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# contrôle des appels

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités de contrôle des appels disponibles pour les superviseurs de Zoom centre de contact. Le contrôle des appels est inclus avec Zoom centre de contact et ne nécessite pas de licences ou de modules complémentaires supplémentaires.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Chaque interaction ne peut être surveillée que par un seul superviseur à la fois. Bien que deux superviseurs puissent surveiller des conversations distinctes, ils ne peuvent pas surveiller la même conversation simultanément.
{% endhint %}

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [surveiller une interaction](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### Sélection d’une conversation à surveiller

Les superviseurs disposant d’une session de travail Actif dans l’application Zoom Workplace peuvent voir toutes les interactions ouvertes en accédant à l’ **Interactions ouvertes** onglet au sein de l’ **Engagements** menu.

À partir de là, toutes les interactions Actif sont Disponible dans les onglets de canal correspondants pour **Voix**, **vidéo**, **Messagerie**, et **e-mail**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

À partir de là, un superviseur peut surveiller la conversation en lisant la transcription en direct, en écoutant, en utilisant le chuchotage ou en intervenant.

### Écouter

**Écouter** une conversation fournit à un superviseur un audio à sens unique de la conversation, ce qui lui permet de lire ou d’entendre l’interaction entre l’agent et le consommateur selon le canal de l’interaction.

Lorsqu’il écoute une interaction, l’agent recevra une notification dans l’application indiquant que l’appel est en cours d’être écouter [si la notification est activée](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); sinon, les agents ne sont pas informés.

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Chuchoter

**Chuchotage** au sein d’une conversation permet à un superviseur de fournir un audio à sens unique à l’agent de l’interaction sans que le consommateur puisse écouter. Cela peut être utile pour fournir des conseils ou des retours aux agents pendant une interaction, sans affecter l’expérience du consommateur.

Lorsqu’un superviseur utilise le chuchotage dans une conversation, l’agent recevra une notification dans l’application indiquant que le superviseur procède au chuchotage [si la notification est activée](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); sinon, les agents ne sont pas informés.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### Intervenir

**Intervention** dans une conversation permet à l’agent et au superviseur de parler directement à un consommateur dans le cadre d’une interaction. Cela peut être utile lorsqu’un agent transmet une interaction à un superviseur, ou si le superviseur doit parler directement avec le consommateur.

Lorsqu’il intervient dans une conversation, l’afficher de l’appel de l’agent sera mis à jour pour Afficher l’ajout du superviseur.

### Prise en charge

**Reprise en charge** une conversation permet à un superviseur d’intervenir et de prendre le contrôle d’une interaction en cours avec un consommateur, en retirant l’agent précédent de la conversation et en le renvoyant au statut prêt. Cela peut aider à empêcher les agents d’écouter clandestinement une conversation à laquelle ils ne participent plus Actif, tandis que le superviseur poursuit la conversation.

Superviseurs **ne peut pas** Reprendre une conversation sans avoir d’abord écouté, utilisé le chuchotage ou intervenu dans la conversation.


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# Agent Instructions
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