Gestion des comptes

Cette section explique comment configurer et gérer votre compte.

Paramètres du compte

Quality Management nécessite l’accès aux enregistrements et aux transcriptions d’un compte Zoom centre de contact pour générer des informations et des analyses, et doit être activé dans le portail Web Zoom par un administrateur de compte ou un utilisateur autorisé.

Quality Management doit être activé au niveau du compte

Attention

Quality Management doit être activé au niveau du compte pour accéder aux enregistrements et aux transcriptions à des fins d’analyse. Un administrateur de compte ou un utilisateur autorisé doit effectuer cette configuration dans le portail Web Zoom.

Pour activer Quality Management : se connecter au portail Web, accédez à Gestion du compte > Paramètres du compte, cliquez sur l’ Quality Management onglet (utilisez les flèches < > pour faire défiler si nécessaire), puis activez le paramètre permettant d’analyser les enregistrements et les transcriptions du centre de contact Zoom.

Les sujets, indicateurs et seuils sont configurables par les utilisateurs autorisés

Les administrateurs du compte ou les utilisateurs autorisés disposant d’autorisations générales suffisantes (hors gestion de la qualité) en fonction du rôle peuvent modifier et personnaliser les Paramètres des sujets, des indicateurs et des seuils pour les événements de silence et de diaphonie. Ces Paramètres sont accessibles via Gestion du compte > Paramètres du compte > Quality Management.

Un journal d’audit enregistre toutes les actions administratives de gestion de la qualité

Un journal d’audit complet, en lecture seule, est accessible dans l’interface administrative de gestion de la qualité. Chaque entrée enregistre automatiquement un horodatage, l’adresse e-mail de l’utilisateur, le type d’action et les détails spécifiques de l’activité, créant un enregistrement immuable de l’activité du système. Le journal d’audit prend en charge l’exportation CSV pour les rapports externes de conformité et l’analyse des données.

La conservation des données de gestion de la qualité peut être configurée indépendamment de la conservation des fichiers d’enregistrement

Des politiques de conservation des données distinctes peuvent être configurées pour les données de gestion de la qualité, indépendamment des périodes Standard de conservation des fichiers d’enregistrement définies pour le compte. Une fois activées, les données de gestion de la qualité (transcriptions, scores, analyse des données) peuvent avoir une période de conservation différente de celle des fichiers d’enregistrement sous-jacents.

Les exclusions empêchent l’analyse de certaines interactions

Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent configurez des exclusions dans la gestion de la qualité pour empêcher l’analyse ou l’affichage de certaines interactions. Les exclusions peuvent être basées sur le numéro de téléphone, le préfixe téléphonique, la direction de l’appel et la durée. Toute interaction correspondant à une exclusion configurée est entièrement masquée dans la gestion de la qualité, ce qui permet aux organisations d’omettre les enregistrements sensibles.

La hiérarchie d’équipe intègre les équipes du centre de contact Zoom sur l’ensemble de la plateforme de gestion de la qualité

La gestion de la qualité s’intègre à la Fonctionnalités d’équipes de Zoom centre de contact, en ajoutant une section d’équipe dédiée à la liste des interactions et aux pages de détail de chaque interaction. Les utilisateurs peuvent appliquer des filtres d’équipe à l’analyse des données, aux rapports, aux évaluations et aux calibrages pour limiter leur vue à des équipes spécifiques.

Licence

Gestion de la qualité utilise un modèle de licence par siège

Gestion de la qualité utilise un modèle de licence par siège. Chaque utilisateur qui nécessite Access à n’importe quelles Fonctionnalités doit se voir attribuer une licence. Par exemple, un superviseur et neuf agents nécessiteraient un total de 10 licences de Gestion de la qualité.

Les utilisateurs doivent se voir attribuer une licence de Gestion de la qualité pour Access et utiliser le produit

Les comptes utilisateur doivent être se voir attribuer une licence de Gestion de la qualité — soit à la carte, soit via une licence groupée — par un admin de compte ou un utilisateur autorisé.

Auto QM est inclus dans les offres Zoom centre de contact Elite ou peut être acheté comme une licence autonome par siège. Le module Zoom Gestion de la qualité doit être activé pour qu’Auto QM fonctionne. Contactez votre équipe de compte Zoom pour obtenir des détails sur les licences.

Une licence Advanced Quality Management débloque des capacités supplémentaires au-delà du produit de base

Advanced Quality Management, qui peut être acheté comme Module d'extension pour les offres Zoom centre de contact Essentials et Premium et qui est inclus avec l’offre Zoom centre de contact Elite, donne accès aux rapports de notation automatique, ask-qm et des sujets tendance. Une fois achetées, ces licences peuvent être attribuées à des utilisateurs individuels via le portail web par des utilisateurs disposant des autorisations de Rôle appropriées.

Des parties externes peuvent se voir déléguer un accès administratif sans licence de Gestion de la qualité

Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent autoriser des parties externes — telles que des équipes de Services professionnels ou des partenaires de canal — à administrer leur compte Quality Management. Les administrateurs délégués doivent détenir un compte Zoom sous licence dans leur propre organisation, mais n’ont pas besoin d’une licence Quality Management. Ils peuvent accéder à la liste des interactions, créer et modifier des cartes de score, effectuer des évaluations et des calibrations, et configurer les Paramètres du compte.

Types de Rôle

Quality Management inclut quatre types de Rôle avec des autorisations personnalisables

Quality Management inclut quatre types de Rôle avec des autorisations personnalisables, ce qui permet aux comptes d’accorder aux utilisateurs un niveau de Access approprié en fonction des besoins des Affaires. Zoom fournit des autorisations par défaut pour chaque rôle ; les administrateurs de compte peuvent créer des Rôles personnalisés ou personnaliser les Rôles par défaut en fonction de la dynamique unique de l’équipe.

Rôle	Description
Administrateur Quality Management	Les administrateurs disposent d’un large éventail d’autorisations pour accéder à Zoom Quality Management et le gérer pour votre compte.
Superviseur Quality Management	Les superviseurs gèrent un groupe d’agents et ont Access à la révision de leurs interactions et évaluations.
Agent Quality Management	Les agents ont accès à des fonctionnalités limitées de Zoom Quality Management, mais aucun privilège de gestion du compte. Il s’agit du rôle par défaut lors de l’attribution d’une licence.
Évaluateur Quality Management	Les évaluateurs ont accès à l’examen des interactions et à l’évaluation des performances à l’aide de fiches d’évaluation.

Les rôles Quality Management sont propres au service et n’écrasent ni n’affectent les autres rôles utilisateur

Les rôles Quality Management sont propres au service et n’écrasent ni n’affectent les autres rôles utilisateur sur le compte.

Par exemple, un utilisateur peut être un admin de compte général sans autorisations d’admin Quality Management.

Les attributions de licence peuvent être gérées via SSO, SCIM ou le portail web

Les admins de compte peuvent gérer les attributions de licence Quality Management via l’Authentification unique (SSO) avec mappage des réponses SAML ou SCIM, ou manuellement via le portail web.

Les rôles personnalisés sont créés et mis à jour via la page Gestion des rôles

Remarque

Vous devez être propriétaire du compte Zoom ou administrateur autorisé à modifier les rôles.

Pour créer ou mettre à jour un rôle personnalisé, se connecter au portail web, accédez à Gestion des rôles, cliquez sur l’ Quality Management onglet, puis cliquez soit sur l’icône crayon à côté d’un rôle existant, soit sur + ajout Rôle. Définissez l’Access du Rôle comme souhaité et répétez l’opération pour tout autre rôle supplémentaire.

Confidentialité et sécurité des données

Quality Management fournit un accès API pour les Intégrations tierces

Quality Management fournit un accès API pour des Intégrations avec des systèmes tiers, des rapports personnalisés et des workflows automatisés. La documentation API est Disponible à developers.zoom.us.

Auto QM et Ask QM suivent les politiques de rétention Standard

Le traitement d’Auto QM et Ask QM s’effectue au sein de l’infrastructure sécurisée de Zoom, et les insights générés par l’IA suivent les politiques de rétention Standard de Quality Management.

Les conversations analysées par Quality Management ne sont pas utilisées pour continuer à entraîner les modèles d’IA de Zoom ou de tiers

Zoom n’utilise aucune de vos données audio, vidéo, chat, partage d'écran, pièces jointes ou autres communications de type Customer Content (comme les résultats de Sondage, le tableau blanc et les réactions) pour entraîner ses modèles d’intelligence artificielle ou ceux de tiers.

Les fichiers d’enregistrement cloud de Quality Management sont soumis aux mêmes politiques de rétention que les autres centre de contact Zoom

Les enregistrements des interactions de Quality Management sont soumis aux mêmes politiques de rétention que les autres enregistrements du centre de contact Zoom. En conséquence, les interactions dans Quality Management seront supprimées lorsque le fichier d’enregistrement sera supprimé dans le centre de contact Zoom.

Les mentions légales d’enregistrement et les invites de consentement sont gérées via le centre de contact Zoom

Tous les invites de consentement à l’enregistrement et les avis de non-responsabilité sont gérés via les paramètres du centre de contact Zoom. Quality Management ne fournit pas d’invites uniques liées au service.

Quality Management est disponible dans le monde entier depuis le cluster de Zoom basé aux États-Unis et localement au sein du cluster de Zoom basé en Europe

Quality Management est disponible dans le monde entier pour les Clients Zoom hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis et régionalement au sein du cluster de Zoom basé en Europe. Les Clients Zoom de Quality Management ne peuvent actuellement pas configurez des données spécifiques à Quality Management pour un stockage en dehors de la région de leur compte hébergé.

Toutes les données générées lors de l’utilisation du service sont chiffrées au repos et stockées dans AWS

Les données du compte Quality Management sont chiffrées au repos avec un algorithme AES-GCM 256 bits, à l’aide de clés de chiffrement stockées dans le service de gestion des clés d’Amazon Web Services (AWS KMS).

Les Clients Zoom hébergés par Zoom uniquement (ZMO) peuvent restreindre le traitement IA aux modèles appartenant à Zoom ou hébergés par Zoom uniquement

Pour les comptes qui ont opté pour ZMO, Auto QM et Ask QM peuvent être activés avec un traitement IA limité aux modèles appartenant à Zoom ou hébergés par Zoom uniquement. Cela empêche l’utilisation de modèles IA tiers et donne aux organisations le contrôle sur les parties qui accèdent à leurs données conversationnelles.