> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-aux-affaires/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Cas d’usage du résumé de l’engagement Rédigé par Craig Letheren ## Introduction Engagement Brief est un document généré par l’IA que Zoom centre de contact crée après la fin d’une interaction client. Il peut être configuré pour être généré automatiquement, ou un agent peut le déclencher manuellement. Engagement Brief synthétise la transcription de la conversation, les médias partagés et les métadonnées de la session en un enregistrement structuré, prêt à être partagé. Cela élimine la prise de notes manuelle et fait d’Engagement Brief le système de référence définitif pour enregistrer chaque interaction. ## Prérequis ### Exigences du package de Zoom centre de contact Les agents doivent avoir le package Elite attribué à leur compte utilisateur Zoom centre de contact pour générer un Engagement Brief. Cette exigence s’applique spécifiquement à l’agent qui met fin à l’interaction, même si plusieurs agents étaient impliqués pendant la conversation. {% hint style="info" %} Rappelez-vous, l’Engagement Brief est généré au moment où l’interaction se termine SI l’agent qui y met fin a un package Elite attribué à son compte. {% endhint %}
## Configuration & utilisation Une description détaillée de la façon de configurez et d’utiliser la Fonctionnalités Engagement Brief dépasse le cadre de ce document. {% hint style="info" %} Pour obtenir des conseils sur la façon de configurez et d’utiliser cette Fonctionnalités, veuillez consulter la documentation de notre Centre d'aide Disponible via les liens ci-dessous. * [Activation d’Engagement Brief de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Génération d’Engagement Brief de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Considérations supplémentaires ### Variables À la fin d'un engagement, la transcription de la conversation est envoyée pour traitement avec d'autres métadonnées de l'engagement, notamment les variables globales et personnalisées de Zoom centre de contact. Le contenu des variables sera pris en compte lors de la génération du résumé (par exemple, une variable peut contenir le compte ou le numéro de police d'un consommateur). Pour que le modèle comprenne l'objectif d'une variable, il est important que les variables aient des noms et des descriptions significatifs. Pour de meilleurs résultats, vous devez éviter d'utiliser des noms de variables génériques ou ambigus. {% hint style="info" %} La configuration des variables dépasse le cadre de ce document. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre article du Centre d'aide, qui est Disponible via [ce lien](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Pour répondre aux critères du traitement post-engagement, les variables doivent : * Être de type STRING, e-mail ou URL. * Ne pas être configurées pour masquer les données sensibles. Jusqu'à 50 variables seront incluses dans le traitement post-engagement lors de la génération du résumé d'engagement. ### Modèles Un modèle de résumé d'engagement définit la structure et les sections que l'IA utilise lors de la génération d'un résumé après un engagement. Les modèles sont configurés dans la bibliothèque des ressources en accédant à Gestion du centre de contact → Bibliothèque des ressources → modèles de résumé d'engagement dans le portail administrateur Zoom.
#### Directives de conception Pour obtenir les meilleurs résultats, nous vous recommandons de suivre ces principes de conception : * Utilisez une combinaison de texte et de titres (H1-H4) pour définir une hiérarchie de sections. * Utilisez des champs de texte descriptifs pour que l’IA les remplisse en fonction du contenu de l’engagement. * Terminez chaque champ par un caractère de terminaison suivi d’un espace (par ex. : ": ") pour bien séparer le nom du champ et le contenu dans le brief généré. * Gardez les champs concis et utilisez un langage descriptif plutôt que des instructions prescriptives. Par exemple, utilisez « Sentiment client : » plutôt que « Veuillez décrire ce que le client a ressenti. » {% hint style="info" %} Les en-têtes que vous définissez apparaîtront tels quels dans le brief généré. {% endhint %} #### Exemple Voici un exemple simple dans lequel il y a trois sections, chacune avec un titre H1 suivi de champs descriptifs qui peuvent être clairement identifiés par l’IA lorsque le brief d’engagement est généré.
## Exemples d'utilisation Les deux scénarios suivants illustrent comment le brief d’engagement apporte une valeur immédiate et tangible aux agents et à leurs organisations. ### Dépannage technique : Assistance logicielle pour Entreprise #### Scénario Un client Affaires exploitant une plateforme logicielle Entreprise contacte l'Assistance technique après l'échec de ses Intégrations API à la suite d'une mise à jour de la plateforme côté fournisseur. L'appel vidéo dure près de 25 minutes. Le technicien de l'Assistance guide systématiquement le client à travers une série d'étapes de diagnostic ; vérification des Paramètres de configuration, examen des codes d'erreur API, reproduction de l'échec dans un environnement bac à sable, et identification finale d'un conflit de politique d'Autorisation introduit par la mise à jour. Tout au long de la session, le consommateur partage des captures d'écran d'erreur via le chat vidéo et fournit un fichier journal détaillé. À la fin de l'appel, le technicien de l'Assistance a trouvé une solution, mais l'interaction a accumulé une trace dense de détails techniques : numéros de version, codes d'erreur, chemins de configuration et cinq étapes distinctes de dépannage qui doivent toutes être documentées avec précision pour la gestion du dossier, le suivi et l'utilisation future de la base de connaissances. #### Modèle de résumé d'engagement Voici un exemple de modèle au format Markdown qui peut être copié/collé dans le modèle de résumé d'engagement pour reproduire cet exemple. ```plaintext # Détails de l'engagement - Heure et date : - Nom du client : # Problème du client - Description du problème : # Capture d’informations - Codes d’erreur : - Détails de configuration : - Étapes de dépannage : # Résolution - Le problème a-t-il été résolu ? - Si oui, quelle était la solution ? - Suivant les étapes : # Leçons retenues - Connaissances recueillies : ``` #### Exemple de transcription d'appel |

\[00:00]Client: Bonjour, je vous appelle au sujet de nos Intégrations API — cela a cessé de fonctionner ce matin juste après le déploiement de votre mise à jour de la plateforme la nuit dernière.

\[00:38]Agent: Bonjour, je suis désolé d'apprendre cela. Je peux voir votre compte ici. Pouvez-vous me dire quel point de terminaison API renvoie l'erreur ?

\[01:05]Client: C'est le point de terminaison /v2/messages/send. Nous recevons un 403 Forbidden. Je vais maintenant vous envoyer une capture d'écran de l'erreur.

\[01:40]Agent: J'ai reçu la capture d'écran, merci. Je vois le 403. Cela pointe généralement vers un problème de portée OAuth. Pouvez-vous confirmer pour quelles portées OAuth votre application est actuellement autorisée ?

\[03:10]Client: Nous avons chat:write, chat:read et users:read. C'est ce que nous avons toujours eu et cela fonctionnait parfaitement jusqu'à ce matin.

\[03:45]Agent: Compris. La mise à jour de la nuit dernière a introduit un nouveau modèle d'Autorisation pour les points de terminaison d'envoi de messages — il exige désormais chat:write.public pour les canaux et chat:write.direct pour les DM. L'ancienne portée chat:write est en cours d'obsolescence. Je vais partager un lien vers le guide de migration dans notre chat.

\[05:20]Client: D'accord, je vois le lien. Donc je dois réautoriser l'application avec les nouvelles portées ?

\[05:38]Agent: Exactement. Je vais vous guider. D'abord, allez dans votre portail développeur — pouvez-vous partager votre écran afin que je puisse vous guider ?

\[06:00]Client: Bien sûr, le partage d'écran est activé maintenant.

\[14:50]Agent: Parfait — vous pouvez voir que les nouvelles portées sont désormais listées. Cliquez sur Réinstaller l'application et suivez le flux OAuth. Une fois cela fait, réessayez d'accéder au point de terminaison.

\[17:30]Client: Nous y sommes ! La réponse 200 est de retour. Merci beaucoup !

\[17:45]Agent: Formidable ! Je noterai la résolution dans votre dossier. Deux autres points de terminaison sont concernés — chat:write.public et reactions:write — donc je vous recommande de les examiner avant leur arrêt le 30 juin. J'inclurai tout cela dans le résumé du dossier que je vous enverrai.

\[24:10]Client: Parfait. Merci d'avoir été aussi minutieux !

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Après avoir terminé, il devrait se souvenir et enregistrer les informations suivantes tout en gérant sa file d'attente : * Le code d'erreur exact * Les étapes de dépannage effectuées * Les changements de portées spécifiques requis * Les liens échangés * Les éléments de suivi signalés pour le 30 juin Le Résumé d’engagement réduit ce fardeau en compilant la transcription complète de la conversation, la capture d’écran et le fichier journal partagés pendant la session, ainsi que les métadonnées de session ZCC, dans un document structuré. Le résumé obtenu capture l’énoncé du problème, le chemin de résolution, les prochaines actions et un calendrier de l’interaction, soit précisément les informations dont un superviseur aurait besoin pour procéder à un audit, dont un collègue aurait besoin pour reprendre un ticket de suivi, ou dont un conservateur de base de connaissances aurait besoin pour créer un article de résolution réutilisable. Le technicien d’assistance reste concentré sur le client tout au long de l'appel, sans avoir à se soucier de documenter l'interaction lorsqu'elle se termine. ### Prise de rendez-vous : centre d'entretien automobile #### Scénario Un propriétaire de voiture contacte la ligne de service client d’un centre d'entretien automobile pour planifier un entretien courant, notamment une vidange et une inspection des freins. L’agent traite des dizaines de ces appels chaque jour. Le processus de prise en charge est structuré, mais riche en détails. L’agent doit recueillir : * Le nom complet et les coordonnées de contact du client * La marque, le modèle, l’année, le kilométrage actuel et le VIN du véhicule * Confirmer les services demandés * Vérifier la disponibilité * Capturer tout historique pertinent, comme un avis de rappel mentionné par le client À la fin de l'appel, l'agent doit remplir un formulaire interne de commande de service et envoyer au client une confirmation écrite de son rendez-vous. Le faire manuellement pour chaque appel prend du temps et introduit un risque d'erreur de transcription. Un VIN erroné ou un numéro de téléphone mal saisi peut entraîner des retards le jour du service. #### Modèle de résumé d'engagement Voici un exemple de modèle au format Markdown qui peut être copié/collé dans le modèle de résumé d'engagement pour reproduire cet exemple. ```plaintext # Détails du client - Nom du client : - Informations de contact : # Informations sur le véhicule - Modèle du véhicule : - Année du véhicule : - Kilométrage actuel : - Numéro d'identification du véhicule : # Détails du service - Services demandés : - Créneau de rendez-vous demandé : - Antécédents pertinents : ``` #### Exemple de transcription d'appel |

\[00:00]Agent : Merci d'avoir appelé le centre de service automobile. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

\[00:06]Client : Bonjour, j'aimerais planifier une vidange d'huile et faire vérifier mes freins. Je crois entendre un léger grincement.

\[00:18]Agent : Bien sûr ! Je peux organiser cela pour vous. Puis-je commencer par votre nom et votre meilleur numéro de contact ?

\[00:24]Client : Bien sûr — Sofia, et mon numéro est le 415-555-0192.

\[00:35]Agent : Parfait. Et quelle est l'année, la marque et le modèle de votre véhicule ?

\[00:40]Client : C'est une Camry IC de 2021.

\[00:46]Agent : D'accord. Et le kilométrage actuel, à peu près ?

\[00:50]Client : Environ 38 500 miles.

\[00:54]Agent : Merci. Auriez-vous le VIN à portée de main ? Vous pouvez aussi le trouver sur votre Tableau de bord, près du pare-brise.

\[01:10]Client : Oui — c'est le 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agent : Très bien, je l'ai noté. Maintenant, pour les services — vidange d'huile Standard avec huile synthétique, et une inspection complète des freins. Je vois aussi qu'il y a un rappel en cours pour un module de pompe à carburant. Voulez-vous que nous nous en occupions lors de la même visite ? C'est pris en charge sans frais.

\[01:42]Client : Oh, je ne le savais pas. Oui, veuillez l'inclure aussi.

\[01:48]Agent : Absolument. Nous avons des disponibilités ce samedi à 9 h ou à 11 h. Qu'est-ce qui vous convient le mieux ?

\[01:55]Client : 9 h me convient parfaitement.

\[02:00]Agent : Confirmé — samedi à 9 h pour une Camry IC de 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Services : vidange d'huile synthétique, inspection des freins et réparation du rappel pour le module de pompe à carburant. Vous recevrez bientôt une confirmation par e-mail et SMS. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?

\[02:18]Client : Non, c'est tout. Merci beaucoup.

\[02:22]Agent : Je vous en prie. À samedi !

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