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# Outils de gestion des performances

#### <mark style="color:bleu;">La gestion des performances offre des fonctionnalités qui évaluent la qualité des interactions de votre agent et identifient les points à améliorer.</mark>

La gestion des performances fournit aux superviseurs et aux administrateurs les outils nécessaires pour évaluer systématiquement les interactions du centre de contact et identifier les points à améliorer au moyen de scorecards. Une fois l’infrastructure des scorecards mise en place dans Quality Management, les superviseurs peuvent examiner les conversations dans le cadre d’une évaluation planifiée ou de manière ponctuelle (ad hoc), avec la flexibilité d’Attribuer plusieurs évaluateurs à la même interaction afin d’aider à garantir la cohérence de la notation.

### Scorecards

#### <mark style="color:bleu;">Les scorecards sont une liste de questions définies par l’utilisateur utilisées par un superviseur pour évaluer les performances de l’agent lors des interactions avec les consommateurs</mark>

Dans Quality Management, les interactions avec les consommateurs sont évaluées au moyen de scorecards contenant une liste de questions définies par l’utilisateur destinées à évaluer les performances d’un agent. Chaque modèle de scorecard doit être créé par un superviseur ou un administrateur de Quality Management disposant de suffisamment [autorisations de Rôle](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) avant de pouvoir être appliqué à une conversation.

#### <mark style="color:bleu;">**Les scorecards prennent en charge trois types de questions — oui ou non, choix unique et échelle de notation — et peuvent être utilisées dans n’importe quelle combinaison**</mark>

Un administrateur de Quality Management peut choisir l’un des trois types de questions pour chaque question d’une scorecard : oui ou non, choix unique ou échelle de notation. Chaque scorecard peut utiliser toute combinaison de ces types de questions selon les besoins.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">**Les questions de scorecard prennent en charge les valeurs pondérées, la notation cumulative, les commentaires de l’évaluateur, les réponses obligatoires et les échecs automatiques**</mark>

Les questions de scorecard prennent en charge une multitude de fonctionnalités pour améliorer le processus d’évaluation. Les fonctionnalités disponibles pour les questions de scorecard incluent :

* **Valeurs pondérées :** Les questions d’une section peuvent contribuer davantage ou moins à une note de passage en fonction de leur importance.
* **Notation cumulative :** Des valeurs peuvent être attribuées aux questions afin de contribuer à un score d’évaluation cumulatif. Selon les actions de l’agent, son score cumulatif peut ne pas atteindre la note de passage s’il n’a pas suivi la procédure appropriée.
* **Commentaires de l’évaluateur :** L’évaluateur de la scorecard peut laisser des commentaires ou des notes pour une question spécifique.
* **Résolution des litiges :** Les agents peuvent contester les évaluations via un processus formel de litige. Les évaluateurs reçoivent des notifications par e-mail et peuvent répondre en réévaluant ou en confirmant les scores.
* **Accusé de réception de l’agent :** Les administrateurs du compte peuvent exiger que les agents accusent réception des évaluations terminées. Les agents reçoivent des notifications par e-mail et peuvent accepter ou contester dans un délai défini. \
  \
  La **page Évaluations** prend en charge le filtrage par **Statut de l’accusé de réception** (Accusé de réception, En attente, Non requis) et **Litige de l’agent** (Contesté, Non contesté) pour faire apparaître les évaluations nécessitant une attention particulière.
* **Réponses obligatoires :** La question de la scorecard **doit** recevoir une réponse et ne peut pas rester vide.
* **Échec automatique :** Si un agent échoue à une question, toute la scorecard est marquée avec une note insuffisante.

#### <mark style="color:bleu;">Les scorecards prennent en charge la notation en pourcentage et la notation par points</mark>

Lors de la conception d’une scorecard, l’administrateur de Quality Management peut utiliser un système basé sur un pourcentage ou sur des points. Dans un système basé sur un pourcentage, l’évaluation est exprimée sous forme de pourcentage (90 %, par exemple). Dans un système basé sur des points, elle est exprimée sous forme de score numérique (90/100 ou 133/150, par exemple). La seule différence importante entre ces deux systèmes est que la notation en pourcentage permet une notation pondérée par section, tandis que la notation par points est exclusivement cumulative.

#### <mark style="color:bleu;">Les scorecards prennent en charge l’échec automatique au niveau de l’évaluation et de la section</mark>

Certaines options de réponse peuvent être désignées comme échecs automatiques, ce qui met le score total de toute l’évaluation à zéro.

En outre, les administrateurs peuvent configurer un échec automatique au niveau de la section : une réponse désignée déclenche un score nul pour cette section uniquement, tandis que les scores des autres sections ne sont pas affectés. Le score final de l’évaluation est ensuite recalculé à partir des sections non affectées.

#### <mark style="color:bleu;">Le score des scorecards s’ajuste automatiquement lorsqu’une section entière est marquée N/A</mark>

Lorsque toutes les questions d’une section de scorecard sont répondues par N/A, le poids attribué à cette section est automatiquement redistribué proportionnellement entre les sections restantes notées, de sorte que les sections marquées entièrement comme « non applicable » n’affectent pas le résultat de l’évaluation. Le score final est calculé uniquement à partir des sections contenant des réponses notées, et le score maximal possible est ajusté en conséquence.

#### <mark style="color:bleu;">Les réponses par défaut simplifient les flux de travail d’évaluation</mark>

Des réponses par défaut présélectionnées peuvent être configurées pour n’importe quelle question de scorecard, y compris les questions à échelle de notation. Les évaluateurs voient ces réponses présélectionnées lorsqu’ils ouvrent une nouvelle évaluation et peuvent changez-les au besoin. Cela réduit la saisie manuelle répétitive pour les réponses courantes ou attendues.

#### <mark style="color:bleu;">Le score total en cours est visible en temps réel pendant l’évaluation</mark>

Les évaluateurs peuvent voir un score total continuellement mis à jour pendant qu’ils remplissent une évaluation. Le score est recalculé à mesure que les réponses sont modifiées ou sélectionnées, les questions sans réponse étant comptées comme zéro. Cela donne aux évaluateurs une vision immédiate des performances d’un agent avant l’envoi.

#### <mark style="color:bleu;">Les scorecards peuvent être exportées et importées via CSV</mark>

Les administrateurs peuvent exporter n’importe quelle scorecard au format CSV et importer un CSV modifié pour créer une nouvelle scorecard ou mettre à jour une scorecard existante. Tous les éléments de la scorecard sont inclus dans l’exportation, y compris les questions, les descriptions, les réponses, les sections et les Paramètres. Un modèle CSV est disponible en téléchargement.

#### <mark style="color:bleu;">Tous les éléments d’une scorecard publiée peuvent être modifiés</mark>

Les superviseurs et les administrateurs peuvent modifier n’importe quel élément d’une scorecard publiée — ajouter ou supprimer des questions, ajuster les valeurs de points, changez le format de notation ou ajuster le poids des sections. Lorsque des modifications non cosmétiques sont apportées, le système crée automatiquement une nouvelle version de la scorecard tout en conservant toutes les évaluations historiques réalisées sous la version précédente.

#### <mark style="color:bleu;">L’analyse des données de répartition des réponses inclut désormais des données au niveau des sections</mark>

Le rapporter de répartition des réponses par question fournit désormais une analyse des données au niveau de la section, en plus des vues au niveau de la question et du score global, ce qui permet aux superviseurs d’identifier quelles zones d’une scorecard génèrent les tendances de performance.

### **page Évaluations**

#### <mark style="color:bleu;">Une évaluation se produit lorsqu’un superviseur applique une scorecard à une interaction</mark>

Une évaluation se produit lorsqu’un superviseur ou gestionnaire de Quality Management applique une scorecard à la conversation d’un agent. Pour effectuer une évaluation, un utilisateur disposant de suffisamment [autorisations de Rôle](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) navigue vers une interaction, sélectionne le **Performance** onglet, clique sur **Évaluer**et sélectionne la scorecard appropriée.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Les évaluateurs peuvent afficher les scorecards dans un format plus grand afin d’améliorer la visibilité pendant les revues d’interactions. Cette mise à jour réorganise les boutons d’action principaux du flux de travail — y compris Coach et Acknowledge — pour leur donner plus de visibilité, tout en regroupant des actions comme Modifier et Supprimer sous un bouton Plus.

#### <mark style="color:bleu;">Les évaluateurs peuvent contrôler quand les résultats de l’évaluation sont publiés aux agents</mark>

Lors de la soumission d’une évaluation terminée, les évaluateurs peuvent sélectionner l’un des trois modes de publication afin de déterminer quand l’agent peut voir les résultats :

* **Immédiat :** Les résultats sont mis à la disposition de l’agent dès que l’évaluation est soumise. C’est le mode par défaut.
* **Manuel :** Les résultats restent masqués jusqu’à ce que l’évaluateur les publie explicitement, laissant le temps de préparer des plans de coaching ou de mener un entretien en tête-à-tête avant que l’agent ne voie ses commentaires.
* **Planifié :** Les résultats sont publiés automatiquement à une date et une heure spécifiées par l’évaluateur.

Les résultats des évaluations non publiés restent visibles dans les rapports et pour les utilisateurs disposant des autorisations de Gestion des performances qui ne sont pas l’agent évalué. Si une évaluation est modifiée avant sa publication, elle conserve son statut de publication initial et son heure de publication planifiée.

#### <mark style="color:bleu;">Les évaluations peuvent être attribuées à d’autres superviseurs et gestionnaires</mark>

En plus des évaluations spontanées (ad hoc), un gestionnaire ou un utilisateur disposant d’autorisations de rôle suffisantes peut attribuer des évaluations à d’autres superviseurs ou gestionnaires de Quality Management.

**Calibrations** visent à tester la cohérence de l’application d’une scorecard au sein d’une organisation. **Gestion des interactions hors ligne** permet aux superviseurs et aux gestionnaires d’ajouter manuellement des interactions hors ligne pour la notation dans Quality Management afin d’appliquer des critères de scorecard cohérents à tous les types d’interactions. **Commentaires et Commentaires** permettent aux superviseurs et aux gestionnaires de laisser des commentaires à des horodatages spécifiques dans chaque interaction, de taguer des agents ou des superviseurs pour des notifications, et de créer des commentaires publics ou privés. **Moments** sont des extraits marquants des enregistrements — de courts clips dans les interactions — qui peuvent être partagés comme exemples pour les autres.

Lorsqu’une évaluation est attribuée, l’évaluateur reçoit un e-mail avec un lien direct vers la conversation, la scorecard à utiliser et une date limite.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les agents sont notifiés des évaluations terminées et peuvent les approuver ou les contester</mark>

Après qu’une évaluation est effectuée, les utilisateurs sont informés par e-mail. De là, les utilisateurs peuvent consulter leur évaluation pour obtenir des commentaires et réfléchir, avec la possibilité d’approuver ou de contester l’évaluation.

Si une évaluation est contestée, l’évaluateur reçoit une Notification par e-mail et peut répondre en réévaluant l’interaction ou en réaffirmant le score. Les superviseurs peuvent également accéder aux évaluations contestées depuis le portail web de Quality Management.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">**Les superviseurs peuvent exiger que les agents approuvent les évaluations**</mark>

Les superviseurs peuvent exiger que les agents approuvent les évaluations terminées. Si un agent n’approuve ni ne conteste l’évaluation dans le délai configuré du compte, elle est automatiquement approuvée par le système.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les agents peuvent contester des réponses spécifiques aux questions, pas seulement l’évaluation entière</mark>

Lors de la soumission d’une contestation, les agents peuvent sélectionner les réponses spécifiques aux questions avec lesquelles ils sont en désaccord, ce qui élimine l’ambiguïté et réduit l’effort du réviseur. Les superviseurs et les évaluateurs peuvent concentrer leur révision directement sur les réponses contestées.

#### <mark style="color:bleu;">Les objectifs d’évaluation offrent des options de configuration flexibles</mark>

Les objectifs d’évaluation peuvent être modifiés pendant qu’ils sont actifs, sans avoir besoin de les supprimer et de les recréer. Access à la consultation ou à la modification des objectifs est contrôlé via des autorisations de rôle dédiées, l’accès en consultation et en modification étant accordé par défaut aux administrateurs et aux superviseurs. Les objectifs peuvent être configurés avec une récurrence quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou ponctuelle, et peuvent être définis pour échantillonner aléatoirement les interactions à travers la base d’agents afin d’équilibrer la charge de travail de l’évaluateur. Lorsqu’ils sont configurés avec un échantillonnage aléatoire, seules les interactions récentes non évaluées sont affichées.

#### <mark style="color:bleu;">Les opérateurs de condition « in » et « not in » réduisent la complexité lors de la création d’objectifs</mark>

Lors de la création d’objectifs d’évaluation ou de conditions d’automatisation, les utilisateurs peuvent sélectionner les opérateurs « in » et « not in » pour des conditions telles que le nom de l’agent, le canal, la disposition, l’indicateur, la Langue, l’équipe et les sujets. Ces opérateurs remplacent plusieurs lignes OR par une seule condition, simplifiant la configuration des objectifs et de l’automatisation.

#### <mark style="color:bleu;">La page des évaluations affiche les horodatages d’achèvement pour chaque évaluation</mark>

Un **Terminée** Une colonne Terminée du tableau des évaluations affiche à la fois l’horodatage de création et l’horodatage d’achèvement pour chaque évaluation, ce qui évite d’avoir à ouvrir des évaluations individuelles pour récupérer cette information.

#### <mark style="color:bleu;">Les évaluations automatisées peuvent être supprimées définitivement</mark>

Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent supprimer une évaluation automatisée depuis la page de détails de l’interaction. Une fois supprimée, l’évaluation est retirée définitivement du système et exclue de toute analyse des données, rapports et métriques.

#### <mark style="color:bleu;">Les notifications d’évaluations automatisées suivent les Paramètres d’e-mail au niveau de la scorecard</mark>

Lorsqu’une scorecard est configurée avec les notifications e-mail désactivées, les agents ne reçoivent pas d’alerte par e-mail lorsqu’une évaluation automatisée terminée est ensuite modifiée. Ce comportement s’applique spécifiquement aux modifications apportées après qu’une évaluation automatisée a été terminée afin que la distribution des notifications soit alignée sur les préférences configurées de la scorecard. Les évaluateurs peuvent modifier les évaluations automatisées terminées sans déclencher de communications involontaires avec l’agent lorsque l’option de basculer de notification applicable est inactive. Pour modifier ce paramètre, cliquez sur **Paramètres de la scorecard**, **Notification par e-mail**.

### Calibrations

#### <mark style="color:bleu;">Les calibrations testent la cohérence des grilles d’évaluation entre plusieurs évaluateurs</mark>

Les calibrages vérifient la cohérence de l'application d'un tableau de bord au sein d'une organisation. Pour effectuer un calibrage, un utilisateur disposant de suffisamment [autorisations de Rôle](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) crée une session de calibration au cours de laquelle plusieurs évaluateurs sont sélectionnés pour appliquer une grille de notation commune à la même conversation. Lorsqu’un évaluateur est affecté à une session de calibration, il reçoit un e-mail similaire à une notification d’évaluation de routine. Une calibration réussie révèle un score généralement cohérent entre les évaluateurs, avec peu ou pas de variance entre les grilles de notation.

L'image suivante fournit un exemple d'une fenêtre contextuelle d'affectation de calibration.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les sessions d'étalonnage offrent désormais une Assistance pour les noms, le suivi de l'achèvement et les moyennes de score</mark>

Les administrateurs et les superviseurs peuvent nommer les sessions d’étalonnage pour faciliter la recherche. La vue de la session affiche la note moyenne sur l’ensemble des évaluations terminées ainsi qu’un pourcentage d’achèvement indiquant combien d’évaluateurs assignés ont terminé. Lors de la révision d’une évaluation pendant l’étalonnage, les superviseurs peuvent voir si l’interaction se trouve dans une session d’étalonnage Actif.

### Automatisation

#### <mark style="color:bleu;">Les règles d’automatisation déclenchent l’évaluation de l’affectation en fonction de conditions configurables</mark>

Les administrateurs peuvent créer des règles d’automatisation pour Attribuer automatiquement des tâches d’évaluation lorsque les interactions répondent à des conditions définies. Les types de conditions pris en charge incluent : agent, canal, disposition, mention d’indicateur, absence d’indicateur, Langue, équipe, sujet et métriques basées sur la durée. Les conditions prennent en charge la logique AND/OR, ainsi que les opérateurs "in" et "not in".

#### <mark style="color:bleu;">La priorité de l’automatisation est déterminée par l’ordre des cartes, qui est configurable</mark>

Les administrateurs peuvent faire glisser les cartes d’automatisation sur la page Automatisations pour les réorganiser. La première automatisation correspondante est appliquée lors de l’évaluation d’une interaction, donc l’ordre des cartes détermine la priorité.

#### <mark style="color:bleu;">Les valeurs d’automatisation peuvent être configurées avant d’apparaître dans les données de Quality Management</mark>

Les administrateurs peuvent configurez les automatisations pour les nouvelles dispositions ou files d’attente immédiatement après les avoir créées dans Zoom centre de contact, sans attendre qu’une interaction avec cette valeur soit d’abord analysée par Quality Management.

#### <mark style="color:bleu;">Les règles d’automatisation configurées par les utilisateurs disposant de l’Autorisation Team Interactions sont limitées à leurs équipes attribuées</mark>&#xD;

Lorsqu’un utilisateur disposant de l’Autorisation Team Interactions, mais sans l’Autorisation All Interactions, crée ou modifie une règle d’automatisation, la règle est automatiquement limitée aux équipes attribuées à cet utilisateur. Les affectations d’automatisation refléteront les mêmes limites d’équipe appliquées à la liste des interactions et aux vues d’analyse des données, sans nécessiter de configuration supplémentaire.

#### <mark style="color:bleu;">La Langue est une condition d’automatisation prise en charge</mark>

Les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser la Langue parlée dans une interaction comme condition lors de la création ou de la modification des règles d’automatisation, ce qui permet des affectations d’évaluation spécifiques à la langue.

### Sessions de coaching

#### <mark style="color:bleu;">Les superviseurs peuvent créer des sessions de coaching pour développer des stratégies d’amélioration des agents</mark>

Les modules de coaching peuvent être créés par les superviseurs pour traiter des opportunités de performance précédemment identifiées ou des initiatives d’amélioration en cours. Les sessions peuvent être planifiées comme des réunions vidéo Zoom, des réunions en personne ou des sessions asynchrones/hors ligne.

Les superviseurs et les évaluateurs peuvent également lancer une session de coaching directement à partir d’une évaluation terminée. Cliquez sur le **Cliquez pour coacher** bouton situé dans la zone de révision de l’évaluation de l’interaction pour ouvrir le formulaire de création de session de coaching prérempli avec les détails pertinents, notamment le nom de l’agent et l’identifiant de l’interaction, réduisant ainsi le besoin de saisie manuelle des données.

#### <mark style="color:bleu;">WFM Intégrations permet une programmation optimale des sessions de coaching</mark>

Pour les utilisateurs Détenteur de licence à la fois de Quality Management et de Zoom Gestion des effectifs (WFM), le système interroge automatiquement les plannings WFM lors de la création d’une session de coaching afin de suggérer des créneaux horaires optimaux à faible volume dans une plage de dates et pour une durée spécifiées. Une fois confirmées, les sessions de coaching apparaissent comme des activités planifiées sur les calendriers WFM des agents.

### Enregistrement d’écran

#### <mark style="color:bleu;">Les administrateurs peuvent Activer l’enregistrement d’écran pour capturer l’activité du bureau de l’agent pendant les interactions</mark>

Lorsque l’enregistrement d’écran est activé, Quality Management capture l’activité du bureau de l’agent pendant les interactions vocales dans Zoom centre de contact. Jusqu’à quatre moniteurs peuvent être enregistrés simultanément si l’agent utilise plusieurs écrans. L’enregistrement d’écran nécessite la version 6.7.0 ou ultérieure de l’application de bureau Zoom Workplace.

#### <mark style="color:bleu;">Les enregistrements d'écran peuvent être téléchargés avec les fichiers audio</mark>

Les utilisateurs de la gestion de la qualité peuvent télécharger ensemble l’enregistrement d’écran et le fichier audio d’une interaction, sous réserve des autorisations de leur Rôle. Le téléchargement combiné fournit une vue plus complète de l’interaction pour le coaching et l’examen de conformité.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

L'enregistrement d'écran capture l'activité du bureau de l'agent, y compris Zoom Workplace, l'activité du navigateur et d'autres applications.
{% endhint %}

### Moments

#### <mark style="color:bleu;">Les Moments sont de courts segments enregistrés — ou clips — d'une interaction et peuvent être partagés avec d'autres</mark>

Dans la gestion de la qualité, les Moments sont de courts enregistrements qui mettent en évidence des moments importants d'une conversation et peuvent être partagés avec d'autres à des fins de consultation ou d'apprentissage.

Par exemple, si un agent gère une situation difficile de manière particulièrement efficace, un superviseur ou un responsable peut créer un Moment mettant en avant ce que l'agent a bien fait et partager le lien de l'enregistrement avec d'autres, y compris les utilisateurs externes au compte.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Le partage des Moments prend désormais en charge la protection par mot de passe et les dates d'expiration</mark>

Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent configurez des restrictions de partage au niveau du compte, en exigeant une protection par mot de passe et en définissant des dates d'expiration pour les liens de Moments partagés. Ces contrôles peuvent être définis selon le Rôle de l'utilisateur, permettant aux organisations de faire respecter la gouvernance sur la manière dont les extraits d'interactions sensibles sont partagés à l'extérieur.

### Fonctionnalités supplémentaires

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Ces fonctionnalités varient selon le Rôle et les autorisations.
{% endhint %}

#### <mark style="color:bleu;">Les superviseurs et les responsables peuvent également procéder à l'ajout manuel d'interactions « hors ligne » pour évaluer les conversations non capturées par leurs Intégrations de centre de contact</mark>

Les superviseurs peuvent effectuer un ajout manuel d'interactions hors ligne pour noter les conversations dans Quality Management qui n'ont pas été capturées par les Intégrations du centre de contact, ce qui contribue à garantir qu'un ensemble cohérent de critères est utilisé pour toutes les interactions.

#### <mark style="color:bleu;">Les superviseurs et les managers peuvent laisser des commentaires sur des sections spécifiques d'une transcription pour en discuter, obtenir des Commentaires ou faire un suivi</mark>

Les superviseurs et les managers peuvent laisser des commentaires sur des sections spécifiques d'une transcription pour en discuter, obtenir des Commentaires ou faire un suivi. Les commentateurs peuvent taguer un agent ou un superviseur, qui recevra une Notification avec un lien vers le commentaire. Les commentaires peuvent être définis comme publics ou privés.

L'image suivante fournit un exemple d'un commentaire laissé dans une conversation.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les pages Évaluations, Calibrations et Auto-Scores prennent en charge un filtrage multidimensionnel Simultanée</mark>

Les responsables de Quality Management peuvent combiner simultanément des filtres sur les agents, les équipes, les évaluateurs, les créateurs, les statuts, les litiges d'agent et les plages de dates sur les **page Évaluations**, **Calibrations**, et **Auto-Scores** pages. Plusieurs valeurs sélectionnées dans un seul type de filtre renvoient des résultats correspondant à l'une ou l'autre de ces valeurs (logique OU), tandis que les filtres de différents types restreignent les résultats à l'aide de la logique ET.

Un nouveau filtre unifié d'état d'accusé de réception fournit les états Accusé de réception, En attente et Non requis.

Les filtres appliqués s'affichent sous forme de pastilles supprimables au-dessus du tableau, et un **Tout effacer** Le bouton réinitialise tous les filtres d’un coup. Un compteur de résultats dans le pied de page du tableau se met à jour en temps réel à mesure que les filtres sont appliqués ou supprimés. L’état des filtres persiste dans la session du navigateur.


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# Agent Instructions
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`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
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