` les balises, etc.) est pris en charge. Le HTML avancé, comme les balises de script, est supprimé lors de l'enregistrement de votre contenu.
* Les tableaux ne sont pas pris en charge à ce stade et sont supprimés lors des opérations d'enregistrement.
**Bases de connaissances manuelles**
* Les KB manuelles sont limitées à 5 000 articles par base de connaissances.
**Bases de connaissances connectées à l'API**
Il n'existe aucune restriction particulière pour ce type de base de connaissances.
**Bases de connaissances connectées à Web Synchroniser**
* Les KB Web sont limitées à 5 000 articles par base de connaissances.
* Web Synchroniser peut ingérer du contenu à l'aide de la synchronisation du plan de site, de la découverte de liens ou du téléversement d'URL.
* Web Synchroniser ne détectera que jusqu'à 250 URL de plan de site.
* Il existe un délai d'attente de 60 secondes lors de la récupération des plans de site et des pages individuelles. L'option d'exploration basée sur l'IA a un délai d'attente de 30 secondes.
* L'explorateur de plan de site utilise l'en-tête « Zoom KB Crawler » de l'agent utilisateur. Cela peut servir à l'ajout d'un explorateur bloqué par votre système à une liste approuvée.
* Chaque article a une limite de taille d'ingestion de 250 Mo et une limite de taille de texte de 10 Mo (hors données d'image).
**Synchronisation générale**
La tâche de synchronisation comprend des délais d'attente intégrés pour la fiabilité et les performances. La tâche individuelle la plus longue est **la création de l'index**, qui dispose d'un **délai d'attente de 30 minutes**. Si la création de l'index dépasse cette limite, la tâche échouera et devra être redémarrée.
Les administrateurs peuvent également configurer des calendriers de synchronisation périodiques (par exemple, quotidiens ou hebdomadaires) pour maintenir automatiquement le contenu à jour avec le système source. De plus, des outils de validation intégrés permettent aux administrateurs d'exécuter des requêtes sur la base de connaissances avant de la déployer en production, ce qui aide à vérifier indépendamment l'exactitude et les performances du composant KB.
####
Les compétences et les outils aident les agents virtuels à offrir des conversations empathiques et contextuelles tout en permettant la résolution automatisée de problèmes complexes.
**Introduction à la bibliothèque d'outils**
La bibliothèque d'outils dans Zoom Virtual Agent permet au système de se connecter à des plateformes externes via des API. Dans la terminologie des grands modèles de langage (LLM), que Zoom désigne aussi comme des modèles tiers, un outil représente une méthode définie pour récupérer des données ou en envoyer à des systèmes tiers. Cela permet à l'agent virtuel d'aller au-delà des bases de connaissances statiques en interagissant de manière dynamique avec des services externes, en fournissant des réponses plus précises et exploitables pendant les conversations.
**Utilisation des outils pour gérer des données externes**
Les outils sont conçus pour fournir un contrôle précis lors de la récupération ou de la mise à jour d'informations. Au lieu de s'appuyer sur le modèle tiers pour analyser des réponses d'API complexes ou volumineuses, les outils permettent aux administrateurs de définir exactement quels champs de données doivent être renvoyés. Cette approche réduit l'ambiguïté, améliore la fiabilité et permet à l'agent virtuel de fournir des réponses cohérentes sans être surchargé par des charges utiles d'API inutiles ou non pertinentes.
**Gestion des données sensibles et excessives**
Lors de l'intégration avec des systèmes externes, les API peuvent renvoyer des informations sensibles telles que des données personnelles identifiables (PII) ou de grandes quantités de données inutiles. La bibliothèque d'outils prend en charge l'utilisation de JavaScript pour manipuler les réponses avant de les transmettre au modèle tiers. Les administrateurs peuvent filtrer, transformer ou supprimer des champs pour ne conserver que les informations essentielles. Cela contribue à limiter l'exposition des données sensibles, évite de submerger le modèle et simplifie l'interaction entre l'agent virtuel et les services tiers.
**Bonnes pratiques pour la configuration des outils**
Les administrateurs doivent privilégier la simplicité et la précision. Les cas d'utilisation qui impliquent la récupération de valeurs spécifiques, comme un ID de dossier ou un statut de commande, tirent le meilleur parti des intégrations pilotées par les outils. En réduisant le périmètre de la réponse, les outils peuvent exécuter des actions ciblées tout en minimisant la complexité transmise au contexte du modèle tiers. Chaque outil doit être adapté à son cas d'utilisation et testé avec les API auxquelles il se connecte afin d'obtenir un comportement cohérent dans différents scénarios.
**Les cas de test préremplissent et valident les entrées des outils avant la publication**
Les administrateurs peuvent valider ce qu'un outil d'appel d'API ou de script personnalisé renvoie avant de l'intégrer dans un flux en direct. Dans le panel d'aperçu de l'outil, un onglet Cas de test permet aux administrateurs de créer et d'enregistrer des cas de test nommés — chaque nom pouvant aller jusqu'à 30 caractères — qui stockent les valeurs des paramètres d'entrée pour tous les types de données pris en charge. Lors de l'exécution du débogage, sélectionnez un cas de test enregistré pour préremplir les paramètres d'entrée (le dernier cas de test utilisé est repris automatiquement) ou entrer des valeurs manuellement, puis exécuter le débogage pour confirmer que l'outil se comporte comme prévu. Cela évite d'avoir à ressaisir des entrées d'exemple à chaque exécution de débogage et permet aux administrateurs de vérifier la sortie variable par rapport aux entrées d'exemple avant de publier l'agent.
**L'outil de base de connaissances intégré est visible et peut être invoqué directement dans le générateur**
Les administrateurs peuvent afficher et invoquer explicitement l'outil de base de connaissances intégré directement dans le générateur Zoom Virtual Agent. Auparavant, cet outil fonctionnait comme un composant système interne sans visibilité ni contrôle direct dans l'interface du générateur. Il apparaît désormais aux côtés des autres outils intégrés, identifié comme un outil fourni par le système, avec un nom en lecture seule et une description modifiable. Les administrateurs peuvent invoquer l'outil plusieurs fois dans les consignes de l'agent ou les compétences, faisant de la recherche dans la base de connaissances une étape délibérée et définie dans un flux de travail.
**Comprendre les compétences dans l'agent virtuel**
Les compétences sont le fondement de la façon dont l'agent virtuel exécute les tâches. Chaque compétence est définie par deux éléments essentiels : **description du déclencheur** qui précise quand la compétence doit s'activer et un ensemble de **instructions** qui guident l'agent virtuel sur la manière d'accomplir la tâche. Les instructions peuvent inclure des indications en langage naturel ainsi que des références à des outils, qui permettent à la compétence d'interagir avec des API et des systèmes externes.
**Comment l'agent décide quand utiliser des compétences et des outils**
Une fois que la description du déclencheur correspond à la demande d'un client, l'agent virtuel évalue toutes les instructions de la compétence. L'agent détermine de manière indépendante quand faire appel à un outil en fonction du nom et de la description de l'outil, plutôt qu'à partir d'instructions explicites étape par étape. Cela signifie que les administrateurs doivent fournir des instructions de compétence et des descriptions d'outil claires afin que l'agent puisse les interpréter correctement. Point important, l'agent a accès à toutes les compétences et à tous les outils, et peut décider d'utiliser des outils associés à différentes compétences s'ils sont pertinents pour la tâche.
**Bonnes pratiques pour la conception des compétences**
Pour une exécution fiable, les administrateurs devraient rédiger **des descriptions de déclencheur claires et concises** qui reflètent avec précision le moment où une compétence doit s'activer. Les instructions peuvent être organisées en plusieurs zones de texte pour une meilleure gestion des compétences ; toutefois, elles sont combinées lors de l'exécution. Les administrateurs devraient éviter d'intégrer des commandes explicites telles que « faire appel à cet outil maintenant » dans les instructions. À la place, les instructions devraient décrire le résultat souhaité, tandis que les noms et descriptions des outils devraient indiquer leur utilisation appropriée. Il est recommandé de limiter le nombre de compétences à environ cinq (5), car une configuration excessive peut entraîner des limites de la fenêtre de contexte.
**Enregistrement et gestion des variables avec les compétences**
Les Skills eux-mêmes ne peuvent pas enregistrer directement des données dans des variables globales. À la place, les administrateurs doivent combiner des instructions avec l’utilisation d’Outils intégrés ou personnalisés. Par exemple, un Skill peut inclure des instructions pour recueillir le numéro de compte d’un client, mais l’enregistrement réel de ces données dans une variable doit passer par un Outil tel que **collecte\_sauvegarde\_réponse** ou une Intégrations personnalisée. Cette séparation permet une gestion cohérente et sécurisée des données sensibles au sein du cadre de l’Agent virtuel.
**Exemples de scénarios d’exécution des compétences**
L’interaction entre les compétences et les outils reflète la manière dont un agent humain formé applique ses connaissances. Par exemple, lorsqu’un client signale une carte de crédit perdue, l’agent virtuel lance la compétence « Lost their credit card ». Les instructions exigent la vérification des membres, ce qui invite l’agent à utiliser la compétence « Verify the membres » avant de continuer. Après la vérification, l’agent revient pour désactiver la carte, propose de vérifier les transactions récentes et, le cas échéant, transfère l’appelant à un agent en direct. De même, dans un scénario « Check recent transactions », l’agent virtuel confirme d’abord l’identité des membres avant de récupérer les détails des transactions. Ces scénarios illustrent la manière dont les compétences fournissent une structure, tandis que l’agent sélectionne automatiquement les outils et enchaîne les tâches pour effectuer le travail.
**Les instructions peuvent inclure des hyperliens cliquables avec un texte d’étiquette personnalisé**
Les administrateurs peuvent envoyer des liens hypertextes cliquables avec un texte d’affichage personnalisable via la Fonctionnalités Instructions dans le chat Zoom Virtual Agent. Auparavant, les URL apparaissaient sous forme de texte brut sans moyen de définir une étiquette, ce qui rendait plus difficile pour les utilisateurs finaux de savoir où menait un lien. Désormais, les administrateurs peuvent Attribuer un texte d’étiquette descriptif à n’importe quel lien hypertexte, afin que les utilisateurs voient un contexte clair sur la destination avant de cliquer. Les liens hypertextes cliquables sont pris en charge sur le chat web, WhatsApp, les applications de bureau, les applications mobiles et des canaux supplémentaires.
**Un outil d'e-mail peut envoyer des e-mails depuis une Skill**
Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent procéder à un ajout d’un outil e-mail directement dans le générateur de compétences de l’agent en tapant une barre oblique (/). L’outil expose des attributs configurables — nom de l’outil, description, objet, corps, adresse de l’expéditeur, adresse du destinataire et une variable pour stocker l’e-mail. L’objet et le corps acceptent tous deux du texte statique, des variables concaténées et des URL, et toutes les variables se résolvent à leurs valeurs réelles avant l’envoi de l’e-mail. L’outil e-mail est Disponible dans les déploiements de chat et de voix, y compris Zoom centre de contact et Zoom Phone.
**L'outil e-mail peut fonctionner dans n'importe quel flux, y compris les étapes post-engagement**
Au-delà du générateur de compétences, l’outil e-mail est Disponible comme étape dans n’importe quel flux — conversationnel, curaté ou de transfert vers un agent en direct — et dans les actions post-engagement qui s’exécutent après la fermeture d’une session. Cela permet à un agent d’envoyer un e-mail de résumé ou de suivi à n’importe quel moment d’une conversation, et pas seulement lors du transfert. Par exemple, un flux hors horaires peut envoyer par e-mail un résumé de dossier lorsqu’aucun agent en direct n’est Disponible. Le destinataire peut être une variable de session collectée, telle que l’e-mail de l’utilisateur provenant du chat, ou une adresse statique, et l’objet et le corps prennent en charge à la fois du texte statique et des variables, avec une Assistance multilingue.
**La configuration du formulaire et du canal d’Assistance est intégrée au flux de travail de l’agent**
La création de formulaires pour les agents vocaux fait désormais partie du flux de travail de création des agents, de sorte que les administrateurs n’ont plus besoin de quitter l’onglet actuel pour en créer un. La création du canal d’Assistance pour les agents chat est intégrée dans la même expérience de création. Le résultat est un processus de configuration cohérent pour les deux types d’agents et moins d’étapes pour configurez et déployer un nouveau cas d’utilisation.
**L’Action personnalisée exécute une logique pilotée par LLM et enregistre le résultat dans une variable**
L’Action personnalisée est un outil intégré Disponible lors de la création de Skills pour les agents chat. Les administrateurs fournissent des instructions personnalisées qui définissent l’objectif et le comportement de l’exécution LLM de l’outil, et la sortie est enregistrée dans une variable — String, Numeric, JSON ou Array. Cela prend en charge les tâches post-engagement telles que la génération de résumés, la création de tags ou la préparation de notes à transmettre à des systèmes CRM, des plateformes de ticketing ou des agents humains.
{% hint style="info" %}
Cette Fonctionnalités nécessite une activation par Zoom. Contactez votre équipe du compte Zoom pour activer cette capacité.
{% endhint %}
**Une bibliothèque de Skills propose des Skills préconçues et réutilisables**
Les administrateurs peuvent parcourir une bibliothèque de Skills — un catalogue consultable de Skills préconçues et réutilisables qui accélère la création d’agents. Chaque Skill de la bibliothèque combine un ou plusieurs outils avec des instructions intégrées et des garde-fous adaptés à des cas d’utilisation courants tels que la programmation de rendez-vous, la création de dossiers ou de leads, les recherches de compte et les réinitialisations de mot de passe. Les administrateurs peuvent faire l’ajout d’une Skill directement à un flux de travail d’agent, la modifier pour créer une nouvelle copie sans modifier l’original, et enregistrer les nouvelles Skills créées dans la bibliothèque pour les réutiliser dans tous les agents.
{% hint style="info" %}
Cette Fonctionnalités nécessite une activation par Zoom. Contactez votre équipe du compte Zoom pour activer cette capacité.
{% endhint %}
####
Les Intégrations se connectent à des services tiers comme des outils CRM, des fournisseurs de commerce électronique ou des plateformes de données client
Les Intégrations Zoom Virtual Agent connectent les fonctionnalités vocales et de chat à des services tiers pour offrir des fonctionnalités supplémentaires de chatbot. Les Intégrations permettent à ZVA d’envoyer et de récupérer des données à partir de sources tierces. Par exemple, interroger la plateforme de données d’un client ou un fournisseur de commerce électronique pour récupérer les informations nécessaires à l’automatisation du libre-service, tout en écrivant les données dans ces mêmes systèmes. Les Intégrations connectent également ZVA à des fournisseurs CCaaS (Centre de contact en tant que service) tiers afin d’aider à escalader les conversations vers un agent humain lorsque nécessaire.
**Intégrations Microsoft Teams pour les campagnes Zoom Virtual Agent**
Les Intégrations Microsoft Teams permettent aux organisations d’intégrer des campagnes Zoom Virtual Agent directement dans Microsoft Teams sous forme d’application native. Cela apporte les fonctionnalités de chat des agents dans l’espace de travail Teams, permettant aux bots d’Assistance interne, RH ou IT de servir les employés directement dans les canaux ou les chats Teams sans changer de plateforme. Les Intégrations prennent en charge les versions desktop et web de Teams.
**Intégrations WhatsApp et Facebook Messenger pour Zoom Virtual Agent**
Les agents de chat Zoom Virtual Agent peuvent désormais être déployés sur WhatsApp et Facebook Messenger via Zoom centre de contact, étendant l’Assistance alimentée par l’IA à davantage des plateformes de messagerie préférées des Clients.
Les administrateurs configurez cette Intégrations via ZCC Flow Builder à l’aide du Bot Widget. Les fonctionnalités prises en charge incluent :
* Messagerie texte
* Envoi de petits fichiers multimédias
* Lancement d’enquêtes
* Transfert vers des agents humains
Les fonctionnalités actuellement non prises en charge incluent :
* Images et vidéos de grande taille
* Carrousels sélectionnés
{% hint style="info" %}
Cette Fonctionnalités nécessite une activation par Zoom. Contactez votre équipe du compte Zoom pour activer cette capacité.
{% endhint %}
**Les agents de chat peuvent se connecter aux canaux de messagerie SMS et Zoom Chat**
Les administrateurs de Zoom Virtual Agent et de Zoom centre de contact peuvent connecter les agents de chat aux canaux de messagerie pris en charge, y compris SMS et Zoom Chat, via le framework existant de canal de messagerie de ZCC. Cela étend les capacités des agents de chat au-delà des Intégrations actuelles de chat web et de messagerie sociale, permettant aux organisations de fournir une assistance cohérente alimentée par l’IA sur des canaux supplémentaires privilégiés par les Clients.
**Les Intégrations Okta permettent la vérification d'identité en libre-service dans les interactions vocales et de chat**
Le Connecteur Okta intègre la plateforme d'identité d'Okta à Zoom Virtual Agent afin que les appelants vocaux et les utilisateurs de chat puissent récupérer leurs comptes sans intervention d'un agent. L'agent identifie l'utilisateur et vérifie son identité via les notifications push d'Okta Verify. Après vérification réussie, il peut déclencher des actions automatisées telles que la réinitialisation du mot de passe, le déverrouillage du compte, la réinitialisation des facteurs MFA et la génération de code d'Access temporaire (TAC). Okta reste invisible pour l'utilisateur final tout au long du processus.
{% hint style="info" %}
Cette Fonctionnalités nécessite une activation par Zoom. Contactez votre équipe du compte Zoom pour activer cette capacité.
{% endhint %}
**Le Connecteur FedEx permet le suivi des expéditions en libre-service**
Le Connecteur FedEx apporte le libre-service logistique dans Zoom Virtual Agent via l'API FedEx Basique de visibilité intégrée. Les Clients peuvent suivre n'importe quel envoi FedEx — y compris Express, Ground et SmartPost — à l'aide d'un numéro de suivi, et l'agent renvoie l'état en temps réel, l'Emplacement actuel, l'heure de livraison estimée et l'historique complet des scans. Les Clients peuvent également abonner une adresse e-mail pour recevoir des notifications FedEx concernant des événements clés tels que les livraisons, les exceptions et les estimations de livraison mises à jour. Ces notifications sont envoyées directement par FedEx au destinataire, donc aucune infrastructure webhook n'est requise de votre côté.
**Les outils de script personnalisés peuvent s'authentifier via un Connecteur tiers**
Les administrateurs peuvent sélectionnez et importer directement, dans l'outil de script personnalisé, l'authentification d'un Connecteur tiers existant pour effectuer des appels API authentifiés vers n'importe quel point de terminaison externe. Il n'est pas nécessaire de stocker ou de gérer les identifiants manuellement — la sécurité et la gestion des identifiants restent régies par le framework du Connecteur tiers. Cela permet aux administrateurs d'étendre les Intégrations au-delà des options de Connecteur préconfigurées pour des interactions API personnalisées plus flexibles.
### Comportement de l'agent virtuel
La section suivante détaille le comportement de Zoom Virtual Agent de nouvelle génération lors d’une conversation avec un utilisateur final.
####
Le comportement de l’agent dans les conversations assemble des prompts structurés, des Skills, des outils et des conversations précédentes
Zoom Virtual Agent est alimenté par des modèles tiers qui prédisent le mot suivant dans une séquence. Pour offrir des réponses exactes et utiles, le système combine un prompt structuré avec des consignes, des Skills, des outils Disponible et l’historique des conversations précédentes. Zoom Virtual Agent utilise ce contexte pour décider s’il doit répondre directement, consulter la base de connaissances ou activer une Skill.
**Comment l’agent choisit entre les Skills et une base de connaissances Disponible**
Lorsqu’un utilisateur pose une question, l’agent virtuel évalue si la demande correspond à une Skill définie ou si elle peut être répondue directement à partir de la base de connaissances. Les Skills sont utilisées lorsque une requête nécessite l’exécution d’une tâche ou des étapes de flux de travail, tandis que la base de connaissances est utilisée lorsque les informations factuelles suffisent. L’agent détermine ce choix automatiquement en fonction de ses instructions et du contexte Disponible.
La guidance de l’agent influence également Zoom Virtual Agent, surtout dans les cas où certains sujets sont interdits. Zoom Virtual Agent n’exécutera pas de tâches agentiques, comme la recherche d’articles pertinents de la base de connaissances, pour les sujets qu’on lui a indiqué, via la guidance, d’éviter. Pour en savoir plus sur la guidance de l’agent, consultez la section précédente [Agent Guidance est l’identité fondamentale d’un agent, définissant son ton, son objectif et ses capacités](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Comment l’agent virtuel gère les escalades et les transferts**
Zoom Virtual Agent inclut un contrôle de seuil d’escalade qui détermine combien de fois un utilisateur doit demander un agent humain avant que le système ne transfère la conversation. Ce réglage permet à l’agent virtuel de disposer d’opportunités supplémentaires de résoudre les demandes des clients avant le routage vers l’assistance en direct.
Auparavant, tout message d’un utilisateur demandant un agent en direct déclenchait immédiatement une escalade. Avec cette mise à jour, les administrateurs peuvent configurez un compteur de tentatives dans les Paramètres de l’agent de chat, qui exige que les utilisateurs demandent de l’aide humaine plusieurs fois avant que le transfert n’ait lieu. Pendant ces demandes intermédiaires, l’agent virtuel invite l’utilisateur à reformuler sa question, ce qui donne à l’IA un contexte supplémentaire pour tenter de la résoudre. Le système suit chaque demande d’escalade et, une fois que le compteur atteint le seuil configuré, le chat est routé vers un canal d’Assistance humaine.
La valeur par défaut est **1**, ce qui préserve le comportement précédent selon lequel la première demande est transférée immédiatement. La définition d’un seuil plus élevé permet à l’agent virtuel d’effectuer des tentatives de résolution supplémentaires avant de transmettre la conversation. Cette approche peut améliorer les indicateurs de traitement autonome et de déviation en réduisant les transferts inutiles et en augmentant les taux d’automatisation. Le seuil d’escalade s’aligne sur la Fonctionnalités de seuil existante disponible pour les agents vocaux, assurant un comportement cohérent sur tous les canaux.
**L’escalade par conception fournit un cadre standardisé pour l’analyse des données des transferts**
L’analyse des données de Zoom Virtual Agent comprend un cadre standardisé d’escalade par conception pour le chat et la voix. Ce cadre permet aux administrateurs de définir des conditions commerciales qui classent certaines escalades vers un agent humain comme étant « par conception », ce qui entraîne des transferts intentionnels.
Pour configurez cette Fonctionnalités, les administrateurs doivent Activer « Conditions supplémentaires pour “escaladé par conception” » dans AI Studio. Une fois activé, le système détecte automatiquement les escalades par conception lors de la publication. Les administrateurs peuvent inclure dans les conseils destinés à leur agent et dans les instructions de compétence la mention que « l’escalade est par conception », qui sera ensuite utilisée par cette Fonctionnalités afin de déterminer les conditions dans lesquelles une escalade est par conception.
**Comment l’invite système façonne le comportement**
Chaque interaction est guidée par une invite système, qui comprend la date actuelle, l’identité de l’utilisateur, les instructions de l’agent, les préférences de Langue, les API disponibles, les descriptions des outils, l’historique des conversations et la dernière demande de l’utilisateur. Les administrateurs influencent directement le comportement de l’agent par le biais des **instructions de l’agent** et la **outils qu’ils configurez**, tandis que le système gère tous les autres champs. Ce contexte structuré fournit à l’agent virtuel les bonnes informations pour produire des réponses cohérentes et pertinentes.
**Déroulement d’une conversation type**
Une interaction type suit ce schéma prévisible :
{% stepper %}
{% step %}
L’utilisateur soumet une demande.
{% endstep %}
{% step %}
L’agent examine ses conseils, ses compétences, ses outils et le contenu de sa base de connaissances.
{% endstep %}
{% step %}
L’agent « réfléchit » aux options disponibles, en identifiant les informations manquantes et en déterminant si une compétence, un outil ou un appel API est requis.
{% endstep %}
{% step %}
L’agent effectue soit l’appel (si nécessaire), soit fournit une réponse directe.
{% endstep %}
{% step %}
Si la base de connaissances renvoie des instructions en plusieurs étapes, l’agent ne fournit que la première étape, confirme la progression de l’utilisateur, puis continue de manière séquentielle.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Routage par nom pour Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent prend désormais en charge le routage par nom (également appelé transfert par nom) pour Zoom Phone. Lorsqu’il est déployé dans un flux de travail vocal, l’agent peut recueillir un nom prononcé ou saisi, interpréter la demande et acheminer l’appel vers le bon utilisateur ou le bon poste. Cette amélioration permet une navigation vocale plus naturelle et réduit la saisie manuelle au clavier. Les administrateurs peuvent configurez les règles de routage par nom dans les Paramètres de Zoom Phone afin de déterminer quels utilisateurs ou services sont admissibles au routage automatisé.
**répertoire d'appel par nom autonome**
Pour les déploiements vocaux autonomes de Receptionist, les administrateurs peuvent créer et gérer un répertoire de contact local dans l’outil Transfert par nom afin de prendre en charge le transfert d’appel basé sur le nom. Chaque entrée contient un nom de contact et un numéro de téléphone externe. Lorsqu’un appelant demande à être mis en relation avec une personne ou un service, l’agent vocal compare la demande au répertoire et transfère l’appel vers le numéro associé. Les entrées peuvent être ajoutées individuellement ou importées en masse depuis un CSV, et la liste importée peut soit être ajoutée aux entrées existantes portant des noms similaires, soit les remplacer, et peut être exportée. Les modifications prennent effet sans reconstruire l’intégralité de l’agent vocal.
Le répertoire autonome est conçu pour les déploiements autonomes de ZVA dans lesquels le client ne dispose pas d’un répertoire Zoom Phone à consulter. Les clients Zoom Phone peuvent également utiliser l’outil Transfert par nom, mais comme une seule copie de l’outil est prise en charge par agent, ils choisissent si l’outil utilise leur propre répertoire (client) ou le répertoire Zoom Phone. Les deux options sont sélectionnées par agent et ne sont pas superposées.
**Durée d’engagement maximale étendue pour les conversations inactives**
Les administrateurs peuvent définir le **Fermeture automatique des engagements inactifs dans les flux** minuteur sur un maximum de 24 heures, contre une limite précédente de 12 heures. L’interface admin affiche la durée d’engagement dans un format clair en heures et minutes, ce qui aligne les limites de durée d’engagement de Zoom centre de contact sur Zoom Virtual Agent et contribue à réduire les erreurs de configuration en supprimant la nécessité de calculer manuellement les minutes.
**Résumé d’appel et Intégrations de variables avec Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent peut transférer des résumés de conversation et des métadonnées personnalisées aux agents Zoom Phone lors des transferts d’appel grâce à la transmission de variables. Les administrateurs configurent, à l’aide du portail administrateur ZVA, les variables à afficher dans l’interface Zoom Phone pendant les appels transférés, ce qui améliore la pertinence des données en donnant aux agents un Access en temps réel aux informations collectées au préalable. Cela peut réduire le temps moyen de traitement en fournissant aux utilisateurs de Zoom Phone des résumés d’appel générés par ZVA et des variables clés avant de répondre à un appel, pendant la conversation et après la fin de l’appel.
Cette Fonctionnalités nécessite une licence Zoom Phone Customer Engagement Pack (anciennement appelée Zoom Phone Power Pack).
{% hint style="info" %}
Cette Fonctionnalités nécessite une activation par Zoom. Contactez votre équipe du compte Zoom pour activer cette capacité.
{% endhint %}
**Bonnes pratiques pour optimiser le comportement des agents**
Les administrateurs doivent concevoir les compétences de sorte que chaque ensemble d’instructions soit clair et indépendant, afin de réduire les chevauchements ou les conflits. L’ordre des compétences peut influencer la manière dont l’agent priorise les actions ; les descriptions doivent donc être rédigées de manière à réduire les ambiguïtés. Associées à un contenu de base de connaissances bien structuré, ces pratiques aident l’agent à déterminer aisément quand répondre directement, quand consulter la documentation et quand exécuter un flux de travail.
Pour plus d’informations, consultez nos articles de la bibliothèque technique [Personnaliser l'expérience d'assistance par chat de l'utilisateur](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) et [Intégrer les Fonctionnalités du centre de contact Zoom à votre site Web](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent affine son raisonnement grâce à une auto-amélioration structurée**
Zoom Virtual Agent utilise un cadre d’auto-amélioration structuré qui affine la manière dont l’agent raisonne à travers les tâches et respecte les politiques d’Entreprise. Ce processus est automatique et ne nécessite aucune configuration admin.
Le système convertit les politiques et procédures d’Entreprise en protocoles de décision structurés, étape par étape. Cela aide Virtual Agent à suivre des chemins logiques vérifiables plutôt que de s’appuyer sur une inférence implicite.
Les actions d’auto-amélioration comprennent :
* Génération de scénarios de test
* Évaluation des réponses de l’agent par rapport aux résultats attendus
* Identification des lacunes de raisonnement
* Mise à jour des protocoles de décision
Les administrateurs n’interagissent pas directement avec le système d’auto-amélioration. L’agent devient au fil du temps plus cohérent, plus conforme aux politiques et plus précis, sans réentraînement manuel. L’amélioration est observable via les performances de Virtual Agent, l’analyse des données et le suivi des agents. Consultez la [Performances et analyse des données de Virtual Agent](#virtual-agent-performance-and-analytics) et [Le suivi des agents offre une visibilité étape par étape sur la prise de décision des agents virtuels](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) sections pour plus d’informations.
**Virtual Agent peut lancer des appels sortants automatisés vers des listes de clients**
Les administrateurs peuvent configurez Zoom Virtual Agent pour effectuer des appels sortants vers des listes de clients selon des règles commerciales définies et des paramètres de programmation. L’agent virtuel peut lancer des appels, diffuser des messages scriptés, répondre aux questions des clients à l’aide de ses bases de connaissances et de ses compétences, et transmettre la conversation à des agents en direct si nécessaire. Les contrôles intégrés de gestion des appels contribuent à aligner les actions de sensibilisation sur les préférences des clients.
Les administrateurs créent des campagnes sortantes dans AI Studio en sélectionnant une liste de contact, en attribuant un agent vocal virtuel, en définissant un Identifiant de l’appelant, en programmant des plages horaires de numérotation et en configurant le comportement de nouvelle tentative.
Les appels sortants s’appuient sur l’infrastructure de campagnes sortantes de Zoom centre de contact, et les résultats des engagements ainsi que l’état des appels sont enregistrés dans l’analyse des données ZVA. Les appels sortants sont actuellement disponibles uniquement pour les canaux vocaux.
**Mode de numéroteur avec aperçu**
ZVA sortant utilise désormais le mode de numéroteur avec aperçu à la place de l’ancien mode de numéroteur sans agent. Auparavant, l’appel sortant était effectué en premier et la session de flux vocal du bot n’était lancée qu’après le décroché ; l’appelé pouvait donc entendre un moment de silence avant que le bot ne parle. Désormais, la session du bot est initialisée et maintenue dans un état silencieux, prête à l’emploi, avant que l’appel ne soit effectué. Dès que l’appel est établi, le bot est déjà en train d’écouter et répond immédiatement, supprimant la pause que les appelés entendaient auparavant au décroché et donnant aux appels sortants l’impression d’une véritable conversation dès le premier bonjour.
**Les clients Zoom Phone peuvent utiliser les fonctionnalités SMS dans Zoom Virtual Agent**
Les clients de Zoom Virtual Agent et de Zoom Phone peuvent utiliser directement les fonctionnalités SMS de Zoom Phone dans ZVA pour améliorer les interactions vocales. Pendant un appel, l’agent virtuel peut envoyer des messages SMS personnalisables contenant du texte dynamique, des URL ou des liens d’enquête. Le système prend en charge les variables et découpe les messages plus longs pour assurer une livraison efficace. Cela permet aux clients de recevoir des informations détaillées qu’il est difficile de transmettre uniquement à l’oral.
Pour utiliser cette fonctionnalité, les prérequis suivants doivent être remplis :
* Attribuez un numéro valide au réceptionniste automatique (AR)
* Activez la politique SMS
* Ajoutez au moins un membre AR à la liste des membres autorisés SMS
{% hint style="info" %}
Cette Fonctionnalités nécessite une activation par Zoom. Contactez votre équipe du compte Zoom pour activer cette capacité.
{% endhint %}
**Un outil d'heures d'ouverture permet un routage et une messagerie conditionnels basés sur les horaires**
Les administrateurs peuvent configurer un outil d'heures d'ouverture qui permet des salutations personnalisées, des instructions et des règles de routage basées sur les heures d'ouverture et les calendriers de jours fériés. L'outil prend en charge les fuseaux horaires personnalisés, les heures d'ouverture et les configurations de jours fériés avec des options de planification récurrente. Chaque outil d'heures d'ouverture peut être référencé dans les compétences afin de créer une logique conditionnelle.
Par exemple, il peut acheminer les appels vers des agents en direct pendant les heures d'ouverture ou afficher des messages de fermeture en dehors des heures d'ouverture. L'outil s'applique aux scénarios entrants et sortants.
{% hint style="info" %}
Cette Fonctionnalités nécessite une activation par Zoom. Contactez votre équipe du compte Zoom pour activer cette capacité.
{% endhint %}
####
Déploiement multi-instances pour plusieurs emplacements et départements
La plateforme multi-instances de Zoom Virtual Agent avec Zoom Phone offre des expériences vocales évolutives et personnalisées sur de nombreux emplacements ou départements. Les organisations gèrent les configurations au niveau de la marque de manière centralisée tout en permettant une personnalisation spécifique à chaque magasin ou agence pour les salutations, les bases de connaissances et les compétences. En utilisant les données de routage de Zoom Phone, Zoom Virtual Agent détermine automatiquement le bon département ou le bon poste de magasin, ce qui élimine la nécessité de configurer manuellement le routage par magasin. La gestion hiérarchique des rôles, le contrôle des versions et la publication sélective simplifient l'administration, accélèrent le déploiement et maintiennent une expérience client cohérente sur tous les sites.
**Remarque :** Les filtres d'instance et de groupe d'instances permettent aux administrateurs de limiter les engagements à une seule instance (par exemple, un emplacement de magasin) ou à un groupe d'instances (par exemple, un groupe régional de magasins), en plus des filtres existants d'agent virtuel et de version. Ces filtres s'appliquent aux rapports Vue d'ensemble, Performance de l'agent virtuel et Détails de la conversation.
{% hint style="info" %}
Cette Fonctionnalités nécessite une activation par Zoom. Contactez votre équipe du compte Zoom pour activer cette capacité.
{% endhint %}
### Performances et analyse des données de Virtual Agent
Les sections suivantes décrivent les rapports proposés par Zoom Virtual Agent.
Les administrateurs peuvent créer un seul abonnement contenant les différents rapports décrits dans cette section. Ils peuvent filtrer les abonnements par agents spécifiques, groupes d'agents ou types de rapports tels que Vue d'ensemble, Performance de l'agent virtuel, Performance des connaissances, Analyse des requêtes, Détails de la conversation et Enquêtes sur l'engagement des consommateurs. Les destinataires reçoivent un seul e-mail contenant tous les rapports sélectionnés, étiquetés par type de rapport et périmètre d'agent.
Les abonnements aux rapports offrent désormais une cadence de livraison étendue, une couverture du Tableau de bord et le contenu des e-mails. Les administrateurs peuvent choisir n'importe quel jour de la semaine pour une livraison hebdomadaire ou passer à une livraison quotidienne. Une sélection plus large de tableaux de bord éligibles est disponible pour l'abonnement, et le modèle d'e-mail du rapport a été révisé afin d'inclure davantage de métriques et un résumé généré par l'IA.
####
Le dictionnaire de données fournit des définitions transparentes des métriques pour l'analyse des données de l'agent virtuel
L'analyse des données de Zoom Virtual Agent comprend un dictionnaire de données intégré. Les administrateurs peuvent parcourir les jeux de données et les rapports pour comprendre les définitions des métriques, les calculs, les filtres et les conseils d'interprétation. Les définitions peuvent être exportées pour être partagées, ce qui aide à clarifier les KPI et à favoriser l'adoption entre les équipes.
####
Prise en charge de l'exploration détaillée sur place des métriques du Tableau de bord et des info-bulles de colonnes
Les administrateurs peuvent cliquer sur n'importe quelle métrique du Tableau de bord Zoom Virtual Agent pour explorer les conversations qui se trouvent derrière. Les filtres actifs du tableau de bord se répercutent automatiquement, ce qui permet de passer de la liste des conversations à une transcription individuelle puis de revenir en arrière sans perdre le contexte. Chaque tableau de rapport ajoute également des info-bulles à ses en-têtes de colonne. Survolez une métrique pour voir sa définition et un lien direct vers l'entrée complète du dictionnaire de données.
####
Le rapport Performance de l'agent virtuel détaille les résultats de l'outil, de la compétence et de la latence pendant l'engagement des utilisateurs finaux
Le rapport Performance de l'agent virtuel fournit des données sur les principaux indicateurs de performance de l'agent IA.
* **Métriques clés :** Nombre total et unique d'outils invoqués, nombre total et unique de compétences invoquées, métriques de latence (latence du premier jeton P90/P50), tendance de latence, taux de confinement, taux d'escalade, utilisation des engagements et économies de coûts.
* **Métrique initiée**: Une nouvelle métrique améliorée qui mesure quand et comment les engagements sont initiés, offrant une visibilité plus claire sur la manière dont les utilisateurs entrent dans l'expérience d'agent virtuel. Cette métrique aide les administrateurs à évaluer les performances du point d'entrée, à évaluer les stratégies de routage et à comprendre comment les modifications apportées aux workflows ou aux surfaces d'entrée influencent le comportement global de l'engagement.
* **Métriques totales des messages**: Fournit des nombres agrégés de tous les messages échangés dans les engagements Zoom Virtual Agent et Zoom AI Expert Assist. Ces métriques aident les administrateurs à analyser le volume conversationnel, à comparer les modèles de messages entre les canaux et à mieux comprendre la charge multimodale sur les workflows d'assistance pilotés par l'IA.
* **Garde-fous**: Vue agrégée de l'activité des garde-fous de sécurité back-end, incluant le nombre total d'infractions, le taux d'infraction pour 1 000 engagements, une répartition par catégorie et une tendance dans le temps. L'exploration de l'agrégat ouvre les conversations concernées dans le rapport Détails de la conversation, préfiltré par la catégorie de garde-fou sélectionnée. Les rapports de garde-fous couvrent à la fois la voix et le chat.
* **Filtres :** Plage de dates, type d'agent (voix, chat, chatbot) et agent IA spécifique.
* **Groupes de sujets** sont également disponibles comme filtre et dimension d'affichage dans les rapports d'analyse des données, permettant aux superviseurs de voir les données de performance au niveau de la catégorie métier.
* **Cas d'utilisation :** Aide les administrateurs à évaluer l'efficacité de l'agent IA, à surveiller l'utilisation des outils et des compétences, et à suivre les tendances de latence et de confinement afin d'améliorer les performances et le ROI.
{% hint style="info" %}
Le rapport de l'agent IA dispose d'un paramètre d'économies de coûts qui affecte les performances de l'agent virtuel en fonction d'un coût de jeton prédéfini.
{% endhint %}
####
Le rapport Performance des connaissances fournit des détails sur la manière dont les articles de connaissance sont utilisés pendant les engagements
Ce rapport vous donne un aperçu de la manière dont vos articles de base de connaissances contribuent à résoudre les problèmes de vos clients.
* **Métriques clés**: engagements assistés par les connaissances, taux d'engagement assisté par les connaissances, articles référencés et moyenne d'articles référencés par engagement.
* **Filtres**: plage de dates, type d'agent (voix, chat, chatbot), agent IA spécifique et source de l'article.
* Le filtre de source de l'article possède deux valeurs — suggéré par l'IA et ajouté manuellement — et chaque ligne d'article affiche un libellé de source, afin que les administrateurs puissent auditer la contribution du moteur de recommandation.
* **Cas d'utilisation**: Aide les administrateurs à évaluer l'efficacité du contenu de connaissances et à l'optimiser pour améliorer les taux de résolution.
* **Badging Actif/Inactif de la base de connaissances**: Cette fonctionnalité ajoute une icône de type badge aux articles KB qui ont été remplacés ou mis à jour. Les anciennes et les nouvelles versions restent visibles dans le rapport ZVA avec des indicateurs d'état clairs indiquant si chaque article est actif ou inactif.
####
Le rapport Query Insight offre une vue détaillée des requêtes des consommateurs traitées par les agents virtuels
Ce rapport vous offre une vue d'ensemble des données de requête, y compris le volume des requêtes, la couverture des correspondances, le lien avec l'engagement et les résultats au niveau des sujets.
* **Métriques clés :** Total des requêtes, moyenne de requêtes par engagement, sujets populaires, sujets résolus, sujets ayant nécessité une escalade et tendances de correspondance des requêtes.
* **Filtres :** Plage de dates, type d’agent (voix, chat, chatbot), agent IA, type de correspondance de requête, article, sujet, résultat d’engagement, base de connaissances et Langue.
* **Cas d'utilisation :** Permet aux administrateurs et aux analystes de comprendre le comportement des requêtes, d’évaluer la couverture des sujets et d’identifier les domaines à améliorer pour la qualité des réponses et les performances d’automatisation.
Zoom Virtual Agent analyse des données propose également des groupes de sujets, une hiérarchie à deux niveaux qui organise automatiquement les sujets granulaires en catégories alignées sur les besoins d’Affaires, comme « Facturation et paiements » ou « Expédition et livraison ». Les superviseurs peuvent identifier d’un seul coup d’œil les principaux motifs de contact au niveau de la catégorie tout en conservant la possibilité d’analyser plus en profondeur des sujets spécifiques.
Les règles de masquage configurées dans les préférences du locataire Zoom Virtual Agent s’appliquent désormais uniformément dans le Tableau de bord Query Insights, y compris la liste des requêtes et les vues d’exploration détaillée. Auparavant, ces surfaces affichaient les énoncés bruts, quel que soit l’ensemble de règles configuré ; elles respectent désormais le même ensemble de règles de masquage que le reste du produit.
####
Les outils d’analyse des données comparatives — Afficher deux segments de données côte à côte
Les administrateurs peuvent comparer deux segments de données directement dans le Tableau de bord Zoom Virtual Agent, sans exportation ni changement d’écran. Depuis n’importe quel rapporter, cliquez sur Comparer, sélectionnez un ensemble de filtres, et le Tableau de bord se réaffiche dans une disposition à deux cohortes afin que vous puissiez comparer les deux segments l’un à l’autre. Les fonctionnalités d’analyse des données comparatives fonctionnent de concert avec les fonctions d’exploration détaillée et de filtrage croisé du Tableau de bord.
####
Le filtrage croisé recalcule les visualisations du Tableau de bord par dimension
Les superviseurs peuvent cliquer sur une valeur dimensionnelle dans les pages Query Insights, Détails de la conversation, Performance de la base de connaissances et Performance des agents afin d’appliquer un filtrage croisé à chaque visualisation de la page. Les valeurs cliquables incluent les sujets, les agents, les outils ou les segments de graphique.
Un jeton de filtre affiche la sélection Actif et peut être supprimé en cliquant dessus **x**, en sélectionnant à nouveau la valeur, ou en cliquant en dehors. Plusieurs filtres croisés peuvent être combinés entre eux et avec les Paramètres existants de la barre de filtre pour Afficher des résultats intersectés. Le survol d'un élément filtrable affiche un curseur en forme de pointeur et une info-bulle prévisualisant l'action.
####
Le Conversation Details rapporter fournit des analyses de conversation basées sur l'engagement pour les agents virtuels
Le reporting Conversation Details fournit des données pour les principaux indicateurs d'engagement des agents d'IA.
* **Métriques clés :** Total des engagements, engagements à plusieurs tours, durée moyenne et totale des interactions, et journaux d'engagement avec métadonnées (sujets, outils, compétences, raisons d'escalade et répondants). Pour les déploiements multi-instances, le rapporter ajoute également un **Instance** colonne qui identifie quelle instance a traité chaque engagement.
* **Filtres :** Plage de dates, type d'agent (voix, chat, chatbot), agent d'IA, outil, résultat de l'engagement, dernier répondant, compétence, sujet, déclencheur de garde-fou pour transfert accepté (voix uniquement) et agent d'IA terminé (voix uniquement), ainsi que — pour les déploiements multi-instances — l'instance et le groupe d'instances.
* **Cas d'utilisation :** Permet aux administrateurs d'analyser la qualité des engagements, de suivre les performances de l'agent d'IA et des compétences, et d'examiner le comportement au niveau des conversations pour l'optimisation, la supervision opérationnelle et le reporting interne.
Lorsqu'une conversation déclenche un garde-fou de sécurité côté back-end, le Conversation Details rapporter l'indique avec un badge de garde-fou sur l'engagement concerné et un panel montrant quelles catégories de garde-fou se sont déclenchées et à quel tour. Les administrateurs peuvent filtrer la liste des engagements par catégorie de violation — par exemple, crimes violents, abus du code-interprète, confidentialité ou diffamation — pour n'examiner que les conversations qui ont déclenché une règle. Il s'agit des garde-fous de sécurité côté back-end de Zoom, et non des garde-fous qu'un administrateur rédige dans Agent Guidance.
Conversation Details inclut également une bande de visualisation configurable en haut du Tableau de bord. Vous pouvez créer vos propres visualisations pour les variables — système et personnalisées — en choisissant entre des graphiques en secteurs, en barres et en courbes. Les visualisations peuvent être ajoutées, déplacées et redimensionnées, et vos Paramètres sont conservés au niveau du compte pour votre prochaine session. Les graphiques épinglés respectent les filtres actifs de la page, vous offrant une vue claire de la distribution des variables exactement là où vous en avez besoin.
####
Le rapport des sondages d'engagement des consommateurs sert à rapporter les Commentaires des consommateurs recueillis à partir des sondages post-engagement dans Zoom Virtual Agent
Ce rapport collige les Commentaires des sondages post-engagement pour rapporter la satisfaction des consommateurs, le succès de la résolution et les possibilités d'amélioration.
* **Métriques clés :** Attribué à l'agent, lancements, réponses, taux de réponse, taux d'achèvement, tendance des lancements, réponses aux questions du sondage et répartition des Commentaires en texte libre.
* **Filtres :** Plage de dates, agent IA et bot (y compris les variantes s'il en existe plusieurs).
* **Cas d'utilisation :** Permet aux administrateurs d'évaluer le sentiment des consommateurs, de mesurer les performances du chatbot et d'identifier les possibilités d'amélioration de la qualité de l'engagement et de la satisfaction de l'utilisateur.
####
Les métriques de résolution implicite déduisent les résultats client à partir du comportement d'engagement
Les administrateurs peuvent évaluer les performances de l'agent virtuel grâce à la résolution implicite, qui déduit automatiquement la résolution et la satisfaction de l'utilisateur en fonction du comportement réel, comme l'achèvement du flux de travail et les niveaux d'engagement. L'analyse comportementale basée sur l'IA agit comme juge.
Cette métrique constitue une alternative aux sondages traditionnels lorsque les taux de réponse explicites au CSAT sont faibles, et elle fonctionne en parallèle des métriques existantes fondées sur les sondages plutôt que de les remplacer. Les données de résolution implicite sont disponibles dans le portail Web Zoom, l'API ou des rapports téléchargeables, ce qui aide les administrateurs à optimiser l'efficacité de Zoom Virtual Agent et à rapporter les résultats.
La logique qui détermine la résolution implicite a été améliorée afin de lire les conversations avec plus de précision, réduisant les erreurs de classification dans les deux sens. Par conséquent, le taux de résolution reflète plus fidèlement les résultats réels. Les administrateurs peuvent constater un léger décalage des métriques à mesure que l'amélioration prend effet.
####
Le journal d'engagement permet d'enregistrer en détail chaque interaction avec les agents IA et vocaux, y compris les résultats, la durée et les transcriptions à examiner
Le journal d'engagement fournit une vue détaillée de chaque interaction gérée par vos agents d’IA ou vocaux. Il vous aide à analyser la manière dont chaque conversation a été gérée, qu’elle ait été prise en charge par l’IA ou transférée à un agent en direct, ainsi que les indicateurs clés de performance de cet engagement.
Ce rapporter est précieux pour les superviseurs, les administrateurs et les analystes qui ont besoin d’une visibilité sur l’efficacité des agents, l’expérience client et les performances du système.
**Colonnes clés du journal d'engagement**
* **identificateur d'engagement**: Un identificateur unique pour chaque interaction. Vous pouvez utiliser cet identificateur pour rechercher et consulter des conversations spécifiques.
* **canal**: Indique si l'engagement est passé par un agent de chat ou un agent vocal.
* **Source**: Indique le point d'entrée, comme Zoom centre de contact, où l'interaction a été lancée.
* **Consommateur**: Le client ou l’utilisateur final qui a lancé l’interaction. Cela peut apparaître sous forme de numéro de téléphone pour les appels vocaux ou d’un Nom d'utilisateur pour les sessions de chat.
* **Agent IA**: Indique quel agent IA a géré l’interaction.
* **Outil / Compétence / Sujet / Article**: Affiche quels outils, compétences ou ressources de connaissances l’agent IA a utilisés pendant l’interaction, tels que "get ticket status" ou "Agent Transfer Request."
* **Résultat de l’interaction**: Le résultat final de l’interaction. « Containment » signifie que l’agent IA a résolu le problème sans escalade. « Escalation » indique que l’interaction a été transférée à un agent humain. Les raisons de l’escalade sont affichées le cas échéant, par exemple « Escalated by design » ou « Escalation requested. »
* **Heure de début / Heure de fin**: Les horodatages du début et de la fin de l’interaction.
* **Dernier répondant**: Indique qui a clôturé l’interaction, soit l’agent IA, soit un agent humain après escalade.
* **Durée de l’engagement**: Le temps total pendant lequel l’engagement a duré.
* **Tours d’interaction**: Le nombre d’échanges aller-retour entre l’agent IA et le client.
* **Durée d’interaction**: La durée pendant laquelle le client a été engagé dans l’interaction, ce qui est particulièrement utile pour les appels vocaux.
* **Transfert accepté / l’agent IA a quitté**: Indique si le transfert vers un agent humain a réussi et si l’agent IA a quitté l’engagement.
Ce reporting prend en charge l’auditabilité, la révision et la formation en fournissant des pistes d’audit qui peuvent améliorer les performances de l’IA et des agents humains.
Par exemple, si l’agent du service d’assistance informatique affiche un nombre élevé d’escalades pour les tâches de création de tickets, les superviseurs peuvent consulter les transcriptions pour identifier pourquoi les utilisateurs demandent un agent humain et mettre à jour la configuration de l’IA ou les données de formation.
**Le suivi des agents offre une visibilité étape par étape sur la prise de décision des agents virtuels**
Lors de l’examen d’un engagement, les administrateurs peuvent utiliser Agent Tracing pour voir la chaîne de décision complète, du traitement de l’entrée jusqu’à la réponse finale. Cela facilite le dépannage, la revue d’assurance qualité et l’optimisation des performances.
Agent Tracing fournit une trace unifiée, lisible par l’humain, liée à un engagement spécifique. Elle comprend une transcription complète de l’échange avec le client ainsi que les actions du système. Chaque étape du pipeline est horodatée avec des durées de début et de fin.
Agent Tracing inclut :
* Capture de l’entrée
* Classification NLU/des intentions
* Étapes de recherche et de récupération (c.-à-d. réécriture des requêtes et sélection des sources)
* Inférence LLM
* Appels d’outils/de fonctions
* Rendu de la réponse
Agent Tracing fournit également des résumés au niveau de l’engagement qui accélèrent le dépannage. Un résumé des appels d’outils répertorie chaque outil invoqué pendant l’engagement, avec son état de réussite ou d’échec, de sorte que les administrateurs n’ont plus besoin de parcourir la trace tour par tour pour trouver un appel spécifique. Un résumé des variables offre une vue consolidée de chaque variable définie au cours du même engagement. Ensemble, ces résumés mettent en évidence à la fois les exécutions de script, les déclencheurs de compétences et le parcours global de l’interaction en un coup d’œil.
Agent Tracing capture également des informations détaillées de traçage et de débogage pour les outils intégrés, notamment l’outil SMS, l’outil e-mail, l’enregistrement de la réponse et la fin de la conversation. Pour chaque invocation d’outil, la trace enregistre la raison pour laquelle l’outil a été sélectionné, les paramètres d’entrée transmis, la sortie de résolution des variables, l’état d’exécution et toutes les erreurs retournées. La trace indique également pourquoi une conversation s’est terminée, notamment si cela a été déclenché par une instruction ou par un délai d’attente après des réessais de relance.
{% hint style="info" %}
Vous pouvez trouver Agent Tracing dans l’analyse des données de Zoom Virtual Agent. Il est accessible depuis le journal des engagements lors de l’examen d’interactions individuelles.
{% endhint %}
Pour valider les modifications de l’agent avant le déploiement, consultez la section Évaluation ci-dessous.
####
L’évaluation valide les modifications de l’agent avant le déploiement grâce aux tests de scénarios et à la comparaison de versions
Lorsqu’ils modifient la configuration, les instructions, les compétences ou les outils d’un agent, les administrateurs doivent vérifier que ces changements ne dégraderont pas les performances avant la publication en production. L’évaluation fournit un environnement de test structuré pour cela.
Les administrateurs peuvent exécuter des évaluations sur n’importe quelle version d’agent publiée ou historique, pas seulement sur le brouillon actuel. Les évaluations s’exécutent en lecture seule sur l’instantané de la version sélectionnée, de sorte que l’agent actif n’est pas modifié. Cela ancre les résultats à une configuration spécifique et connue.
Vous pouvez ensuite évaluer deux versions d’agent côte à côte à l’aide du même ensemble de scénarios. Les résultats affichent des métriques par version (comme les taux de réussite des scénarios, les scores d’adéquation du comportement, et plus encore) afin que les administrateurs puissent voir précisément où les performances ont changé entre les versions. Une vue détaillée de la transcription permet aux administrateurs d’examiner en détail des cas de test individuels pour voir comment les réponses diffèrent.
Avant l’exécution d’une évaluation, le système valide l’intégrité des cas de test. Cela inclut la vérification des outils manquants, des variables non définies ou des incompatibilités de schéma. Cela évite des exécutions d’évaluation inutiles et élimine les faux négatifs causés par des erreurs de configuration plutôt que par le comportement réel de l’agent.
L’évaluation soutient les efforts des administrateurs pour apporter des modifications d’agent prêtes pour la production, ce qui peut aider à accélérer les cycles d’itération et à gérer les risques. Associée à Agent Tracing, elle crée un flux de travail de diagnostic et de validation robuste.
####
Le tableau de bord ZVA Receptionist offre aux petits déploiements une vue des performances sur un seul écran
Pour les petits déploiements ZVA Receptionist qui n’ont pas besoin de la suite complète d’analyse des données, un tableau de bord sur un seul écran présente les performances en langage simple. Chaque valeur est regroupée à partir de métriques existantes, donc aucun nouvel instrument n’est requis. Une ligne récapitulative affiche les appels traités, le temps téléphonique traité (exprimé en heures) et les économies réalisées. Un anneau de confinement est associé à un nombre d’escalades et à un lien « Lire ces conversations » qui mène directement aux engagements sous-jacents. Le tableau de bord met également en avant les principales raisons pour lesquelles les personnes ont appelé ainsi qu’une répartition des résultats résolus/non résolus, et un tableau par agent ainsi qu’un journal simplifié des conversations complètent l’écran — le tout filtré par une seule ligne de filtres.
### Détails supplémentaires
Les sections suivantes détaillent diverses informations liées à Zoom Virtual Agent.
####
La confidentialité et la transparence sont au cœur de Zoom AI
Zoom AI suit une approche de modèle fédéré qui place la confidentialité et la transparence des données utilisateur au premier plan. Zoom n’utilise pas le contenu client (tel que l’audio, la vidéo, le chat, le partage d’écran, les pièces jointes, les tableaux blancs et les réactions) pour former les modèles d’IA de Zoom ou de tiers.
Pour plus de détails sur la manière dont les données circulent, sont traitées, stockées et conservées, ainsi que sur le fonctionnement des contrôles des Fonctionnalités, consultez le [Livre blanc sur la sécurité et la confidentialité de Zoom AI](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
####
Les utilisateurs doivent se voir accorder un accès au rôle pour modifier les Paramètres de Zoom Virtual Agent
Les utilisateurs doivent se voir accorder un accès au rôle à Zoom Virtual Agent avant de configurer ou de modifier des Paramètres.
{% stepper %}
{% step %}
En tant que propriétaire du compte Zoom ou admin autorisé à modifier les rôles, accédez à la [Gestion des rôles](https://zoom.us/role#/) page sur le portail web.
{% endstep %}
{% step %}
Cliquez sur l’icône de crayon à droite du rôle que vous modifiez.
{% endstep %}
{% step %}
Accédez à la **AI Studio** sous-section et définissez l’accès au rôle comme souhaité.
{% endstep %}
{% step %}
Répétez l’opération pour tous les rôles supplémentaires.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agent ne prend pas en charge un accès granulaire aux rôles pour le moment**
Zoom Virtual Agent ne prend pas en charge un accès granulaire aux rôles pour la configuration du produit ou les modifications des Paramètres. Les rôles d’utilisateur auxquels un accès a été accordé peuvent modifier tous les Paramètres et configurations du produit sans limite. Les administrateurs du compte doivent faire preuve de prudence lorsqu’ils accordent un accès au rôle, mais ils ont la possibilité de contrôler l’accès en lecture et/ou en modification aux différents sous-composants.
**L’accès au tableau de bord d’utilisation (Facturation) peut être accordé séparément**
Les administrateurs peuvent accorder l’accès au tableau de bord d’utilisation (Facturation) de Zoom Virtual Agent indépendamment des autres tableaux de bord Zoom Virtual Agent dans AI Studio. Une Autorisation Virtual Agents distincte sous Rapports d’utilisation contrôle à elle seule le tableau de bord de facturation, afin que les utilisateurs des Finances et des opérations puissent consulter les données de facturation sans voir les tableaux de bord produit sans rapport, et que les utilisateurs produit et ingénierie puissent utiliser les tableaux de bord opérationnels sans visibilité sur la facturation.
####
Les messages et les fichiers des conversations peuvent être configurés pour une suppression définitive ou réversible au fil du temps
Les données de messages et de fichiers générées par l’utilisation de Zoom Virtual Agent peuvent être configurées pour une suppression automatique au fil du temps. Avec cette option, les données peuvent être supprimées par incréments quotidiens ou mensuels, de 1 à 30 jours ou de 1 à 12 mois.
Les données marquées pour une suppression définitive seront supprimées de manière irréversible d’un compte et ne pourront pas être restaurées sur demande. Les données marquées pour une suppression réversible seront supprimées d’un compte mais pourront être récupérées pendant 30 jours maximum sur demande avant leur suppression définitive.
####
Zoom Virtual Agent est Disponible dans le monde entier, mais les données traitées par l’IA ne peuvent pas être localisées
Zoom Virtual Agent est Disponible pour tous les Clients commerciaux mondiaux dans [les pays et régions sans restriction](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). Le contenu des communications, comme les enregistrements et les transcriptions, peut être localisé dans les Paramètres d'admin via le portail Web Zoom. Cependant, les données traitées à l'aide des fonctionnalités d'IA/LLM ne peuvent pas être localisées dans des régions spécifiques. Le [Livre blanc sur la sécurité et la confidentialité de Zoom AI pour le centre de contact et AI Expert Assist](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) contient plus d’informations sur le traitement des données de Zoom centre de contact.
####
Des journaux des modifications et des comparaisons de versions sont Disponible pour les agents publiés
Les admins peuvent consulter un journal des modifications lors de la publication des modifications de l’agent. Le journal affiche toutes les mises à jour de la version brouillon, y compris les ajouts, les suppressions et les modifications, avec un code couleur et les informations du propriétaire pour chaque changement. Les admins peuvent examiner les modifications avant de décider de publier ou Annuler.
Les admins peuvent également comparer deux versions publiées de l’agent. La comparaison couvre tous les composants de l’agent, y compris le message d’accueil, le guidage, les compétences d’accueil, les compétences et les outils. Des indicateurs visuels mettent en évidence les différences, remplaçant le suivi manuel à l’aide d’outils externes.
####
Zoom Virtual Agent prend en charge plusieurs langues et dialectes
La génération suivante de Zoom Virtual Agent prend en charge plusieurs langues et dialectes dans le chat et la voix. La liste des langues actuellement prises en charge comprend :
|
arabe
arabe (Golfe)
cantonais
catalan
chinois (simplifié)
chinois (traditionnel)
danois
néerlandais (Pays-Bas)
anglais (Australie)
anglais (Inde)
anglais (italien)
anglais (Nouvelle-Zélande)
anglais (Écosse)
anglais (Singapour)
anglais (Royaume-Uni)
|
anglais (États-Unis)
français (France)
français (Canada)
finnois
allemand
anglais (gallois)
hébreu
hindi
indonésien
italien
japonais
coréen
norvégien
malais
|
polonais
portugais (Portugal)
portugais (Brésil)
roumain
russe (Russie)
espagnol (européen)
espagnol (Mexique)
espagnol (États-Unis)
suédois
thaï
turc
vietnamien
|
| ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
Le système affiche les voix disponibles spécifiques à la langue sélectionnée et prend en charge des capacités de synthèse vocale localisées pour les nombres, les dates, les numéros de téléphone et d’autres contenus formatés. Cette extension permet aux organisations d’offrir des expériences client plus localisées dans plusieurs régions.
{% hint style="info" %}
Des langues supplémentaires seront ajoutées au fil du temps. Ce document sera mis à jour à mesure que la prise en charge de nouvelles langues sera lancée. L’ajout de nouvelles langues nécessite une activation par Zoom. Contactez votre équipe de compte Zoom pour Activer des capacités linguistiques supplémentaires.
{% endhint %}
**Prise en charge multilingue étendue pour les agents de chat**
Les expériences de chat de Zoom Virtual Agent prennent désormais en charge un ensemble étendu de langues, permettant aux administrateurs de configurer un seul agent de chat qui sert des Clients dans plusieurs régions et langues. Cette amélioration élimine le besoin de créer et de maintenir des agents distincts pour chaque langue prise en charge, en revenant à l’approche multilingue rationalisée qui était Disponible dans ZVA 1.0.
Lorsque les administrateurs créent un agent de chat, ils peuvent sélectionner plusieurs langues que l’agent prendra en charge. Une fois configuré, le système détermine automatiquement la langue d’engagement en fonction de facteurs tels que les sélections de l’écran d’accueil, les paramètres de langue HTML du navigateur et d’autres signaux contextuels. La langue sélectionnée reste cohérente tout au long de la conversation, offrant une expérience cohérente à l’utilisateur final.
La traduction automatique gère automatiquement la localisation des messages d’accueil, du contenu des flux et du texte des boutons. Cela signifie que les administrateurs n’ont pas besoin de traduire chaque élément de l’expérience de chat lorsqu’ils ajoutent la prise en charge d’une langue.
La version actuelle se concentre sur la sélection de la langue au début de la conversation. Les administrateurs configurent les langues prises en charge lors de la création de l’agent de chat, et le système verrouille la langue d’engagement lorsque la conversation commence.
####
Zoom Virtual Agent n’est pas Disponible pour les Clients Zoom pour les gouvernements
Zoom Virtual Agent n’est pas Disponible à l’heure actuelle pour les Clients Zoom pour les gouvernements (FedRAMP).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
