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# Selezione dell'agente tramite Instradamento basato sulle competenze
Zoom centro di contatto migliora l'esperienza del cliente indirizzando le chiamate In entrata all'agente più qualificato che può gestire direttamente la richiesta del cliente, eliminando la necessità di trasferimenti multipli. Questo approccio semplificato porta a una risoluzione dei problemi più rapida e accurata, con conseguente miglioramento dell'efficienza operativa, riduzione dei tempi di risoluzione, miglioramento della qualità del servizio e migliori tassi di risoluzione al primo contatto.
### Introduzione
L'Instradamento basato sulle competenze (SBR) è un metodo utilizzato nei centri di contatto per indirizzare le interazioni in arrivo dei consumatori all'agente più qualificato in base a specifici insiemi di competenze. A differenza dei sistemi di Instradamento tradizionali che semplicemente assegnano le interazioni in base alla disponibilità (il tempo di inattività più lungo è un metodo comunemente utilizzato), l'Instradamento basato sulle competenze valuta la natura della richiesta del consumatore e la abbina a un insieme di agenti con le competenze giuste.
Alcuni esempi di competenze possono includere:
* Lingua
* Conoscenza tecnica
* Specializzazione di prodotto
Questo approccio mira a migliorare l'esperienza del cliente facendo in modo che le chiamate ricevano risposta da un agente nella posizione migliore per gestire la richiesta del cliente senza dover trasferire a un altro Membri del team. In questo modo, i problemi possono essere risolti più rapidamente e con maggiore precisione, contribuendo a una maggiore efficienza, tempi di risoluzione inferiori, migliore qualità complessiva del servizio e risoluzione al primo contatto.
Ci sono quattro componenti chiave che dobbiamo considerare quando si crea una configurazione di Instradamento basato sulle competenze.
**Competenze e categorie di competenze:**
Le competenze sono caratteristiche degli agenti che indicano che sono la persona giusta per gestire un'interazione con il cliente. I punteggi di competenza corrispondono al livello di esperienza o conoscenza dell'agente in quella competenza. Le competenze vengono assegnate ai profili degli agenti per definire quali competenze possiedono e, facoltativamente, il loro livello di competenza in quel particolare insieme di competenze. Un punteggio di competenza più alto significa che un agente è più bravo in quella competenza.
**Profili di Instradamento degli agenti:**
I Profili di Instradamento degli agenti instradano le interazioni agli agenti appropriati che possono soddisfare al meglio le loro esigenze in base alle competenze create in precedenza. I Profili di Instradamento contengono i requisiti aziendali relativi a quali competenze sono necessarie e a come le competenze devono essere considerate nell'Instradamento di un'interazione.
**Flussi:**
I flussi sono il punto di ingresso nel centro di contatto e forniscono gran parte della logica aziendale affinché un consumatore venga instradato nel posto giusto.
Prima che il consumatore venga inviato a una coda per ricevere risposta da un agente, il flusso ha la capacità di identificare di cosa ha bisogno il consumatore e le competenze necessarie richieste all'agente che alla fine risponderà all'interazione.
Le competenze vengono in genere identificate utilizzando una combinazione di widget Collect Input e Condition.
* I widget Collect Input associano un requisito di competenza all'input del consumatore (ad esempio, l'input numerico in un menu IVR).
* I widget Condition associano un requisito di competenza al contenuto di una variabile.
Una volta identificati i requisiti di competenza, viene utilizzato un widget Route To per inviare l'interazione in arrivo in una coda.
**Code:**
Le code gestiscono le interazioni in arrivo che devono essere distribuite ai tuoi agenti. Agenti e Profili di Instradamento degli agenti sono assegnati alle code.
### Caso d'uso di esempio
#### Panoramica
In questa sezione ci concentreremo su un fornitore fittizio di assicurazioni che eroga i propri servizi tramite il canale vocale di Zoom centro di contatto.
Alcuni punti utili da notare sul fornitore:
* I servizi forniti sono Assicurazione Casa e Assicurazione Auto.
* Gli agenti devono essere certificati per parlare con i consumatori di questi prodotti.
* I servizi sono forniti in inglese o francese in base alla preferenza del consumatore.
* Alcuni agenti sono bilingui, altri hanno diversi livelli di fluidità.
* Vogliono assicurarsi che ai consumatori venga risposto rapidamente, quindi se un consumatore è in attesa da troppo tempo, un agente non certificato potrebbe almeno rispondere all'interazione.
È stato creato un flusso per offrire la seguente esperienza al consumatore:
1. Saluta il consumatore e chiedigli di Seleziona l'opzione 1 se preferisce parlare con un agente di lingua francese.
2. Seleziona l'opzione 1 per Assicurazione Casa o l'opzione 2 per Assicurazione Auto.
3. Indipendentemente dalla scelta numerica effettuata dal consumatore, viene inviato in un'unica coda contenente tutti gli agenti.
Oggi, tutti i consumatori vengono inviati allo stesso gruppo di agenti indipendentemente dalle loro scelte all'interno del flusso. Se a un chiamante risponde un agente che non è certificato per parlare del prodotto scelto o che non parla la sua lingua preferita, deve essere trasferito a un altro Membri del team. Questo sta potenzialmente influenzando negativamente l'esperienza e la soddisfazione del cliente.
Le restanti sezioni di questo articolo ti guideranno attraverso il processo di implementazione dell'Instradamento basato sulle competenze per ottimizzare questa configurazione, in modo che il chiamante in arrivo venga inviato a un agente in grado di parlare del prodotto scelto nella lingua di sua preferenza.
#### Definizione delle competenze
Le categorie di competenze forniscono un raggruppamento logico delle competenze e possono essere configurate per adattarsi a due diversi tipi di competenza:
* Basato sul testo: un agente possiede o non possiede la capacità. Ad esempio, un agente può essere certificato per parlare di un particolare insieme di prodotti o servizi.
* Basato sulla competenza: agenti diversi possono avere livelli diversi di competenza in una particolare abilità. Le competenze possono cambiare nel tempo se, ad esempio, un agente acquisisce più esperienza o ulteriore formazione in una particolare area, come diversi livelli di fluidità in una particolare lingua.
Tenendo presente questo, possiamo definire le categorie e le competenze richieste.
| Categoria | Tipo | Competenze |
| --------------------- | ----------------------- | ----------------- |
| Prodotti assicurativi | Basato sul testo | Casa, Auto |
| Lingue | Basato sulla competenza | Inglese, Francese |
### Implementazione delle categorie di competenze e delle competenze
L'amministratore del centro di contatto Zoom dovrà accedere al portale amministratori Zoom e navigare fino a **Gestione del centro di contatto** > **Competenze.** Da qui potrà fare clic sul **Aggiungi categoria di competenze** pulsante per aggiungere la prima categoria di competenze che in questo caso è *Prodotti assicurativi* come mostrato di seguito.
Una volta che l'admin ha fatto clic su **Salva e Aggiungi competenze** pulsante, potranno popolare le competenze appropriate nel **Nome competenza** campo. Questa fittizia compagnia assicurativa gestisce richieste relative all'assicurazione casa e auto.
Una volta salvate le modifiche, l'admin dovrà ripetere il processo per aggiungere le **Lingua** competenze, questa volta scegliendo Basato sulla competenza come Tipo di competenza.
Una volta salvate le modifiche, l'admin dovrà ripetere il processo per aggiungere le **Lingua** competenze, questa volta scegliendo Basato sulla competenza come Tipo di competenza.
In base alla configurazione sopra, l'interfaccia utente Zoom Admin apparirà in modo simile alla schermata seguente.
{% hint style="info" %}
**Nota**
Le competenze sono state ora definite, ma non sono state assegnate agli agenti. Questo verrà fatto nel passaggio successivo.
{% endhint %}
### Assegnazione delle competenze agli agenti
Una volta definite le competenze, l'amministratore ZCC può iniziare il processo di aggiunta delle competenze agli agenti e, ove necessario, di definizione della competenza degli agenti in tali competenze.
In questo esempio, ci sono tre agenti che gestiscono le chiamate in arrivo nel centro di contatto.
* Amy Martin parla fluentemente francese e parla un po' di inglese, certificata in Assicurazione auto
* Bill Lee parla fluentemente inglese, certificato in Assicurazione sulla casa
* Sofia Jones parla fluentemente inglese e francese, certificata in tutti i prodotti assicurativi
In base a questi profili, devono essere definite le competenze e le proficiency appropriate. Dall'interfaccia utente Zoom admin, l'admin dovrà eseguire i seguenti passaggi:
1. Vai alla **Gestione del centro di contatto** > **Utenti** e Seleziona un utente.
2. Scorri verso il basso fino alla **Competenze** sezione e fai clic su **Aggiungi Competenza**. Metti i segni di spunta accanto a ciascuna delle competenze richieste, specificando una proficiency dove necessario.
3. Fai clic sul **Salva** pulsante al termine.
In questo esempio, avremmo quindi i tre agenti con la seguente configurazione.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Nota**
Una volta aggiunte le competenze, l'admin può Modifica i livelli di competenza dalla pagina di configurazione dell'utente, come mostrato in questo esempio.
{% endhint %}
### Identificazione delle competenze richieste per la chiamare in arrivo
Una volta che agli agenti sono state assegnate le competenze appropriate, abbiamo bisogno di un modo per identificare le competenze richieste all'agente per servire un consumatore in arrivo. Esistono diversi modi per farlo, ma per questo caso d'uso useremo un semplice esempio in cui le competenze saranno determinate in base alle scelte fatte dal chiamante all'interno del flusso. In altre parole, se il chiamante sceglie l'opzione per l'assicurazione casa, allora abbiamo bisogno di un agente certificato per parlare dei prodotti di assicurazione casa.
Il flusso della chiamare in arrivo dovrà essere modificato andando su **Gestione del centro di contatto** > **Flussi** e selezionando il flusso dall'elenco.
L’ **Widget Raccogli Input** dovrebbe essere selezionato seguito dal **Uscite** scheda. C'è un campo a discesa etichettato **Mappa l'uscita all'abilità** dove è possibile selezionare la categoria di abilità e l'abilità.
Per ogni uscita di Raccolta Input, la Categoria di competenza e la Competenza appropriate dovrebbero essere selezionate dai menu a discesa. Un esempio è mostrato di seguito.
{% hint style="info" %}
**Nota:** In un contesto multilingue potresti voler impostare la variabile Engagement Lingua (`global_system.Engagement.Lingua`) in modo che il consumatore riceva asset registrati, ecc. nella propria lingua preferita. L'uso della variabile Engagement Lingua esula dall'ambito di questo articolo.
{% endhint %}
In questo esempio, ci sono due widget Collect Input; uno per la selezione della Lingua del consumatore e un secondo per la selezione del prodotto. Di seguito è mostrato un esempio del widget Seleziona Prodotto. L'admin dovrebbe associare una Skill Category e una Skill a ciascuna delle uscite.
Dopo aver associato con successo una categoria di competenze e una competenza a tutte le uscite, il **Salva bozza** pulsante e **Pubblica** il pulsante è necessario per confermare le modifiche.
L'obiettivo qui è identificare l'insieme di competenze richiesto per l'agente che alla fine risponde all'interazione In entrata. In questo esempio, se il consumatore seleziona l'opzione per il francese seguita dall'opzione per l'Assicurazione sulla casa, Zoom centro di contatto sa che deve cercare un agente di lingua francese che abbia conoscenze in Assicurazione sulla casa.
### Configurazione di un Profilo di Instradamento agente
L'ultimo passaggio consiste nel dire alla coda come deve dare priorità alle competenze identificate nel Flusso. Possiamo farlo usando un Profilo di Instradamento agente. I Profili di Instradamento agente definiscono come vengono priorizzate le categorie di competenze, se le competenze sono obbligatorie o meno e cosa succede se un agente con l'insieme di competenze appropriato non è disponibile.
Un nuovo Profilo di Instradamento agente navigando a **Gestione centro di contatto > Profili di Instradamento**. Una volta selezionata la scheda Agent, gli admin potranno selezionare il **Aggiungi profilo agente** pulsante. Al Profilo di Instradamento agente dovrebbe essere assegnato un nome significativo (ad es. Insiemi di competenze assicurative).
Nella schermata successiva all'admin verrà presentato un Profilo di Instradamento agente vuoto che dovrà essere compilato. In fondo alla tabella delle priorità il **pulsante Aggiungi priorità** dovrebbe essere selezionato due volte per aggiungere due nuove voci alla tabella delle priorità.
* Nella prima Priorità il **Lingue** categoria di competenza deve essere aggiunta. **Prodotti assicurativi** deve essere selezionato per la seconda Priorità.
* Poiché abbiamo scelto una categoria di competenza basata sulla competenza per la Priorità 1, dobbiamo anche specificare quale sia la Competenza minima richiesta per la coda a cui verrà assegnato questo Profilo di Instradamento agente. Per questo esempio, seleziona 6 dal menu a discesa.
* Abilita l'interruttore Required per la Priorità 1. Ciò impone che l'agente che risponde all'interazione in entrata abbia la capacità di parlare la lingua preferita del consumatore con un livello minimo di competenza.
* Configurazione predefinita delle competenze: la competenza predefinita è un parametro opzionale all'interno del Profilo di Instradamento agente. Quando è configurata, funge da meccanismo di fallback per l'instradamento basato sulle competenze. La logica di instradamento funziona come segue:
* Se una competenza è definita esplicitamente per una categoria di competenza nel Flusso, quella competenza ha la precedenza e verrà utilizzata per la selezione dell'agente.
* Se nel Flusso non è definita alcuna competenza per una specifica categoria di competenza e una competenza predefinita è stata configurata per quella categoria nel Profilo di Instradamento agente, verrà applicata la competenza predefinita.
* Questo approccio gerarchico garantisce che le configurazioni delle competenze a livello di Flusso sostituiscano i valori predefiniti a livello di profilo, mantenendo comunque la capacità di instradamento quando le competenze a livello di Flusso non sono specificate.
* Nel **Tempo massimo per abbinare questo profilo** impostazione inseriremo 30 secondi. Se l'admin ha impostato una Categoria di competenza su 'Required', tieni presente che le interazioni possono essere messe in coda anche se gli agenti sono disponibili. Ciò potrebbe accadere perché gli agenti disponibili non hanno la competenza 'Required' assegnata e quindi non sono idonei a ricevere l'interazione.
* Il Profilo di Instradamento agente appare come mostrato:
Il Profilo di Instradamento agente può essere descritto come segue:
* La priorità principale è trovare un agente che parli la lingua richiesta con una competenza di almeno 6. Se il consumatore parla francese, ad esempio, dobbiamo assicurarci che l'agente parli francese.
* Tra il gruppo di agenti che parlano la lingua appropriata (con una competenza di almeno 6), trova un agente che abbia la giusta competenza in Prodotti assicurativi.
* Poiché la categoria di competenza Lingua ha una 'competenza predefinita' di inglese, gli agenti con competenze linguistiche inglesi verranno selezionati se nel Flusso non è impostata alcuna competenza linguistica specifica. Tuttavia, se nel Flusso viene impostata esplicitamente una competenza linguistica (come 'francese'), quella competenza avrà la precedenza sulla competenza predefinita inglese.
* Se, dopo 30 secondi di permanenza in coda, non è disponibile un agente che soddisfi i criteri sopra indicati, cerca il successivo agente disponibile che debba avere la competenza linguistica appropriata e la competenza minima (poiché questa competenza è stata impostata come Required), ma non deve avere la competenza Prodotti assicurativi. Ad esempio, a questo punto potremmo cercare qualsiasi francofono disponibile a gestire l'interazione in entrata, indipendentemente dal fatto che abbia o meno la necessaria competenza Prodotti assicurativi.
A questo punto abbiamo definito le priorità delle competenze creando un Profilo di Instradamento agente; il nostro prossimo compito è assegnarlo alla coda.\
\
Dall'interfaccia Zoom Admin UI, gli admin dovrebbero andare a **Gestione centro di contatto > Code** e selezionare la coda appropriata.
Individua la **Instradamento agente** impostazione e fare clic su **Aggiungi instradamento agente**. Da qui il **Profilo di Instradamento dell'agente** dovrebbe essere selezionato dall'elenco.
Un messaggio informativo che avvisa l'admin che l'assegnazione di un Profilo di Instradamento agente influirà sull'instradamento dell'interazione in entrata (perché ora sono coinvolte delle competenze).
La configurazione del profilo di instradamento sulla coda dovrebbe ora apparire così:
### Test e convalida
Per questo caso d'uso di esempio, quando si introducono interazioni nella coda, si dovrebbero osservare i seguenti risultati.
Come promemoria, la tabella seguente riassume le competenze assegnate a ciascuno degli agenti, tutti membri della coda a cui verranno indirizzate le interazioni in entrata.
| | Inglese | Francese | Assicurazione sulla casa | Assicurazione auto |
| ----------- | ------- | -------- | ------------------------ | ------------------ |
| Amy Martin | 5 | 10 | NO | SÌ |
| Bill Lee | 10 | - | SÌ | NO |
| Sofia Jones | 10 | 10 | SÌ | SÌ |
La tabella seguente fornisce i risultati attesi per una serie di interazioni di test, assumendo quanto segue:
* Le interazioni sono state ricevute una alla volta.
* Tutti gli agenti erano Disponibile al momento in cui l'interazione è entrata nella coda.
* La coda è configurata per la distribuzione Longest Idle.
* Al momento dell'inizio dei test, Sofia Jones era l'agente Longest Idle.
**Ricorda che in questa configurazione l'agente Longest Idle verrà selezionato dal gruppo di agenti con la migliore corrispondenza di competenze.**
| | Lingua | Selezione prodotto | gruppo di agenti di destinazione | Agente di destinazione |
| ------ | -------- | ------------------------ | -------------------------------- | ---------------------- |
| Test 1 | Inglese | Assicurazione sulla casa | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 2 | Francese | Assicurazione sulla casa | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 3 | Francese | Assicurazione auto | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Test 4 | Inglese | Assicurazione auto | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 5 | Inglese | Assicurazione sulla casa | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Ora supponiamo che Sofia Jones (la nostra interlocutrice con fluente inglese e francese, certificata per Home e Motor Insurance) sia Occupato a parlare con un consumatore. In questi prossimi test abbiamo due agenti Disponibile rimanenti nella coda.
| | Selezione lingua | Selezione prodotto | Agente di destinazione |
| ------ | ---------------- | ------------------------ | ---------------------- |
| Test 5 | Inglese | Assicurazione auto | Bill Lee |
| Test 6 | Francese | Assicurazione sulla casa | Amy Martin |
Nel Test 5, il consumatore attende i 30 secondi configurati nel Profilo di Instradamento Agente. La coda cerca un agente Disponibile che abbia l'appropriata competenza e livello di Lingua e, poiché Amy Martin non soddisfa il livello minimo di competenza 6 in inglese, viene selezionato Bill Lee.
Nel Test 6, il consumatore attende 30 secondi (come configurato nel Profilo di Instradamento Agente). La coda cerca un agente Disponibile che abbia l'appropriata competenza e livello di Lingua e, poiché a Bill Lee non è assegnata la competenza francese, viene selezionata Amy Martin anche se la competenza assicurativa non è assegnata (ricorda che, durante la configurazione del Profilo di Instradamento Agente, non abbiamo Abilita l'opzione Obbligatorio per il gruppo di competenze Prodotti assicurativi).
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