> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/quality-management-explainer/performance-management-tools.md). # Outils de gestion des performances #### Performance Management offre des fonctionnalités qui évaluent la qualité des interactions de votre agent et identifient les axes d’amélioration. Performance Management fournit aux superviseurs et aux administrateurs les outils permettant d’évaluer systématiquement les interactions du centre de contact et d’identifier des axes d’amélioration au moyen de cartes de score. Une fois l’infrastructure de la carte de score créée dans Quality Management, les superviseurs peuvent examiner les conversations dans le cadre d’une évaluation planifiée ou de manière spontanée (ad hoc), avec la flexibilité d’attribuer plusieurs évaluateurs à la même interaction afin de contribuer à garantir la cohérence de la notation. ### Cartes de score #### Les cartes de score sont une liste de questions définies par l’utilisateur utilisées par un superviseur pour noter les performances de l’agent lors des interactions avec les consommateurs Dans Quality Management, les interactions avec les consommateurs sont évaluées au moyen de cartes de score contenant une liste de questions définies par l’utilisateur destinées à noter les performances d’un agent. Chaque modèle de carte de score doit être créé par un superviseur ou un administrateur Quality Management disposant de suffisamment de [autorisations de rôle](/technical-library/fr/services-affaires/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) avant de pouvoir être appliqué à une conversation. #### **Les cartes de score prennent en charge trois types de questions — oui ou non, choix unique et échelle de notation — et peuvent être utilisées dans n’importe quelle combinaison** Un administrateur Quality Management peut choisir l’un des trois types de questions pour chaque question d’une carte de score : oui ou non, choix unique ou échelle de notation. Chaque carte de score peut utiliser librement n’importe quelle combinaison de ces types de questions.
#### **Les questions de carte de score prennent en charge des valeurs pondérées, une notation cumulative, les commentaires de l’évaluateur, les réponses obligatoires et les échecs automatiques** Les questions de carte de score prennent en charge de nombreuses fonctionnalités pour améliorer le processus d’évaluation. Les fonctionnalités disponibles pour les questions de carte de score incluent : * **Valeurs pondérées :** Les questions d’une section peuvent contribuer plus ou moins à une note de passage en fonction de l’importance de la question. * **Notation cumulative :** Des valeurs peuvent être attribuées à des questions afin de contribuer à un score d’évaluation cumulatif. Selon les actions de l’agent, son score cumulatif peut ne pas atteindre une note de passage s’il n’a pas suivi la procédure appropriée. * **Commentaires de l’évaluateur :** L’évaluateur de la carte de score peut laisser des commentaires ou des notes pour une question spécifique. * **Résolution des litiges :** Les agents peuvent contester les évaluations par le biais d’un processus formel de litige. Les évaluateurs reçoivent des notifications par e-mail et peuvent répondre en réévaluant les scores ou en les réaffirmant. * **Accusé de réception par l’agent :** Les administrateurs de compte peuvent exiger des agents qu’ils accusent réception des évaluations terminées. Les agents reçoivent des notifications par e-mail et peuvent accuser réception ou contester dans un délai défini. \ \ Le **Évaluations** la page prend en charge le filtrage par **statut d’accusé de réception** (Accusé de réception, En attente, Non requis) et **litige de l’agent** (Contesté, Non contesté) afin de faire apparaître les évaluations nécessitant une attention. * **Réponses obligatoires :** La question de la carte de score **doit** doit recevoir une réponse et ne peut pas être laissée vide. * **Échec automatique :** Si un agent échoue à une question, toute la carte de score est marquée comme échouée. #### Les cartes de score prennent en charge une notation basée sur le pourcentage et une notation basée sur les points Lors de la conception d’une carte de score, l’administrateur Quality Management peut utiliser soit un système basé sur le pourcentage, soit un système basé sur les points. Dans un système basé sur le pourcentage, l’évaluation est exprimée sous forme de pourcentage (90 %, par exemple). Dans un système basé sur les points, elle est exprimée sous forme de score numérique (90/100 ou 133/150, par exemple). La seule différence significative entre ces deux systèmes est que la notation basée sur le pourcentage permet une notation pondérée par section, tandis que la notation basée sur les points est exclusivement cumulative. #### Les cartes de score prennent en charge à la fois l’échec automatique au niveau de l’évaluation et au niveau de la section Certaines options de réponse peuvent être désignées comme des échecs automatiques qui fixent à zéro le score de l’évaluation entière. De plus, les administrateurs peuvent configurer l’échec automatique au niveau de la section : une réponse désignée déclenche un score nul pour cette section uniquement, tandis que les scores des sections restantes ne sont pas affectés. Le score final de l’évaluation est alors recalculé à partir des sections non affectées. #### Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent configurer la manière dont les réponses N/A affectent les calculs de la carte de score Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent configurer la manière dont les réponses N/A affectent les calculs de score sur chaque carte de score, en choisissant entre deux méthodes. Avec la **méthode du dénominateur fixe**, les questions N/A obtiennent la totalité des points et le score total possible reste constant. Avec la **méthode d’exclusion**, les questions N/A sont entièrement retirées du dénominateur. Les deux méthodes s’appliquent aux évaluations soumises par des humains et aux évaluations générées par l’IA sur la carte de score configurée. Les cartes de score nouvellement créées utilisent par défaut la méthode d’exclusion, et les cartes de score existantes conservent la méthode d’exclusion sauf mise à jour explicite. {% hint style="info" %} **Remarque** La modification de la méthode sur une carte de score publiée crée une nouvelle version de la carte de score et laisse inchangés les scores des évaluations soumises auparavant. {% endhint %} Lorsqu’au moins une réponse N/A est présente dans une évaluation, la vue de l’évaluation affiche un indicateur expliquant comment les questions N/A ont été traitées pour cette carte de score. #### Les réponses par défaut simplifient les flux de travail d’évaluation Des réponses par défaut présélectionnées peuvent être configurées pour toute question de carte de score, y compris les questions à échelle de notation. Les évaluateurs voient ces réponses présélectionnées lorsqu’ils ouvrent une nouvelle évaluation et peuvent les modifier au besoin. Cela réduit la saisie manuelle répétitive pour les réponses courantes ou attendues. #### Un score total cumulatif est visible en temps réel pendant l’évaluation Les évaluateurs peuvent voir un score total continuellement mis à jour pendant qu’ils terminent une évaluation. Le score se recalcule au fur et à mesure que les réponses sont modifiées ou sélectionnées, les questions sans réponse étant comptées comme zéro. Cela donne aux évaluateurs un aperçu immédiat des performances d’un agent avant la soumission. #### Les scorecards peuvent être exportées et importées via CSV Les administrateurs peuvent exporter n’importe quelle scorecard au format CSV et importer un CSV modifié pour créer une nouvelle scorecard ou mettre à jour une existante. Tous les éléments du scorecard sont inclus dans l’export, y compris les questions, descriptions, réponses, sections et Paramètres. Un modèle CSV est disponible au téléchargement. #### Tous les éléments d’un scorecard publié peuvent être modifiés Les superviseurs et les administrateurs peuvent modifier n’importe quel élément d’un scorecard publié — en ajoutant ou en supprimant des questions, en ajustant les valeurs de points, en changeant le format de notation ou en ajustant la pondération des sections. Lorsque des modifications non esthétiques sont apportées, le système crée automatiquement une nouvelle version du scorecard tout en conservant toutes les évaluations historiques réalisées sous la version précédente. #### L’analyse des données de la répartition des réponses inclut désormais des données au niveau des sections Le rapport Répartition des réponses par question fournit désormais une analyse des données au niveau des sections, en plus des vues au niveau des questions et du score global, ce qui permet aux superviseurs d’identifier quelles zones d’un scorecard sont à l’origine des tendances de performance. #### Les questions de scorecard automatisées prennent en charge un champ dédié de consignes de notation Pour les scorecards utilisées avec Auto QM, les administrateurs et les superviseurs peuvent configurer un champ dédié de consignes de notation pour chaque question, en remplacement du champ d’exemple/de description disponible sur les scorecards standard. Ce champ de consignes de notation est utilisé pendant la notation automatisée pour déterminer l’option de réponse appropriée pour cette question. #### Les administrateurs peuvent configurer la langue d’affichage de la sortie automatisée du scorecard Les administrateurs et les superviseurs peuvent sélectionner la langue dans laquelle les sorties automatisées du scorecard sont affichées. Ce paramètre est configuré au niveau du scorecard dans les Paramètres du compte Quality Management. Lorsqu’une langue est sélectionnée, tout le contenu généré par l’IA pour ce scorecard est rendu dans la langue spécifiée. #### Les administrateurs et les superviseurs peuvent prévisualiser les scorecards avec un branchement interactif et une notation en direct Les administrateurs et les superviseurs peuvent interagir avec les aperçus de scorecard comme s’ils effectuaient une évaluation en direct, aussi bien sur les scorecards en brouillon que publiés. Au fur et à mesure que les réponses sont sélectionnées, les questions et sections dépendantes s’affichent ou se masquent en temps réel selon la configuration de branchement du scorecard, et le score affiché reflète uniquement les questions actuellement visibles sur le formulaire. Aucun enregistrement d’évaluation, donnée d’agent ou donnée d’interaction n’est créé ou stocké pendant une session d’aperçu. Les administrateurs peuvent réinitialiser l’aperçu à tout moment pour effacer toutes les réponses et suivre un autre chemin de réponse sans quitter l’aperçu. #### Les scorecards prennent en charge un type de question dédié aux commentaires uniquement Les administrateurs et les superviseurs peuvent inclure un type de question dédié aux commentaires uniquement sur les scorecards Quality Management afin de recueillir des retours narratifs, des observations contextuelles ou des informations supplémentaires non liées à des critères mesurables de performance des agents. Ce type de question accepte une saisie en texte libre et est automatiquement exclu de tous les calculs de score et de pondération, qu’il soit utilisé aux côtés d’autres types de questions ou seul. Parmi les utilisations courantes figurent les résumés exécutifs, l’analyse des causes profondes et la collecte de données pertinentes pour les Affaires, telles que les noms de concurrents ou les identifiants de suivi. Les réponses en texte libre apparaissent dans les résultats d’évaluation aux côtés de tous les critères notés. #### Les évaluateurs peuvent consulter les enregistrements d’écran et les évaluations dans une fenêtre contextuelle redimensionnable Les évaluateurs Quality Management peuvent consulter les enregistrements d’écran et les évaluations des agents dans une fenêtre contextuelle dédiée et redimensionnable du navigateur, directement depuis la vue détaillée de l’interaction. La fenêtre contextuelle d’enregistrement d’écran comprend à la fois la sélection du moniteur et les commandes principales de lecture. Lorsque la fenêtre contextuelle est fermée, le lecteur principal de l’interaction reprend à la même position de lecture atteinte dans la fenêtre contextuelle. La fenêtre contextuelle des évaluations est alignée sur le résumé d’évaluation intégré pour une expérience cohérente. #### Un statut Traitement indique les enregistrements d’écran qui ne sont pas encore disponibles pour la lecture Les superviseurs Quality Management peuvent voir un statut Traitement pour les enregistrements d’écran qui ne sont pas encore disponibles pour la lecture. Ce statut s’affiche dans l’interface de la liste des interactions pendant la période intermédiaire entre la capture d’un enregistrement et le moment où il devient accessible. Les superviseurs peuvent utiliser ce statut pour distinguer les enregistrements d’écran encore en cours de traitement de ceux ayant pu rencontrer un échec. #### Les propriétaires du compte et les administrateurs peuvent configurer des règles de branchement sur les scorecards automatisés Les propriétaires du compte et les administrateurs peuvent configurer des règles d’affichage conditionnel sur les scorecards automatisés de Quality Management afin que des questions ou des sections entières soient affichées ou masquées selon la façon dont un évaluateur répond à une question précédente. Lorsqu’une règle de branchement masque une question ou une section, ce contenu est exclu du calcul du score de la même manière que les réponses N/A. Les évaluateurs voient le formulaire se mettre à jour en temps réel, et les éléments masqués n’empêchent pas la soumission du formulaire. Les questions et les sections avec des règles de branchement actives sont indiquées visuellement dans le générateur de scorecard, et les enregistrements d’évaluation distinguent les questions auxquelles il a été répondu de celles masquées par une règle de branchement. ### **Évaluations** #### Une évaluation a lieu lorsqu’un superviseur applique un scorecard à une interaction Une évaluation a lieu lorsqu’un superviseur ou un manager Quality Management applique un scorecard à la conversation d’un agent. Pour effectuer une évaluation, un utilisateur disposant d’autorisations de Rôle suffisantes [autorisations de rôle](/technical-library/fr/services-affaires/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) se rend sur une interaction, sélectionne le **Performance** onglet **Évaluer**, puis sélectionne le scorecard approprié.
Les évaluateurs peuvent afficher les scorecards dans un format plus grand afin d’améliorer la visibilité pendant les revues d’interactions. Cette mise à jour réorganise les boutons d’action principaux du flux de travail — y compris Coach et Acknowledge — pour les mettre davantage en avant, tout en regroupant des actions telles que Modifier et Supprimer sous le bouton Plus. #### Les superviseurs peuvent configurer un comportement de diffusion par défaut pour les évaluations automatisées Lors de la soumission d’une évaluation terminée, les évaluateurs peuvent sélectionner l’un des trois modes de diffusion pour déterminer quand l’agent peut voir les résultats : * **Immédiat**, où les résultats sont mis à disposition dès que l’évaluation est soumise (par défaut) ; * **Manuel**, où les résultats restent masqués jusqu’à ce que l’évaluateur les diffuse explicitement ; et * **Planifié**, où les résultats sont diffusés automatiquement à la date et à l’heure définies par l’évaluateur. Les superviseurs et les responsables Quality Management peuvent également définir un comportement de diffusion par défaut directement dans les Paramètres d’une automatisation, afin que toutes les évaluations générées par l’automatisation suivent un rythme cohérent sans intervention par évaluation. Les options au niveau de la règle incluent un délai configurable (en heures ou en jours), un calendrier récurrent fixe (par exemple chaque vendredi à 9 h dans le fuseau horaire du compte), une diffusion immédiate ou une mise en attente pour diffusion manuelle. Un sélecteur de diffusion apparaît également au lancement et prend en charge la diffusion immédiate, la mise en attente ou une date et une heure planifiées spécifiques, ce qui permet aux superviseurs d’aligner la remise des commentaires avec les séances de coaching ou de regrouper les résultats de notation en masse avant que les agents ne soient notifiés. La modification de la configuration de diffusion d’une règle n’affecte pas les évaluations déjà générées par cette règle. Par ailleurs, les évaluateurs peuvent choisir leur comportement de diffusion préféré pour les évaluations automatisées lancées manuellement. Les résultats d’évaluation non diffusés restent visibles dans les rapports et pour les utilisateurs disposant des autorisations de Performance Management qui ne sont pas l’agent évalué. Si une évaluation est modifiée avant d’être diffusée, elle conserve son statut de diffusion initial et son heure de diffusion planifiée. #### Les évaluations peuvent être attribuées à d’autres superviseurs et managers En plus des évaluations spontanées (ad hoc), un manager ou un utilisateur disposant d’autorisations de Rôle suffisantes peut attribuer des évaluations à d’autres superviseurs ou managers Quality Management. **Les calibrations** visent à tester la cohérence de l’application d’un scorecard au sein d’une organisation. **Gestion des interactions hors ligne** permet aux superviseurs et aux managers d’ajouter manuellement des interactions hors ligne à évaluer dans Quality Management afin d’appliquer des critères de scorecard cohérents à tous les types d’interaction. **Commentaires et retours** permet aux superviseurs et aux managers de laisser des commentaires à des horodatages spécifiques dans chaque interaction, d’identifier des agents ou des superviseurs pour les notifications, et de créer des commentaires publics ou privés. **Moments** sont des points forts des enregistrements — de courts clips au sein des interactions — qui peuvent être partagés comme exemples pour d’autres. Lorsqu'une évaluation est attribuée, l'évaluateur reçoit un e-mail contenant un lien direct vers la conversation, la fiche d'évaluation à utiliser et une date d'échéance.
#### Les agents contestent les évaluations manuelles et notées par l'IA via un cadre de contestation unique et unifié Les agents peuvent contester les évaluations manuelles et notées par l'IA via un cadre de contestation unique et unifié. Lors de la soumission d'une contestation, les agents sélectionnez la ou les questions d'évaluation spécifiques qu'ils contestent et peuvent ajout un commentaire Optionnel par question afin de fournir du contexte à l'examinateur. Les contestations sont acheminées vers un groupe d'examinateurs admissibles composé d'utilisateurs disposant de l' **Évaluer les interactions** Autorisation qui ont Access à l'interaction correspondante ; ce groupe comprend le superviseur de l'agent, qui est suggéré comme sélection par défaut. Les examinateurs peuvent confirmer l'évaluation existante ou mettre à jour les réponses à des questions individuelles, le score étant recalculé automatiquement lorsque des modifications sont apportées. Si une contestation relative à une évaluation manuelle est acheminée vers un autre examinateur, l'évaluateur d'origine ne reçoit aucune Notification lorsque la contestation est déposée. #### **Les superviseurs peuvent exiger que les agents accusent réception des évaluations** Les superviseurs peuvent exiger que les agents accusent réception des évaluations terminées. Si un agent n'accuse pas réception de l'évaluation ou ne la conteste pas dans le délai configuré du compte, elle est automatiquement reconnue par le système.
#### Les agents peuvent contester des réponses à des questions spécifiques, et pas seulement l'évaluation entière Lors de la soumission d'une contestation, les agents peuvent sélectionnez les réponses spécifiques aux questions avec lesquelles ils ne sont pas d'accord, éliminant l'ambiguïté et réduisant les efforts de l'examinateur. Les superviseurs et les évaluateurs peuvent concentrer leur examen directement sur les réponses contestées. #### Les objectifs d'évaluation offrent des options de configuration flexibles Les objectifs d'évaluation peuvent être modifiés lorsqu'ils sont actifs, sans devoir les supprimer et les recréer. L'Access pour afficher ou modifier les objectifs est contrôlé via des Autorisations de Rôle dédiées, les administrateurs et les superviseurs disposant par défaut de l'Access à l'affichage et à la modification. Les objectifs peuvent être configurés avec une récurrence quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou unique, et peuvent être définis pour échantillonner aléatoirement les interactions parmi les agents afin d'équilibrer la charge de travail des évaluateurs. Lorsqu'ils sont configurés avec un échantillonnage aléatoire, seules les interactions récentes et non évaluées sont affichées. #### Les opérateurs de condition « dans » et « pas dans » réduisent la complexité lors de la création d'objectifs Lors de la création d'objectifs d'évaluation ou de conditions d'automatisation, les utilisateurs peuvent sélectionnez les opérateurs « dans » et « pas dans » pour des conditions telles que le nom de l'agent, le canal, la disposition, l'indicateur, la langue, l'équipe et les sujets. Ces opérateurs remplacent plusieurs lignes OU par une seule condition, simplifiant la configuration des objectifs et de l'automatisation. #### La page Évaluations affiche les horodatages de fin pour chaque évaluation Un **Terminé** La colonne du tableau Évaluations affiche à la fois l'horodatage de création et de fin pour chaque évaluation, ce qui évite d'ouvrir les évaluations individuelles pour obtenir ces informations. #### Les évaluations automatisées peuvent être supprimées définitivement Les utilisateurs disposant des Autorisations appropriées peuvent supprimer une évaluation automatisée de la page de détails de l'interaction. Une fois supprimée, l'évaluation est définitivement retirée du système et exclue de toutes les analyses de données, rapports et mesures. #### Les notifications d'évaluation automatisée suivent les Paramètres d'e-mail au niveau de la fiche d'évaluation Lorsqu'une fiche d'évaluation est configurée avec les notifications par e-mail désactivées, les agents ne reçoivent pas d'alerte par e-mail lorsqu'une évaluation automatisée terminée est ensuite modifiée. Ce comportement s'applique spécifiquement aux modifications apportées après la fin d'une évaluation automatisée, afin que l'envoi des notifications corresponde aux préférences configurées de la fiche d'évaluation. Les évaluateurs peuvent modifier les évaluations automatisées terminées sans déclencher de communications non souhaitées auprès des agents lorsque le basculer de Notification de la fiche d'évaluation concernée est inactif. Pour changez ce paramètre, cliquez sur **Paramètres de la fiche d'évaluation**, **Notifications par e-mail**. ### Les calibrations #### Les calibrages testent la cohérence des fiches d'évaluation entre plusieurs évaluateurs Les calibrages testent la cohérence de l'application d'une fiche d'évaluation au sein d'une organisation. Pour effectuer un calibrage, un utilisateur disposant d'une Autorisation suffisante [autorisations de rôle](/technical-library/fr/services-affaires/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) crée une session de calibrage dans laquelle plusieurs évaluateurs sont sélectionnés pour appliquer une fiche d'évaluation commune à la même conversation. Lorsqu'un évaluateur est attribué à une session de calibrage, il reçoit un e-mail similaire à une Notification d'évaluation habituelle. Un calibrage réussi révèle généralement un score cohérent entre les évaluateurs, avec peu ou pas de variance entre les fiches d'évaluation. L'image suivante fournit un exemple de fenêtre contextuelle d'attribution de calibrage.
#### Les sessions de calibrage prennent désormais en charge les noms, le suivi de l'achèvement et les moyennes de score Les administrateurs et les superviseurs peuvent nommer les sessions de calibrage pour faciliter leur recherche. La vue de la session affiche le score moyen des évaluations terminées et un pourcentage d'achèvement indiquant combien d'évaluateurs attribués ont terminé. Lors de l'examen d'une évaluation pendant le calibrage, les superviseurs peuvent voir si l'interaction fait partie d'une session de calibrage Actif. ### Automatisation #### Les règles d'automatisation déclenchent l'attribution d'évaluations selon des conditions configurables Les administrateurs peuvent créer des règles d'automatisation pour attribuer automatiquement des tâches d'évaluation lorsque les interactions répondent à des conditions définies. Les types de conditions pris en charge incluent : agent, canal, disposition, mention d'indicateur, absence d'indicateur, langue, équipe, sujet et mesures basées sur la durée. Les conditions prennent en charge la logique ET/OU, ainsi que les opérateurs « dans » et « pas dans ». #### La priorité de l'automatisation est déterminée par l'ordre des cartes, qui est configurable Les administrateurs peuvent faire glisser les cartes d'automatisation sur la page Automatisations pour les réorganiser. La première automatisation correspondante est appliquée lors de l'évaluation d'une interaction ; l'ordre des cartes détermine donc la priorité. #### Les valeurs d'automatisation peuvent être configurées avant d'apparaître dans les données de Gestion de la qualité Les administrateurs peuvent configurez des automatisations pour de nouvelles dispositions ou files d'attente immédiatement après les avoir créées dans Zoom centre de contact, sans attendre qu'une interaction présentant cette valeur soit d'abord analysée par la Gestion de la qualité. #### Les règles d'automatisation configurées par les utilisateurs disposant de l'Autorisation Interactions d'équipe sont limitées à leurs équipes attribuées Lorsqu'un utilisateur disposant de l'Autorisation Interactions d'équipe, mais pas de l'Autorisation Toutes les interactions, crée ou modifie une règle d'automatisation, la règle est automatiquement limitée aux équipes attribuées à cet utilisateur. Les attributions d'automatisation refléteront les mêmes limites d'équipe appliquées à la liste des interactions et aux vues d'analyse des données, sans nécessiter de configuration supplémentaire. #### Langue est une condition d'automatisation prise en charge Les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser la langue parlée dans une interaction comme condition lors de la création ou de la modification de règles d'automatisation, ce qui permet des attributions d'évaluation spécifiques à la langue. ### Sessions de coaching #### Les superviseurs peuvent créer des sessions de coaching afin d'élaborer des stratégies d'amélioration pour les agents Les modules de coaching peuvent être créés par les superviseurs pour traiter des opportunités de performance précédemment identifiées ou des initiatives d'amélioration continues. Les sessions peuvent être programmées sous forme de réunions vidéo Zoom, de réunions en personne ou de sessions asynchrones/hors ligne. Les superviseurs et les évaluateurs peuvent également lancer une session de coaching directement à partir d'une évaluation terminée. Cliquez sur **Cliquer pour coacher** le bouton dans la zone d'examen de l'évaluation de l'interaction afin d'ouvrir le formulaire de création de session de coaching prérempli avec les détails pertinents, notamment le nom de l'agent et l'identifiant de l'interaction, réduisant ainsi le besoin de saisie manuelle de données. #### L'Intégrations WFM permet une programmation optimale des sessions de coaching Pour les utilisateurs Détenteur de licence à la fois de Gestion de la qualité et de Zoom Gestion des effectifs (WFM), le système interroge automatiquement les programmations WFM lors de la création d'une session de coaching afin de suggérer des créneaux horaires optimaux à faible volume dans une plage de dates et une durée spécifiées. Après confirmation, les sessions de coaching apparaissent comme des activités programmées dans les calendriers WFM des agents. ### Enregistrement d'écran #### Les administrateurs peuvent Activer l'enregistrement d'écran afin de capturer l'activité du bureau des agents pendant les interactions Lorsque l'enregistrement d'écran est activé, la Gestion de la qualité capture l'activité du bureau des agents pendant les interactions vocales dans Zoom centre de contact. Jusqu'à quatre moniteurs peuvent être enregistrés simultanément si l'agent utilise plusieurs écrans. L'enregistrement d'écran nécessite l'application de bureau Zoom Workplace version 6.7.0 ou ultérieure. #### Les enregistrements d'écran peuvent être téléchargés avec les fichiers audio Les utilisateurs de Quality Management peuvent télécharger ensemble l'enregistrement d'écran et le fichier audio d'une interaction, sous réserve des autorisations liées à leur rôle. Le téléchargement combiné offre une vue plus complète de l'interaction pour le coaching et l'examen de conformité. {% hint style="info" %} **Remarque** L'enregistrement d'écran capture l'activité sur le bureau de l'agent, notamment Zoom Workplace, l'activité du navigateur et d'autres applications. {% endhint %} ### Moments #### Les Moments sont de courts segments enregistrés — ou clips — d'une interaction, et peuvent être partagés avec d'autres personnes. Dans Quality Management, les Moments sont de courts enregistrements qui mettent en évidence des moments importants d'une conversation et peuvent être partagés avec d'autres pour être visionnés ou pour des opportunités d'apprentissage. Par exemple, si un agent gère une situation difficile de manière particulièrement efficace, un superviseur ou un responsable peut créer un Moment mettant en avant ce que l'agent a bien fait et partager le lien d'enregistrement avec d'autres, y compris des utilisateurs externes au compte.
#### Le partage de Moments prend désormais en charge la protection par mot de passe et les dates d'expiration Les propriétaires du compte et les administrateurs peuvent configurer des restrictions de partage au niveau du compte, en exigeant une protection par mot de passe et en définissant des dates d'expiration pour les liens de Moments partagés. Ces contrôles peuvent être définis selon le rôle de l'utilisateur, ce qui permet aux organisations d'appliquer une gouvernance sur la manière dont des clips d'interaction sensibles sont partagés à l'extérieur. ### Fonctionnalités supplémentaires {% hint style="info" %} **Remarque** Ces fonctionnalités varient selon le rôle et les autorisations. {% endhint %} #### Les superviseurs et les responsables peuvent également ajouter des interactions manuelles ou « hors ligne » pour évaluer des conversations non capturées par leur intégration au centre de contact Les superviseurs peuvent ajouter manuellement des interactions hors ligne pour évaluer, dans Quality Management, des conversations qui n'ont pas été capturées par une intégration au centre de contact, ce qui aide à garantir l'utilisation d'un ensemble cohérent de critères pour toutes les interactions. #### Les superviseurs et les responsables peuvent laisser des commentaires sur des sections spécifiques d'une transcription pour la discussion, les commentaires ou le suivi Les superviseurs et les responsables peuvent laisser des commentaires sur des sections spécifiques d'une transcription pour la discussion, les commentaires ou le suivi. Les auteurs des commentaires peuvent mentionner un agent ou un superviseur, qui recevra une notification avec un lien vers le commentaire. Les commentaires peuvent être définis comme publics ou privés. L'image suivante fournit un exemple de commentaire laissé dans une conversation.
#### Les pages Évaluations, Calibrations et Auto-Scores prennent en charge un filtrage multidimensionnel simultané Les responsables de Quality Management peuvent combiner simultanément des filtres par agent, équipe, évaluateur, créateur, statut, litige d'agent et plages de dates sur les **Évaluations**, **Les calibrations**, et **Auto-Scores** pages. Plusieurs valeurs sélectionnées dans un seul type de filtre renvoient des résultats correspondant à l'une ou l'autre de ces valeurs (logique OU), tandis que les filtres de différents types restreignent les résultats à l'aide de la logique ET. Un nouveau filtre unifié d'état de reconnaissance fournit les états Reconnu, En attente et Non requis. Les filtres appliqués sont affichés sous forme de pastilles que l'on peut fermer au-dessus du tableau, et un **Tout effacer** bouton réinitialise tous les filtres en une seule fois. Un compteur de résultats dans le pied du tableau se met à jour en temps réel à mesure que les filtres sont appliqués ou supprimés. L'état des filtres persiste pendant la session du navigateur. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.