Whitepaper sulla continuità operativa di Business e sul ripristino di emergenza
Introduzione
Zoom offre AI-first Unified Communications as a Service (UCaaS) e Centro di contatto as a Service (CCaaS) tramite una singola piattaforma integrata. Questo documento descrive le innovazioni e l’architettura alla base dei servizi e dei prodotti di Zoom di livello eccellente, spiegando come forniamo un’esperienza coerente, sicura e gestibile per gli utenti finali e l’IT sia in UCaaS che in CCaaS.
Costruito sull'esperienza
La visione cloud-first di Zoom aiuta le organizzazioni ad andare oltre i costi e la complessità dei sistemi legacy on-premises. Invece di aggiungere funzionalità a stack invecchiati, abbiamo investito in un'ingegneria full-stack su client, servizi multimediali e sistemi per sale riunioni per ottimizzare la qualità end-to-end, la resilienza e l'usabilità come un'unica piattaforma coerente, ancorata a una strategia a client unico con una codebase comune tra piattaforme che sfrutta l'UX nativa di ciascun sistema operativo.
Questo approccio cloud-first si vede nella app Zoom Workplace: un'unica applicazione moderna che offre agli utenti Access centralizzato a Riunioni, chat, Telefono, centro di contatto, Eventi, Webinar, Stanze, lavagna, Canvas e altro ancora. Access è regolato dalle licenze, così l'IT può attivare o disattivare prodotti e funzionalità senza distribuire una raccolta disordinata di installer separati o gestire versioni del client in conflitto.
Per l’IT, il modello riduce i costi operativi: meno server da acquistare, installare in rack e correggere con patch; meno integrazioni personalizzate da mantenere; e nessuna necessità di interi team dedicati a mantenere operativa l’infrastruttura in sede. La capacità, gli aggiornamenti e i miglioramenti della sicurezza vengono forniti dal cloud, così gli amministratori possono concentrarsi su policy, adozione e risultati anziché sulla manutenzione.
Architettura dei media in tempo reale e resilienza
Le sezioni seguenti discutono l’approccio di progettazione di Zoom per Abilita un’esperienza multimediale in tempo reale ai vertici della categoria.
Zoom Meetings, webinar ed eventi
La base della nostra architettura è un livello di trasporto intelligente che seleziona il percorso migliore in base alle condizioni e alle policy di rete reali. UDP viene usato quando disponibile, con un fallback senza soluzione di continuità a TCP/TLS (incluso HTTPS/443) in ambienti più restrittivi. La condivisione schermo usa Reliable UDP per un movimento fluido ogni volta che è possibile, con fallback automatico se necessario. Quando si effettua la Connessione a una riunione, webinar o Evento, l'app Zoom Workplace viene indirizzata tramite geolocalizzazione alle risorse Disponibile più vicine per ridurre al minimo la latenza. Quando le policy organizzative o le prestazioni lo richiedono, il traffico può attraversare la dorsale globale di Zoom tramite collegamenti dedicati a diversi data center.
Lo strato Avanti è uno strato reattivo di qualità del servizio che si adatta alle condizioni in tempo reale della rete e del Dispositivo. Monitora la larghezza di banda, la perdita di pacchetti, la latenza e il jitter, e raccoglie anche l’utilizzo locale della CPU, la memoria e l’I/O di rete. Questi segnali informano gli strati superiori affinché intraprendano le azioni adattive appropriate per mantenere la qualità e l’affidabilità.
Il codec personalizzato e adattivo di Zoom al livello della sessione è ottimizzato per prestazioni in tempo reale. Gli algoritmi circostanti ottimizzano continuamente frequenza dei fotogrammi e risoluzione per adattarsi alle condizioni del Dispositivo e della rete. Per offrire la migliore esperienza possibile quando le condizioni lo consentire, Zoom usa più flussi simultanei (Simultaneo) e l'app Zoom Workplace seleziona dinamicamente il livello più appropriato. Grazie a una compressione efficiente, le sessioni rimangono utilizzabili con perdita di pacchetti fino a ~45%; in questi casi, l'audio ha la priorità sul video per mantenere chiare le conversazioni. L'approccio multi-stream regola inoltre la larghezza di banda in base alla capacità di ciascun partecipante di inviare e ricevere audio e video.
La layer di conferencing distribuito di Zoom utilizza lo switching basato su sottoscrizione senza transcoding o mixing lato server. I servizi tradizionali spesso eseguono il transcoding e il mixing dei flussi, aggiungendo overhead di CPU e memoria; il nostro approccio allo switching è progettato per ridurre l’uso delle risorse e scalare in modo efficiente. I Partecipanti vengono instradati in base alla geolocalizzazione verso il data center più vicino e assegnati al server meno carico; quando gli invitati si trovano nella stessa area, possono essere raggruppati sullo stesso server per efficienza. L’architettura supporta distribuzioni on-premises e ibride flessibili e fornisce percorsi di traffico a cascata per le grandi aziende.
Il Server riunione è il nostro MMR (router multimediale), e ogni MMR è raggruppato in una “Zona riunione”. I Controller di zona gestiscono tutti gli MMR e ne riportano lo stato al Controller cloud globale per ogni Zona riunione. Le Zone riunione sono duplicate per ogni data center con la stessa identica architettura, e possiamo facilmente Aggiungi altre zone al volo per capacità aggiuntiva in ogni regione. I tre livelli (l’MMR, il Controller Zoom e il Controller cloud globale) vengono usati per bilanciare le risorse in diverse sedi. Se in una riunione ci sono solo due Partecipanti, Zoom può utilizzare connessioni peer-to-peer per un’eccellente velocità e affidabilità. Tutto questo consente a Zoom di mantenere la disponibilità dei servizi di riunione al 99,9% di uptime e di offrire un’esperienza di videoconferenza affidabile.
Zoom Phone
Zoom Phone è stato realizzato nel cloud e per il cloud, utilizzando gli adattamenti comprovati della qualità audio già Disponibile nei nostri prodotti Zoom Meetings e Webinar. L’architettura di Zoom ha ridondanza e resilienza integrate, con il risultato di una soluzione altamente Disponibile che può scalare per soddisfare anche le esigenze della più grande Organizzazione.
Zoom Phone utilizza meccanismi di trasporto intelligenti per una connettività affidabile in diversi ambienti di rete. Per i media, usa SRTP su UDP quando Disponibile, con fallback continuo a TCP/TLS, insieme a bitrate adattivo e mitigazione della perdita di pacchetti per preservare la qualità audio in condizioni scadenti. Per la connettività, le chiamate vengono instradate alla SIP Zone Disponibile più vicina per ridurre al minimo la latenza, con failover automatico tra i data center quando necessario.
Zoom ha Session Border Controllers (SBC) ridondanti in ciascuno dei suoi data center che proteggono le comunicazioni con il cliente e con l’operatore. Questi SBC di livello carrier facilitano l’accesso semplice per un’ampia gamma di organizzazioni, dai Clienti più piccoli alle grandi imprese globali. I Load Balancers reindirizzano le comunicazioni basate su SIP verso le Call Switch di Zoom per distribuire in modo uniforme il volume delle chiamate. Questa distribuzione consente un’esperienza fluida per gli utenti, anche durante la peak iscrizione e le ore di chiamare occupato.
Gli Switch di chiamata sono il controllo principale delle chiamate di Zoom Phone. Questi componenti scalabili non solo supportano la funzionalità di base PBX, ma facilitano anche i dati di telemetria nel Dashboard di Zoom Phone e Abilita funzionalità come l'elevazione delle chiamate di Zoom Phone a Zoom Meetings, per chiamare più facilmente.
L'app Zoom Workplace sfrutta una logica proprietaria per monitorare la larghezza di banda dell'app, la perdita di pacchetti, la latenza e il jitter, raccogliendo inoltre l'utilizzo della CPU dell'app, la memoria e l'I/O di rete. Questa tecnologia monitora attivamente chiamare e apporta regolazioni in tempo reale per superare condizioni di rete scadenti e offrire una qualità del chiamare e un'affidabilità superiori per vari ambienti di rete e dispositivi diversi.
La Dashboard di Zoom Phone acquisisce dati in tempo reale e storici sulla qualità del servizio, oltre a metriche di utilizzo e adozione, registri di chiamare e metriche relative ai servizi di emergenza nomadici. Zoom valuta automaticamente ogni chiamare con un Mean Opinion Score (MOS), consentendo agli amministratori IT di monitorare le prestazioni di tutti i chiamare che attraversano la rete e isolare eventuali problemi legati alla rete.
Zoom centro di contatto
Simile a Zoom Phone, l'architettura Attiva-Attiva del centro di contatto Zoom contribuisce a fornire resilienza e ridondanza in tutto il suo ambiente omni-canale. Basandosi su architetture collaudate dei servizi Zoom Meetings e Zoom Phone, il centro di contatto integra perfettamente le funzionalità di comunicazione in tempo reale con le funzionalità web, creando un'interfaccia intuitiva che apporta vantaggi sia al tuo team di agenti sia ai tuoi Clienti.
Ogni data center dispone di due zone identiche e interconnesse del Protocollo di Inizializzazione sessione (SIP). Le zone SIP consentono di effettuare e ricevere chiamate vocali su Internet, e ogni zona è dotata di hardware e servizi dedicati per l’autonomia indipendente. All’interno di un data center, un bilanciatore del carico distribuisce in modo uniforme le chiamate tra entrambe le zone SIP. Le chiamate sono distribuite tra un cluster di switch di chiamate, responsabili di varie funzioni come l’inoltro chiamate, la configurazione e la terminazione.
Dagli switch di chiamare, chiamare si connettono a un SBC all'interno di ogni zona, che si collega o alla rete sottostante di provider di Zoom o a un operatore fornito dal cliente per l'Instradamento PSTN finché il chiamare raggiunge la sua destinazione finale. Gli SBC, i bilanciatori del carico e gli switch di chiamare sono integrati con hardware ridondante in standby per la resilienza.
La voce in Zoom centro di contatto beneficia della stessa adattabilità del client e dello stesso comportamento di trasporto di Zoom Phone—utilizzando UDP quando disponibile con fallback a TCP/TLS—quindi l'audio rimane chiaro anche su reti limitate. Per i canali video e digitali, il servizio sfrutta il backbone multimediale in tempo reale di Zoom e la resilienza del cloud per una qualità costante e il failover.
Cobrowse
Il servizio Cobrowse di Zoom centro di contatto viene eseguito su un'infrastruttura separata dal servizio principale di Zoom centro di contatto. Quando una sessione inizia, il kit di sviluppo software (SDK) stabilisce una connessione WebSocket persistente al server hub di Cobrowsing (CHS) per una comunicazione bidirezionale, con il traffico instradato in base alla geolocalizzazione verso il data center Disponibile più vicino per ridurre la latenza. Il servizio utilizza un'architettura senza stato, distribuita, con bilanciamento dinamico del carico tra i nodi CHS per supportare una scalabilità elastica nei modelli di distribuzione cloud, ibridi e on-premises.
Per contribuire a mantenere la continuità della sessione, l'SDK si riconnette automaticamente ai nodi CHS sani se la connettività viene interrotta e può eseguire il failover tra i data center con un'interruzione minima. In combinazione con il monitoraggio continuo dello stato di salute e con il più ampio approccio di resilienza attiva-attiva di Zoom, questa architettura è progettata per offrire prestazioni di cobrowsing affidabili e scalabili per ambienti Enterprise.
Zoom Node per implementazioni ibride e on-premises
Zoom Node è una piattaforma ibrida gestita nel cloud che collega le risorse del tuo data center con il cloud Zoom, consentendoti di distribuire i moduli di servizio Zoom (workload) on-premises e gestirli dal Zoom web portal. Due moduli si distinguono per la resilienza: Zoom Meetings Hybrid e Zoom Phone Local Survivability (ZPLS).
Zoom Meetings ibrido indirizza i media in tempo reale per i partecipanti interni attraverso il tuo Zoom Node locale mentre signaling, admin e policy restano nel cloud Zoom, e include un'opzione di sopravvivenza locale se i data center Zoom diventano irraggiungibili. Gli utenti interni ottengono percorsi a bassa latenza e un minore traffico in uscita su Internet, mentre i partecipanti esterni possono partecipare tramite cloud come di consueto. Gli account possono anche Aggiungi Recording Connettore per l'acquisizione locale quando richiesto, con failover automatico nel cloud se la capacità locale non è disponibile.
Sopravvivenza locale di Zoom Phone (ZPLS) mantiene disponibile la chiamata di base in una sede se il WAN o il percorso del provider si interrompe. I telefoni si registrano localmente, la chiamata tra interni continua e, se configurata, la chiamata critica In uscita può essere mantenuta tramite un percorso PSTN on-premises. Quando la connettività ritorna, il servizio riprende automaticamente il normale funzionamento nel cloud.
Data center distribuiti globalmente e ridondanza
Zoom dispone di broker e server di comunicazione distribuiti in più data center interconnessi in tutto il mondo. Valutiamo costantemente i nostri data center e i provider di servizi Internet (ISP) per ottimizzare le prestazioni per i nostri clienti in termini di larghezza di banda, latenza e isolamento per il disaster recovery. I nostri data center si trovano in strutture di colocation sicure, neutrali rispetto agli operatori ISP, e offrono sicurezza fisica, alimentazione ridondante e accesso simultaneo ai migliori ISP e partner di peering. Abbiamo anche alcune implementazioni presso provider di cloud pubblico dove i requisiti regionali o di capacità lo richiedono. Le nostre strutture di colocation sono costruite con un'architettura fault-tolerant con ridondanza completa e capacità di failover rapido. Zoom bilancia dinamicamente il carico dei server di comunicazione per spostare automaticamente le nuove sessioni al data center con il miglior tempo di risposta.
Queste strutture sono progettate per la resilienza anche a livello fisico. Ogni struttura di colocation è costruita con ridondanza N+1 e un insieme completo di controlli ambientali progettati per mantenere la struttura operativa in caso di guasti dei componenti e rischi fisici:
Controlli di temperatura e umidità
Sistemi di alimentazione completamente ridondanti e dimensionati per accomodare il guasto dei componenti
Illuminazione di emergenza resiliente
Protezione antincendio
Protezione contro i danni causati dall'acqua
I data center includono modelli di ridondanza dell'alimentazione elettrica di continuità (UPS) come N, N+1 o 2N, e ridondanza dei generatori con un design N+1, mentre la manutenzione e i test dell'alimentazione sono gestiti dal fornitore del data center applicabile. Dove Zoom usa AWS come organizzatore di parti della sua infrastruttura cloud, l'esistenza e il funzionamento dei controlli AWS vengono esaminati annualmente dal team Security di Zoom tramite rapporti di revisione di auditor di servizi esterni; eventuali eccezioni identificate vengono discusse con AWS e, qualora possano presentare un rischio per i sistemi o i dati di Zoom, vengono elevate alla direzione di Zoom.
capacità
Zoom mantiene il 50% di capacità in eccesso in tutti gli aspetti della nostra infrastruttura per accomodare il nostro Business in crescita e soddisfare i requisiti di utilizzo di picco. Siamo fiduciosi nella nostra capacità di fornire servizio e scalare in base alle esigenze attuali e future dei clienti.
Continuità operativa del Business e ripristino di emergenza
L'affidabilità in condizioni normali è solo una parte della storia; altrettanto importante è il modo in cui la piattaforma si comporta quando qualcosa va storto. Le interruzioni — come disastri naturali, guasti di alimentazione o delle strutture, incidenti informatici, interruzioni di rete e guasti dell'hardware — sono una realtà inevitabile per qualsiasi servizio globale, e la resilienza di Zoom deriva da come si prepara a, resiste a e si riprende da questi eventi. Tale resilienza si basa su quattro livelli distinti ma connessi, ciascuno operativo in un punto diverso prima, durante e dopo un'interruzione:
Alta disponibilità — il livello architetturale che riduce la probabilità e l'impatto dei guasti prima che si verifichino, eliminando i singoli punti di guasto.
Business continuity — il livello operativo che mantiene in esecuzione le funzioni aziendali essenziali quando si verifica un'interruzione.
Disaster Recovery — il livello di ripristino che riporta i sistemi e i servizi tecnologici interessati al normale funzionamento dopo un Evento dirompente.
Test — il livello di convalida che conferma che queste pratiche funzionano e ne fa emergere gli insegnamenti per il miglioramento continuo.
Questi livelli si basano l'uno sull'altro: l'alta disponibilità riduce la frequenza con cui è necessario il ripristino, Business continuity stabilisce cosa resta in esecuzione mentre ciò avviene, il Disaster Recovery ripristina ciò che è stato colpito e il Test convalida l'insieme. L'architettura descritta in tutto questo documento — data center Attiva-Attiva, Instradamento basato sulla geolocalizzazione, failover automatico e distribuzione N+1 — è, in pratica, il livello di alta disponibilità. Le sezioni seguenti descrivono gli altri tre.
Alta disponibilità
L'alta disponibilità si riferisce a una progettazione di sistemi e servizi pensata per supportare il funzionamento continuo e tempi di inattività minimi, ed è integrata nei sistemi Zoom con l'obiettivo di ridurre al minimo o eliminare i punti critici di guasto. I servizi sono progettati per resistere a interruzioni complete dei data center, e processi automatizzati spostano il traffico lontano dall'area interessata quando si verifica un guasto. Le applicazioni principali vengono distribuite secondo lo standard N+1, così che, se un data center diventa non disponibile, rimanga capacità sufficiente per bilanciare il traffico tra i siti rimasti operativi. Questa filosofia di progettazione abbraccia l'insieme completo dei sistemi da cui dipende una piattaforma di comunicazione — strutture ridondanti, infrastruttura di telefonia, connettività Internet e LAN, infrastruttura di sicurezza, sistemi di database relazionali, archiviazione di massa, backup, hardware e le pratiche associate di gestione della capacità e manutenzione — così che il guasto di un singolo componente, sistema o struttura non comporti una perdita di servizio.
Business continuity
La pianificazione della continuità operativa di Zoom è progettata per ridurre al minimo l'impatto delle interruzioni sulle operazioni, proteggere gli asset e mantenere i servizi essenziali per i Clienti e le parti interessate. Identifica le funzioni aziendali che devono essere preservate o ripristinate per prime, le persone, la tecnologia, i fornitori e le risorse del luogo di lavoro da cui tali funzioni dipendono, nonché il potenziale impatto se tali dipendenze vengono interrotte. Ciò fornisce a Zoom una base strutturata per coordinare la risposta e il ripristino quando le normali operazioni vengono प्रभावित, in particolare quando più funzioni o risorse richiedono attenzione contemporaneamente.
A fondamento di questa pianificazione vi è una Business Impact Analysis (BIA), il processo sistematico che Zoom utilizza per identificare e valutare i potenziali effetti delle interruzioni sulle funzioni aziendali critiche. Zoom esegue una BIA per le funzioni critiche almeno una volta all'anno, oppure in seguito a una modifica significativa di un processo aziendale critico. L'analisi copre quattro componenti chiave:
Identificazione delle funzioni aziendali critiche — documentare i processi chiave essenziali per le operazioni di Zoom e determinare le dipendenze e le interdipendenze tra di essi.
Valutazione dell'impatto — valutare il potenziale impatto delle interruzioni su ciascuna funzione, considerando perdite finanziarie, tempi di inattività operativa, implicazioni legali e normative e danni alla reputazione.
Requisiti delle risorse — identificare il personale, la tecnologia, le strutture e i servizi di terze parti necessari a supportare il ripristino, e valutarne la disponibilità e l'adeguatezza.
Prioritizzazione degli sforzi di ripristino — sequenziare il ripristino delle funzioni critiche in base al loro impatto e agli obiettivi di ripristino stabiliti, in modo che le funzioni più critiche vengano ripristinate per prime.
Disaster Recovery
Zoom verifica regolarmente le proprie capacità di disaster recovery attraverso test annuali su tutti i suoi prodotti. L'azienda mantiene un Disaster Recovery Plan (DRP) formale e documentato che definisce le procedure per il ripristino dei sistemi e dei servizi critici dopo un'interruzione, incluse le strategie di ripristino, i ruoli e le responsabilità e i protocolli di comunicazione. Il DRP di Zoom è progettato per affrontare vari scenari di disaster che possono includere uno o più dei seguenti: interruzioni di corrente, perdita di connettività di rete, guasti hardware, disastri naturali e altri eventi di interruzione, fino a e incluso il guasto totale della sede. Gli standard di sicurezza delle informazioni che governano il disaster recovery sono documentati, approvati, comunicati e rivisti almeno annualmente.
Anziché mantenere una sede dedicata di hot recovery per i servizi cloud, Zoom si affida a un'architettura ridondante, data center multi-Posizione e diversi provider cloud, tra cui AWS, OCI e GCP, per garantire la continuità. A livello di piattaforma, il modello di recovery differisce in base al tipo di servizio:
Cluster web e comunicazioni non in tempo reale utilizzano l'infrastruttura ad alta disponibilità AWS in una configurazione attiva-attiva multi-regione, si affidano ai record DNS per Abilita il failover tra i data center e includono più componenti con capacità di replica all'interno di ciascun data center.
data center regionali e comunicazioni in tempo reale operano in una configurazione attiva-attiva presso provider geograficamente distribuiti di livello Tier 3 e superiore, con componenti e connettività ridondanti e resilienti all'interno di ciascun data center regionale, diversi carrier a supporto della connettività e failover tra regioni che richiede la riconnessione.
Le strategie di recovery documentate di Zoom includono il failover di regione, che sposta il traffico o i servizi lontano da una regione interessata, e il rollback tramite deployment blue-green, che riporta i servizi a un ambiente o a uno stato di deployment precedentemente noto come valido per riprendersi da problemi software o legati al deployment.
Queste strategie vengono misurate in base a obiettivi di recovery definiti. Il recovery time objective (RTO) — il tempo obiettivo per ripristinare il servizio dopo un'interruzione — ha come obiettivo meno di cinque minuti. Il recovery point objective (RPO) — la quantità obiettivo di perdita di dati tollerabile — ha come obiettivo nessuna perdita di dati, supportata dalla replica dei dati archiviati nel cloud su più availability zone. Questi obiettivi informano la progettazione e i test di Zoom invece di fungere da garanzie del servizio.
Il backup e il ripristino efficaci dei dati sono una componente fondamentale di questo approccio, proteggendo le informazioni critiche così che possano essere ripristinate nel caso di un Evento di un'interruzione per mantenere la continuità operativa. Zoom non condivide esternamente il proprio piano completo di disaster recovery o i risultati dettagliati dei test, poiché tali materiali contengono informazioni aziendali interne, sensibili e riservate. Fare riferimento a Centro di fiducia di Zoom per ulteriori informazioni sulla documentazione resa disponibile pubblicamente.
Test
Zoom convalida le proprie pratiche di ripristino attraverso esercitazioni tabletop annuali e test di failover eseguiti da auditor terzi. Questi test confermano che i processi di risposta e ripristino funzionano come previsto, identificano le lacune e supportano il miglioramento continuo attraverso le lezioni apprese. I test hanno riguardato un'ampia serie di prodotti e aree di servizio in tutta la piattaforma, inclusi Zoom Meetings, Zoom Phone, Zoom centro di contatto, Zoom Virtual Agent, Zoom Rooms, Zoom Events, lavagna, Prenotazione area di lavoro e i gateway RTC e telefonia, tra gli altri. Combinato con l'architettura ridondante attiva-attiva descritta in tutto questo documento, questo approccio stratificato è progettato per mantenere i servizi di Zoom disponibili e recuperabili in un'ampia gamma di condizioni di interruzione.
Conclusione
L'affidabilità di Zoom è supportata da un'architettura stratificata che combina progettazione dei servizi orientata al cloud, Instradamento adattivo dei media, infrastruttura globale ridondante, pianificazione della capacità e pratiche formali di continuità operativa e ripristino di emergenza. Tra Meetings, Phone, centro di contatto, Zoom Node, data center globali e servizi correlati, la piattaforma di Zoom è progettata per supportare comunicazioni coerenti su reti, regioni, dispositivi e modelli di distribuzione diversi.
Gli stessi principi di progettazione che supportano la qualità del servizio quotidiana supportano anche la resilienza su larga scala. L'architettura attiva-attiva, l'Instradamento intelligente, il trasporto adattivo, le strutture ridondanti, la pianificazione del ripristino, le pratiche di backup e i test regolari lavorano insieme per aiutare a mantenere i servizi essenziali e supportare il ripristino quando si verificano eventi operativi.
Per i clienti e i team IT, questo approccio offre una piattaforma progettata per comunicazioni affidabili, continuità operativa e distribuzione Enterprise gestibile in ambienti UCaaS e CCaaS.
Redatto da Jakob Ganschow e Sam Azimipour
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