Délégation d'appels et assistant Zoom
Aperçu
Délégation d'appel permet à un utilisateur de téléphone (le délégant) d'assigner un autre utilisateur (le délégué) pour passer et recevoir des appels en son nom. Ceci est souvent utilisé dans les flux de travail d'assistant exécutif, le support administratif pour le personnel occupé, les téléphones à ressources partagées ou les cas d'utilisation de centre de contact/ligne partagée. Lorsqu'il est associé à assistant Zoom (le « widget »/panneau), la délégation devient plus fluide. Les délégués peuvent gérer les appels directement depuis leur poste de travail, voir les lignes partagées, transférer/mettre en attente des appels, et plus encore.
Exigences et prérequis
Pour utiliser la délégation d'appel avec assistant Zoom, le délégant et le délégué doivent tous deux disposer d'une Zoom Phone licence avec un forfait d'appel approprié (À la consommation, Illimité, ou Pro). La délégation d'appel doit être activée dans le portail web Zoom et ne pas être verrouillée par l'administrateur. assistant Zoom doit être activée pour l'utilisateur, et l'utilisateur doit exécuter une version prise en charge de l'application de bureau Zoom (Windows ou macOS) égale ou supérieure à la version minimale. Pour les scénarios de ligne partagée/groupe/file d'attente tels que les téléphones d'espace commun ou les cas d'utilisation de centre de contact, des modules complémentaires de licence supplémentaires comme module Power Pack peuvent être requis.
Pour plus d'informations sur les licences Zoom Phone et les forfaits d'appel, consultez l'article de Zoom sur Licences Zoom Phone, forfaits d'appel et modules complémentaires.
Rôles et terminologie
Délégant
L'utilisateur de téléphone qui possède le(s) numéro(s) direct(s) et donne à un autre utilisateur la permission d'agir en son nom.
Délégué
L'utilisateur (ou le téléphone d'espace commun) assigné pour passer et recevoir des appels au nom du délégant.
Lignes partagées
Le(s) numéro(s) de téléphone direct(s) du délégant qui sont accessibles au(x) délégué(s).
Délégation VIP (optionnel)
Un mode où les appels provenant d'une liste de contacts VIP peuvent être routés ou traités de manière spéciale, le délégué étant responsable du traitement des VIP.
Un délégant peut avoir jusqu'à 15 délégués par défaut, et un délégué peut être assigné à plusieurs délégants (symétrique : jusqu'à 15 délégants par délégué par défaut). Chaque numéro de téléphone direct (ligne partagée) peut être utilisé par le délégant ou le délégué selon qui le sélectionne.
Comment configurer la délégation (portail web)
Connectez-vous au portail Web Zoom connectez-vous en tant qu'administrateur (ou en tant qu'utilisateur de téléphone, selon les paramètres) et accédez à Gestion du système téléphonique, puis Utilisateurs et salles (ou Téléphone → Paramètres pour le niveau utilisateur).
Sélectionnez un utilisateur ou un téléphone d'espace commun, allez à Paramètres utilisateur → Délégation et assistant → Définir/Ajouter.
Choisissez le délégué (utilisateur ou espace commun), puis cliquez sur Inviter.
Sélectionnez les privilèges de délégation en cochant les cases appropriées.
Les privilèges clés incluent :
Passer des appels (le délégué peut appeler en utilisant le numéro du délégant)
Répondre aux appels (le délégué reçoit les appels entrants vers la ligne partagée)
Récupérer les appels en attente (transfert en mettant en attente et en laissant le délégué prendre la prise en charge)
Remarque
Vous pouvez éventuellement configurer le remplacement pendant les heures ouvrables, le routage des contacts VIP, les options de confidentialité/verrouillage, rejoindre/fusionner les appels, et plus encore.
Si nécessaire, le délégué doit accepter l'invitation pour activer la délégation (sauf si imposé par l'administrateur).
Comment la délégation fonctionne en pratique : utilisation au quotidien (Bureau/Mobile + Assistant Zoom)
Une fois correctement configurés, les deux délégant et délégué peuvent sélectionner des lignes partagées depuis le menu Identifiant de l'appelant/Lignes avant de passer un appel. Le délégant voit son numéro tandis que le délégué voit le nom du délégant et le numéro partagé.
Lors de la passation d'appels, le délégué peut passer des appels au nom du délégant en sélectionnant une ligne partagée. Pendant cet appel, la ligne partagée apparaît occupée pour le délégant. Pour la réception des appels, les appels entrants vers la ligne partagée sonnent à la fois pour le délégant et le délégué (si les privilèges sont définis), et l'un ou l'autre peut répondre.
Pour les transferts et la gestion des appels, le délégant et délégué peut mettre des appels en attente, transférer entre eux, ou fusionner/transférer selon les privilèges. Le délégué et le délégant partagent une boîte vocale et l'historique des appels pour les lignes partagées. Les messages vocaux et les entrées d'historique affichent les étiquettes appropriées « répondu par/fait par » afin que vous sachiez qui a géré l'appel.
En utilisant le assistant Zoom widget, votre délégué peut gérer la numérotation rapide, passer et recevoir des appels, transférer des appels, enregistrer des appels, consulter la messagerie vocale et l'historique, et effectuer d'autres actions de contrôle des appels sans quitter le bureau.
Pour plus d'informations sur l'Assistant Zoom, consultez l'article de Zoom sur le assistant Zoom.
Optionnel : mode de délégation VIP
Si votre forfait prend en charge Délégation VIP (module complémentaire Power Pack requis), vous pouvez définir une liste de contacts VIP qui peuvent bénéficier d'un routage et d'un traitement prioritaires des appels. Les délégués peuvent se voir accorder l'autorisation de gérer les contacts VIP et avoir des privilèges d'appel entrants spécifiquement pour les contacts VIP. Cela est utile pour assurer un traitement approprié des appelants à haute valeur, par exemple, acheminés vers le délégué d'un cadre ou escaladés.
Bonnes pratiques et recommandations
La délégation de ligne partagée fonctionne au mieux lorsque quelqu'un d'autre a la responsabilité complète de la gestion des appels, comme un administrateur, un réceptionniste ou un assistant.
Pour éviter la confusion et simplifier le suivi, définissez et limitez le nombre de délégués dès le départ.
Utilisez des noms et des étiquetages clairs pour les lignes partagées, et formez les délégués à sélectionner la ligne correcte avant de passer des appels — cela permet de garder l'historique des appels et l'identification de l'appelant précis.
Si vous utilisez Délégation VIP, maintenez une liste de contacts VIP propre et révisez-la périodiquement pour vous assurer que les appelants prioritaires sont correctement routés.
Profitez de assistant Zoom pour rationaliser ces flux de travail car cela réduit les changements d'application, centralise les contrôles d'appel et rassemble l'historique des appels et la messagerie vocale en un seul endroit.
Dépannage et problèmes courants
Si un délégué ne reçoit pas d'appels, vérifiez que le Répondre aux appels privilège est activé et confirmez que le délégué a accepté l'invitation. Lorsque les lignes partagées apparaissent occupées ou non disponibles, vérifiez que la ligne partagée correcte est sélectionnée et qu'aucune session d'appel conflictuelle n'est active.
Pour les problèmes avec assistant Zoom n'apparaissant pas ou Téléphone inaccessible à la sélection, confirmez que l'utilisateur dispose de la licence appropriée (y compris module Power Pack si nécessaire), vérifiez que la fonctionnalité est activée dans le portail web, et assurez-vous que l'application Zoom Workplace est mise à jour et autorisée par votre administrateur.
En ce qui concerne les enregistrements d'appels ou les messages vocaux qui semblent manquer, gardez à l'esprit que les enregistrements ne sont visibles que par l'utilisateur qui les a créés. Cependant, l'historique des appels et les éléments de messagerie vocale sont partagés entre le délégué et le délégant.
Pour plus d'informations sur la délégation d'appel, consultez l'article d'assistance de Zoom sur utilisation de la délégation d'appel.
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