Présentation de Gestion des effectifs (WFM)

Vue d’ensemble

Zoom Gestion des effectifs (WFM) simplifie les opérations de centre de contact en prévoyant les volumes d’appel et en optimisant la programmation du personnel sur tous les canaux. Faisant partie de la suite complète Workforce Engagement Management (WEM) de Zoom, il fonctionne de concert avec Quality Management pour améliorer la performance du centre de contact et l’efficacité opérationnelle.

Principales fonctionnalités et avantages :

• Programmation et prévisions omnicanales pour les canaux voix, vidéo, messagerie (SMS, réseaux sociaux, etc.) et e-mail

• Automatisation intelligente pour optimiser les plannings en fonction des compétences des agents, des besoins du canal et des accords de niveau de service (SLA)

• Suivi de l’adhérence en temps réel pour surveiller l’état des agents, les performances, ainsi que la gestion intrajournalière des employé·e·s et des équipes

• Aide à garantir que les interactions avec les clients sont prises en charge par des équipes suffisamment dotées en personnel et possédant les compétences adéquates

• Des outils pour des ajustements en temps réel afin d’anticiper et de gérer les besoins futurs

• Intégrations avec Zoom centre de contact et Solutions de gestion de la qualité pour une suite complète Workforce Engagement Management (WEM)

Actuellement, Zoom Gestion des effectifs (WFM) est compatible avec Zoom centre de contact, Workday et ServiceNow. La solution est disponible dans le monde entier pour les Clients hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis (US01) et disponible localement en Europe pour les Clients hébergés sur le cluster européen de Zoom (EU01). Si vous ne savez pas quel cluster s’applique à votre compte, contactez votre équipe de compte Zoom pour plus d’informations.

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