# Guide pratique du spam de Zoom Phone ### Introduction Ce document est conçu pour offrir aux lecteurs une compréhension complète du fonctionnement de la protection contre les appels indésirables dans Zoom Phone. Les appels indésirables peuvent perturber les activités commerciales et réduire la productivité, mais Zoom Phone offre plusieurs couches de protection pour identifier, bloquer et remédier aux appels indésirables dans toute votre organisation. Comprendre la protection contre les appels indésirables est essentiel pour maintenir la qualité des communications et garantir que les appels légitimes atteignent vos utilisateurs, tandis que les appels indésirables sont filtrés. Ce guide explique comment fonctionne la détection des appels indésirables, les options de configuration pour les admin, les contrôles au niveau de l’utilisateur, les capacités de surveillance et les solutions lorsque vos appels sortants sont incorrectement signalés comme indésirables par d’autres opérateurs. ### Comment utiliser ce document Ce document est organisé afin de fournir des informations dans un ordre logique qui facilite la compréhension de la protection contre les appels indésirables. Tout au long de ce document, nous avons structuré le contenu de plusieurs façons : **organisation en fonction du rôle :** Sections distinctes pour les administrateurs qui configurez les paramètres à l’échelle du compte et les utilisateurs qui gèrent leurs propres préférences de blocage des appels indésirables. **Sections basées sur les tâches :** Le contenu est organisé selon ce que vous devez accomplir : Comprendre la protection contre les appels indésirables, configurer la protection, gérer les paramètres utilisateur, surveiller l’activité et dépanner. **Format énoncé-réponse :** Les questions et problèmes courants sont présentés sous forme d’énoncés décrivant votre situation, suivis de réponses et de solutions complètes. Par exemple, lorsque vous voyez « *Mes appels sortants sont signalés comme indésirables par les destinataires* », vous savez immédiatement que cette section traite de votre situation, et la réponse fournit les étapes exactes pour résoudre le problème. Nous avons inclus des options de configuration détaillées, des procédures étape par étape et des consignes complètes de dépannage afin de vous fournir les informations les plus complètes disponibles. Des liens vers des articles d’assistance pertinents sont fournis tout au long du document afin de vous donner accès aux instructions les plus récentes pour chaque processus. ### Ce que vous devez savoir avant d’activer la protection contre les appels indésirables #### Prérequis **Pour les administrateurs :** * propriétaire du compte ou privilèges d’admin * compte Pro, Affaires ou Entreprise * forfait d'appel Zoom Phone * licences Zoom Phone **Pour les utilisateurs :** * compte Affaires ou Entreprise * licence Zoom Phone * application de bureau Zoom Workplace pour Windows, macOS ou Linux (version minimale mondiale ou supérieure) * application mobile Zoom Workplace pour Android ou iOS (version minimale mondiale ou supérieure) * Protection contre les appels indésirables activée par l’admin #### Concepts clés de la protection contre les appels indésirables **Marquer automatiquement comme indésirable** Zoom Phone peut analyser automatiquement les appels entrants et marquer les appels potentiellement indésirables en fonction des normes mondiales du secteur. Cette Fonctionnalités est activée par défaut pour les comptes Entreprise et utilise l’analytique des appels pour identifier les schémas d’appels indésirables sans intervention manuelle. **Marquage manuel comme indésirable** Les admins peuvent définir des seuils à partir desquels le système marque automatiquement les numéros de téléphone comme indésirables en fonction du nombre d’utilisateurs qui les ont signalés. Cela crée un système collaboratif de détection des appels indésirables où les signalements des utilisateurs contribuent à la protection de l’ensemble de l’organisation. **Niveaux de sensibilité des appels indésirables** Zoom propose trois niveaux de sensibilité pour la détection automatique des appels indésirables :\ **Faible sensibilité**: Marque les appels comme indésirables avec une certitude absolue\ **Sensibilité moyenne**: Marque les appels comme indésirables avec une certitude modérée\ **Sensibilité élevée**: Marque les appels comme indésirables avec une forte certitude **Indésirable ou peut-être indésirable** Le système distingue entre les indésirables avérés (marqués comme « **SPAM** ») et les indésirables potentiels (marqués comme « **Peut-être** **SPAM** ») en fonction des niveaux de confiance et des signalements des utilisateurs. **Options de traitement** Lorsqu’un appel ou un SMS est identifié comme indésirable, les admins peuvent choisir comment le traiter. Pour les appels comme pour les SMS, les admins peuvent bloquer entièrement le numéro ou le marquer sans le bloquer, ce qui permet à l’appel ou au SMS de passer tout en l’étiquetant comme indésirable. Les actions spécifiques aux appels et aux SMS sont सूचीées ci-dessous : * Appels : * Transférer vers la messagerie vocale/la vidéomessagerie * SMS : * Désactiver l’envoi ou la réception des pièces jointes * Désactiver les liens hypertexte * Filtrer les liens d’hameçonnage sur l’écran #### Différents types de protection contre le spam **Protection anti-spam entrante** Protège vos utilisateurs contre la réception d’appels indésirables en identifiant et en bloquant les appelants spam. Cela inclut à la fois la détection automatique et les signalements de spam par les utilisateurs. **Remédiation du spam sortant** Protège la réputation de votre organisation en surveillant vos numéros de téléphone pour détecter les balises de spam appliquées par d’autres opérateurs et en travaillant automatiquement à la suppression de ces balises. **Inscription anti-spam Entreprise** Permet aux organisations d’enregistrer leurs informations d’entreprise et leurs numéros de téléphone auprès des principaux opérateurs américains afin d’améliorer la réputation de l’Identifiant de l’appelant et de réduire la probabilité que des appels légitimes soient signalés comme spam. #### Ressources supplémentaires et comment configurez * [Guide de l’admin pour le spam Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057965) * [Guide de l’utilisateur pour le spam Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057964) * [Affichage du Tableau de bord du spam Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081913) * [Appels sortants bloqués ou signalés comme spam](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062095) * [Activation de la remédiation des balises de spam](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080575) * [Gestion de l’inscription au marquage du spam Entreprise](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0082998) Pour obtenir une assistance supplémentaire ou pour des questions non couvertes dans ce guide, veuillez contacter l’assistance Zoom Phone via le portail Web ou [consultez notre documentation d’assistance](https://support.zoom.com/). ### Surveiller l’activité de spam #### Accéder au Tableau de bord du spam 1. se connecter à la [portail Web Zoom](https://zoom.us/signin#/login) en tant qu’admin. 2. Dans le menu de navigation, cliquez sur **Tableau de bord**. 3. En haut de la page, cliquez sur le **Phone** onglet. 1. **Remarque**: Si l’onglet Phone n’est pas visible, cliquez sur le **points de suspension (...)**, puis cliquez sur **Phone** pour accéder à l’onglet. 4. Cliquez sur le **Spam** onglet. 1. (Optionnel) En haut de la page, filtrez le Tableau de bord. 5. Sélectionnez la plage de dates que vous souhaitez afficher. 6. Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez le **Sensibilité du marquage automatique du spam** niveau. **Important**: Le filtre de sensibilité sur la page du Tableau de bord ne modifie pas vos Paramètres dans les Paramètres du compte. Il filtre uniquement les données affichées sur le Tableau de bord. #### Comprendre les métriques du Tableau de bord **Indicateurs** **Métriques** (affichés en haut de la page) : * **Spam**: Nombre d’appels directs vers les utilisateurs marqués comme **Spam** par la fonctionnalité de marquage automatique ou de marquage manuel, y compris le pourcentage d’appels entrants (exclut **Spam mal marqué**) * **Peut-être** **Spam**: Nombre d’appels directs marqués comme **Spam possible**, y compris le pourcentage d’appels entrants (exclut le spam mal marqué) * **entrant** **RTC** **Appels**: Nombre total d’appels RTC directs vers les utilisateurs, avec indicateur de changement de plage de dates * **Unique** **Appelants**: Nombre unique de numéros de téléphone entrants passant des appels RTC directs vers les utilisateurs, avec indicateur de changement de plage de dates #### Examen du graphique des appels entrants La section des appels entrants affiche un graphique montrant le volume des appels RTC directs classés dans le temps : * **Spam** * **Spam possible** * **Non spam** * **Spam mal marqué** (appels marqués comme spam par le marquage automatique mais marqués comme Non spam par les utilisateurs) Survolez le graphique avec votre curseur pour afficher les dates spécifiques et les pourcentages de chaque catégorie. #### Analyse des 100 numéros de téléphone les plus touchés Cette section montre les 100 numéros de téléphone les plus touchés dans votre organisation qui ont reçu le plus d’appels spam et peut-être spam. **Informations** **affichées**: * Numéro de téléphone * Nombre total d’appels reçus * Nombre d’appels spam reçus * Nombre d’appels peut-être spam reçus * Utilisateur ou poste attribué au numéro Utilisez ces données pour identifier quels utilisateurs sont les plus touchés par les appels spam et peuvent avoir besoin de mesures de protection supplémentaires. #### Analyse des 100 appelants spam les plus importants Cette section montre les 100 principaux appelants qui ont été marqués comme spam ou peut-être spam. **Informations** **affichées**: * Numéro de téléphone de l’appelant * Nombre total d’appels émis * État du marquage automatique comme spam pour les appels * État du marquage manuel * Nombre d’appels émis Utilisez ces données pour identifier les appelants spam persistants et vérifier que votre détection de spam fonctionne correctement. ### Protection contre le spam sortant #### Pourquoi vos appels sortants peuvent être marqués comme spam Lorsque vous passez des appels sortants depuis Zoom Phone, vos appels peuvent être bloqués ou marqués comme spam par le service téléphonique ou l’opérateur du destinataire. Cela se produit parce que les opérateurs mettent de plus en plus en place des programmes de blocage des appels pour protéger les consommateurs contre les appels automatisés abusifs. Si votre compte présente un marquage spam erroné, consultez notre section sur la remédiation des balises spam. **Raisons courantes pour lesquelles vos appels sont marqués comme spam**: * **Appels à volume élevé et de courte durée**: Les opérateurs américains comme AT\&T, Verizon et T-Mobile bloquent ou marquent les appels qui suivent des schémas d’appels automatisés * **Services de bases de données tiers**: Le destinataire peut utiliser des services comme Nomorobo qui ont votre numéro signalé * **Filtres de service téléphonique tiers**: Le destinataire peut avoir des filtres bloquant certains préfixes de numéro * **Absence d’inscription de l’Identifiant de l’appelant**: Vos informations d’Affaires ne sont pas enregistrées auprès des opérateurs et des fournisseurs d’analyse des données #### Autoriser de manière proactive vos numéros auprès des opérateurs américains Si vous passez fréquemment des appels sortants légitimes (comme des rappels de rendez-vous), vous pouvez inscrire vos numéros de manière proactive afin d’empêcher qu’ils soient catégorisés comme spam. **Opérateurs américains à contacter**: * Hiya * TNS * Sprint * T-Mobile **Services de bases de données d’appels automatisés à contacter**: * Nomorobo * YouMail **Fournisseurs d’analyse des données**: * Transparence des appels * Registre gratuit des appelants (aide à atteindre les fournisseurs d'analyse des données qui prennent en charge les principaux opérateurs américains) Contactez directement ces organisations pour demander que votre numéro de téléphone soit autorisé et fournissez des informations sur votre utilisation commerciale légitime. #### Remédiation des balises de spam La Fonctionnalités de remédiation des balises de spam surveille automatiquement vos numéros de téléphone pour détecter les balises de spam appliquées par d'autres opérateurs et travaille à les supprimer. **Exigences**: * Licence Zoom centre de contact Premium ou Elite, ou licence Zoom Phone avec le Module d'extension Zoom Auto Dialer * SKU Zoom Spam Monitoring and Remediation (sauf si vous utilisez le composeur sortant du centre de contact) * Remplissage et approbation du formulaire d'inscription à la remédiation des balises de spam * Prend en charge à la fois les numéros natifs et BYOC **Limitations**: Disponible uniquement aux États-Unis (numéros de téléphone avec l’indicatif pays +1) #### Comprendre le processus de remédiation Une fois les numéros inscrits, ils afficheront un indicateur mis à jour de statut de spam dans le portail administrateur. Lorsqu’un numéro est détecté comme spam : 1. Vous verrez des alertes intégrées à plusieurs emplacements dans le portail administrateur 2. Le processus de remédiation automatique démarre immédiatement 3. Le processus prend généralement 1 à 2 jours (cela peut prendre plus de temps en cas de litiges réglementaires) 4. Aucune action manuelle n’est requise de votre part 5. En cas de succès, l’étiquette de spam est automatiquement supprimée Pour **Zoom centre de contact**: Avec la correspondance automatique de l’Identifiant de l’appelant, les numéros signalés comme spam sont ignorés pendant le processus de correspondance de l’Identifiant de l’appelant. Une fois la balise spam supprimée, le numéro redevient éligible. Toutefois, si un numéro balisé comme spam est configuré comme Identifiant de l’appelant par défaut, il ne sera pas ignoré par la règle de correspondance de l’Identifiant de l’appelant par défaut. ### Dépannage et FAQ #### Mes appels sortants sont bloqués ou signalés comme spam par les destinataires Commencez par identifier quel opérateur ou service bloque vos appels, puis contactez-le directement pour demander le allowlisting. Fournissez la documentation de votre utilisation professionnelle légitime pour appuyer votre demande. Pour des solutions à long terme, complétez **Inscription au balisage de spam Entreprise** pour inscrire votre entreprise auprès des principaux opérateurs et Activer **Remédiation des balises de spam** pour surveiller et supprimer automatiquement les balises de spam. Suivez les bonnes pratiques pour les appels sortants en évitant les schémas d'appels à volume élevé et de courte durée. #### Trop d'appels spam atteignent mes utilisateurs Vérifiez que la protection anti-spam est activée au niveau du compte et ajustez le **Niveau du filtre anti-spam** à une sensibilité plus élevée. Encouragez les utilisateurs à signaler les appels spam, ce qui aide à améliorer la précision du système au fil du temps. Consultez le **Les 100 principaux appelants de spam** dans le Tableau de bord pour identifier les contrevenants persistants et envisager de modifier le traitement des appels pour **Bloquer ce numéro** ou **Transférer vers la messagerie vocale**. Pour les utilisateurs fortement impactés, Activer **Filtrage des appels**, ce qui exige que les appelants externes appuient sur un bouton pour se connecter. #### Les appels légitimes sont incorrectement marqués comme spam Demandez aux utilisateurs de marquer les numéros comme **Non spam** depuis leur historique d'appels ou leur messagerie vocale et ajustez le **Seuil de marquage manuel PAS SPAM** à un nombre inférieur. Diminuez le **Niveau du filtre anti-spam** la sensibilité pour réduire les faux positifs. Ajout des numéros aux contacts utilisateur ou de l'entreprise, puis Activer **Exclure les contacts utilisateur et de l'entreprise de la protection anti-spam**. Examinez le **Spam mal marqué** métrique dans le Tableau de bord régulièrement pour évaluer la fréquence à laquelle cela se produit. #### Je dois consulter l'activité de spam pour une période donnée Accédez au Tableau de bord Spam en naviguant vers **Tableau de bord > Phone > Spam** dans votre portail administrateur. En haut de la page, sélectionnez la plage de dates souhaitée pour filtrer les données. Examinez le **Appels entrants** graphique pour voir les tendances au fil du temps et identifier des schémas. Exportez les données si nécessaire à des fins de rapport. #### Un numéro de téléphone spécifique continue d’appeler malgré le blocage Vérifiez que le numéro figure dans la liste des numéros de spam en consultant **Paramètres du compte > Protection ضد le spam > Gérer la liste des numéros**. Confirmez que le traitement des appels est défini sur **Bloquer ce numéro** plutôt que simplement **Marquer sans bloquer**. Vérifiez si l’appelant utilise l’usurpation de numéro ou passe par plusieurs numéros. Envisagez de bloquer tout l’indicatif régional ou le préfixe si cela est approprié, et signalez les appelants spam persistants à vos autorités locales s’ils vous harcèlent ou vous menacent. #### Les étiquettes de spam n’apparaissent pas sur mes appels Vérifiez que la protection contre le spam est activée dans **Paramètres du compte** et confirmez que vous avez un compte Affaires ou Entreprise. Vérifiez que vos numéros de téléphone sont des numéros américains ou canadiens, car le marquage automatique ne fonctionne que pour les numéros +1. Assurez-vous que les utilisateurs disposent de la version minimale requise de l'application Zoom Workplace et laissez le temps au système d’apprendre les modèles de spam. #### Mes numéros sortants peuvent avoir des balises de spam appliquées Accédez à **Gestion des numéros > Numéros de téléphone > Fonctionnalités associées > Remédiation des balises de spam** pour vérifier l’état de vos numéros. Consultez l’indicateur d’état du spam pour chaque numéro inscrit et recherchez les alertes intégrées signalant une détection de spam. Surveillez l’état du processus de remédiation automatique pour voir si Zoom travaille activement à supprimer les balises. Sans la Remédiation des balises de spam, vous ne saurez peut-être pas que vos numéros sont balisés, à moins que les destinataires ne vous en informent. #### Je ne comprends pas la différence entre le spam auto-mark et le spam manual-mark Le spam auto-mark utilise l’analyse des données d’appel et les normes mondiales du secteur pour identifier automatiquement le spam sans intervention de l’utilisateur. Il n’est disponible que pour les numéros américains et canadiens, propose trois niveaux de sensibilité et fonctionne immédiatement après son activation. Le spam manual-mark repose sur les signalements des utilisateurs et des seuils définis, ce qui exige que les utilisateurs marquent activement les numéros comme spam. Il crée des listes de spam spécifiques à l’organisation et remplace les paramètres auto-mark lorsque les seuils sont atteints. #### Je souhaite utiliser ensemble le spam auto-mark et le spam manual-mark Oui, et c’est recommandé pour obtenir les meilleurs résultats. Les seuils manual-mark remplaceront les décisions auto-mark, permettant à l’expérience collective de votre organisation d’affiner le système de détection automatique. Cette combinaison fournit une protection de base grâce à la détection du spam conforme aux normes du secteur, tout en permettant aux signalements de vos utilisateurs d’adapter le système à vos modèles d’appel spécifiques. #### Ma correction de l’étiquette de spam prend plus de temps que prévu Le processus de correction automatique prend généralement 1 à 2 jours pour s’achever. Cela peut prendre plus de temps s’il existe des litiges réglementaires avec les opérateurs ou si l’étiquette de spam a été appliquée par plusieurs opérateurs. Aucune action manuelle n’est requise de votre part pendant ce processus. Si la correction échoue après plusieurs jours, ouvrez un ticket d'assistance pour obtenir de l’aide supplémentaire. #### Je ne comprends pas ce qui se passe pendant la correction de l’étiquette de spam Pour Zoom centre de contact avec la correspondance automatique de l’Identifiant de l’appelant, les numéros signalés comme spam sont ignorés pendant le processus de correspondance de l’Identifiant de l’appelant. Une fois l’étiquette supprimée, le numéro redevient éligible à la correspondance. Pour Zoom Phone standard, le système travaille automatiquement avec les opérateurs pour supprimer l’étiquette et vous verrez des mises à jour de statut dans le portail administrateur. Si cela échoue après la première tentative, vous devrez peut-être ouvrir un ticket d'assistance. #### Je dois configurez la protection anti-spam pour les messages SMS Vous pouvez configurez la gestion du spam pour SMS avec deux options. **Bloquer ce numéro** bloque complètement SMS afin que les utilisateurs ne puissent pas consulter les messages spam. Marquer sans blocage étiquette les SMS comme spam mais permet leur livraison. Configurez cela dans **Compte Paramètres > Zoom Phone > Protection anti-spam > Traitement des appels et options SMS > SMS SPAM entrants**. #### La protection anti-spam bloque les appels de mes Clients légitimes Activer Exclure les contacts de l’utilisateur et de l’entreprise de la Protection anti-spam pour Autoriser automatiquement tous les contacts enregistrés. Demandez aux utilisateurs d’enregistrer les numéros des Clients dans leurs contacts afin qu’ils soient reconnus comme appelants légitimes. Ajustez les niveaux de sensibilité de manière appropriée, car une sensibilité plus faible réduit les faux positifs, et apprenez aux utilisateurs à marquer les numéros incorrectement signalés comme Non spam. Consultez régulièrement la métrique Spam mal signalé dans votre Tableau de bord afin de repérer les tendances. #### J’ai reçu un appel indésirable et j’ai besoin de savoir quoi faire Ne répondez pas si l’appel est déjà signalé comme spam, à moins de reconnaître le numéro. Signalez l’appel comme spam depuis votre historique d’appels ou votre messagerie vocale s’il n’a pas été détecté automatiquement. Sélectionnez **Appels spam** plutôt que **Autres raisons** pour aider à protéger l’ensemble de votre organisation. Rapportez le harcèlement persistant à votre admin et utilisez le mode Ne pas déranger si vous subissez une attaque par appel indésirable. #### Je veux bloquer des indicatifs régionaux ou des préfixes entiers Bien que Zoom Phone vous permette de bloquer des numéros et des préfixes spécifiques, le blocage d’indicatifs régionaux entiers doit être envisagé avec prudence, car cela peut bloquer des appelants légitimes. Si vous subissez des spams provenant de préfixes spécifiques, vous pouvez les ajouter à votre liste de numéros bloqués. Cependant, tenez compte de l’impact sur l’organisation avant de mettre en place des règles de blocage larges. Une meilleure approche consiste souvent à utiliser des niveaux de sensibilité au spam plus élevés et à encourager les rapports des utilisateurs. #### Je m’inquiète de la précision de la détection automatique des spams La précision dépend du niveau de sensibilité que vous choisissez, de la qualité des bases de données mondiales de spam, des Commentaires des utilisateurs via le marquage manuel et de la manière dont les schémas de spam typiques correspondent à vos appels entrants. Surveillez la métrique Faux spam dans le Tableau de bord afin d’évaluer la précision pour votre organisation. Si vous constatez un nombre élevé de faux spams, envisagez d’abaisser votre niveau de sensibilité. Vous pouvez également mettre en place l’option Exclure les contacts de l’utilisateur et de l’entreprise pour empêcher que des contacts connus soient bloqués. #### Je ne comprends pas pourquoi j’ai besoin de l’inscription Entreprise Spam alors que j’ai déjà une protection contre le spam Ces fonctionnalités servent des objectifs différents et fonctionnent ensemble pour offrir une protection complète. La protection contre le spam protège vos utilisateurs contre la réception d’appels entrants indésirables en filtrant et en bloquant les appelants spam. L’inscription Entreprise Spam protège les appels sortants de votre organisation contre le marquage comme spam par d’autres opérateurs. De plus, l’inscription anti-spam fonctionne pour les numéros internationaux, tandis que la remédiation du spam n’est Disponible que pour les numéros américains. Les deux sont recommandées pour une gestion complète du spam, en particulier si votre organisation effectue fréquemment des appels sortants. #### Je veux savoir quelles informations sont partagées pendant l’inscription Entreprise Spam Zoom partage le nom légal de votre entreprise et son nom public, son secteur d’activité et la taille de l’entreprise, les informations de contact et l’adresse professionnelle avec les principaux opérateurs américains et leurs partenaires d’analyse des données. Le système partage également les numéros DUNS et EIN ainsi que tous les numéros de téléphone dans votre compte, quel que soit le pays, le produit ou le statut natif. Ces informations aident les opérateurs à vérifier votre légitimité et à améliorer la réputation de votre Identifiant de l’appelant. Elles réduisent la probabilité que vos appels sortants soient bloqués ou marqués comme spam par les destinataires.