Vue d’ensemble
Cette section fournit une vue d'ensemble de Zoom Quality Management.
Quality Management ajoute des outils d'analyse des données conversationnelles et de performance à Zoom centre de contact
Zoom Quality Management est un Module d'extension Zoom centre de contact conçu pour améliorer les opérations d'un centre de contact, les performances des agents et la satisfaction des consommateurs. Les thèmes et mots-clés identifiés par l'IA (c.-à-d. les indicateurs) permettent aux superviseurs de comprendre comment les Clients interagissent avec le centre de contact sur tous les canaux disponibles, fournissant une base pour les analyses métier.
Quality Management surveille et analyse les interactions des consommateurs et les performances des agents, fait ressortir des informations exploitables et identifie les domaines à améliorer.
Quality Management analyse des interactions individuelles dans le cadre d'un engagement plus large
Un engagement de centre de contact est l'instance spécifique de l'expérience d'un client avec le centre de contact, par exemple lorsqu'un client appelle pour obtenir de l'aide pour un problème. Dans chaque engagement, il existe une ou plusieurs interactions, définies comme des points de contact uniques entre un client et un agent. Zoom Quality Management se concentre sur ces interactions individuelles.
Exemple
Dans un engagement (par exemple, un appel téléphonique), un client a trois interactions : une avec l'assistance de niveau 1, une avec l'assistance de niveau 2 et une avec un responsable. Si le client raccroche et rappelle, un nouvel engagement commence, qui peut également inclure plusieurs interactions. Zoom Quality Management permet aux superviseurs d'examiner chaque interaction spécifique au sein de l'engagement global, en leur permettant de se concentrer sur les points de contact individuels plutôt que sur l'ensemble de l'engagement. Les superviseurs peuvent toujours voir et parcourir facilement toutes les interactions associées à un engagement commun.
Quality Management évalue les appels Zoom Virtual Agent de Zoom Phone et de Zoom centre de contact
Les propriétaires du compte et les admins peuvent activer une Intégrations Zoom Virtual Agent afin de permettre à Quality Management d'accéder aux appels vocaux provenant à la fois de Zoom Phone et de Zoom Virtual Agent. Auparavant, Quality Management ne prenait en charge que les appels Zoom Virtual Agent provenant de Zoom centre de contact.
Ces interactions étendues fonctionnent avec les flux de travail existants de Quality Management en matière d'évaluation, d'analyse des données et de rapports.
Pour trouver le paramètre d'Intégrations Zoom Virtual Agent, procédez comme suit :
Connectez-vous au Zoom site web.
Dans la admin section de la navigation de gauche, cliquez sur Gestion du compte, puis cliquez sur Paramètres du compte.
Dans la Quality Management section, recherchez le Analyser les enregistrements et les transcriptions Zoom Virtual Agent champ et assurez-vous qu'il est activé.
Comment ça marche ?
Quality Management analyse les transcriptions à l'aide d'une analyse par IA
À la base, Quality Management utilise des algorithmes d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique (ML) pour analyser les transcriptions des engagements du centre de contact, et fournit des informations et des analyses que les équipes du centre de contact peuvent utiliser pour offrir de meilleures expériences aux consommateurs.
Quality Management prend en charge la conformité organisationnelle et l'analyse du sentiment des consommateurs
Parce que Quality Management peut enregistrer les engagements du centre de contact à des fins d'analyse, les comptes peuvent revoir des conversations entières afin d'aider à vérifier la conformité organisationnelle. Ces enregistrements peuvent être associés aux outils intégrés de Quality Management — notamment les scorecards et les évaluations — qui aident les responsables et les superviseurs à évaluer les interactions des agents avec les consommateurs, contribuant ainsi à garantir le respect des protocoles et procédures établis.
Quality Management est également conçu pour discerner le sentiment des consommateurs grâce à l'analyse des transcriptions basée sur le choix des mots et la formulation. Les moments de langage explicite, les demandes de parler à un responsable ou les expressions de frustration se reflètent dans le score de sentiment de la conversation. Cela permet de prendre des mesures proactives pour traiter l'insatisfaction des consommateurs avant qu'elle ne s'aggrave.
Fonctionnalités et disponibilité
Quality Management offre des capacités analytiques, d'évaluation et assistées par l'IA
Les fonctionnalités incluent, sans s'y limiter :
Analyse des données vocales
Prise en charge de plusieurs canaux de contact, notamment la voix, la vidéo, les SMS, la messagerie et l'e-mail
Auto QM — évaluation automatique alimentée par l'IA
Interface d'IA conversationnelle Ask QM
Auto QM fournit une évaluation automatique alimentée par l'IA
Auto QM utilise Zoom AI Companion pour évaluer automatiquement les interactions des Clients au sein de Zoom centre de contact. Cette fonctionnalité permet une gestion de la qualité évolutive, pilotée par l'IA, sur les canaux vocaux et numériques.
Auto QM peut se référer à des données au-delà du contenu de la transcription lors de la complétion des scorecards automatisées — notamment les scores de sentiment, les métriques d'engagement, les événements vocaux et les indicateurs de performance. Cela élargit la gamme de questions auxquelles l'automatisation peut répondre avec précision.
Auto QM génère automatiquement des scores d'évaluation et des commentaires pour les interactions des agents. Les évaluations générées par l'IA sont visibles dans le Tableau de bord My Evaluations sous « Type d'évaluation : Évaluation IA ». Les règles d'automatisation sont configurables selon plusieurs critères et s'intègrent aux flux de travail Quality Management existants.
Les administrateurs peuvent configurer des règles d'automatisation depuis l'onglet Quality Management dans les Paramètres de Zoom centre de contact (portail administrateur > Gestion du centre de contact > Quality Management > Ajouter l'automatisation).
Auto QM nécessite une licence Advanced QM. Les utilisateurs doivent disposer des privilèges de propriétaire du compte ou d'admin, ou d'un Rôle pertinent avec des autorisations de révision des interactions et des évaluations.
Ask QM est une interface d'IA conversationnelle pour l'analyse de la qualité
Ask QM est un assistant alimenté par l’IA intégré à Zoom Quality Management qui permet aux superviseurs et aux analystes d’utiliser des requêtes en langage naturel pour analyser les tendances de qualité des appels, découvrir les causes profondes et déclencher des workflows de remédiation sans naviguer entre plusieurs tableaux de bord.
Ask QM prend en charge les requêtes multi-interactions avec des filtres — les utilisateurs peuvent affiner la portée d’une requête par agent, client, plage de dates et sujet afin d’analyser des tendances sur jusqu’à 50 interactions différentes simultanément. Les utilisateurs voient également une liste de prompts prédéfinis lors de l’ouverture d’Ask QM, et peuvent accéder à un historique des prompts récemment soumis à travers différentes interactions sans les retaper.
Les invites en langage naturel sont saisies dans le champ de texte AI Companion en haut du Tableau de bord QM.
Ask QM nécessite une licence Advanced QM. Les utilisateurs doivent disposer des privilèges de propriétaire du compte ou d'admin, ou d'un Rôle pertinent avec des autorisations de révision des interactions et des évaluations.
La gestion de la qualité est disponible dans le cadre de Workforce Engagement Management (WEM) par Zoom
Quality Management est Disponible exclusivement dans le cadre du Module d'extension Zoom Workforce Engagement Management (WEM) pour Zoom centre de contact. WEM se compose de solutions proposées dans le cadre d'un Module d'extension conçues pour améliorer les capacités du centre de contact. Lorsqu'il est utilisé conjointement avec Gestion des effectifs (WFM) — un autre produit de la suite WEM —, les responsables du centre de contact peuvent encore améliorer les performances des agents et leur disponibilité.
Les fonctionnalités de Gestion des effectifs (WFM) incluent la prévision des agents, la programmation, la gestion des équipes, la gestion des congés, et bien plus encore.
Les séances de coaching aident les superviseurs à élaborer des stratégies d’amélioration des agents
Les superviseurs peuvent créer des modules de coaching afin de développer des stratégies d’amélioration basées sur des opportunités identifiées précédemment ou sur des initiatives de coaching en cours. Les sessions peuvent être planifiées sous forme de Zoom Meetings, de réunions en personne ou de sessions asynchrones/hors ligne. Lorsque QM est utilisé avec Zoom Gestion des effectifs (WFM), le système interroge les plannings WFM afin d’identifier les créneaux horaires optimaux à faible volume pour les sessions, qui apparaissent ensuite automatiquement sur les calendriers WFM des agents.
L’enregistrement d’écran donne aux superviseurs une visibilité sur l’activité du poste de travail de l’agent
Les administrateurs peuvent Activer l'enregistrement d'écran pour les comptes QM, en capturant jusqu'à quatre moniteurs d'agents pendant les interactions vocales dans Zoom centre de contact. Les enregistrements sont Disponible pour la lecture avec l'audio d'appel et peuvent être téléchargés par les utilisateurs disposant des autorisations appropriées.
Les clients Modèles hébergés par Zoom uniquement (ZMO) peuvent Activer Auto QM et Ask QM
Les comptes qui ont opté pour Modèles hébergés par Zoom uniquement (ZMO) peuvent Activer Auto QM et Ask QM dans les Paramètres du compte. Lorsque ZMO est Actif, le traitement par l'IA est limité aux modèles appartenant à Zoom ou hébergés par Zoom uniquement, ce qui donne aux organisations le contrôle sur les parties qui ont Access à leurs données conversationnelles.
Langues prises en charge
Quality Management prend actuellement en charge l'anglais et 26 langues supplémentaires pour la transcription et les analyses conversationnelles.
Arabe
Chinois (l'entrée est en mandarin ; la sortie est en chinois simplifié)
Tchèque
Danois
Néerlandais
Anglais
Estonien
Finnois
Français
Allemand
Hindi
Hongrois
Indonésien
Italien
Japonais
Coréen
Malais
Polonais
Portugais
Roumain
Russe
Espagnol
Suédois
thaï
turc
ukrainien
vietnamien
Mis à jour
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