Concepts de base

Cette section aborde les concepts de base de Zoom Gestion des effectifs (WFM). Il est recommandé aux administrateurs de compte et de programmation de lire cette section afin de comprendre chaque concept de base avant d'utiliser le produit.

Groupes de programmation

Les Groupes de programmation sont des groupes d’utilisateurs de premier niveau au sein de Gestion des effectifs (WFM) de Zoom, jouant un rôle crucial dans l’organisation, l’affichage et la gestion des utilisateurs. Les Groupes de programmation servent de filtre principal pour trier les utilisateurs dans l’ensemble du système et constituent l’élément clé pour créer les plannings du personnel et générer des prévisions.

Les Groupes de programmation sont composés d’agents, de files d’attente et de canaux de contact associés

Chaque Groupe de programmation est constitué de trois composants : au moins un canal de contact (comme la voix, la vidéo ou la messagerie), les files d’attente du centre de contact qui gèrent ces canaux, et les agents affectés pour les traiter.

Canaux de contact sont le moyen de communication que les Clients utilisent pour se connecter à un centre de contact. Parmi les exemples de canaux de contact, on trouve voix (téléphone), vidéo (interaction vidéo), ou messagerie (SMS, chat web et chat dans l’application comme Facebook Messenger ou WhatsApp).

Files d’attente du centre de contact sont ce qui permet la prévision. Lorsqu’une file d’attente est liée à un Groupe de programmation, Gestion des effectifs (WFM) récupère ses données historiques d’engagement afin d’établir une base de référence et de projeter le volume futur. Sans file d’attente, le groupe peut tout de même être programmé manuellement — la prévision ne sera simplement pas disponible.

Agents peuvent être ajoutés au Groupe de programmation pour la programmation et le filtrage en masse. Associer des agents à un groupe permet de créer plus rapidement des prévisions, de générer des plannings et de filtrer les rapports de conformité jusqu’à des équipes spécifiques.

Important

Une file d’attente ou un agent ne peut appartenir qu’à un seul Groupe de programmation à la fois.

Pour les organisations plus grandes, les Groupes de programmation peuvent être imbriqués dans des groupes organisationnels — une couche hiérarchique qui simplifie la gestion des autorisations, le filtrage des rapports et la configuration des prévisions entre plusieurs équipes.

Activités

Dans un centre de contact, le quart de travail d’un agent est souvent planifié à l’avance avec des tâches ou responsabilités variées, comme assister à une réunion d’équipe, prendre une pause déjeuner programmée ou travailler sur une file d’Assistance. Dans Gestion des effectifs (WFM), ces éléments sont appelés Activitéset constituent les blocs de base du quart de travail d’un agent.

Voici des exemples d’Activités courantes, sans s’y limiter :

File d’attente téléphonique File d’attente de chat File d’attente de messagerie Réunion	Pause déjeuner Petite pause Réunion Temps de concentration / Projets

Gestion des effectifs (WFM) propose six Types d’activité uniques à des fins de programmation et de rapport

Un Type d’activité définit la nature productive ou non productive d’une Activité, et est utilisé pour catégoriser les Activités à des fins de rapport et de programmation. Avec six Types d’activité différents, un agent ne contribue aux besoins en effectif de son Groupe de programmation associé que lorsqu’il est programmé pour une productive type d’activité. Les six Types d’activité sont :

• Productive: Indique qu’un agent est en mesure de contribuer aux besoins en effectif de son groupe de programmation associé.

• Absence du bureau: Programme un agent en tant qu’« absence du bureau ».

• Non productive: Représente le temps programmé pour des Activités professionnelles qui ne contribuent pas aux besoins en effectif de leur groupe de programmation associé, comme les réunions, le coaching, etc.

• Exception: Tient compte du temps qu’un agent passe hors conformité, par exemple si un agent est incapable de terminer son activité programmée en raison d’un problème informatique ou d’une urgence.

  • Les exceptions ne sont pas disponibles lors de la création d’un quart de travail et ne peuvent être ajoutées aux plannings publiés qu’au cas par cas, si nécessaire.

• Repas: Représente le temps non productif réservé aux repas.

• Pause: Représente le temps non productif réservé aux pauses non liées aux repas.

Les Activities peuvent être créées ou personnalisées avec des informations supplémentaires pour s’adapter à un environnement

Les administrateurs de compte ou de programmation peuvent créer ou personnaliser des Activities spécifiques à leur environnement et à leurs workflows, aidant ainsi un compte à s’assurer qu’il dispose d’un nombre suffisant d’Activities pour les différentes tâches qu’un agent peut effectuer tout au long de sa journée. Les fonctionnalités personnalisables des Activities incluent :

• Nom : Noms personnalisés pour des Activities personnalisées ou nouvelles

• Durée par défaut: Durée pendant laquelle une activité est planifiée par défaut

• Canal(aux): Les canaux du centre de contact sont associés à l’Activity

• Statut rémunéré: Indique si l’Activity est rémunérée (temps productif) ou non rémunérée (repas/pause)

• Adhérence: Indique si l’Activity est prise en compte dans les rapports d’adhérence

• Autoriser la modification: Indique si un agent peut demander à ajout, changez, ou supprimer une Activity dans son Planning

Les Activities à heure fixe peuvent être ajoutées en masse aux plannings des utilisateurs

Une fois un planning généré, les administrateurs et superviseurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent planifier en masse des Activities à heure fixe pour un groupe spécifique d’agents à une date, une heure et une durée désignées, simplifiant ainsi la programmation d’événements tels que des sessions de formation ou des réunions d’équipe. Lorsque cette fonctionnalité est utilisée, les Activities sont ajoutées aux plannings des agents sélectionnés, quelles que soient les Activities existantes ; toutefois, en cas de conflit de programmation ou si une Activity est programmée alors qu’un utilisateur ne travaille pas, des recommandations d’horaires alternatifs peuvent être générées et appliquées.

Shifts

Les Shifts sont des Activities préprogrammées qu’un agent effectue tout au long d’une journée ou d’une semaine de travail. Alors qu’une Activity renvoie à une tâche ou à une responsabilité spécifique à un moment donné, un Shift est la combinaison des Activities attribuées à un agent pour une période donnée.

Par exemple, un agent peut être chargé de travailler une file téléphonique et une file de chat comme deux Activities distinctes à deux moments différents ; cependant, un Shift est le plan formalisé qui définit quand ces Activities doivent être effectuées tout au long d’une journée ou d’une semaine de travail.

Les Shifts prennent en charge les modèles de programmation fixes et dynamiques

Lors de la création d’un Shift, l’administrateur de programmation peut choisir entre fixe et dynamique des modèles de Shift.

Avec fixe la programmation de Shift, les utilisateurs commencent et terminent généralement leurs Shifts et leurs pauses aux mêmes heures d’une semaine à l’autre. L’image suivante fournit un exemple de fixe Shift, où chaque agent affecté a des Activities cohérentes chaque jour à des heures cohérentes.

Avec dynamique la programmation de Shift, les administrateurs peuvent ajuster les Paramètres afin d’optimiser les heures de début, de déjeuner et de pause flexibles au quotidien et à la semaine. Par exemple, la pause d’un agent peut avoir lieu à 13 h le lundi une semaine, puis à 14 h le lundi la semaine suivante, ce qui permet aux administrateurs de programmation d’aligner leur planning de personnel sur une Forecast pour répondre à la demande attendue. Si une Affaires planifie sans Forecast, cela peut aider à échelonner les pauses et les déjeuners pour empêcher tout chevauchement. Les Shifts dynamiques prennent également en charge des durées de pause plus flexibles, permettant aux administrateurs de configurez les pauses et les déjeuners par incréments de 5 minutes, tels que 5, 15 ou 20 minutes, tout en garantissant que toutes les activités commencent toujours à des intervalles standard de 15 minutes.

L’image suivante fournit un exemple d’un Shift dynamique, où les agents peuvent avoir des périodes de début, de pause et de déjeuner variables chaque jour afin de répondre aux besoins de la Forecast. Dans la moitié supérieure de l’image, les horaires flexibles de chaque Activity sont spécifiés, tandis que la moitié inférieure reflète un exemple de leur placement au sein du Shift qui correspond aux horaires flexibles définis.

Remarque

Les shifts dynamiques ne peuvent utiliser qu’une seule Activity par défaut à la fois.

Les Shifts prennent en charge des heures de début et de fin flexibles pour chaque jour

Les Shifts peuvent prendre en charge des heures de début et de fin à la fois statiques et flexibles pour chaque jour de la semaine, personnalisables pour répondre à divers besoins de programmation.

Exemple

L’administrateur de programmation, Alice, peut créer un Shift simple couvrant 8 h à 17 h du lundi au vendredi. Elle peut également créer un Shift couvrant 8 h à 17 h le lundi, le mercredi et le vendredi, avec un Shift de 10 h à 19 h les mardis et jeudis, ou toute autre combinaison horaire souhaitée.

Un agent ne peut être affecté qu’à un seul Shift à la fois

Lors de la conception des Shifts, rappelez-vous qu’un agent ne peut être affecté qu’à un seul Shift à la fois. Chaque Shift doit être conçu de manière exhaustive, en veillant à ce que toutes les Activities de l’agent soient programmées pour la semaine.

Chaque Shift peut être attribué à un nombre illimité d’agents

Bien que chaque agent ne puisse être attribué qu’à un seul Shift, chaque Shift peut être attribué à un nombre illimité d’agents.

Exemple

L’administrateur de programmation, Alice, a créé un seul Shift de 8 h à 17 h avec trois parts égales de temps de file d’attente de voix, de vidéo et de messagerie. Alice peut attribuer ce Shift aux agents Bob et Maurice, ainsi qu’à tout agent supplémentaire nécessaire. Cependant, si Alice crée un deuxième Shift de 8 h à 17 h couvrant différentes activités, elle ne peut pas attribuer Bob et Maurice ni aucun autre agent attribué à un Shift, à moins qu’ils ne soient retirés de leur Shift actuellement attribué.

Lors de la conception d’un Shift, les heures de travail planifiées s’afficheront selon le fuseau horaire configuré de chaque agent

Lors de la conception d’un Shift, n’oubliez pas que les heures de travail planifiées s’afficheront selon le fuseau horaire configuré de chaque agent, et qu’elles ne sont ni statiques ni universelles.

Exemple

L’administrateur de programmation, Alice, est basé à New York (UTC-5) et crée un Shift de 8 h à 17 h. Lorsque Alice attribue un agent à ce Shift, l’agent verra les heures et la durée du Shift en fonction du fuseau horaire configuré de son compte Zoom. Ainsi, si un agent à Los Angeles (UTC-8) est attribué au Shift de 8 h à 17 h, il verra le planifier de 8 h à 17 h dans son fuseau horaire local (UTC-8). De même, si un agent à New York est attribué au même Shift, il verra également le planifier dans son fuseau horaire local. Dans ce scénario, les deux agents travaillent de 8 h à 17 h selon leurs fuseaux horaires respectifs. Cependant, en raison de la différence de fuseau horaire entre leurs emplacements, ils commenceront à travailler avec un décalage de trois heures. Du point de vue d’Alice à New York, l’agent basé à Los Angeles travaillera de 11 h à 20 h selon l’affichage spécifique au fuseau horaire de chaque agent.

Planifications

Une Planification est une collection de plusieurs groupes de programmation et de leur infrastructure/composants sous-jacents

L’image suivante fournit un exemple de Planification, composée de plusieurs groupes de programmation, s’étendant sur une journée. Les différents blocs de couleur indiquent les différentes activités dont chaque agent est responsable tout au long de la journée. Si vous le souhaitez, les administrateurs de programmation peuvent affiner davantage cette vue pour voir la Planification par agents individuels ou par groupes de programmation spécifiques.

Chaque planifier peut être généré pour une durée allant jusqu’à quatre semaines à la fois

Lors de la création d’un planifier, l’administrateur de programmation peut créer un planifier pour une durée allant jusqu’à quatre semaines à la fois. Cela ne limite pas l’avance à laquelle un planifier peut être créé, mais plutôt la durée pendant laquelle chaque planifier peut être défini à la fois. En d’autres termes, les administrateurs de programmation peuvent planifier plus de quatre semaines à la fois en créant des planifier consécutifs.

Exemple

Au mois de décembre, l’administrateur de programmation, Alice, peut créer un planifier commençant le 1er janvier et s’étendant sur quatre semaines jusqu’au 28 janvier. Pour planifier au-delà du 28 janvier, Alce doit créer un planifier distinct, ce qu’elle peut faire immédiatement.

Les administrateurs peuvent créer des règles de travail personnalisées pour des agents et des planifier spécifiques

Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent créer des règles pour définir certaines conditions pour les quarts et les planifier. Le système vérifie automatiquement les violations des règles, telles que le nombre maximum d’heures, le moment des pauses, les jours de travail consécutifs, le temps minimum entre les quarts ou les activités obligatoires. Le système enverra une alerte aux administrateurs lorsqu’un planifier enfreint une règle.

Prévisions

Les prévisions transforment les données historiques d’engagement en recommandations de dotation en personnel

Une Prévisions prévoit le volume futur d’engagement du centre de contact afin que vous puissiez affecter le bon nombre d’agents aux bons moments. Gestion des effectifs (WFM) génère des prévisions par incréments de 15 minutes à l’aide des données historiques de la file d’attente, puis transforme ces projections de volume en recommandations de dotation en personnel.

Exemple

L’administrateur de programmation, Alice, a créé une Prévisions pour les suivant quatre semaines. Cette Prévisions utilise des données historiques pour prévoir le volume quotidien d’engagement par incréments de 15 minutes. La prévision du volume de chaque jour est basée sur les données des jours correspondants du passé, ce qui signifie que la Prévisions du lundi est dérivée des lundis précédents, et la Prévisions du mardi des mardis précédents. Par conséquent, si les heures entre 8 h et 14 h sont généralement plus chargées le lundi que le mardi, la Prévisions reflétera une demande de personnel plus élevée pour le lundi par rapport au mardi.

A La prévision nécessite un groupe de programmation avec au moins une file d’attente associée

Les prévisions nécessitent un groupe de programmation avec au moins une file d’attente du centre de contact associée. Une fois cela en place, les administrateurs définissent un nom, une date de début et une durée (jusqu’à quatre semaines), puis sélectionnez les métriques à cibler. Le système calcule le volume projeté et le personnel recommandé pour chaque intervalle de 15 minutes sur toute la fenêtre de prévision.

Vous découvrez le centre de contact Zoom ? Les données historiques des files d’attente peuvent être importées via CSV (jusqu’à 10 Mo par fichier) pour alimenter vos prévisions initiales avant que les données en direct ne s’accumulent.

Les prévisions peuvent être construites autour de quatre objectifs de performance

Métrique	À quoi cela sert
Objectif de Niveau de service	Le personnel doit répondre à un pourcentage défini des interactions dans une fenêtre de temps définie Exemple : si l’accord de niveau de service d’une entreprise consiste à répondre à 75 % de toutes les interactions entrantes en moins de 30 secondes, la prévision tiendra compte du personnel nécessaire sur chaque période de 15 minutes pour atteindre l’objectif prévu.
Temps moyen de réponse	Le personnel doit maintenir le temps d’attente moyen en dessous d’un nombre défini de secondes sur l’ensemble des appels Exemple : si une entreprise vise à maintenir une vitesse de réponse moyenne de 30 secondes, la Prévision prendra en compte les effectifs nécessaires pour atteindre cet objectif. Il est important de noter que cette métrique calcule la moyenne mathématique du temps d’attente. Par exemple, si un appel est répondu en 1 seconde et un autre appel en 60 secondes, la vitesse de réponse moyenne cumulée pour les deux appels est d’environ 30 secondes.
Occupation	Le personnel doit viser un pourcentage du temps que les agents passent à traiter activement les interactions Exemple : si un agent participe à une interaction client pendant 54 minutes sur une heure, le niveau d’occupation de l’utilisateur est de 90 %. Par conséquent, créer une Prévision avec un taux d’occupation de 90 % est susceptible de faire en sorte que chaque agent assiste les Clients pendant environ 54 minutes de chaque heure.
Réduction	Ajoute une marge d’effectifs pour tenir compte des absences, des activités non productives et des indisponibilités de routine Exemple : si une Prévision est censée nécessiter 10 agents, mais qu’elle a un taux de réduction de 20 %, 12 agents seront prévus pour tenir compte de deux absences potentielles. En cas d’absence de 20 % des agents, les niveaux minimaux d’effectifs pour la Prévision sont tout de même atteints.

Remarque

Lorsque plusieurs métriques sont sélectionnées pour une Prévision, le système applique la contrainte la plus exigeante. Par exemple, si un objectif de Niveau de service exige de répondre à 75 % des interactions en moins de 30 secondes, et qu’un objectif de vitesse de réponse moyenne est fixé à 60 secondes, le système privilégie le Niveau de service, car atteindre ce seuil plus strict satisfait automatiquement l’exigence de vitesse de réponse moyenne.

Les modifications par intervalle et en masse vous permettent de tenir compte de ce que les données historiques ne peuvent pas prédire

Les données historiques brutes ne captureront pas toujours ce que vous savez arriver. Les prévisions peuvent être ajustées de deux façons :

• Modifications par intervalle: Augmentez ou diminuez manuellement le volume projeté pour n’importe quelle fenêtre de 15 minutes (utile pour les pics anticipés)

Exemple

Si une entreprise prévoit un volume d’appels inhabituellement élevé pendant une heure, un administrateur de programmation peut augmenter manuellement le volume attendu pour compenser le changez attendu.

• Modifications groupées: Appliquez un changez en pourcentage ou un nombre fixe sur l’ensemble de la prévision

Exemple

Si une entreprise lance une nouvelle campagne marketing au cours d’une semaine à venir et prévoit une augmentation de 10 % du volume, la prévision peut être mise à jour pour refléter une augmentation de 10 % afin de garantir un effectif adéquat. Cette méthode de modification groupée permet aux superviseurs de modifier le volume soit d’un nombre précis, comme 10 appels supplémentaires (ou moins) toutes les 15 minutes, soit d’un pourcentage, comme une augmentation de 20 % (ou une diminution) des appels toutes les 15 minutes.

Appliquez une prévision à un planifier pour révéler les lacunes en personnel avant le début de la période

Une fois publiée, une prévision peut être appliquée à un planifier. Le Dotation en personnel La sous-section d’un calendrier fournit une liste de tous les groupes de programmation appliqués au calendrier de la semaine, compare le Planifié par rapport à Requis des effectifs, et fournit le Net Staffing différence. Ce tableau permet à un administrateur de programmation de déterminer rapidement les niveaux d’effectifs pour chaque incrément de 15 minutes et peut ajuster dynamiquement les activités planifiées d’un utilisateur afin de maintenir des effectifs adéquats.

Exploitez l’intelligence artificielle pour générer automatiquement des plannings de quarts optimisés à partir des prévisions

Le système détermine le nombre optimal de quarts nécessaires pour respecter les accords de niveau de service tout en tenant compte de paramètres tels que la durée des quarts, les jours ouvrables minimum et maximum, ainsi que les activités préplanifiées comme les pauses et les repas. Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent sélectionner plusieurs groupes de service, appliquer les quarts générés aux plannings et attribuer en masse des agents en fonction de leurs préférences.

Créez des plans de capacité pour prévoir les besoins en personnel jusqu’à 12 mois

Les plans calculent les besoins en équivalent temps plein (ETP), en tenant compte de facteurs tels que les heures de travail, le pourcentage de réduction et les taux d’attrition par groupe de programmation. Les utilisateurs peuvent consulter et comparer les effectifs requis par rapport aux ETP actuels via des widgets visuels, accéder à des répartitions détaillées mensuelles et hebdomadaires, et exporter les données aux formats CSV ou PDF.

Marquez les jours spéciaux pour une prévision personnalisée, en les excluant des données passées et futures en raison des jours fériés, des fermetures ou des anomalies

Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent ajuster le volume ou le temps de traitement à l’aide de pourcentages ou de valeurs fixes. Les jours spéciaux sont mis en évidence dans les prévisions et les vues des effectifs, avec toutes les modifications suivies dans les rapports d’audit. Cela aide à améliorer la précision des prévisions en tenant compte d’événements métier uniques.

Automatisez la création de prévisions à court terme en les planifiant de manière récurrente

Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent configurer la création automatique de prévisions à court terme sur une base hebdomadaire pour une période allant jusqu’à 4 semaines. Les administrateurs peuvent préciser quand les prévisions doivent être créées, par exemple 5 jours avant la période de prévision. Les prévisions planifiées conservent les mêmes groupes de programmation et les mêmes indicateurs de prévision que le modèle de prévision d’origine. Ils peuvent également consulter et gérer les prévisions récurrentes via une vue calendrier, avec des options pour supprimer des instances individuelles ou toute la série.