Expérience agent

Cette section donne un bref aperçu de l'expérience de l'agent au sein de la Gestion des effectifs (WFM).

Voir la programmation

À la fois depuis le portail web et l'application Zoom Workplace (version minimale 6.7.5), les agents de Gestion des effectifs (WFM) peuvent voir leurs programmations publiées, y compris leurs activités programmées pour la durée de leurs quarts. Les agents autorisés peuvent voir les programmations d'autres agents au sein du groupe de programmation.

Demandes de changement de programmation

Les agents autorisés peuvent demander à ajout, changez ou supprimer leur activité programmée ou l'heure de début/fin d'une activité depuis leur programmation. Cela offre aux agents la flexibilité de demander des modifications ad hoc à leur programmation en cas de circonstances imprévues ou de déplacer une pause à un autre moment. Si cela est approuvé par un superviseur, l'activité modifiée sera automatiquement appliquée à la programmation de l’utilisateur.

Demandes d'absence du bureau

De la même manière que pour les demandes de changement de programmation, les agents peuvent utiliser leur portail web de Gestion des effectifs (WFM) pour demander un congé. Si cela est approuvé par un superviseur, l'activité d'absence correspondante sera automatiquement appliquée à la programmation de l’utilisateur.

Tableau de bord des agents

Les agents peuvent utiliser le Tableau de bord des agents pour accéder aux opportunités de quart et gérer les changements de programmation

Le Tableau de bord des agents offre aux agents un espace de travail pour consulter les offres de quart Disponible, suivre les demandes soumises et répondre aux messages des superviseurs. Les agents interagissent avec le Tableau de bord des agents pour réclamer des quarts supplémentaires, demander un congé volontaire ou lancer des échanges de quarts avec d'autres agents.

Les agents réclament les offres créées par les superviseurs

L'interface du Tableau de bord des agents affiche les offres créées par les superviseurs. Ces offres peuvent inclure des quarts supplémentaires lorsque le centre de contact est en sous-effectif, ou des opportunités de congé volontaire lorsque le centre de contact est en sureffectif. Les agents consultent les offres Disponible et soumettent des demandes pour celles qu'ils souhaitent accepter.

Les demandes attendent l'approbation après soumission

Une fois qu'un agent a réclamé une offre, la demande passe à l'état d'examen. Certaines demandes sont approuvées automatiquement selon des règles d'automatisation prédéfinies. D'autres demandes nécessitent une approbation manuelle par un superviseur. Les agents peuvent suivre l'état des demandes soumises via l'interface du Tableau de bord des agents.

Les demandes d'échange permettent aux agents de trouver des partenaires d'échange

Les demandes d'échange permettent aux agents de publier des demandes d'échange de quarts lorsqu'ils n'ont pas de partenaire d'échange précis en tête. Les agents publient des demandes d'échange via l'interface du Tableau de bord des agents, les rendant visibles aux autres agents qui peuvent proposer un échange. Cela diffère des échanges directs en tête-à-tête, que les agents négocient indépendamment.

Les échanges directs ont lieu en dehors de l'interface du Tableau de bord des agents. Les agents peuvent négocier des échanges de quarts en tête-à-tête avec d'autres agents via l'interface de programmation, et non via le Tableau de bord des agents. Les échanges directs sont limités aux échanges de journée complète uniquement.