> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md). # Analyses Cette section traite des différentes analyses disponibles avec Quality Management. Quality Management génère une gamme d'informations analytiques à partir de chaque interaction analysée, accessibles via le portail web. Ces informations comprennent des résumés de conversation, des scores de sentiment et d'engagement, le suivi des mots-clés et des sujets, la détection des événements vocaux et des outils de reporting qui agrègent les données de performance sur l'ensemble des agents et des périodes. Ensemble, elles fournissent aux superviseurs et aux administrateurs une base structurée pour évaluer l'activité du centre de contact. ### Interactions #### Le menu Interactions est l'Emplacement central pour consulter les conversations et les informations. Les superviseurs et les administrateurs peuvent consulter de manière centralisée toutes les conversations analysées par Quality Management via le **Interactions** sous-menu du portail web. {% hint style="warning" %} **Attention** Vous devez être un utilisateur autorisé pour afficher les interactions. {% endhint %} Dans le **Interactions** sous-menu, cliquez sur le bleu **ID d'interaction** dans n'importe quelle ligne pour ouvrir une vue détaillée de cette interaction. À partir de là, les utilisateurs peuvent lire l'enregistrement, lire la transcription et afficher l'analyse des données, les commentaires et les détails associés. Après avoir sélectionné un **ID d'interaction**, l'analyse conversationnelle de Quality Management s'affiche à l'écran.

#### L'onglet analyse des données fournit un résumé de conversation, notamment un score d'engagement et un score de sentiment, les Indicateurs et les Sujets identifiés, et bien plus encore Lors de l'affichage d'une interaction, l'onglet analyse des données fournit un résumé de conversation comprenant un score d'engagement, un score de sentiment et les Indicateurs et les Sujets identifiés. Les informations spécifiques incluent les éléments suivants. * **Engagement** est un score évalué basé sur divers facteurs, notamment le ratio de temps de parole, le délai de réponse et la fréquence des changements d'orateur. * **Sentiment** est un score évalué basé sur l'analyse de l'ensemble de la conversation, principalement axée sur le sentiment de la conversation. Des scores plus élevés indiquent un effet plus positif ; des scores autour de 50 indiquent un sentiment neutre. * **Points saillants** sont des mots ou expressions spécifiques notés comme significatifs dans une conversation, déterminés par les paramètres configurés du compte [Indicateurs](#indicators-call-outs). Cette section signale également les bonnes questions identifiées par l'analyse de l'IA. * **Points forts des sujets** sont des thèmes larges et d'envergure identifiés dans une conversation, déterminés par les paramètres configurés du compte [Sujets](#topics). * **Événements vocaux** reflètent le nombre d'occurrences identifiées où le silence conversationnel ou les chevauchements de parole ont dépassé [les seuils définis](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), ainsi que le nombre de fois où un appel a été mis en attente. #### La recherche d'interactions prend en charge les opérateurs booléens et le filtrage basé sur des expressions Les superviseurs peuvent rechercher des interactions à l'aide de requêtes basées sur des expressions avec les opérateurs suivants : AND, OR, NOT, les expressions entre guillemets et les caractères génériques. Cette capacité de recherche affinée permet de localiser des interactions spécifiques sans faire défiler manuellement la liste complète. #### La liste des interactions peut être triée et filtrée par file d'attente et canal Les interactions peuvent être triées par ordre croissant ou décroissant selon l'affectation à la file d'attente. Les utilisateurs peuvent également filtrer la liste pour affiner les résultats par files d'attente ou canaux de communication spécifiques (voix, vidéo, SMS, messagerie, e-mail). #### Les interactions peuvent être exportées au format CSV pour une analyse externe Les administrateurs et les superviseurs peuvent exporter la liste des interactions vers un fichier CSV. Les données exportées reflètent tous les filtres actuellement appliqués (plage de dates, canal, agent, etc.), ce qui facilite l'analyse de grands volumes de données d'interaction dans des outils externes ou leur partage avec des parties prenantes qui n'ont pas accès à Quality Management. #### Les filtres de dates relatives et les tailles de page configurables améliorent l'efficacité de la navigation Les utilisateurs peuvent filtrer les interactions à l'aide des raccourcis « Aujourd'hui » et « Hier », en plus des plages de dates manuelles. La taille de page peut être définie pour afficher 20, 50 ou 100 interactions par page (par défaut : 20), ce qui permet un examen plus rapide de grands volumes d'interactions. #### Un filtre n'affiche que les interactions évaluées dans l'onglet Mes interactions Les utilisateurs peuvent appliquer un filtre dans l'onglet Mes interactions pour afficher uniquement les interactions qui ont déjà reçu une évaluation, y compris les évaluations manuelles et automatisées (Auto QM). Le filtre donne un accès rapide aux réponses associées et aux scores totaux. #### Les transcriptions peuvent être traduites dans n'importe quelle langue prise en charge Les utilisateurs de Quality Management peuvent demander une traduction de la transcription générée et du résumé de la conversation, depuis la langue d'origine vers n'importe quelle langue prise en charge. Les versions traduites peuvent être enregistrées pour d'autres utilisateurs qui ont accès à l'interaction, ce qui prend en charge les équipes d'examen multilingues. ### Analyse du sentiment #### Les scores de sentiment sont dérivés de l'analyse par l'IA des transcriptions de conversation Les scores de sentiment ne tiennent pas compte du ton vocal ni du volume — uniquement du contenu de la transcription. Des scores plus élevés indiquent une plus grande positivité ; un score de 50 est neutre. Les utilisateurs peuvent interagir avec les graphiques de sentiment pour naviguer vers les sections pertinentes de la transcription. #### Des explications générées par l'IA accompagnent les scores numériques de sentiment À côté du score numérique de sentiment, Quality Management fournit une explication concise générée par l'IA (une à deux phrases) décrivant pourquoi cette note a été attribuée. Ces explications sont basées sur le contenu de la transcription et sont automatiquement Désactiver si l'analyse du sentiment est désactivée au niveau du compte. #### Les propriétaires du compte et les administrateurs peuvent Désactiver entièrement l'analyse du sentiment Lorsque l'analyse du sentiment est réglée sur Désactiver, tous les scores de sentiment sont masqués, le graphique de tendance du sentiment est supprimé de la vue d'analyse des données, et la colonne des scores de sentiment est supprimée de la liste des interactions et des pages de métriques des locuteurs. Cela donne aux organisations la flexibilité de ne pas utiliser la mesure du sentiment si elles le préfèrent ou si cela est requis. ### Indicateurs (Points saillants) #### Les Indicateurs (signalements) sont des mots-clés et des expressions personnalisables suivis dans les conversations Les Indicateurs, identifiés sous la **Points saillants** section, sont des mots-clés ou des expressions personnalisables mis en évidence dans l'analyse des données d'une conversation. Les Indicateurs peuvent être utilisés pour capturer des moments critiques d'une conversation ou suivre les mentions d'un concurrent, d'une Fonctionnalités, d'un produit ou d'une expression spécifiques. Les comptes utilisent les Indicateurs pour identifier des éléments spécifiques de la conversation qui méritent d'être examinés ou suivis. Par exemple, une entreprise axée sur la réduction du taux d'attrition par rapport à ses concurrents peut créer des Indicateurs pour ses propres produits et ceux de ses concurrents. Lorsqu'un Indicateur est mentionné dans une conversation, l'entreprise peut rapidement identifier le contexte de la mention et répondre en conséquence au besoin ou à la préoccupation du consommateur. {% hint style="success" %} **Exemple** Si une entreprise est spécialisée dans les bonbons, elle peut créer des Indicateurs pour les différents types de bonbons, comme les bonbons gélifiés, ainsi que des exemples précis de ces bonbons, comme des vers gélifiés ou des oursons gélifiés. {% endhint %} Les images suivantes fournissent un exemple d'Indicateurs notés dans l'analyse des données d'une conversation. Dans cette image, les Indicateurs *Bonbon dur* et *Bonbon gélifié* sont notés, car des mots-clés ou des expressions spécifiques aux Indicateurs, comme des oursons gélifiés et des vers gélifiés, ont été notés dans la transcription de la conversation. Après avoir cliqué sur un Indicateur (par exemple, bonbon gélifié), la transcription reflétera les sections de la conversation où les Indicateurs ont été notés.

#### Les Indicateurs peuvent être organisés en catégories personnalisées Les comptes peuvent créer plusieurs catégories personnalisées pour mettre les Indicateurs en groupe et suivre les Indicateurs mentionnés dans les conversations. Cela offre la flexibilité de créer des systèmes de classification adaptés aux besoins, à l'environnement ou au secteur de chaque compte. {% hint style="success" %} **Exemple** Si votre entreprise se spécialise dans les bonbons au chocolat, vous pourriez créer une *Concurrents* catégorie, avec un Indicateur pour chacun des types de bonbons de vos principaux concurrents, comme *bonbon dur* ou *bonbon gélifié*.\ \ En utilisant la Gestion de la qualité, vous pouvez créer un Indicateur pour *Bonbon dur*, avec les mots-clés suivants : * sucettes * bâtons de sucre d'orge * caramel au beurre Vous pourriez également créer un deuxième Indicateur pour *Bonbon gélifié*, avec les mots-clés suivants : * vers gélifiés * oursons gélifiés * tranches de fruits {% endhint %} Combinés, les administrateurs de compte peuvent examiner quels Indicateurs sont le plus souvent mentionnés, ainsi que lequel de leurs concurrents est mentionné, en plus du produit spécifique qui est mentionné. Cela peut fournir un contexte clé au sentiment d'un consommateur et indiquer s'il s'intéresse au(x) produit(s) d'un concurrent. L'image suivante fournit un exemple des Indicateurs de l'exemple précédent et de leurs mots-clés associés regroupés sous la catégorie commune Concurrents.

#### **Les Indicateurs correspondent au langage parlé d'une interaction** Les Indicateurs correspondent au langage parlé d'une interaction et à sa transcription associée. Les Indicateurs doivent être développés dans la langue ou les langues attendues dans l'environnement de l'entreprise. #### **Les Indicateurs peuvent être appliqués rétroactivement aux conversations historiques** Après avoir ajouté de nouveaux Indicateurs à un compte, les interactions refléteront rétroactivement les nouveaux Indicateurs lors de l'analyse, ce qui aide les entreprises à quantifier les thèmes courants au fil du temps à mesure que les tendances deviennent claires. #### **Les comptes peuvent contenir jusqu'à 250 Indicateurs** À la date de publication de ce document, les comptes peuvent actuellement contenir jusqu'à 250 Indicateurs uniques. #### Les Indicateurs peuvent être configurés pour être déclenchés par les agents, les consommateurs, ou les deux Lors de la création d'un Indicateur, les administrateurs de compte peuvent configurez si l'Indicateur sera noté dans l'analyse des données d'une conversation en fonction de la personne qui a mentionné le mot-clé ou l'expression dans la conversation. Par exemple, un agent du centre de contact pourrait régulièrement faire référence à un produit ou à un ensemble de Fonctionnalités, ce qui peut fausser l'analyse des données pour les Indicateurs mentionnés. Cependant, ces points de données peuvent s'avérer précieux si un consommateur mentionne ces produits ou Fonctionnalités, ce qui indique son sentiment ou ses besoins commerciaux. Sinon, un compte peut choisissez de toujours mettre en évidence les mentions d'indicateurs, par un agent ou un consommateur, pour l'évaluation de la qualité et une couverture complète. #### Les analyses des Indicateurs permettent d'Afficher la fréquence des mentions, les tendances et le contexte au niveau de la transcription Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter la fréquence et le pourcentage des interactions contenant chaque indicateur configuré, analyser les tendances au fil du temps et filtrer les données par compte ou par utilisateur. En approfondissant un mot-clé spécifique, des extraits de transcription apparaissent, montrant le contexte dans lequel l'expression est apparue. #### L'IA peut générer des suggestions de mots-clés et d'expressions lors de la création d'un nouvel indicateur Lors de la création d'un indicateur, les administrateurs peuvent fournir le nom de l'indicateur et une description Optionnel afin de recevoir des suggestions générées par l'IA pour des mots-clés et expressions pertinents. Ces suggestions peuvent être examinées, modifiées et approuvées avant l'enregistrement de l'indicateur. #### Les Indicateurs peuvent être créés et gérés en masse via importation et exportation CSV Les administrateurs peuvent importer un fichier CSV pour créer ou modifier plusieurs catégories et Indicateurs à la fois. Ils peuvent également exporter la configuration complète des Indicateurs — y compris les noms, descriptions, catégories et expressions-clés — vers un CSV pour une édition hors ligne ou une collaboration d'équipe. #### Des règles d'automatisation peuvent être configurées pour détecter lorsqu'un indicateur n'est PAS mentionné En plus de détecter quand une expression d'indicateur est prononcée, les superviseurs peuvent créer des règles d'automatisation qui signalent les interactions où un indicateur spécifique ou une expression requise était absent. Ceci est particulièrement utile pour les cas d'usage de conformité où certaines mentions obligatoires ou scripts sont requis à chaque appel. ### Abonnements #### Les superviseurs et les administrateurs peuvent s'abonner aux notifications de mention d'Indicateur Les superviseurs et administrateurs de Gestion de la qualité peuvent s'abonner aux notifications de mention d'Indicateur via e-mail pour suivre ou surveiller des thèmes ou tendances spécifiques. Lors de l'abonnement, l'utilisateur peut choisissez de recevoir les notifications d'abonnement quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement ou en continu (c.-à-d. au fur et à mesure), selon le cas. Par exemple, un responsable de centre de contact peut s’abonner à un indicateur pour les demandes d’escalade qui suit la fréquence à laquelle les consommateurs demandent à parler à un responsable ou à lui soumettre une situation. #### Les abonnements peuvent être spécifiques à un mot-clé, une phrase ou à l’ensemble de l’indicateur Les abonnements peuvent être limités à un mot-clé, une phrase ou à un indicateur entier. Par exemple, si l’indicateur « Annuler le service » contient les mots-clés annuler, résilier, interrompre, mettre fin au contrat et résiliation, un utilisateur peut s’abonner à tous les mots-clés ou uniquement à des phrases spécifiques. ### Sujets Les rubriques suivent de vastes thèmes prédéfinis au sein d’une conversation et fournissent des informations sur les préoccupations des consommateurs. Plutôt que de suivre les thèmes au moyen de correspondances avec des mots-clés spécifiques — comme le font les indicateurs — la Gestion de la qualité utilise des algorithmes d’IA et de ML pour identifier les questions ou déclarations pertinentes pour un thème prédéfini. Les rubriques peuvent faire ressortir des segments de conversation pertinents même lorsque le langage exact varie.

#### La Gestion de la qualité comprend sept rubriques par défaut et prend en charge jusqu’à 10 rubriques personnalisées supplémentaires La Gestion de la qualité comprend sept rubriques par défaut qu’elle suit automatiquement dans les conversations : tarification, juridique, confidentialité, sécurité, exigences utilisateur, matériel et licences. Les comptes peuvent configurez jusqu’à 10 rubriques personnalisées supplémentaires ; les administrateurs de compte doivent fournir diverses phrases-guides permettant aux algorithmes d’IA et de ML de comprendre le thème de la rubrique. L’image suivante contient un exemple de la rubrique Confidentialité et de ses phrases-guides fondamentales.

#### Les rubriques correspondent exclusivement à la transcription d’une interaction Contrairement à [Indicateurs](#indicators-call-outs), qui identifient les mots prononcés dans la langue parlée, les rubriques sont traitées par un moteur d’IA et de ML. Les conversations dans des langues prises en charge autres que l’anglais sont d’abord transcrites en anglais avant la mise en correspondance des rubriques. Lorsqu’une rubrique est créée dans une langue prise en charge autre que l’anglais, elle est traduite en anglais pour le stockage et mise en correspondance avec la transcription traduite en conséquence. #### La détection de rubriques alimentée par l’IA fonctionne pour tous les types de canaux La détection de rubriques a été améliorée grâce à une identification alimentée par l’IA qui met automatiquement en évidence les rubriques clés au sein des interactions. Le système identifie les rubriques dans les interactions vocales, vidéo, SMS et chat. Les superviseurs peuvent consulter les rubriques détectées à partir de la liste des interactions et de la page des détails de l’interaction, et voir les segments spécifiques de chaque interaction où ces rubriques ont été détectées. #### Un basculer « rubriques personnalisées uniquement » simplifie l’analyse des données des mentions de rubriques Lors de l’analyse des mentions de rubriques, les superviseurs peuvent Activer un filtre en un clic pour afficher uniquement les rubriques personnalisées, en masquant les sept rubriques par défaut de la vue d’analyse des données. #### Les rubriques détectées par l’IA sont incluses dans les exportations CSV des données d’interaction Lorsque les données d’interaction sont exportées au format CSV, une colonne Rubriques dédiée inclut les rubriques détectées par l’IA pour chaque interaction, ce qui permet aux utilisateurs de repérer les tendances et les modèles sans examiner chaque interaction individuellement. ### Événements vocaux #### Les événements vocaux identifient les moments de silence, de chevauchement de parole et de mise en attente Les événements vocaux aident les superviseurs à identifier les moments d’une interaction où le silence ou le chevauchement de parole a dépassé les [Paramètres de seuil définis](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), ainsi que le nombre de fois où un appel a été mis En attente. Cela aide les superviseurs à confirmer que les interactions respectent les normes organisationnelles et à identifier à quel endroit d’une interaction ces événements se sont produits. #### Les événements vocaux sont présentés et étiquetés sous le lecteur multimédia de l’interaction Lorsqu’ils consultent une interaction, les superviseurs peuvent voir un aperçu et une chronologie des événements vocaux de la conversation sous le lecteur multimédia. Cette vue indique qui a parlé, quand cette personne a parlé, ainsi que le type et la durée de chaque événement déclenché.

#### Les événements de mise en attente affichent la durée de l’appel et sont visualisés dans le lecteur multimédia Pour chaque interaction, les utilisateurs peuvent consulter le nombre total d’événements de mise en attente, la durée individuelle de chaque événement et un indicateur visuel des événements de mise en attente directement dans la chronologie du lecteur multimédia. Cela permet d’identifier à quelle fréquence et pendant combien de temps les appelants ont été mis En attente, facilitant ainsi les décisions d’examen de la qualité et d’accompagnement. #### Le seuil de l’événement de silence peut être augmenté jusqu’à 60 secondes Les administrateurs peuvent augmenter le seuil de détection du silence jusqu’à 60 secondes, empêchant les pauses habituelles de générer des événements de silence et réduisant le bruit dans la vue d’analyse des données. ### Résumé de l’agent et métriques des interlocuteurs #### Chaque conversation comprend un résumé de l’agent, fournissant des détails sur la façon dont l’agent interagit avec le consommateur, comme le ratio parole/écoute, les mots de remplissage utilisés, etc. Chaque conversation analysée par la Gestion de la qualité comprend un **Résumé de l’agent** fournissant des informations sur la façon dont les agents interagissent avec les consommateurs. Le résumé de l’agent comprend le ratio parole/écoute de l’utilisateur, la plus longue tirade ininterrompue, le nombre de mots de remplissage utilisés par minute, la vitesse moyenne de parole et le temps moyen que l’agent attend avant de répondre. Grâce à ces métriques, les responsables peuvent créer des occasions d’accompagnement afin d’améliorer les performances des agents au fil du temps.

#### L’analyse des données agrégées des métriques des interlocuteurs visualise les tendances de performance au fil du temps Les superviseurs peuvent consulter les métriques agrégées des interlocuteurs pour des agents individuels ou pour l’ensemble des équipes, avec une visualisation des tendances sur une période sélectionnée. Les données peuvent être regroupées par agent et filtrées par plage de dates, file d’attente, canal, langue et autres dimensions. Les métriques comprennent la vitesse de parole, le ratio parole/écoute, les mots de remplissage, le monologue le plus long, la patience, le score de sentiment et le score d’engagement. #### Quatre nouvelles métriques basées sur la durée sont Disponible pour les interactions vocales et vidéo Les métriques suivantes sont désormais disponibles dans les détails d’interaction, les fiches d’évaluation automatisées, les objectifs d’évaluation et via l’API : durée de parole du participant, durée totale de mise en attente, durée totale de silence et durée totale de chevauchement de parole. #### Les administrateurs peuvent configurez des plages de scores recommandées pour les métriques d’analyse des données vocales Les administrateurs peuvent personnaliser ce qui est considéré comme « positif », « neutre » ou « à améliorer » pour le score de sentiment, le score d’engagement, la vitesse de parole, les mots de remplissage, le ratio parole/écoute, le monologue le plus long et la patience. Les éléments visuels et les infobulles dans l’analyse des données de la Gestion de la qualité sont mis à jour pour refléter les seuils configurés. ### Rapports #### La Gestion de la qualité comprend des capacités de création de rapports améliorées Les rapports et tableaux de bord suivants sont disponibles dans la Gestion de la qualité. * Le **Rapport sur les mentions d’indicateurs** est un rapport dynamique affichant la fréquence et le pourcentage des interactions contenant des indicateurs, des phrases ou des mots-clés configurés, avec une analyse des tendances au fil du temps. * Le **Rapport sur les métriques des interlocuteurs** fournit un aperçu des performances de chaque agent au fil du temps afin de suivre les changements résultant de l’accompagnement et d’identifier les tendances. * Le **Rapport sur les scores d’évaluation** fournit un résumé des évaluations des agents sur des périodes spécifiées afin d’identifier les agents les plus et les moins performants. * Le **Rapport sur la répartition des réponses par question** est une représentation visuelle des scores des fiches d’évaluation sous forme de diagrammes circulaires ou à barres. * Le **Rapport historique sur les performances des évaluateurs** détails sur l'achèvement des évaluations par les superviseurs, y compris les évaluations terminées, les scores moyens et les dates d'évaluation. * Le **Tableau de bord des sujets tendance** fournit des informations en temps réel sur les sujets que les clients évoquent lorsqu'ils contactent le centre d'appel, permettant aux superviseurs d'identifier les problèmes émergents, les pics dans les sujets de discussion et les tendances du sentiment des clients. Les superviseurs peuvent appliquer des filtres multidimensionnels, notamment l'équipe, la file d'attente et le canal, pour concentrer le Tableau de bord sur des segments d'activité spécifiques. Les combinaisons de filtres fréquemment utilisées peuvent être enregistrées sous forme de groupes de filtres et réappliquées en une seule sélection.\ \ **Remarque :** Le Tableau de bord des sujets tendance nécessite une licence QM avancée. * Le **Rapport des mentions de sujets** fournit des informations détaillées sur les thèmes et sujets plus larges abordés lors des interactions avec les clients. Les superviseurs peuvent filtrer l'analyse des données des mentions de sujets par équipe et enregistrer les combinaisons de filtres fréquemment utilisées sous forme de groupes de filtres réutilisables, limités à l'utilisateur qui les a créés. Les données des mentions de sujets peuvent être exportées au format CSV en deux formats : un **Résumé des mentions** fichier contenant le nom du sujet, le type, le taux de mention et le nombre d'interactions (en respectant les filtres actifs, avec une limite de 250 sujets), et un **Journal des détails des mentions** fournissant un enregistrement au niveau de la ligne pour enregistrer chaque interaction où un sujet a été mentionné — y compris l’ID de l’interaction, l’heure de début, le nom de l’agent, l’équipe, la file d’attente et le canal — jusqu’à 20 000 lignes. #### Le Speaker Metrics rapporter suit les performances des agents au fil du temps Le Speaker Metrics rapporter fournit une vue d’ensemble des performances d’un agent individuel au fil du temps. Cela permet aux superviseurs de suivre les performances de l’agent — y compris les changements résultant du coaching et des Commentaires — et d’identifier des tendances telles que des changements dans les événements de parole, la vitesse d’élocution ou le ratio parole/Écouter.

La section Abonnements permet aux superviseurs de s’abonner automatiquement à des rapports récurrents sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle pour les rapporter « Résultats d’évaluation par agent » et « Performance des évaluateurs ». #### Le rapporter Mentions d’indicateurs fournit un aperçu de la fréquence et des tendances des indicateurs Le rapporter Mentions d’indicateurs affiche la fréquence et le pourcentage des interactions contenant des indicateurs, des phrases ou des mots-clés configurés, et prend en charge l’analyse des tendances au fil du temps. Les superviseurs peuvent utiliser ce rapporter pour surveiller les interactions et identifier les problèmes et les tendances.

Après avoir examiné l’analyse des données agrégées d’un indicateur, des détails supplémentaires sont disponibles dans la vue en ligne ou en bulle. Les superviseurs peuvent approfondir l’analyse des indicateurs pour voir des conversations spécifiques et des moments dans la transcription où l’indicateur a été mentionné, y compris la possibilité de filtrer les données par compte ou utilisateur et d’examiner des extraits de transcription pour des mots-clés individuels. Par exemple, l’image suivante montre des informations supplémentaires pour le **Risque de désabonnement** Indicateur.

À partir de là, les superviseurs peuvent approfondir l’analyse de l’Indicator et voir des conversations et des moments précis dans la transcription où l’Indicator a été mentionné. Cela inclut la possibilité de filtrer les données par compte ou utilisateur et d’approfondir des mots-clés spécifiques pour voir des extraits de transcription pour le contexte.\ Par exemple, l’image suivante montre les mentions du mot-clé **Annuler**, qui est configuré comme faisant partie de la **Risque de désabonnement** Indicateur.

#### Les données d’analyse des données peuvent être exportées en CSV ou en PDF Les utilisateurs disposant de l’Autorisation d’exportation pour l’analyse des données et les rapports peuvent exporter les données de la page d’analyse des données de distribution des réponses en CSV ou en PDF. Les données exportées comprennent les détails des questions, les métriques de réponse, les correspondances de sections et les informations de scorecard, et respectent tous les filtres appliqués avant l’exportation. #### L’analyse des données des mentions de l’Indicator peut être exportée en CSV Les superviseurs disposant de l’Autorisation d’exportation pour l’analyse des données et les rapports peuvent exporter les données d’analyse des mentions de l’Indicator en CSV. Deux formats d’exportation sont Disponible : un export Résumé fournissant les données de fréquence et de pourcentage des mentions par indicateur, et un export Détaillé fournissant une répartition au niveau des lignes avec l’attribution de l’agent, de l’équipe et de la file d’attente pour chaque mention. Tous les filtres appliqués à la vue Mentions de l’Indicator sont respectés dans le fichier exporté. #### Les adresses e-mail des agents sont visibles à côté des noms à afficher dans l’analyse des données Les superviseurs peuvent afficher les adresses e-mail des agents à côté des noms à afficher dans les résultats d’évaluation, les rapports de performance des évaluateurs et les métriques des intervenants — fournissant un identificateur secondaire lorsque plusieurs agents ont des noms similaires. #### Les combinaisons de filtres fréquemment utilisées peuvent être enregistrées pour une réutilisation rapide Les superviseurs peuvent enregistrer des combinaisons de filtres couramment utilisées dans l'analyse des données de gestion de la qualité afin de revenir rapidement à une vue configurée sans avoir à re-sélectionner manuellement les filtres à chaque session. Les superviseurs peuvent enregistrer des combinaisons de filtres couramment utilisées dans l'analyse des données de gestion de la qualité afin de revenir rapidement à une vue configurée sans avoir à re-sélectionner manuellement les filtres à chaque session. #### Les données d'analyse des données, les sujets, les indicateurs et les évaluations sont Disponible via l'API Disponible via l'API, des points de terminaison REST API permettent de récupérer : (1) les sujets de conversation et les indicateurs de performance issus des interactions ; et (2) une liste d'évaluations de Gestion de la qualité, filtrable par statut d'accusé de réception, ID de l'agent, ID de l'évaluateur, statut de l'évaluation et ID de l'interaction. Les données d'évaluation sont renvoyées au format JSON pour être utilisées avec des systèmes de reporting externes. #### Les données d'analyse des données des mentions de sujets peuvent être exportées en CSV Les utilisateurs disposant de l'Autorisation d'export de l'analyse des données et des rapports peuvent télécharger un CSV complet des données du taux de mention des sujets depuis la page Mentions de sujets. Le fichier exporté inclut tous les sujets correspondant aux filtres Actif actuels et contient les colonnes suivantes : * Nom du sujet * Type de sujet * Taux de mention * Nombre d'interactions L'en-tête du fichier capture le contexte des filtres Actif au moment de l'export, notamment : période, équipe(s) sélectionnée(s), file(s) sélectionnée(s), canal(s) sélectionné(s), type de sujet, nombre total d'interactions et sujets spécifiques recherchés. Le bouton Export passe en état de chargement pendant la génération du fichier et affiche un état d'erreur si la génération échoue. #### L’Autorisation Team Interactions accorde désormais l’accès aux rapports d’analyse des données et à la configuration de l’automatisation limitée aux équipes attribuées Les utilisateurs disposant de l’Autorisation Team Interactions peuvent consulter les rapports d’analyse des données de Quality Management et configurer les règles d’automatisation limitées à leurs équipes attribuées sans avoir besoin de l’Autorisation All Interactions. Les données des rapports (rapporter) et les règles d’automatisation reflètent uniquement les interactions de l’utilisateur ou des utilisateurs attribués. {% hint style="info" %} **Remarque**\ Ce changement (changez) n’a pas d’impact sur les utilisateurs avec la **All Interactions** Autorisation. Ils continueront à voir les données sur l’ensemble des équipes. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.