> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md). # Concepts de base Cette section traite des concepts de base de la Gestion des effectifs (WFM) de Zoom. Il est recommandé aux administrateurs de compte et de programmation de lire cette section pour comprendre chaque concept de base avant d'utiliser le produit. ## Groupes de programmation Les Groupes de programmation sont des groupes d’utilisateurs de premier niveau au sein de Zoom Gestion des effectifs (WFM), jouant un rôle crucial dans l’organisation, l’affichage et la gestion des utilisateurs. Les Groupes de programmation servent de filtre principal pour trier les utilisateurs dans tout le système et constituent l’élément clé pour créer les plannings du personnel et générer les prévisions. #### Les Groupes de programmation sont composés d’agents, de files d’attente et des canaux de contact associés Chaque Groupe de programmation est constitué de trois composants : au moins un canal de contact (comme la voix, la vidéo ou la messagerie), les files d’attente du centre de contact qui gèrent ces canaux et les agents affectés à leur traitement. **Canaux de contact** sont le moyen de communication que les Clients utilisent pour se connecter à un centre de contact. Parmi les exemples de canaux de contact, on trouve **voix** (téléphone), **vidéo** (engagement vidéo), ou **messagerie** (SMS, chat web et chat dans l’application, comme Facebook Messenger ou WhatsApp). **Files d’attente du centre de contact** sont ce qui permet la prévision. Lorsqu’une file d’attente est liée à un Groupe de programmation, Gestion des effectifs (WFM) extrait ses données historiques d’engagement afin d’établir une base de référence et de projeter le volume futur. Sans file d’attente, le groupe peut tout de même être programmé manuellement — la prévision ne sera simplement pas disponible. **Agents** peuvent être ajoutés au Groupe de programmation pour la programmation et le filtrage en masse. Associer des agents à un groupe accélère la création de prévisions, la génération de plannings et le filtrage des rapports de conformité jusqu’aux équipes spécifiques. {% hint style="warning" %} **Important** Une file d’attente ou un agent ne peut appartenir qu’à un seul Groupe de programmation à la fois. {% endhint %} Pour les grandes organisations, les Groupes de programmation peuvent être imbriqués dans des groupes organisationnels — une couche hiérarchique qui simplifie la gestion des permissions, le filtrage des rapports et la configuration des prévisions sur plusieurs équipes. ## Activités Dans un centre de contact, le quart de travail d’un agent est souvent programmé à l’avance avec diverses tâches ou responsabilités, comme assister à une réunion d’équipe, prendre une pause déjeuner programmée ou travailler sur une file d’attente d’Assistance. Dans Gestion des effectifs (WFM), ces éléments sont appelés **Activités**, et constituent les éléments de base du quart de travail d’un agent. Voici quelques exemples d’Activités courantes, sans s’y limiter : | | | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Gestion des effectifs (WFM) propose six types d’activité uniques à des fins de programmation et de génération de rapports Un **Type d’activité** définit la nature productive ou non productive d’une Activité et sert à classer les Activités à des fins de reporting et de programmation. Avec six types d’activité différents, un agent ne contribue aux besoins en personnel de son Groupe de programmation attribué que lorsqu’il est programmé pour un *productive* type d’activité. Les six types d’activité sont : * **Productif**: Indique qu’un agent est en mesure de contribuer aux besoins en personnel de son groupe de programmation associé. * **Absence du bureau**: Programme un agent comme « Absence du bureau ». * **Non-productif**: Représente du temps programmé pour des activités professionnelles qui ne contribuent pas aux besoins en personnel de leur groupe de programmation associé, comme les réunions, le coaching, etc. * **Exception**: Prend en compte le temps qu’un agent passe *hors conformité*, par exemple si un agent n’est pas en mesure de terminer son activité programmée en raison d’un problème informatique ou d’une urgence. * Les exceptions ne sont pas disponibles lors de la création d’un quart de travail et ne peuvent être ajoutées aux plannings publiés qu’au besoin. * **Repas**: Représente du temps non productif réservé aux repas. * **Pause**: Représente du temps non productif réservé aux pauses autres que les repas. #### Les activités peuvent être créées ou personnalisées avec des informations supplémentaires pour s’adapter à un environnement Les administrateurs de compte ou de programmation peuvent créer ou personnaliser des Activités spécifiques à leur environnement et à leurs flux de travail, ce qui aide un compte à s’assurer qu’il dispose d’Activités suffisantes pour les diverses tâches qu’un agent peut effectuer tout au long de sa journée. Les fonctionnalités personnalisables des Activités incluent : * **Nom :** Noms personnalisés pour des activités personnalisées ou nouvelles * **Durée par défaut**: Durée pendant laquelle une activité est planifiée par défaut * **canal(s)**: Les canaux du centre de contact sont associés à l’activité * **Statut payé**: Indique si l’activité est payée (temps productif) ou non payée (repas/pause) * **Conformité**: Indique si l’activité est prise en compte dans les rapports de conformité * **Autoriser la modification**: Indique si un agent peut demander à *ajout*, *modifier*, ou *supprimer* une activité dans leur planning #### Les activités à horaire fixe peuvent être ajoutées en bloc aux plannings des utilisateurs Après la génération d’un planning, les administrateurs et superviseurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent planifier en bloc des activités à horaire fixe pour un groupe d’agents spécifique à une date, une heure et une durée déterminées, ce qui rationalise la programmation d’événements tels que des sessions de formation ou des réunions d’équipe. Lorsque cette fonctionnalité est utilisée, les activités sont ajoutées aux plannings des agents sélectionnés, quelles que soient les activités existantes ; toutefois, en cas de conflit de programmation ou si une activité est planifiée pendant qu’un utilisateur ne travaille pas, des recommandations d’horaires alternatives peuvent être générées et mises en œuvre. ## Quarts Les quarts sont des activités planifiées à l’avance qu’un agent effectue au cours d’une journée ou d’une semaine de travail. Alors qu’une activité désigne une tâche ou une responsabilité spécifique à un moment donné, un quart est la combinaison des activités attribuées à un agent pour une période donnée. Par exemple, un agent peut être chargé de gérer une file téléphonique et une file de chat comme deux activités distinctes à deux moments différents ; cependant, un *quart* est le plan formalisé qui définit *quand* ces activités doivent être effectuées au cours d’une journée ou d’une semaine de travail. #### Les quarts prennent en charge des modèles de programmation fixes et dynamiques Lors de la création d’un quart, l’administrateur de programmation peut choisir entre **fixes** et **dynamiques** les modèles de quart. Avec **fixes** la programmation des quarts, les utilisateurs commencent et terminent généralement leurs quarts et leurs pauses aux mêmes heures d’une semaine à l’autre. L’image suivante fournit un exemple de *fixes* quart, où chaque agent attribué a des activités cohérentes chaque jour à des heures cohérentes.
Avec **dynamiques** la programmation des quarts, les administrateurs peuvent ajuster les Paramètres afin d’optimiser chaque jour et chaque semaine les heures de début, de déjeuner et de pause flexibles. Par exemple, la pause d’un agent pourrait être à 13 h le lundi une semaine, puis à 14 h le lundi la semaine suivante, ce qui permet aux administrateurs de programmation d’aligner leur planning de personnel sur une prévision afin de répondre à la demande attendue. Si une entreprise d’Affaires planifie sans prévision, cela peut aider à échelonner les pauses et les déjeuners afin d’éviter les chevauchements. Les quarts dynamiques prennent également en charge des durées de pause plus flexibles, permettant aux administrateurs de configurer les pauses et les déjeuners par incréments de 5 minutes, comme 5, 15 ou 20 minutes, tout en garantissant que toutes les activités commencent toujours à des intervalles standard de 15 minutes. \ L’image suivante fournit un exemple d’un quart dynamique, où les agents peuvent avoir chaque jour des périodes de début, de pause et de déjeuner variables afin de répondre aux besoins de la prévision. Dans la moitié supérieure de l’image, les horaires flexibles de chaque activité sont spécifiés, tandis que la moitié inférieure reflète un exemple de leur placement dans le quart qui correspond aux horaires flexibles définis. {% hint style="info" %} **Remarque** Les quarts dynamiques ne peuvent utiliser qu’une seule activité par défaut à la fois. {% endhint %}
#### Les quarts prennent en charge des heures de début et de fin flexibles pour chaque jour Les quarts peuvent prendre en charge à la fois des heures de début et de fin statiques et flexibles pour chaque jour de la semaine, personnalisables pour répondre à divers besoins de programmation. {% hint style="success" %} **Exemple** L’administrateur de programmation, Alice, peut créer un quart simple couvrant 8 h–17 h du lundi au vendredi. Sinon, Alice peut également créer un quart couvrant 8 h–17 h le lundi, le mercredi et le vendredi, avec un quart de 10 h–19 h les mardis et jeudis, ou toute autre combinaison d’horaires souhaitée. {% endhint %} #### Un agent ne peut être attribué qu’à un seul quart à la fois Lors de la conception des quarts, rappelez-vous qu’un agent ne peut être attribué qu’à un seul quart à la fois. Chaque quart doit être conçu de manière exhaustive, en veillant à ce que toutes les activités de l’agent soient planifiées pour la semaine. #### Chaque quart peut être attribué à un nombre illimité d’agents Bien que chaque agent ne puisse être attribué qu’à un seul quart, chaque quart peut être attribué à un nombre illimité d’agents. {% hint style="success" %} **Exemple** L’administrateur de programmation, Alice, a créé un seul quart de 8 h–17 h avec trois parts égales de temps de file Voix, vidéo et messagerie. Alice peut attribuer ce quart aux agents Bob et Maurice, ainsi qu’à tout autre agent nécessaire.\ \ Cependant, si Alice crée un *deuxième* quart de 8 h–17 h couvrant différentes activités, elle ne peut pas attribuer Bob et Maurice ni tout autre agent déjà attribué à un quart, à moins qu’ils ne soient retirés de leur quart actuellement attribué. {% endhint %} #### Lors de la conception d’un quart, les heures de travail planifiées s’afficheront selon le fuseau horaire configuré de chaque agent Lors de la conception d’un quart, rappelez-vous que les heures de travail planifiées s’afficheront selon le fuseau horaire configuré de chaque agent et ne sont ni statiques ni universelles. {% hint style="success" %} **Exemple** L’administrateur de programmation, Alice, est basé à New York (UTC-5) et crée un quart de 8 h–17 h. Lorsque Alice attribue un agent à ce quart, l’agent verra les heures et la durée du quart en fonction du fuseau horaire configuré de son compte Zoom.\ \ Ainsi, si un agent à Los Angeles (UTC-8) est attribué au quart de 8 h–17 h, il verra l’horaire de 8 h–17 h dans son fuseau horaire local (UTC-8). De même, si un agent à New York est attribué au même quart, il verra également l’horaire dans son fuseau horaire local.\ \ Dans ce scénario, les deux agents travaillent de 8 h à 17 h selon leurs fuseaux horaires respectifs. Cependant, en raison de la différence de fuseau horaire entre leurs emplacements, ils commenceront à travailler avec trois heures d’écart. Du point de vue d’Alice à New York, l’agent basé à Los Angeles travaillera de 11 h à 20 h selon l’affichage spécifique au fuseau horaire de chaque agent. {% endhint %} ## Plannings #### Un planning est un ensemble de plusieurs groupes de programmation et de leur infrastructure/composants sous-jacents
L’image suivante fournit un exemple de planning, composé de plusieurs groupes de programmation, couvrant une journée. Les différents blocs de couleur indiquent les diverses activités dont chaque agent est responsable tout au long de la journée. Si souhaité, les administrateurs de programmation peuvent affiner davantage cette vue pour voir le planning par agent individuel ou par groupes de programmation spécifiques.
#### Chaque planning peut être généré pour une durée maximale de quatre semaines à la fois Lors de la création d'un planning, l'administrateur de programmation peut créer un planning pour une durée maximale de quatre semaines à la fois. Cela ne limite pas l'avance à laquelle un planning peut être créé, mais plutôt la durée pendant laquelle chaque planning peut être défini à la fois. En d'autres termes, les administrateurs de programmation peuvent planifier plus de quatre semaines à la fois en créant des plannings consécutifs. {% hint style="success" %} **Exemple** Au mois de décembre, l'administrateur de programmation, Alice, peut créer un planning à partir du 1er janvier et s'étendant sur quatre semaines jusqu'au 28 janvier. Pour planifier au-delà du 28 janvier, Alce doit créer un planning distinct, ce qu'elle peut faire immédiatement. {% endhint %} #### Les administrateurs peuvent créer des règles de travail personnalisées pour des agents et des plannings spécifiques Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent créer des règles pour définir certaines conditions pour les postes et les plannings. Le système vérifie automatiquement les violations des règles, telles que le nombre maximal d'heures, le moment des pauses, les jours de travail consécutifs, le temps minimum entre les postes ou les activités obligatoires. Le système enverra une alerte aux administrateurs lorsqu'un planning enfreint des règles. ## Prévisions #### Les prévisions traduisent les données historiques d'engagement en recommandations de dotation en personnel Une prévision anticipe le volume futur d'engagement du centre de contact afin que vous puissiez prévoir le bon nombre d'agents au bon moment. La Gestion des effectifs (WFM) génère des prévisions par intervalles de 15 minutes à partir des données historiques de file d'attente, puis traduit ces projections de volume en recommandations de dotation en personnel. {% hint style="success" %} **Exemple** L'administrateur de programmation, Alice, a créé une prévision pour les quatre prochaines semaines. Cette prévision utilise des données historiques pour prévoir le volume quotidien d'engagement par intervalles de 15 minutes. La prévision du volume de chaque journée est basée sur les données des jours correspondants du passé, ce qui signifie que la prévision du lundi est dérivée des lundis précédents, et celle du mardi des mardis précédents. Par conséquent, si les heures entre 8 h et 14 h sont généralement plus chargées le lundi que le mardi, la prévision reflétera un besoin en personnel plus élevé pour le lundi que pour le mardi. {% endhint %}
#### **Un** La prévision nécessite un groupe de programmation avec au moins une file d'attente associée Les prévisions nécessitent un groupe de programmation avec au moins une file d'attente du centre de contact associée. Une fois cela en place, les administrateurs définissent un nom, une date de début et une durée (jusqu'à quatre semaines), puis sélectionnent les métriques à cibler. Le système calcule le volume projeté et la dotation en personnel recommandée pour chaque intervalle de 15 minutes sur toute la fenêtre de prévision. Vous débutez avec Zoom centre de contact ? Les données historiques de file d'attente peuvent être importées via CSV (jusqu'à 10 Mo par fichier) afin d'amorcer vos prévisions initiales avant que les données en temps réel ne s'accumulent. #### Les prévisions peuvent être construites autour de quatre objectifs de performance | Métrique | Ce que cela fait | | ------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Cible de Niveau de service** |

Le personnel doit répondre à un pourcentage défini d'engagements dans une fenêtre temporelle donnée

Exemple : si l'Accord de niveau de service d'une entreprise consiste à répondre à 75 % de tous les engagements entrants en 30 secondes, la prévision tiendra compte des effectifs nécessaires sur chaque période de 15 minutes afin d'atteindre l'objectif attendu.

| | **Vitesse moyenne de réponse** |

Le personnel doit maintenir le temps d'attente moyen sous un nombre défini de secondes sur l'ensemble des appels

Exemple : si une entreprise vise à maintenir une vitesse moyenne de réponse de 30 secondes, la prévision tiendra compte des effectifs nécessaires pour atteindre cette cible. Il est important de noter que cette métrique calcule la moyenne mathématique du temps d'attente. Par exemple, si un appel est répondu en 1 seconde et un autre en 60 secondes, la vitesse moyenne de réponse cumulée pour les deux appels est d'environ 30 secondes.

| | **Occupation** |

Le personnel doit cibler un pourcentage du temps que les agents passent à traiter activement les engagements

Exemple : si un agent est impliqué dans un engagement avec un client pendant 54 minutes sur une heure, le niveau d'occupation de l'utilisateur est de 90 %. Par conséquent, créer une prévision avec un taux d'occupation de 90 % se traduira probablement par un soutien des Clients pendant environ 54 minutes par heure pour chaque agent.

| | **Déperdition** |

Ajoute une marge de personnel pour tenir compte des absences, des activités non productives et de l'indisponibilité de routine

Exemple : si une prévision devrait nécessiter 10 agents, mais affiche un taux de déperdition de 20 %, 12 agents seront prévus pour tenir compte de deux absences potentielles. En cas d'absence de 20 % des agents, les niveaux minimaux de personnel pour la prévision sont tout de même respectés.

| {% hint style="info" %} **Remarque** Lorsque plusieurs métriques sont sélectionnées pour une prévision, le système applique la contrainte la plus exigeante. Par exemple, si une cible de Niveau de service exige de répondre à 75 % des engagements dans les 30 secondes, et qu'une cible de vitesse moyenne de réponse est fixée à 60 secondes, le système donne la priorité au Niveau de service, car le fait d'atteindre ce seuil plus strict satisfait automatiquement l'exigence de vitesse moyenne de réponse. {% endhint %} #### Les modifications par intervalle et en masse vous permettent de tenir compte de ce que les données historiques ne peuvent pas prédire Les données historiques brutes ne captureront pas toujours ce qui est à venir. Les prévisions peuvent être ajustées de deux façons : * **Modifications par intervalle**: augmentez ou diminuez manuellement le volume projeté pour n'importe quelle fenêtre de 15 minutes (utile pour les pics attendus) {% hint style="success" %} **Exemple** Si une entreprise s'attend à un volume d'appels anormalement élevé pendant une heure, un administrateur de programmation peut augmenter manuellement le volume attendu pour compenser la variation prévue. {% endhint %} * **Modifications en masse**: appliquez une variation en pourcentage ou un changement en nombre fixe sur l'ensemble de la prévision {% hint style="success" %} **Exemple** Si une entreprise lance une nouvelle campagne marketing dans la semaine à venir et s'attend à une augmentation de volume de 10 %, la prévision peut être mise à jour pour refléter une hausse de 10 % afin de garantir une dotation en personnel adéquate. Cette méthode de modification en masse permet aux superviseurs de modifier le volume soit d'un nombre précis, par exemple 10 appels supplémentaires (ou moins) toutes les 15 minutes, soit d'un pourcentage, par exemple une augmentation (ou une diminution) de 20 % des appels toutes les 15 minutes. {% endhint %} #### Appliquez une prévision à un planning pour révéler les écarts d'effectifs avant le début de la période Une fois publiée, une prévision peut être appliquée à un planning. La **Effectifs** sous-section d'un planning fournit une liste de tous les groupes de programmation appliqués au planning de la semaine, compare les *Prévu* par rapport à *Requis* effectifs, et fournit le *Effectif net* différence. Ce tableau permet à un administrateur de programmation de déterminer rapidement les niveaux de personnel pour chaque incrément de 15 minutes et peut ajuster dynamiquement les activités planifiées d'un utilisateur afin de maintenir une dotation en personnel adéquate.
#### Tirez parti de l'intelligence artificielle pour générer automatiquement des plannings de postes optimisés à partir des prévisions Le système détermine le nombre optimal de postes nécessaires pour respecter les Accords de niveau de service tout en tenant compte de paramètres tels que la durée du poste, le nombre minimum et maximum de jours de travail, et les activités préplanifiées comme les pauses et les déjeuners. Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent sélectionner plusieurs groupes de service, appliquer les postes générés aux plannings et attribuer en masse les agents en fonction de leurs préférences. #### Créez des plans de capacité pour prévoir les besoins en personnel jusqu'à 12 mois à l'avance Les plans calculent les besoins en équivalent temps plein (ETP), en tenant compte de facteurs tels que les heures de travail, le pourcentage de déperdition et les taux d'attrition par groupe de programmation. Les utilisateurs peuvent consulter et comparer les effectifs ETP requis par rapport aux effectifs actuels via des widgets visuels, accéder à des répartitions mensuelles et hebdomadaires détaillées, et exporter les données au format CSV ou PDF. #### Marquez des jours spéciaux pour une prévision personnalisée, en les excluant des données passées et futures en raison des jours fériés, des fermetures ou d'anomalies Les administrateurs de la Gestion des effectifs (WFM) peuvent ajuster le volume ou le temps de traitement à l’aide de pourcentages ou de valeurs fixes. Les jours spéciaux sont mis en évidence dans les prévisions et les vues de personnel, et toutes les modifications sont suivies dans les rapports d’audit. Cela contribue à améliorer la précision des prévisions en tenant compte d’événements d’Affaires uniques. #### Automatisez la création de prévisions à court terme en les planifiant de manière récurrente Les administrateurs de la Gestion des effectifs (WFM) peuvent définir la création automatique de prévisions à court terme sur une base hebdomadaire pendant une période allant jusqu’à 4 semaines. Les administrateurs peuvent préciser quand les prévisions doivent être créées, par exemple 5 jours avant la période de prévision. Les prévisions planifiées conservent les mêmes groupes de programmation et les mêmes métriques de prévision que la prévision modèle d’origine. Ils peuvent également consulter et gérer les prévisions récurrentes dans une vue de calendrier, avec des options pour supprimer des instances individuelles ou toute la série. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.