Dépannage et FAQ

Bonnes pratiques

• N'Annuler pas votre service téléphonique auprès de votre fournisseur de services actuel. Vous risquez de perdre vos numéros de téléphone si votre contrat est résilié avant la finalisation de la demande de transfert.

• Les informations que vous fournissez doivent correspondre exactement à celles figurant dans le relevé du service client de l'opérateur actuel.

• Si vous avez le haut débit installé sur l'un de vos numéros de téléphone en cours de transfert, vous perdrez votre service haut débit une fois le transfert de numéro effectué.

• Si vous avez des services de surveillance d'alarme sur l'un de vos numéros de téléphone, la demande de transfert peut être rejetée jusqu'à ce que les services soient déplacés ou arrêtés.

Foire aux questions

Je souhaite transférer mes numéros existants vers mon compte Zoom Phone.

Oui, c'est possible. Contactez votre fournisseur de services actuel au sujet du renvoi vers votre compte Zoom Phone avant de soumettre votre demande de transfert.

Mon service existant fonctionnera pendant le processus de transfert.

Votre service existant continuera de fonctionner tel quel pendant le processus de transfert si vous n'apportez aucune modification au compte. Une fois votre numéro transféré vers Zoom, votre ancien service ne fonctionnera plus.

Je dois savoir quand Annuler mon service existant.

Votre service doit rester Actif auprès de votre fournisseur de services actuel tout au long du processus de transfert de numéro. Zoom vous informera une fois votre numéro transféré avec succès, et vous pourrez alors Annuler votre service auprès de votre ancien fournisseur de services. Remarque : Zoom ne peut pas Annuler votre service en votre nom.

Ma commande de transfert prend plus de temps que prévu.

Le transfert peut parfois prendre plus de temps que les délais Standard, et plusieurs raisons courantes peuvent l'expliquer : les causes habituelles :

• Infrastructure existante – vos numéros peuvent se trouver sur des systèmes plus anciens (ceux-ci sont appelés « transferts complexes »)

• Migrations de fournisseurs – votre entreprise actuelle peut être en train de migrer vers de nouveaux systèmes (fréquent avec les services VoIP/cloud)

• Changements au sein de l'entreprise – les fusions, acquisitions ou changements de nom peuvent compliquer les dossiers

• Politiques des fournisseurs – certaines entreprises prévoient des délais de réponse plus longs dans leurs règles commerciales

• Retards liés au volume – il s'agit parfois d'une période Occupé pour les transferts

Ma demande de transfert a été annulée.

Les demandes de transfert sont automatiquement annulées dans certaines situations : raisons courantes d'annulation :

• Aucune réponse de votre part – si nous ne recevons pas de réponse dans les 15 jours ouvrables, le système annule automatiquement la demande de transfert

• Plusieurs fournisseurs sous-jacents – vos numéros appartiennent à différents opérateurs en coulisses (fréquent avec les fournisseurs VoIP/cloud)

• Plusieurs emplacements – vos numéros sont enregistrés à différentes adresses

Mes appels sont toujours acheminés vers mon ancien système téléphonique après la finalisation du transfert.

C'est en fait assez courant et cela porte un nom technique : « traductions résiduelles ». Voici ce qui se passe : votre ancien fournisseur conserve encore vos numéros dans son système réseau. Il dispose de 24 heures pour supprimer vos numéros nouvellement transférés, mais cela peut parfois prendre du temps. Contactez directement votre ancien fournisseur et demandez-lui de supprimer les numéros de son réseau/commutateur. Il peut généralement résoudre ce problème rapidement une fois que vous en faites la demande.

Je souhaite savoir quand je recevrai des mises à jour concernant mon transfert.

Notre équipe de transfert est proactive à ce sujet ! Nous vérifions le statut de votre commande auprès des fournisseurs tous les quatre jours ouvrables et vous contacterons avec des mises à jour dès que nous en aurons. Le délai dépend des délais de traitement propres à votre région et à votre fournisseur.

Ma commande de transfert va prendre vraiment beaucoup de temps.

Ces délais ne sont pas arbitraires : ils sont dictés par les règles commerciales de chaque opérateur, dans le cadre des réglementations du Gouvernement. Votre fournisseur actuel peut nécessiter un délai de validation supplémentaire ou disposer de processus administratifs complexes. Nous travaillons activement pour obtenir des réponses des fournisseurs sortants suffisamment à l'avance afin que vous puissiez préparer le jour d'activation de votre transfert.

Je souhaite vérifier le statut de ma commande de transfert actuelle.

C'est facile ! Le statut de votre numéro de téléphone apparaîtra dans votre compte Zoom en ligne environ un jour ouvrable après avoir soumis votre commande de transfert : recherchez « Numéros en attente ». Vous recevrez également des notifications tous les 4 jours ouvrables ou chaque fois que nous aurons des mises à jour pertinentes.

Je souhaite ajout ou supprimer des numéros de ma commande de transfert existante.

Malheureusement, ce n'est pas possible. Vous devez indiquer tous les numéros que vous souhaitez transférer avant de soumettre la commande. Si vous devez apporter des modifications, l'ensemble de la commande doit être annulé et soumis à nouveau, ce qui ramène tout le processus au premier jour. Ma commande de transfert a une date planifiée et je souhaite l'avancer. Le transfert accéléré n'est pas possible et n'est pas pris en charge. Les dates sont définies en fonction de la disponibilité des opérateurs et des exigences réglementaires.

Je souhaite que Zoom annule ou Annuler ma commande de transfert finalisée.

Nous pouvons essayer, mais ce n'est pas toujours possible. Les annulations de transfert (retours en arrière) ne sont pas universellement prises en charge et dépendent de l'opérateur sortant. Si l'annulation est refusée, vous devrez contacter votre ancien fournisseur de services pour lancer un nouveau processus de portabilité locale des numéros (LNP) afin de ramener les numéros dans son système.

Je souhaite demander une date de transfert pendant un week-end, en soirée ou un jour férié.

Désolé, mais nous ne prenons en charge les activations de transfert que les jours ouvrables, du lundi au vendredi. Aucun créneau de transfert n'est Disponible le week-end, en soirée ou les jours fériés.

Je souhaite reprogrammer ma date d'activation de transfert.

Oui, mais c'est compliqué. La reprogrammation nécessite le retrait de la commande existante et la soumission d'une nouvelle commande, ce qui ramène l'ensemble du processus au premier jour. Elle est traitée au mieux de nos possibilités, et les exigences de préavis pour les modifications diffèrent selon les pays. La plupart du temps, la date des demandes de transfert de Numéro gratuit ne peut pas être modifiée une fois le FOC fourni. Consultez les directives du pays pour connaître les exigences de délai spécifiques.

Ma commande a été refusée et je dois contacter mon fournisseur.

Les refus de commande constituent en fait une partie normale du processus de transfert : ne paniquez pas ! Nous essaierons de résoudre la plupart des motifs de refus sans vous impliquer. Nous vous demanderons de contacter votre fournisseur de services uniquement si le refus est dû à des divergences d'informations, car les règles de confidentialité ne nous autorisent pas à accéder aux informations de votre compte.

Problèmes courants

L'adresse figurant sur ma commande de transfert ne correspond pas aux dossiers de mon fournisseur actuel.

Nous essaierons d'obtenir les dossiers pour résoudre la divergence, mais si cela ne fonctionne pas, vous devrez obtenir les informations d'adresse correctes auprès de votre fournisseur et nous les envoyer.

Mon numéro de compte est manquant ou ne correspond pas aux dossiers de mon fournisseur.

Vérifiez votre facture la plus récente pour obtenir le bon numéro de compte et envoyez-le-nous pour une nouvelle soumission.

Mon transfert a été rejeté parce que le numéro semble déconnecté.

Tous les numéros doivent être Actif pour être transférés avec succès. Parfois, les numéros semblent actifs (c'est-à-dire qu'ils font sonner le téléphone de l'utilisateur), mais le statut du compte auprès de l'opérateur actuel est « inactif » ou les numéros n'ont pas un « statut transférable ». Nous ne pouvons pas vous aider à ce sujet ; cela doit être réglé directement avec l'opérateur actuel. Contactez votre fournisseur de services pour réactiver le service, puis nous pourrons réessayer.

Mon BTN (numéro de téléphone de facturation) est incorrect et le fournisseur ne peut pas trouver mon compte.

Contactez votre fournisseur de services pour obtenir le bon BTN : il s'agit généralement du numéro principal de votre compte qu'il utilise pour rechercher vos dossiers.

Mon transfert est rejeté en raison d'une divergence de nom.

Nous essaierons d'obtenir une copie de vos dossiers pour résoudre ce problème, mais si cela ne fonctionne pas, vous devrez obtenir le nom exact auprès de votre fournisseur de services.

Un problème concerne le paramètre de mon transfert partiel ou de mon indicateur de migration.

Nous devons mettre à jour le type de demande. Si vous conservez le numéro principal de facturation auprès de votre ancien fournisseur tout en transférant d'autres numéros, vous devrez fournir un nouveau numéro principal de facturation.

Un code secret ou un PIN est requis pour mon transfert mobile, ou celui que j'ai fourni n'est pas valide.

Contactez votre fournisseur mobile pour obtenir ou mettre à jour le PIN de votre compte. Cela est requis pour tous les transferts de numéros sans fil, sans exception.

Une commande en attente empêche mon transfert de se poursuivre.

Contactez votre fournisseur de services pour résoudre ou finaliser la commande en attente, puis nous pourrons continuer.

Mon compte ou mon numéro de téléphone est verrouillé ou gelé.

Contactez votre fournisseur pour supprimer le verrouillage ou le gel : il est le seul à pouvoir le faire.

Je dois fournir une copie de ma facture, ou celle que j'ai soumise est obsolète.

Téléchargez une copie de votre facture datant de moins de 45 jours (certaines régions exigent 30 jours ou 3 mois ; vérifiez vos exigences spécifiques).

La personne qui demande le transfert n'est pas autorisée à apporter des modifications au compte.

Contactez votre fournisseur pour vérifier qui est autorisé à apporter des modifications au compte, puis obtenez une autorisation pour la personne actuelle ou demandez à une personne autorisée de soumettre la demande.