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# Traitement des appels d'urgence
Les administrateurs peuvent configurer le routage des appels d'urgence afin de contribuer à garantir que les appels parviennent aux intervenants des services de sécurité publique.
### Portée
Les terminaux Zoom Phone désignent les applications Zoom Workplace pour macOS et Windows, iPadOS, les téléphones IP enregistrés à Zoom Phone et les clients VDI.
Sur les appareils iOS et Android, les appels d'urgence passés via l'application mobile Zoom Workplace sont gérés par l'opérateur cellulaire natif de l'appareil. Sur les appareils mobiles iOS et Android uniquement Wi-Fi, l'appel d'urgence Zoom Phone est pris en charge. Dans ces cas, l'application Zoom Workplace envoie également un e-mail de notification d'appel d'urgence afin que l'équipe de sécurité désignée soit informée, mais l'appel lui-même est routé en dehors de Zoom.
### Routage des appels d'urgence vers le Public Safety Answering Point (PSAP) et les équipes de sécurité internes
Le routage des appels d'urgence peut être configuré au niveau du compte, au niveau du site dans les déploiements sur plusieurs sites, ou au niveau de l'extension individuelle. Les appels peuvent être acheminés vers le PSAP, vers une équipe interne de réponse aux situations de sécurité, ou vers les deux en parallèle. L'équipe interne de réponse aux situations de sécurité est une file d'attente des appels Zoom Phone qui peut recevoir, enregistrer et surveiller les appels d'urgence, et qui peut être configurée séparément pour chaque site Zoom Phone.
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Les appels d'urgence peuvent être routés en parallèle vers les points de réponse aux appels de sécurité publique (PSAP) et les équipes internes de réponse aux situations de sécurité. Le routage vers le PSAP garantit que les appels atteignent les services de sécurité publique sans délai. Les organisations sont responsables de leur conformité avec les réglementations applicables.
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Dans les environnements de production, les appels d'urgence sont normalement routés vers le PSAP. Pour les tests ou d'autres scénarios contrôlés, les administrateurs peuvent Désactiver ce paramètre si nécessaire.
### Traitement des appels d'urgence pour les utilisateurs et appareils avec extension uniquement
Les administrateurs configurent la manière dont les utilisateurs, les salles et les téléphones de l'espace commun qui n'ont pas de numéro de téléphone local attribué sont acheminés lorsqu'un appel d'urgence est passé. Ces utilisateurs peuvent se connecter à un point de réponse aux appels de sécurité publique (PSAP). Lorsque le routage PSAP est activé, vous devez choisir une méthode d'Identifiant de l’appelant afin que le PSAP dispose d'un moyen de rappeler l'utilisateur, la salle ou l'Appareil.
#### Réserve de numéros d'urgence
Un numéro temporaire de la Réserve de numéros d'urgence peut être utilisé comme Identifiant de l’appelant lorsqu'un utilisateur avec extension uniquement passe un appel d'urgence. La réserve se compose d'un ou de plusieurs numéros de téléphone dédiés à cet usage.
Lorsqu'un utilisateur avec extension uniquement passe un appel d'urgence, un numéro de la réserve est automatiquement attribué comme Identifiant de l’appelant sortant. Pendant environ les deux heures suivantes, les appels entrants vers ce numéro sont acheminés vers l'extension d'origine. Les appels d'urgence suivants utilisent le numéro suivant disponible dans la réserve. Si tous les numéros de téléphone sont utilisés, le système réutilise un numéro sans affecter un appel en cours ; le dernier appelant à avoir utilisé ce numéro devient la destination de rappel.
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La réserve doit contenir suffisamment de numéros pour prendre en charge le volume attendu d'appels 911 simultanés sur un site. Le minimum technique est d'un. Le nombre d'extensions sur un site détermine le nombre de numéros à inclure dans la réserve de numéros d'urgence. Un ou deux numéros prennent généralement en charge des sites comptant moins de 100 utilisateurs avec extension uniquement. Les sites plus importants nécessitent généralement des numéros supplémentaires pour prendre en charge plusieurs appels d'urgence simultanés.
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Le code pays des numéros de la réserve de numéros d'urgence doit correspondre au pays de l'adresse d'urgence par défaut du site. Un site Zoom Phone ne doit fournir des services que pour un seul pays. Le mélange de numéros BYOC et natifs dans la même réserve n'est pas pris en charge, car il complique la maintenance des enregistrements d'adresse.
#### Réceptionniste automatique ou file d'attente des appels
Un numéro dédié de réceptionniste automatique ou de file d'attente des appels peut également être attribué comme Identifiant de l’appelant sortant. Les rappels vers ce numéro atteindront le réceptionniste ou la file d'attente. Si cette méthode est utilisée, la destination doit être réservée à des fins de réponse de sécurité et maintenue 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an par une équipe interne informée de l'activité d'urgence. Sinon, le routage des rappels doit être configuré pour revenir vers l'extension d'origine.
#### Emplacement de l’appelant
Aux États-Unis et au Canada, lorsque les offres et services d'appel natifs de Zoom sont utilisés pour les appels d'urgence, l'adresse d'urgence de l'appelant est envoyée directement au PSAP, indépendamment de l'Identifiant de l’appelant sortant. Les utilisateurs avec extension uniquement peuvent donc utiliser des numéros de la réserve, à condition que leur adresse d'urgence configurée ou détectée dans Zoom soit à jour. Des solutions nomades avec des emplacements professionnels ou personnels détectables peuvent également être appliquées.
En dehors des États-Unis et du Canada, et pour les numéros BYOC où l'opérateur gère les appels d'urgence, le PSAP détermine l'Emplacement de l'utilisateur à partir de l'Identifiant de l’appelant en se référant à l'adresse d'enregistrement associée à ce numéro. Dans ces cas, l'« adresse d'enregistrement » des numéros de la réserve doit correspondre de manière appropriée à l'appelant à l'origine, et les adresses ne peuvent pas être mises à jour en temps réel. En général, l'adresse par défaut du site est utilisée comme adresse d'enregistrement pour les numéros de la réserve.
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Tous les numéros de la réserve de numéros d'urgence doivent être d'un seul type — soit tous Zoom Native, soit tous BYOC — car les réserves mixtes compliquent la gestion des enregistrements d'adresse. Un signalement précis de l'adresse pour les utilisateurs avec extension uniquement situés à distance ne peut pas être pris en charge via la réserve ; les utilisateurs distants ont besoin d'un DID correspondant à leur Emplacement principal.
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Pour plus d'informations, consultez la [Routage des appels d'urgence](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360062110192-Routing-emergency-calls) article d’assistance.
### Traitement personnalisé des appels pour les numéros de services d'urgence
Dans certains environnements — tels que les campus d'entreprise, les hôpitaux ou les installations hautement sécurisées — les organisations peuvent avoir besoin de déclencher des flux de travail de réponse interne lorsque des numéros d'urgence non traditionnels sont composés. Par exemple, un poste de sécurité du campus joignable à l'extension 711 ou une ligne d'assistance pour matières dangereuses au 811 peuvent être considérés comme critiques pour une réponse d'urgence locale. Zoom Phone prend en charge **Traitement personnalisé des appels pour les numéros de services d'urgence**, permettant aux administrateurs de définir des numéros d'urgence supplémentaires et la logique de routage associée, tout en conservant la possibilité de déclencher des alertes de services d'urgence et d'escalader les actions de réponse.
Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous souhaitez router les appels vers ces numéros de la même manière que le routage 911 — c'est-à-dire acheminer les appels vers un **équipe interne de réponse aux situations de sécurité**, déclenchant **Alertes de services d'urgence**, et éventuellement les transférer vers des destinations externes telles que des PSAP ou des groupes SIP. Cela permet à votre organisation d'étendre les mesures de sécurité au-delà des appels d'urgence traditionnels.
#### Ajout d'une règle personnalisée de traitement des appels d'urgence
Pour configurer un traitement personnalisé pour un numéro de services d'urgence supplémentaire, commencez par vous connecter à l’ **portail Web Zoom**. Dans le menu de navigation, sélectionnez **Gestion du système de téléphonie** > **Infos de l’entreprise**. Si votre compte prend en charge plusieurs sites, cliquez sur le nom du site concerné. Si les sites sont désactivés, cliquez sur **Paramètres du compte**. Ensuite, sélectionnez le **Services d'urgence** .
Faites défiler jusqu'à la **Routage des services d'urgence** section et localisez **Traitement personnalisé des appels pour les numéros de services d'urgence**. Si **Traitement personnalisé des appels pour les numéros de services d'urgence** la section n'est pas présente, ouvrez une demande d'Assistance Zoom pour Activer le service pour le compte. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur **Ajouter** pour ouvrir la boîte de dialogue de configuration.
Entrez un **Nom de la règle** qui reflète clairement son objectif — par exemple, ligne d'assistance de sécurité du campus (711). Dans le **Modèle de numéro** champ, saisissez l'extension interne ou le numéro RTC que vous souhaitez surveiller.
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Les extensions ne peuvent pas entrer en conflit avec les numéros de service public de la région, et les extensions doivent être uniques dans tout votre compte. En option, si le routage passe par le RTC, une **Traduction de numéro** (un modèle de remplacement au format E.164) est requis pour router correctement l'appel vers l'extérieur.
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#### Configuration du chemin de routage personnalisé
Sélectionnez le **chemin de routage** dans la liste déroulante. Les options comprennent :
* **Vers l'équipe interne de réponse aux situations de sécurité d'abord, puis vers le PSAP après le temps d'attente maximal** – Idéal pour les organisations où l'équipe interne doit être la première ligne de réponse. Par exemple, une école peut vouloir que le bureau de sécurité du campus réponde à un appel « 711 » avant qu'il ne soit escaladé vers le 911.
* **Vers le PSAP uniquement (via RTC)** – Utilisez cette option pour les numéros personnalisés destinés à joindre directement les services publics d'urgence.
* **Vers l'équipe interne de réponse aux situations de sécurité uniquement** – Convient lorsque l'équipe interne de votre organisation prendra en charge l'intégralité de l'incident, comme une répartition médicale privée dans de grands systèmes de Santé.
* **Vers le groupe SIP uniquement** – Pour le routage vers des centres de répartition externes basés sur SIP ou des centres de sécurité des installations.
* **Vers l'équipe interne de réponse aux situations de sécurité d'abord, puis vers le groupe SIP après la mise en attente maximale (8 secondes)** – Offre un basculement rapide lorsque vous travaillez avec des fournisseurs de sécurité externes ou des fournisseurs de services gérés.
Une fois tous les champs configurés, cliquez sur Enregistrer pour activer la règle personnalisée. Ces appels seront désormais surveillés et pris en charge à l'aide des mêmes puissantes capacités d'alerte et d'escalade que les appels 911 standard, à condition que **Alertes de services d'urgence** soient activées.
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