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# Options de déploiement du bureau de l’agent
Rédigé par Justin Steinberg
Zoom CX propose plusieurs options de déploiement du bureau de l’agent pour répondre aux exigences d'Affaires de votre Zoom centre de contact. Les fonctions courantes du centre de contact, telles que les fenêtres contextuelles à l'écran et la journalisation des appels, sont Disponible pour toutes les options de déploiement.
Que vous ayez besoin d'une Intégrations simple avec votre CRM, d'une application web personnalisée intégrée au bureau de l’agent, ou d'Intégrations avancées pilotées par événement à l'aide de Flow Events ou des webhooks API, Zoom CX dispose de la flexibilité nécessaire pour répondre à vos besoins.
En comprenant vos exigences spécifiques et en tirant parti des outils et des Intégrations appropriés, vous pouvez créer une expérience de centre de contact fluide et efficace pour vos agents et vos Clients.
## Exemples d'Intégrations
Une question très fréquente que nos Clients posent est, "*Zoom centre de contact peut-il s'intégrer à mon \[insérez le système ici] ?*" La réponse n'est généralement pas un simple oui ou non.
Voici quelques exemples d'Intégrations Clients :
* J'ai besoin que mon agent humain vive à l'intérieur d'une autre application
* J'ai besoin que mes agents humains aient des fenêtres contextuelles à l'écran et des capacités de cliquer-pour-appeler avec mon CRM
* J'ai besoin que mon SVI vocal interroge la base de données de mon système et fournisse des informations en libre-service
* J'ai besoin de gérer les paiements par carte de crédit et d'avoir des Intégrations avec mon système bancaire
* J'ai besoin que mon chatbot IA comprenne des détails spécifiques sur mon Affaires
* Lorsqu'un agent parle à un contact, je veux que le système du centre de contact affiche automatiquement des informations contextuelles pour aider l'agent
Chacun de ces exemples nécessite une approche différente des Intégrations. Il est essentiel de comprendre les exigences liées à mon Affaires afin de répondre aux questions et de concevoir le bon centre de contact pour votre Affaires. Quelles Fonctionnalités sont requises pour votre Intégrations ?
Zoom CX propose quatre options de déploiement pour le poste de travail des agents : application Zoom Workplace, application Web progressive (PWA), connecteurs CTI CRM et Intégrations ZCC Smart Embed.
## Fonctionnalités prises en charge
Le tableau ci-dessous répertorie la prise en charge du canal pour chaque option de déploiement.
| Options de déploiement | SYSTÈME D'EXPLOITATION pris en charge | Canaux ZCC pris en charge | AI Companion | Assistance experte IA |
| ----------------------------------------- | ------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| application de bureau Zoom Workplace | Windows, Mac |
Voix
Vidéo
SMS
chat Web
messagerie sociale
e-mail
| Inclus dans toutes les licences | Inclus avec la licence du Module d'extension Elite et AI Expert Assist |
| Intégrations CRM CTI | Web |
Voix
Vidéo
SMS
chat Web
messagerie sociale
| Sur la feuille de route | Sur la feuille de route. Nécessitera une licence du Module d'extension Elite ou AI Expert Assist |
| Zoom centre de contact Smart Embed (CCSE) | Web |
Voix
Vidéo
chat Web
| Non disponible | Non disponible |
## Application Zoom Workplace
Notre bureau Agent par défaut est l’interface Standard intégrée à l’application Zoom Workplace, la même application que vous connaissez pour Participer à des réunions Zoom Meetings ou passer des appels Zoom Phone. Les agents disposant de la licence Zoom centre de contact auront accès à l’onglet du centre de contact (illustré ci-dessous), où ils traiteront leurs interactions Zoom centre de contact.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Pour plus d’informations sur la configuration des informations du centre de contact, voir [Assistance Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394).
{% endhint %}
### **Fenêtres contextuelles d’écran du navigateur**
Vous pouvez utiliser les [URL de lancement](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311) les Fonctionnalités de l’application pour construire une URL web dynamique basée sur des données variables, qui s’ouvre ensuite dans le navigateur système sur l’Ordinateur de l’agent. Le pop-up d’écran de l’URL peut inclure des variables Standard, comme le numéro de téléphone de l’appelant, mais peut aussi inclure des données personnalisées collectées par le Flow/SVI, comme les numéros de dossier ou de ticket.
### **Zoom Apps**
Vous pouvez exploiter le cadre Zoom application Framework pour intégrer des applications Web au bureau de l’agent du centre de contact Zoom. Les Zoom Apps sont affichées aux agents sur le côté droit d’une interaction en fonction de la configuration administrative pour chaque file d’attente. Cela permet à chaque file d’attente de contrôler quelles Zoom Apps sont affichées à l’agent.
Le cadre Zoom application Framework prend en charge à la fois les applications publiques, comme l’application PCI Pal montrée ci-dessous, et les applications privées. Les applications privées sont généralement destinées à des cas d’usage internes et sont Disponible uniquement pour le compte Zoom pour lequel l’application a été créée. Si vous disposez des ressources nécessaires pour créer votre propre application Web (HTML, CSS ou JavaScript), vous pouvez l’intégrer de manière transparente dans l’application Zoom Workplace.
Le SDK JavaScript Zoom Apps prend en charge à la fois les événements et les API, ce qui permet à votre application de recevoir les mises à jour de l’engagement et d’effectuer un Sondage des données.
{% hint style="info" %}
Pour plus d’informations, consultez le [Zoom Apps sur le site des développeurs Zoom](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311).
{% endhint %}
## Application web progressive (PWA)
Le client web est disponible pour les clients qui préfèrent que leurs agents se connectent à Zoom centre de contact à l'aide d'un navigateur, comme Chrome. Les ensembles de Fonctionnalités sont similaires à ceux disponibles dans l'application Zoom Workplace.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Pour plus d'informations sur l'Application web progressive, consultez le [Blog Zoom](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/).
{% endhint %}
## Connecteurs CRM CTI
Si vous préférez que vos agents travaillent intégrés dans votre CRM, vous pouvez exploiter les connecteurs CRM CTI ZCC, qui prennent en charge les CRM suivants :
* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Hubspot
* Microsoft Dynamics 365
Si vous utilisez l’une de ces Intégrations, les agents traiteront les engagements dans le CRM à l’aide de l’Intégrations Zoom centre de contact intégrée. Les fonctions de pop-up d’écran et de journalisation des appels sont incluses par défaut.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Pour plus d’informations sur les connecteurs CRM CTI, consultez [Assistance Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354).
{% endhint %}
Le comportement par défaut des Intégrations consiste à effectuer un pop-up d’écran en fonction de l’Identifiant de l’appelant (canaux voix/SMS) ou de l’e-mail (canaux chat web/vidéo), mais vous pouvez configurez l’affichage du pop-up d’écran à partir de données supplémentaires collectées dans le flux, comme un numéro de dossier ou de ticket. Voyons cette configuration.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Les options affichées sur l’écran de configuration du canal varient selon le CRM et le canal ZCC utilisé.
{% endhint %}
## Intégrations Smart Embed (CCSE) de Zoom centre de contact
Zoom CCSE est une solution flexible qui permet aux développeurs d’intégrer rapidement l’Agent dans leur propre application web à l’aide de configurations HTML iFrame. Votre équipe de développement web fera l’ajout de code JavaScript supplémentaire à votre application web pour recevoir les événements de sonnerie/de connexion d’appel, qui peuvent être utilisés pour déclencher des pop-ups d’écran et/ou la journalisation d’appel dans votre application web.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Pour en savoir plus sur Smart Embed, consultez le [la documentation développeur](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311).
{% endhint %}
## Solutions partenaires
Si vous recherchez une solution d’agent non couverte ci-dessus, des intégrations supplémentaires sont Disponible et fournies par les Partenaires Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV). Le programme de partenaires ISV comprend des Solutions conçues pour la banque, les coopératives de crédit, l’assurance, la Santé et plus encore.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Pour plus d'informations, voir [Partenaires ISV Zoom pour le centre de contact](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center).
{% endhint %}
Des intégrations plus sophistiquées du bureau de l’agent peuvent tirer parti des événements Zoom CX Flow ou des événements de l’API Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Avec ces options, la plateforme Zoom CX enverra des requêtes HTTPS à des points de terminaison d’API externes basés sur les événements du centre de contact Zoom Contact Center.
Selon vos exigences en matière d’Intégrations, vous pouvez choisir d’utiliser des événements Flow, des événements API, ou les deux.
Vous pouvez concevoir des Intégrations pour afficher une fenêtre contextuelle sur l’écran ou consigner les appels lors de la réception de ces événements. Les événements des Flow Events et les événements de Zoom App Marketplace sont Disponible pour toutes les options de déploiement d’agents ci-dessus.
| Type d'événement | Engagements pris en charge | Type de charge utile |
| ----------------------------------------------------------------------- | -------------------------- | -------------------- |
| [Scripts d’événement du flux ZCX](#flow-event-script) | Entrant uniquement | JSON personnalisé |
| [Zoom App Marketplace API Événements](#zoom-app-marketplace-api-events) | Entrant et sortant | JSON corrigé |
Les scripts d’événement de Flux sont déclenchés lorsque des actions spécifiques se produisent dans Zoom Centre de contact. Lorsque cet événement est déclenché, le code du script d’événement associé est exécuté dans le contexte de l’engagement, ce qui signifie que le script a accès aux variables de l’engagement.
## Scripts d'événement de flux
Jetons un coup d'œil à deux scripts Flow événement courants.
| Nom de l'événement | Déclencheur d'événement |
| --------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------- |
| [Engagement accepté](#engagement-accepted-event-script-code) | Lorsqu’un agent accepte l’appel. |
| [Disposition enregistrée](#disposition-saved-event-script-code) | L’agent a enregistré une disposition et a clôturé l’engagement. |
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Une liste complète des scripts d’événement est Disponible dans le [article d’assistance](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311).
{% endhint %}
Voyons un exemple de la façon dont vous pourriez utiliser les événements ci-dessus pour envoyer des requêtes HTTP à un système externe. Lorsque le système externe reçoit ces événements, les données peuvent être utilisées pour fournir des journaux, des écrans contextuels ou d’autres cas d’utilisation. Les capacités exactes fournies seront déterminées par les capacités du système externe.
### **Exemple de configuration**
Dans le Flow, nous commençons par configurer les scripts d’événement sur le widget Start. Dans l’image ci-dessous, vous pouvez voir que le widget Start a configuré les deux scripts d’événement.
Pour créer le code du script d’événement, faites un ajout d’un nouveau script d’événement au widget Start, puis écrivez le code directement dans l’éditeur de flux, comme indiqué ci-dessous.
Les événements Engagement accepté et Disposition enregistrée utilisent tous deux un code similaire. Ce sont tous deux des blocs de code JavaScript qui utilisent la fonction HTTP intégrée pour générer une requête POST HTTPS sortante.
### Code du script de l'événement d'engagement accepté
Dans cet exemple de code, nous incluons l'ID de l'engagement, le numéro de téléphone de l'appelant, l'e-mail de l'agent et le nom de la file d'attente. Le code est exécuté lorsque l'agent répond à l'engagement et commence à parler au consommateur.
Voici un exemple de ce qui est probablement la quantité minimale d’informations requise pour générer un pop-up d’écran ou pour démarrer l’enregistrement du nouvel appel. Il convient de mentionner que si votre configuration ZCC Flow collecte des données sur l’appelant dans le Flow/SVI, il suffit d’ajouter des variables supplémentaires au `corps_de_la_requête` variable pour inclure des données supplémentaires dans cette requête HTTP.
{% code overflow="wrap" %}
```javascript
fonction asynchrone main() {
try {
let request_body = {
engagementId : RVA_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
numéro_appelant : var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
agent_e-mail: RVA_get()["global_system.Agent.email"],
nom_de_queue : var_get()["global_system.Engagement.queue"]
};
const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
let jsonResponseBody = result.data;
log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
} catch (error) {
log.debug("Erreur HTTP reçue " + error);
}
}
```
{% endcode %}
### Disposition du code du script d’événement enregistré
Pour l'événement de sauvegarde de la disposition, nous réutiliserons le code de l'exemple précédent, avec l'ajout de `disposition` variable. Ce code est exécuté lorsque l'agent sélectionne la disposition pour l'appel, ce qui se produit comme la dernière action effectuée par l'agent dans l'interaction. En envoyant cette requête, le système externe peut suivre que l'agent a terminé la disposition de l'interaction.
Comme l’événement Engagement Accepted, des variables supplémentaires peuvent être incluses, selon votre cas d’utilisation.
{% code overflow="wrap" %}
```javascript
fonction asynchrone main() {
try {
let request_body = {
engagementId : RVA_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
numéro_appelant : var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
agent_e-mail: RVA_get()["global_system.Agent.email"],
queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
nom_de_disposition: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
};
const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
let jsonResponseBody = result.data;
log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
} catch (error) {
log.debug("Erreur HTTP reçue " + error);
}
}
```
{% endcode %}
Selon votre solution, vous constaterez peut-être que les scripts d’événement Flow suffisent, ou vous devrez peut-être utiliser certains événements de l’API de Zoom App Marketplace pour couvrir tous les cas d’utilisation requis de vos Intégrations.
Par exemple, vous pouvez compléter les deux événements de flux ci-dessus en vous abonnant aux événements d’API de Zoom App Marketplace pour les événements de mise en attente, de reprise, de couper le micro et de rétablir le micro. Ces événements supplémentaires fourniraient à votre application des informations sur la fréquence à laquelle les agents passent des appels en mise en attente ou coupent le micro.
Les deux scripts de flux d’événements ci-dessus, ainsi que les événements webhook/WebSocket de Zoom App Marketplace, sont disponibles pour votre solution.
## Zoom App Marketplace API events
Comme d’autres produits Zoom, Zoom CX propose des événements webhook/WebSocket d’API dont l’accès est Disponible dans le Zoom App Marketplace.
Des événements sont Disponible pour suivre l'activité des agents, comme la connexion/déconnexion, l'adhésion/désadhésion à la file d'attente, et les événements de changez de statut. Les événements d'engagement peuvent suivre les engagements dans le système, y compris des événements tels que démarrage de l'engagement, réponse à l'engagement, engagement coupé/rétabli, DTMF envoyé, transfert initié, terminé, note ajoutée, disposition ajoutée. En suivant les événements d'engagement, vous obtenez une vue détaillée des données au niveau de l'engagement.
Voir le [site des développeurs Zoom](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) pour plus d'informations sur les API du centre de contact.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-contact-center/expert-insights/zoom-cx-agent-desktop-deployment-options.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
