Mappage des activités vers les statuts

Rédigé par Rick Arps

La conformité est une métrique puissante et l'un des éléments les plus couramment suivis dans une solution de Gestion des effectifs (WFM). La conformité calcule l'écart entre l'activité pour laquelle un agent est planifié et ce qu'il fait réellement. Une préoccupation fréquente que nous observons dans WFM est que la conformité ne correspond pas correctement à ce que fait l'agent dans Zoom centre de contact (ZCC). Examinons les structures utilisées et la manière dont WFM compare ce qu'il voit dans ZCC aux différentes activités utilisées dans la programmation.

Activités

Dans WFM, une activité est toute action qu'un agent peut être planifié pour effectuer. Les activités servent à structurer le service d'un agent. Chaque activité peut être activée ou désactivée pour être incluse dans le calcul de la conformité pour un agent.

Voici quelques activités courantes :

• Téléphone

• Pause

• Repas

• réunion

• Congé payé\

En général, les activités productives (Téléphone, chat, etc.) seront utilisées pour le calcul de la conformité, tandis que les activités non productives (Pause, Repas, etc.) ne le seront pas. La conformité sert à s'assurer que les agents servent les Clients lorsqu'ils sont planifiés pour le faire. Si un agent prend sa pause avec 5 minutes de retard, il n'est marqué en non-conformité que pendant 5 minutes. Si son activité de pause était également utilisée pour calculer la conformité, il serait marqué en non-conformité pendant 10 minutes, car il serait au téléphone pendant 5 minutes de sa pause, et en pause pendant 5 minutes de temps d'appel.

Remarque

La configuration des activités se trouve dans le portail web Zoom de Gestion des effectifs (WFM) à Configuration de la programmation → Activités.

Statut ZCC

ZCC utilise le statut de l'agent pour suivre l'activité de l'agent et déterminer quand des interactions supplémentaires peuvent être transmises à l'agent. Les statuts intégrés sont :\

• Disponible - Un agent est disponible pour prendre des interactions

• Occupé - Un agent est sur une interaction en cours ou en train d'en finaliser une

• Non disponible - Un agent a choisi de ne pas prendre d'appels ou a été choisi pour ne pas en prendre\

Le statut Non disponible peut comporter des sous-statuts pour indiquer pourquoi un agent a été retiré de la file. On les appelle souvent des motifs. Voici quelques exemples de motifs :\

• Pause

• Fin de service

• Forcé

• Repas

• réunion

Mappage des statuts vers les activités

WFM reçoit les informations de statut de l'agent depuis ZCC et doit être en mesure de mapper ce statut aux Activités, et donc à la conformité. Pour ce faire, nous utilisons le mappage du statut de l'agent.

Remarque

Le mappage du statut de l'agent se trouve dans le portail web Zoom de Gestion des effectifs (WFM) à Préférences → Statut de l'agent Mappage.

Ici, vous verrez une liste de toutes les Activités configurées dans WFM. Pour configurer ces correspondances, nous réfléchissons au statut dans lequel un agent se trouverait dans ZCC afin d'accomplir l'activité dans WFM.

Par exemple, si nous devons planifier un agent pour l'activité 'Phone', nous nous attendrions à ce qu'il soit dans le statut 'Disponible' ou 'Occupé'. Autrement dit, il est soit prêt à prendre un appel, soit déjà en appel.

Autre exemple, l'activité 'Pause' montre comment nous pouvons utiliser les codes de motif dans ZCC. Lorsqu'un agent est en pause, il passe au statut 'Non disponible' dans ZCC et sélectionnez 'Break' comme motif. Dans WFM, nous faisons d'abord l'ajout du statut Non disponible, puis sélectionnez 'Ajout du sous-statut' pour inclure le motif.

Avec ces statuts mappés aux activités, nous pouvons maintenant calculer correctement la conformité en fonction de l'activité réelle de l'agent.

Cas d'utilisation uniques pour les motifs et les sous-statuts

Parfois, les superviseurs voudront suivre l'activité de l'agent en dehors de ZCC. Par exemple, un agent peut être tenu d'effectuer un travail sur dossier dans le cadre de ses activités quotidiennes. Pour cela, nous pouvons créer une activité 'Travail sur dossier' dans WFM et la mapper à un code de motif personnalisé du même nom dans ZCC. Ensuite, lorsqu'un agent se met à effectuer son travail sur dossier, il sélectionnera ce motif dans ZCC, et WFM pourra suivre correctement cette activité lors du calcul de la conformité de l'agent.