Salles d'attente, messagerie vocale et sondages

Cette section traite des salles d’attente, des boîtes de messagerie vocale et des enquêtes sur l’engagement des consommateurs.

Salles d’attente : personnalisation pour l’expérience vidéo du consommateur

Dans Zoom centre de contact, la salle d’attente pour le canal vidéo offre un espace virtuel où les consommateurs peuvent attendre avant de se connecter avec un agent. Dans ce contexte, la salle d’attente sert de zone d’attente, offrant une expérience personnalisée et personnalisable où les entreprises peuvent afficher des messages, des vidéos ou d’autres contenus pour engager et informer les consommateurs pendant leur attente. Dans d’autres situations, la salle d’attente peut également être utilisée pour communiquer avec les consommateurs via le chat avant le début de l’interaction, par exemple lorsqu’une infirmière pose une question à un patient avant qu’un médecin ne rejoigne la session.

La salle d’attente aide également à gérer les flux consommateurs en donnant aux agents la possibilité d’admettre des Participants lorsqu’ils sont prêts, contribuant ainsi à garantir que les interactions se déroulent sans heurts et sans chevauchement. Cette fonction améliore l’expérience client en définissant clairement les temps d’attente et en fournissant des informations pertinentes pendant que les consommateurs attendent le service.

Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des salles d’attente Zoom centre de contact.

Boîte de réception : boîtes de messagerie vocale pour le suivi des consommateurs

Zoom centre de contact propose un nombre illimité de boîtes de messagerie vocale, ce qui permet aux entreprises d’acheminer les consommateurs vers une boîte de réception spécifique en fonction du flux qu’ils ont suivi dans le système. Cela permet aux consommateurs qui ne peuvent pas se connecter à un agent en direct de laisser un message vocal dans la bonne boîte de réception, facilitant ainsi un suivi rapide.

Une fois qu’une boîte de réception est créée, les administrateurs du compte peuvent changer ses Paramètres pour accorder l’accès à certains membres de la file d’attente et acheminer vers la boîte de réception à l’aide de l’éditeur de flux.

Les paramètres configurables pour les boîtes de réception incluent :

• Listes d’accès des utilisateurs

• Audio d’accueil personnalisable

• Limite de temps de la messagerie vocale

• Suppression automatique (jours)

  • suppression réversible

  • Suppression définitive

• Emplacement de stockage de la boîte de réception

• Transcription de la messagerie vocale

• Attribution automatique de la messagerie vocale à :

  • Agents

  • Files d’attente

  • Équipes

• Notification de messagerie vocale

  • Notifications par e-mail

  • Rappels par e-mail non résolus

Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion et édition des boîtes de réception de Zoom centre de contact, et gestion des messages.

Enquêtes sur l’engagement des consommateurs : recueillir les commentaires des canaux voix, vidéo et messagerie

Les enquêtes d’engagement de Zoom centre de contact aident les entreprises à créer et à déployer des enquêtes qui recueillent et analysent les commentaires en vue d’agir. Les administrateurs peuvent concevoir des enquêtes avec divers formats de questions, y compris des réponses à choix multiples ou ouvertes, et les lier à des files d’attente voix ou vidéo. Les administrateurs peuvent également définir des autorisations en fonction du rôle pour accéder aux résultats des enquêtes via le tableau de bord d’analyse des données du centre de contact.

Lorsqu’elles sont configurées pour une file d’attente, les consommateurs se voient proposer des enquêtes après la fin d’un engagement voix, vidéo ou messagerie. Une fois l’interaction terminée — ou après un délai défini selon les paramètres de la file d’attente —, les consommateurs seront invités à répondre aux questions de l’enquête. Pour les engagements voix, ils peuvent répondre à des questions à choix unique ou fournir des évaluations à l’aide du DTMF ou de la parole, et donner des commentaires détaillés verbalement. Cette Intégrations fluide de la collecte des commentaires aide à garantir que les entreprises peuvent continuellement améliorer leur service et l’expérience du consommateur.

Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur accès, création et gestion des enquêtes d’engagement des consommateurs.