Traitement des appels d’urgence

Les administrateurs ont la possibilité de configurez le routage des appels d'urgence afin d'aider à garantir que les appels parviennent aux intervenants de la sécurité publique.

Portée

Les terminaux Zoom Phone font référence aux applications Zoom Workplace pour macOS et Windows, à iPadOS, aux téléphones IP enregistrés sur Zoom Phone et aux clients VDI.

Sur les appareils iOS et Android, les appels d'urgence passés via l'application mobile Zoom Workplace sont pris en charge par l'opérateur cellulaire natif de l'appareil. Sur les appareils mobiles iOS et Android fonctionnant uniquement en Wi‑Fi, l'appel d'urgence Zoom Phone est pris en charge. Dans ces cas, l'application Zoom Workplace envoie également un e-mail de notification d'appel d'urgence afin que l'équipe de sécurité désignée soit informée, mais l'appel lui-même est acheminé en dehors de Zoom.

Routage des appels d'urgence vers le point de réponse de sécurité publique (PSAP) et les équipes internes de sécurité

Le routage des appels d'urgence peut être configuré au niveau du compte, au niveau du site dans les déploiements à plusieurs sites, ou au niveau de chaque extension. Les appels peuvent être acheminés vers le PSAP, vers une équipe interne de réponse à la sécurité, ou vers les deux en parallèle. L'équipe interne de réponse à la sécurité est une file d'attente des appels Zoom Phone qui peut recevoir, enregistrer et surveiller les appels d'urgence, et peut être configurée séparément pour chaque site Zoom Phone.

Les appels d'urgence peuvent être acheminés en parallèle vers les points de réponse de sécurité publique (PSAP) et les équipes internes de réponse à la sécurité. Le routage vers le PSAP garantit que les appels atteignent la sécurité publique sans délai. Les organisations sont responsables de leur conformité aux réglementations applicables.

Dans les environnements de production, les appels d'urgence sont normalement acheminés vers le PSAP. Pour les tests ou d'autres scénarios contrôlés, les administrateurs peuvent Désactiver ce paramètre si nécessaire.

Traitement des appels d'urgence pour les utilisateurs et appareils avec extension uniquement

Les administrateurs configurent la façon dont les utilisateurs, les salles et les téléphones d'espace commun qui n'ont pas de numéro de téléphone local attribué sont acheminés lorsqu'un appel d'urgence est passé. Ces utilisateurs peuvent se connecter à un point de réponse de sécurité publique (PSAP). Lorsque le routage PSAP est activé, vous devez choisissez une méthode d'Identifiant de l’appelant afin que le PSAP ait un moyen de rappeler l'utilisateur, la salle ou l'Appareil.

Pool de numéros d'urgence

Un numéro temporaire du pool de numéros d'urgence peut être utilisé comme Identifiant de l’appelant lorsqu'un utilisateur avec extension uniquement passe un appel d'urgence. Le pool se compose d'un ou de plusieurs numéros de téléphone dédiés à cette fin.

Lorsqu'un utilisateur avec extension uniquement passe un appel d'urgence, un numéro du pool est automatiquement attribué comme Identifiant de l’appelant sortant. Pendant environ les deux heures suivantes, les appels entrants vers ce numéro sont acheminés vers l'extension d'origine. Les appels d'urgence suivants utilisent le prochain numéro Disponible dans le pool. Si tous les numéros sont utilisés, le système réutilise un numéro sans affecter un appel en cours ; le dernier appelant à avoir utilisé ce numéro devient la destination de rappel.

Le pool doit contenir suffisamment de numéros pour prendre en charge le volume attendu d'appels 911 Simultanée sur un site. Le minimum technique est de un. Le nombre d'extensions sur un site détermine combien de numéros doivent être inclus dans le pool de numéros d'urgence. Un ou deux numéros prennent généralement en charge les sites comptant moins de 100 utilisateurs avec extension uniquement. Les sites plus grands nécessitent généralement des numéros supplémentaires pour prendre en charge plusieurs appels d'urgence simultanés.

L'indicatif du pays des numéros du pool de numéros d'urgence doit correspondre au pays de l'adresse d'urgence par défaut du site. Un site Zoom Phone ne doit fournir des services que pour un seul pays. Il n'est pas pris en charge de mélanger des numéros BYOC et natifs dans le même pool, car cela complique la maintenance des enregistrements d'adresse.

Réceptionniste ou file d'attente des appels

Un numéro dédié de réceptionniste automatique ou de file d'attente des appels peut également être attribué comme Identifiant de l’appelant sortant. Les rappels vers ce numéro atteindront le réceptionniste ou la file d'attente. Si cette méthode est utilisée, la destination doit être réservée à des fins de réponse à la sécurité et maintenue 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an par une équipe interne informée de l'activité d'urgence. Sinon, le routage des rappels doit être configuré pour revenir à l'extension d'origine.

Emplacement de l'appelant

Aux États-Unis et au Canada, lorsque les forfaits et services d'appel natifs de Zoom sont utilisés pour les appels d'urgence, l'adresse d'urgence de l'appelant est envoyée directement au PSAP, indépendamment de l'Identifiant de l’appelant sortant. Les utilisateurs avec extension uniquement peuvent donc utiliser des numéros du pool, à condition que leur adresse d'urgence configurée ou détectée dans Zoom soit à jour. Des Solutions nomades avec des Emplacements d'entreprise ou personnels détectables peuvent également être appliquées.

En dehors des États-Unis et du Canada, et pour les numéros BYOC où l'opérateur gère les appels d'urgence, le PSAP détermine l'Emplacement de l'utilisateur à partir de l'Identifiant de l’appelant en se référant à l'adresse enregistrée associée à ce numéro. Dans ces cas, « l'adresse enregistrée » des numéros du pool doit correspondre de manière appropriée à l'appelant d'origine, et les adresses ne peuvent pas être mises à jour en temps réel. En général, l'adresse par défaut d'un site est utilisée comme adresse enregistrée pour les numéros du pool.

Tous les numéros du pool de numéros d'urgence doivent être d'un seul type — soit tous Zoom Native, soit tous BYOC — car les pools mixtes compliquent la gestion des enregistrements d'adresse. Un signalement d'adresse précis pour les utilisateurs distants avec extension uniquement ne peut pas être pris en charge via le pool ; les utilisateurs distants ont besoin d'un DID qui corresponde à leur Emplacement principal.

Pour plus d'informations, consultez l'article d' routage des appels d'urgence Assistance.

Traitement des appels personnalisé pour les numéros des services d'urgence

Dans certains environnements — tels que les campus d'entreprise, les hôpitaux ou les installations hautement sécurisées — les organisations peuvent avoir besoin de déclencher des flux de travail de réponse internes lorsque des numéros d'urgence non traditionnels sont composés. Par exemple, un poste de sécurité de campus joignable à l'extension 711 ou une ligne d'assistance pour matières dangereuses au 811 peut être considéré comme critique pour une réponse locale à une urgence. Zoom Phone prend en charge le traitement des appels personnalisé pour les numéros de services d'urgence, permettant aux administrateurs de définir des numéros d'urgence supplémentaires et la logique de routage associée, tout en préservant la capacité de déclencher des alertes d'urgence et d'intensifier les actions de réponse.

Cette Fonctionnalités est particulièrement utile lorsque vous souhaitez acheminer les appels vers ces numéros de manière similaire au routage du 911, c'est-à-dire acheminer les appels vers une équipe interne de réponse à la sécurité, déclencher des alertes des services d'urgence, et éventuellement transférer vers des destinations externes telles que des PSAP ou des groupes SIP. Cela permet à votre organisation d'étendre les mesures de sécurité au-delà des appels d'urgence traditionnels.

Ajout d'une règle personnalisée de traitement des appels d'urgence

Pour configurez un traitement personnalisé pour un numéro de services d'urgence supplémentaire, commencez par vous connecter au portail Web Zoom. Dans le menu de navigation, sélectionnez Gestion du système téléphonique > Infos sur l'entreprise. Si plusieurs sites sont activés sur votre compte, cliquez sur le nom du site concerné. Si les sites sont désactivés, cliquez sur Paramètres du compte. Ensuite, sélectionnez l' Services d'urgence onglet.

Faites défiler jusqu'à la section Routage des services d'urgence et localisez Traitement des appels personnalisé pour les numéros des services d'urgence. Si la Traitement des appels personnalisé pour les numéros des services d'urgence section n'est pas présente, ouvrez une demande auprès de Assistance Zoom pour Activer le service pour le compte. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue de configuration.

Entrez un Nom de la règle qui reflète clairement son objectif — par ex., Ligne directe de sécurité du campus (711). Dans le champ Modèle de numéro , saisissez l'extension interne ou le numéro RTC que vous souhaitez surveiller.

Les extensions ne peuvent pas entrer en conflit avec les numéros de service public de la région, et les extensions doivent être uniques sur l'ensemble de votre compte. En option, si le routage passe par le RTC, une Traduction de numéro (modèle de remplacement au format E.164) est requise pour acheminer correctement l'appel à l'extérieur.

Configuration du chemin de routage personnalisé

Sélectionnez le Chemin de routage souhaité dans la liste déroulante. Les options comprennent :

• Vers l'équipe interne de réponse à la sécurité d'abord, puis acheminer vers le PSAP après le temps de maintien maximal – Idéal pour les organisations où l'équipe interne doit constituer la première ligne de réponse. Par exemple, une école peut souhaiter que le bureau de sécurité du campus réponde à un appel « 711 » avant qu'il ne soit transmis au 911.

• Vers le PSAP uniquement (via RTC) – Utilisez ceci pour les numéros personnalisés destinés à joindre directement les services publics d'urgence.

• Vers l'équipe interne de réponse à la sécurité uniquement – Convient lorsque l'équipe interne de votre organisation gérera l'ensemble de l'incident, comme la répartition médicale privée dans les grands systèmes de Santé.

• Vers le groupe SIP uniquement – Pour le routage vers des centres de répartition externes basés sur SIP ou des centres de sécurité d'installations.

• Vers l'équipe interne de réponse à la sécurité d'abord, puis acheminer vers le groupe SIP après la durée de maintien maximale (8 secondes) – Offre un basculement rapide lors de la collaboration avec des fournisseurs de sécurité externes ou des prestataires de services gérés.

Une fois tous les champs configurés, cliquez sur Enregistrer pour activer la règle personnalisée. Ces appels seront désormais surveillés et traités en utilisant les mêmes capacités robustes d'alerte et d'escalade que les appels 911 Standard, à condition que alertes des services d'urgence soient activées.