> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Files d’attente et compétences Cette section traite des files d’attente et des compétences. ### Files d’attente {% hint style="info" %} Les files d’attente sont des groupes spécifiques à un canal de contact qui déterminent vers quels agents les appels sont acheminés. {% endhint %} Dans Zoom Centre de contact, une file d’attente désigne un groupe spécifique à un canal de contact qui détermine quels agents reçoivent les interactions entrantes, comme les appels, les messages, les e-mails ou les interactions vidéo. Les files d’attente sont généralement organisées selon des critères tels que les compétences des agents ou les services, afin de garantir que les interactions soient acheminées vers le groupe d’agents le plus approprié. Par exemple, une file d’attente peut être dédiée au traitement des demandes de facturation, et seuls les agents possédant l’expertise pertinente y sont inclus. En définissant des files d’attente selon des canaux ou des sujets spécifiques, les centres de contact peuvent diriger efficacement les interactions des consommateurs vers les bons agents, réduire les temps d’attente et améliorer la qualité de résolution. Ce routage ciblé aide à garantir que les demandes des consommateurs sont traitées par les agents les mieux équipés pour les résoudre, ce qui améliore le service global et la satisfaction des consommateurs. Les paramètres configurables pour les files d’attente comprennent : {% columns %} {% column %} * [Entrant](#inbound-settings) * [Sortant](#outbound-settings) * [Rappel](#callback-settings) * [Autre](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Politiques](#policies) * [Mises à niveau des canaux](#channel-upgrades) * [Sondage](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [gestion des files d’attente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Paramètres entrants {% columns %} {% column %} * Utilisateurs attribués * Nombre maximal d’interactions dans la file d’attente * Répartition des interactions * Inactivité la plus longue * Inactivité la plus longue en état prêt * Séquentielle * Rotation * Acceptation des interactions * Manuelle * Automatique * URL de lancement (appel entrant) * Profil de routage du consommateur * Profil de routage de l’agent * Durée d’attente maximale * Minutes * Secondes * Heures * Débordement * Acheminer vers : * Envoyer un message puis déconnecter * messagerie vocale * File d’attente * Flux {% endcolumn %} {% column %} * Expérience d’attente dans la file d’attente * Média pendant la connexion de l’appel * Média pendant le transfert * Média en attente * Interruptions * Dispositions * Obligatoire * Optionnel * Durée de synthèse * Fermeture automatique de la synthèse * Abandon court * Niveau de service * Temps (secondes) * Exclure les appels abandonnés de courte durée * Exclure les appels abandonnés de longue durée * Pourcentage cible * alerte * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Paramètres sortants {% columns %} {% column %} * Appels sortants (Activer/Désactiver) * nº d’identification de l’appelant * URL de lancement (appel sortant) * Média pendant le transfert * Média en attente * Dispositions * Obligatoire * Optionnel {% endcolumn %} {% column %} * Durée de synthèse * Fermeture automatique de la synthèse * Libellés sortants (appels courts/longs) * Durée minimale (secondes) * Durée maximale (minutes) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Paramètres de rappel * Rappel de file d’attente * Rappel planifié * Option de demande du consommateur * Mots-clés * Expérience de planification #### Autres paramètres * Heures d’ouverture * heures d'ouverture Affaires * Fermetures * Disponibilité de la file d’attente * Emplacement de stockage des enregistrements #### Politiques {% columns %} {% column %} * Enregistrement d’appel automatique * Enregistrement d’appel à la demande * transcription en direct * Rechercher des contacts du carnet d’adresses * Rechercher des contacts Zoom Phone * Transferts et conférences * Autoriser les transferts * Autoriser les conférences * Vers : * Files d’attente * Utilisateurs * Flux * Données d’appel (transferts) * Initiateur du transfert * Sentiment du consommateur * Résumé de la conversation * Informations du ticket CRM * Variables * Superviseurs de file d’attente exemptés {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Métriques de parole des agents * Sentiment du consommateur * Résumer la conversation * Générer des tâches de suivi * AI Expert Assist * Récupération d’informations * Base de connaissances * Prochaines meilleures actions * Dispositions recommandées * Notes intelligentes * Occulter les données personnelles {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Mises à niveau des canaux {% columns %} {% column %} * Passer à la vidéo * Transferts vidéo * Synthèse de l’interaction vidéo * Activer automatiquement la vidéo {% endcolumn %} {% column %} * contrôle à distance * Arrière-plan virtuel vidéo * Enregistrement d’appel automatique (appels mis à niveau) * Enregistrement à la demande (appels mis à niveau) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Sondage * Sondage vocal * Sondage vidéo ### Compétences (Optionnel) {% hint style="info" %} Les compétences permettent d’attribuer des consommateurs aux agents en fonction des capacités des agents. {% endhint %} Les compétences sont une fonctionnalité optionnelle conçue pour catégoriser et évaluer les capacités des agents à traiter différents types d’interactions en fonction de leur expertise. Cette fonction prend en charge deux grands types de compétences : les compétences basées sur la maîtrise et les compétences basées sur le texte. En utilisant à la fois des compétences basées sur la maîtrise et des compétences basées sur le texte, les centres de contact peuvent associer efficacement les consommateurs aux agents qui possèdent la bonne expertise et les bonnes capacités linguistiques, ce qui améliore la qualité et l’efficacité du service. Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [gestion des compétences](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Compétences basées sur la maîtrise : compétences évaluées pour le routage prioritaire Les compétences basées sur la maîtrise permettent à une entreprise d’évaluer et de catégoriser les agents en fonction de leur expertise et de leurs compétences dans des domaines spécifiques de service ou d’assistance, sur une échelle pouvant aller de 1 à 25, indiquant le niveau d’expertise de l’agent dans le domaine concerné. Les compétences basées sur la maîtrise sont généralement plus importantes pour les interactions en temps réel, où les informations peuvent être échangées rapidement et où l’utilisation d’outils supplémentaires peut ralentir la conversation. Par exemple, un agent ayant une note de maîtrise de 5 en assistance technique serait privilégié pour des problèmes techniques complexes, tandis qu’un agent ayant une note de 1 pourrait traiter des demandes plus simples. Ce système d’évaluation aide à acheminer les interactions vers les agents dont le niveau de compétence correspond à la complexité des besoins du consommateur. #### Compétences basées sur le texte : compétences générales pour les conversations textuelles Les compétences basées sur le texte désignent la capacité de l’agent à traiter des interactions fondées sur du contenu textuel, comme la maîtrise d’une langue ou la familiarité avec des terminologies spécifiques. Contrairement aux compétences basées sur la maîtrise, les compétences basées sur le texte ne sont notées d’aucune manière, mais sont catégorisées afin de garantir que les interactions nécessitant certains types de connaissances soient dirigées vers des agents disposant des capacités appropriées. Par exemple, si un consommateur soumet une demande de chat pour obtenir de l’aide concernant un problème d’Intégrations logicielles en utilisant un jargon technique spécifique, le système l’acheminera vers un agent expert dans cette technologie particulière. Cela permet de garantir que les consommateurs reçoivent une assistance précise de la part de quelqu’un qui connaît les détails techniques, tandis que l’agent peut disposer d’outils supplémentaires pour traduire les messages dans les deux sens sans ralentir notablement la conversation. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.