# Délégation d’appels et Assistant Zoom

### Présentation

**Délégation d'appel** permet à un utilisateur de téléphone (le **délégant**) pour Attribuer un autre utilisateur (le **délégué**) à passer et recevoir des appels en son nom. Cela est souvent utilisé dans les flux de travail des assistants de direction, l'assistance admin pour le personnel Occupé, les téléphones à ressources partagées, ou les cas d'utilisation de centre de contact/ligne partagée. Lorsqu'elle est associée à **Assistant Zoom** (le « widget »/panel), la délégation devient plus fluide. Les délégués peuvent gérer les appels directement depuis leur bureau, voir les lignes partagées, transférer/mettre En attente des appels, et plus encore.

### Exigences et prérequis

Pour utiliser la délégation d'appel avec **Assistant Zoom**, le délégant et le délégué doivent tous deux avoir une **Zoom Phone** licence avec un forfait d'appel approprié (**Facturé à l’usage**, **Illimité** ou **Pro**). La délégation d'appel doit être activée dans le portail Web Zoom et non verrouillée par l'admin. **Assistant Zoom** doit être activé pour l'utilisateur, et l'utilisateur doit utiliser une version prise en charge de l'application de bureau Zoom (Windows ou macOS) égale ou supérieure à la version minimale. Pour les scénarios de ligne partagée/groupe/file d'attente tels que les téléphones de l'espace commun ou les cas d'utilisation de centre de contact, des modules d'extension de licence supplémentaires comme **Power Pack** peuvent être requis.

Pour plus d'informations sur les licences Zoom Phone et les forfaits d'appel, consultez l'article de Zoom sur [Licences Zoom Phone, forfaits d'appel et modules d'extension](https://library.zoom.com/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/overview/licenses-calling-plans-and-add-ons).

### Rôles et terminologie

| Rôle/Terme                     | Définition/Notes                                                                                                                                                                    |
| ------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Délégant**                   | L'utilisateur de téléphone qui possède le(s) numéro(s) direct(s) et donne à un autre utilisateur l'Autorisation d'agir en son nom.                                                  |
| **Délégué**                    | L'utilisateur (ou téléphone de l'espace commun) chargé de passer et de recevoir des appels au nom du délégant.                                                                      |
| **Lignes partagées**           | Le(s) numéro(s) de téléphone direct(s) du délégant auxquels le(s) délégué(s) peuvent accéder.                                                                                       |
| **Délégation VIP (Optionnel)** | Un mode dans lequel les appels provenant d'une liste de contacts VIP peuvent faire l'objet d'un routage ou d'un traitement spécial, le délégué étant responsable du traitement VIP. |

Un délégant peut avoir *jusqu'à* 15 délégués par défaut, et un délégué peut être Attribuer à plusieurs délégants (symétrique : jusqu'à 15 délégants par délégué par défaut). Chaque numéro de téléphone direct (ligne partagée) peut être utilisé soit par le délégant soit par le délégué selon la personne qui le sélectionne.

### Comment configurer la délégation (portail Web)

1. se connecter à [portail Web Zoom](https://zoom.us/signin) Connectez-vous en tant qu'admin (ou en tant qu'utilisateur de téléphone, selon les Paramètres) et accédez à **Gestion du système de téléphonie** , puis **Utilisateurs et salles** (ou **Téléphone** → **Paramètres** pour le niveau utilisateur).
2. sélectionnez un utilisateur ou un téléphone de l'espace commun, puis accédez à **Paramètres utilisateur → Délégation et Assistant → Définir/Ajout**.
3. choisissez le délégué (utilisateur ou espace commun), puis cliquez sur **Inviter**.
4. sélectionnez les Privilèges de délégation en cochant les cases appropriées.
   1. Les Privilèges clés comprennent :
      1. **Passer des appels** (le délégué peut effectuer un appel externe en utilisant le numéro du délégant)
      2. **Répondre aux appels** (le délégué reçoit les appels entrants vers la ligne partagée)
      3. **Récupérer les appels En attente** (transférer en mettant En attente et en demandant au délégué de récupérer l'appel)

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Vous pouvez, à titre Optionnel, configurez une dérogation aux heures d'Affaires, le routage des contacts VIP, les options de confidentialité/verrouillage, Participer/fusionner des appels, et plus encore.
{% endhint %}

5. Si nécessaire, le délégué doit accepter l'invitation pour activer la délégation (sauf si imposée par l'admin).

#### <mark style="color:bleu;">Fonctionnement pratique de la délégation : utilisation au quotidien (ordinateur/mobile + Assistant Zoom)</mark>

Une fois correctement configuré, les deux **délégant** et **délégué** peuvent sélectionner des lignes partagées dans le menu Identifiant de l’appelant/Lignes avant de passer un appel. Le **délégant** voit son numéro tandis que le **délégué** voit le nom du délégant et le numéro partagé.

Lors des appels, le **délégué** peut passer des appels au nom du **délégant** en sélectionnant une ligne partagée. Pendant cet appel, la ligne partagée apparaît Occupé pour le délégant. Pour la réception des appels, les appels entrants vers la ligne partagée font sonner à la fois le délégant et le délégué (si les Privilèges sont définis), et l'un ou l'autre peut répondre.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2eae7cb2a3ebb11f12bb049a37e3eb09b8a5cf77" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Pour les transferts et le traitement des appels, le **délégant** et **délégué** peut mettre des appels En attente, se transférer des appels entre eux, ou fusionner/transférer selon les Privilèges. Le délégué et le délégant partagent une boîte de réception de messagerie vocale et l'historique des appels pour les lignes partagées. Les messages vocaux et les entrées d'historique affichent les libellés appropriés « répondu par/effectué par » afin que vous sachiez qui a traité l'appel.

En utilisant le **Assistant Zoom** widget, votre délégué peut gérer la numérotation abrégée, passer et recevoir des appels, transférer des appels, enregistrer des appels, consulter la messagerie vocale et l'historique, et effectuer d'autres actions de contrôle des appels sans quitter le bureau.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f2cb24fb056305696375b39fa1dbf607bfd698c3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Pour plus d'informations sur l'Assistant Zoom, consultez l'article de Zoom sur le [Assistant Zoom](https://library.zoom.com/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/the-zoom-assistant).

#### <mark style="color:bleu;">Optionnel : mode de délégation VIP</mark>

Si votre forfait prend en charge **VIP Delegation** (Module d'extension Power Pack requis), vous pouvez définir une liste de contacts VIP pouvant bénéficier d'un routage des appels et d'un traitement prioritaires. Les délégués peuvent recevoir l'Autorisation de gérer les contacts VIP et avoir des Privilèges d'appel entrant spécifiquement pour les contacts VIP. Cela est utile pour assurer un traitement approprié des appelants de grande valeur, par exemple en les acheminant vers le délégué d'un dirigeant ou en les faisant remonter.

### Bonnes pratiques et recommandations

* La délégation de ligne partagée fonctionne **le mieux** lorsqu'une autre personne doit assumer l'entière responsabilité du traitement des appels, comme un admin, un réceptionniste ou un assistant.
* Pour éviter toute confusion et simplifier le suivi, définissez et limitez dès le départ le nombre de délégués.
* Utilisez une dénomination et un étiquetage clairs pour les lignes partagées, et formez les délégués à sélectionner la bonne ligne avant de passer des appels — cela permet de conserver un historique des appels et un Identifiant de l’appelant exacts.
* Si vous utilisez **VIP Delegation**, maintenez une liste de contacts VIP propre et examinez-la périodiquement pour vous assurer que les appelants prioritaires sont correctement acheminés.
* Tirez parti de **Assistant Zoom** pour rationaliser ces flux de travail, car cela réduit les changements d'application, centralise les contrôles d'appel et regroupe l'historique des appels et la messagerie vocale en un seul endroit.

### Dépannage et problèmes courants

Si un délégué ne reçoit pas d'appels, vérifiez que le **Répondre aux appels** Privilège est activé et confirmez que le délégué a accepté l'invitation. Lorsque les lignes partagées semblent Occupé ou indisponibles, vérifiez à nouveau que la bonne ligne partagée est sélectionnée et qu'aucune session d'appel conflictuelle n'est Actif.

Pour les problèmes liés au **Assistant Zoom** qui n'apparaît pas ou au **Téléphone** fait de ne pas pouvoir être sélectionné, confirmez que l'utilisateur dispose de la licence appropriée (y compris **Power Pack** si nécessaire), vérifiez que la Fonctionnalités est activée dans le portail Web, et **assurez-vous** que le **Zoom Workplace** application est à jour et autorisée par votre admin.

Concernant les enregistrements d'appels ou les messages vocaux qui semblent manquants, gardez à l'esprit que les enregistrements ne sont visibles que pour l'utilisateur qui les a créés. Cependant, l'historique des appels et les éléments de messagerie vocale sont partagés entre le délégué et le délégant.

Pour plus d'informations sur la délégation d'appel, consultez l'article d'Assistance de Zoom sur [l'utilisation de la délégation d'appel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067912).

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