Délégation d'appel et Assistant Zoom
Aperçu
Délégation d’appels permet à un utilisateur de téléphone (le délégant) d’Attribuer à un autre utilisateur (le délégué) le soin d’effectuer et de recevoir des appels en son nom. Cette Fonctionnalités est souvent utilisée dans les flux de travail d’assistant de direction, l’assistance admin pour le personnel Occupé, les téléphones de ressources partagées ou les cas d’utilisation de centre de contact/ligne partagée. Lorsqu’elle est associée à Assistant Zoom (le « widget »/panel), la délégation devient plus fluide. Les délégués peuvent gérer les appels directement depuis leur bureau, afficher les lignes partagées, transférer/mettre en attente des appels, et bien plus encore.
Exigences et prérequis
Pour utiliser la délégation d’appels avec Assistant Zoom, le délégant et le délégué doivent tous deux disposer d’une Zoom Phone licence avec un forfait d'appel approprié (À la consommation, Illimité, ou Pro). La délégation d’appels doit être activée dans le portail Web Zoom et ne pas être verrouillée par l’admin. Assistant Zoom doit être activé pour l’utilisateur, et celui-ci doit utiliser une version prise en charge de l’application de bureau Zoom (Windows ou macOS) égale ou supérieure à la version minimale. Pour les scénarios de ligne partagée/groupe/file d’attente, tels que les téléphones de l'espace commun ou les cas d’utilisation de centre de contact, des Modules d'extension de licence supplémentaires comme Pack d’engagement client peuvent être nécessaires.
Pour plus d’informations sur les licences Zoom Phone et les forfaits d'appel, consultez l’article de Zoom sur Licences Zoom Phone, forfaits d’appel et modules d’extension.
Rôles et terminologie
Délégant
L’utilisateur de téléphone qui possède le ou les numéros directs et donne à un autre utilisateur l’Autorisation d’agir en son nom.
Délégué
L’utilisateur (ou le téléphone de l'espace commun) Attribuer pour effectuer et recevoir des appels au nom du délégant.
Lignes partagées
Le ou les numéros directs du délégant accessibles au(x) délégué(s).
Délégation VIP (Optionnel)
Un mode dans lequel les appels provenant d’une liste de contacts VIP peuvent être routés ou traités de manière spéciale, le délégué étant responsable du traitement des VIP.
Un délégant peut avoir jusqu’à 15 délégués par défaut, et un délégué peut être Attribuer à plusieurs délégants (symétrique : jusqu’à 15 délégants par délégué par défaut). Chaque numéro de téléphone direct (ligne partagée) peut être utilisé soit par le délégant, soit par le délégué, selon la personne qui le sélectionne.
Comment configurer la délégation (portail Web)
se connecter au portail Web Zoom en tant qu’admin (ou en tant qu’utilisateur de téléphone, selon les Paramètres), puis accédez à Gestion du système de téléphonie, puis Utilisateurs et salles (ou Téléphone → Paramètres pour le niveau utilisateur).
Sélectionnez un utilisateur ou un téléphone de l'espace commun, accédez à Paramètres utilisateur → Délégation et Assistant → Définir/Ajouter.
choisissez le délégué (utilisateur ou espace commun), puis cliquez sur Inviter.
Sélectionnez les Privilèges de délégation en cochant les cases appropriées.
Les principaux Privilèges comprennent :
Effectuer des appels (le délégué peut effectuer un appel externe en utilisant le numéro du délégant)
Répondre aux appels (le délégué reçoit les appels entrants vers la ligne partagée)
Récupérer les appels En attente (transférer en mettant en attente et en demandant au délégué de récupérer l’appel)
Si nécessaire, le délégué doit accepter l’invitation pour activer la délégation (sauf si elle est imposée par l’admin).
Fonctionnement pratique de la délégation : utilisation quotidienne (ordinateur de bureau/mobile + Assistant Zoom)
Une fois la configuration correcte, les deux délégant et délégué peuvent sélectionner des lignes partagées dans le menu Identifiant de l’appelant/Lignes avant d’effectuer un appel. Le délégant voit son numéro tandis que le délégué voit le nom du délégant et le numéro partagé.
Lorsqu’il effectue des appels, le délégué peut effectuer des appels au nom du délégant en sélectionnant une ligne partagée. Pendant cet appel, la ligne partagée apparaît Occupé pour le délégant. Pour recevoir des appels, les appels entrants vers la ligne partagée font sonner à la fois le délégant et le délégué (si les Privilèges sont définis), et l’un ou l’autre peut répondre.
Pour les transferts et le traitement des appels, le délégant et délégué peut mettre des appels En attente, les transférer entre eux ou les fusionner/transférer selon les Privilèges. Le délégué et le délégant partagent une boîte de réception de messagerie vocale et l’historique des appels pour les lignes partagées. Les messages vocaux et les entrées d’historique affichent les libellés appropriés « répondu par/effectué par » afin que vous sachiez qui a traité l’appel.
À l’aide du Assistant Zoom widget, votre délégué peut gérer la numérotation rapide, effectuer et recevoir des appels, transférer des appels, enregistrer des appels, afficher la messagerie vocale et l’historique, et effectuer d’autres actions de contrôle des appels, le tout sans quitter le bureau.
Pour plus d’informations sur l’Assistant Zoom, consultez l’article de Zoom sur le Assistant Zoom.
Optionnel : mode de délégation VIP
Si votre forfait prend en charge Délégation VIP (Module d'extension Customer Engagement Pack requis), vous pouvez définir une liste de contacts VIP qui peuvent bénéficier d’un routage et d’un traitement des appels prioritaires. Les délégués peuvent recevoir l’Autorisation de gérer les contacts VIP et disposer de Privilèges d’appels entrants spécifiquement pour les contacts VIP. Cela est utile pour assurer un traitement approprié des appelants à forte valeur, par exemple en les routant vers le délégué d’un dirigeant ou en les faisant remonter.
Bonnes pratiques et recommandations
La délégation de ligne partagée fonctionne le mieux lorsqu’une autre personne a besoin d’assumer l’entière responsabilité du traitement des appels, telle qu’un admin, un réceptionniste ou un assistant.
Pour éviter toute confusion et simplifier le suivi, définissez et limitez le nombre de délégués dès le départ.
Utilisez des noms et des libellés clairs pour les lignes partagées, et formez les délégués à sélectionner la bonne ligne avant d’effectuer des appels — cela garantit l’exactitude de l’historique des appels et de l’Identifiant de l’appelant.
Si vous utilisez Délégation VIP, maintenez une liste de contacts VIP claire et examinez-la régulièrement pour vous assurer que les appelants prioritaires sont correctement routés.
Tirez parti de Assistant Zoom pour rationaliser ces flux de travail, car cela réduit les changements d’application, centralise les commandes d’appel et réunit l’historique des appels et la messagerie vocale en un seul endroit.
Dépannage et problèmes courants
Si un délégué ne reçoit pas d’appels, vérifiez que le Privilège Répondre aux appels est activé et confirmez que le délégué a accepté l’invitation. Lorsque les lignes partagées semblent Occupé ou indisponibles, vérifiez que la bonne ligne partagée est sélectionnée et qu’aucune session d’appel conflictuelle n’est Actif.
En cas de problèmes avec Assistant Zoom qui ne s’affiche pas ou avec Téléphone qui ne peut pas être sélectionné, confirmez que l’utilisateur dispose de la licence appropriée (y compris Pack d’engagement client si nécessaire), vérifiez que la Fonctionnalités est activée dans le portail Web, et assurez-vous que le Zoom Workplace application est à jour et autorisée par votre admin.
Concernant les enregistrements d’appels ou les messages vocaux qui semblent manquer, gardez à l’esprit que les enregistrements ne sont visibles que par l’utilisateur qui les a créés. Toutefois, l’historique des appels et les éléments de messagerie vocale sont partagés entre le délégué et le délégant.
Pour plus d’informations sur la délégation d’appels, consultez l’article d’Assistance de Zoom sur l’utilisation de la délégation d’appels.
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