Dépannage et FAQ

Bonnes pratiques

• Ne pas Annuler votre service téléphonique auprès de votre fournisseur de services actuel. Vous pourriez risquer de perdre vos numéros de téléphone si votre contrat est résilié avant que la demande de transfert n’ait été traitée.

• Les informations que vous fournissez doit correspondre exactement à ce qui figure dans le dossier du service client de l’opérateur actuel.

• Si vous avez une connexion haut débit installée sur l’un de vos numéros de téléphone à transférer, vous perdrez votre service haut débit une fois le transfert du numéro terminé.

• Si vous avez des services de surveillance d’alarme sur l’un des numéros de téléphone, la demande de transfert peut être rejetée jusqu’à ce que les services soient déplacés ou interrompus.

Foire aux questions

Je veux transférer mes numéros existants vers mon compte Zoom Phone.

Oui, vous pouvez. Contactez votre fournisseur de services actuel au sujet du transfert vers votre compte Zoom Phone avant de soumettre votre demande de transfert.

Mon service existant fonctionnera pendant le processus de transfert.

Votre service existant fonctionnera tel quel pendant le processus de transfert si vous n’apportez aucune modification à votre compte. Une fois votre numéro transféré vers Zoom, votre ancien service ne fonctionnera plus.

Je dois savoir quand annuler mon service existant.

Votre service doit rester actif auprès de votre fournisseur de services actuel pendant tout le processus de transfert du numéro. Vous serez averti par Zoom une fois que votre numéro aura été transféré avec succès, et vous pourrez alors annuler votre service auprès de votre ancien fournisseur de services. Veuillez noter : Zoom ne peut pas annuler votre service en votre nom.

Ma commande de transfert prend plus de temps que prévu.

Le transfert peut parfois prendre plus de temps que les délais standard, et il existe plusieurs raisons courantes à cela : les suspects habituels :

• Infrastructure héritée – vos numéros peuvent se trouver sur des systèmes plus anciens (on appelle cela des « transferts complexes »)

• Migrations de fournisseur – votre entreprise actuelle peut être en train de migrer vers de nouveaux systèmes (fréquent avec les services VoIP/cloud)

• Changements d’entreprise – des fusions, des acquisitions ou des changements de nom peuvent brouiller les dossiers

• Politiques du fournisseur – certaines entreprises ont des délais de réponse plus longs intégrés à leurs règles commerciales

• Retards liés au volume – parfois, c’est une période chargée pour les transferts

Ma demande de transfert a été annulée.

Les demandes de transfert sont automatiquement annulées dans quelques situations : raisons courantes d’annulation :

• Aucune réponse de votre part – si nous n’avons pas de retour dans un délai de 15 jours ouvrables, le système annule automatiquement la demande de transfert

• Plusieurs fournisseurs sous-jacents – vos numéros appartiennent à différents opérateurs en coulisses (fréquent avec les fournisseurs VoIP/cloud)

• Plusieurs emplacements – vos numéros sont enregistrés à des adresses différentes

Mes appels continuent d’être routés vers mon ancien système téléphonique après la fin du transfert.

C’est en fait assez courant et cela porte un nom technique : « translations résiduelles ». Voici ce qui se passe : votre ancien fournisseur conserve encore vos numéros dans son système réseau. Il dispose de 24 heures pour supprimer vos numéros nouvellement transférés, mais parfois il tarde à le faire. Contactez directement votre ancien fournisseur et demandez-lui de supprimer les numéros de son réseau/switch. Il peut généralement régler cela rapidement une fois que vous le demandez.

Je veux savoir quand j’obtiendrai des mises à jour concernant mon transfert.

Notre équipe de transfert est proactive à ce sujet ! Nous vérifions l’état de votre commande auprès des fournisseurs tous les quatre jours ouvrables et nous vous contacterons avec des mises à jour dès que nous les aurons. Le calendrier dépend des délais propres à votre région et à votre fournisseur.

Ma commande de transfert va prendre vraiment longtemps.

Ces délais ne sont pas arbitraires – ils sont dictés par les règles commerciales de chaque opérateur dans le cadre des réglementations gouvernementales. Votre fournisseur actuel peut avoir besoin d’un délai de validation supplémentaire ou avoir des processus complexes en back-office. Nous travaillons dur pour obtenir des réponses des fournisseurs cédants suffisamment à l’avance afin que vous puissiez vous préparer pour le jour d’activation de votre transfert.

Je veux vérifier l’état de ma commande de transfert actuelle.

Facile ! L’état de votre numéro de téléphone apparaîtra dans votre compte en ligne Zoom environ un jour ouvrable après la soumission de votre commande de transfert – recherchez « Numéros en attente ». Vous recevrez également des notifications tous les 4 jours ouvrables ou dès que nous aurons des mises à jour pertinentes.

Je veux ajouter ou supprimer des numéros de ma commande de transfert existante.

Malheureusement, ce n’est pas possible. Vous devez indiquer tous les numéros que vous souhaitez transférer avant de soumettre la commande. Si vous devez apporter des modifications, l’intégralité de la commande doit être annulée puis soumise à nouveau, ce qui remet tout le processus à zéro. Ma commande de transfert a une date prévue, et je veux la déplacer plus tôt. Un transfert accéléré n’est pas possible et n’est pas pris en charge. Les dates sont définies en fonction de la disponibilité de l’opérateur et des exigences réglementaires.

Je veux que Zoom annule ou annuler ma commande de transfert terminée.

Nous pouvons essayer, mais ce n’est pas toujours possible. Les annulations de transfert (snap-backs) ne sont pas prises en charge universellement et dépendent de l’opérateur cédant. Si l’annulation est refusée, vous devrez contacter votre ancien fournisseur de services pour lancer un nouveau processus de portabilité du numéro local (LNP) afin de renvoyer les numéros vers son système.

Je veux demander une date de transfert un week-end, en soirée ou un jour férié.

Désolé, mais nous ne prenons en charge les activations de transfert que les jours ouvrables, du lundi au vendredi. Aucun horaire de transfert le week-end, en soirée ou les jours fériés n’est disponible.

Je veux reprogrammer ma date d’activation de portage.

Oui, mais c’est compliqué. La reprogrammation nécessite le retrait de la commande existante et l’envoi d’une nouvelle, ce qui remet tout le processus au premier jour. Cela se fait au mieux, et les différents pays ont des exigences différentes en matière de préavis pour les changements. La plupart du temps, la date des demandes de portage de Numéro gratuit ne peut pas être modifiée une fois que le FOC est fourni. Consultez les directives du pays pour connaître les exigences de délai spécifiques.

Ma commande a été refusée et je dois contacter mon fournisseur.

Les refus de commande font en réalité partie normale du processus de portage – ne paniquez pas ! Nous essaierons de corriger la plupart des motifs de refus sans vous impliquer. Nous vous demanderons de contacter votre fournisseur de services uniquement si le refus est dû à des divergences d’informations, car nous ne sommes pas autorisés à accéder aux informations de votre compte en raison des règles de confidentialité.

Problèmes courants

L’adresse figurant sur ma commande de portage ne correspond pas aux dossiers de mon fournisseur actuel.

Nous essaierons d’obtenir les dossiers pour résoudre la divergence, mais si cela ne fonctionne pas, vous devrez obtenir les bonnes informations d’adresse auprès de votre fournisseur et nous les envoyer.

Mon numéro de compte est manquant ou ne correspond pas aux dossiers de mon fournisseur.

Vérifiez votre facture la plus récente pour obtenir le bon numéro de compte et envoyez-la-nous pour une nouvelle soumission.

Mon porter a été rejeté parce que le numéro semble déconnecté.

Tous les numéros doivent être actifs pour que le portage réussisse. Parfois, les numéros semblent être actifs (c.-à-d. qu’ils sonnent jusqu’à l’utilisateur), mais le statut du compte auprès de l’opérateur actuel est « inactif » ou les numéros ne sont pas dans un « statut portable ». Ce n’est pas quelque chose pour lequel nous pouvons vous aider, et cela devra être réglé directement avec l’opérateur actuel. Contactez votre fournisseur de services pour réactiver le service, puis nous pourrons réessayer.

Mon BTN (numéro de téléphone de Facturation) est incorrect, et le fournisseur ne peut pas trouver mon compte.

Contactez votre fournisseur de services pour obtenir le bon BTN – il s’agit généralement du numéro principal de votre compte qu’il utilise pour retrouver vos dossiers.

Mon porter est rejeté en raison d’une divergence de nom.

Nous essaierons d’obtenir une copie de vos dossiers pour résoudre cela, mais si cela ne fonctionne pas, vous devrez obtenir le nom exact auprès de votre fournisseur de services.

Il y a un problème avec le paramètre de mon portage partiel ou de l’indicateur de migration.

Nous devons mettre à jour le type de demande. Si vous conservez le numéro principal de facturation chez votre ancien fournisseur tout en portant d’autres numéros, vous devrez fournir un nouveau numéro principal de facturation.

Un code secret ou un PIN est requis pour le portage de mon mobile, ou celui que j’ai fourni n’est pas valide.

Contactez votre fournisseur mobile pour obtenir ou mettre à jour le PIN de votre compte. Cela est requis pour tous les portages de numéros mobiles, sans exception.

Il y a une commande en attente qui empêche mon porter d’avancer.

Contactez votre fournisseur de services pour résoudre ou terminer la commande en attente, puis nous pourrons continuer.

Mon compte ou mon numéro de téléphone a un verrouillage ou un gel.

Contactez votre fournisseur pour supprimer le verrouillage ou le gel – ce sont les seuls qui peuvent le faire.

Je dois fournir une copie de ma facture, ou celle que j’ai soumise est obsolète.

Téléchargez une copie de votre facture datée des 45 derniers jours (certaines régions exigent 30 jours ou 3 mois – vérifiez vos exigences spécifiques).

La personne demandant le portage n’est pas autorisée à apporter des modifications au compte.

Contactez votre fournisseur pour vérifier qui est autorisé à apporter des modifications au compte, puis obtenez soit une autorisation pour la personne actuelle, soit demandez à une personne autorisée de soumettre la demande.