Outils de gestion des performances

La gestion des performances fournit des fonctionnalités qui évaluent la qualité des interactions de votre agent et identifient les domaines à améliorer.

La gestion des performances fournit aux superviseurs et aux administrateurs les outils nécessaires pour évaluer systématiquement les interactions du centre de contact et identifier les domaines à améliorer au moyen de cartes de score. Une fois l'infrastructure des cartes de score créée dans la Gestion de la qualité, les superviseurs peuvent examiner les conversations dans le cadre d'une évaluation planifiée ou de manière spontanée (ad hoc), avec la flexibilité d'Attribuer plusieurs réviseurs à la même interaction afin d'aider à garantir la cohérence de la notation.

Cartes de score

Les cartes de score sont une liste de questions définies par l'utilisateur utilisées par un superviseur pour évaluer les performances de l'agent pendant les interactions avec les consommateurs

Dans la Gestion de la qualité, les interactions avec les consommateurs sont évaluées au moyen de cartes de score contenant une liste de questions définies par l'utilisateur destinées à évaluer les performances d'un agent. Chaque modèle de carte de score doit être créé par un superviseur ou un administrateur de la Gestion de la qualité disposant de suffisamment de autorisations de Rôle avant de pouvoir être appliqué à une conversation.

Les cartes de score prennent en charge trois types de questions — oui ou non, choix unique et échelle de notation — et peuvent être utilisées dans n'importe quelle combinaison

Un administrateur de la Gestion de la qualité peut choisir l'un des trois types de questions pour chaque question d'une carte de score : oui ou non, choix unique ou échelle de notation. Chaque carte de score peut utiliser n'importe quelle combinaison de ces types de questions selon les besoins.

Les questions des cartes de score prennent en charge des valeurs pondérées, une notation cumulative, les commentaires de l'évaluateur, les réponses obligatoires et les échecs automatiques

Les questions des cartes de score prennent en charge une multitude de fonctionnalités pour améliorer le processus d'évaluation. Les fonctionnalités disponibles pour les questions des cartes de score comprennent :

• Valeurs pondérées : Les questions d'une section peuvent contribuer davantage ou moins à une note de passage en fonction de l'importance de la question.

• Notation cumulative : Les questions peuvent se voir attribuer une valeur qui contribue à un score d'évaluation cumulatif. Selon les actions de l'agent, son score cumulatif peut ne pas atteindre une note de passage s'il n'a pas suivi la procédure appropriée.

• Commentaires de l'évaluateur : L'évaluateur de la carte de score peut laisser des commentaires ou des notes pour une question précise.

• Résolution des litiges : Les agents peuvent contester les évaluations au moyen d'un processus officiel de litige. Les évaluateurs reçoivent des notifications par e-mail et peuvent répondre en réévaluant ou en confirmant à nouveau les scores.

• Accusé de réception de l'agent : Les administrateurs du compte peuvent exiger que les agents accusent réception des évaluations terminées. Les agents reçoivent des notifications par e-mail et peuvent accuser réception ou contester dans un délai défini.

• Réponses obligatoires : La question de la carte de score doit recevoir une réponse et ne peut pas être laissée vide.

• Échec automatique : Si un agent échoue à une question, l'ensemble de la carte de score est marqué comme ayant une note insuffisante.

Les cartes de score prennent en charge une notation en pourcentage et une notation en points

Lors de la conception d'une carte de score, l'administrateur de la Gestion de la qualité peut utiliser soit un système de notation en pourcentage, soit un système de notation en points. Dans un système en pourcentage, l'évaluation est exprimée en pourcentage (90 %, par exemple). Dans un système en points, elle est exprimée sous forme de score numérique (90/100 ou 133/150, par exemple). La seule différence importante entre ces deux systèmes est que la notation en pourcentage permet une notation pondérée par section, tandis que la notation en points est exclusivement cumulative.

Les cartes de score prennent en charge à la fois l'échec automatique au niveau de l'évaluation et au niveau de la section

Des options de réponse spécifiques peuvent être désignées comme des échecs automatiques qui fixent le score total de l'évaluation à zéro.

De plus, les administrateurs peuvent configurer l'échec automatique au niveau de la section : une réponse désignée déclenche un score nul pour cette section uniquement, tandis que les scores des autres sections ne sont pas affectés. Le score final de l'évaluation est ensuite recalculé à partir des sections non affectées.

La notation des cartes de score s'ajuste automatiquement lorsqu'une section entière est marquée N/A

Lorsque toutes les questions d'une section de carte de score sont répondues N/A, le poids attribué à cette section est automatiquement redistribué proportionnellement entre les sections restantes notées, de sorte que les sections entièrement marquées comme « non applicable » n'affectent pas le résultat de l'évaluation. Le score final est calculé uniquement à partir des sections qui contiennent des réponses notées, et le score maximal possible est ajusté en conséquence.

Les réponses par défaut simplifient les flux de travail d'évaluation

Des réponses par défaut pré-sélectionnées peuvent être configurées pour n'importe quelle question de carte de score, y compris les questions à échelle de notation. Les évaluateurs voient ces réponses déjà sélectionnées lorsqu'ils ouvrent une nouvelle évaluation et peuvent les modifier au besoin. Cela réduit la saisie manuelle répétitive pour les réponses courantes ou attendues.

Un score total cumulé est visible en temps réel pendant l'évaluation

Les évaluateurs peuvent voir un score total mis à jour en continu pendant qu'ils remplissent une évaluation. Le score est recalculé au fur et à mesure que les réponses sont modifiées ou sélectionnées, les questions sans réponse étant comptées comme zéro. Cela donne aux évaluateurs un aperçu immédiat des performances d'un agent avant la soumission.

Les cartes de score peuvent être exportées et importées via CSV

Les administrateurs peuvent exporter n'importe quelle carte de score en CSV et importer un CSV modifié pour créer une nouvelle carte de score ou mettre à jour une carte existante. Tous les éléments de la carte de score sont inclus dans l'exportation, y compris les questions, les descriptions, les réponses, les sections et les paramètres. Un modèle CSV est disponible au téléchargement.

Tous les éléments d'une carte de score publiée peuvent être modifiés

Les superviseurs et les administrateurs peuvent modifier n'importe quel élément d'une carte de score publiée — en ajoutant ou en supprimant des questions, en ajustant les valeurs de points, en changeant le format de notation ou en ajustant la pondération des sections. Lorsque des modifications non cosmétiques sont apportées, le système crée automatiquement une nouvelle version de la carte de score tout en conservant toutes les évaluations historiques effectuées sous la version précédente.

L'analyse des données de répartition des réponses inclut désormais des données au niveau de la section

Le rapport « Répartition des réponses par question » fournit désormais des analyse des données au niveau de la section en plus des vues au niveau de la question et du score global, ce qui permet aux superviseurs d'identifier les domaines d'une carte de score qui influencent les tendances de performance.

Évaluations

Une évaluation a lieu lorsqu'un superviseur applique une carte de score à une interaction

Une évaluation a lieu lorsqu'un superviseur ou un manager de la Gestion de la qualité applique une carte de score à la conversation d'un agent. Pour effectuer une évaluation, un utilisateur disposant de suffisamment autorisations de Rôle navigue vers une interaction, sélectionne le Performance onglet, clics Évaluer, et sélectionnez la fiche d’évaluation appropriée.

Les évaluateurs peuvent afficher les fiches d’évaluation dans un format plus grand afin d’améliorer la visibilité pendant les revues d’interactions. Cette mise à jour réorganise les principaux boutons d’action du flux de travail — notamment Coach et Acknowledge — pour les mettre davantage en avant, tout en regroupant les actions telles que Modifier et Supprimer sous un bouton Plus.

Les évaluateurs peuvent contrôler quand les résultats de l’évaluation sont publiés aux agents

Lors de la soumission d’une évaluation terminée, les évaluateurs peuvent sélectionner l’un des trois modes de publication pour déterminer quand l’agent peut voir les résultats :

• Immédiat : Les résultats sont rendus Disponible à l’agent dès que l’évaluation est soumise. C’est le mode par défaut.

• Manuel : Les résultats restent masqués jusqu’à ce que l’évaluateur les publie explicitement, laissant le temps de préparer des plans de coaching ou de mener un entretien individuel avant que l’agent ne voie ses Commentaires.

• Programmé : Les résultats sont publiés automatiquement à une date et une heure spécifiées par l’évaluateur.

Les résultats d’évaluation non publiés restent visibles dans les rapports et pour les utilisateurs disposant des permissions de Gestion de la performance qui ne sont pas l’agent évalué. Si une évaluation est modifiée avant d’être publiée, elle conserve son statut de publication d’origine et son heure de publication planifiée.

Les évaluations peuvent être attribuées à d’autres superviseurs et managers

En plus des évaluations spontanées (ad hoc), un manager ou un utilisateur disposant de permissions de Rôle suffisantes peut attribuer des évaluations à d’autres superviseurs ou managers de la gestion de la qualité.

Étalonnages visent à tester la cohérence de l’application d’une fiche d’évaluation au sein d’une organisation. Gestion des interactions hors ligne Autoriser les superviseurs et les managers à faire l’ajout manuel d’interactions hors ligne pour la notation dans la gestion de la qualité afin d’appliquer des critères de fiche d’évaluation cohérents à tous les types d’interaction. Observations et Commentaires permettent aux superviseurs et aux managers de laisser des commentaires à des horodatages spécifiques dans chaque interaction, de taguer les agents ou les superviseurs pour des notifications, et de créer des commentaires publics ou privés. Moments sont des temps forts des enregistrements — de courts extraits dans les interactions — qui peuvent être partagés comme exemples pour les autres.

Lorsqu’une évaluation est attribuée, l’évaluateur reçoit un e-mail avec un lien direct vers la conversation, la fiche d’évaluation à utiliser et une date limite.

Les agents sont notifiés des évaluations terminées et peuvent les reconnaître ou les contester

Après qu’une évaluation est effectuée, les utilisateurs sont notifiés par e-mail. À partir de là, les utilisateurs peuvent consulter leur évaluation pour des Commentaires et une réflexion, avec la possibilité de reconnaître ou de contester l’évaluation.

Si une évaluation est contestée, l’évaluateur reçoit une notification par e-mail et peut répondre en réévaluant l’interaction ou en réaffirmant la note. Les superviseurs peuvent également accéder aux évaluations contestées depuis le portail web de gestion de la qualité.

Les superviseurs peuvent exiger des agents qu’ils reconnaissent les évaluations

Les superviseurs peuvent exiger des agents qu’ils reconnaissent les évaluations terminées. Si un agent ne reconnaît pas ou ne conteste pas l’évaluation dans le délai configuré du compte, elle est automatiquement reconnue par le système.

Les agents peuvent contester des réponses spécifiques aux questions, pas seulement l’évaluation entière

Lors de la soumission d’une contestation, les agents peuvent sélectionner les réponses spécifiques aux questions avec lesquelles ils ne sont pas d’accord, ce qui élimine l’ambiguïté et réduit l’effort du réviseur. Les superviseurs et les évaluateurs peuvent concentrer leur examen directement sur les réponses contestées.

Les objectifs d’évaluation offrent des options de configuration flexibles

Les objectifs d’évaluation peuvent être modifiés lorsqu’ils sont Actif, sans qu’il soit nécessaire de les supprimer puis de les recréer. L’accès pour consulter ou modifier les objectifs est contrôlé via des permissions de Rôle dédiées, l’accès de consultation et de modification étant accordé par défaut aux admins et aux superviseurs. Les objectifs peuvent être configurés avec une récurrence quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou unique, et peuvent être définis pour faire un échantillonnage aléatoire des interactions dans la base d’agents afin d’équilibrer la charge de travail des évaluateurs. Lorsqu’ils sont configurés avec un échantillonnage aléatoire, seules les interactions récentes non évaluées sont affichées.

Les opérateurs de condition « dans » et « pas dans » réduisent la complexité lors de la création d’objectifs

Lors de la création d’objectifs d’évaluation ou de conditions d’automatisation, les utilisateurs peuvent sélectionner les opérateurs « dans » et « pas dans » pour des conditions telles que le nom de l’agent, le canal, la disposition, l’indicateur, la Langue, l’équipe et les sujets. Ces opérateurs remplacent plusieurs lignes OR par une seule condition, ce qui simplifie la configuration des objectifs et de l’automatisation.

La page des évaluations affiche les horodatages d’achèvement pour chaque évaluation

Une Terminée La colonne du tableau des évaluations affiche à la fois l’horodatage de création et l’horodatage d’achèvement pour chaque évaluation, évitant ainsi d’ouvrir des évaluations individuelles pour récupérer cette information.

Les évaluations automatisées peuvent être supprimées définitivement

Les utilisateurs disposant des permissions appropriées peuvent supprimer une évaluation automatisée depuis la page de détail de l’interaction. Une fois supprimée, l’évaluation est retirée définitivement du système et exclue de toute analyse de données, des rapports et des métriques.

Les notifications des évaluations automatisées suivent les Paramètres d’e-mail au niveau de la fiche d’évaluation

Lorsqu’une fiche d’évaluation est configurée avec les notifications par e-mail désactivées, les agents ne reçoivent pas d’alerte par e-mail lorsqu’une évaluation automatisée terminée est ensuite modifiée. Ce comportement s’applique spécifiquement aux modifications apportées après qu’une évaluation automatisée a été terminée, afin que la diffusion des notifications s’aligne sur les préférences configurées de la fiche d’évaluation. Les évaluateurs peuvent modifier les évaluations automatisées terminées sans déclencher de communications involontaires aux agents lorsque le basculer de notification applicable à la fiche d’évaluation est inactif. Pour changez ce Paramètres, cliquez sur Paramètres de la fiche d’évaluation, Notifications par e-mail.

Étalonnages

Les étalonnages testent la cohérence de la fiche d’évaluation entre plusieurs évaluateurs

Les étalonnages testent la cohérence de l’application d’une fiche d’évaluation au sein d’une organisation. Pour effectuer un étalonnage, un utilisateur disposant de suffisamment autorisations de Rôle crée une session d’étalonnage dans laquelle plusieurs évaluateurs sont sélectionnés pour appliquer une fiche d’évaluation commune à la même conversation. Lorsqu’un évaluateur est attribué à une session d’étalonnage, il reçoit un e-mail similaire à une notification d’évaluation de routine. Un étalonnage réussi révèle généralement un score cohérent entre les évaluateurs, avec peu ou pas de variance entre les fiches d’évaluation.

L’image suivante fournit un exemple de fenêtre contextuelle pour Attribuer un étalonnage.

Les sessions d’étalonnage prennent désormais en charge les noms, le suivi de l’achèvement et les moyennes des scores

Les administrateurs et les superviseurs peuvent nommer des sessions d’étalonnage pour un accès plus facile. La vue de session affiche le score moyen sur l’ensemble des évaluations terminées ainsi qu’un pourcentage d’avancement indiquant combien d’évaluateurs assignés ont terminé. Lorsqu’ils examinent une évaluation pendant l’étalonnage, les superviseurs peuvent voir si l’interaction se déroule dans une session d’étalonnage active.

Automatisation

Les règles d’automatisation déclenchent l’attribution de l’évaluation en fonction de conditions configurables

Les administrateurs peuvent créer des règles d'automatisation pour Attribuer automatiquement des tâches d’évaluation lorsque les interactions répondent à des conditions définies. Les types de conditions pris en charge comprennent : agent, canal, disposition, mention d’indicateur, absence d’indicateur, langue, équipe, sujet et des métriques basées sur la durée. Les conditions prennent en charge la logique AND/OR, ainsi que les opérateurs « in » et « not in ».

La priorité de l’automatisation est déterminée par l’ordre des cartes, qui est configurable

Les administrateurs peuvent faire glisser les cartes d’automatisation sur la page Automatisations pour les réorganiser. La première automatisation correspondante est appliquée lors de l’évaluation d’une interaction, donc l’ordre des cartes détermine la priorité.

Les valeurs d’automatisation peuvent être configurées avant d’apparaître dans les données de gestion de la qualité

Les administrateurs peuvent configurez des automatisations pour de nouvelles dispositions ou files d’attente immédiatement après les avoir créées dans Zoom centre de contact, sans attendre qu’une interaction avec cette valeur soit d’abord analysée par la gestion de la qualité.

Langue est une condition d’automatisation prise en charge

Les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser la Langue parlée dans une interaction comme condition lors de la création ou de la modification de règles d'automatisation, ce qui permet des affectations d'évaluation spécifiques à la Langue.

Sessions de coaching

Les superviseurs peuvent créer des sessions de coaching pour élaborer des stratégies d’amélioration des agents

Les modules de coaching peuvent être créés par les superviseurs pour traiter des opportunités de performance précédemment identifiées ou des initiatives d’amélioration en cours. Les sessions peuvent être programmées sous forme de réunions vidéo Zoom, de réunions en personne ou de sessions asynchrones/hors ligne.

Les superviseurs et les évaluateurs peuvent également lancer une session de coaching directement à partir d’une évaluation terminée. Cliquez sur Cliquer pour coacher le bouton dans la zone de révision de l’évaluation de l’interaction pour ouvrir le formulaire de création de session de coaching prérempli avec les détails pertinents, y compris le nom de l’agent et l’identifiant de l’interaction, réduisant ainsi le besoin de saisie manuelle des données.

Les Intégrations WFM permettent une programmation optimale de session de coaching

Pour les utilisateurs Détenteur de licence à la fois pour la Gestion de la qualité et pour Zoom Gestion des effectifs (WFM), le système interroge automatiquement les plannings WFM lors de la création d’une session de coaching afin de suggérer des créneaux optimaux à faible volume dans une plage de dates et une durée spécifiées. Après confirmation, les sessions de coaching apparaissent comme des activités programmées dans les calendriers WFM des agents.

Enregistrement de l’écran

Les administrateurs peuvent Activer l’enregistrement d’écran pour capturer l’activité du bureau de l’agent pendant les interactions

Lorsque l’enregistrement d’écran est activé, Quality Management capture l’activité du bureau de l’agent pendant les interactions vocales dans Zoom centre de contact. Jusqu’à quatre moniteurs peuvent être enregistrés simultanément si l’agent utilise plusieurs écrans. L’enregistrement d’écran nécessite la version 6.7.0 ou ultérieure de l’application de bureau Zoom Workplace.

Les enregistrements d’écran peuvent être téléchargés avec les fichiers audio

Les utilisateurs de Quality Management peuvent télécharger ensemble l’enregistrement d’écran et le fichier audio d’une interaction, sous réserve des autorisations de leur Rôle. Le téléchargement combiné offre une vue plus complète de l’interaction pour le coaching et l’examen de conformité.

Remarque

L’enregistrement d’écran capture l’activité du bureau de l’agent, notamment Zoom Workplace, l’activité du navigateur et d’autres applications.

Moments

Les Moments sont de courts segments enregistrés — ou clips — d’une interaction et peuvent être partagés avec d’autres

Dans Quality Management, les Moments sont de courtes enregistrements qui mettent en évidence des moments importants d’une conversation et peuvent être partagés avec d’autres à des fins de consultation ou d’apprentissage.

Par exemple, si un agent gère une situation difficile de manière particulièrement efficace, un superviseur ou un responsable peut créer un Moment mettant en avant ce que l’agent a bien fait et partager le lien de l’enregistrement avec d’autres, y compris des utilisateurs externes au compte.

Le partage des Moments prend désormais en charge la protection par mot de passe et les dates d’expiration

Les propriétaires du compte et les administrateurs peuvent configurez des restrictions de partage au niveau du compte, en exigeant une protection par mot de passe et en définissant des dates d’expiration pour les liens de Moments partagés. Ces contrôles peuvent être définis selon le Rôle de l’utilisateur, permettant aux organisations d’appliquer une gouvernance sur la manière dont les clips d’interaction sensibles sont partagés à l’extérieur.

Fonctionnalités supplémentaires

Remarque

Ces fonctionnalités varient selon le Rôle et les autorisations.

Les superviseurs et les responsables peuvent également faire un ajout manuel ou « hors ligne » d’interactions pour noter les conversations non capturées par leur Intégrations du centre de contact

Les superviseurs peuvent faire un ajout manuel d’interactions hors ligne pour noter les conversations dans Quality Management qui n’ont pas été capturées par une Intégrations du centre de contact, ce qui aide à garantir qu’un ensemble cohérent de critères est utilisé pour toutes les interactions.

Les superviseurs et les responsables peuvent Quitter des commentaires sur des sections spécifiques d’une transcription pour la discussion, les Commentaires ou le suivi

Les superviseurs et les responsables peuvent Quitter des commentaires sur des sections spécifiques d’une transcription pour la discussion, les Commentaires ou le suivi. Les commentateurs peuvent taguer un agent ou un superviseur, qui recevra une Notification contenant un lien vers le commentaire. Les commentaires peuvent être désignés comme publics ou privés.

L’image suivante fournit un exemple d’un commentaire laissé dans une conversation.

Les pages Évaluations, Calibrations et Auto-Scores prennent en charge un filtrage multidimensionnel Simultanée

Les responsables de Quality Management peuvent simultanément combiner des filtres entre les agents, les équipes, les évaluateurs, les créateurs, le statut, les litiges d’agent et les plages de dates sur les Évaluations, Étalonnages, et Scores automatiques pages. Plusieurs valeurs sélectionnées dans un seul type de filtre renvoient des résultats correspondant à l’une ou l’autre de ces valeurs (logique OU), tandis que les filtres de types différents restreignent les résultats à l’aide de la logique ET.

Un nouveau filtre unifié de statut d’accusé de réception propose les états Accusé de réception, En attente et Non requis.

Les filtres appliqués s’affichent sous forme de puces supprimables au-dessus du tableau, et un Tout effacer bouton réinitialise tous les filtres en une seule fois. Un compteur de résultats dans le pied de page du tableau se met à jour en temps réel lorsque des filtres sont appliqués ou supprimés. L’état des filtres persiste dans la session du navigateur.