` les balises, etc.) est pris en charge. Le HTML avancé, comme les balises script, est supprimé lors de l’enregistrement de votre contenu.
* Les tableaux ne sont pas pris en charge à ce stade et sont supprimés lors de l’enregistrement.
**Bases de connaissances manuelles**
* Les bases de connaissances manuelles sont limitées à 5 000 articles par base de connaissances.
**Bases de connaissances connectées à l'API**
Il n'existe aucune restriction particulière pour ce type de base de connaissances.
**Bases de connaissances connectées à Web Synchroniser**
* Les bases de connaissances Web sont limitées à 5 000 articles par base de connaissances.
* Web Synchroniser peut ingérer du contenu en utilisant Synchroniser le sitemap, la découverte de liens ou le téléversement d'URL.
* Web Synchroniser ne détectera que jusqu'à 250 URL de sitemap.
* Le délai d'attente est de 60 secondes lors de la récupération des sitemaps et des pages individuelles. L'option de crawler basée sur l'IA a un délai d'attente de 30 secondes.
* Le crawler du sitemap utilise l'en-tête utilisateur-agent « Zoom KB Crawler ». Cela peut être utilisé pour l'ajout d'un crawler bloqué par votre système à une liste approuvée.
* Chaque article a une limite de taille d’ingestion de 250 Mo et une limite de taille de texte de 10 Mo (à l’exclusion des données d’image).
**Synchronisation générale**
La tâche de synchronisation comprend des délais d’expiration intégrés pour la fiabilité et les performances. La tâche individuelle la plus longue est **création de l’index**, qui a un **délai d’expiration de 30 minutes**. Si la création de l’index dépasse cette limite, la tâche échouera et devra être redémarrée.
Les administrateurs peuvent également configurer des calendriers de synchronisation périodiques (par exemple, quotidiens ou hebdomadaires) afin de maintenir automatiquement le contenu à jour avec le système source. De plus, les outils de validation intégrés permettent aux administrateurs d’exécuter des requêtes sur la base de connaissances avant son déploiement en production, ce qui aide à vérifier indépendamment l’exactitude et les performances du composant KB.
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Les Skills et les outils aident les agents virtuels à mener des conversations empathiques et contextuelles tout en permettant la résolution automatisée de problèmes complexes
**Introduction à la bibliothèque d’outils**
La bibliothèque d’outils de Zoom Virtual Agent permet au système de se connecter à des plateformes externes via des API. Dans la terminologie des grands modèles de langage (LLM), que Zoom appelle également modèles tiers, un Tool représente une méthode définie pour récupérer des données depuis des systèmes tiers ou leur envoyer des données. Cela permet au Virtual Agent d’aller au-delà de bases de connaissances statiques en interagissant dynamiquement avec des services externes, et de fournir des réponses plus précises et exploitables pendant les conversations.
**Utiliser des outils pour gérer des données externes**
Les outils sont conçus pour fournir un contrôle précis lors de la récupération ou de la mise à jour d’informations. Au lieu de s’appuyer sur le modèle tiers pour analyser des réponses API complexes ou volumineuses, les outils permettent aux administrateurs de définir exactement quels champs de données doivent être renvoyés. Cette approche réduit l’ambiguïté, améliore la fiabilité et permet au Virtual Agent de fournir des réponses cohérentes sans être submergé par des charges utiles d’API inutiles ou non pertinentes.
**Gestion des données sensibles et excessives**
Lors des Intégrations avec des systèmes externes, les API peuvent renvoyer des informations sensibles telles que des données personnelles identifiables (PII) ou de grandes quantités de données inutiles. La bibliothèque d’outils prend en charge l’utilisation de JavaScript pour manipuler les réponses avant de les transmettre au modèle tiers. Les administrateurs peuvent filtrer, transformer ou supprimer des champs afin de ne conserver que les informations essentielles. Cela aide à limiter l’exposition des données sensibles, évite de submerger le modèle et simplifie l’interaction entre le Virtual Agent et les services tiers.
**Bonnes pratiques pour la configuration des outils**
Les cas d’utilisation qui impliquent la récupération de valeurs spécifiques, comme un ID de dossier ou un statut de commande, tirent le meilleur parti des Intégrations pilotées par des outils. En réduisant la portée de la réponse, les outils peuvent effectuer des actions ciblées tout en minimisant la complexité injectée dans le contexte du modèle tiers. Chaque outil doit être adapté à son cas d’utilisation et testé avec les API auxquelles il se connecte afin d’assurer un comportement cohérent dans différents scénarios.
**Comprendre les compétences dans l’agent virtuel**
Les compétences sont au cœur de la façon dont l’agent virtuel exécute les tâches. Chaque compétence est définie par deux éléments clés : une **description du déclencheur** qui précise quand la compétence doit s’activer et un ensemble de **instructions** qui guident l’agent virtuel sur la manière d’accomplir la tâche. Les instructions peuvent inclure des conseils en langage naturel ainsi que des références à des outils, qui permettent à la compétence d’interagir avec des API et des systèmes externes.
**Comment l’agent décide quand utiliser les compétences et les outils**
Une fois que la description du déclencheur correspond à une demande client, le Virtual Agent évalue toutes les instructions de la compétence. L’agent détermine de manière indépendante quand appeler un outil en fonction du nom et de la description de l’outil, plutôt qu’en suivant des instructions explicites étape par étape. Cela signifie que les administrateurs doivent fournir des instructions de compétence et des descriptions d’outil claires afin que l’agent puisse les interpréter correctement. Point important, l’agent a accès à toutes les compétences et à tous les outils, et peut décider d’utiliser des outils associés à différentes compétences s’ils sont pertinents pour la tâche.
**Bonnes pratiques pour concevoir des compétences**
Pour une exécution fiable, les administrateurs doivent rédiger **des descriptions de déclenchement claires et concises** qui reflètent fidèlement le moment où une compétence doit s’activer. Les instructions peuvent être organisées en plusieurs zones de texte pour une meilleure gestion des compétences ; toutefois, elles sont combinées lors de l’exécution. Les administrateurs doivent éviter d’intégrer dans les instructions des commandes explicites telles que « appelez cet outil maintenant ». À la place, les instructions doivent décrire le résultat attendu, tandis que les noms et descriptions des outils doivent signaler leur utilisation appropriée. Il est recommandé de limiter le nombre de compétences à environ cinq (5), car une configuration excessive peut entraîner des limites de fenêtre de contexte.
**Enregistrement et gestion des variables avec les compétences**
Les compétences elles-mêmes ne peuvent pas enregistrer directement des données dans des variables globales. À la place, les administrateurs doivent combiner les instructions avec l’utilisation d’outils intégrés ou personnalisés. Par exemple, une compétence peut inclure des instructions pour collecter le numéro de compte d’un client, mais l’enregistrement effectif de ces données dans une variable doit se faire via un outil tel que **collect\_save\_response** ou des Intégrations personnalisées. Cette séparation permet une gestion cohérente et sécurisée des données sensibles dans le cadre du Virtual Agent.
**Exemples de scénarios d’exécution des compétences**
L’interaction entre les compétences et les outils reflète la façon dont un agent humain formé applique ses connaissances. Par exemple, lorsqu’un client signale une carte de crédit perdue, le Virtual Agent lance la compétence « Carte de crédit perdue ». Les instructions exigent une vérification des membres, ce qui incite l’agent à utiliser la compétence « Vérifier les membres » avant de continuer. Après la vérification, l’agent revient pour désactiver la carte, propose de vérifier les transactions récentes et, le cas échéant, transfère l’appelant à un agent en direct. De même, dans un scénario « Vérifier les transactions récentes », le Virtual Agent confirme d’abord l’identité des membres avant de récupérer les détails de la transaction. Ces scénarios illustrent comment les compétences fournissent une structure, tandis que l’agent sélectionne automatiquement les outils et enchaîne les tâches pour accomplir le travail.
**Les instructions peuvent inclure des hyperliens cliquables avec un texte personnalisé à afficher**
Les administrateurs peuvent envoyer des hyperliens cliquables avec un texte à afficher personnalisable via la fonctionnalité Instructions dans le chat de Zoom Virtual Agent. Auparavant, les URL apparaissaient sous forme de texte brut sans possibilité de définir un libellé, ce qui rendait plus difficile pour les utilisateurs finaux de savoir vers quoi menait un lien. Désormais, les administrateurs peuvent attribuer un texte de libellé descriptif à n’importe quel hyperlien, afin que les utilisateurs voient un contexte clair sur la destination avant de cliquer. Les hyperliens cliquables sont pris en charge dans le chat web, WhatsApp, les applications de bureau, les applications mobiles et des canaux supplémentaires.
**Un outil e-mail peut envoyer un e-mail depuis une compétence**
Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent ajouter directement un outil e-mail dans le générateur de compétences de l’agent en tapant une barre oblique (/). L’outil expose des attributs configurables — nom de l’outil, description, objet, corps, adresse de l’expéditeur, adresse du destinataire et une variable pour stocker l’e-mail. L’objet et le corps acceptent du texte statique, des variables concaténées et des URL, et toutes les variables sont résolues selon leurs valeurs réelles avant l’envoi de l’e-mail. L’outil e-mail est Disponible dans les déploiements de chat et de voix, y compris Zoom Centre de contact et Zoom Phone.
**La configuration du formulaire et du canal d’Assistance est intégrée au flux de travail de l’agent**
La création de formulaire pour les agents vocaux fait désormais partie du flux de travail de création de l’agent, si bien que les administrateurs n’ont plus besoin de quitter l’onglet actuel pour en créer un. La création du canal d’Assistance pour les agents de chat est intégrée dans la même expérience de création. Le résultat est un processus de configuration cohérent pour les deux types d’agents et moins d’étapes pour configurer et déployer un nouveau cas d’utilisation.
**Action personnalisée exécute une logique pilotée par un LLM et enregistre le résultat dans une variable**
Custom Action est Disponible lors de la création de compétences pour les agents de chat. Les administrateurs fournissent des instructions personnalisées qui définissent l’objectif et le comportement de l’exécution LLM de l’outil, et la sortie est enregistrée dans une variable — String, Numeric, JSON ou Array. Cela prend en charge des tâches post-engagement telles que la génération de résumés, la création de tags ou la préparation de notes à transmettre à des systèmes CRM, à des plateformes de billetterie ou à des agents humains.
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**Une bibliothèque de compétences fournit des compétences préconstruites et réutilisables**
Les administrateurs peuvent parcourir une bibliothèque de compétences — un catalogue consultable de compétences préconstruites et réutilisables qui accélère la création d’agents. Chaque compétence de la bibliothèque combine un ou plusieurs outils avec des instructions intégrées et des garde-fous adaptés à des cas d’utilisation courants tels que la programmation de rendez-vous, la création de dossiers ou de prospects, les recherches de compte et les réinitialisations de mot de passe. Les administrateurs peuvent ajouter une compétence directement à un flux d’agent, la modifier pour créer une nouvelle copie sans changer l’original, et enregistrer les compétences nouvellement créées dans la bibliothèque pour les réutiliser dans plusieurs agents.
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Les Intégrations se connectent à des services tiers comme des outils CRM, des fournisseurs de commerce électronique ou des plateformes de données clients
Les Intégrations Zoom Virtual Agent relient les fonctionnalités voix et chat à des services tiers pour offrir des fonctionnalités de chatbot supplémentaires. Les Intégrations permettent à ZVA à la fois d’envoyer et de récupérer des données depuis des sources tierces. Par exemple, interroger la plateforme de données d’un client ou un fournisseur de commerce électronique pour récupérer les informations nécessaires à l’automatisation du libre-service, tout en réécrivant les données dans ces mêmes systèmes. Les Intégrations connectent également ZVA à des fournisseurs CCaaS (Centre de contact en tant que service) tiers afin d’aider à transférer les conversations vers un agent humain lorsque cela est nécessaire.
**Intégrations Microsoft Teams pour les campagnes Zoom Virtual Agent**
Les Intégrations Microsoft Teams permettent aux organisations d’intégrer les campagnes Zoom Virtual Agent directement dans Microsoft Teams sous forme d’application native. Cela apporte les capacités de chat des agents dans l’espace de travail Teams, permettant aux robots d’Assistance internes pour le helpdesk, les RH ou l’IT de servir les employés directement dans les canaux ou les chats Teams sans passer d’une plateforme à l’autre. Les Intégrations prennent en charge les versions bureau et web de Teams.
**Intégrations WhatsApp et Facebook Messenger pour Zoom Virtual Agent**
Les agents de chat Zoom Virtual Agent peuvent désormais être déployés sur WhatsApp et Facebook Messenger via Zoom centre de contact, étendant l’Assistance alimentée par l’IA à davantage des plateformes de messagerie préférées des Clients.
Les administrateurs configurez cette Intégrations via le ZCC Flow Builder à l’aide du Bot Widget. Les fonctionnalités prises en charge comprennent :
* messagerie texte
* Envoi de petits fichiers multimédias
* Lancement d’enquêtes
* Transfert à des agents humains
Les fonctionnalités actuellement non prises en charge comprennent :
* Grandes images et vidéos
* Carrousels sélectionnés
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**Les agents de chat peuvent se connecter aux canaux de messagerie SMS et Zoom Chat**
Les administrateurs de Zoom Virtual Agent et de Zoom centre de contact peuvent connecter les agents de chat aux canaux de messagerie pris en charge, y compris SMS et Zoom Chat, via le framework existant de canaux de messagerie de ZCC. Cela étend les capacités des agents de chat au-delà des Intégrations actuelles de web chat et de messagerie sociale, permettant aux organisations de fournir une assistance cohérente alimentée par l'IA sur des canaux supplémentaires préférés par les clients.
**Les Intégrations Okta permettent la vérification d'identité en libre-service dans les interactions vocales et de chat**
Le Connecteur Okta intègre la plateforme d'identité d'Okta avec Zoom Virtual Agent afin que les appelants vocaux et les utilisateurs de chat puissent tous deux récupérer leurs comptes sans intervention d'un agent. L'agent identifie l'utilisateur et vérifie son identité via les notifications push Okta Verify. Après une vérification réussie, il peut déclencher des actions automatisées telles que des réinitialisations de mot de passe, des déverrouillages de compte, des réinitialisations des facteurs MFA et la génération d'un code Access temporaire (TAC). Okta reste invisible pour l'utilisateur final tout au long du processus.
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**Le Connecteur FedEx permet le libre-service de suivi des expéditions**
Le Connecteur FedEx apporte le libre-service logistique dans Zoom Virtual Agent via l'API FedEx Basique Integrated Visibility. Les Clients peuvent suivre n'importe quel envoi FedEx — y compris Express, Ground et SmartPost — à l'aide d'un numéro de suivi, et l'agent renvoie l'état en temps réel, l'Emplacement actuel, le délai de livraison estimé et l'historique complet des scans. Les Clients peuvent également abonner une adresse e-mail pour recevoir des notifications FedEx concernant des événements clés tels que les livraisons, les exceptions et les estimations de livraison mises à jour. Ces notifications sont envoyées directement par FedEx au destinataire, donc aucune infrastructure de webhook n'est requise de votre côté.
**Les outils de script personnalisés peuvent s'authentifier via un Connecteur tiers**
Les administrateurs peuvent sélectionnez et importer l'authentification existante d'un Connecteur tiers directement dans l'outil de script personnalisé afin d'effectuer des appels API authentifiés vers n'importe quel point de terminaison externe. Il n'est pas nécessaire de stocker ou de gérer manuellement les informations d'identification — la sécurité et la gestion des informations d'identification restent régies par le framework du Connecteur tiers. Cela permet aux administrateurs d'étendre les Intégrations au-delà des options de Connecteur préconfigurées pour des interactions API personnalisées plus flexibles.
### Comportement de l'agent virtuel
La section suivante détaille le comportement de Zoom Virtual Agent de nouvelle génération lors d'une conversation avec un utilisateur final.
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Le comportement de l’agent dans les conversations assemble des prompts structurés, des Compétences, des Outils et les conversations précédentes
Le Virtual Agent est alimenté par des modèles tiers qui prédisent le mot suivant dans une séquence. Pour offrir des réponses précises et utiles, le système combine un prompt structuré avec des consignes, des Compétences, des Outils qui sont Disponible et l’historique des conversations précédentes. Le Virtual Agent utilise ce contexte pour décider s’il doit répondre directement, faire référence à la base de connaissances ou activer une Compétence.
**Comment l’agent choisit entre les Compétences et une base de connaissances Disponible**
Lorsqu’un utilisateur pose une question, le Virtual Agent évalue si la demande correspond à une Compétence définie ou si elle peut recevoir une réponse directe depuis la base de connaissances. Les Compétences sont utilisées lorsqu’une requête nécessite l’exécution d’une tâche ou des étapes de flux de travail, tandis que la base de connaissances est utilisée lorsque des informations factuelles suffisent. L’agent détermine automatiquement ce choix en fonction de ses instructions et du contexte Disponible.
Les conseils de l’agent influencent également le Virtual Agent, surtout dans les cas où certains sujets sont interdits. Le Virtual Agent n’exécutera pas de tâches agentiques, comme la recherche d’articles pertinents de la base de connaissances, pour tout sujet qu’il a été invité, via les consignes, à éviter. Pour en savoir plus sur les conseils de l’agent, consultez la section précédente [Agent Guidance est l'identité fondamentale d'un agent, définissant son ton, son objectif et ses capacités](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Comment Virtual Agent gère les escalades et les transferts**
Zoom Virtual Agent comprend un contrôle de seuil d’escalade qui détermine combien de fois un utilisateur doit demander un agent humain avant que le système ne transfère la conversation. Ce réglage permet à l’agent virtuel d’avoir des occasions supplémentaires de résoudre les demandes des clients avant le routage vers un canal d’Assistance en direct.
Auparavant, tout message d’utilisateur demandant un agent en direct déclenchait immédiatement une escalade. Avec cette mise à jour, les administrateurs peuvent configurez un nombre de nouvelles tentatives dans les Paramètres de l’agent de chat, ce qui oblige les utilisateurs à demander de l’aide humaine plusieurs fois avant que le transfert n’ait lieu. Pendant ces demandes intermédiaires, l’agent virtuel invite l’utilisateur à reformuler sa question, ce qui donne à l’IA un contexte supplémentaire pour tenter de la résoudre. Le système suit chaque demande d’escalade et, une fois que le nombre atteint le seuil configuré, le chat est acheminé vers un canal d’Assistance humaine.
La valeur par défaut est **1**, ce qui conserve le comportement précédent où la première demande entraîne un transfert immédiat. Définir un seuil plus élevé permet à l’agent virtuel de faire des tentatives de résolution supplémentaires avant de passer la conversation. Cette approche peut améliorer les métriques de rétention et de déflexion en réduisant les transferts inutiles et en augmentant les taux d’automatisation. Le seuil d’escalade s’aligne sur la Fonctionnalités de seuil existante, Disponible pour les agents vocaux, ce qui offre un comportement cohérent sur chaque canal.
**L’escalade par conception fournit un cadre standardisé pour l’analyse des données de transfert**
Zoom Virtual Agent analyse des données comprend un cadre standardisé d’escalade par conception pour le chat et la voix. Ce cadre permet aux administrateurs de définir des conditions Affaires qui classent certaines escalades vers un agent humain comme « par conception », ce qui entraîne des transferts intentionnels.
Pour configurez ces Fonctionnalités, les administrateurs doivent Activer « Additional conditions for 'escalated by design' » dans AI Studio. Une fois activé, le système détecte automatiquement les escalades par conception lors de la publication. Les administrateurs peuvent inclure Langue dans leurs conseils à l’agent et dans les instructions de compétence indiquant que « l’escalade est par conception », qui seront ensuite utilisées par ces Fonctionnalités pour déterminer les conditions d’une escalade par conception.
**Comment l’invite système façonne le comportement**
Chaque interaction est guidée par une invite système, qui inclut la date actuelle, l’identité de l’utilisateur, les instructions de l’agent, les préférences de Langue, les API Disponible, les descriptions des outils, l’historique de la conversation et la dernière demande de l’utilisateur. Les administrateurs influencent directement le comportement de l’agent grâce aux **instructions de l’agent** et les **outils à configurez**, tandis que le système gère tous les autres champs. Ce contexte structuré fournit au Virtual Agent les bonnes informations pour produire des réponses cohérentes et pertinentes.
**Déroulement d’une conversation typique**
Une interaction typique suit ce schéma prévisible :
{% stepper %}
{% step %}
L'utilisateur soumet une demande.
{% endstep %}
{% step %}
L'agent examine ses instructions, ses Skills, ses Tools et le contenu de la base de connaissances.
{% endstep %}
{% step %}
L'agent « réfléchit » aux options Disponible, en identifiant quelles informations manquent et si un Skill, un Tool ou un appel API est nécessaire.
{% endstep %}
{% step %}
L'agent passe soit l'appel (si nécessaire), soit fournit une réponse directe.
{% endstep %}
{% step %}
Si la base de connaissances renvoie des instructions en plusieurs étapes, l'agent fournit uniquement la première étape, confirme la progression de l'utilisateur, puis poursuit séquentiellement.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Routage par numérotation par nom pour Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent prend désormais en charge le routage par numérotation par nom (également appelé transfert par nom) pour Zoom Phone. Lorsqu'il est déployé dans un flux de travail vocal, l'agent peut recueillir un nom prononcé ou saisi, interpréter la demande et acheminer l'appel vers l'utilisateur ou le poste correct. Cette amélioration permet une navigation vocale plus naturelle et réduit la saisie manuelle sur le clavier. Les administrateurs peuvent configurez des règles de routage par numérotation par nom dans les Paramètres de Zoom Phone afin de déterminer quels utilisateurs ou services sont éligibles au routage automatisé.
**Durée maximale d'engagement prolongée pour les conversations inactives**
Les administrateurs peuvent définir le **Fermer automatiquement les engagements inactifs dans les flux** une minuterie jusqu’à un maximum de 24 heures, contre la limite précédente de 12 heures. L’interface admin affiche la durée de l’engagement dans un format clair en heures et minutes, ce qui aligne les limites de durée des engagements du Zoom centre de contact avec celles de Zoom Virtual Agent et aide à réduire les erreurs de configuration en supprimant la nécessité de calculs manuels des minutes.
**Résumé des appels et Intégrations des variables avec Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent peut transférer les résumés de conversation et les métadonnées personnalisées aux agents Zoom Phone lors des transferts d’appel grâce au transfert de variables. Les administrateurs configurent, via le portail administrateur ZVA, les variables à afficher dans l’interface Zoom Phone pendant les appels transférés, ce qui aide à améliorer la pertinence des données en donnant aux agents un accès en temps réel aux informations précollectées. Cela peut réduire le temps moyen de traitement en fournissant aux utilisateurs Zoom Phone des résumés d’appel générés par ZVA et des variables clés avant de répondre à un appel, pendant la conversation et après la fin de l’appel.
Cette fonctionnalité nécessite une licence Zoom Phone Customer Engagement Pack (anciennement connue sous le nom de Zoom Phone Power Pack).
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{% endhint %}
**Bonnes pratiques pour optimiser le comportement de l’agent**
Les administrateurs doivent concevoir les compétences de sorte que chaque ensemble d’instructions soit clair et indépendant, afin de réduire les chevauchements ou les conflits. L’ordre des compétences peut influencer la manière dont l’agent hiérarchise les actions, donc les descriptions doivent être rédigées pour minimiser toute ambiguïté. Associées à un contenu de base de connaissances bien structuré, ces pratiques aident l’agent à déterminer facilement quand répondre directement, quand consulter la documentation et quand exécuter un flux de travail.
Pour plus d’informations, consultez nos articles de la Bibliothèque technique [Personnaliser l’expérience d’assistance par chat de l’utilisateur](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) et [Intégrer les fonctionnalités de Zoom centre de contact à votre site Web](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent affine son raisonnement grâce à une auto-amélioration structurée**
Zoom Virtual Agent utilise un cadre d’auto-amélioration structuré qui affine la façon dont l’agent raisonne à travers les tâches et suit les politiques de l’Entreprise. Cela est automatique et ne nécessite aucune configuration de l’admin.
Le système transforme les politiques et procédures de l’Entreprise en protocoles de décision structurés, étape par étape. Cela aide Virtual Agent à suivre des parcours logiques vérifiables plutôt que de s’appuyer sur une inférence implicite.
Les actions d’auto-amélioration comprennent :
* Génération de scénarios de test
* Évaluation des réponses de l’agent par rapport aux résultats attendus
* Identification des lacunes de raisonnement
* Mise à jour des protocoles de décision
Les administrateurs n’interagissent pas directement avec le système d’auto-amélioration. L’agent devient plus cohérent, conforme aux politiques et précis au fil du temps, sans réentraînement manuel. L’amélioration est observable via les performances et l’analyse des données de Virtual Agent, ainsi que par Agent Tracing. Consultez les [Performances et analyse des données de Virtual Agent](#virtual-agent-performance-and-analytics) et [Agent Tracing offre une visibilité étape par étape sur la prise de décision de l’agent virtuel](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) sections pour plus d’informations.
**Virtual Agent peut lancer des appels sortants automatisés vers des listes de Clients**
Les administrateurs peuvent configurer Zoom Virtual Agent pour passer des appels sortants vers des listes de Clients selon des règles métier et des paramètres de programmation définis. L’agent virtuel peut lancer des appels, diffuser des messages scriptés, répondre aux questions des Clients à l’aide de ses bases de connaissances et de ses compétences, et transférer vers des agents en direct lorsque nécessaire. Les contrôles intégrés de gestion des appels aident à aligner la prise de contact avec les préférences des Clients.
Les administrateurs créent des campagnes sortantes dans AI Studio en sélectionnant une liste de contact, en attribuant un agent vocal virtuel, en définissant un Identifiant de l’appelant, en planifiant les créneaux de numérotation et en configurant le comportement des nouvelles tentatives.
Les appels sortants s’appuient sur l’infrastructure de campagne sortante du Zoom centre de contact, et les résultats des engagements ainsi que le statut de l’appel sont enregistrés dans l’analyse des données ZVA. Les appels sortants sont actuellement disponibles pour les canaux vocaux uniquement.
**Les Clients Zoom Phone peuvent utiliser les fonctionnalités SMS dans Zoom Virtual Agent**
Zoom Virtual Agent et les Clients Zoom Phone peuvent utiliser directement les fonctionnalités SMS de Zoom Phone dans ZVA pour enrichir les interactions vocales. Pendant un appel, l’agent virtuel peut envoyer des messages SMS personnalisables contenant du texte dynamique, des URL ou des liens d’enquête. Le système prend en charge les variables et découpe les messages plus longs pour une diffusion efficace. Cela permet aux Clients de recevoir des informations détaillées qu’il est difficile de transmettre par la voix seule.
Pour utiliser cette fonctionnalité, les prérequis suivants doivent être remplis :
* Attribuer un numéro valide à la réceptionniste automatique (AR)
* Activer la politique SMS
* Ajout d’au moins un membre AR à la liste des membres autorisés SMS
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**Un outil heures d'ouverture permet le routage conditionnel et la messagerie selon la programmation**
Les administrateurs peuvent configurer un outil heures d'ouverture qui permet des salutations, des instructions et des règles de routage personnalisées selon les heures d'ouverture et les programmations de jours fériés. L’outil prend en charge les fuseaux horaires personnalisés, les heures d'ouverture et les configurations de jours fériés, avec des options de programmation récurrente. Chaque outil heures d'ouverture peut être référencé dans les compétences pour créer une logique conditionnelle.
Par exemple, il peut acheminer les appels vers des agents en direct pendant les heures d'ouverture ou afficher des messages de fermeture en dehors des heures d'ouverture. L’outil s’applique aux scénarios entrants et sortants.
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Déploiement multi-instances pour plusieurs Emplacements et départements
La plateforme multi-instances de Zoom Virtual Agent avec Zoom Phone offre des expériences vocales évolutives et personnalisées dans de nombreux Emplacements ou départements. Les organisations gèrent centralement les configurations au niveau de la marque tout en permettant une personnalisation propre aux magasins ou aux succursales pour les salutations, les bases de connaissances et les compétences. En s’appuyant sur les données de routage de Zoom Phone, Zoom Virtual Agent détermine automatiquement le bon département ou la bonne extension de magasin, ce qui élimine le besoin de configurer manuellement le routage par magasin. La Gestion des rôles hiérarchique, le contrôle des versions et la publication sélective simplifient l’administration, accélèrent le déploiement et assurent une expérience client cohérente sur tous les sites.
**Remarque :** Les filtres d’instance et de groupe d’instances permettent aux administrateurs de limiter les engagements à une seule instance (par exemple, un emplacement de magasin) ou à un groupe d’instances (par exemple, un groupe régional de magasins), en plus des filtres existants de Virtual Agent et de version. Ces filtres s’appliquent aux rapports Vue d’ensemble, Performances de Virtual Agent et Détails de la conversation.
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### Performances et analyse des données de Virtual Agent
Les sections suivantes décrivent les rapports proposés par Zoom Virtual Agent.
Les administrateurs peuvent créer un seul abonnement contenant les différents rapports décrits dans cette section. Ils peuvent filtrer les abonnements par agents spécifiques, groupes d’agents ou types de rapport tels que Vue d’ensemble, Performances de Virtual Agent, Performances des connaissances, Informations sur les requêtes, Détails de la conversation et Enquêtes d’engagement des consommateurs. Les destinataires reçoivent un e-mail contenant tous les rapports sélectionnés, étiquetés par type de rapport et périmètre d’agent.
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Le dictionnaire de données fournit des définitions transparentes des métriques pour l’analyse des données de Virtual Agent
L’analyse des données de Zoom Virtual Agent comprend un dictionnaire de données intégré. Les administrateurs peuvent parcourir les jeux de données et les rapports pour comprendre les définitions des métriques, les calculs, les filtres et les conseils d’interprétation. Les définitions peuvent être exportées pour être partagées, ce qui aide à clarifier les KPI et à encourager l’adoption dans toutes les équipes.
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Les métriques du Tableau de bord prennent en charge l’exploration détaillée sur place et les info-bulles des colonnes
Les administrateurs peuvent cliquer sur n’importe quelle métrique du Tableau de bord de Zoom Virtual Agent pour explorer les conversations qui se cachent derrière. Les filtres actifs du Tableau de bord se répercutent automatiquement, ce qui vous permet de passer de la liste des conversations à une transcription individuelle puis de revenir en arrière sans perdre le contexte. Chaque tableau de rapport ajoute également des info-bulles à ses en-têtes de colonne. Survolez une métrique pour voir sa définition et un lien direct vers l’entrée complète du dictionnaire de données.
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Le rapport Performances de Virtual Agent détaille les résultats des outils, des compétences et de la latence lors de l’engagement de l’utilisateur final
Le rapport de performances de Virtual Agent fournit des données sur les indicateurs clés de performance de l’agent IA.
* **Métriques clés :** Outils uniques et totaux invoqués, compétences uniques et totales invoquées, métriques de latence (latence du premier jeton P90/P50), tendance de la latence, taux de confinement, taux d’escalade, utilisation des engagements et économies de coûts.
* **Métrique d'initiation**: Une nouvelle métrique améliorée qui mesure quand et comment les interactions sont initiées, offrant une visibilité plus claire sur la manière dont les utilisateurs entrent dans l'expérience de l'agent virtuel. Cette métrique aide les administrateurs à évaluer les performances des points d'entrée, à évaluer les stratégies de routage et à comprendre comment les modifications des flux de travail ou des surfaces d'entrée influencent le comportement global d'engagement.
* **Métriques totales des messages**: Fournit des décomptes agrégés de tous les messages échangés dans les interactions de Zoom Virtual Agent et de Zoom AI Expert Assist. Ces métriques aident les administrateurs à analyser le volume conversationnel, à comparer les modèles de messages entre les canaux et à mieux comprendre la charge multimodale sur les flux de travail d'Assistance pilotés par l'IA.
* **Filtres :** Plage de dates, type d'agent (voix, chat, chatbot) et agent IA spécifique.
* **Groupes de sujets** sont également Disponible comme filtre et dimension à afficher dans les rapports d'analyse des données, permettant aux superviseurs de consulter les données de performance au niveau de la catégorie Affaires.
* **Cas d'utilisation :** Aide les administrateurs à évaluer l'efficacité de l'agent IA, à surveiller l'utilisation des outils et des compétences, et à suivre les tendances de latence et de rétention afin d'améliorer les performances et le ROI.
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Le rapporter de l’agent IA dispose d’un paramètre d’économies de coûts qui affecte les performances de l’agent virtuel en fonction d’un coût de jeton prédéfini.
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Le rapporter de performance des connaissances fournit des détails sur la façon dont les articles de connaissances sont utilisés pendant les interactions
Ce rapporter offre un aperçu de la façon dont les articles de votre base de connaissances contribuent à résoudre les problèmes de vos Clients.
* **Indicateurs clés**: Interactions assistées par la connaissance, taux d’interaction assistée par la connaissance, articles cités et nombre moyen d’articles cités par interaction.
* **Filtres**: Plage de dates, type d’agent (voix, chat, chatbot), agent IA spécifique et source de l’article.
* Le filtre de source des articles a deux valeurs — suggéré par l’IA et ajouté manuellement — et chaque ligne d’article affiche une étiquette de source, afin que les administrateurs puissent vérifier dans quelle mesure le moteur de recommandation contribue.
* **Cas d’utilisation**: Aide les administrateurs à évaluer l’efficacité du contenu de connaissances et à l’optimiser pour améliorer les taux de résolution.
* **Badging Actif/Inactif KB**: Cette Fonctionnalités ajoute une icône de type badge aux articles KB qui ont été remplacés ou mis à jour. Les anciennes et nouvelles versions restent visibles dans le rapporter ZVA avec des indicateurs d'état clairs montrant si chaque article est Actif ou inactif.
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Le rapporter Query Insight offre une vue détaillée des requêtes des consommateurs traitées par des agents virtuels
Ce rapporter vous offre une vue d'ensemble des données de requête, y compris le volume des requêtes, la couverture de correspondance, le lien d'engagement et les résultats au niveau des sujets.
* **Métriques clés :** Requêtes totales, moyenne des requêtes par engagement, sujets populaires, sujets résolus, sujets escaladés et tendances de correspondance des requêtes.
* **Filtres :** Plage de dates, type d'agent (voix, chat, chatbot), agent IA, type de correspondance des requêtes, article, sujet, résultat de l'engagement, base de connaissances et Langue.
* **Cas d'utilisation :** Aide les administrateurs et les analystes à comprendre le comportement des requêtes, à évaluer la couverture des sujets et à identifier les domaines d'amélioration de la qualité des réponses et des performances d'automatisation.
Zoom Virtual Agent analyse des données propose également des groupes de sujets, une hiérarchie à deux niveaux qui organise automatiquement les sujets granulaires en catégories alignées sur l'activité, comme « Facturation et paiements » ou « Expédition et livraison ». Les superviseurs peuvent identifier en un coup d'œil les principaux moteurs de contact au niveau de la catégorie tout en conservant la possibilité d'analyser plus en profondeur des sujets spécifiques.
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La comparaison de l'analyse des données affiche deux segments de données côte à côte
Les administrateurs peuvent comparer deux segments de données directement dans les Tableau de bord Zoom Virtual Agent, sans exporter ni changer d'écran. Depuis n'importe quel rapporter, cliquez sur Comparer, sélectionnez un ensemble de filtres, et le Tableau de bord se réaffiche dans une disposition à deux cohortes afin que vous puissiez lire les deux segments l'un par rapport à l'autre. L'analyse des données de comparaison fonctionne en parallèle avec les fonctionnalités d'exploration détaillée et de filtrage croisé du Tableau de bord.
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Le filtrage croisé recalcule les visualisations du Tableau de bord par dimension
Les superviseurs peuvent cliquer sur une valeur dimensionnelle dans les pages Insights de requête, Détails de la conversation, Performance des connaissances et Performance des agents pour appliquer un filtrage croisé à chaque visualisation de la page. Les valeurs cliquables incluent les sujets, les agents, les outils ou les segments de graphique.
Une puce de filtre affiche la sélection Actif et peut être supprimée en cliquant **x**, en sélectionnant à nouveau la valeur, ou en cliquant en dehors de celle-ci. Plusieurs filtres croisés peuvent être combinés entre eux et avec les Paramètres existants de la barre de filtres afin d'Afficher des résultats d'intersection. Le survol d'un élément filtrable affiche un curseur en forme de pointeur et une info-bulle prévisualisant l'action.
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Le rapporter Conversation Details fournit des informations sur les conversations basées sur l’engagement pour les agents virtuels
Le rapport Détails de la conversation fournit des données sur les indicateurs clés d’engagement des agents IA.
* **Métriques clés :** Engagements totaux, engagements multi-tours, durée moyenne et totale des interactions, et journaux d’engagement avec métadonnées (sujets, outils, compétences, raisons de l’escalade et intervenants). Pour les déploiements multi-instances, le rapporter ajoute également un **Instance** colonne qui identifie quelle instance a géré chaque engagement.
* **Filtres :** Plage de dates, type d’agent (voix, chat, chatbot), agent IA, outil, résultat de l’engagement, dernier répondant, compétence, sujet, transfert accepté (voix uniquement) et fin de l’agent IA (voix uniquement), et — pour les déploiements multi-instance — instance et groupe d’instances.
* **Cas d'utilisation :** Permet aux administrateurs d’analyser la qualité de l’engagement, de suivre les performances de l’agent IA et des compétences, et d’examiner le comportement au niveau des conversations pour l’optimisation, la supervision opérationnelle et le reporting interne.
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Le rapporter Consumer Engagement Surveys présente les Commentaires des consommateurs recueillis à partir des enquêtes post-engagement dans Zoom Virtual Agent
Ce rapporter compile les Commentaires des enquêtes post-engagement afin de mesurer la satisfaction des consommateurs, le succès de la résolution et les possibilités d’amélioration.
* **Métriques clés :** Attribué à l’agent, lancements, réponses, taux de réponse, taux d’achèvement, tendance des lancements, réponses aux questions de sondage et distribution des Commentaires en texte libre.
* **Filtres :** Plage de dates, agent IA et bot (y compris les variantes s’il en existe plusieurs).
* **Cas d'utilisation :** Permet aux administrateurs d’évaluer le sentiment des consommateurs, de mesurer les performances du chatbot et d’identifier les possibilités d’améliorer la qualité de l’engagement et la satisfaction de l’utilisateur.
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Les métriques de résolution implicite infèrent les résultats des clients à partir du comportement d’engagement
Les administrateurs peuvent évaluer les performances de l’agent virtuel grâce à la résolution implicite, qui infère automatiquement la résolution et la satisfaction de l’utilisateur en fonction du comportement réel, comme l’achèvement du flux de travail et les niveaux d’engagement. L’analyse comportementale basée sur l’IA agit comme un juge.
Cette métrique offre une alternative aux sondages traditionnels lorsque les taux de réponse CSAT explicites sont faibles, et elle fonctionne aux côtés des métriques existantes basées sur les sondages plutôt que de les remplacer. Les données de résolution implicite sont Disponible dans le portail Web Zoom, l’API ou des rapporter téléchargeables, aidant les administrateurs à optimiser l’efficacité de Zoom Virtual Agent.
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Le journal d’engagement fournit un moyen d’enregistrer en détail chaque interaction avec vos agents IA et vocaux, y compris les résultats, la durée et les transcriptions à examiner
Le journal d’engagement offre une vue détaillée de chaque interaction traitée par vos agents IA ou vocaux. Il vous aide à analyser comment chaque conversation a été gérée, si elle a été prise en charge par l’IA ou escaladée vers un agent en direct, ainsi que les indicateurs clés de performance de cet engagement.
Ce rapporter est précieux pour les superviseurs, les administrateurs et les analystes qui ont besoin d’une visibilité sur l’efficacité des agents, l’expérience client et les performances du système.
**Principales colonnes du journal d’engagement**
* **ID d’engagement**: Un identificateur unique pour chaque interaction. Vous pouvez utiliser cet identificateur pour rechercher et examiner des conversations spécifiques.
* **Canal**: Indique si l’engagement provenait d’un agent chat ou d’un agent vocal.
* **Source**: Indique le point d’entrée, comme Zoom centre de contact, où l’interaction a été initiée.
* **Consommateur**: Le client ou utilisateur final qui a initié l'engagement. Cela peut apparaître sous la forme d'un numéro de téléphone pour les appels vocaux ou d'un Nom d'utilisateur pour les sessions de chat.
* **Agent IA**: Identifie quel agent IA a traité l'interaction.
* **Outil / Compétence / Sujet / Article**: Affiche quels outils, compétences ou ressources de connaissances l'agent IA a utilisés pendant l'engagement, comme « obtenir le statut du ticket » ou « Demande de transfert à un agent ».
* **Résultat de l'engagement**: Le résultat final de l'engagement. « Résolution autonome » signifie que l'agent IA a résolu le problème sans escalade. « Escalade » indique que l'interaction a été transférée à un agent en direct. Les raisons de l'escalade sont affichées le cas échéant, comme « Escalade par conception » ou « Escalade demandée ».
* **Heure de début / Heure de fin**: Les horodatages du début et de la fin de l'engagement.
* **Dernier répondant**: Indique qui a conclu l’échange, soit l’agent IA, soit un agent humain après escalade.
* **Durée de l’échange**: Le temps total pendant lequel l’échange a duré.
* **Tours d’interaction**: Le nombre d’allers-retours entre l’agent IA et le client.
* **Durée interactive**: Combien de temps le client a été engagé dans l’interaction, ce qui est particulièrement utile pour les appels vocaux.
* **Transfert accepté / l’agent IA s’est retiré**: Indique si le transfert vers un agent en direct a réussi et si l’agent IA a quitté l’échange.
Cette fonctionnalité de reporting prend en charge l’auditabilité, la révision et la formation en fournissant des pistes d’audit qui peuvent améliorer à la fois les performances de l’IA et celles des agents humains.
Par exemple, si l’agent du service d’assistance informatique affiche un nombre élevé d’escalades pour les tâches de création de tickets, les superviseurs peuvent consulter les transcriptions afin d’identifier pourquoi les utilisateurs demandent un agent humain et de mettre à jour la configuration de l’IA ou les données de formation.
**Agent Tracing offre une visibilité étape par étape sur la prise de décision de l’agent virtuel**
Lors de l’examen d’une interaction, les administrateurs peuvent utiliser le suivi de l’agent pour voir l’intégralité de la chaîne de décision, du traitement de l’entrée jusqu’à la réponse finale. Cela prend en charge le dépannage, la revue d’assurance qualité et l’optimisation des performances.
Le suivi de l’agent fournit une trace unifiée, lisible par l’humain, liée à une interaction spécifique. Elle inclut une transcription complète du client ainsi que les actions du système. Chaque étape du pipeline est horodatée avec des durées de début et de fin.
Le suivi de l’agent comprend :
* Capture des entrées
* Classification NLU/des intentions
* Étapes de recherche et de récupération (c.-à-d. réécriture de requêtes et sélection des sources)
* Inférence du LLM
* Appels d’outils/fonctions
* Rendu de la réponse
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Vous pouvez trouver Agent Tracing dans l'analyse des données du Virtual Agent. Il est accessible depuis le journal d'engagement lors de la consultation d'interactions individuelles.
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Pour valider les modifications apportées à l'agent avant le déploiement, consultez la section Évaluation ci-dessous.
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L'évaluation valide les modifications apportées à l'agent avant le déploiement grâce à des tests de scénarios et à la comparaison des versions
Lors de la modification de la configuration d'un agent, du guidage, des Skills ou des Tools, les administrateurs doivent vérifier que ces changements ne dégraderont pas les performances avant la publication en production. L'évaluation fournit pour cela un environnement de test structuré.
Les administrateurs peuvent exécuter des évaluations sur n'importe quelle version publiée ou historique d'un agent, et pas seulement sur le brouillon actuel. Les évaluations s'exécutent en lecture seule sur l'instantané de version sélectionné, de sorte que l'agent actif n'est pas modifié. Cela ancre les résultats à une configuration spécifique et connue.
Vous pouvez ensuite évaluer deux versions d'agent côte à côte à l'aide du même jeu de scénarios. Les résultats permettent d'afficher des métriques par version (telles que les taux de réussite des scénarios, les scores d'adéquation comportementale, et plus encore) afin que les administrateurs puissent voir précisément où les performances ont changé entre les versions. Une vue détaillée de la transcription permet aux administrateurs d'examiner des cas de test individuels pour voir en quoi les réponses diffèrent.
Avant l'exécution d'une évaluation, le système valide l'intégrité des cas de test. Cela inclut la vérification des outils manquants, des variables non définies ou des incohérences de schéma. Cela évite des exécutions d'évaluation inutiles et élimine les faux négatifs causés par des erreurs de configuration plutôt que par le comportement réel de l'agent.
L'évaluation soutient les efforts des administrateurs pour apporter à l'agent des modifications prêtes pour la production, ce qui peut aider à accélérer les cycles d'itération et à gérer les risques. Associée à Agent Tracing, elle crée un flux de travail robuste de diagnostic et de validation.
### Détails supplémentaires
Les sections suivantes détaillent des informations diverses liées à Zoom Virtual Agent.
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La confidentialité et la transparence sont au cœur de Zoom AI
Zoom AI adopte une approche de modèle fédéré qui place la confidentialité et la transparence des données utilisateur au cœur de son fonctionnement. Zoom n’utilise pas le contenu client (comme l’audio, la vidéo, le chat, le partage d’écran, les pièces jointes, les tableaux blancs et les réactions) pour entraîner les modèles d’IA de Zoom ou de tiers.
Pour plus de détails sur la manière dont les données circulent, sont traitées, stockées et conservées, et sur le fonctionnement des contrôles des Fonctionnalités, consultez le [Livre blanc sur la sécurité et la confidentialité de Zoom AI](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
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Les utilisateurs doivent se voir accorder un accès au Rôle pour modifier les Paramètres de Zoom Virtual Agent
Les utilisateurs doivent se voir accorder un accès au Rôle à Zoom Virtual Agent avant de configurez ou de modifier des Paramètres.
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En tant que propriétaire du compte Zoom ou admin autorisé à modifier les Rôles, accédez à la [Gestion des rôles](https://zoom.us/role#/) page sur le portail Web Zoom.
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{% step %}
Cliquez sur l’icône crayon à droite du Rôle que vous modifiez.
{% endstep %}
{% step %}
Accédez à la **AI Studio** sous-section et définissez l’accès au Rôle comme souhaité.
{% endstep %}
{% step %}
Répétez l’opération pour tout autre Rôle supplémentaire.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agent ne prend pas encore en charge un accès granulaire aux Rôles**
Zoom Virtual Agent ne prend pas en charge un accès granulaire aux Rôles pour la configuration du produit ou les modifications des Paramètres. Les Rôles utilisateur auxquels l’accès a été accordé peuvent modifier tous les Paramètres et toutes les configurations du produit sans limite. Les admin de compte doivent faire preuve de prudence lorsqu’ils accordent un accès au Rôle, mais ils ont la possibilité de contrôler l’accès en lecture et/ou en modification aux différents sous-composants.
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Les messages et les fichiers des conversations peuvent être configurés pour une suppression définitive ou une suppression temporaire au fil du temps
Les données des messages et des fichiers générées lors de l’utilisation de Zoom Virtual Agent peuvent être configurées pour une suppression automatique au fil du temps. Avec cette option, les données peuvent être supprimées par incréments quotidiens ou mensuels allant de 1 à 30 jours ou de 1 à 12 mois.
Les données marquées pour une suppression définitive seront supprimées irréversiblement d’un compte et ne pourront pas être restaurées sur demande. Les données marquées pour une suppression temporaire seront retirées d’un compte, mais pourront être récupérées pendant 30 jours maximum sur demande avant leur suppression définitive.
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Zoom Virtual Agent est Disponible dans le monde entier, mais les données traitées par l’IA ne peuvent pas être localisées
Zoom Virtual Agent est Disponible pour tous les Clients commerciaux mondiaux dans [pays et régions sans restriction](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). Le contenu des communications, comme les enregistrements et les transcriptions, peut être localisé dans les Paramètres d’admin via le portail Web Zoom. Cependant, les données traitées à l’aide des Fonctionnalités d’IA/LLM ne peuvent pas être localisées dans des régions spécifiques. Le [Livre blanc sur la sécurité et la confidentialité de Zoom AI pour le centre de contact et AI Expert Assist](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) contient davantage d’informations sur la gestion des données de Zoom centre de contact.
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Des journaux des modifications et des comparaisons de versions sont disponibles pour les Agents publiés
Les admins peuvent consulter un journal des modifications lors de la publication des modifications de l’agent. Le journal affiche toutes les mises à jour de la version brouillon, y compris les ajouts, suppressions et modifications, avec un code couleur et les informations sur le propriétaire pour chaque changement. Les admins peuvent examiner les modifications avant de décider de publier ou Annuler.
Les admins peuvent également comparer deux versions publiées de l’agent. La comparaison couvre tous les composants de l’agent, notamment la salutation, le guidage, les compétences de salutation, les compétences et les outils. Des indicateurs visuels mettent en évidence les différences, remplaçant le suivi manuel à l’aide d’outils externes.
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Zoom Virtual Agent prend en charge plusieurs langues et dialectes
Zoom Virtual Agent de nouvelle génération prend en charge plusieurs langues et dialectes pour le chat et la voix. La liste des langues actuellement prises en charge comprend :
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Arabe
Arabe (Golfe)
Cantonais
Catalan
Chinois (simplifié)
Chinois (traditionnel)
Danois
Néerlandais (Pays-Bas)
Anglais (Australie)
Anglais (indien)
Anglais (italien)
Anglais (Nouvelle-Zélande)
Anglais (écossais)
Anglais (singapourien)
Anglais (Royaume-Uni)
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Anglais (États-Unis)
Français (France)
Français (Canada)
Finnois
Allemand
Anglais (gallois)
Hébreu
Hindi
Indonésien
Italien
Japonais
Coréen
Norvégien
Malais
|
Polonais
Portugais (Portugal)
Portugais (Brésil)
Roumain
Russe (Russie)
Espagnol (européen)
Espagnol (Mexique)
Espagnol (États-Unis)
Suédois
Thaï
Turc
Vietnamien
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Le système affiche les voix disponibles propres à la langue sélectionnée et prend en charge des capacités de synthèse vocale localisées pour les nombres, les dates, les numéros de téléphone et d’autres contenus formatés. Cette extension permet aux organisations d’offrir des expériences client plus localisées dans plusieurs régions.
{% hint style="info" %}
D’autres langues seront ajoutées au fil du temps. Ce document sera mis à jour à mesure que la prise en charge de nouvelles langues sera lancée. L’ajout de nouvelles langues nécessite une activation par Zoom. Contactez votre équipe de compte Zoom pour Activer des capacités linguistiques supplémentaires.
{% endhint %}
**Prise en charge multilingue étendue pour les agents de chat**
Les expériences de chat de Zoom Virtual Agent prennent désormais en charge un ensemble de langues élargi, permettant aux administrateurs de configurez un seul agent de chat qui sert les Clients dans plusieurs régions et langues. Cette amélioration élimine le besoin de créer et de maintenir des agents distincts pour chaque langue prise en charge, en revenant à l’approche multilingue simplifiée disponible dans ZVA 1.0.
Lors de la création d’un agent de chat, les administrateurs peuvent sélectionnez plusieurs langues que l’agent prendra en charge. Une fois configuré, le système détermine automatiquement la langue d’interaction en fonction de facteurs tels que les sélections de l’écran de bienvenue, les paramètres de langue HTML du navigateur et d’autres signaux contextuels. La langue sélectionnée reste cohérente tout au long de la conversation, offrant une expérience cohérente à l’utilisateur final.
La traduction automatique gère automatiquement la localisation des messages de salutation, du contenu du flux et du texte des boutons. Les administrateurs n’ont donc pas besoin de traduire chaque élément de l’expérience de chat lorsqu’ils ajoutent la prise en charge d’une langue.
La version actuelle se concentre sur la sélection de la langue au début de la conversation. Les administrateurs configurent les langues prises en charge lors de la création de l’agent de chat, et le système verrouille la langue d’interaction lorsque la conversation commence.
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Zoom Virtual Agent n’est pas Disponible pour les clients Zoom pour les gouvernements
Zoom Virtual Agent n’est pas Disponible pour les Clients Zoom pour les gouvernements (FedRAMP) pour le moment.
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Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.