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# Aperçus

Cette section traite des différents aperçus disponibles avec Quality Management.

Quality Management génère une gamme d’informations issues de l’analyse de chaque interaction analysée, accessibles via le portail Web. Ces informations incluent des résumés de conversations, des scores de sentiment et d’engagement, le suivi des mots-clés et des sujets, la détection des événements vocaux et des outils de création de rapports qui regroupent les données de performance entre les agents et les périodes. Ensemble, ils fournissent aux superviseurs et aux administrateurs une base structurée pour évaluer l’activité du centre de contact.

### Interactions

#### <mark style="color:bleu;">Le menu Interactions est l’Emplacement central permettant d’examiner les conversations et les informations</mark>

Les superviseurs et les administrateurs peuvent examiner de manière centralisée toutes les conversations analysées par Quality Management via le **Interactions** sous-menu du portail Web.

{% hint style="warning" %}
**Attention**

Vous devez être un utilisateur autorisé pour consulter les interactions.
{% endhint %}

Sur la **Interactions** sous-menu, cliquez sur le bouton bleu **ID d’interaction** dans n’importe quelle ligne afin d’ouvrir une vue détaillée de cette interaction. À partir de là, les utilisateurs peuvent lire l’enregistrement, consulter la transcription et visualiser l’analyse des données associée, les commentaires et les détails. Après avoir sélectionné un **ID d’interaction**, l’analyse conversationnelle de Quality Management s’affiche à l’écran.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FqcUwLL1l0OYk0z6P77Qp%2Funknown.png?alt=media&amp;token=eacb6539-5bfb-43ed-81b6-4c7dbd9569f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">L’onglet Analyse des données fournit un résumé conversationnel, notamment un score d’engagement et de sentiment, les indicateurs et les sujets identifiés, et plus encore</mark>

Lors de la consultation d’une interaction, l’onglet Analyse des données fournit un résumé conversationnel incluant un score d’engagement, un score de sentiment ainsi que les indicateurs et sujets identifiés. Les informations spécifiques incluent les éléments suivants.

* **Interaction** est un score évalué basé sur divers facteurs, notamment le ratio de temps de parole, le délai de réponse et la fréquence des changements de locuteur.
* **Sentiment** est un score évalué basé sur l’analyse de l’ensemble de la conversation, principalement axée sur le sentiment de la conversation. Des scores plus élevés indiquent un effet plus positif ; des scores autour de 50 indiquent un sentiment neutre.
* **Points d'appel** sont des mots ou expressions spécifiques considérés comme importants dans une conversation, déterminés par les paramètres configurés du compte [Indicateurs](#indicators-call-outs). Cette section indique également les bonnes questions identifiées par l’analyse IA.
* **Points saillants des sujets** sont des thèmes larges et généraux identifiés dans une conversation, déterminés par les paramètres configurés du compte [Sujets](#topics).
* **Événements vocaux** reflètent le nombre d’occurrences identifiées où le silence conversationnel ou les conversations croisées ont dépassé [les seuils définis](/technical-library/fr/services-affaires/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), ainsi que le nombre de fois où un appel a été mis en attente.

#### <mark style="color:bleu;">La recherche d’interactions prend en charge les opérateurs booléens et le filtrage basé sur des expressions</mark>

Les superviseurs peuvent rechercher des interactions à l’aide de requêtes basées sur des expressions avec les opérateurs suivants : AND, OR, NOT, phrases entre guillemets et caractères génériques. Cette capacité de recherche affinée permet de localiser des interactions spécifiques sans faire défiler manuellement la liste complète.

#### <mark style="color:bleu;">La liste des interactions peut être triée et filtrée par file d’attente et canal</mark>

Les interactions peuvent être triées par ordre croissant ou décroissant selon l’affectation à une file d’attente. Les utilisateurs peuvent également filtrer la liste afin de restreindre les résultats à des files d’attente spécifiques ou à des canaux de communication (voix, vidéo, SMS, messagerie, e-mail).

#### <mark style="color:bleu;">Les interactions peuvent être exportées au format CSV pour une analyse externe</mark>

Les administrateurs et les superviseurs peuvent exporter la liste des interactions dans un fichier CSV. Les données exportées reflètent tous les filtres actuellement appliqués (plage de dates, canal, agent, etc.), ce qui facilite l’analyse de grands volumes de données d’interaction dans des outils externes ou le partage avec des parties prenantes qui n’ont pas Access à Quality Management.

#### <mark style="color:bleu;">Les filtres de dates relatives et les tailles de page configurables améliorent l’efficacité de la navigation</mark>

Les utilisateurs peuvent filtrer les interactions à l’aide des raccourcis « Aujourd’hui » et « Hier », en plus des plages de dates manuelles. La taille de page peut être définie pour afficher 20, 50 ou 100 interactions par page (par défaut : 20), permettant un examen plus rapide de grands volumes d’interactions.

#### <mark style="color:bleu;">Un filtre affiche uniquement les interactions évaluées dans l’onglet Mes interactions</mark>

Les utilisateurs peuvent appliquer un filtre dans l’onglet Mes interactions pour afficher uniquement les interactions ayant déjà reçu une évaluation, y compris les évaluations manuelles et automatisées (Auto QM). Le filtre fournit un accès rapide aux réponses associées et aux scores totaux.

#### <mark style="color:bleu;">Les transcriptions peuvent être traduites dans toute Langue prise en charge</mark>

Les utilisateurs de Quality Management peuvent demander une traduction de la transcription générée et du résumé de conversation depuis la langue d’origine vers toute Langue prise en charge. Les versions traduites peuvent être enregistrées pour les autres utilisateurs ayant Access à l’interaction, afin de soutenir les équipes d’examen multilingues.

### Analyse du sentiment

#### <mark style="color:bleu;">Les scores de sentiment sont issus de l’analyse IA des transcriptions de conversations</mark>

Les scores de sentiment ne tiennent pas compte du ton vocal ou du volume, mais uniquement du contenu de la transcription. Des scores plus élevés indiquent une tonalité positive ; un score de 50 est neutre. Les utilisateurs peuvent interagir avec les graphiques de sentiment pour accéder aux sections pertinentes de la transcription.

#### <mark style="color:bleu;">Des explications générées par l’IA accompagnent les scores numériques de sentiment</mark>

Outre le score numérique de sentiment, Quality Management fournit une explication concise générée par l’IA (d’une à deux phrases) décrivant la raison de l’attribution de cette évaluation. Ces explications sont basées sur le contenu de la transcription et sont automatiquement Désactiver si l’analyse du sentiment est désactivée au niveau du compte.

#### <mark style="color:bleu;">Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent entièrement Désactiver l’analyse du sentiment</mark>

Lorsque l’analyse du sentiment est désactivée, tous les scores de sentiment sont masqués, le graphique de tendance du sentiment est supprimé de la vue d’analyse des données, et la colonne de score de sentiment est supprimée de la liste des interactions et des pages de métriques des locuteurs. Cela offre aux organisations la flexibilité de ne pas utiliser la mesure du sentiment si elles le préfèrent ou si cela est requis.

### Indicateurs (Appels)

#### <mark style="color:bleu;">Les indicateurs (Appels) sont des mots-clés et expressions personnalisables suivis dans les conversations</mark>

Les indicateurs, identifiés dans la section **Points d'appel** sont des mots-clés ou expressions personnalisables mis en évidence dans l’analyse d’une conversation. Les indicateurs peuvent être utilisés pour capturer les moments critiques d’une conversation ou suivre les mentions d’un concurrent, d’une Fonctionnalités, d’un produit ou d’une expression spécifique. Les comptes utilisent les indicateurs pour identifier des éléments spécifiques d’une conversation qui méritent d’être examinés ou suivis.

Par exemple, une entreprise cherchant à réduire l’attrition par rapport à ses concurrents peut créer des indicateurs pour ses propres produits et ceux de ses concurrents. Lorsqu’un indicateur est mentionné dans une conversation, l’entreprise peut rapidement identifier le contexte de cette mention et répondre en conséquence au besoin ou à la préoccupation du consommateur.

{% hint style="success" %}
**Exemple**

Si une entreprise est spécialisée dans les bonbons, elle peut créer des indicateurs pour les différents types de bonbons, tels que les bonbons gélifiés, ainsi que des exemples spécifiques de ces bonbons, comme les vers gélifiés ou les oursons gélifiés.
{% endhint %}

Les images suivantes fournissent un exemple d’indicateurs relevés dans l’analyse d’une conversation. Dans cette image, les indicateurs *Bonbons durs* et *Bonbons gélifiés* sont notés, car des mots-clés ou expressions spécifiques à l’Indicateur, comme les oursons gélifiés et les vers gélifiés, ont été notés dans la transcription de la conversation. Après avoir cliqué sur un Indicateur (par exemple, bonbon gélifié), la transcription reflétera les sections de la conversation où les Indicateurs ont été notés.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les Indicateurs peuvent être organisés en catégories personnalisées</mark>

Les comptes peuvent créer plusieurs catégories personnalisées pour regrouper et suivre les Indicateurs mentionnés dans les conversations. Cela offre la flexibilité nécessaire pour créer des systèmes de classification adaptés aux besoins, à l’environnement ou au secteur de chaque compte.

{% hint style="success" %}
**Exemple**

Si votre entreprise se spécialise dans les bonbons au chocolat, vous pourriez créer une *Concurrents* catégorie, avec un Indicateur pour chacun des types de bonbons de vos principaux concurrents, comme *bonbon dur* ou *bonbon gélifié*.\
\
En utilisant la Gestion de la qualité, vous pouvez créer un Indicateur pour *Bonbons durs*, avec les mots-clés suivants :

* sucettes
* cannes de sucre d’orge
* caramel au beurre

Vous pourriez également créer un deuxième Indicateur pour *Bonbons gélifiés*, avec les mots-clés suivants :

* vers gélifiés
* oursons gélifiés
* tranches de fruits
  {% endhint %}

Ensemble, les administrateurs de compte peuvent examiner quels Indicateurs sont le plus souvent mentionnés, ainsi que lequel de leurs concurrents est mentionné, en plus du produit spécifique qui est mentionné. Cela peut fournir un contexte clé au sentiment d’un consommateur et à savoir s’il s’intéresse au(x) produit(s) d’un concurrent.

L’image suivante fournit un exemple des Indicateurs de l’exemple précédent et de leurs mots-clés associés, regroupés sous la catégorie commune Concurrents.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">**Les Indicateurs correspondent à la langue parlée d’une interaction**</mark>

Les Indicateurs correspondent à la langue parlée d’une interaction et à sa transcription associée. Les Indicateurs doivent être développés dans la ou les langue(s) attendue(s) dans l’environnement métier.

#### <mark style="color:bleu;">**Les Indicateurs peuvent être appliqués rétroactivement aux conversations historiques**</mark>

Après l’ajout de nouveaux Indicateurs à un compte, les interactions refléteront rétroactivement les nouveaux Indicateurs lors de l’analyse, aidant ainsi les entreprises à quantifier les thèmes courants au fil du temps à mesure que les tendances se précisent.

#### <mark style="color:bleu;">**Les comptes ont droit à un maximum de 250 Indicateurs**</mark>

À la date de publication de ce document, les comptes sont actuellement autorisés à avoir jusqu’à 250 Indicateurs uniques.

#### <mark style="color:bleu;">Les Indicateurs peuvent être définis pour être déclenchés par les agents, les consommateurs, ou les deux</mark>

Lors de la création d’un Indicateur, les administrateurs de compte peuvent configurez si l’Indicateur sera noté dans l’analyse d’une conversation en fonction de la personne qui a mentionné le mot-clé ou l’expression dans la conversation.

Par exemple, un agent du centre de contact peut faire régulièrement référence à un produit ou à un ensemble de fonctionnalités, ce qui peut fausser l’analyse des données pour les Indicateurs mentionnés. Cependant, ces points de données peuvent s’avérer précieux si un consommateur mentionne ces produits ou fonctionnalités, indiquant ainsi son sentiment ou ses besoins métier. À l’inverse, un compte peut choisir de toujours mettre en évidence les mentions d’Indicateurs, qu’elles proviennent d’un agent ou d’un consommateur, pour l’évaluation de la qualité et une couverture complète.

#### <mark style="color:bleu;">L’analyse des données des Indicateurs affiche la fréquence des mentions, les tendances et le contexte au niveau de la transcription</mark>

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher la fréquence et le pourcentage d’interactions contenant chaque indicateur configuré, analyser les tendances au fil du temps et filtrer les données par compte ou par utilisateur. En approfondissant un mot-clé spécifique, des extraits de transcription apparaissent, montrant le contexte dans lequel l’expression est apparue.

#### <mark style="color:bleu;">L’IA peut générer des suggestions de mots-clés et d’expressions lors de la création d’un nouvel indicateur</mark>

Lors de la création d’un indicateur, les administrateurs peuvent fournir le nom de l’indicateur et une description Optionnel pour recevoir des suggestions générées par l’IA de mots-clés et d’expressions pertinents. Ces suggestions peuvent être examinées, modifiées et approuvées avant l’enregistrement de l’indicateur.

#### <mark style="color:bleu;">Les Indicateurs peuvent être créés et gérés en masse via l’importation et l’exportation CSV</mark>

Les administrateurs peuvent importer un fichier CSV pour créer ou modifier plusieurs catégories d’Indicateurs et d’Indicateurs en une seule fois. Ils peuvent également exporter la configuration complète des Indicateurs — y compris les noms, descriptions, catégories et expressions-clés — vers un CSV pour une modification hors ligne ou une collaboration d’équipe.

#### <mark style="color:bleu;">Les règles d’automatisation peuvent être configurées pour détecter lorsqu’un indicateur n’est PAS mentionné</mark>

En plus de détecter lorsqu’une expression d’indicateur est prononcée, les superviseurs peuvent créer des règles d’automatisation qui signalent les interactions où un indicateur spécifique ou une expression requise était absent. C’est particulièrement utile pour les cas d’utilisation de conformité où certaines divulgations ou certains scripts sont requis à chaque appel.

### Abonnements

#### <mark style="color:bleu;">Les superviseurs et les administrateurs peuvent s’abonner aux notifications de mentions d’Indicateurs</mark>

Les superviseurs et les administrateurs de la Gestion de la qualité peuvent s’abonner aux notifications de mentions d’Indicateurs par e-mail pour suivre ou surveiller des thèmes ou tendances spécifiques. Lors de l’abonnement, l’utilisateur peut choisir de recevoir les notifications d’abonnement sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou continue (c’est-à-dire en temps réel).

Par exemple, un responsable du centre de contact peut s’abonner à un Indicateur pour les demandes d’escalade qui suivent la fréquence à laquelle les consommateurs demandent à parler à un responsable ou à faire remonter une situation à un responsable.

#### <mark style="color:bleu;">Les abonnements peuvent être spécifiques à un mot-clé, une expression ou à l’Indicateur entier</mark>

Les abonnements peuvent être définis pour un mot-clé spécifique, une expression ou un Indicateur entier. Par exemple, si l’Indicateur "Annuler le service" contient les mots-clés Annuler, résilier, interrompre, mettre fin au contrat et résiliation, un utilisateur peut s’abonner à tous les mots-clés ou à des expressions spécifiques uniquement.

### Sujets

Les sujets suivent les thèmes généraux prédéfinis au sein d’une conversation et offrent un aperçu des préoccupations des consommateurs. Plutôt que de suivre des thèmes par correspondance de mots-clés spécifiques — comme le font les Indicateurs — la Gestion de la qualité utilise des algorithmes d’IA et de ML pour identifier les questions ou les déclarations pertinentes pour un thème prédéfini. Les Sujets peuvent faire apparaître des segments de conversation pertinents même lorsque le langage exact varie.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">La Gestion de la qualité comprend sept sujets par défaut et prend en charge jusqu’à 10 sujets personnalisés supplémentaires</mark>

La Gestion de la qualité comprend sept Sujets par défaut qu’elle suit automatiquement dans les conversations : Tarification, Légal, Confidentialité, Sécurité, Exigences utilisateur, Matériel et Licences. Les comptes peuvent configurez jusqu’à 10 Sujets personnalisés supplémentaires ; les administrateurs de compte doivent fournir une variété de phrases guidées grâce auxquelles le thème du Sujet peut être compris par les algorithmes d’IA et de ML.

L’image suivante contient un exemple du Sujet Confidentialité et de ses phrases guidées fondamentales.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les Sujets correspondent exclusivement à la transcription d’une interaction</mark>

Contrairement à [Indicateurs](#indicators-call-outs), qui identifient les mots prononcés dans la langue parlée, les Sujets sont traités par un moteur d’IA et de ML. Les conversations dans des langues prises en charge autres que l’anglais sont d’abord transcrites en anglais avant que la correspondance des Sujets n’ait lieu. Lorsqu’un Sujet est créé dans une langue prise en charge autre que l’anglais, il est traduit en anglais pour le stockage et mis en correspondance avec la transcription traduite en conséquence.

#### <mark style="color:bleu;">La détection de sujets pilotée par l’IA fonctionne sur tous les types de canal</mark>

La détection des sujets a été améliorée grâce à une identification alimentée par l'IA qui met automatiquement en évidence les sujets clés au sein des interactions. Le système identifie les sujets dans les interactions vocales, vidéo, SMS et chat. Les superviseurs peuvent voir les sujets détectés à la fois depuis la liste des interactions et depuis la page de détail de l'interaction, et peuvent voir les segments spécifiques de chaque interaction où ces sujets ont été détectés.

#### <mark style="color:bleu;">Basculer vers « sujets personnalisés uniquement » simplifie l'analyse des données des mentions de sujets</mark>

Lors de l'analyse des mentions de sujets, les superviseurs peuvent Activer un filtre en un clic pour afficher uniquement les sujets personnalisés, en masquant les sept sujets par défaut de la vue d'analyse des données.

#### <mark style="color:bleu;">Les sujets détectés par l'IA sont inclus dans les exportations CSV des données d'interaction.</mark>

Lorsque les données d'interaction sont exportées vers CSV, une colonne dédiée Topics inclut les sujets détectés par l'IA pour chaque interaction, permettant aux utilisateurs de repérer des tendances et des schémas sans examiner chaque interaction individuellement.

#### <mark style="color:bleu;">Les administrateurs peuvent configurez le périmètre de locuteur par sujet et au niveau du compte pour la détection de sujets par IA</mark>&#xD;

Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent configurez chaque sujet personnalisé pour détecter les mentions de l'agent, du consommateur ou des deux, à l'aide d'un paramètre de périmètre de locuteur par sujet sur le formulaire de création et de modification du sujet. Pour les sujets organiques détectés par l'IA, un seul paramètre au niveau du compte contrôle le périmètre de locuteur pour l'ensemble des sujets organiques. Aucune donnée historique n'est retraitée lorsque ce paramètre change.

### Événements vocaux

#### <mark style="color:bleu;">Les Speech Events identifient les moments de silence, de crosstalk et d'En attente</mark>

Les Speech Events aident les superviseurs à identifier les moments d'une interaction où le silence ou le crosstalk a dépassé les [paramètres de seuil définis](/technical-library/fr/services-affaires/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), ainsi que le nombre de fois qu'un appel a été mis en En attente. Cela aide les superviseurs à confirmer que les interactions répondent aux normes organisationnelles et à identifier à quel endroit d'une interaction ces événements se sont produits.

#### <mark style="color:bleu;">Les Speech Events sont décrits et étiquetés sous le lecteur multimédia de l'interaction</mark>

Lorsqu'ils consultent une interaction, les superviseurs peuvent voir un aperçu et une chronologie des Speech Events de la conversation sous le lecteur multimédia. Cette vue montre qui a parlé, quand ils ont parlé, ainsi que le type et la durée de chaque événement déclenché.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Les événements En attente affichent la durée de l'appel et sont visualisés dans le lecteur multimédia</mark>

Pour chaque interaction, les utilisateurs peuvent voir le nombre total d'événements En attente, la durée individuelle de chaque événement et un indicateur visuel des événements En attente directement dans la chronologie du lecteur multimédia. Cela aide à identifier la fréquence et la durée des mises en attente des appelants, en appuyant l'examen de la qualité et les décisions de coaching.

#### <mark style="color:bleu;">Le seuil de l'événement de silence peut être augmenté jusqu'à 60 secondes</mark>

Les administrateurs peuvent augmenter le seuil de détection du silence jusqu'à 60 secondes, empêchant les pauses de routine de générer des événements de silence et réduisant le bruit dans la vue d'analyse des données.

### Résumé de l'agent et métriques du locuteur

#### <mark style="color:bleu;">Chaque conversation inclut un Résumé de l'agent, fournissant des détails sur la manière dont l'agent interagit avec le consommateur, comme le ratio parole/écoute, les mots de remplissage utilisés, et plus encore</mark>

Chaque conversation analysée par Quality Management comprend un **Résumé de l'agent** fournissant un aperçu de la manière dont les agents interagissent avec les consommateurs. Le Résumé de l'agent inclut le ratio parole/écoute de l'utilisateur, le monologue ininterrompu le plus long, le nombre de mots de remplissage utilisés par minute, la vitesse moyenne de parole et le temps moyen d'attente avant réponse de l'agent. Grâce à ces métriques, les managers peuvent créer des opportunités de coaching afin d'améliorer les performances des agents au fil du temps.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">L'analyse des données des métriques agrégées du locuteur visualise les tendances de performance au fil du temps</mark>

Les superviseurs peuvent consulter les métriques agrégées du locuteur pour des agents individuels ou pour l'ensemble des équipes, avec une visualisation des tendances sur une plage temporelle sélectionnée. Les données peuvent être regroupées par agent et filtrées par plage de dates, file d'attente, canal, Langue et d'autres dimensions. Les métriques incluent la vitesse de parole, le ratio parole/écoute, les mots de remplissage, le monologue le plus long, la patience, le score de sentiment et le score d'engagement.

#### <mark style="color:bleu;">Quatre nouvelles métriques basées sur la durée sont Disponible pour les interactions vocales et vidéo</mark>

Les métriques suivantes sont maintenant Disponible dans les détails de l'interaction, les scorecards automatisés, les objectifs d'évaluation et via API : durée de parole du participant, durée totale En attente, durée totale de silence et durée totale de chevauchement de parole.

#### <mark style="color:bleu;">Les administrateurs peuvent configurez des plages de scores recommandées pour les métriques d'analyse des données vocales</mark>

Les administrateurs peuvent personnaliser ce qui est considéré comme « positif », « neutre » ou « nécessite une amélioration » pour le score de sentiment, le score d'engagement, la vitesse de parole, les mots de remplissage, le ratio parole/écoute, le monologue le plus long et la patience. Les visuels et les info-bulles dans toute l'analyse des données de Quality Management sont mis à jour pour refléter les seuils configurés.

### Rapports

#### <mark style="color:bleu;">Quality Management inclut des capacités de création de rapports améliorées</mark>

Les rapports et tableaux de bord suivants sont Disponible dans Quality Management.

* Le **Rapport des mentions d'indicateurs** est un rapport dynamique affichant la fréquence et le pourcentage des interactions contenant des Indicateurs, des phrases ou des mots-clés configurés, avec une analyse des tendances au fil du temps.
* Le **Rapport des métriques du locuteur** fournit un aperçu des performances individuelles de l'agent au fil du temps pour suivre les changements issus du coaching et identifier les tendances.
* Le **Rapport des scores d'évaluation** fournit un résumé des évaluations des agents sur des plages de temps spécifiées afin d'identifier les meilleurs et les moins performants.
* Le **Rapport de répartition des réponses par question** est une représentation visuelle des scores de scorecard sous forme de camembert ou d'histogramme.
* Le **Rapport historique des performances de l'évaluateur** détaille l'achèvement des évaluations par les superviseurs, y compris les évaluations terminées, les scores moyens et les dates d'évaluation.
* Le **Tableau de bord des sujets tendance** fournit à la fois des informations historiques et en temps réel sur les sujets que les clients soulèvent lorsqu'ils contactent le centre d'appel, permettant aux superviseurs d'identifier les problèmes émergents, les pics dans les sujets de discussion et les tendances du sentiment des clients. Consultez la section Tableau de bord des sujets tendance ci-dessous pour plus d'informations.
* Le **Rapport des mentions de sujets** fournit des informations détaillées sur les thèmes et sujets plus larges abordés lors des interactions avec les clients. Les superviseurs peuvent filtrer l'analyse des données des mentions de sujets par équipe et enregistrer les combinaisons de filtres fréquemment utilisées sous forme de groupes de filtres réutilisables limités à l'utilisateur qui les a créés. Les données des mentions de sujets peuvent être exportées au format CSV en deux formats : un **Résumé des mentions** fichier contenant le nom du sujet, le type, le taux de mention et le nombre d'interactions (en respectant les filtres Actif, avec une limite de 250 sujets), et un **Journal des détails des mentions** enregistrement ligne par ligne de chaque interaction où un sujet a été mentionné — y compris l'ID de l'interaction, l'heure de début, le nom de l'agent, l'équipe, la file d'attente et le canal — jusqu'à 20 000 lignes.

#### <mark style="color:bleu;">Le Rapport des métriques du locuteur suit les performances de l'agent au fil du temps</mark>

Le rapport des métriques du locuteur fournit un aperçu des performances d'un agent individuel au fil du temps. Cela permet aux superviseurs de suivre les performances de l'agent — y compris les changements résultant du coaching et des Commentaires — et d'identifier les tendances telles que les changements dans les Speech Events, la vitesse de parole ou le ratio parole/écoute.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

La section Abonnements permet aux superviseurs de s'abonner automatiquement à des rapports récurrents sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle pour les rapports Résultats d'évaluation par agent et Performance de l'évaluateur.

#### <mark style="color:bleu;">Le rapporter Mentions d'indicateur fournit un aperçu de la fréquence et des tendances des indicateurs</mark>

Le rapporter Mentions d'indicateur affiche la fréquence et le pourcentage des interactions contenant des indicateurs, des expressions ou des mots-clés configurés, et prend en charge l'analyse des tendances dans le temps. Les superviseurs peuvent utiliser ce rapporter pour surveiller les interactions et identifier les problèmes et les tendances.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Après avoir examiné l'analyse des données agrégée d'un indicateur, des détails supplémentaires sont disponibles dans les vues linéaire ou en bulles. Les superviseurs peuvent approfondir l'analyse de l'indicateur pour voir des conversations et des moments spécifiques dans la transcription où l'indicateur a été mentionné, y compris la possibilité de filtrer les données par compte ou utilisateur et d'examiner des extraits de transcription pour des mots-clés individuels.

Par exemple, l'image suivante montre des informations supplémentaires pour le **risque de désabonnement** indicateur.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

À partir de là, les superviseurs peuvent approfondir l'analyse de l'indicateur et voir des conversations et des moments spécifiques dans la transcription où l'indicateur a été mentionné. Cela inclut la possibilité de filtrer les données par compte ou utilisateur et d'explorer en détail des mots-clés spécifiques pour voir des extraits de transcription pour le contexte.\
Par exemple, l'image suivante montre les mentions du mot-clé **Annuler**, qui est configuré comme faisant partie du **risque de désabonnement** indicateur.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:bleu;">Le Tableau de bord des sujets tendance prend en charge les données historiques d’interaction en plus des informations en temps réel</mark>&#xD;

En plus de fournir des informations en temps réel sur les sujets que les clients abordent lorsqu’ils contactent le centre d’appels, le Tableau de bord intègre également des données d’interaction historiques, permettant aux superviseurs d’examiner comment des sujets spécifiques ont évolué ou sont restés constants au fil du temps, parallèlement aux tendances actuelles. Les données historiques et actuelles peuvent être utilisées ensemble pour orienter les flux de travail de gestion de la qualité, les évaluations et les initiatives d’amélioration. Les superviseurs peuvent appliquer des filtres multidimensionnels, notamment par équipe, file d’attente et canal, afin de concentrer le Tableau de bord sur des segments d’activité spécifiques. Les combinaisons de filtres fréquemment utilisées peuvent être enregistrées sous forme de groupes de filtres et réappliquées en une seule sélection.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Le Tableau de bord des sujets tendance nécessite une licence Advanced QM.
{% endhint %}

#### <mark style="color:bleu;">Les données relatives à l'analyse des données peuvent être exportées au format CSV ou PDF</mark>

Les utilisateurs disposant de l’Autorisation d’export d'analyse des données et de rapports peuvent exporter les données de la page d'analyse des données de distribution des réponses vers CSV ou PDF. Les données exportées comprennent les détails des questions, les métriques de réponse, les correspondances de section et les informations de scorecard, et tiennent compte de tous les filtres appliqués avant l’export.

#### <mark style="color:bleu;">Les données d'analyse des données relatives aux mentions d’indicateurs peuvent être exportées au format CSV</mark>

Les superviseurs disposant de l’Autorisation d’export de l'analyse des données et de rapports peuvent exporter les données d'analyse des données sur les mentions d'indicateurs vers CSV. Deux formats d’export sont disponibles : un export Résumé fournissant la fréquence des mentions et les données en pourcentage par indicateur, et un export Détaillé fournissant une répartition au niveau des lignes avec l’attribution à l’agent, à l’équipe et au poste de travail pour chaque mention. Tous les filtres appliqués à la vue Mentions d’indicateurs sont respectés dans le fichier exporté.

#### <mark style="color:bleu;">Les adresses e-mail des agents sont visibles aux côtés des noms à afficher dans l'analyse des données</mark>

Les superviseurs peuvent consulter les adresses e-mail des agents aux côtés des noms à afficher dans les résultats d’évaluation, les rapports de performance des évaluateurs et les métriques du locuteur — offrant un identificateur secondaire lorsque plusieurs agents portent des noms similaires.

#### <mark style="color:bleu;">Les combinaisons de filtres fréquemment utilisées peuvent être enregistrées pour une réutilisation rapide</mark>

Les superviseurs peuvent enregistrer des combinaisons de filtres couramment utilisées dans l’analyse des données de Gestion de la qualité afin de revenir rapidement à une vue configurée sans avoir à resélectionner manuellement les filtres à chaque session. Les superviseurs peuvent enregistrer des combinaisons de filtres couramment utilisées dans l’analyse des données de Gestion de la qualité afin de revenir rapidement à une vue configurée sans avoir à resélectionner manuellement les filtres à chaque session.

#### <mark style="color:bleu;">Les données d’analyse des données, les sujets, les indicateurs et les évaluations sont Disponible via API</mark>

Des points de terminaison REST API sont Disponible pour récupérer : (1) les sujets de conversation et les indicateurs de performance issus des interactions ; et (2) une liste d’évaluations de Gestion de la qualité, filtrable par statut d’accusé de réception, ID de l’agent, ID de l’évaluateur, statut d’évaluation et ID d’interaction. Les données d’évaluation sont renvoyées au format JSON pour être utilisées avec des systèmes de reporting externes.

#### <mark style="color:bleu;">Les données d’analyse des mentions de sujets peuvent être exportées au format CSV</mark>

Les utilisateurs disposant de l’Autorisation d’export pour l’analyse des données et les rapports peuvent télécharger un CSV complet des données de taux de mentions de sujets depuis la page Mentions de sujets. Le fichier exporté inclut tous les sujets correspondant aux filtres Actif actuels et contient les colonnes suivantes :

* Nom du sujet
* Type de sujet
* Taux de mention
* Nombre d’interactions

L’en-tête du fichier capture le contexte des filtres Actif au moment de l’export, y compris : la période, les équipes sélectionnées, les files d’attente sélectionnées, les canal sélectionnés, le type de sujet, le total des interactions et les sujets spécifiques recherchés. Le bouton Export entre dans un état de chargement pendant la génération du fichier et affiche un état d’erreur si la génération échoue.

#### <mark style="color:bleu;">Autorisation Team Interactions accorde désormais Access aux rapporter d’analyse des données et à la configuration de l’automatisation pour les équipes attribuées</mark>

Tout utilisateur disposant de l’Autorisation Team Interactions peut voir les rapporter d’analyse des données de Quality Management et configurez des règles d’automatisation pour ses équipes attribuées sans nécessiter l’Autorisation All Interactions. Les données des rapporter et les règles d’automatisation ne reflètent que les interactions de l’utilisateur ou des utilisateur attribués à son équipe ou à ses équipes.

{% hint style="info" %}
**Remarque**\
Ce changez n’a pas d’incidence sur les utilisateur avec l’ **All Interactions** Autorisation. Ils vont continuer à voir des données dans toutes les équipes.
{% endhint %}


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Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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