> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md).
# Gestion de la qualité Zoom
Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités disponibles pour les superviseurs de Zoom centre de contact et de Zoom Quality Management.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Cette section suppose que les superviseurs se voient attribuer une licence Zoom Quality Management et que le produit est entièrement configuré dans un compte, y compris des fonctionnalités clés comme les sujets, les indicateurs, les évaluateurs, les grilles d’évaluation, et plus encore. Les processus décrits dans cette section ne sont pas exhaustifs et visent à fournir une compréhension générale de l’utilisation quotidienne du produit. Les lecteurs qui ont des questions sont invités à se référer à la [section explicative sur Zoom Quality Management](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) pour un aperçu complet du produit et de ses composants fondamentaux, ou à contacter leur équipe du compte Zoom pour plus d’informations.
{% endhint %}
### Noter ou évaluer une interaction
Avec Zoom Quality Management, les superviseurs du centre de contact peuvent évaluer les interactions à l’aide de grilles d’évaluation afin de contribuer à garantir la conformité avec les pratiques de l’entreprise et à identifier les points à améliorer chez les agents. Les interactions peuvent être évaluées par un superviseur selon une répartition assignée ou au besoin, avec des outils automatisés capables d’identifier les interactions ayant de faibles scores pour un examen immédiat.
Se référer à [le centre d’assistance de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) et à la section explicative de Zoom Quality Management sur [les grilles d’évaluation](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) pour plus d’informations sur l’évaluation des interactions.
#### **Commentaires**
En plus des commentaires objectifs fournis par les grilles d’évaluation, les superviseurs peuvent fournir des commentaires directs aux agents ou à d’autres évaluateurs par le biais de commentaires, attirant l’attention sur des éléments spécifiques d’une interaction qui méritent d’être soulignés.
Selon la discrétion du superviseur, les commentaires peuvent être limités à tout le monde ou uniquement aux utilisateurs @mentionnés.
#### **Moments**
Lorsqu’il note ou examine une interaction, un superviseur peut rencontrer des situations dans lesquelles un agent gère une situation de manière particulièrement efficace. Avec Zoom Quality Management, les superviseurs peuvent facilement créer des points forts d’un enregistrement sous la forme d’un Moment — un clip court au sein d’une interaction — à partager comme exemple pour les autres.
Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [la création, la modification et le partage de Moments](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).
### Révision de l’analyse des données et des performances des agents
Zoom Quality Management fournit de nombreux détails et des analyses sur les performances des agents au sein de chaque interaction, notamment :
{% columns %}
{% column %}
* Scores d’engagement
* Sentiment du consommateur
* Étapes suivantes identifiées
{% endcolumn %}
{% column %}
* Appels des indicateurs
* Points forts des sujets
* Événements de parole
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
Les superviseurs sont encouragés à utiliser [les rapports Zoom Quality Management](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) pour suivre les performances des agents et les indicateurs clés, et offrir du coaching et des commentaires pour aider les agents à se développer et à s’améliorer au fil du temps. Ces rapports peuvent aider les superviseurs à identifier quels agents obtiennent régulièrement de bons résultats, quels agents peuvent nécessiter une attention particulière et lesquels montrent une amélioration au fil du temps.
Se référer à [le centre d’assistance de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) et l' [section explicative sur l’analyse des données de Zoom Quality Management](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) pour plus d’informations sur l’analyse des données des agents de Zoom Quality Management.
### Utilisation des sujets et des indicateurs
Les superviseurs peuvent utiliser les sujets et les indicateurs pour identifier les interactions qui mettent en évidence des thèmes clés ou des points de discussion pertinents pour leur organisation.
Par exemple, si une entreprise lance un nouveau produit, comme une montre connectée, elle peut automatiquement identifier quelles conversations ont inclus une discussion sur le nouveau produit afin d’évaluer l’intérêt des consommateurs et les points de discussion courants. À l’inverse, ces fonctionnalités peuvent être utilisées pour identifier d’autres préoccupations importantes comme les retours, les rappels ou les remboursements qui peuvent nécessiter une surveillance ou une attention supplémentaire.
Se référer à [le centre d’assistance de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) et l' **section explicative sur Zoom Quality Management** sections sur [les sujets](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) et [les indicateurs](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) pour plus d’informations sur ces sujets.
### Auto QM : flux de travail du superviseur
Les superviseurs peuvent surveiller et examiner les évaluations générées par l’IA via le tableau de bord existant de la gestion de la qualité. Les scores d’IA fournissent des informations évolutives et étayées par des données sur les performances des agents.
Capacités du superviseur :
* Consulter toutes les évaluations d’IA en temps réel
* Commenter les scores de l’IA ou les remplacer
* Réattribuer les interactions pour un examen manuel
* Suivre les tendances d’évaluation par canal, campagne ou équipe
Les cas d’utilisation suivants peuvent vous aider à déterminer si Auto QM mérite d’être exploré pour votre organisation :
* Donner la priorité au coaching en fonction des schémas comportementaux détectés par l’IA
* Valider le score de l’IA pour l’étalonnage et l’équité
* Filtrer les évaluations par canal, campagne ou équipe
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
