> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview.md). # Vue d'ensemble Zoom centre de contact est la solution basée sur le cloud de Zoom conçue pour répondre aux besoins d’engagement client des entreprises de toute taille. Dotée d’une interface d’administration web intuitive pour gérer les Paramètres, les politiques et les Flows, ainsi que d’une architecture basée sur le cloud qui remplace les systèmes de téléphonie traditionnels sur site, Zoom centre de contact simplifie les interactions avec les clients. Cette section fournit une vue d’ensemble des services, de l’architecture, de la conception, des exigences réseau, des normes de sécurité, des appareils pris en charge, des fonctionnalités, des licences et plus encore de Zoom centre de contact. Après avoir lu cette section, vous devriez acquérir une compréhension générale des éléments de conception fondamentaux et des fonctionnalités de Zoom centre de contact. ### Zoom centre de contact est une solution de centre de contact omnicanal de niveau Entreprise Zoom centre de contact est une solution de centre de contact omnicanal de niveau Entreprise qui s’intègre à la plateforme de communications unifiées de Zoom. Conçu pour améliorer l’expérience client, Zoom centre de contact peut offrir un service rapide et personnalisé sur une suite robuste de canaux, notamment la vidéo, la voix (téléphone), l’e-mail et la messagerie (SMS, réseaux sociaux et chat web). Grâce à son interface conviviale et à son analyse des données avancée, Zoom centre de contact permet aux équipes de gérer efficacement les interactions avec les clients, de rationaliser les flux de travail et d’améliorer la collaboration au sein de l’organisation. ### Zoom centre de contact inclut un service vocal natif et prend également en charge un modèle de service Apportez votre propre opérateur de peering sur site (BYOC-P) Zoom centre de contact prend en charge deux modèles de service : le service natif de Zoom centre de contact utilisant l’infrastructure de Zoom, et un modèle Apportez votre propre opérateur de peering sur site (BYOC-P) utilisant le SBC (contrôleur de frontière de session) sur site d’une entreprise, en conjonction avec certaines parties de l’infrastructure de Zoom centre de contact. Les détails de ces services sont décrits dans les sections suivantes. #### Service natif Le service natif de Zoom centre de contact utilise l’architecture cloud de Zoom pour le routage de l’engagement, le traitement et les connexions entre les consommateurs (c.-à-d. les clients de votre entreprise) et les agents (c.-à-d. vos employés) sur quatre canaux distincts : la voix (téléphone), la vidéo, la messagerie (SMS, réseaux sociaux) et l’e-mail. Les composants de ces canaux sont présentés ci-dessous. Le **canal vocal** fournit des capacités d’appel vocal dans l’environnement de Zoom centre de contact. Les appels sont acheminés via l’architecture cloud de Zoom, reliant les consommateurs aux agents via le réseau téléphonique commuté (RTC) ou directement via Internet lorsque cela est pris en charge. Ce service contribue à garantir une communication audio de haute qualité, les appels étant gérés en toute sécurité dans le cloud, ce qui élimine le besoin pour les entreprises de s’appuyer sur des équipements ou des systèmes de téléphonie sur site. Les agents n’ont ainsi besoin que d’une connexion Internet fonctionnelle, d’un client ou d’une interface Zoom centre de contact pris en charge et d’une licence prise en charge pour commencer à passer ou recevoir des appels.\ \ Le **canal vidéo** permet aux consommateurs d’entrer en contact en face à face avec des agents d’Assistance, favorisant une expérience plus personnelle et plus engageante. Les consommateurs peuvent accéder aux interactions vidéo via l’application Zoom Workplace ou via un kit de développement logiciel (SDK) intégré au site web d’une entreprise ou à une application iOS/Android. Cette flexibilité permet une Assistance vidéo fluide sans obliger les consommateurs à quitter l’environnement web de l’entreprise, créant une expérience d’assistance intégrée qui améliore l’Accessibilité et la commodité. Le **canal de messagerie** permet les communications textuelles via SMS et des applications de messagerie populaires, notamment WhatsApp et Messenger by Meta. En prenant en charge ces plateformes largement utilisées, Zoom centre de contact aide à garantir que les consommateurs peuvent contacter le service en utilisant les applications avec lesquelles ils sont déjà à l’aise. Les messages envoyés via ces canaux sont traités directement dans Zoom centre de contact, rationalisant les processus de service client tout en offrant une approche polyvalente et multi-application de l’engagement client. Le **canal e-mail** permet aux entreprises de traiter les demandes et les communications des consommateurs via e-mail (par l’intermédiaire de Google ou d’Office 365), offrant un moyen structuré et efficace de gérer les interactions asynchrones. Les consommateurs peuvent envoyer des demandes, des Commentaires ou des requêtes de service à une adresse e-mail désignée, qui sont ensuite acheminés vers l’agent ou l’équipe appropriés selon des critères prédéfinis. Ensemble, ces canaux soutiennent une expérience de service flexible et unifiée qui s’adapte aux préférences diverses des consommateurs et renforce l’engagement sur plusieurs méthodes de communication. #### Conception réseau native de Zoom centre de contact
{% hint style="info" %} **Remarque** Points de terminaison de Zoom centre de contact **toujours** initient une connectivité sortante vers la présence de Zoom dans les centres de données. Si vous avez des questions sur la connectivité du porter et la portée, adressez-vous à votre équipe technique de compte Zoom pour plus d’informations. {% endhint %} #### **Apportez votre propre opérateur—Appairage sur site** En alternative au service natif de Zoom pour le centre de contact, Zoom propose un modèle Apportez votre propre opérateur Premises-Peering (BYOC-P) pour les canaux voix et SMS. Avec ce modèle, les entreprises peuvent connecter un SBC à Zoom centre de contact et utiliser un opérateur de téléphonie sous contrat séparé pour les services RTC. Dans ce modèle, Zoom fournit les éléments non liés à la téléphonie. Grâce à cette configuration, les organisations peuvent acheminer les appels et les messages via leurs opérateurs de téléphonie établis tout en accédant aux fonctionnalités robustes basées sur le cloud du centre de contact Zoom, telles que le routage avancé, le traitement des appels, les Flows, les files d’attente et la gestion des campagnes—*et* maintenir le contrôle des connexions RTC via l’opérateur de leur choix. Étant donné que les interactions avec l’opérateur sont gérées en externe, les organisations sont responsables du dépannage et de la prise en charge de leurs systèmes de téléphonie, car Zoom a une visibilité limitée sur le réseau et les opérations de l’opérateur. #### Conception du réseau pour Zoom centre de contact et BYOC-P
{% hint style="info" %} **Remarque** Points de terminaison de Zoom centre de contact **toujours** initient une connectivité sortante vers la présence de Zoom dans les centres de données. Si vous avez des questions sur la connectivité du porter et la portée, adressez-vous à votre équipe technique de compte Zoom pour plus d’informations. {% endhint %} {% hint style="danger" %} **Avertissement** Zoom centre de contact prend exclusivement en charge le routage E.164. Les agents ne peuvent effectuer des appels externes depuis la connexion BYOC que vers des numéros au format E.164. {% endhint %} ### Appareils pris en charge Zoom centre de contact est pris en charge nativement sur les plateformes suivantes : {% columns %} {% column %} * application de bureau macOS Zoom Workplace * application de bureau Zoom Workplace Windows * ​[Intégrations CRM compatibles CTI prises en charge](/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-integrations.md#cti-enabled-crm-integrations) {% endcolumn %} {% column %} * Application VDI et plug-in Zoom Workplace * Zoom [Application Web](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062958) pour Google Chrome * [Appareils Kiosque pris en charge](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058645) {% endcolumn %} {% endcolumns %} À la date de publication de ce document, Zoom centre de contact ne prend pas actuellement en charge la compatibilité avec les téléphones IP. Si ces Fonctionnalités sont importantes pour vos Affaires, adressez-vous à votre équipe de compte Zoom pour plus d’informations. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.