisito di competenza sull'input del cliente (ad esempio l'inserimento di cifre in un menu IVR). * I widget Condition mappano un requisito di competenza sul contenuto di una variabile. Una volta identificati i requisiti di competenza, un widget Route To viene utilizzato per inviare l'intervento in arrivo in una coda. **Code:** Le code gestiscono gli interventi in arrivo che devono essere distribuiti ai tuoi agenti. Agenti e Profili di Instradamento degli Agenti vengono assegnati alle code. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/ffb6bfb5ca4e43c28ad56edd9d7b8888/incoming-engagement.png) ### Caso d'uso di esempio #### Sommario In questa sezione ci concentreremo su un fornitore di assicurazioni fittizio che eroga i propri servizi tramite il canale vocale di Zoom Contact Center. Alcuni punti utili da notare sul fornitore: * I servizi forniti sono Assicurazione Casa e Assicurazione Auto. * Gli agenti devono essere certificati per parlare con i clienti di questi prodotti. * I servizi sono forniti in inglese o francese in base alla preferenza del cliente. * Alcuni agenti sono bilingue, altri hanno diversi livelli di fluidità. * Vogliono assicurarsi che i clienti vengano risposti rapidamente, quindi se un cliente ha aspettato troppo a lungo, un agente non certificato potrebbe almeno rispondere all'intervento. È stato creato un flusso per offrire la seguente esperienza al cliente: 1. Saluta il cliente e chiedi di selezionare l'opzione 1 se preferiscono parlare con un agente francofono. 2. Seleziona l'opzione 1 per l'Assicurazione Casa o l'opzione 2 per l'Assicurazione Auto. 3. Indipendentemente dalla cifra scelta dal cliente, vengono inviati in un'unica coda contenente tutti gli agenti. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/03a81af03d254575b3d6f7260443ffe5/example-use-case.png) Oggi, tutti i clienti vengono inviati allo stesso gruppo di agenti indipendentemente dalle loro scelte all'interno del flusso. Se un chiamante viene risposto da un agente che non è certificato per parlare del prodotto scelto o non parla la lingua preferita, deve essere trasferito a un altro membro del team. Questo può avere un impatto negativo sull'esperienza e sulla soddisfazione del cliente. Le sezioni rimanenti di questo articolo ti guideranno attraverso il processo di implementazione dello Skills Based Routing per ottimizzare questa configurazione, in modo che il chiamante in arrivo venga inviato a un agente in grado di parlare del prodotto scelto nella lingua di preferenza. #### Definizione delle competenze Le categorie di competenze forniscono un raggruppamento logico delle competenze e possono essere configurate per adottare due diversi tipi di competenza: * Basate su testo: Un agente ha la capacità oppure no. Ad esempio, un agente può essere certificato per parlare di un particolare insieme di prodotti o servizi. * Basate sulla padronanza: Diversi agenti possono avere differenti livelli di padronanza in una particolare competenza. Le competenze possono cambiare nel tempo se, ad esempio, un agente acquisisce maggiore esperienza o ulteriore formazione in un'area specifica come diversi livelli di fluidità in una lingua particolare. Con questo in mente, possiamo definire le categorie e le competenze richieste. | Categoria | Tipo | Competenze | | --------------------- | ----------------------- | ----------------- | | Prodotti assicurativi | Basate su testo | Casa, Auto | | Lingue | Basate sulla padronanza | Inglese, Francese | ### Implementazione delle categorie e delle competenze L'amministratore di Zoom Contact Center dovrà effettuare l'accesso al portale amministrativo di Zoom e navigare verso **Contact Center Management** > **Competenze.** Da qui saranno in grado di fare clic sul **Aggiungi categoria di competenza** pulsante per aggiungere la prima categoria di competenza che in questo caso è *Prodotti assicurativi* come mostrato di seguito. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/add-skill-cat.png) Una volta che l'amministratore ha fatto clic su **Salva e aggiungi competenze** pulsante, potranno popolare le competenze appropriate nel **Nome competenza** campo. Questa società di assicurazioni fittizia si occupa di richieste relative all'assicurazione casa e auto. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/add-skill.png) Una volta salvate le modifiche, l'amministratore dovrà ripetere il processo per aggiungere le **Lingua** competenze, questa volta scegliendo Basate sulla padronanza come tipo di competenza. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/proficiency.png) Una volta salvate le modifiche, l'amministratore dovrà ripetere il processo per aggiungere le **Lingua** competenze, questa volta scegliendo Basate sulla padronanza come tipo di competenza. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/language.png) In base alla configurazione sopra, l'interfaccia amministrativa di Zoom avrà un aspetto simile allo screenshot sottostante. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/admin-ui.png) {% hint style="info" %} **Nota** Le competenze sono ora state definite, ma non sono ancora state assegnate agli agenti. Questo verrà fatto nel passaggio successivo. {% endhint %} ### Assegnazione delle competenze agli agenti Una volta definite le competenze, l'amministratore ZCC può iniziare il processo di aggiunta delle competenze agli agenti e, dove necessario, definire la padronanza degli agenti in quelle competenze. In questo esempio ci sono tre agenti che gestiscono le chiamate in arrivo nel contact center. * Amy Martin parla fluentemente il francese e parla un po' di inglese, certificata per l'Assicurazione Auto * Bill Lee parla fluentemente l'inglese, certificato per l'Assicurazione Casa * Sofia Jones parla fluentemente inglese e francese, certificata su tutti i prodotti assicurativi In base a questi profili, devono essere definite le competenze e le padronanze appropriate. Dall'interfaccia amministrativa di Zoom l'amministratore dovrà eseguire i seguenti passaggi: 1. Vai a **Contact Center Management** > **Utenti** e seleziona un utente. 2. Scorri verso il basso fino alla sezione **Competenze** e clicca su **Aggiungi competenza**. Metti i segni di spunta accanto a ciascuna delle competenze richieste, specificando una padronanza dove necessario. 3. Clicca su **Salva** pulsante al termine. In questo esempio verremmo a trovarci con i tre agenti con la seguente configurazione. **Amy Martin:** ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/amy.png#1740551939448#1740551967460#1740552031232#1740552325691) **Bill Lee:** ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/bill.png) **Sofia Jones:** ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/sophia.png) {% hint style="info" %} **Nota** Una volta aggiunte le competenze, l'amministratore può modificare i livelli di padronanza dalla pagina di configurazione dell'utente come mostrato in questo esempio. {% endhint %} ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/change-proficiency.png) ### Identificare le competenze richieste per la chiamata in arrivo Una volta che gli agenti sono stati assegnati alle competenze appropriate, abbiamo bisogno di un modo per identificare le competenze richieste all'agente per servire un cliente in arrivo. Esistono diversi modi per farlo, ma per questo caso d'uso utilizzeremo un esempio semplice in cui le competenze verranno determinate in base alle scelte fatte dal chiamante all'interno del flusso. In altre parole, se il chiamante sceglie l'opzione per l'Assicurazione Casa, allora abbiamo bisogno di un agente certificato per parlare dei prodotti di Assicurazione Casa. Il flusso delle chiamate in arrivo dovrà essere modificato navigando in **Contact Center Management** > **Flows** e selezionando il flusso dalla lista. Il **widget Collect Input** dovrebbe essere selezionato seguito dalla **scheda Exits** . C'è un campo a discesa etichettato **Mappa uscita a competenza** dove è possibile selezionare la categoria di competenza e la competenza. Per ogni uscita di Collect Input, la categoria di competenza e la competenza appropriate dovrebbero essere selezionate dai menu a discesa. Un esempio è mostrato di seguito. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/d9d408c2109147698b0e5c8dfbe67c2b/exits.png) {% hint style="info" %} **Nota:** In un contesto multilingue potresti voler impostare la variabile Engagement Language (`global_system.Engagement.language`) in modo che il cliente riceva risorse registrate, ecc. nella sua lingua preferita. L'uso della variabile Engagement Language è oltre lo scopo di questo articolo. {% endhint %} In questo esempio ci sono due widget Collect Input; uno per la selezione della lingua del cliente e un secondo per la selezione del prodotto. Un esempio dal widget Select Product è mostrato di seguito. L'amministratore dovrebbe mappare una Categoria di competenza e una Competenza a ciascuna delle uscite. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/c801561a7ee1423c883ab9dc40727dd3/exits-2.png) Dopo aver mappato correttamente una Categoria di competenza e una Competenza a tutte le uscite, è necessario fare clic sul **Salva bozza** pulsante e sul **Pubblica** pulsante per confermare le modifiche. L'obiettivo qui è identificare il set di competenze richiesto all'agente che alla fine risponde all'intervento in arrivo. In questo esempio, se il cliente seleziona l'opzione per il francese seguita dall'opzione per l'Assicurazione Casa, allora Zoom Contact Center sa che deve cercare un agente francofono che sia esperto in Assicurazione Casa. ### Configurazione di un profilo di instradamento agente L'ultimo passaggio è dire alla coda come deve dare priorità alle competenze identificate nel flusso. Possiamo farlo utilizzando un Profilo di Instradamento Agente. I Profili di Instradamento degli Agenti definiscono come vengono priorizzate le categorie di competenza, se le competenze sono obbligatorie e cosa succede se un agente con il set di competenze appropriato non è disponibile. Crea un nuovo Profilo di Instradamento Agente navigando su **Contact Center Management > Routing Profiles**. Una volta selezionata la scheda Agent, gli amministratori potranno selezionare il **Aggiungi profilo agente** pulsante. Al Profilo di Instradamento Agente dovrebbe essere assegnato un nome significativo (ad es. Insurance Skillsets). ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/add-agent-profile.png) Nella schermata successiva all'amministratore verrà presentato un Profilo di Instradamento Agente vuoto che dovrà essere compilato. In fondo alla tabella delle priorità il **pulsante Aggiungi priorità** dovrebbe essere selezionato due volte per aggiungere due nuove voci nella tabella delle priorità. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/ins-skillsets.png) * Nella prima priorità la **Lingue** categoria di competenza dovrebbe essere aggiunta. **Prodotti assicurativi** dovrebbe essere selezionata per la seconda priorità. * Poiché abbiamo scelto una categoria di competenza basata sulla padronanza per la Priorità 1, dobbiamo anche specificare quale è la padronanza minima richiesta per la coda a cui questo Profilo di Instradamento Agente sarà assegnato. Per questo esempio, seleziona 6 dal menu a discesa. * Abilita l'interruttore Required per la Priorità 1. Questo impone che l'agente che risponde all'intervento in arrivo abbia la capacità di parlare nella lingua preferita del cliente con un livello minimo di padronanza. * Configurazione della competenza predefinita: La competenza predefinita è un parametro facoltativo all'interno del Profilo di Instradamento Agente. Quando configurata, funge da meccanismo di fallback per l'instradamento basato sulle competenze. La logica di instradamento opera come segue: * Se una competenza è definita esplicitamente per una categoria di competenza nel Flusso, quella competenza ha la precedenza e verrà utilizzata per la selezione dell'agente. * Se non è definita alcuna competenza nel Flusso per una specifica categoria di competenza, e una competenza predefinita è stata configurata per quella categoria nel Profilo di Instradamento Agente, verrà applicata la competenza predefinita. * Questo approccio gerarchico assicura che le configurazioni delle competenze a livello di Flusso sovrascrivano i valori predefiniti a livello di profilo, mantenendo comunque la capacità di instradamento quando le competenze a livello di Flusso non sono specificate. * Nel **Tempo massimo per abbinare questo profilo** impostazione inseriremo 30 secondi. Se l'amministratore ha impostato una categoria di competenza come 'Obbligatoria', tieni presente che gli interventi potrebbero essere messi in coda anche se gli agenti sono disponibili. Ciò può accadere perché gli agenti disponibili non hanno la competenza 'Obbligatoria' assegnata e quindi non sono idonei a ricevere l'intervento. * Il Profilo di Instradamento Agente appare come mostrato:
Il Profilo di Instradamento Agente può essere descritto come segue: * La massima priorità è trovare un agente che parli la lingua richiesta con almeno una padronanza di 6. Se il cliente è, ad esempio, francofono, dobbiamo assicurarci che l'agente parli francese. * Tra il gruppo di agenti che parlano la lingua appropriata (con una padronanza di almeno 6), trovare un agente che abbia la competenza sui prodotti assicurativi corretta. * Poiché la categoria di competenza Lingua ha una 'competenza predefinita' impostata su Inglese, gli agenti con competenze in inglese saranno selezionati se non è impostata una competenza linguistica specifica nel Flusso. Tuttavia, se una competenza linguistica è esplicitamente impostata nel Flusso (ad esempio 'Francese'), quella competenza avrà la precedenza sulla competenza predefinita in inglese. * Se, dopo 30 secondi di attesa in coda, non è disponibile un agente che soddisfi i criteri sopra, allora cercare il prossimo agente disponibile che deve avere la competenza linguistica appropriata e la padronanza minima (poiché questa competenza è stata impostata come Obbligatoria) ma non è necessario che abbia la competenza sui prodotti assicurativi. Ad esempio, a questo punto potremmo cercare qualsiasi francofono disponibile a prendere l'intervento in arrivo indipendentemente dal fatto che possieda la competenza sui prodotti assicurativi. A questo punto abbiamo definito le priorità delle competenze creando un Profilo di Instradamento Agente; il nostro prossimo compito è assegnarlo alla coda.\ \ Dall'interfaccia amministrativa di Zoom, gli amministratori dovrebbero navigare su **Contact Center Management > Queues** e selezionare la coda appropriata. Individua l'impostazione **Instradamento agente** e fai clic su **Aggiungi instradamento agente**. Da qui il **Profilo di instradamento agente** dovrebbe essere selezionato dall'elenco. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/add-agent-routing-profile.png) Un messaggio informativo avvisa l'amministratore che l'assegnazione di un Profilo di Instradamento Agente influenzerà l'instradamento degli interventi in arrivo (perché ora sono coinvolte le competenze). La configurazione del profilo di instradamento nella coda dovrebbe ora apparire così: ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/consumer-routing.png) ### Test e convalida Per questo caso d'uso di esempio, quando si introducono interventi nella coda dovrebbero essere osservati i seguenti risultati. Come promemoria, la tabella sottostante riepiloga le competenze assegnate a ciascuno degli agenti, tutti membri della coda a cui saranno diretti gli interventi in arrivo. | | Inglese | Francese | Assicurazione Casa | Assicurazione Auto | | ----------- | ------- | -------- | ------------------ | ------------------ | | Amy Martin | 5 | 10 | NO | SÌ | | Bill Lee | 10 | - | SÌ | NO | | Sofia Jones | 10 | 10 | SÌ | SÌ | La tabella sottostante fornisce i risultati previsti per una serie di test di interventi, assumendo quanto segue: * Gli interventi sono stati ricevuti uno alla volta. * Tutti gli agenti erano disponibili al momento in cui l'intervento è entrato in coda. * La coda è configurata per la distribuzione Longest Idle. * Al momento dell'inizio dei test, Sofia Jones era l'agente più a lungo inattivo. **Ricorda che in questa configurazione l'agente più a lungo inattivo verrà selezionato dal gruppo di agenti con la migliore corrispondenza di competenze.** | | Lingua | Selezione del prodotto | Pool di agenti target | Agente target | | ------ | -------- | ---------------------- | ----------------------- | ------------- | | Test 1 | Inglese | Assicurazione Casa | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones | | Test 2 | Francese | Assicurazione Casa | Sofia Jones | Sofia Jones | | Test 3 | Francese | Assicurazione Auto | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin | | Test 4 | Inglese | Assicurazione Auto | Sofia Jones | Sofia Jones | | Test 5 | Inglese | Assicurazione Casa | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee | Ora supponiamo che Sofia Jones (la nostra parlante fluente in inglese e francese certificata sia per l'Assicurazione Casa sia per l'Assicurazione Auto) sia occupata a parlare con un cliente. In questi test successivi abbiamo due agenti rimanenti disponibili in coda. | | Selezione della lingua | Selezione del prodotto | Agente target | | ------ | ---------------------- | ---------------------- | ------------- | | Test 5 | Inglese | Assicurazione Auto | Bill Lee | | Test 6 | Francese | Assicurazione Casa | Amy Martin | Nel Test 5, il cliente attende per i 30 secondi configurati nel Profilo di Instradamento Agente. La coda cerca un agente disponibile che abbia la competenza e la padronanza linguistica appropriate e, poiché Amy Martin non raggiunge il livello minimo di padronanza di 6 in inglese, viene selezionato Bill Lee. Nel Test 6, il cliente attende per 30 secondi (come configurato nel Profilo di Instradamento Agente). La coda cerca un agente disponibile che abbia la competenza e la padronanza linguistica appropriate e, poiché Bill Lee non ha la competenza francese assegnata, viene selezionata Amy Martin anche se la competenza sui prodotti assicurativi non è assegnata (ricorda che durante la configurazione del Profilo di Instradamento Agente non abbiamo abilitato l'opzione Required per il gruppo di competenze Prodotti assicurativi).