Administration
Programmation
Créer une programmation dans Gestion des effectifs (WFM) est un processus en trois étapes : Configuration, Planification, et Affinement.
Configuration
Pour lancer la programmation dans Gestion des effectifs (WFM), établissez l’infrastructure de programmation de base qui soutient le processus. Cela inclut la création de groupes de programmation, d’activités et de quarts qui seront liés aux agents. Une fois ces éléments d’infrastructure en place pour un groupe de programmation spécifique, un administrateur de programmation peut passer à la phase de planification.
Planification
La phase de planification détermine la nature d’une programmation. Au lancement du produit, les administrateurs de programmation disposent de deux méthodes de programmation :
Programmation manuelle: Créez et personnalisez une programmation à l’aide d’activités et de quarts.
Prévision: Une solution de programmation mécanisée qui utilise les informations des activités et des quarts pour planifier les agents selon le volume d’engagement prévu, mais qui peut nécessiter des ajustements manuels.
Après avoir décidé de l’approche de programmation et effectué les sous-processus nécessaires (le cas échéant), l’administrateur de programmation peut passer à la phase d’affinement.
Affinement
L’étape d’affinement consiste à ajuster finement une programmation ou une prévision afin de garantir une couverture adéquate des activités et des quarts. Pour la programmation manuelle, cela implique de confirmer que la couverture planifiée répond à la demande attendue. Pour les prévisions, confirmez qu’il y a suffisamment d’effectifs nets pour le volume d’engagement anticipé.
Prévision
Créer une prévision
Utilisez les prévisions pour anticiper le volume futur d’engagement du centre de contact et maintenir des effectifs suffisants. Bien qu’une prévision dépende du développement d’une infrastructure de programmation supplémentaire — comme les groupes de programmation — la création d’une prévision peut être comprise en trois phases : Initialisation, Aperçu, et Publication.
Initialisation
La phase d’initialisation utilise l’infrastructure préexistante, en particulier les groupes de programmation. Si un groupe de programmation est configuré avec au moins une file du centre de contact et les agents qui y sont associés, les étapes restantes consistent à définir les aspects essentiels de la prévision. Cela comprend :
attribuer un nom
spécifier la date de début
définir la durée (jusqu’à quatre semaines)
déterminer les métriques ciblées à prendre en compte
Aperçu
L’étape de prévisualisation offre un résumé complet du volume d’appels projeté et des besoins de personnel attendus. Cela inclut le volume prévu pour chaque intervalle de 15 minutes et la durée moyenne du traitement des appels (par exemple, temps de conversation + temps d’attente + travail après appel). Les administrateurs de programmation peuvent affiner ou modifier en masse la prévision pour tenir compte de tout changement anticipé du volume qui n’est pas autrement représenté par les données historiques. Après avoir confirmé le volume prévu, générez le personnel recommandé pour la prévision.
Publication
Après avoir prévisualisé le volume d’appels et les besoins en personnel d’une prévision, finalisez et publiez la prévision dans la programmation. Vous devrez peut-être effectuer un second passage d’affinement des niveaux de personnel afin de garantir une couverture suffisante pour le volume d’engagement projeté. Une fois les niveaux de personnel confirmés, publiez la programmation prévue.
Gestion intrajournalière
La section suivante décrit la gestion intrajournalière des agents et des programmes.
Gestion des programmes et des activités
Au cours d’une journée de travail, les volumes d’engagement prévus et les effectifs réels des agents peuvent ne pas toujours correspondre, ce qui oblige les superviseurs du centre d’appel à effectuer des ajustements ponctuels aux programmes et aux activités. Pour gérer efficacement ces changements, les superviseurs peuvent effectuer une gestion intrajournalière dans la programmation, ce qui leur permet d’ajouter, de supprimer ou de remplacer dynamiquement des activités planifiées, en masse ou pour des agents individuels.
À partir de la programmation publiée, les superviseurs peuvent effectuer les actions suivantes pour la gestion intrajournalière :
Modifier l’activité attribuée
Modifier la durée de l’activité ou l’heure de début/de fin
Examiner les effectifs nets
Ajouter des activités à un individu
Ajouter des activités en masse
Tableau de bord de conformité
Gestion des effectifs (WFM) inclut un tableau de bord de conformité en temps réel pour la gestion intrajournalière des employés et des équipes, offrant aux superviseurs du centre de contact une vision en direct de la manière dont la programmation est suivie. Les données incluses dans le tableau de bord de conformité comprennent :
Conformité des agents
Conformité globale (niveau équipe)
Nom de l’agent
Statut en service/hors service
Activité planifiée
Statut prêt
Sous-statut
Temps dans le statut
Temps hors conformité
Pourcentage de conformité quotidien de l’agent
Le tableau de bord de conformité suit l’activité en direct de l’agent par rapport à la programmation publiée. Si le statut actuel d’un agent ne correspond pas à son activité planifiée, il est marqué comme hors conformité, et le score de conformité quotidien de l’agent est mis à jour dynamiquement.
Exemple
Si un agent est planifié pour une activité de file téléphonique entre 8 h et 10 h, mais prend une pause non planifiée à 9 h, il est marqué comme hors conformité et son pourcentage de conformité quotidien est mis à jour dynamiquement jusqu’à ce que son statut revienne à son activité attribuée.
Rapports
Les sections suivantes décrivent les différents rapports et données disponibles dans Gestion des effectifs (WFM).
Rapport de conformité historique
Le rapport de conformité historique fournit un résumé des performances de conformité des agents pour une période spécifique, avec jusqu’à 30 jours par rapport.
Si le rapport couvre plusieurs jours, il affichera d’abord la conformité moyenne de l’utilisateur pour la période spécifiée. Les superviseurs peuvent étendre le rapport moyen de l’utilisateur et examiner sa conformité pour chaque jour.
Rapport d’activité de programmation
Le rapport d’activité de programmation fournit un résumé détaillé des activités planifiées des agents pour les dates passées et futures, montrant combien de temps est attribué à chaque activité chaque jour. Les superviseurs peuvent filtrer le rapport par individu(s), activités spécifiques et groupes de programmation afin d’aider à garantir un personnel adéquat et à maintenir les niveaux de service. Ce rapport peut également être exporté au format CSV, ce qui facilite la collaboration et l’examen approfondi des plannings de travail, et permet une meilleure gestion des ressources et de la planification.
Rapport prévisionnel vs réel
Les superviseurs peuvent facilement comparer les volumes prévus et réels, la durée moyenne de traitement (AHT) et les effectifs pour une période sélectionnée dans le rapport prévisionnel vs réel. Ce rapport aide les équipes à repérer les variations et à améliorer la planification future. Les données peuvent être consultées quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement, avec des écarts en pourcentage inclus. Pour des comparaisons de personnel plus précises, les superviseurs peuvent définir des durées de quart pour les prévisions à court terme afin de calculer les effectifs uniques par jour.
Rapport intrajournalier
Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter un rapport intrajournalier afin de comparer la précision de la prévision d’une programmation au volume d’engagement d’un jour précédent ou actuel. Cela permet aux superviseurs d’identifier les écarts de prévision et de prendre des décisions dynamiques en matière d’effectifs si le volume d’engagement d’une journée s’écarte notablement de la prévision.
Journaux d’audit
Les administrateurs et les superviseurs de Gestion des effectifs (WFM) disposant des autorisations suffisantes peuvent accéder au rapport de journal d’audit. Ce rapport contient une liste détaillée des actions effectuées par les administrateurs, les superviseurs et les utilisateurs dans le produit. Les utilisateurs ayant accès aux journaux d’audit peuvent filtrer par date ou par actions spécifiques effectuées. Les journaux inclus dans le rapport comprennent :
Annuler la demande de changement de programmation de l’agent
Annuler la demande de congé
Créer une activité
Créer une demande de changement de programmation de l’agent
Créer une prévision
Créer une file
Créer un groupe de programmation
Créer un quart
Créer une demande de congé
Supprimer une activité
Supprimer une prévision
Supprimer une file
Supprimer un groupe de programmation
Supprimer un quart
Supprimer une programmation non publiée
Dupliquer la programmation
Changer le premier jour de la semaine
Générer la programmation
Programmation inactive
Publier la programmation
Republier la programmation
Mettre à jour l’activité
Mettre à jour le statut de la demande de changement de programmation de l’agent
Mettre à jour la file
Mettre à jour le groupe de programmation
Mettre à jour les agents du groupe de programmation
Mettre à jour les files du groupe de programmation
Mettre à jour le quart
Mettre à jour les agents du quart
Mettre à jour le mappage des statuts
Mettre à jour le statut de la demande de congé
Gestion des modifications des demandes de programmation des agents
Si autorisés, les agents de Gestion des effectifs (WFM) peuvent utiliser le portail Web Zoom pour soumettre des demandes de congé et de changement de programmation, ce qui simplifie la gestion des programmes. Les administrateurs et les superviseurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent approuver et gérer ces demandes à partir du portail Web Zoom.
Tableau des agents
Les superviseurs peuvent utiliser le tableau des agents pour gérer la couverture des quarts et les coûts de main-d’œuvre
Le tableau des agents offre aux superviseurs un espace de travail pour traiter les déséquilibres en matière d’effectifs grâce à des offres de quart et à des opportunités de congé volontaire. Les superviseurs créent des offres lorsque la demande prévue ne correspond pas à la couverture planifiée, permettant ainsi aux agents d’ajuster leurs programmes en fonction des besoins opérationnels.
L’interface du superviseur organise le tableau des agents en offres, en demandes et en annonces
Du point de vue d’un superviseur, l’interface du tableau des agents affiche trois onglets :
Les offres représentent des opportunités de quart ou des congés volontaires que les agents peuvent réclamer. Les demandes représentent les réponses des agents en attente d’approbation. Les annonces sont des messages diffusés que les superviseurs envoient aux agents.
Une sous-effectif déclenche des offres de quart
Lorsque la demande prévue dépasse la couverture disponible des agents, les superviseurs peuvent créer des offres de quart. Ces offres apparaissent dans les interfaces du tableau des agents, où les agents peuvent réclamer les quarts disponibles. Ce mécanisme permet aux centres de contact de combler les lacunes de couverture sans que les superviseurs aient à attribuer les quarts manuellement.
Un sureffectif permet des offres de congé volontaire
Lorsque la demande prévue est inférieure à la couverture planifiée, les superviseurs peuvent proposer des congés volontaires. Les agents qui réclament ces offres réduisent les heures de travail planifiées, ce qui permet au centre de contact d’aligner les effectifs sur la demande réelle et de réduire les coûts de main-d’œuvre. Les offres de congé volontaire éliminent l’excédent d’agents sans imposer de changements de programmation.
L’approbation des demandes est régie par un examen manuel ou par des règles d’automatisation
Une fois qu’un agent réclame une offre, la demande entre dans un état de révision. Les superviseurs peuvent approuver les demandes manuellement via l’interface du tableau des agents. Sinon, le système peut approuver automatiquement les demandes qui satisfont aux règles d’automatisation prédéfinies. Les règles de demande spécifient les conditions dans lesquelles une demande est approuvée automatiquement, limitant ainsi les demandes qui nécessitent une intervention manuelle.
Règles d’automatisation
Approbations des changements de programmation
Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent définir des règles pour approuver automatiquement les changements de programmation des agents. Ils peuvent limiter le nombre de changements par semaine ou par mois en fonction des codes d’activité, lesquels peuvent différer selon le groupe de sécurité. Les administrateurs peuvent également désactiver les approbations automatiques pour certains agents ou certains codes d’activité. Le système vérifie que les agents appartiennent à des groupes de programmation où les changements de programmation sont autorisés, ce qui simplifie le processus et réduit les examens manuels.
Approbation automatique des demandes d’absence du bureau des agents
Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent définir des règles pour approuver automatiquement les demandes d’absence du bureau des agents. Ils peuvent définir des seuils par groupe de service, soit sous forme de pourcentage, soit sous forme de nombre fixe de demandes. Les administrateurs peuvent également limiter les demandes des agents par semaine ou par mois et restreindre certains agents de l’utilisation de certains codes d’activité. Cette automatisation simplifie les approbations et réduit la charge administrative pour les centres de contact.
Demandes du tableau des agents
Les superviseurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent gérer et approuver automatiquement les demandes du tableau des agents en utilisant le même cadre que celui disponible pour les demandes d’absence du bureau des agents. Les administrateurs peuvent définir des règles qui contrôlent l’éligibilité et les approbations en fonction des codes d’activité, des types d’offres, des seuils, des limites de demandes et de restrictions spécifiques aux agents.
Accumulation et soldes de congés payés/maladie
Suivi du solde de congés
Les superviseurs peuvent consulter un registre complet affichant toutes les modifications apportées aux soldes de congés des employés. Le registre inclut les écritures relatives aux accumulations, aux demandes de vacances et aux ajustements manuels de solde. Chaque entrée affiche la date, la raison du changement, le montant modifié et le solde résultant. Les utilisateurs peuvent filtrer le registre par type d’activité afin de se concentrer sur des modifications de solde spécifiques.
Accéder à et utiliser Gestion des effectifs (WFM)
Cette section aborde les aspects de Gestion des effectifs (WFM), notamment les licences, les autorisations, les préférences, et plus encore.
Licences et autorisations
Gestion des effectifs (WFM) utilise un modèle de licence par siège
Zoom Gestion des effectifs (WFM) utilise un modèle de licence par siège. Chaque utilisateur ayant besoin d’accéder à l’une quelconque des fonctionnalités doit se voir attribuer une licence pour le produit. Par exemple, un superviseur et neuf agents nécessiteraient un total de 10 licences Gestion des effectifs (WFM).
Les utilisateurs doivent se voir accorder une autorisation en fonction du rôle pour accéder à Gestion des effectifs (WFM) et l’utiliser
Gestion des effectifs (WFM) apparaît comme un onglet dédié dans la section Rôles du portail Web Zoom. Les rôles Gestion des effectifs (WFM) peuvent être attribués en combinaison avec des rôles provenant d’autres domaines de produits.
Rôles par défaut
Admin WFM: Le rôle Admin WFM accorde un accès complet à toutes les fonctionnalités de Gestion des effectifs (WFM) dans tous les groupes de programmation. Seuls les utilisateurs affectés au rôle Admin WFM prédéfini sont reconnus comme administrateurs dans le système Gestion des effectifs (WFM).
Superviseur WFM: Le rôle Superviseur WFM offre un accès aux fonctions de gestion dans les groupes de programmation attribués. Les superviseurs peuvent modifier les programmes, gérer les agents et configurer les paramètres des groupes de programmation auxquels ils sont explicitement assignés en tant que superviseurs. Les superviseurs ont une visibilité en lecture seule sur les groupes de programmation où ils ne disposent pas de privilèges de superviseur.
Superviseur WFM (Lecture seule) : Le rôle Superviseur WFM (Lecture seule) accorde un accès en lecture seule sur tous les groupes de programmation, sans privilèges de modification.
Agent WFM: Le rôle Agent WFM donne accès à l’interface destinée aux agents. Les utilisateurs de ce rôle peuvent consulter leurs propres programmes et participer aux activités planifiées, mais ne peuvent pas accéder aux fonctionnalités de gestion ou de configuration.
Superviseurs pouvant être planifiés
Les superviseurs peuvent être rendus disponibles pour la programmation en tant qu’agents. Cette disponibilité est contrôlée par un paramètre « pouvant être planifié » dans le rôle attribué à l’utilisateur. Le paramètre pouvant être planifié détermine si l’utilisateur apparaît dans le système comme une personne pouvant être affectée à des quarts ou à des tâches.
Le paramètre pouvant être planifié est activé en cochant l’attribut « pouvant être planifié » dans la configuration du rôle. Cet attribut peut être modifié à tout moment après l’attribution initiale du rôle à un utilisateur.
Ce paramètre fonctionne indépendamment des autorisations de supervision. Un utilisateur peut être à la fois superviseur et disponible pour la programmation en même temps. Les deux capacités ne s’excluent pas mutuellement.
Configuration de rôle personnalisé
Des rôles personnalisés peuvent être créés avec des attributions d’autorisations granulaires. Les autorisations sont organisées par capacité fonctionnelle dans Gestion des effectifs (WFM). Chaque domaine fonctionnel possède un contrôle d’autorisation associé qui peut être activé ou désactivé indépendamment.
Les autorisations prises en charge incluent :
Génération et modification de prévisions
Configuration et optimisation des programmes
Opérations de programmation assistées par IA et en masse
Création et modification de quarts
Gestion des codes d’activité et des règles de travail
Flux d’approbation pour les demandes de congé et les échanges de quarts
Configuration des règles d’automatisation
Gestion des soldes d’absence du bureau des agents
Administration des utilisateurs et des groupes de filtres
Mappage des statuts des agents
Rapport de conformité et gestion des exceptions
Le fait de cocher une autorisation de supervision dans un rôle personnalisé désigne l’utilisateur comme superviseur. L’ajout de l’attribut pouvant être planifié à ce rôle fait de l’utilisateur à la fois un superviseur et un agent. Cependant, les rôles personnalisés — quel que soit le nombre d’autorisations attribuées — n’accordent pas le statut Admin WFM. La désignation d’administrateur est exclusive au rôle Admin WFM prédéfini.
Portée des autorisations basée sur le groupe de programmation
Les autorisations dans Gestion des effectifs (WFM) fonctionnent sur la base d’un groupe de programmation. Les organisations peuvent contrôler ce que les superviseurs sont autorisés à voir ou à gérer dans leurs groupes de programmation attribués.
Les rôles de supervision limitent le contrôle opérationnel aux groupes de programmation attribués tout en conservant une visibilité en lecture seule sur tous les groupes. Un superviseur peut modifier les programmes, attribuer des agents et configurer les paramètres uniquement dans ses groupes de programmation désignés. Il conserve un accès en lecture seule aux files, aux listes d’agents et aux prévisions des autres groupes, mais ne peut pas apporter de modifications.
Certaines vues — telles que la liste déroulante de programmation et l’interface de configuration de la programmation — se filtrent automatiquement pour afficher uniquement les groupes attribués au superviseur. D’autres vues, telles que la prévision, affichent par défaut le propre groupe du superviseur, mais permettent de voir les autres groupes sans droits de modification.
Les superviseurs ne peuvent ni s’ajouter ni se retirer eux-mêmes des attributions de groupe de programmation, ni attribuer des superviseurs supplémentaires aux groupes qu’ils gèrent. Ces actions nécessitent soit un rôle disposant d’autorisations explicites de gestion des superviseurs, soit le rôle Admin WFM.
Préférences
Vous pouvez personnaliser les paramètres de Gestion des effectifs (WFM) pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise. Continuez à lire pour plus d’informations sur les paramètres généraux et de mappage des statuts des agents.
Paramètres généraux
Configuration du système
Format de date
Format de l’heure
Fuseau horaire
Premier jour de la semaine : Le jour de début de votre semaine de programmation détermine la disposition des jours dans une programmation. Par exemple, si vous le définissez sur lundi, samedi et dimanche seront regroupés à la fin de la semaine. Le définir sur dimanche placera dimanche au début et samedi à la fin de la semaine.
Configuration de la programmation
Seuil horaire de programmation : le pourcentage minimum de temps dans un intervalle de temps spécifique pendant lequel un agent doit être programmé pour que sa présence soit comptabilisée. Exemple : si le seuil est défini à 60 %, un agent doit être programmé pendant 9 minutes sur 15 dans un intervalle de 15 minutes pour être pris en compte.
Heure de notification de l’activité de programmation à venir : lorsque la notification de prochaine activité de programmation est activée, ce paramètre détermine à quelle avance un agent doit être informé d’une activité à venir dans son programme.
Possibilité de définir un quart selon un fuseau horaire : si cette option est activée, un champ facultatif de fuseau horaire sera disponible lors de la création ou de la modification d’un quart. Si un fuseau horaire est sélectionné, les agents affectés recevront le quart en fonction de ce fuseau horaire.
Groupes organisationnels : permet aux administrateurs d’organiser les groupes de programmation en unités organisationnelles.
Conformité
Pourcentage de conformité cible : les plages de pourcentage de conformité cible par défaut utilisées dans les rapports de conformité. Exemple : si la bonne conformité se situe entre 90 et 100 %, la conformité pourrait être meilleure peut se situer entre 80 et 89 %, et insuffisante correspond à tout ce qui est inférieur à 80 %.
Objectif de pourcentage cible quotidien : la cible quotidienne de conformité utilisée dans le tableau de bord de conformité. Exemple : si un centre d’appel vise une conformité globale de 90 % à la programmation pour tous les agents chaque jour, cette valeur doit être définie à 90 %.
Rapport de conformité des agents
Rapports de conformité des agents : permet aux agents de consulter leurs propres rapports de conformité.
Groupes de programmation des rapports de conformité des agents : choisissez les groupes de programmation pouvant consulter les rapports de conformité des agents. Important : si aucun n’est sélectionné, tous les groupes sont autorisés.
Programmation rotationnelle
Programmation rotationnelle : ajoutez des modèles pour les quarts sélectionnés que les agents parcourent automatiquement en rotation.
Paramètres du calendrier externe
Synchroniser automatiquement les informations de programmation dans un seul sens entre Zoom Gestion des effectifs (WFM) et les calendriers intégrés : les programmations publiées se synchroniseront automatiquement avec les intégrations de calendrier « en cours d’utilisation ».
Afficher la programmation WFM comme disponible dans le calendrier des agents : lorsqu’elle est activée, le calendrier d’un agent est marqué comme disponible même s’il a une programmation. Lorsqu’elle est désactivée, les programmations sont marquées comme occupées et bloqueront le calendrier de l’agent.
Limite de sièges
Limite de sièges : définissez des limites minimales et maximales de sièges pour différentes heures de la journée sur chaque jour de la semaine.
Demandes d’absence du bureau
Durée journalière par défaut : la quantité de durée journalière par défaut lorsqu’un agent demande un congé. Ce nombre est utilisé pour calculer la durée totale de son absence.
Demande d’une demi-journée : permet aux agents de demander des congés d’une durée partielle (inférieure à la durée journalière par défaut définie).
Approbations automatiques d’absence du bureau : activez les approbations automatiques pour les demandes d’absence du bureau et autorisez les configurations de règles dans la gestion des demandes. Important : tant que les règles ne sont pas configurées, tous les changements seront approuvés.
Visibilité du programme des agents
Afficher les programmes des agents : permet aux agents de voir les programmes des autres agents.
Échanges de programmes des agents
Échanges de programmes : permet aux agents d’échanger des programmes.
Approbations automatiques des échanges : activez les approbations automatiques pour les échanges et autorisez les configurations de règles dans la gestion des demandes. Important : tant que les règles ne sont pas configurées, tous les échanges sont approuvés à l’acceptation par l’agent.
Enchères de shifts
Les enchères de quart : permettent aux agents de soumissionner pour des quarts afin de générer des programmes.
Préférences de quart
Heure de début préférée : permet aux agents de définir des heures de début préférées pour les quarts.
Tableau des agents
Tableau des agents : permet aux agents de consulter et de réclamer les offres de programmation des superviseurs.
Demandes de changement de programmation
Demandes de changement de programmation : permet aux agents de demander des changements sur leur programmation.
Gérer les groupes de programmation
Attribuer des superviseurs aux groupes de programmation : permet aux superviseurs de s’attribuer eux-mêmes à des groupes de programmation et permet aux administrateurs d’attribuer des superviseurs à des groupes de programmation. Les superviseurs recevront des notifications en fonction de leurs groupes de programmation attribués et de leur préférence de notifications de superviseur. Les superviseurs ne pourront consulter et modifier que les ressources de leurs groupes de programmation attribués, mais auront accès aux prévisions de tous les groupes de programmation.
Groupe de programmation secondaire
Attribuer un groupe de programmation comme SG secondaire à un ou plusieurs agents
Niveau de service projeté
Activer le SLA projeté sur la page des programmes
Soldes et politiques d’absence du bureau
Définir les politiques d’accumulation et afficher les soldes pour les activités d’absence du bureau
Restrictions de programmation
Empêcher l’édition simultanée sur la page de programmation : autoriser un seul utilisateur à modifier une programmation à la fois.
Mappage des statuts des agents
Les paramètres de mappage des statuts des agents permettent aux administrateurs et aux superviseurs du centre de contact de personnaliser les activités avec plusieurs statuts et/ou sous-statuts pour les rapports de conformité. Bien que les activités soient les différentes tâches ou responsabilités qu’un agent effectue tout au long de son quart, elles nécessitent des statuts pour refléter la disponibilité générale d’un agent à des fins de conformité et de rapport. Dans Gestion des effectifs (WFM), un admin de compte peut personnaliser les activités avec plusieurs statuts et/ou sous-statuts via le menu de mappage des statuts des agents afin de refléter avec précision la disponibilité d’un agent.
Par exemple, un agent planifié pour une activité de file téléphonique peut afficher les statuts Disponible et Occupé, ce qui signifie qu’il est prêt à travailler ou qu’il est en train de travailler.
Un agent ayant l’activité de pause peut afficher le statut Non prêt. Cela peut être affiné davantage avec des sous-statuts qui reflètent des informations supplémentaires, comme Repas, Forcé, Café ou Après appel, afin de fournir plus de détails sur son statut.
Notifications
Dans l’ Notifications onglet, les administrateurs et superviseurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent définir les préférences de méthode de diffusion des notifications, comme l’envoi des notifications directement au centre d’activité d’un utilisateur ou par e-mail. Dans ce menu, les paramètres suivants sont modifiables :
Génération du rapport de conformité
Admin, Superviseur
Échec de la génération du rapport de conformité
Admin Superviseur
Affection automatique des quarts par l’IA
Admin, Superviseur
Quarts générés par l’IA
Admin, Superviseur
Échec du processus d’ajout automatique des activités de retard ou de départ anticipé
Admin, Superviseur
Demande de suppression des programmes terminée
Admin, Superviseur
Programme dynamique généré
Admin, Superviseur
Prévision générée
Admin, Superviseur
Alerte intrajournalière
Admin, Superviseur
Alerte d’agent hors conformité
Agent
Alerte de superviseur hors conformité
Superviseur
Demande d’absence du bureau soumise
Superviseur
Demande d’absence du bureau mise à jour
Agent
Demande de réoptimisation terminée
Admin, Superviseur
Examiner les enchères de quart
Admin, Superviseur
Activité de programmation à venir
Agent
Activité de programmation mise à jour
Agent
Demande de changement de programmation soumise
Superviseur
Demande de changement de programmation mise à jour
Agent
Libération du verrou de programmation
Admin, Superviseur
Changement de statut de la demande de prise d’offre de programmation
Agent
Offre de programmation réclamée
Admin, Superviseur
Offre de programmation publiée
Agent
Programmation publiée
Agent
Changement de statut de la demande d’échange de programmation
Agent, Superviseur
Demande d’échange de programmation soumise
Agent
Offre de quart annulée
Agent
Offre de quart fermée
Agent
Offre de quart ouverte
Agent
Classement des enchères de quart modifié
Agent
Classement des enchères de quart soumis
Agent
Rappel d’enchère de quart
Agent
Mis à jour
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