Gestion des appels d'urgence

Les administrateurs ont la possibilité de configurer le routage des appels d'urgence afin d'aider à garantir que les appels parviennent aux services de secours publics.

Portée

Les points de terminaison Zoom Phone font référence aux applications Zoom Workplace pour macOS et Windows, iPadOS, aux téléphones IP enregistrés sur Zoom Phone et aux clients VDI.

Sur les appareils iOS et Android, les appels d'urgence passés via l'application mobile Zoom Workplace sont gérés par l'opérateur cellulaire natif de l'appareil. Sur les appareils mobiles iOS et Android uniquement Wi‑Fi, la fonction d'appel d'urgence Zoom Phone est prise en charge. Dans ces cas, l'application Zoom Workplace envoie également un e‑mail de notification d'appel d'urgence afin que l'équipe de sécurité désignée soit informée, mais l'appel lui‑même est acheminé en dehors de Zoom.

Routage des appels d'urgence vers le centre de réponse aux appels d'urgence (PSAP) et les équipes de sécurité internes

Le routage des appels d'urgence peut être configuré au niveau du compte, au niveau du site dans les déploiements multi‑sites ou au niveau de l'extension individuelle. Les appels peuvent être acheminés vers le PSAP, vers une équipe de réponse à la sécurité interne, ou vers les deux en parallèle. L'équipe de réponse à la sécurité interne est une file d'attente d'appels Zoom Phone qui peut recevoir, enregistrer et surveiller les appels d'urgence, et qui peut être configurée séparément pour chaque site Zoom Phone.

Les appels d'urgence peuvent être acheminés en parallèle vers les centres de réponse aux appels d'urgence publics (PSAP) et les équipes de réponse à la sécurité internes. Le routage vers le PSAP garantit que les appels atteignent les services de secours sans délai. Les organisations sont responsables de leur conformité aux réglementations applicables.

Dans les environnements de production, les appels d'urgence sont normalement acheminés vers le PSAP. Pour les tests ou d'autres scénarios contrôlés, les administrateurs peuvent désactiver ce paramètre si nécessaire.

Traitement des appels d'urgence pour les utilisateurs et appareils sans numéro direct (extension uniquement)

Les administrateurs configurent la manière dont les utilisateurs, les salles et les téléphones d'espace commun qui n'ont pas de numéro de téléphone local attribué sont acheminés lorsqu'un appel d'urgence est passé. Ces utilisateurs peuvent se connecter à un centre de réponse aux appels d'urgence (PSAP). Lorsque le routage vers le PSAP est activé, vous devez choisir une méthode d'identification de l'appelant afin que le PSAP puisse rappeler l'utilisateur, la salle ou l'appareil.

Pool de numéros d'urgence

Un numéro temporaire issu du pool de numéros d'urgence peut être utilisé comme identification de l'appelant lorsqu'un utilisateur en extension uniquement passe un appel d'urgence. Le pool se compose d'un ou plusieurs numéros de téléphone dédiés à cet usage.

Lorsqu'un utilisateur en extension uniquement passe un appel d'urgence, un numéro du pool est automatiquement attribué comme identification de l'appelant sortant. Pendant environ les deux heures suivantes, les appels entrants vers ce numéro sont acheminés vers l'extension d'origine. Les appels d'urgence suivants utilisent le numéro disponible suivant dans le pool. Si tous les numéros sont utilisés, le système réutilise un numéro sans affecter un appel en cours ; le dernier appelant à avoir utilisé ce numéro devient la destination de rappel.

Le pool doit contenir suffisamment de numéros pour prendre en charge le volume prévu d'appels 911 simultanés sur un site. Le minimum technique est un numéro. Le nombre d'extensions sur un site détermine combien de numéros doivent être inclus dans le pool de numéros d'urgence. Un ou deux numéros prennent généralement en charge les sites comptant moins de 100 utilisateurs en extension uniquement. Les sites plus importants nécessitent généralement des numéros supplémentaires pour prendre en charge plusieurs appels d'urgence simultanés.

L'indicatif pays des numéros du pool de numéros d'urgence doit correspondre au pays de l'adresse d'urgence par défaut du site. Un site Zoom Phone doit fournir des services pour un seul pays. Mélanger des numéros BYOC et natifs dans le même pool n'est pas pris en charge, car cela complique la maintenance des enregistrements d'adresse.

Réceptionniste ou file d'attente d'appels

Un répondeur automatique dédié ou un numéro de file d'attente d'appels peut également être attribué comme identification de l'appelant sortant. Les rappels vers ce numéro atteindront la réceptionniste ou la file. Si cette méthode est utilisée, la destination doit être réservée à des fins de réponse en matière de sécurité et maintenue 24h/24, 7j/7, 365j/an par une équipe interne informée des activités d'urgence. Sinon, le routage de rappel doit être configuré pour revenir à l'extension d'origine.

Emplacement de l'appelant

Aux États‑Unis et au Canada, lorsque les forfaits et services d'appel natifs de Zoom sont utilisés pour les appels d'urgence, l'adresse d'urgence de l'appelant est envoyée directement au PSAP, indépendamment de l'identification de l'appelant sortant. Les utilisateurs en extension uniquement peuvent donc utiliser des numéros issus du pool, à condition que leur adresse d'urgence configurée ou détectée dans Zoom soit à jour. Des solutions nomades avec des emplacements d'entreprise ou personnels détectables peuvent également être appliquées.

En dehors des États‑Unis et du Canada, et pour les numéros BYOC où l'opérateur gère les appels d'urgence, le PSAP détermine l'emplacement de l'utilisateur à partir de l'identification de l'appelant en se référant à l'adresse d'enregistrement associée à ce numéro. Dans ces cas, « l'adresse d'enregistrement » des numéros du pool doit correspondre de manière appropriée à l'appelant d'origine, et les adresses ne peuvent pas être mises à jour en temps réel. En règle générale, l'adresse par défaut d'un site est utilisée comme adresse d'enregistrement pour les numéros du pool.

Tous les numéros du pool de numéros d'urgence doivent être d'un seul type — soit tous natifs Zoom, soit tous BYOC — car les pools mixtes compliquent la gestion des enregistrements d'adresse. La déclaration d'adresse précise pour les utilisateurs en extension uniquement situés à distance ne peut pas être prise en charge via le pool ; les utilisateurs à distance nécessitent un DID correspondant à leur emplacement principal.

Pour plus d'informations, consultez le Acheminement des appels d’urgence article d’assistance.

Traitement des appels personnalisé pour les numéros de services d'urgence

Dans certains environnements — tels que des campus d'entreprise, des hôpitaux ou des installations à haute sécurité — les organisations peuvent avoir besoin de déclencher des flux de réponse internes lorsque des numéros d'urgence non traditionnels sont composés. Par exemple, un poste de sécurité de campus joignable à l'extension 711 ou une hotline pour matières dangereuses au 811 peut être considéré comme critique pour une réponse locale. Zoom Phone prend en charge Traitement des appels personnalisé pour les numéros de services d'urgence, permettant aux administrateurs de définir des numéros d'urgence supplémentaires et la logique de routage associée, tout en conservant la capacité de déclencher des alertes d'urgence et d'escalader les actions de réponse.

Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous souhaitez acheminer les appels vers ces numéros de manière similaire au routage du 911 — c'est‑à‑dire, acheminer les appels vers une Équipe de réponse à la sécurité interne, déclenchant Alertes des services d'urgence, et, en option, transférer vers des destinations externes telles que des PSAP ou des groupes SIP. Cela permet à votre organisation d'étendre les mesures de sécurité au‑delà des appels d'urgence traditionnels.

Ajouter une règle personnalisée de gestion des appels d'urgence

Pour configurer un traitement personnalisé pour un numéro de services d'urgence supplémentaire, commencez par vous connecter au portail Web Zoom. Dans le menu de navigation, sélectionnez Gestion du système téléphonique > Informations sur l'entreprise. Si votre compte a plusieurs sites activés, cliquez sur le nom du site concerné. Si les sites sont désactivés, cliquez sur Paramètres du compte. Ensuite, sélectionnez le Services d'urgence du site.

Faites défiler jusqu'à la section Routage des services d'urgence et localisez Traitement des appels personnalisé pour les numéros de services d'urgence. Si Traitement des appels personnalisé pour les numéros de services d'urgence la section n'est pas présente, ouvrez une demande d'assistance Zoom pour activer le service pour le compte. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Ajouter pour ouvrir la boîte de configuration.

Saisissez un Nom de règle qui reflète clairement son objectif — par ex., Ligne directe sécurité du campus (711). Dans le Modèle de numéro champ, saisissez l'extension interne ou le numéro RTC que vous souhaitez surveiller.

Les extensions ne peuvent pas entrer en conflit avec les numéros de service public dans la région, et les extensions doivent être uniques dans l'ensemble de votre compte. Optionnellement, si le routage via le RTC est utilisé, une Traduction de numéro (modèle de remplacement au format E.164) est requise pour acheminer correctement l'appel vers l'extérieur.

Configuration du chemin de routage personnalisé

Sélectionnez le Chemin de routage souhaité dans la liste déroulante. Les options incluent :

• Vers l'équipe de réponse à la sécurité interne en premier, puis acheminer vers le PSAP après le temps maximal en attente – Idéal pour les organisations où l'équipe interne doit être la première ligne de réponse. Par exemple, une école peut souhaiter que le bureau de sécurité du campus réponde à un appel « 711 » avant qu'il n'escalade au 911.

• Vers le PSAP uniquement (via RTC) – Utilisez ceci pour les numéros personnalisés destinés à joindre directement les services d'urgence publics.

• Vers l'équipe de réponse à la sécurité interne uniquement – Convient lorsque l'équipe interne de votre organisation prendra en charge l'incident dans son intégralité, comme un service d'alerte médicale privé dans de grands systèmes de santé.

• Vers le groupe SIP uniquement – Pour l'acheminement vers des centres d'intervention externes basés sur SIP ou des centres de sécurité d'établissement.

• Vers l'équipe de réponse à la sécurité interne en premier, puis acheminer vers le groupe SIP après le temps maximal en attente (8 secondes) – Offre une bascule rapide en cas de défaillance lors de la collaboration avec des fournisseurs de sécurité externes ou des prestataires de services gérés.

Une fois que tous les champs sont configurés, cliquez sur Enregistrer pour activer la règle personnalisée. Ces appels seront désormais surveillés et traités en utilisant les mêmes capacités robustes d'alerte et d'escalade que les appels 911 standard, à condition que Alertes des services d'urgence soient activés.